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Servicios informá�cos administrados por la Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación para el uso de los usuarios del SIAGIE.

> SIAGIE

Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE 3

E. Servicios informáticos

2 Soporte a los usuarios

A. Presentación

B. Objetivos y alcance

C. Condiciones de uso

D. Mesa de Servicios de OTIC

3 Implementación

1 Soporte informá�co

4 Mantenimiento

F. Glosario

G. Canales de atención

Contenido

E. Servicios informáticos

2 Soporte a los usuarios

A. Presentación

B. Objetivos y alcance

C. Condiciones de uso

D. Mesa de Servicios de OTIC

3 Implementación

1 Soporte informá�co

4 Mantenimiento

F. Glosario

G. Canales de atención

Contenido

La Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación (OTIC), órgano dependiente de la Secretaría de Planificación Estratégica (SPE) del Ministerio de Educación (Minedu), en su función de conducir el uso de los recursos informá�cos a su cargo en el Sector Educación, pone a disposición de los usuarios el Catálogo de Servicios OTIC - SIAGIE, en donde encontrará los servicios asociados al Sistema de Información de Apoyo a la Ges�ón de la Ins�tución Educa�va (SIAGIE).

El presente catálogo se ha elaborado con la finalidad de dar a conocer a los usuarios los servicios informá�cos para el SIAGIE, así como cons�tuir una guía de referencia de los diversos procedimientos, que permi�rán un uso produc�vo del sistema en beneficio de la comunidad educa�va.

La administración del Catálogo de Servicios OTIC esta a cargo de la Unidad de Servicios de Atención al Usuario (USAU), en cumplimiento de su función de orientar y capacitar a los usuarios en el uso de las herramientas y recursos informá�cos, brindar asistencia técnica a los usuarios, y soporte técnico a los sistemas opera�vos, so�ware de base, aplicaciones y comunicación. Estas ac�vidades se desarrollan en el marco de la Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN. Ges�ón del servicio. Parte 1: Requisitos del sistema de ges�ón del servicio, 2.� Edición, que orienta en la adecuada administración y entrega de los servicios informá�cos en la organización.

Asimismo, para la asistencia técnica de los servicios ofrecidos en este documento se han establecido parámetros de medición, que permi�rán monitorear la calidad de los servicios brindados; ello, con el fin de asegurar la disponibilidad, capacidad, con�nuidad y seguridad del SIAGIE.

Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación

Ministerio de Educación Lima - Perú

San Borja, 2 de diciembre de 2019

Presentación

Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación

La Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación (OTIC), órgano dependiente de la Secretaría de Planificación Estratégica (SPE) del Ministerio de Educación (Minedu), en su función de conducir el uso de los recursos informá�cos a su cargo en el Sector Educación, pone a disposición de los usuarios el Catálogo de Servicios OTIC - SIAGIE, en donde encontrará los servicios asociados al Sistema de Información de Apoyo a la Ges�ón de la Ins�tución Educa�va (SIAGIE).

El presente catálogo se ha elaborado con la finalidad de dar a conocer a los usuarios los servicios informá�cos para el SIAGIE, así como cons�tuir una guía de referencia de los diversos procedimientos, que permi�rán un uso produc�vo del sistema en beneficio de la comunidad educa�va.

La administración del Catálogo de Servicios OTIC esta a cargo de la Unidad de Servicios de Atención al Usuario (USAU), en cumplimiento de su función de orientar y capacitar a los usuarios en el uso de las herramientas y recursos informá�cos, brindar asistencia técnica a los usuarios, y soporte técnico a los sistemas opera�vos, so�ware de base, aplicaciones y comunicación. Estas ac�vidades se desarrollan en el marco de la Norma Técnica Peruana NTP-ISO/IEC 20000-1:2012 TECNOLOGÍA DE LA INFORMACIÓN. Ges�ón del servicio. Parte 1: Requisitos del sistema de ges�ón del servicio, 2.� Edición, que orienta en la adecuada administración y entrega de los servicios informá�cos en la organización.

Asimismo, para la asistencia técnica de los servicios ofrecidos en este documento se han establecido parámetros de medición, que permi�rán monitorear la calidad de los servicios brindados; ello, con el fin de asegurar la disponibilidad, capacidad, con�nuidad y seguridad del SIAGIE.

Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación

Ministerio de Educación Lima - Perú

San Borja, 2 de diciembre de 2019

Presentación

El Catálogo de Servicios OTIC - SIAGIE �ene como función principal proveer información de los servicios informá�cos, así como, divulgar y promover el uso adecuado de los sistemas de información en el Sector Educación.

www.minedu.gob.pe/intranet

1. DefinicionesPara mayor comprensión del catálogo, se han definido los términos técnicos, los cuales pueden ser revisados en la sección Glosario (enlace en el catálogo detallado o páginas del 15 al 16 del presente documento).

2. Condiciones de usoLos términos de las condiciones de uso de los recursos informá�cos brindados en el presente catálogo se enmarcan en la Direc�va N.� 003-2015-MINEDU/SPE-OTIC aprobada mediante Resolución de Secretaría General N.� 710-2015-MINEDU.

3. Ámbito y coberturaEn�éndase por “ámbito” al órgano o instancia beneficiada con el servicio ofrecido en el catálogo y “cobertura” a la prestación del servicio bajo condiciones normales. En ese contexto, precisamos los diferentes ámbitos a los que a�ende el catálogo:

Para conocer más detalles de los servicios informá�cos y descargar el presente documento, ingrese al Catálogo de Servicios OTIC que se encuentra en la sección Portafolio de Sistemas, ubicado en el siguiente enlace:

La OTIC solicita al usuario, tomar conocimiento previo y de manera detallada y juiciosa de las condiciones de uso antes de con�nuar. Si no estuviera de acuerdo con estas condiciones o cualquier disposición relacionada, le sugerimos se abstenga de realizar la solicitud de algún servicio.

Condiciones de usoC

Ÿ Orientar en la solicitud y los requisitos para la entrega del servicio.

Ÿ Conocer y analizar la demanda de los servicios para iden�ficar las diversas casuís�cas que orientarán en mejorar la calidad de estos.

Ÿ Describir la u�lidad de los servicios informá�cos vigentes.

Ÿ Indicar los acuerdos de nivel de servicio con el usuario.

ESPECÍFICOS

Ÿ Proporcionar un medio de consulta en un formato amigable, estructurado, compacto y de fácil difusión.

GENERAL

Cons�tuirse en una fuente central de información permanente sobre todos los servicios informá�cos disponibles para el SIAGIE, que apoyan a la ges�ón ins�tucional en el Sector Educación.

Objetivos

Cada servicio informá�co ha sido debidamente catalogado precisando su descripción, el ámbito sectorial, servicios brindados, beneficios y productos que engloban el servicio.

El catálogo consta del presente documento resumen y un catálogo interac�vo detallado, accesible a través del siguiente enlace:

En la versión interac�va se podrá acceder a los detalles de cada servicio y conocer los procedimientos de atención.

www.minedu.gob.pe/o�c/catalogo

El contenido está estructurado y presentado de manera tal que sea fácilmente entendible por los usuarios, no requiriendo conocer aspectos técnicos complejos ajenos a su labor. Se ha previsto que la búsqueda de la información requerida sea realizada sin contra�empos ni confusiones.

Alcance

6 Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE 7Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación

El Catálogo de Servicios OTIC - SIAGIE �ene como función principal proveer información de los servicios informá�cos, así como, divulgar y promover el uso adecuado de los sistemas de información en el Sector Educación.

www.minedu.gob.pe/intranet

1. DefinicionesPara mayor comprensión del catálogo, se han definido los términos técnicos, los cuales pueden ser revisados en la sección Glosario (enlace en el catálogo detallado o páginas del 15 al 16 del presente documento).

2. Condiciones de usoLos términos de las condiciones de uso de los recursos informá�cos brindados en el presente catálogo se enmarcan en la Direc�va N.� 003-2015-MINEDU/SPE-OTIC aprobada mediante Resolución de Secretaría General N.� 710-2015-MINEDU.

3. Ámbito y coberturaEn�éndase por “ámbito” al órgano o instancia beneficiada con el servicio ofrecido en el catálogo y “cobertura” a la prestación del servicio bajo condiciones normales. En ese contexto, precisamos los diferentes ámbitos a los que a�ende el catálogo:

Para conocer más detalles de los servicios informá�cos y descargar el presente documento, ingrese al Catálogo de Servicios OTIC que se encuentra en la sección Portafolio de Sistemas, ubicado en el siguiente enlace:

La OTIC solicita al usuario, tomar conocimiento previo y de manera detallada y juiciosa de las condiciones de uso antes de con�nuar. Si no estuviera de acuerdo con estas condiciones o cualquier disposición relacionada, le sugerimos se abstenga de realizar la solicitud de algún servicio.

Condiciones de usoC

Ÿ Orientar en la solicitud y los requisitos para la entrega del servicio.

Ÿ Conocer y analizar la demanda de los servicios para iden�ficar las diversas casuís�cas que orientarán en mejorar la calidad de estos.

Ÿ Describir la u�lidad de los servicios informá�cos vigentes.

Ÿ Indicar los acuerdos de nivel de servicio con el usuario.

ESPECÍFICOS

Ÿ Proporcionar un medio de consulta en un formato amigable, estructurado, compacto y de fácil difusión.

GENERAL

Cons�tuirse en una fuente central de información permanente sobre todos los servicios informá�cos disponibles para el SIAGIE, que apoyan a la ges�ón ins�tucional en el Sector Educación.

Objetivos

Cada servicio informá�co ha sido debidamente catalogado precisando su descripción, el ámbito sectorial, servicios brindados, beneficios y productos que engloban el servicio.

El catálogo consta del presente documento resumen y un catálogo interac�vo detallado, accesible a través del siguiente enlace:

En la versión interac�va se podrá acceder a los detalles de cada servicio y conocer los procedimientos de atención.

El contenido está estructurado y presentado de manera tal que sea fácilmente entendible por los usuarios, no requiriendo conocer aspectos técnicos complejos ajenos a su labor. Se ha previsto que la búsqueda de la información requerida sea realizada sin contra�empos ni confusiones.

Alcance

6 Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE 7Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación

La prestación del catálogo �ene una duración indefinida. Sin embargo, la OTIC podrá dar por terminada o suspender la prestación de alguno de los servicios en cualquier momento. En caso de que se llegue a presentar esta situación, la OTIC informará previamente sobre el hecho, para evitar posibles dificultades.

4. Duración y terminación

5. Aceptación de términosSe presume que cuando un usuario solicita un servicio y hace uso de este, lo realiza voluntariamente bajo su total responsabilidad; y que, por lo tanto, acepta plenamente y sin reservas el contenido de los términos y condiciones de uso del catálogo. La OTIC se reserva en todo sen�do el derecho de actualizar y modificar en cualquier momento, y de cualquier forma, de manera unilateral y sin previo aviso, las presentes condiciones de uso y los contenidos del catálogo.

- Dirección Regional de Educación (DRE)

• Locales del Ministerio de Educación en Lima Metropolitana, correspondiente a los órganos o instancias incluidas en el Reglamento de Organización y Funciones (ROF) aprobado mediante Decreto Supremo N.� 001-2015-MINEDU.

- Ins�tuciones Educa�vas (IIEE)

• Sector Educación, según corresponda, para aquellas instancias del sector que están asociadas a algún servicio informá�co del Minedu por razones estratégicas o por programas pedagógicos que hacen uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Las instancias consideradas en este punto son:

- Unidad de Ges�ón Educa�va Local (UGEL)

8 Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE

Mesa de Servicios de OTIC

Responsable de ges�onar los reportes de los usuarios por mo�vos de una inadecuada atención, incumplimiento en los plazos de atención o mejoras para el servicio al usuario. Para ello, ha puesto a disposición de los usuarios la cuenta de correo electrónico mejoraservicioso�[email protected], a través de la cual los usuarios podrán reportar los inconvenientes en la atención de sus solicitudes o sugerir mejoras.

Responsable de recibir todas las solicitudes documentadas, registradas y reportadas por los usuarios del SIAGIE, según corresponda el alcance del servicio brindado por la OTIC en el sector. Para ello, recurrirá al catálogo en donde encontrará la información relacionada al servicio requerido y así brindar la asistencia técnica que corresponda.

Una vez en el formulario, podrán solicitar la entrega de los servicios del catálogo, así como registrar todo inconveniente observado en el funcionamiento del SIAGIE. Todos los reportes registrados son iden�ficados, procesados y ges�onados mediante el uso de colas de atención según la numeración del �cket generado.

Como área opera�va de la OTIC, se encarga de administrar las solicitudes de los usuarios relacionadas a los servicios informá�cos incluidos en el Catálogo de Servicios OTIC - SIAGIE disponibles para el Sector Educación. Para ello, ges�ona tres procesos:

Para el reporte de solicitudes o de algún incidente en los servicios en uso, los usuarios u�lizarán el formulario de consultas, el cual podrán cargar desde el siguiente enlace:

• Centro de Atención al Usuario (CAU)

• Calidad del Servicio

autoayuda.minedu.gob.pe/siagie

Responsable de dar seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con los usuarios. Estos acuerdos precisan los requisitos y plazos establecidos para atender la solicitud de un servicio o resolver un incidente controlable. Para tal fin, recurrirá al catálogo para conocer la línea base de atención del servicio y así iden�ficar todo retraso o incumplimiento para generar las alertas respec�vas, que permitan una atención oportuna y efec�va.

• Quejas, Reclamos y Sugerencias

Asimismo, las soluciones aplicadas por parte del personal técnico son registradas, categorizadas y e�quetadas en una base de conocimiento, que servirán para responder o reaccionar en forma inmediata en aquellas solicitudes futuras que sean similares o idén�cas a las registradas.

La prestación del catálogo �ene una duración indefinida. Sin embargo, la OTIC podrá dar por terminada o suspender la prestación de alguno de los servicios en cualquier momento. En caso de que se llegue a presentar esta situación, la OTIC informará previamente sobre el hecho, para evitar posibles dificultades.

4. Duración y terminación

5. Aceptación de términosSe presume que cuando un usuario solicita un servicio y hace uso de este, lo realiza voluntariamente bajo su total responsabilidad; y que, por lo tanto, acepta plenamente y sin reservas el contenido de los términos y condiciones de uso del catálogo. La OTIC se reserva en todo sen�do el derecho de actualizar y modificar en cualquier momento, y de cualquier forma, de manera unilateral y sin previo aviso, las presentes condiciones de uso y los contenidos del catálogo.

- Dirección Regional de Educación (DRE)

• Locales del Ministerio de Educación en Lima Metropolitana, correspondiente a los órganos o instancias incluidas en el Reglamento de Organización y Funciones (ROF) aprobado mediante Decreto Supremo N.� 001-2015-MINEDU.

- Ins�tuciones Educa�vas (IIEE)

• Sector Educación, según corresponda, para aquellas instancias del sector que están asociadas a algún servicio informá�co del Minedu por razones estratégicas o por programas pedagógicos que hacen uso de las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC). Las instancias consideradas en este punto son:

- Unidad de Ges�ón Educa�va Local (UGEL)

8 Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE

Mesa de Servicios de OTIC

Responsable de ges�onar los reportes de los usuarios por mo�vos de una inadecuada atención, incumplimiento en los plazos de atención o mejoras para el servicio al usuario. Para ello, ha puesto a disposición de los usuarios la cuenta de correo electrónico mejoraservicioso�[email protected], a través de la cual los usuarios podrán reportar los inconvenientes en la atención de sus solicitudes o sugerir mejoras.

Responsable de recibir todas las solicitudes documentadas, registradas y reportadas por los usuarios del SIAGIE, según corresponda el alcance del servicio brindado por la OTIC en el sector. Para ello, recurrirá al catálogo en donde encontrará la información relacionada al servicio requerido y así brindar la asistencia técnica que corresponda.

Una vez en el formulario, podrán solicitar la entrega de los servicios del catálogo, así como registrar todo inconveniente observado en el funcionamiento del SIAGIE. Todos los reportes registrados son iden�ficados, procesados y ges�onados mediante el uso de colas de atención según la numeración del �cket generado.

Como área opera�va de la OTIC, se encarga de administrar las solicitudes de los usuarios relacionadas a los servicios informá�cos incluidos en el Catálogo de Servicios OTIC - SIAGIE disponibles para el Sector Educación. Para ello, ges�ona tres procesos:

Para el reporte de solicitudes o de algún incidente en los servicios en uso, los usuarios u�lizarán el formulario de consultas, el cual podrán cargar desde el siguiente enlace:

• Centro de Atención al Usuario (CAU)

• Calidad del Servicio

autoayuda.minedu.gob.pe/siagie

Responsable de dar seguimiento al cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio con los usuarios. Estos acuerdos precisan los requisitos y plazos establecidos para atender la solicitud de un servicio o resolver un incidente controlable. Para tal fin, recurrirá al catálogo para conocer la línea base de atención del servicio y así iden�ficar todo retraso o incumplimiento para generar las alertas respec�vas, que permitan una atención oportuna y efec�va.

• Quejas, Reclamos y Sugerencias

Asimismo, las soluciones aplicadas por parte del personal técnico son registradas, categorizadas y e�quetadas en una base de conocimiento, que servirán para responder o reaccionar en forma inmediata en aquellas solicitudes futuras que sean similares o idén�cas a las registradas.

Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación10 Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE 11

Soporteinformático

SOI.1. Ges�ón de incidentesSOI.2. Ges�ón de problemas

SOISoporte alos usuarios

SOU.1. Ges�ón de solicitudesSOU.2. Ges�ón de eventos

Implementación3

IMP.1. Ges�ón de despliegue

IMPMantenimiento4

MAN.1. Ges�ón de cambiosMAN.2. Ges�ón de versionesMAN.3. Ges�ón de conocimiento

Servicios informáticosE

A través de este servicio, el área orgánica a cargo de la administración del SIAGIE solicita se resuelvan los incidentes o problemas que se presenten en la operación del sistema y afecten la con�nuidad funcional de este.

DESCRIPCIÓN GENERAL

Soporte informático1

SERVICIOS BRINDADOS

SOI.1. GESTIÓN DE INCIDENTES

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Registro de soluciones en base de datos de conocimiento.

A�ende los reportes de incidentes relacionados a la interrupción o degradación de la funcionalidad del sistema y que afectan su normal operación por parte de los usuarios.

Ÿ Resolución de incidentes en coordinación con el área competente.

SOI.2. GESTIÓN DE PROBLEMAS

Ÿ Registro de soluciones en base de datos de conocimiento.

A�ende los reportes de problemas relacionados a la ocurrencia reiterada de un incidente o de varios incidentes que afectan la normal operación del sistema por parte de los usuarios.

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Resolución de problemas en coordinación con el área competente.

PRODUCTOS ABARCADOS

Entorno de accesoal sistema

Entorno de trabajodel sistema

Base de datosdel sistema

Reportes delsistema

Plataforma de autoayudadel sistema

Para conocer mayor detalle y solicitar los servicios, acceda al catálogo interac�vo a través del siguiente enlace:

Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación10 Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE 11

Soporteinformático

SOI.1. Ges�ón de incidentesSOI.2. Ges�ón de problemas

SOISoporte alos usuarios

SOU.1. Ges�ón de solicitudesSOU.2. Ges�ón de eventos

Implementación3

IMP.1. Ges�ón de despliegue

IMPMantenimiento4

MAN.1. Ges�ón de cambiosMAN.2. Ges�ón de versionesMAN.3. Ges�ón de conocimiento

Servicios informáticosE

A través de este servicio, el área orgánica a cargo de la administración del SIAGIE solicita se resuelvan los incidentes o problemas que se presenten en la operación del sistema y afecten la con�nuidad funcional de este.

Soporte informático1

SERVICIOS BRINDADOS

SOI.1. GESTIÓN DE INCIDENTES

A�ende los reportes de incidentes relacionados a la interrupción o degradación de la funcionalidad del sistema y que afectan su normal operación por parte de los usuarios.

Ÿ Resolución de incidentes en coordinación con el área competente.

SOI.2. GESTIÓN DE PROBLEMAS

Ÿ Registro de soluciones en base de datos de conocimiento.

A�ende los reportes de problemas relacionados a la ocurrencia reiterada de un incidente o de varios incidentes que afectan la normal operación del sistema por parte de los usuarios.

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Resolución de problemas en coordinación con el área competente.

PRODUCTOS ABARCADOS

Reportes delsistema

Para conocer mayor detalle y solicitar los servicios, acceda al catálogo interac�vo a través del siguiente enlace:

A través de este servicio, los usuarios del SIAGIE presentan sus solicitudes relacionadas a las funcionalidades del sistema. Por otro lado, se comunicarán los cambios y actualizaciones realizadas en el sistema, así como las incidencias que puedan estar afectando su funcionalidad.

Soporte a los usuarios2

Implementación3

SERVICIOS BRINDADOS

IMP.1. GESTIÓN DE DESPLIEGUE

Ÿ Registro de cambios en base de datos de conocimiento.

Ÿ Implementación de nuevos módulos.Ÿ Implementación de nuevas aplicaciones.

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.

Aplica las actualizaciones en el sistema y a�ende a las consultas referidas a los cambios o a las mejoras implementadas.

Ÿ Implementación de nuevas funcionalidades.

Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE

SERVICIOS BRINDADOS

SOU.1. GESTIÓN DE SOLICITUDES

Recibe las solicitudes de los usuarios del sistema y se procede a su tratamiento según los procedimientos de atención.

Ÿ Administración de las solicitudes de los usuarios.Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Registro de atenciones en base de datos de conocimiento.

SOU.2. GESTIÓN DE EVENTOS

Ÿ Administración de eventos suscitados.

Comunica los cambios y actualizaciones realizadas en el sistema, así como las incidencias que puedan estar afectando su funcionalidad. Es una medida proac�va para evitar que se registren solicitudes relacionadas a esos casos.

PRODUCTOS ABARCADOS

Reportes delsistema

A través de este servicio, el área orgánica a cargo de la administración del SIAGIE solicita se implementen nuevas aplicaciones, módulos o funcionalidades que apoyen a la con�nuidad funcional del sistema.

PRODUCTOS ABARCADOS

Reportes delsistema

A través de este servicio, los usuarios del SIAGIE presentan sus solicitudes relacionadas a las funcionalidades del sistema. Por otro lado, se comunicarán los cambios y actualizaciones realizadas en el sistema, así como las incidencias que puedan estar afectando su funcionalidad.

Soporte a los usuarios2

Implementación3

SERVICIOS BRINDADOS

IMP.1. GESTIÓN DE DESPLIEGUE

Ÿ Implementación de nuevos módulos.Ÿ Implementación de nuevas aplicaciones.

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.

Aplica las actualizaciones en el sistema y a�ende a las consultas referidas a los cambios o a las mejoras implementadas.

Ÿ Implementación de nuevas funcionalidades.

Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE

SERVICIOS BRINDADOS

SOU.1. GESTIÓN DE SOLICITUDES

Recibe las solicitudes de los usuarios del sistema y se procede a su tratamiento según los procedimientos de atención.

Ÿ Administración de las solicitudes de los usuarios.Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Registro de atenciones en base de datos de conocimiento.

SOU.2. GESTIÓN DE EVENTOS

Ÿ Administración de eventos suscitados.

Comunica los cambios y actualizaciones realizadas en el sistema, así como las incidencias que puedan estar afectando su funcionalidad. Es una medida proac�va para evitar que se registren solicitudes relacionadas a esos casos.

PRODUCTOS ABARCADOS

Reportes delsistema

A través de este servicio, el área orgánica a cargo de la administración del SIAGIE solicita se implementen nuevas aplicaciones, módulos o funcionalidades que apoyen a la con�nuidad funcional del sistema.

PRODUCTOS ABARCADOS

Reportes delsistema

Mantenimiento4

14 15Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE

A través de este servicio, el área orgánica a cargo de la administración del SIAGIE solicita se realicen los mantenimientos necesarios que permitan mejorar la funcionalidad e interoperabilidad del sistema. Asimismo, se solicita la actualización de la información que orienta a los usuarios en el uso de los nuevos cambios.

SERVICIOS BRINDADOS

MAN.1. GESTIÓN DE CAMBIOS

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Administración de las solicitudes de cambios.

Recibe las solicitudes de cambio por mejoras o nuevas funcionalidades del sistema.

MAN.2. GESTIÓN DE VERSIONES

PRODUCTOS ABARCADOS

Reportes delsistema

Ÿ Administración de las solicitudes de versiones.

Recibe las solicitudes de actualización de versión por mejoras o nuevas funcionalidades del sistema.

Ÿ Registro de versiones en base de datos de conocimiento.Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.

MAN.3. GESTIÓN DE CONOCIMIENTO

Ÿ Administración de las solicitudes de conocimiento.

Recibe las solicitudes de actualización de la base de datos de conocimiento para conocer las mejoras o nuevas funcionalidades del sistema.

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Registro en base de datos de conocimiento.

Glosario

Es la ac�vidad responsable de mover al ambiente de operación todo equipo informá�co nuevo o modificado, so�ware nuevo o actualizado, documentación de soporte, procedimientos, etc. La implementación es parte del proceso de ges�ón de liberaciones e implementación.

Despliegue

EventoEs un cambio de estado que �ene importancia para la ges�ón de servicios de TI u otro elemento de configuración. El término también se u�liza en el sen�do de una alerta o no�ficación creada por cualquier servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitoreo. Típicamente, los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan a que se registren incidentes.

Ac�vidad Es un conjunto de acciones diseñadas para lograr un resultado determinado. Generalmente, las ac�vidades se definen como parte de los procesos o planes, y están documentadas en los procedimientos.

AplicaciónEs el so�ware que proporciona las funcionalidades requeridas por un servicio de TI. Cada aplicación puede ser parte de más de un servicio de TI. Una aplicación se ejecuta en uno o más servidores o clientes.

Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

Cambio

Es una base de datos o un documento estructurado con información detallada sobre todos los servicios de TI en operación, incluye los servicios que están disponibles para su implementación.

Catálogo de servicios

ConocimientoEs el proceso responsable de compar�r perspec�vas, ideas, experiencias e información, y de asegurar que estas están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso de ges�ón del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.

Mantenimiento4

14 15Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE

A través de este servicio, el área orgánica a cargo de la administración del SIAGIE solicita se realicen los mantenimientos necesarios que permitan mejorar la funcionalidad e interoperabilidad del sistema. Asimismo, se solicita la actualización de la información que orienta a los usuarios en el uso de los nuevos cambios.

SERVICIOS BRINDADOS

MAN.1. GESTIÓN DE CAMBIOS

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Administración de las solicitudes de cambios.

Recibe las solicitudes de cambio por mejoras o nuevas funcionalidades del sistema.

MAN.2. GESTIÓN DE VERSIONES

PRODUCTOS ABARCADOS

Reportes delsistema

Ÿ Administración de las solicitudes de versiones.

Recibe las solicitudes de actualización de versión por mejoras o nuevas funcionalidades del sistema.

Ÿ Registro de versiones en base de datos de conocimiento.Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.

MAN.3. GESTIÓN DE CONOCIMIENTO

Ÿ Administración de las solicitudes de conocimiento.

Recibe las solicitudes de actualización de la base de datos de conocimiento para conocer las mejoras o nuevas funcionalidades del sistema.

Ÿ Comunicación oportuna de orientación al usuario.Ÿ Registro en base de datos de conocimiento.

Glosario

Es la ac�vidad responsable de mover al ambiente de operación todo equipo informá�co nuevo o modificado, so�ware nuevo o actualizado, documentación de soporte, procedimientos, etc. La implementación es parte del proceso de ges�ón de liberaciones e implementación.

Despliegue

EventoEs un cambio de estado que �ene importancia para la ges�ón de servicios de TI u otro elemento de configuración. El término también se u�liza en el sen�do de una alerta o no�ficación creada por cualquier servicio de TI, elemento de configuración o herramienta de monitoreo. Típicamente, los eventos requieren que el personal de operaciones de TI tome acciones, y a menudo conllevan a que se registren incidentes.

Ac�vidad Es un conjunto de acciones diseñadas para lograr un resultado determinado. Generalmente, las ac�vidades se definen como parte de los procesos o planes, y están documentadas en los procedimientos.

AplicaciónEs el so�ware que proporciona las funcionalidades requeridas por un servicio de TI. Cada aplicación puede ser parte de más de un servicio de TI. Una aplicación se ejecuta en uno o más servidores o clientes.

Consiste en añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas y documentación, así como cambios en los servicios de TI y otros elementos de configuración.

Cambio

Es una base de datos o un documento estructurado con información detallada sobre todos los servicios de TI en operación, incluye los servicios que están disponibles para su implementación.

Catálogo de servicios

ConocimientoEs el proceso responsable de compar�r perspec�vas, ideas, experiencias e información, y de asegurar que estas están disponibles en el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso de ges�ón del conocimiento permite tomar decisiones informadas y mejora la eficiencia al reducir la necesidad de redescubrir el conocimiento.

FuncionalidadEs el comportamiento de un componente en un sistema de información, que permite atender a un requerimiento de control o ges�ón de las tareas que a�ende el sistema.

IncidenciaEs la interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio es también un incidente. Por ejemplo: la falla en un disco de un conjunto de discos espejos.

MóduloEs la forma de cómo se estructura un sistema de información para realizar el control o ges�ón de las tareas que administra.

Es un medio que permite iden�ficar los cambios que afectan a los artefactos o instrumentos de las TIC. Para ello, emplea nomenclaturas que muestran la secuencia de variación.

Es una pe�ción formal por parte de un usuario para que algo sea provisto – por ejemplo, una solicitud de información o asesoría; un requerimiento para restablecer una contraseña, o instalar una estación de trabajo para un nuevo usuario. Las solicitudes de servicios son ges�onadas por el proceso de entrega del servicio, generalmente en conjunto con la Mesa de Servicios.

Solicitud

Resolución

Es el conjunto de ac�vidades y tareas que permi�rán dar solución a una incidencia o problema.

Es una aplicación informá�ca que a�ende a una necesidad de control y ges�ón en la organización, para cumplir los obje�vos trazados en los planes estratégicos.

Versión

ProblemaEs una causa de uno o más incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de ges�ón de problemas es responsable de la inves�gación posterior.

Sistema de información

(Tecnologías de la Información y la Comunicación). Es el ámbito que abarca todos los componentes de la tecnología en todas sus variedades, tanto de procesamiento como de comunicaciones (equipos, programas, infraestructura, herramientas, etc.)

Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE 1716 Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación

FuncionalidadEs el comportamiento de un componente en un sistema de información, que permite atender a un requerimiento de control o ges�ón de las tareas que a�ende el sistema.

IncidenciaEs la interrupción no planificada de un servicio de TI o la reducción en la calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de configuración que no ha afectado aún el servicio es también un incidente. Por ejemplo: la falla en un disco de un conjunto de discos espejos.

MóduloEs la forma de cómo se estructura un sistema de información para realizar el control o ges�ón de las tareas que administra.

Es un medio que permite iden�ficar los cambios que afectan a los artefactos o instrumentos de las TIC. Para ello, emplea nomenclaturas que muestran la secuencia de variación.

Es una pe�ción formal por parte de un usuario para que algo sea provisto – por ejemplo, una solicitud de información o asesoría; un requerimiento para restablecer una contraseña, o instalar una estación de trabajo para un nuevo usuario. Las solicitudes de servicios son ges�onadas por el proceso de entrega del servicio, generalmente en conjunto con la Mesa de Servicios.

Solicitud

Resolución

Es el conjunto de ac�vidades y tareas que permi�rán dar solución a una incidencia o problema.

Es una aplicación informá�ca que a�ende a una necesidad de control y ges�ón en la organización, para cumplir los obje�vos trazados en los planes estratégicos.

Versión

ProblemaEs una causa de uno o más incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento de crear el registro del problema, y el proceso de ges�ón de problemas es responsable de la inves�gación posterior.

Sistema de información

(Tecnologías de la Información y la Comunicación). Es el ámbito que abarca todos los componentes de la tecnología en todas sus variedades, tanto de procesamiento como de comunicaciones (equipos, programas, infraestructura, herramientas, etc.)

Catálogo de Servicios OTIC > SIAGIE 1716 Ministerio de Educación - Oficina de Tecnologías de la Información y Comunicación

CANALES DE ATENCIÓN

615 5757TELÉFONO

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www.minedu.gob.pe/o�c/catalogoCATÁLOGO DE SERVICIOS INTERACTIVO

Para conocer los horarios de los canales de atención,sírvase visitar el catálogo interac�vo.

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