CHECK OUT

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GERENTE DE CALIDAD, FIRMA y FECHA

TEJEDA VASQUEZ & ASOCIADOS, SRL FIRMA Y FECHA

GERENTE GENERAL, FIRMA y FECHA

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CONTROL DE CAMBIOS

FECHA DEL CAMBIO

REVISIÓN No.

FECHA DE VIGENCIA

PÁGINAS AFECTADAS

DESCRIPCIÓN GENERAL DEL CAMBIO

21-11-17 - - - Versión Original

17-05-18 1 Todas Se cambia la estructura documental, se anexan las pantallas del sistema del manual y se agregan normas para control administrativo.

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TABLA DE CONTENIDO

1. Objetivo ......................................................................................................... 4

2. Alcance ......................................................................................................... 4

3. Documentos de Referencia ........................................................................... 4

4. Normas ......................................................................................................... 4

5. Términos y Definiciones ................................................................................ 4

6. Flujograma .................................................................................................... 6

7. Procedimiento ............................................................................................... 8

8. Registros ..................................................................................................... 10

9. Anexos ....................................................................................................... 15

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1. Objetivo

Describir los pasos a seguir para ejecutar el check out garantizando un óptimo proceso de salida de los clientes hospedados en el Hotel Aladino.

2. Alcance

Este procedimiento abarca desde la preparación de la salida del huésped, su cambio a estatus check out y la facturación de la estadía y/o cargos adicionales. Está dirigido al personal del departamento. de Recepción junto a los departamentos involucrados en el proceso.

3. Documentos de Referencia

1. Norma ISO 9001:2008. Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos. 2. Norma ISO 9000. Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y

Vocabulario

4. Normas.

4.1. El proceso de Check Out del hotel debe realizarse antes de la 1:00pm;

diariamente a partir de las 11:00am, el recepcionista deberá llamar a los

huéspedes en estatus Check Out para coordinar la hora exacta de salida.

4.2. Cliente con Check Out después de las 2:00pm y antes de la 6:00pm se le

hará un cargo de $25.00. Si alguna persona desea quedarse luego de esa

hora, deberá pagar el 50% de la tarifa de la habitación reservada.

4.3. Está prohibido dejar habitación pendiente de salida (due out) sin ninguna

justificación en los comentarios de la reserva.

4.4. Clientes con permiso de late check out sin costo adicional, deberá estar

autorizado mediante firma de la tarjeta de registro del gerente de

operaciones.

4.5. En los casos donde se presenten inconvenientes al momento de la

facturación, estos deberán ser canalizados por el Encargado de

Recepción.

4.6. Si el cliente efectúo daños al hotel, se deberá canalizar el reclamo con el

gerente de calidad el cual, reportará al huésped de cualquier daño

causado e impondrá los cargos respectivos.

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4.7. Es responsabilidad del Encargado de Recepción/supervisor de recepción

validar la fecha de Check Out de todos los clientes durante la llamada

diaria de cortesía, garantizando así las extensiones de estadías o

cualquier inconveniente con la ocupación.

4.8. La tarjeta de registro con todos sus soportes una vez que el huésped

realice check out se extraerá del rack de habitaciones y se entregará al

departamento de auditoría de ingresos.

4.9. En caso de venir por Agencias, se debe validar que los datos de los

huéspedes coincidan con la documentación enviada por las mismas.

4.10. Es responsabilidad del encargado de recepción/supervisor de recepción

validar todos los cargos de las cuentas correspondientes a empresas con

crédito antes de emitir su facturación, para evitar que por falta de soportes

o errores en algún cargo se deba generar una nota de crédito.

4.11. Cuando la cuenta del huésped supere el monto cubierto por la agencia o

empresa, el huésped deberá pagar directamente a recepción antes de su

salida del hotel.

4.12. Es responsabilidad del encargado de recepción/supervisor de

recepción/recepcionista primer turno, analizar la lista de check outs del

día entregado por el auditorio nocturno, validando los siguientes puntos:

Correcta aplicación de la tarifa.

Soportes de la reserva en caso de ser de agencia.

Cobros aplicados.

Soportes de consumos especialmente para las empresas con crédito.

4.13. En caso de que la estadía de un huésped resulte ser menor al número

total de su reserva, se le retorna la diferencia en caso de haber pagado

en efectivo y si la tarifa es reembolsable. En caso de haber pagado con

tarjeta de crédito se tramitará a través de contabilidad.

4.14. En caso de tener una salida anticipada por parte del huésped el

recepcionista es responsable de avisarle a los departamentos de

alimentos y bebidas y ama de llaves para notificar que su cuenta no

admite más cargos y cargar los pendientes de ser el caso.

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4.15. Es responsabilidad de los recepcionistas y auditores nocturnos mantener

el rack limpio y ordenado, para que todos los consumos y soportes

concuerden con el número de habitación identificada.

4.16. En caso de tener una cuenta maestra correspondiente a un grupo, es

responsabilidad del encargado de recepción/supervisor de recepción y

encargado de reservas, validar el correcto cargo de los consumos de

acuerdo a lo estipulado con el representante.

4.17. Es responsabilidad del encargado de reservas velar por el pago del monto

acordado antes de la llegada del grupo y luego la liquidación del monto

restante antes de la salida.

4.18. Es responsabilidad del encargado de recepción/supervisor de recepción

hacer seguimiento a todos los cliente que tienen saldo pendiente por

liquidar o ya superaron el límite del crédito otorgado cuando se le apertura

el hold.

4.19. Cuando un huésped tenga un saldo a favor al momento del check out se

producirá un paid out (recibo de saldo a favor) el cual debe tener el valores

en la moneda que se genere y debe estar firmado por el recepcionista y

el huésped, validada esta última con la tarjeta de registro. De no

presentarla así, será enviada a responsabilidades.

4.20. En caso de encontrarse una tarjeta de crédito de un cliente que no esté

en casa, el encargado de recepción conjuntamente con el departamento

de Calidad es responsable de contactar al cliente y si en 24 horas no se

logra, procederá a destruir la tarjeta y enviar en un sobre al departamento

de contraloría.

1. Términos y Definiciones 2. Check Out: Es el proceso de registro de Salida del Huésped en el Hotel. Este

proceso corresponde a la desocupación y entrega de la llave de la habitación, de

igual manera el cobro de los consumos con cargo extra y el cierre de la cuenta del

Huésped.

3. Late Check Out: Cuando el cliente ha solicitado y se le permite salir más tarde de

lo normal del hotel. Originando un cargo adicional por este concepto

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1. Flujograma

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2. Procedimiento

7.1 Prepara la salida de los huéspedes.

Recepcionista

1. Prepara salida de huéspedes verificando en sistema el total de Check Out a realizar.

1.1 Comprueba la información del reporte de Ama de llaves contra el rack del sistema.

1.2 Revisa que los huéspedes con salida prevista hayan efectuado su salida.

¿El Cliente se retiró de las instalaciones del hotel?

Sí. Ir al paso 1.3

No. Ir al paso 2

1.3 Emite factura (Ver Procedimiento Cobros y Facturación).

2. Espera recibir al huésped para realizar check out.

¿Cercana la hora de realizar check out?

Si Ir al paso 2.1.

No. Continua esperando para el check out.

2.1. Se comunica con el cliente mediante su número celular o teléfono de persona contacto.

¿Se logra comunicar con el cliente?

Sí. Ir al paso 3

No Ir al paso 2.2

2.2. Verifica con Ama de llaves el estatus de la habitación.

2.3. Efectúa bloqueo de llave, generando otra llave de acceso de la habitación. (Ver procedimiento Generación de Llave de Acceso)

Cliente con Extensión de Estadía

3. Indica al cliente el tiempo que tiene para efectuar el Check Out.

3.1. Confirma la hora de salida indicada por el huésped.

3.2. Si el huésped solicita salir después de la hora prevista para el Check Out, se le apicara el cargo respectivo al Late Check Out según Rutina de Cobros / Extras. Para añadir éstos artículos con cargo a la habitación debe hacerlo desde la Pantalla de Reservas, pulsando el botón de Extras. Le aparecerá la Pantalla de Añadir Extras.

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En la parte izquierda de la pantalla selecciona a que habitación de la reserva

quiere añadir el artículo a seleccionar, puede añadir el artículo a una

habitación en concreto, a varias habitaciones, o a todas.

Para seleccionar las habitaciones simplemente marcará el check de

selección .

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A continuación pulsará sobre el botón Añadir, le aparecerá la Pantalla de Selección de

Artículos.

Una vez seleccionados los artículos, pulsará el botón de Guardar, los artículos

quedaran asignados a la/s habitación/es correspondientes.

4. Efectúa el Check Out con la llegada del cliente a la recepción.

7.2 Check Out

1. Recibe al huésped para realizar check out. 1.1. Valida en el sistema información suministrada por el cliente.

1.2. Solicita llave magnética.

1.3. Verifica estado de cuenta del cliente en la pestaña cobros de la cuenta correspondiente..

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¿Cliente posee cargos adicionales sin cancelar?

Sí. Ir al paso 3.1

No. Ir al paso 4

3.1. Valida con el cliente el monto de los consumos los cargos en la pestaña extras y TPV.

4. Verifica si el cliente cancelo la totalidad de su estadía.

¿Cliente con deuda pendiente?

Sí. Ir al 4.1

No. Ir al paso 6

4.1. Gestiona el cobro del saldo. Continua paso 5.

5. Valida datos para la facturación, emite factura pulsando totalizar.

En esta pantalla puede observar todos los cargos a facturar.

Para poder observar los cargos asignados a la agencia, al cliente o al ocupante, si los hubiera, despliegue la flecha del lado derecho superior y le mostrará los cargos asignados a cada tipología de cliente.

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Ocupante: En este caso pulsará el botón de Ocupante y seleccionará mediante el botón de Asignar cliente a que cliente le cargará la factura, si fuera un cliente nuevo o no registrado lo crearía nuevo. En el caso de no querer asociar ningún cliente concreto, por defecto le aparecerá

Clientes Varios.

Pulsará el botón de Facturar, y le aparecerá la Pantalla de Totalizar Venta.

Si tiene cobros realizados durante la estadía aparecerá en pantalla cada recibo o varios recibos según sea el caso

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Seleccionará la forma de pago y el tipo de diseño de impresión del mismo, en el caso de

querer imprimir el documento.

6. Finaliza el proceso de salida del huésped, seleccionado el botón Check Out.

Automáticamente cambia el estatus Check Out. de la habitación en el sistema.

7. Recibe formato de Encuestas de Satisfacción al Cliente y despide según speech (ver anexo).

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8. Registros

CODIGO DENOMINACIÓN DEL REGISTRO

TIPO DE REGISTRO

CUSTODIO TIEMPO DE RETENCIÓN

Libro de Novedades Electrónico Recepción -

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9. Anexos

SPEECH CHECK OUT

RECEPCION: Buenos días/tardes Srita./Sra./Sr. Va a realizar el check-out? HUESPED: - RECEPCION: Permítame la llave de su habitación por favor. HUESPED: - RECEPCION: Como estuvo su estadía Sr./Sra./Srita._____________? HUESPED: - RECEPCION: Sería tan amable de completarnos esta encuesta ya que para

nosotros es de suma importancia su opinión. HUESPED: - RECEPCION: ¿Necesitará factura con comprobante fiscal? HUESPED: - RECEPCION: ¿Pagará usando el hold de la tarjeta de crédito que tomamos al

registro o desea pagar de otro modo? HUESPED: - RECEPCION: Aquí tiene su fact. Sr. Sra. Srita. Fue un placer haberlo (a) tenido

hospedado(a) en nuestro hotel, esperamos tenerle de regreso pronto. Buen viaje.

Aprobado por: Angelly Chevalier Gerente General Aladino Aparta Hotel SRL.