Propuesta de modelo basado en ITIL, ISO 20000 y CMMI para mejorar la gestión de los servicios e incidentes de TI en el servicio de soporte a sistemas SAP S/4Hana en el Perú - UNMSM - GTIC 2019

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

 FACULTAD DE INGENIERÍA DE SISTEMAS E INFORMÁTICA

 UNIDAD DE POST GRADO

 Maestría en Ingeniería de Sistemas e Informática

con Mención en Gestión de Tecnología de Información y Comunicaciones 

Propuesta de modelo basado en ITIL, ISO 20000 y CMMI para mejorar la gestión de los servicios e incidentes de TI en el servicio de soporte a sistemas SAP S/4Hana en el Perú

Autor:  

Br. Eder Romario Chuquitapa Challco

Docente:  

Dr. Hugo Froilán Vega Huerta

Diciembre de 2019

Lima - Perú

ÍNDICE

1.1. Antecedentes del Problema41.1.1. El negocio41.1.2. Procesos del Negocio41.2. Formulación del Problema51.2.1. Realidad Problemática51.2.2. Descripción del Problema61.2.2.1. Problema Principal61.2.2.2. Problema Secundario71.3. Objetivos del Proyecto81.3.1. Marco Lógico81.3.1.1. Árbol de Problemas81.3.1.1. Árbol de Objetivos91.3.2. Objetivo General91.3.3. Objetivos Específicos101.4. Justificación del Proyecto101.4.1. Justificación Académica101.4.2. Beneficios Tangibles101.4.3.1. Beneficios Intangibles111.5. Alcance del Proyecto112.1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL)112.2.1. Según (Transición del Servicio Basada en ITIL: Van Haren Publishing) (ISBN 0201737922)112.2.1.1 Ciclo de Vida de los Servicios112.2.1.2 Mejora de servicios122.2.2. Según (ITIL Secrets Of Service Level Management: A Process Owner's Guide) (ISBN 9780113313525)122.2.2.1. Estructura de SLA (Service Level Agreement)122.2.2.1.1. SLA basado en el servicio122.2.2.1.2. SLA basado en el cliente132.2.2.1.3. SLA multinivel132.2.2.2. Alcance de SLA (Service Level Agreement)132.2.2.2.1. Dentro del alcance142.2.2.2.2. Fuera del alcance152.2.2.2.3. Nivel SLA152.2. Según ISO / Iec 20000162.2.1. Según ISO / Iec 20000 Van Haren Publishing (ISBN 10: 9087532938 ISBN 13: 9789087532932)162.2.1.1 Objetivo de ISO 20000162.2.1.2 procesos de entrega de servicios172.2.1.3 Funcionamiento172.3. Capability Maturity Model Integration (CMMI)172.3.1. Según (CMMI Institute) (ISBN: 978-1-84928-876-7).172.3.1.1 procesos de negocios182.3.1.2 Nivel de madurez continuo182.4. Gestión de Servicios e incidentes de TI (ITSM)192.4.1 Según Implementing Metrics for IT Service Management (ITSM Library Introduction Guide) (ISBN 10: 9087531141 ISBN 13: 9789087531140)192.4.1.1 Mejora Continua del Servicio202.4.2. Según Service Level Management - der ITIL-Prozess mit dem SAP Solution Manager (ISBN-10: 3836215535 ISBN-13: 978-3836215534)212.4.2.1 ITSM Incident Management212.4.2.1.1 Administración de SLA21CAPÍTULO III: ESTADO DEL ARTE243.1. Artículo243.1.1 Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000 ( ISSN: 1386-6710)243.1.1.1 Metodologia253.1.1.1.1 Análisis del grado éxito de la implantación253.1.1.1.2 Análisis de la madurez de los procesos253.1.1.1.3 Diseño del cuestionario25

1 CAPÍTULO I: VISIÓN DEL PROYECTO1.1. Antecedentes del Problema1.1.1. El negocio

Las empresas de consultoría de soporte a sistemas SAP brinda soluciones y servicios de consultoría, de implantación, desarrollo y mantenimiento de aplicaciones e infraestructura y servicios. Para el correcto funcionamiento de los sistemas SAP S/4Hana qué es la nueva generación de SAP Business Suite caracterizada por la simplificación, el aumento masivo en la eficacia y características atractivas como opciones de planificación y simulación en varias transacciones convencionales.

1.1.2. Procesos del Negocio

Dentro del proceso de solución a incidentes y servicios se encuentra el análisis del requerimiento, donde se realiza la interpretación del problema con respecto a las funcionalidades del sistema SAP.

Durante el análisis de estos incidentes y servicios el equipo especialista debe considerar los supuestos casos en el que es sistema se beneficiaría o no con este requerimiento. Una vez completado este análisis se ingresa a una categorización, de incidente o servicio, y es por la prioridad o magnitud de este cambio o solución afectaría el a las funcionalidades del sistema SAP y se procede a la solución en los tiempos que el cliente define como los más aptos a interactuar con el funcionamiento del mismo.

Estos procesos de solución de incidente o servicio son se utilizan como marco de referencia diferentes modelos según la empresa que brinda estos servicios establece, cumpliéndose a cabalidad los requisitos mínimos que exige para el desarrollo de las soluciones a sistemas SAP S/4Hana.

Integraciones ITSM de SAP ,

Fuente: SAP

1.2. Formulación del Problema1.2.1. Realidad Problemática

Actualmente las empresas de consultoría de soporte a sistemas SAP enfocadas a las soluciones del sistema S/4Hana manejan una gestión de servicio de TI recomendada por SAP. SAP utiliza un SLA (Acuerdo de nivel de servicio) basado en servicios para acordar modalidades de provisión de servicios entre diferentes partes (generalmente un proveedor de servicios y un consumidor de servicios). Dichas modalidades de SLA incluyen, por ejemplo, el contenido y el alcance de los servicios garantizados dentro de ciertos límites de tolerancia para ciertos tamaños dentro de un marco de tiempo predefinido. esto representa una parte de la plataforma de gestión de servicios de TI e introduce la terminología utilizada en esta área específica para una mejor comprensión de los incidentes y servicios que se brindan. Las empresas utilizan distintas metodologías acordes a su modelo de trabajo de buenas prácticas.

Este uso de varias metodologías refleja en la calidad del servicio que prestan, en algunos casos puede que la metodología ayude con el tiempo de dar solución en servicio e incidentes y otras en la calidad y eficacia de estos.

Existen metodologías enfocadas a sistemas SAP S/4Hana, pero estos están destinadas a la implementación de esta como es SAP Activate es la combinación de las SAP Best Practices para SAP S/4HANA, metodología y una configuración guiada con el fin de ayudarnos en una implementación de SAP S/4HANA y Está enfocado en el personal de IT y consultores involucrados en la configuración, integración y extensión de S/4HANA.

Figura 1. Ejemplo de incidentes (SLA)

Fuente: (Elaboración propia con recursos privados, 2019)

1.2.2. Descripción del Problema

1.2.2.1. Problema Principal

La gestión de servicios e incidentes de las tecnologías de la información ITSM relacionadas al servicio de soporte brindado por consultores y especialistas SAP a empresas con sistemas SAP S/4Hana es buena, entonces podríamos decir estas empresas están aplicando un ITSM acorde a las recomendaciones que SAP ofrece para dar servicio a sus Softwares. Pero cada empresa de consultoría SAP tiene puntos débiles en relación a las diferentes metodologías de gestión de servicios que usan para aplicar las ITSM y dar solución de incidentes o servicios a sistemas SAP S/4Hana, La aplicación de varias metodologías para la gestión de servicio de TI es reflejada en la calidad del servicio que prestan. Por ejemplo la ITIL en algunos casos puede que la metodología ayude con el tiempo de dar solución en servicio e incidentes y otras CMMI en la calidad y eficacia de estos. Podríamos afirmar que según las distintas metodologías enfocada a este tipo de servicio puede resolver o mejorar, algunas partes, que pueden estar usando normal o frameworks no adecuados en esos procesos y eso son los puntos débiles del servicio ITSM de estas empresas de consultoría SAP.

Las consecuencias de este problema puede o podrá generar desconfianza a ciertos clientes que no están conformes con ciertos procedimientos y que otra empresa puede que sí lo ejecute acorde a su requerimiento generando que haya empresas buenas solo en ciertos procesos en la gestión de servicio a sistemas SAP.

(Variable 1: Las direcciones de empresas que brindan un ITSM en SAP afirman que el porcentaje de diferencia en tiempo de solución de servicio e incidentes en sistemas SAP tiene un margen de 15%.

Variable 2: Los coordinadores de los equipos de soporte de empresas que brindan un ITSM en SAP afirman que el porcentaje de SLA en problemas de configuración de roles y logistica en sistemas SAP tiene un margen de 30%.)

1.2.2.2. Problema Secundario

· No es posible medir la efectividad entre las empresas de consultoría SAP en el Perú utilizando buenas prácticas de ITSM que midan el desempeño y eficacia dan a través de SLA a sus clientes contratados.

· No existe en un margen de calidad, tiempos que se puedan establecer entre las empresas de consultoría SAP en el Perú para dar soluciones de ITSM a sus clientes contratados.

1.3. Objetivos del Proyecto1.3.1. Marco Lógico1.3.1.1. Árbol de Problemas

Figura 2. Árbol de Problemas determinados

Fuente: (Elaboración propia, 2019)

1.3.1.1. Árbol de Objetivos

Figura 3. Árbol de Problemas determinados

Fuente: (Elaboración propia, 2019)

1.3.2. Objetivo General

Mejorar la gestión de los servicios e incidentes de TI en el servicio de soporte a sistemas SAP S/4Hana en el Perú mediante una Propuesta de modelo basado en las buenas prácticas de ITIL, ISO 20000 y CMMI y globalizar una metodología en las soluciones de servicio de consultoría SAP en el Perú. Así generalizar con una metodología en la gestión de servicio de TI que resuelva todos los procesos que resultan negativos en relación todas las empresas en el Perú.

(Variable 1: Reducir el porcentaje de solución a problemas en la diferencia en tiempo de servicio e incidentes en sistemas SAP a un 10%.

Variable 2: Reducir de SLA en problemas de configuración de roles y logistica en sistemas SAP tiene un margen a un 15%.)

1.3.3. Objetivos Específicos

· Establecer un estándar para la medición de efectividad de los servicios de empresas de consultoría SAP en el Perú.

· Cocimiento continuo de consultores SAP en nuevas empresas con una misma metodología enfocada a los SLA en la gestión de servicios de TI a sistemas SAP.

1.4. Justificación del Proyecto1.4.1. Justificación Académica

Las empresas de consultoría SAP en el Perú que se entrevistaron usan un ITSM a través de SLA para brindar el servicio de de soporte o consultoría SAP a sus clientes. Esta gestión de servicios como se debe basar en buenas prácticas , framework o normas que gestionan los servicios de IT. los más utilizados según estas empresas para dar el servicio de TI SAP, son ITIL, ISO 20000 y CMMI.

La cantidad de empresas de usan uno u otro framework o normal por información de estas empresas está en una igualdad, quiere decir que una empresa usa todo o parte de una metodología para gestionar sus servicios de TI. nuestro objetivo será generalizar con un modelo de buenas prácticas en ITSM para sistemas SAP e intentar mejorar los servicios de IT y dar un aporte a este campo de la ingeniería.

1.4.2. Beneficios Tangibles

· Disminución del porcentaje de riesgo de pérdida de desconocimiento en personal nuevo en las buenas prácticas .

· Mejor comunicación entre las empresas.

· Mejor servicio hacia sus clientes.

1.4.3.1. Beneficios Intangibles

· Mejor trato hacia los clientes

· Mejor alineamiento de nuevos trabajadores

· Mejor marco de trabajo con una comunicación universal entre empresas de consultoría SAP.

1.5. Alcance del Proyecto

La presente tesis es una investigación que se centrará en la mejora de la gestión de servicios e incidentes de TI de sistemas SAP S/4Hana en empresas del territorio del Perú.

2 CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1. Information Technology Infrastructure Library (ITIL) 2.2.1. Según (Transición del Servicio Basada en ITIL: Van Haren Publishing) (ISBN 0201737922)

Describe que ITIL es un conjunto de conceptos y buenas prácticas usadas para la gestión de servicios de tecnologías de la información, el desarrollo de tecnologías de la información y las operaciones relacionadas con la misma en general.

2.2.1.1 Ciclo de Vida de los Servicios

La estructura la gestión de los servicios TI sobre el concepto de Ciclo de Vida de los Servicios. Este enfoque tiene como objetivo ofrecer una visión global de la vida de un servicio desde su diseño hasta su eventual abandono sin por ello ignorar los detalles de todos los procesos y funciones involucrados en la eficiente prestación del mismo.

En versiones de ITIL 2011 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "Ciclo de Vida del Servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificación responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir aún mejores resultados.

2.2.1.2 Mejora de servicios

Mediante herramientas de medición y feedback se documenta la información referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigación referentes al servicio y disponer de la información al resto de los usuarios.

2.2.2. Según (ITIL Secrets Of Service Level Management: A Process Owner's Guide) (ISBN 9780113313525)

Un SLA es un acuerdo entre un proveedor de servicios de TI y un cliente. El Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Level Agreement, SLA) describe un servicio de TI, documenta los objetivos de nivel de servicio y especifica las responsabilidades del proveedor de servicios de TI y del cliente. En un mismo SLA pueden incluirse varios servicios y clientes.

2.2.2.1. Estructura de SLA (Service Level Agreement)2.2.2.1.1. SLA basado en el servicio

Cubre un servicio para todos los clientes de ese servicio, Si un SLA puede ser establecido para un servicio de una organización, cubriendo todos los clientes de ese servicio. Un SLA basado en el servicio puede ser eficiente cuando se requieren los mismos niveles de servicio en todas las áreas del negocio.

2.2.2.1.2. SLA basado en el cliente

Este es un acuerdo con un grupo de clientes particulares, que cubre todos los servicios que ellos usan, un acuerdo basado en el cliente de una organización, cubriendo, sistemas de TI que el departamento use. Los clientes a menudo prefieren este tipo de acuerdo si todos sus requisitos están cubiertos en un solo documento. Normalmente se requiere solo una firma, lo cual simplifica este tema.

2.2.2.1.3. SLA multinivel

Algunas organizaciones escogen enfoque multinivel, por ejemplo, una estructura de tres niveles como sigue:

· Nivel corporativo: Este va a cubrir todos los temas genéricos apropiados a cada cliente en toda la organización.

· Nivel del cliente: Un acuerdo por cada cliente consumiendo servicios únicos no capturados dentro del acuerdo de nivel corporativo.

· Nivel del servicio: Este cubrirá temas relevantes para el servicio específico en relación a un grupo de cliente específico (uno por cada servicio cubierto por el SLA).

2.2.2.2. Alcance de SLA (Service Level Agreement)

El alcance de la gestión de niveles de servicio engloba la cooperación con el proceso de gestión de las relaciones con el negocio, esto incluye desarrollar la relación con el negocio como se necesite para lograr los objetivos del proceso de gestión de niveles de servicio.

La gestión de niveles de servicio se enfoca en la garantía y en el nivel de servicio entregado mientras que la gestión de las relaciones con el negocio se enfoca en la utilidad del servicio. Las interacciones entre estos dos procesos deben estar claramente definidas.

2.2.2.2.1. Dentro del alcance

Los siguientes puntos son parte del alcance de la gestión de niveles de servicio:

· Negociación y acuerdos de requisitos de nivel de servicio actuales y futuros y sus objetivos, además de la documentación y gestión de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) para todos los servicios en operación.

· Desarrollo y gestión de los acuerdos de nivel operativo (OLAs) apropiados para asegurar que los objetivos son alineados con los objetivos de los SLAs.

· Revisión de acuerdos con proveedores externos y contratos de soporte (UCs) con la gestión de proveedores para asegurar que los objetivos son alineados con los objetivos de los SLAs.

· Prevención proactiva de fallas del servicio, reducción de riesgos del servicio y mejoras en la calidad del servicio en conjunto con los demás procesos de la gestión de servicios.

· Reportes y gestión de todos los logros del nivel de servicio y revisión de las infracciones del SLA.

· Revisión periódica, de los SLAs, alcance del servicio y OLAs tanto como sea apropiado. Identificación de acciones de mejora para incluirlas en el registro del CSI.

· Revisión y priorización de mejoras en el registro CSI.

2.2.2.2.2. Fuera del alcance

Los siguientes puntos no están incluidos en el alcance de la gestión de niveles de servicio:

· Negociaciones y acuerdos de funcionalidad o utilidad.

· Atención detallada para actividades necesarias para entregar niveles de servicio que son representados por otros procesos tales como gestión de la disponibilidad y gestión de la capacidad.

· Negociación de contratos de soporte o acuerdos con proveedores externos. Esto es parte del alcance del proceso gestión de proveedores.

2.2.2.2.3. Nivel SLA

Figura 4 Nivel SLA

Fuente SBN 9780113313525

Los servicios SLA es responsabilidad de la Administración del Nivel de Servicio. La gestión de proveedores es responsable de negociar y acordar con proveedores externos. Estos dos procesos deben comunicarse para garantizar que se alineen y admitan los SLA vigentes.

2.2. Según ISO / Iec 200002.2.1. Según ISO / Iec 20000 Van Haren Publishing (ISBN 10: 9087532938 ISBN 13: 9789087532932)

ISO / IEC 20000 es el estándar de certificación internacional para organizaciones dentro del entorno de gestión de servicios de TI. Refleja el creciente deseo de tener una certificación que vaya más allá del empleado individual. Este título complementa el programa de estudios EXIN y TÜV SÜD. El objetivo de esta Introducción es proporcionar un documento fácil de leer que explique la naturaleza, el contenido y el objetivo de ISO 20000. Debe llevar ISO 20000 al alcance de una gran audiencia internacional a una velocidad más alta, proporcionando una Introducción fácilmente accesible.

Esta norma se presenta como el estándar internacional (ISO) para la gestión de servicios TI y que ha sido aceptado como un referente en este campo por la mayoría de los países del mundo.

2.2.1.1 Objetivo de ISO 20000

· Ayudar a las empresas a conseguir servicios de TI más efectivos

· Incorporar las mejores prácticas internacionales en la Gestión de Servicios TI (ITSM)

2.2.1.2 procesos de entrega de servicios

En esta cláusula se establecen requisitos para los siguientes procesos relacionados con la entrega del servicio:

Proceso de Gestión del Nivel de Servicio: es una serie de actividades que incluyen

· Creando un catálogo de servicios;

· Establecer uno o más SLA (Service Level Agreement – Acuerdos de niveles de Servicio) para cada servicio;

· Monitoreo de los niveles de servicio;

· Informes sobre los resultados; y

· Revisando niveles de servicio.

2.2.1.3 Funcionamiento

Se describe que para conseguir mejorar la rentabilidad de los servicios TI, ISO 20000 nos permite obtener servicios bien planificados, diseñados, administrados y entregados. En definitiva, sólo mediante una gestión de servicios de TI de alta calidad evitaremos que los proyectos de TI tengan fallos reiterados o rebasan el presupuesto por costes mal calculados difíciles de administrar y que nos pueden conducir a un fracaso en el negocio.

2.3. Capability Maturity Model Integration (CMMI)2.3.1. Según (CMMI Institute) (ISBN: 978-1-84928-876-7).

La Integración del modelo de madurez de capacidades (CMMI) es un modelo de madurez de mejora de los procesos para el desarrollo de productos y de servicios, consiste en las mejores prácticas globales que impulsa el rendimiento del negocio a través de la creación y evaluación comparativa de capacidades clave, cubren el ciclo de vida del producto desde la concepción a la entrega y el mantenimiento.

Originalmente creado para el Departamento de Defensa de EE. UU. Para evaluar la calidad y la capacidad de sus contratistas de software, ahora los modelos CMMI se han expandido más allá de la ingeniería de software para ayudar a cualquier organización en cualquier industria a construir, mejorar y medir sus capacidades y mejorar el rendimiento.

2.3.1.1 procesos de negocios

· La gestión y la ingeniería de las actividades se encuentran entrelazadas de una manera explícita, tan es así que facilita el reconocimiento de los objetivos del negocio.

· Permite hacer la incorporación de la experiencia adquirida en otras zonas de las mejores prácticas. Algunos ejemplos serían la medición, gestión de riesgos y de proveedores.

· Poder aplicar prácticas de alta madurez mucho más robustas.

· Cumplir de forma mucho más completa con las normas ISO.

2.3.1.2 Nivel de madurez continuo

Cada área del proceso se evalúa de manera formal contra las metas y prácticas específicas y se clasifica de acuerdo con los siguientes niveles de capacidad:

· Nivel 0 (Incompleto): El proceso no se ejecuta o se hace de una manera parcial.

· Nivel 1 (Ejecutado): El proceso se ejecuta y se producen productos basados en entradas identificadas.

· Nivel 2 (administrado): El proceso es reactivo y se caracteriza por su aplicación en proyectos.

· Nivel 3 (Definido): El proceso es proactivo y se visualiza a nivel de la organización.

· Nivel 4 (Administrado Cuantitativamente): Este proceso es medido y controlado.

· Nivel 5 (Optimizado): El Proceso se enfoca a una mejora continua.

Imagen 3: Nivel Madurez continuo Fuente:

La IMCM define cada área del proceso en función de “metas específicas” y de las “prácticas específicas” requeridas para alcanzar dichas metas. Las metas específicas establecen las características que deben existir para que las actividades implicadas por un área del proceso sean efectivas. Las prácticas específicas convierten una meta en un conjunto de actividades relacionadas con el proceso.

2.4. Gestión de Servicios e incidentes de TI (ITSM)2.4.1 Según Implementing Metrics for IT Service Management (ITSM Library Introduction Guide) (ISBN 10: 9087531141 ISBN 13: 9789087531140)

Describe el ciclo de vida de mejora continua. como también los marcos de medición, alineamiento con el conjunto de mejores prácticas de It Infrastructure Library (Itil®), la compatibilidad con los estándares ISO / Iec 20000 para la gestión de servicios de TI.

Describe también los conceptos básicos en torno a las mediciones para la alineación empresarial / informática, logrando el cumplimiento y conduciendo la excelencia de la operación. Donde sea posible, se han incluido ejemplos, estudios de casos y listas de verificación junto con una herramienta de software de acelerador de cuadros de mando para mejorar aún más la experiencia de aprendizaje y acelerar la adopción de mediciones.

es de gran ayuda por que es complementario del libro "Metrics for It Service Management" también publicado por Van Haren Publishing que describimos anteriormente.

2.4.1.1 Mejora Continua del Servicio

Muestra los servicios adaptados a los requisitos de los clientes. La mejora continua del Servicio requiere de una continua monitorización y medición válida de las actividades y procesos, la conformidad, calidad, rendimiento y valor

figura 5, mejora del servicio, fuente ISBN 10: 9087531141

El éxito de la mejora continua del servicio depende de cómo se identifique y utilicen las oportunidades de mejora a lo largo de todo el ciclo de vida del servicio.

2.4.2. Según Service Level Management - der ITIL-Prozess mit dem SAP Solution Manager (ISBN-10: 3836215535 ISBN-13: 978-3836215534)

2.4.2.1 ITSM Incident Management

El ITSM ofrece un canal de comunicación con todas las partes interesadas relevantes de un incidente, como los usuarios comerciales, los empleados de Servicio y Soporte de SAP y los Socios de Soporte.

2.4.2.1.1 Administración de SLA

La Administración de SLA permite administrar y monitorear varios Acuerdos de Nivel de Servicio definidos. Después de activar y configurar correctamente esta función, el sistema puede alertar automáticamente a los empleados responsables de la mesa de servicio, a los equipos de soporte completos o a los administradores de servicios de TI en caso de que se violen los tiempos definidos de respuesta y solución de los mensajes de incidentes. Esto es especialmente necesario para asegurarse de que los mensajes se procesan dentro del período de tiempo definido según lo acordado entre ambas partes.

Al configurar el mecanismo de administración de escalación de SLA, el sistema monitorea cuando los plazos definidos en los parámetros de SLA se han excedido en el proceso de servicio y qué procesos de seguimiento se activarán. Por ejemplo, las notificaciones por correo electrónico se enviarán a los niveles superiores de la organización de la mesa de servicio, como los gerentes de servicios de TI responsables, para informarles de inmediato sobre el vencimiento de los plazos y las infracciones de SLA. De este modo, los gerentes de servicios de TI solo participan en el proceso de emisión de boletos cuando es realmente necesario.

Las potentes funcionalidades de monitoreo e informes apoyan a los gerentes de servicios de TI para obtener una visión general resumida sobre todos los mensajes de incidentes en curso en su departamento y cumplir con sus indicadores clave de rendimiento (KPI), así como para evitar infracciones de SLA en el futuro (análisis de tendencias).

Finalmente, en el aspecto comercial, una Administración de SLA introducida ayuda a aumentar la satisfacción del cliente y minimizar las pérdidas resultantes de las quejas de SLA, por ejemplo, en un escenario de Proveedor de servicios.

figura 6: Configuration ITSM with SLA on SAP: fuente: 3836215535

la configuración fundamental de SLA Management que contiene varios pasos. Los siguientes temas son manejados por este documento:

· Creación de perfiles de servicio y respuesta

· Configuración general de SLA Management

· Definición del procedimiento de determinación de SLA para varios escenarios de casos de uso

· Descripción de las capacidades de monitoreo e informes específicos de SLA.

La gestión del servicio de TI para la práctica diaria en su departamento de TI como el procedimiento y la organización de la mesa de servicio, los acuerdos de nivel de servicio describen y explican en detalle , muestra los indicadores técnicos clave de rendimiento se pueden usar para medir los niveles de servicio en el entorno SAP como son los Sistemas SAP que queremos abarcar, ya que los servicios que SAP brinda son muchos y nosotros abarcamos sólo los sistemas S/4Hana que tiene como núcleo un ERP.

CAPÍTULO III: ESTADO DEL ARTE3.1. Artículo3.1.1 Gestión de los servicios de tecnologías de la información: modelo de aporte de valor basado en ITIL e ISO/IEC 20000 ( ISSN: 1386-6710)

En el presente artículo los autores describen un modelo de indicadores de gestión de los servicios de tecnologías de la información (TI) proporcionados a una organización, basado en los indicadores de gestión tangibles e intangibles y con las pruebas que realizaron sacaron la conclusión que los resultados obtenidos ponen de manifiesto una vez más que para aportar valor a una organización los servicios de TI deben gestionar eficientemente la disponibilidad, continuidad y capacidad de los equipos, controlar los cambios, mejorar los tiempos de respuesta de resolución de los incidentes, y procurar la satisfacción del cliente.

El modelo presentado puede ser una guía de referencia para aquellas organizaciones que ya tienen implantado un SGSIT y necesitan medir el aporte de valor con la gestión de servicios de TI.

Tras la contrastación empírica, se ha comprobado que en una organización en la que se ha implantado un SGSIT, se aporta valor influyendo directamente en los siguientes aspectos:

La gestión eficiente de la provisión del servicio desde el punto de vista de la disponibilidad, continuidad y capacidad, procesos relacionados con la Fase de Diseño de ITIL.

El nivel de control de los servicios desde el punto de vista de la gestión de cambios, enmarcado en la Fase de transición de ITIL.

Como limitaciones del modelo comentar que no se han podido considerar indicadores del proceso de entregas de la norma ISO/IEC 20000 por su bajo nivel de madurez tras la implantación del sistema de gestión.

3.1.1.1 Metodologia 3.1.1.1.1 Análisis del grado éxito de la implantación

SGSIT Se aplicó el modelo de Sirkin et al. (2005) obteniendo un resultado satisfactorio. Se identificaron aspectos clave como “realizar seminarios grupales a los responsables de servicio”, para despejar dudas y mejorar su eficiencia al aplicar los procesos.

3.1.1.1.2 Análisis de la madurez de los procesos

Se utilizó como marco de referencia CMMI. El período objeto de estudio incluyó un ejercicio anual. El análisis fue determinante para descartar el proceso de la gestión de entregas ya que aunque estaba definido, aún no se aplicaba con suficiente nivel de madurez.

3.1.1.1.3 Diseño del cuestionario

Se estructuró en 5 bloques y se realizó un piloto con el objetivo de depurarlo, seleccionando 5 responsables de servicios de distintas direcciones de sistemas internos.

Figura 7. Modelo inicial propuesto del valor de la implantación de la norma ISO/IEC 20000 en función de 5 variables, Fuente ISSN: 1386-6710

Se realizó un análisis descriptivo y multivariante , con un aporte de valor, aplicando técnicas de regresión lineal y curvilínea para identificar las variables más influyentes, y un análisis de caminos para determinar las influencias directas e indirectas entre las variables.

Los factores contrastados que influyen directamente sobre el aporte de valor son:

· Tiempo de resolución de incidentes utilizado por los responsables de servicio.

· Gestión adecuada de los cambios.

Figura 8. Modelo de regresión lineal para la variable Valor de los servicios de TI (* p < 0,05; ** p < 0,01; # p < 0,10)

Los indicadores fueron refrendados por la dirección de sistemas, la comunidad de expertos formada por los responsables de los procesos SGSIT, la directora de seguridad de sistemas internos y la responsable del SGSIT, seleccionando finalmente los que se listan en la tabla 1. Los que se inician por VD son indicadores de la variable dependiente, y por VI de las variables independientes.

Otro de los indicadores representativos que se ha podido contrastar es la eficiencia en la provisión del servicio (A), enfatizando en la disponibilidad de los servicios críticos, que incluyen indicadores relacionados con la capacidad, disponibilidad, y continuidad de los servicios. Factores todos ellos recogidos en la fase de diseño de ITIL del ciclo de vida del servicio.

Utilidad del artículo para el proyecto de tesis:

Con la descripción de un modelo de indicadores de gestión de los servicios de tecnologías de la información (TI) proporcionados a una organización se enfoca en dos modelos, ITIL e ISO 20000, que me puede describir como estos se puede interactuar, tener beneficios como tener limitaciones en posibles puntos por ejemplo en los niveles de madurez en la gestión aplicadas en uno y otro, pero teniendo un objetivo que lograron que fue mejorar los tiempos de respuesta de resolución de los incidentes, y procurar la satisfacción del cliente. que es nuestro principal objetivo de nuestra tesis.

No describe mucho a los SLA ni a los sistemas ERP de SAP pero es el tema principal de nuestra investigación y que es un gran aporte que nos brindará, exclusivamente en la descripción de un modelo aplicado a ITIL y ISO 20000