celador sanitario

TEMARIO DE CELADORES

TEMARIO

CELADORES

Federacin de Sanidad de Andaluca Pgina 1 de 49


INDICE: 1. ATENCIN AL USUARIO El concepto de cliente en sanidad. La satisfaccin del cliente de la sanidad La comunicacin en la atencin al cliente en sanidad Barreras de la comunicacin Las quejas y reclamaciones en la sanidad Tipos de usuarios. El usuario de la sanidad pblica espaola El celador y la atencin al cliente 2. DERECHO A LA INFORMACIN Y LA CONFIDENCIALIDAD 3. ATENCIN A LAS NECESIDADES DE MOVILIZACIN. CAMBIOS POSTURALES. TRASLADOS Y MOVILIZACIONES. INTRODUCCIN FUNCIN MOTORA NORMAL o SISTEMAS QUE PARTICIPAN EN EL MOVIMIENTO TIPOS DE MOVIMIENTOS FACTORES QUE ALTERAN LA FUNCIN MOTORA NORMAL o FACTORES BIOLGICOS o FACTORES EMOCIONALES o FACTORES SOCIOCULTURALES CONSECUENCIAS DE LA INMOVILIZACIN ATENCIN A LOS PACIENTES CON PROBLEMAS EN SU FUNCIN MOTORA. o OBJETIVOS DE ESTA ATENCIN o ACTUACIONES ENCAMINADAS AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS o MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A MOVERSE HACIA UN LADO DE LA CAMA o MTODO PARA LEVANTAR LOS HOMBROS DE UN PACIENTE. o MTODO PARA MOVER HACIA ARRIBA DE LA CAMA A UN PACIENTE SEMIINCAPACITADO o MTODO PARA AYUDAR A UN PACIENTE A COLOCARSE DE UN LADO o MTODO PARA AYUDAR A UN PACIENTE SEMIINCAPACITADO A ELEVAR LOS GLTEOS o MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A SENTARSE EN UN LADO DE LA CAMA o MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A LEVANTARSE DE LA CAMA Y SENTARSE EN UNA SILLA


TEMARIO DE CELADORES1.- ATENCIN AL USUARIOEl concepto de cliente en sanidad. La imagen de nuestros servicios y la calidad de los mismos a los ciudadanos, descansa en buena medida, sobre la actuacin del colectivo de profesionales que realiza su trabajo directo con el pblico. Existen numerosos nombres para denominar a las personas a las que atendemos en los centros sanitarios: Enfermos, pacientes, usuarios, asegurados, ciudadanos, clientes,... Todas son correctas, pero en general vamos a utilizar el trmino cliente en estas pginas, fundamentalmente porque siempre tenemos presente que se trata de enfermos, pacientes,... pero existe el riesgo de que olvidemos que tambin son clientes. Adems, no solo es cliente el paciente, sino que tambin los son sus familiares. Qu es un cliente ? Se suelen dar mltiples definiciones errneas: El que paga, El que compra algo, El que paga directamente o a travs de sus impuestos, El paciente de la sanidad privada, Los clientes son los que acuden a tiendas o al mercado, en la sanidad no hay clientes. Un cliente es el que solicita para l o para terceros, un bien o un servicio. Es cliente tanto si lo obtiene como si no. Si lo obtiene ser un cliente satisfecho. Si no, ser un cliente insatisfecho. El trmino cliente no tiene por qu tener un sentido comercial. Quien acude a urgencias con un fuerte dolor abdominal es un cliente, tanto si paga como si no. Cuando un nio est ingresado en un hospital, tanto l como sus padres son clientes, y esto con independencia de que el nio est en un


TEMARIO DE CELADOREShospital pblico o en uno privado. La actitud ante el cliente es satisfacer sus demandas (en la medida de lo posible), no venderle nada. En las organizaciones, no todos los profesionales trabajan con el pblico y sin embargo casi todos atienden clientes. Esto se debe a que no solo solicitan nuestros servicios los pacientes y sus familiares, a veces lo solicitan compaeros de otras unidades. Esto es lo que denominamos el cliente interno. Frente a ello, el cliente externo, es el receptor final de los servicios que prestamos (informaciones, cuidados,...) y est conformado por los pacientes y/o sus familiares o personas que actan en su nombre. Muy unidos estn los conceptos de calidad y satisfaccin. Un cliente estar satisfecho si percibe una calidad aceptable. Tradicionalmente se entiende por calidad la aptitud o adecuacin. Algunas personas que los temas relacionados con la calidad simplemente estn de moda. Nada ms lejos de la realidad: el hombre primitivo evaluaba la aptitud de los alimentos para ser ingeridos o la adecuacin de sus herramientas o armas para defenderse. Luego ya le preocupaba la calidad. En las sociedades antiguas, la calidad de los productos era fcilmente determinada por el cliente que aceptaba un producto o lo rechazaba. A medida que la sociedad gana en complejidad, el contacto entre el productor y el cliente es cada vez menor y se hacen necesarias las especificaciones de calidad. El concepto de calidad asistencial es percibido de forma diferente en los diferentes actores de la sanidad: Para el paciente: Calidad es eficacia. Para el responsable: Calidad es eficiencia.


TEMARIO DE CELADORES Para el sanitario 1: Calidad es apoyo cientfico-tcnico.

La American Public Assosiation (APHA) ha dado una lista de la calidad asistencial: 1. Accesibilidad a los servicios de salud. 2. Calidad cientfico tcnica. 3. Continuidad de los cuidados. 4. Eficiencia. Podemos concluir que la calidad es el grado de aproximacin al modelo ideal terico. Por lo tanto la calidad no es un concepto objetivo sino relativo, referido al modelo. Eso impide comparar la calidad entre unidades, servicios y centros con diferentes modelos. El principal problema de la calidad en la sanidad pblica tiene que ver con el hecho de que con independencia del grado de satisfaccin que produzca en el cliente, ste volver a utilizar nuestros servicios, sobre todo si no puede pagar o no existen otros. Esto dificulta el entusiasmo en la calidad por parte de algunos sanitarios. En realidad, debera hacernos an ms responsables de la calidad de nuestros servicios. Y adems, no debemos olvidar que la Administracin est al servicio del administrado y no al revs. Existe el riesgo de creer que los sanitarios son el objetivo del centro sanitario, cuando la razn de ser del mismo son sus clientes. El centro debe estar volcado en el servicio al cliente y no al revs. Pero son tan importantes los clientes? A lo largo de la historia se han dado tres tipos de organizaciones:

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En este tema se emplea por comodidad, el trmino sanitario en sentido amplio, es decir, como sinnimo de profesional de instituciones sanitarias, no en el sentido laboral que diferencia entre sanitarios y no-sanitarios.


TEMARIO DE CELADORES1. Las centradas en el beneficio econmico. Son negocios pero no empresas. No tienen futuro, aunque a veces produzcan grandes beneficios a corto plazo. No pueden perdurar. 2. Las centradas en el producto. Estas empresas se centran en la calidad de sus productos y perduran ms que las anteriores. No obstante, algunas organizaciones se sorprenden al comprobar que sus productos no se venden o sus servicios no se solicitan, a pesar de su aparente calidad. El problema radica en que olvidan las necesidades del cliente. Una fbrica de magnficas pipas de fumar, o de corpios para seora, vern disminuidos sus ingresos a pesar de la calidad de sus pipas o de sus corpios, ya que la gente ya no utiliza esos productos. Sus productos no responden a una demanda social. El error consiste en evaluar la calidad desde dentro. Esto es muy tpico de la sanidad: afirmo que tengo gran calidad porque tengo magnfico aparataje diagnstico, buenos profesionales, gran apoyo cientfico,... y me olvido de cules son las demandas del cliente. Muchos sanitarios se sorprenden ante la mala calidad percibida por los clientes y piensa que el cliente se equivoca. Las empresas privadas se transforman o van a la quiebra. La sanidad pblica no ver reducida su demanda, pero s la satisfaccin de los clientes. 3. Las empresas centradas en el cliente. Estas son las empresas que perduran ya que siempre tendrn demanda (y adems demanda voluntaria). Cuando una empresa detecta una necesidad sin cubrir suele tener adems xito: su producto tiene calidad desde el punto de vista del cliente y adems suele obtener buen rendimiento econmico. Algunos ejemplos de empresas as son las que reparten pizzas a domicilio, o las funerarias que crearon tanatorios: Ambas se crearon para responder a una demanda que exista y ellas detectaron, produciendo satisfaccin en el cliente y buenos resultados econmicos para ellas.



Pero adems pensemos en los tres elementos de la organizacin: La propia organizacin, los trabajadores y los clientes. Los tres elementos son importantes pero... Se puede prescindir de la organizacin como tal, hacindola coincidir con los profesionales, creando una suerte de cooperativa,... Se puede prescindir de los trabajadores creando autoservicios, autocuidados,... o robotizando la produccin o los servicios. Pero... se puede prescindir de los clientes? Tiene sentido un hospital sin pacientes? Por lo tanto existen varias razones para atender bien al cliente: 1. Es de justicia hacerlo as 2. Yo tambin soy cliente (en tiendas, supermercados, cine, cafeteras, autobuses, colegios,...). 3. El cliente es la razn de ser de la organizacin y del profesional. 4. Los clientes cada vez son ms tenidos en cuenta y si los atiendo mal, esto terminar originndome problemas en el trabajo con mis jefes. 5. Las organizaciones que atienden mal a los clientes tienen en conjunto problemas y esos problemas terminarn por llegarme a m. 6. La gente se siente mejor haciendo bien su trabajo. 7. La gente se siente mejor cuando alaban su trabajo que cuando lo critican. Es preferible ver caras sonrientes que crispacin.


TEMARIO DE CELADORESEn definitiva los clientes no son una molestia, son nuestra razn de ser. Ms an, al usuario de la sanidad pblica se le reconocen derechos que los profesionales de la sanidad deben cumplir. Por ejemplo, La Carta de Derechos y Deberes del INSALUD, reconoce entre otros el derecho a que en caso de hospitalizacin sta incida lo menos posible en sus relaciones sociales y personales, a un amplio rgimen de visitas, al acceso a los medios de comunicacin, ocio y cultura y a que la institucin proporciones unas condiciones aceptables de habitabilidad, higiene, alimentacin, seguridad e intimidad. Por no mencionar los derechos relativos a informacin y a confidencialidad que se desarrollan ms adelante. 1.2.- La satisfaccin del cliente de la sanidad: El que el cliente opine que hay o no calidad no es algo aleatorio, sino que depende de ciertas variables, que podemos en principio resumir en dos: Las expectativas y la realidad del servicio. El cliente espera recibir un cierto servicio y percibe que recibe un cierto servicio. Esto nos da tres posibilidades: Que perciba que recibe lo mismo que esperaba, que perciba que reciba ms de lo que esperaba o que perciba que recibe menos de lo que esperaba. El resultado de la anterior comparacin afecta a la satisfaccin de la siguiente forma: 1. Si percibe que recibe lo que esperaba, estar moderadamente satisfecho. 2. Si percibe que recibe ms de lo que esperaba, estar muy satisfecho. 3. Si percibe que recibe menos de lo que esperaba, estar descontento.



Pero las expectativas de calidad tampoco son aleatorias. Hay cuatro elementos que generan expectativas: 1. Las experiencias anteriores: el cliente espera ser tratado, por lo menos, como la ltima vez. 2. Las comunicaciones formales: El cliente espera que lo que las autoridades, los folletos publicitarios,... anuncian (o el cliente cree que anuncian), se cumpla. Si una autoridad afirma que ya no hay listas de espera, el cliente esperar ser atendido de forma inmediata. 3. Las comunicaciones informales: El cliente espera encontrar lo que sus amigos, familiares o simplemente los otros pacientes que estn en la sala de espera, dice respecto a ese servicio. 4. Las necesidades: El cliente espera que los sanitarios resuelvan sus problemas de salud (o los de su familiar). Estos cuatro elementos conforman las expectativas del cliente, que ste comparar con lo que recibe. Ahora bien, no a servicio objetivo. Qu es la percepci n?. Si la sensacin es un fenmeno fisiolgico y pasivo (para or basta con tener odos y para ver ojos), la percepcin es un fenmeno psicolgico y activo. Es un proceso en que mentalmente y de forma inconsciente, manipulamos la informacin que nos llega del exterior, para hacerla mas adecuada a nosotros mismos, ms clara o ms congruente. Esta manipulacin es de tres tipos: No percibimos informacin que s llega a nuestros receptores sensoriales. Es decir, eliminamos informacin. Percibimos informacin falsa que no llega a nuestros receptores sensoriales. Es decir, aadimos informacin. cuando hablamos del servicio recibido desde el punto de vista del cliente, nos referimos a servicio percibido,


TEMARIO DE CELADORES Reestructuramos la informacin, dndole ciertos significados que no posee (o que el objeto percibido s posee aunque no tengamos objetivamente toda la informacin, en este caso la manipulacin es positiva). Por lo tanto, el cliente percibir el servicio recibido de una forma que no tiene por qu ajustarse a lo que de verdad recibe. Esta percepcin de calidad, que como cualquier otra percepcin elimina, aade y/o transforma la informacin, obedece a ciertos mecanismos psicolgicos. De esta forma percibimos a un individuo y somos percibidos por l a travs de: 1. Los estereotipos de los grupos a que pertenece el cliente (o pertenezco yo). Son conjuntos de creencias estables y duraderas y que tienen carga actitudinal (positiva o negativa). Existen numerosos estereotipos: Regionales (cataln, vasco, madrileo, gallego,...), sexo (hombre, mujer), edad (nios, adolescente, maduro, anciano,...), morfologa y aspecto (alto, gordito, rubia, pelirroja,...), profesin (conserje, celador, mdico, enfermera, taxista, albail,...),... Contra lo que se piensa no tienen por qu ser enteramente falsos, ni tampoco tienen por qu tener parte de verdad. 2. Sus etiquetas individuales. Son estereotipos pero en lugar de ser de un grupo son de una persona concreta. Algunas de las muchas etiquetas son: El gracioso, el guaperas, el lign, el soso, el enterado, el experto, el jefe, la maciza, el cotilla, el tonto, el agresivo, el borde, el que va de sindicalista, el facha,...


TEMARIO DE CELADORES3. La primera impresin ( efecto primaca). Recuerde que nunca tendr una segunda oportunidad de causar un buen primera impresin. 4. Lo ms llamativo (efecto halo). Tendemos a percibir a travs de aquellos elementos que son ms significativos obviando otros: El enfermo con SIDA, la rubia despampanante, el cojo, el drogodependiente,... 5. Lo que tengo delante (efecto recencia). El efecto del aqu y ahora. 6. Otros: mis motivaciones y necesidades (percibo lo que busco), expectativas (percibo las cosas como creo que van a suceder), valores (percibo de acuerdo a mis valores rechazando lo que no es compatible con ellos), estado de nimo (si estoy triste lo percibo todo como malo o triste, si estoy ansioso todo me parece amenazante o insoportable,...) y otras variables psicolgicas. 7. Lo que infiero a partir de los datos objetivos. En resumen, el cliente se forma una idea del servicio que espera recibir (a travs de su experiencia previa, de las comunicaciones formales, de la informales y de sus propias necesidades que espera ver satisfechas). Por otro lado percibe que recibe un determinado servicio (manipulando inconscientemente la realidad del servicio que recibe en realidad, eliminando, aadiendo o transformando la informacin y ello a travs de estereotipos, etiquetas, efectos primaca, recencia y halo, de variables psicolgicas personales, como sus motivaciones, necesidades, expectativas, valores y estado de nimo y de los datos objetivos). Si el cliente percibe que recibe lo que esperaba estar moderadamente satisfecho. Si percibe que recibe ms, estar muy satisfecho. Y si percibe que recibe menos, estar muy insatisfecho.



Ahora bien, qu es lo que demanda el cliente, es decir, cules son sus necesidades. En la sanidad tendemos a reducir las necesidades a lo estrictamente sanitario. Pero el cliente tiene muchas necesidades que demanda sean cubiertas: Respuesta: Solucin a sus problemas de salud, tanto a la patologa cuanto a los sntomas, especialmente el dolor. Atencin rpida. Atencin individualizada. El cliente no quiere ser un nmero, ni un paciente ms. Espera ser llamado por su nombre y no se sentir bien si se le denomina el de la 307 o, peor an, el del hgado. Fiabilidad, formacin y conocimientos del proveedor de los servicios, reducido nmero de errores y creencia de que si hay un error ser informado. Ser tratado con respeto, que se respete su espacio personal y que se le ayuda a mantener su dignidad, evitando contactos fsicos desagradables que sean innecesarios, as como su propia contemplacin, especialmente si esta daa su autoimagen, (exploraciones ginecolgicas, sondas,...), las palabras cortantes,... Necesita para sentirse cmodo evitar desfiles de sanitarios que entran sin llamar en su habituacin. Conocer el nombre de su interlocutor y a ser posible que este le de los buenos das.


TEMARIO DE CELADORES Confort fsico, sin lujos pero con un ambiente al menos no desagradable, evitando en lo posible olores hospitalarios, muebles o paredes destartalados, grifos que gotean, bombillas fundidas,... Aspecto adecuado en los sanitarios evitando desaseo en general, barbas de cuatro das, batas con manchas, cabellos despeinados,... Pero el cliente tampoco suele percibir como adecuado el encontrar al personal sanitario con joyas, uas largas, gran cantidad de maquillaje o carmn, peinados aparatosos,... ya que eso le transmite la idea de que esa persona no a emplearse a fondo en su trabajo. El cliente prefiere ver rostros sonrientes que somnolientos, irritados o crispados. Orientacin, especialmente orientacin fsica, que se le explique con claridad dnde ir y cmo llegar all, o mejor, que alguien le acompae. Tambin necesita entender los carteles, que estos estn en sus cdigos (un paciente sabe que va a rayos x, pero tal vez dude qu direccin tomar si tiene que elegir entre ir a radiologa o a radiodiagnstico). Afecto. Contra lo que algunos sanitarios creen, el paciente demanda no solo cura sino tambin calor humano. Es demaggico plantearse si es preferible un profesional competente y hosco o uno simptico pero ineficaz: El cliente tiene derecho a profesionales competentes y amables y no tiene por qu renunciar a ninguna de las dos cosas.


TEMARIO DE CELADORES Como corolario de lo anterior, el cliente espera empata, que los profesionales se pongan en su lugar, es decir, ser entendido y aceptado. No ser ignorado (sndrome del hombre invisible), que otros no hablen en su presencia como si l no estuviese all. Tambin espera que le hablen mirndole a la cara. No espera estar un largo rato en una camilla en un pasillo de urgencias, viendo pasar personas con batas que ni le miran. Informacin, que adems debe ser rpida, suficiente,

comprensible (no en jerga sanitaria) y veraz. Y en su caso, por escrito. Necesita que la informacin se le suministre cuando l puede acudir, no cuando la institucin decide que la hora de informar. Espera informacin de diagnsticos (Qu me pasa?), de pronsticos (Qu me va a pasar?), de tratamientos (Qu vamos a hacer?), de procesos (Qu me van a hacer ahora? Adnde me llevan?), de hostelera (Cmo se sube la cama?, Cmo funciona la tv?), de resultados (Cmo ha ido todo?). Otras demandas individuales.

1.3.- La comunicacin en la atencin al cliente en sanidad: Los servicios que prestamos al cliente en las instituciones sanitarias (al cliente interno, pero especialmente al externo) son de dos tipos: 1. Tcnicos. 2. Humanos.



Aunque la clasificacin no es del todo correcta, porque las relaciones con el paciente tambin son relaciones tcnicas (por ejemplo, hay que saber cmo hablarle), es til para diferenciar aquellos aspectos en que intervenimos sobre el cliente igual que un mecnico de automviles lo hara sobre un coche y donde necesitamos sobre todo pericia, de aquellos otros aspectos en que lo fundamental es la relacin entre un ser humano que demanda algo y otro que potencialmente se lo suministra. Como puede verse en la lista anterior de necesidades del cliente, la mayor parte de ellas tienen que ver, no con aspectos tcnico-sanitarios sino con aspectos de relacin. Los clientes suelen encontrar ms dficit en la relacin que en aspectos tcnicos (aunque curiosamente elevan ms quejas por escrito de errores tcnicos). Las relaciones humanas tienen que ver sobre todo con la comunicacin. La comunicacin es un proceso de intercambio de informacin. Analicemos esta definicin: 1. La comunicacin es un proceso, no una cosa. No es algo esttico sino dinmico. La comunicacin es algo que fluye. 2. Es intercambio. Por lo tanto es bidireccional. Los llamados medios de comunicacin, no son en realidad sino medios de informacin ya que no hay bidireccionalidad: El medio informa y yo recibo y todo el tiempo es as. 3. Lo que se intercambia es informacin. Pero informacin no solo se refiere a datos objetivos. Tambin es informacin transmitir sentimientos, pensamientos, emociones,... Incluso pedir informacin es dar la informacin de que queremos alguna informacin. Los elementos psicolgicos de la comunicacin son: El emisor y el receptor.



Los elementos tcnicos de la comunicacin son el mensaje, el canal y el feed-back. Tambin existe un elemento extrao que llamamos ruido. El proceso de la comunicacin es el siguiente: 1. El receptor piensa una idea. Esto parece una banalidad, pero gran parte de los problemas de comunicacin tienen que ver con haber pensado poco. Es mejor pararse a pensar y decir cosas sensatas, a decir tonteras a gran velocidad. 2. La idea se codifica, esto es se transforma en un conjunto de signos que se someten a su vez a un conjunto de reglas. El cdigo debe ser comn con el receptor. En el mbito sanitario creemos utilizar el mismo cdigo porque hablamos el mismo idioma, por ejemplo, el espaol. Pero sin darnos cuenta utilizamos muchas veces jerga sanitaria que est codificada de forma inaccesible para el cliente. Si los cdigos no son comunes quien tiene que cambiarlos es el que usa cdigos ms sofisticados y no al revs (pinsese en una madre comunicndose con su hijo de una ao). Podemos formar, educar al cliente. Pero mientras lo hacemos debemos usar su cdigo o no nos entender. Por otra parte al codificar el mensaje inevitablemente se pierde informacin. No es lo mismo el rbol que imagino que el estimulo a-r-b-o-l que emito. Este proceso se puede afinar ms (si digo abeto) o menos (si digo cosa verde) y esto facilitar o dificultar la comprensin del mensaje por el receptor. 3. El mensaje codificado se emite. En este paso del proceso solo habr problemas graves si hay deficiencias fsicas. No


TEMARIO DE CELADORESobstante conviene tener en cuenta algunos aspectos del habla, como la articulacin y la entonacin. Si n apenas se mueve la boca para hablar y/o si el habla es montona, el lenguaje se percibir peor. 4. El mensaje viaja por un canal. As, hablamos de comunicacin presencial, telefnica, escrita,... La comunicacin telefnica tiene el inconveniente de que al no haber transmisin de imagen se pierde la comunicacin no verbal y hay que reforzar el feed-back auditivo mientras nos hablan. Es desalentador pensar que tu interlocutor ha dejado el telfono y se ha marchado. Las comunicaciones escritas presentan ventajas e inconvenientes. Una ventaja es que lo escrito permanece. Un inconveniente es... que lo escrito permanece. Otro inconveniente es que la gente no se lee los mensajes escritos. Es habitual que el receptor pasee rpidamente la vista por el texto e intente adivinar el contenido. 5. El canal, adems del mensaje, contiene ruido. El ruido es un conjunto de estmulos que se mezclan con el mensaje y dificultan su posterior descodificacin. A ms ruido, peor comunicacin. Es preferible llevarse al cliente a un lugar donde puedan hablar sin ruido. 6. El receptor recibe el mensaje sensorial. Solo hay problemas si existen deficiencias sensoriales. 7. El receptor descodifica el mensaje. Para ello debe tener el cdigo adecuado. 8. El receptor percibe el mensaje. Como ya hemos dicho antes, este proceso psicolgico y activo, est mediado por una serie


TEMARIO DE CELADORESde variables que pueden distorsionar el mensaje haciendo muy diferentes el mensaje emitido del percibido. Recuerde que algunas de estas variables son los estereotipos, los efectos primaca, halo y recencia, las motivaciones y necesidades personales, las expectativas, el estado de nimo,... 9. El receptor crea una idea a partir del mensaje descodificado. 10.El receptor enva una respuesta al emisor (y en ese momento se transforma en emisor y el interlocutor pasa a ser el receptor). No obstante, a veces no se debe esperar para enviar la respuesta. Si el mensaje es muy largo, hay que darle al emisor la informacin de que estamos escuchando, de que nos interesa lo que dice, de que estamos entendiendo,... Esto es lo que denominamos feed-back o retroalimentacin. Por lo tanto el feed-back puede darse en dos momentos: Simultneamente al mensaje principal y en sentido contrario (del receptor hacia el emisor). Posteriormente al mensaje principal. Implica el cambio de la funcin de los elementos psicolgicos: El emisor pasa a ser receptor y viceversa. El feedback cumple diversas funciones en la comunicacin: 1) Que el emisor sepa que le estamos escuchando. 2) Que el emisor sepa que nos interesa lo que cuenta. Facilita la empata.


TEMARIO DE CELADORES3) Que el emisor sepa que entendemos lo que dice. 4) Asegurarnos nosotros mismos de estar entendiendo, por ejemplo dndole como feed-back un resumen de lo que l ha dicho para que este, con su nuevo feed-back no diga si hemos entendido o no. Algunas tcnicas de feed-back: Asentir mientras escuchamos. Mirarle atentamente (pero sin demasiada fijeza). Contactar de forma suave y neutra (por ejemplo en el codo o si hay ms confianza en el hombro). Emitir sonidos no verbales (comunicacin suprasegmentaria), como hummm, ah,..., mientras escuchamos (esto por telfono es imprescindible). El punteo: Ir repitiendo las palabras clave de su mensaje. Resumen: Al acabar se le resume lo que ha dicho (o sea, que...). A veces se llama, tcnica de la reformulacin (si lo repetimos con otras palabras) o del eco (si lo repetimos igual). Interrogacin: Se pregunta lo que puede ofrecer dudas (Qu ha querido decir con...?, A qu se refiere...?). El conjunto de tcnicas de feedback aplicadas correctamente, a veces recibe la denominacin de escucha activa.


TEMARIO DE CELADORESPor otro lado en la comunicacin presencial, los mensajes (incluidos tanto el mensaje principal como el feed-back) no son solo verbales sino tambin no verbales. Veamos algunos aspectos de la comunicacin no verbal: Funciones Para el emisor 1. Enfatizar el mensaje verbal. 2. Sustituir a las palabras. 3. Repetir el mensaje verbal. 4. Aadir tono emocional 5. Contradecir el mensaje verbal Para el receptor: 1. Dar feed-back de si se entiende. 2. Dar feed-back de si interesa. 3. Dar feed-back de si se est de acuerdo. Algunos elementos de la Comunicacin no verbal: 1. La mirada. Se debe mirar a los ojos al interlocutor, aunque sin hacerlo de manera demasiado fija. 2. La expresin facial. La sonrisa es importante. 3. La vestimenta. Adecuada y siempre muy limpia. 4. El olor personal. Un poco de perfume, sin excesos, es adecuado. La higiene es fundamental.


TEMARIO DE CELADORES5. La distancia de interaccin. No invadir el espacio del otro, ni hablar demasiado lejos. 6. La postura. Debe ser recta pero relajada. Evite cruzar los brazos y menos an ponerlos a su espalda. 7. El movimiento de manos y brazos. Gesticular es conveniente y ayuda a afirmar lo que se dice. Evite la gesticulacin excesiva. 8. La forma de sentarse. Si est sentado hgalo recto pero relajado. No se siente en el borde de la silla. No se tumbe. 9. El habla (con sus cuatro variables que veremos a continuacin). 10.La comunicacin suprasegmentaria. De feed-back (hummm, ah,...). 11.El contacto fsico. Un contacto fsico puede ser adecuado si no es percibido como invasivo.

Funciones de la expresin facial: 1. Mostrar el estado emocional. 2. Dar feed-back. 3. Indicar actitudes 4. Actuar de metacomunicacin (poner cara de alegra ayuda a estar alegre).


TEMARIO DE CELADORES1 Variables del habla: 1. El volumen (alto bajo) 2. La velocidad (rpida lenta) 3. La entonacin (habla muy entonada montona) 4. La articulacin o vocalizacin (muy articulada poco articulada) Lo ideal es mantener un volumen medio, una velocidad lenta, una entonacin alta y una articulacin tambin alta.

1.4.- Barreras de la comunicacin: Cuando la comunicacin presenta problemas, lo ms probable es que se estn produciendo barreras en la comunicacin. Las principales barreras de la comunicacin son las siguientes: Lugares inapropiados (pasillos,...). Los pasillos son para pasar no para conversaciones importantes. Barreras fsicas. Hablar de forma incmoda a travs de una ventanilla, de una pila de muebles o de un montn de papeles dificulta la comunicacin.

Momentos inadecuados. Es preferible hablar cuando se tenga tiempo.

Emociones alteradas. Primero hay que tranquilizarse y despus comunicarse. Hay que recordar que los pacientes


TEMARIO DE CELADORESestn emocionalmente alterados por definicin. Y

generalmente sus familiares tambin. Interrupciones. No dejar terminar de hablar molesta a nuestro interlocutor. Generalizaciones y juicios prematuros. No hay que precipitarse. Las generalizaciones y los juicios prematuros deterioran la percepcin. Evaluar, hacer diagnsticos de personalidad,... No hay que juzgar a los dems, no es adecuado y adems genera errores perceptivos. Consejos prematuros o no pedidos. Aconsejar suele satisfacer ms al que aconseja que al aconsejado. Contenga sus ganas de aconsejar. Mensajes inconsistentes. Hablar para no decir nada solo sirve para gastar el tiempo propio y ajeno. Mensajes v agos. Es lo contrario de lo anterior pero produce el mismo efecto. No se pueden utilizar trminos tan vagos que signifiquen cualquier cosa, o que signifiquen cosas distintas para el emisor y para el receptor. Disputas sobre diferentes versiones de hechos pasados. Esto solo sirve para enconar a los interlocutores. Diferentes cdigos. Muy tpico de la Administracin y especialmente de la sanitaria.


TEMARIO DE CELADORES Estereotipos. Como ya hemos comentado son una barrera, sobre todo si uno se los cree. Etiquetas. Lo mismo del caso anterior. Ignorar los mensajes importantes. No podemos centrarnos en los aspectos del mensaje que a nosotros ms nos importan obviando aquellos en que pone nfasis el cliente. Conflictos graves entre los interlocutores. Esto dificulta la comunicacin. Es preferible, primero solucionar los problemas y despus comunicarse. Dar rdenes. Uso innecesario del imperativo. Solo hay que dar rdenes cuando es estrictamente necesario. No ser sincero o adular en exceso. Es el caso del vendedor que afirma que una prenda le queda divina a pesar de que el comprador se ve fatal con ella. No solo no la comprar sino que perder la confianza en ese vendedor. No dar importancia a su problema (consolar). Esto es muy tpico de la sanidad. Jams diga eso no es nada, o eso no importa. Para el paciente importa muchsimo y el mensaje que recibe es que a usted no le importa. Comparar con otras personas. Decirle a un paciente,

aunque sea con la mejor voluntad, que el mes pasado estuvo aqu un seor que s que estaba mal solo sirve para enfadar al cliente.



1.5.- Las quejas y reclamaciones en la sanidad: El cliente no siempre tiene la razn, pero siempre tiene algn tipo de frustracin cuando se queja. La mayor parte de los clientes no se quejan... aunque estn descontentos. Las quejas son solo la punta del iceberg. Por cada queja escrita hay alrededor de nueve que no se expresan. Aunque los datos varan entre diversos estudios, la proporcin es aproximadamente esa. No hay que darle la razn al usuario si no la tiene, pero siempre hay que tratarle con correccin e incluso con amabilidad. Si el cliente muestra una alta agresividad: Aplicar el axioma: Contra agresividad relajacin. Y recuerde, para relajar hay que relajarse. Practique la escucha activa y la empata. Escuche y haga ver que escucha. Elimine barreras de la comunicacin (el lugar inadecuado, las barreras fsicas,...). No se sienta aludido. No se quite el problema enviando al cliente al departamento de atencin al paciente. Utilice la tcnica del resumen (Si he entendido bien, usted est molesto porque...).


TEMARIO DE CELADORES No discutir ni intentar convencer al cliente de que est equivocado. Objetivar la reclamacin. Proponer, o en su caso negociar, una solucin Estudiar el motivo de reclamacin para mejorar la calidad del servicio.

1.6.- Tipos de usuarios. El usuario de la sanidad pblica espaola.

El usuario de la sanidad pblica se identifica por la Tarjeta Sanitaria, que se regula por el R.D. 84/1996 de 26 de enero Reglamento General sobre Afiliacin de Empresas y Afiliacin, Altas, Bajas y Variaciones de Datos de los Trabajadores de la Seguridad Social, as como por sus correspondientes Reglamentos en las CC.AA. que los han desarrollado. Tambin debe aplicarse el R.D. 1088/1989 que extiende la cobertura sanitaria a personas con recursos insuficientes. Existen diversos tipos de usuarios a los que hay que tratar de forma diferente para obtener el mismo resultado: su satisfaccin. Tipo I: El cliente agresivo, que grita, exige, insulta,... Hay que tratarle como se ha dicho en el apartado anterior (mantener la calma, relajarlo, elegir el lugar,...). Tipo II: El cliente que sin perder la calma se muestra hipercrtico, no entra en razn y se obceca en solicitar algo que sanitariamente es inadecuado o bien imposible de


TEMARIO DE CELADORESatender, o bien es sumamente escptico y desconfiado. Hay que mantenerse calmados pero inflexibles. No se debe ceder por mucho que se ponga pesado. Tipo III: El cliente pesado, charlatn, que da rodeos y no expresa lo que quiere... Es muy habitual en personas de edad avanzada. No hay que cortarles de forma brusca, ni tampoco dejarles hablar de forma indefinida. Ser breves. Pedir concisin. No perder la amabilidad. Tipo IV: El cliente inhibido, silencioso, a veces depresivo, tmido, que no da la informacin necesaria para atenderle... Hay que mostrarles (hacerles evidente) que le apoyamos. Es bueno algn contacto fsico. Apoyar y hacerlo evidente. Ser discretos para no avergonzarlos an ms. Ser breves (este cliente se transforma con facilidad en el tipo charlatn). Tipo V: El cliente hipocondraco, inquisitivo, que lo pregunta todo, que constantemente quiere contrastar la informacin obtenida por su cuenta, inseguro,... Dar informacin tcnica y cientfica fiable pero sin detalles, no contradecirse nunca. Dar apoyo y confianza. Tipo VI: El cliente listillo o presuntuoso. No hay que darle pie a su vanidad, pero tampoco debemos mostrarnos orgullosos. Hay que ser amables, seguros y humildes. Hay que escucharles y no descartar a priori lo que dicen. Puede ser conveniente Desde el punto de vista legal, el usuario de la sanidad pblica es el enfermo, con independencia de sus circunstancias. Esta definicin parece un tanto desfasada (es de la Ley de Hospitales de 1.962) ya que no recoge al familiar como cliente. Hay que hacer hincapi en que el derecho a la proteccin de la salud no es un favor que la Administracin hace al ciudadano, sino un derecho


TEMARIO DE CELADORESfundamental de este, recogido en la Constitucin (art. 43.1). Este derecho es en la actualidad independiente de haber cotizado a la Seguridad Social. El Reglamente de Rgimen, Gobierno y Servicio de las Instituciones Sanitarias, de 1.972, da potestad reglamentaria a las distintas instituciones hospitalarias para desarrollar sus funciones asistenciales. En todo caso, el usuario de la sanidad pblica tiene derecho a la promocin de su salud, a la prevencin de la enfermedad y a la curacin de la misma, a la asistencia y la educacin sanitaria, as como a la prevencin terciaria, incluyendo la rehabilitacin para la reintegracin social. 1.7.- El celador y la atencin al cliente El trabajo del celador en relacin con el paciente debe encuadrarse en una situacin definida por: 1. La alteracin emocional del paciente y su familia. Estos pueden manifestar una gran angustia agravada por la necesidad de informacin. 2. Los usuarios son diferentes y adoptan conductas diferentes a las que hay que adaptarse. Para tratar bien a todos los clientes hay que tratarlos de forma diferenciada. 3. El usuario no posee un conocimiento profundo de la estructura de la institucin sanitaria, ni tiene por qu poseerlo. 4. El celador trabaja en contacto directo con el cliente externo. 5. Una gran cantidad de las situaciones en que interviene el celador suponen una angustia especialmente intensa: Transporte a


TEMARIO DE CELADORESquirfanos, a radio o quimioterapia, acceso de familiares a visitar al paciente,... No hay que confundir, por otro lado, el hecho de que ciertas informaciones estn reservadas a ciertos profesionales (por ejemplo el diagnstico mdico solo lo puede comunicar el mdico) con el hecho de que otros profesionales no puedan informar de nada. El celador tiene la obligacin de dar al cliente la informacin, por ejemplo, de adonde lo lleva y con qu fin genrico, aunque no deba explicar por qu le van a hacer esas pruebas, en qu consisten,... El celador nunca debe dar informacin que no sea de su competencia. La Ley General de Sanidad (Ley 14/1986)., explica que la informacin sobre servicios sanitarios debe ser: Clara, sencilla, comprensible, completa, detallada tanto en derechos cuanto en deberes, que incluya los trmites administrativos y acompaada de un trato agradable y tranquilizador. La atencin al cliente por parte del celador se subdivide en las funciones de: 1) Presentacin y acogida Presentarse (Buenos das, me llamo X y soy el celador que los va a llevar a....) Escuchar (activamente) Informar y orientar (dnde se le transporta, dnde estn las distintas unidades del hospital, horarios de visitas, de informacin, comunicaciones, telfonos, aseos, cafetera, transportes,... Dar tambin curso a las quejas y atender las que se dirijan a l mismo, as como a las opiniones y sugerencias).


TEMARIO DE CELADORES2) Ayudar: Dar apoyo tcnico (ayudar a que est cmodo) y humano. 3) Comprender (empatizar)



2.- DERECHO A LA INFORMACIN Y LA CONFIDENCIALIDAD La Ley General de Sanidad desarrolla entre otros los siguientes derechos del usuario relacionados con la informacin: Derecho a la informacin acerca del acceso a servicios sanitarios y las condiciones de requisitos de dicho acceso si los hubiese. A que la institucin guarde secreto respecto a las condiciones de su permanencia en instituciones sanitarias. A recibir informacin de si los procedimientos diagnsticos o teraputicos que se empleen con l van a ser objeto de proyectos formativos y/o de investigacin (que de todas formas, no podrn suponer un riesgo para su salud). A recibir informacin completa y continua, verbal y escrita, sobre el proceso asistencial en todas sus fases: Diagnstico, pronstico y posibles alternativas, motivando la eleccin de alguna de ellas. Al consentimiento informado, es decir al derecho a recibir informacin suficiente antes de cualquier intervencin (excepto en las situaciones en que estando el paciente incapacitado para recibir dicha informacin y/o emitir respuesta, dicha intervencin sea urgente) y dar o no consentimiento para ella. Si no consiente deber pedir el Alta Voluntaria. Si se negase, el director del centro a propuesta facultativa, procedera a darle el Alta. A que se le asigne un mdico concreto que sea su interlocutor principal y le mantendr informado. A que se le acredite por escrito su estado de salud, siempre que as lo exija una disposicin reglamentaria o legal. A que se garantice su intimidad personal y familiar y al secreto en la custodia de su historia clnica.


TEMARIO DE CELADORESAbundando en el concepto de consentimiento informado, podemos decir, siguiendo el Manual de Etica de la A.M.A., que es la explicacin continuada a un paciente mentalmente capacitado, del diagnstico y naturaleza de su enfermedad, tratamientos posibles y ventajas e inconvenientes de cada uno, as como la comparacin entre v entajas e inconvenientes de intervenir y de no intervenir, presentndole la informacin de forma suficiente, comprensible e imparcial y presentndole la alternativa por l elegida para que de o no su consentimiento, todo ello sin sacar ventaja de su ascendiente psicolgico sobre el paciente. Algunas Comunidades Autnomas han aadido que el consentimiento debe darse por escrito. Gran parte de estos derechos y deberes estaban recogidos tambin en la O.M. de 1972 de Reglamento, Gobierno y Servicio de las Instituciones Sanitarias. Como diferencias podemos citar: Reconoce el derecho a la asistencia espiritual. Describe el derecho a recibir visitas. Se refiere a la confidencialidad con el trmino secreto profesional y lo vincula a los cdigos deontolgicos. La Carta de Derechos y Deberes de los usuarios del INSALUD tambin se refiere a la informacin y la confidencialidad: El paciente tiene derecho al respeto de su intimidad (y su personalidad, dignidad,...), sin que pueda ser discriminado por razones de tipo moral, social, econmico o ideolgico. Derecho a la confidencialidad de toda la informacin relativa a su proceso en la institucin, incluido el secreto de estancia en la misma, salvo por exigencias legales. Derecho a la libre eleccin entre las alternativas que le presente el responsable mdico, precisndose el consentimiento expreso


TEMARIO DE CELADORESexcepto: Cuando la urgencia sea extrema, cuando pueda afectar a la salud pblica, cuando exista imperativo legal, cuando el sujeto est incapacitado, en cuyo caso tomarn la decisin los responsables legales del mismo. Derecho a que se le asigne un mdico, cuyo nombre se le indicar y que ser el responsable de suministrarle la informacin. Derecho a recibir informacin previa y a dar o no su consentimiento para la realizacin con l de pruebas experimentales o ensayos clnicos, o para ser utilizado en tareas docentes. Esta informacin deber incluir objetivos, riesgos para el paciente y procedimientos a seguir. El mdico se comprometer a seguir las normas de la Declaracin de Helsinki A recibir informe por escrito de todo el proceso seguido con l en la institucin. A que la estructura de la institucin garantice diversos derechos, entre ellos el derecho a la intimidad.


TEMARIO DE CELADORES3. ATENCIN A LAS NECESIDADES DE MOVILIZACIN. CAMBIOS POSTURALES. TRASLADOS Y MOVILIZACIONES. INTRODUCCIN Todas las criaturas se mueven. El movimiento es un componente esencial de la vida del ser humano, poder moverse libremente es necesario para llevar a cabo un gran nmero de actividades cotidianas que cada persona realiza normalmente y que le son imprescindibles para adaptarse al medio y relacionarse con su entorno y con los dems individuos.

La necesidad de movimiento incluye no solo el caminar, sentarse, acostarse o mantener una postura sino tambin los gestos y las expresiones faciales necesarios para la comunicacin, es frecuente que por el solo hecho de tener que permanecer inmviles o en situacin de reposo algunas personas se consideren enfermas. La prdida de la movilidad aunque sea parcial o dure poco tiempo es suficiente para que la persona deba modificar sus hbitos y modo de vida lo cual le va a suponer una cierta dependencia de los seres que le rodean. La movilidad est determinada por el estado y la correcta coordinacin de los sistemas msculo esqueltico y nervioso. La alteracin de cualquiera de estas estructuras puede modificar total o parcialmente los aspectos relacionados con los mecanismos corporales. Los sistemas orgnicos del individuo funcionan con mayor eficacia cuando estn activos. El desuso del sistema neuromuscular causa rpidamente degeneracin y la consiguiente prdida de funcin. La degeneracin muscular ocurre con gran rapidez por el contra el restablecimiento de la fuerza y del tono muscular es un proceso lento que puede durar meses.


TEMARIO DE CELADORESPor eso es de gran importancia que el personal sanitario que cuida a pacientes que por su patologa requieren guardar reposo prolongado adopte las medidas pertinentes para evitar la degeneracin de los msculos en desuso y la aparicin de complicaciones que retardarn su recuperacin y el restablecimiento de la salud.

FUNCIN MOTORA NORMAL SISTEMAS QUE PARTICIPAN EN EL MOVIMIENTO Los principales sistemas que participan en los movimientos del cuerpo que realiza el ser humano son: Esqueltico Muscular Nervioso

Algunos autores tambin incluyen el sistema circulatorio porque es el nutre a los tejidos de este sistema. Si se deteriora la circulacin en cualquier parte del cuerpo se inicia la degeneracin de los tejidos de esta rea ya que las clulas no pueden vivir sin los nutrientes adecuados que le son aportados por el torrente circulatorio. SISTEMA ESQUELTICO El hueso es un tejido vivo formado por clulas, matriz y minerales. El esqueleto humano est constituido por 206 huesos los cuales se pueden clasificar en: Huesos largos como el Hmero, Cbito, Radio, Fmur, Tibia y Peron. Huesos anchos y planos como el Omplato, Occipital y Frontal. Huesos cortos como los huesos del Carpo, Tarso y Sesamoideos.


TEMARIO DE CELADORES Huesos radiados o irregulares como las Vrtebras y el Maxilar superior.

El sistema esqueltico por sus caractersticas de rigidez y dureza presenta varias funciones: Soporte de los tejidos circundantes. Proteccin de rganos vitales: cerebro, pulmones y mdula espinal. Movimiento a travs de su sistema de palancas accionado por las contracciones musculares. Hematopoyesis o formacin de clulas sanguneas. Depsito de almacenamiento de sales minerales principalmente de calcio y fsforo. Reparacin y reestructuracin ante agresiones externas como acontece en la formacin del callo seo en las fracturas. SISTEMA MUSCULAR El msculo es un rgano que tiene la capacidad de contraerse. Las clulas del tejido muscular son alargadas y reciben el nombre de fibras musculares. La amplitud y energa de a contraccin muscular depende de la l proporcin de fibras musculares que entren en actividad. Los msculos se pueden dividir en dos grupos: Msculos de fibra lisa y de contraccin involuntaria. Msculos de fibra estriada de contraccin voluntaria, estn regulados por el sistema nervioso central. Como ya hemos comentado la principal funcin del msculo es la contraccin no obstante sta solo se da cuando son estimulados por su nervio motor. En consecuencia puede pensarse en el msculo y el nervio como unaFederacin de Sanidad de Andaluca Pgina 36 de 49

TEMARIO DE CELADORESunidad fisiolgica que siempre funciona en combinacin y en la cual cada parte es ineficaz sin la otra. SISTEMA NERVIOSO Los nervios raqudeos se relacionan directamente con los movimientos del tronco y de los miembros. Cada nervio raqudeo tiene una raz anterior y una posterior en la columna vertebral. La anterior conduce impulsos del sistema nervioso central a los msculos. La posterior lleva mensajes de los receptores sensoriales al sistema nervioso central. Casi todos los movimientos puede inducirlos la mdula espinal sola, sin embargo el equilibrio y la progresin, coordinacin y finalidad de los movimientos estn controlados por los lbulos frontales de la corteza cerebral. TIPOS DE MOVIMIENTOS Los movimientos no seran posible si no existiera cierta flexibilidad en la trama esqueltica, esta flexibilidad la proporcionan las articulaciones es decir los puntos o zonas donde entran en contacto unos huesos con otros. Podemos hablar de tres tipos de articulaciones: Sinartrosis o articulaciones inmviles como por ejemplo el crneo. Anfiartrosis o articulaciones ligeramente mviles como por ejemplo la pelvis. Diartrosis o articulaciones libremente mviles tales como el codo, rodilla, es decir la mayora de las articulaciones del cuerpo. Los movimientos que tales articulaciones permiten realizar al individuo son:


TEMARIO DE CELADORES Flexin: El acto de doblarse disminuye el espacio entre las superficies articulares de los huesos. Extensin: Consiste en estirar con ello se aumenta el espacio entre las superficies articulares de los huesos. Rotacin: Giro de un hueso sobre su eje. Puede ser rotacin: o Interna: Movimiento sobre su eje central que tiende a aproximarlo a la lnea media. o Externa: Movimiento sobre el eje central que tiende a alejarlo de la lnea media. Abduccin: Es el movimiento que separa de la lnea media del cuerpo el hueso. Aduccin: Es el movimiento que atrae hacia la lnea media del cuerpo al hueso. Circunduccin: Consiste en combinar varios movimientos para que el extremo distal de un hueso describa un crculo. Movimientos especiales de estos son: Supinacin: Girar hacia el techo la palma de la mano. Pronacin: Girar hacia el suelo la palma de la mano. Inversin: Girar una extremidad o parte de ella hacia dentro. Eversin: Lo contrario la inversin, girar hacia fuera una extremidad o parte de ella. Protaccin: Desplazar la mandbula hacia delante.

FACTORES QUE ALTERAN LA FUNCIN MOTORA NORMAL Existe un gran nmero de factores que pueden influir en la mecnica corporal. Pueden ser biolgicos, psicolgicos o socioculturales y todos ellos pueden afectar tanto a la postura que adopte el individuo y a su coordinacin de movimiento como al equilibrio que le permite mantener la estabilidad.


TEMARIO DE CELADORESFACTORES BIOLGICOS Entre los factores biolgicos que pueden influir en la mecnica corporal y por tanto en los movimientos destacan: EDAD La alineacin corporal de un individuo se modifica a medida que transcurren los aos. En la infancia a medida que se avanza en el crecimiento y desarrollo aumenta progresivamente el equilibrio y la coordinacin de los movimientos es sumamente importante corregir las posturas defectuosas que se observen en este periodo para evitar as la aparicin de posibles alteraciones en la edad adulta. Con la vejez las modificaciones que sufren los huesos pueden originar cifosis (curvatura anormal columna vertebral) y otras alteraciones que dificulten el movimiento. EMBARAZO En las mujeres embarazadas hay una modificacin de la alineacin y del equilibrio corporal originado por el aumento de peso que produce una desviacin del centro de gravedad del organismo. Aparece una lordosis (curvatura vertebral de convexidad anterior) con el consiguiente dolor de espalda. NUTRICIN Puede afectar a la mecnica corporal. En un estado de desnutricin los msculos estn debilitados y al individuo le cuesta trabajo mantener el cuerpo erecto. Por el contrario las personas obesas presentan alteraciones en las articulaciones por sobrecarga, al mismo tiempo su actividad fsica disminuye por la fatiga que la supone la realizacin de determinados ejercicios.


TEMARIO DE CELADORESENFERMEDAD Es evidente que cualquier enfermedad que afecte a los sistemas esqueltico, muscular o nervioso influir en la capacidad del individuo para moverse. No obstante hay que tener presente que cualquier enfermedad que padezca una persona limitar en mayor o menor medida su actividad. FACTORES EMOCIONALES Cada ser humano manifiesta sus emociones y sentimientos por medio de los movimientos que realiza ya sea de forma consciente o inconsciente. Los valores personales de cada ser influyen de manera importante. Un individuo alto y joven que est acomplejado por su estatura adoptar una mala postura ya que intentar encorvarse para parecer ms bajo. Por el contrario una persona que considere que la postura correcta beneficia el estado de salud mantendr intencionadamente una buena alineacin corporal.

FACTORES SOCIOCULTURALES Dentro de este campo podemos citar como elementos a tener en cuenta los patrones culturales, actividad laboral, vivienda y poltica social. PATRONES CULTURALES Las tradiciones, costumbres y modas pueden determinar el ritmo de las actividades diarias. Asimismo los valores culturales y las creencias individuales de cada ser pueden motivarle a que realice actividades fsicas para mantener su nivel de salud.


TEMARIO DE CELADORESACTIVIDAD LABORAL Las posturas incorrectas que se adoptan durante las horas de trabajo pueden originar alteraciones permanentes de la alineacin corporal. Tambin deben valorarse las caractersticas de las sillas, bancos, mesas y escritorios los cuales deben favorecer las buenas posturas del estudiante y del trabajador. VIVIENDA El tipo y situacin de la vivienda puede influir en la actividad que desarrolle un individuo. Una casa situada en un bloque que carezca de ascensor puede favorecer la actividad en aquellas personas que no padezcan problemas de movilizacin. Por el contrario en un anciano esta misma situacin limita mucho su capacidad de movimiento al tener que subir y bajar las escaleras. El interior de las casas debe acondicionarse de modo que permita libertad de movimiento. POLTICA SOCIAL Generalmente las ciudades poseen dficit de parques y jardines adems con gran frecuencia el pavimentado de las calles no est en buenas condiciones, todo lo cual dificulta la realizacin de actividades por parte de los nios y de los ancianos. Tambin podemos detectar barreras arquitectnicas que dificultan por no decir que impiden el normal desplazamiento de todas aquellas personas que presentan una disminucin fsica.


TEMARIO DE CELADORESCONSECUENCIAS DE LA INMOVILIZACIN

Los peligros del reposo prolongado en cama y a consecuencia de la inmovilizacin han sido profusamente estudiados durante los ltimos 30-40 aos. Los efectos adversos qe se han descrito incluyen: Retraso del ndice metablico basal. Disminucin de la fuerza, tono y tamao muscular. Cambios en la alineacin corporal. Aparicin de estreimiento. Mayor vulnerabilidad a infecciones pulmonares y de vas urinarias. Aparicin de problemas vasculares como Trombosis (formacin de un cogulo en el torrente circulatorio) y Embolias (ocurren cuando un cogulo trozo de un trombo- se desprende y avanza por el torrente circulatorio hasta llegar a un vaso demasiado angosto donde se atora). Afectacin de los huesos y de la piel por un proceso degenerativo. Aumento de la frecuencia cardiaca (pulso). El corazn trabaja ms para hacer frente a la disminucin del volumen sanguneo circulante que presenta el individuo como consecuencia de los xtasis sanguneos que se dan en las zona de declive. La eliminacin de calcio, nitrgeno y fsforo es mayor. El individuo suele desarrollar cuadros de angustia y con frecuencia hostilidad por alteracin de sus necesidades ldicas de reposo y sueo.

ATENCIN A LOS PACIENTES CON PROBLEMAS EN SU FUNCIN MOTORA. Los principios bsicos en el cuidado de los pacientes con problemas en la funcin motora pueden agruparse en dos grandes bloques.


TEMARIO DE CELADORESLos relacionados con la necesidad de ejercicios para evitar la degeneracin muscular y la aparicin de complicaciones. Los relacionados con el cuidado de aquellas personas incapacitadas para moverse por s misma. OBJETIVOS DE ESTA ATENCIN Los objetivos que nos marcamos al tratar a estos pacientes con problemas reales o potenciales de la funcin motora son: Conservar el tono y la fuerza de los msculos que no se utilizan y cuyo movimiento no est contraindicado por la naturaleza del problema de salud que pueda tener. Prevenir la degeneracin de estos msculos. Evitar contracturas que pudieran impedir la movilidad de las articulaciones. Restablecer en cuanto sea posible la fuerza y el tono de los msculos daados. Prevenir el deterioro de las restantes capacidades funcionales del paciente como consecuencia de su inmovilidad. Conservar o recuperar la independencia de las actividades de a vida l diaria en cuanto sea posible. ACTUACIONES ENCAMINADAS AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS Como se coment con anterioridad, los pacientes que permanecen en cama con reposo prolongado tienden a desarrollar complicaciones. La realizacin de ejercicio ayuda a conservar el tono muscular y a prevenir la aparicin de las complicaciones. Bsicamente el paciente encamado puede realizar tres tipos de ejercicios. Estos son:


TEMARIO DE CELADORES Ejercicios pasivos. Ejercicios isomtricos. Ejercicios isotnicos.

Cuando est realizando su tabla de ejercicios debe mover su articulacin en todo el arco de movimiento, por ejemplo, los movimientos normales del hombro y del brazo son flexin, extensin, hiperextensin, abduccin, aduccin, circunduccin, rotacin interna y rotacin externa. A continuacin pasaremos a desarrollar cada uno de estos tipos de ejercicios: EJERCICIOS PASIVOS En estos ejercicios la regin del cuerpo es movilizada por otra persona. Los msculos no se contraen activamente. Este tipo de ejercicio ayuda a evitar contractura pero no aumenta la fuerza ni el tono muscular. EJERCICIOS ISOMTRICOS Es una forma de ejercicio activo en el que el paciente aumenta de un modo voluntario la tensin de sus msculos pero no se mueve la articulacin ni cambia la longitud del msculo. Este tipo de ejercicios puede ayudar a conservar o mejorar la fuerza y el tono muscular. EJERCICIOS ISOTNICOS Tambin son una forma de ejercicio activo. Con estos ejercicios el msculo se contrae o acorta activamente haciendo que se mueva el miembro. Con estos ejercicios se aumenta la fuerza y el tono muscular adems de mejorar la movilidad articular. El grado de tolerancia al ejercicio vara mucho con las personas. Los pacientes deben evitar la fatiga y el dolor cuando hacen ejercicios. Es


TEMARIO DE CELADORESnecesario que las articulaciones se ejerciten en el arco completo de movimiento pero nunca debemos forzar ste cuando causa dolor o hay resistencias. Habitualmente un paciente que ha precisado un periodo de tiempo largo o corto de inmovilizacin va a tener que reaprender a caminar. Para facilitar esta labor podemos usar los denominados dispositivos facilitadores de marcha. Son aparatos mecnicos que proporcionan al paciente soporte y equilibrio para realizar una deambulacin cmoda. Entre ellos podemos citar: Bastn: Proporciona soporte y equilibrio al paciente en su deambulacin a la vez que le permite conseguir una adecuada alineacin corporal, as como evitar la sobrecarga articular. El bastn se sita en el lado sano del paciente, la marcha se inicia avanzando el bastn y la extremidad afecta al mismo tiempo y despus la extremidad sana. Trpode: Es una variante del bastn que ofrece mayor apoyo al tener ms estabilidad pero como desventaja al usarlo nos crea propensin a tropiezos por parte del paciente al tener ms base. Su utilizacin es idntica a la del bastn. Halconera: Tambin denominado andador, asegura al paciente ms apoyo, lo hace sentir ms protegido pues presenta cuatro puntos de apoyo. Como principal desventaja, el paciente no puede mantener una alineacin corporal correcta pues para usarlo debe flexionarse hacia delante. Muletas: Procedimiento mediante el cual la persona logra una deambulacin con mayor estabilidad, reduciendo el peso que ejerce el cuerpo sobre las extremidades siendo su finalidad permitir la deambulacin del paciente fomentando su independencia. Podemos hablar de dos tipos: o Bastn ingls: Se apoya en el antebrazo. o Muleta canadiense. Se apoyan en la regin axilar.


TEMARIO DE CELADORESCon frecuencia se llama al personal de enfermera para que ayude a mover o cambiar de posicin a un paciente que no puede moverse por s mismo dependiendo por completo de nosotros para su cambio de posicin. El conocimiento de los principios del movimiento del cuerpo y la habilidad para aplicarlo son importantes para el enfermo y para el personal de enfermera. Es esencial que el personal de enfermera utilice su cuerpo en una forma que no slo evite la distensin muscular sino que tambin aproveche su energa con eficacia. MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A MOVERSE HACIA UN LADO DE LA CAMA A) Nos situamos frente al paciente, del lado de la cama hacia el que desea moverse. B) Separamos nuestros pies, una pierna delante de la otra y las rodillas y las caderas flexionadas para colocar nuestros brazos al nivel de la cama. C) Pasamos uno de nuestros brazos por debajo de los hombros y el cuello, el otro por debajo de los glteos del paciente. D) Pasamos nuestro peso corporal del pie delantero al trasero a medida que nos inclinamos hacia atrs hasta llegar a la posicin de cuclillas, llevndonos al paciente hacia nosotros hasta el extremo de la cama. A medida que nos inclinamos hacia atrs descendemos nuestras caderas. MTODO PARA LEVANTAR LOS HOMBROS DE UN PACIENTE. A) Nos situamos a un lado de la cama dando frente hacia la cabeza del enfermo, adoptamos una posicin amplia con el pie cercano a la cama atrs del otro. B) Pasamos nuestro brazo ms alejado del paciente sobre su hombro ms cercano y apoyamos nuestra mano entre sus omplatos.


TEMARIO DE CELADORESC) Para levantarnos nos mecemos hacia atrs, pasando nuestro peso corporal del pie delantero al trasero, bajando rectas nuestras caderas en este movimiento. MTODO PARA MOVER HACIA ARRIBA DE LA CAMA A UN PACIENTE SEMIINCAPACITADO A) El paciente flexiona sus rodillas llevando sus talones hacia los glteos. B) Nos situamos en un lado de la cama girado ligeramente hacia la cabeza del paciente, un pie est un paso adelante en relacin con el otro quedando atrs el que est pegado a la cama. Nuestros pies apuntan hacia la cabecera de la cama. C) Colocamos uno de nuestros brazos debajo de los hombros del paciente y el otro bajo sus glteos. Flexionamos nuestras rodillas para llevar nuestros brazos al nivel de la superficie de la cama. D) El paciente coloca su barbilla sobre el trax y se empuja con los pies hacia la cabecera de la cama mientras nosotros pasamos nuestro peso del pie posterior al anterior. MTODO PARA AYUDAR A UN PACIENTE A COLOCARSE DE UN LADO A) Nos situamos en el lado de la cama hacia el que se girar el paciente. Este coloca su brazo ms alejado sobre el trax y la pierna de este mismo lado sobre la que est ms cerca. Debemos comprobar que el brazo ms cercano del paciente est a un costado y separado del cuerpo de tal forma que no gire sobre l. B) Nos situamos frente a la cintura del paciente mirando hacia el lado de la cama con un pie un paso adelante en relacin al otro. C) Colocamos una mano en el hombro ms alejado del paciente y la otra en la cadera del mismo.


TEMARIO DE CELADORESD) A medida que pasamos nuestro peso de la pierna delantera a la trasera giramos al paciente sobre s, durante este movimiento bajamos nuestras caderas. E) El paciente es detenido por nuestros codos, que descansan en el colchn al borde de la cama. MTODO PARA AYUDAR A UN PACIENTE SEMIINCAPACITADO A ELEVAR LOS GLTEOS A) El paciente flexiona las rodillas y lleva sus talones hacia los glteos, queda as listo para empujar cuando se lo pidamos. B) Nos colocamos en un lado de la cama a la altura de los glteos del paciente con los pies separados. C) Flexionamos las rodillas para que nuestros brazos queden al nivel de la cama, colocamos una mano debajo del rea sacra del paciente apoyando firmemente el codo en la base de la cama. D) Pedimos al enfermo que levante las caderas. E) Cuando lo hace nos ponemos en cuclillas doblando las rodillas en tanto que nuestro brazo acta como palanca para ayudar a apoyar los glteos del paciente, en este movimiento nuestras caderas descienden rectas. MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A SENTARSE EN UN LADO DE LA CAMA A) El paciente gira sobre su costado hacia el borde de la cama en que desea sentarse (vase el procedimiento para ayudar al paciente a girar de lado). B) Una vez que comprobamos que el paciente no se caer de la cama, levantamos la cabecera. C) Situados con los pies separados, el que se encuentra hacia los pies de la cama atrs del otro y frente a la esquina inferior ms alejada de la cama, apoyamos los hombros del paciente con un brazo en tanto que con el otro lo ayudamos a extender las piernas sobre el lado de la cama.


TEMARIO DE CELADORESD) El paciente queda sentado en posicin natural al borde de la cama, cuando apoyando an sus hombros y piernas lo giramos en tal forma que llevamos hacia abajo las piernas del enfermo, el peso nuestro pasa de la pierna delantera a la trasera. MTODO PARA AYUDAR AL PACIENTE A LEVANTARSE DE LA CAMA Y SENTARSE EN UNA SILLA En este procedimiento la cama debe estar a una altura en la que el paciente pueda pisar de forma natural el suelo. A) El paciente se sienta en el borde de la cama y se pone la bata y las zapatillas. B) Colocamos una silla a un lado de la cama con el respaldo hacia los pies. C) Nos situamos frente al paciente. Colocamos nuestro pie cercano a la silla un paso delante del otro. D) El paciente coloca sus manos en nuestros hombros y nosotros lo asimos por las muecas. E) El paciente se para al tocar el suelo, flexionamos nuestras rodillas de tal forma que la delantera quede contra la rodilla del paciente, as evitamos que ste las doble de modo involuntario. F) Conservando nuestra base amplia giramos nuestro cuerpo con el paciente y doblamos nuestras rodillas a medida que el paciente se sienta en la silla.


celador sanitario

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