catÁlogo de servicios de ti versión 1catalogo de servicios ti dg-tsi-07-v1 vigencia: 11/12/2018...

Elaborado Por: O. Meneses

ORIGINAL FIRMADO REPOSA

EN OFICINA DE CALIDAD

Cargo: Asesor Responsable del

Sistema de Gestión de Calidad

Revisado Por: J. Rojas



Cargo: Profesional Universitario

del proceso Tecnología y

Sistemas de la Información

Aprobado Por: C. Prasca



Cargo: Profesional

Especializado Responsable del

proceso Tecnología y Sistemas

de la Información

Fecha: 11/12/2018 Fecha: 11/12/2018 Fecha: 11/12/2018

CATÁLOGO DE SERVICIOS DE TI

Versión 1.0

TECNOLOGÍAS Y SISTEMAS DE LA INFORMACIÓN

SOLEDAD ATLÁNTICO

CATALOGO DE SERVICIOS TI

DG-TSI-07-V1

Vigencia: 11/12/2018

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TABLA DE CONTENIDO

1. GENERALIDADES DEL DOCUMENTO ............................................................... 3

1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO ........................................................................ 3

1.2 ALCANCE DEL DOCUMENTO ............................................................................ 3

1.3 OBJETIVOS ......................................................................................................... 4

1.3.1 OBJETIVO GENERAL .......................................................................................... 4

1.3.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS ................................................................................ 4

2. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO .................................................................... 4

2.1 DESARROLLO DE UNA METODOLOGÍA AD-HOC ............................................ 4

2.2 ELABORACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS ............................................ 5

2.2.1 Etapa I: Identificación de servicios de gestión, servicios de soporte interno y

canales. ............................................................................................................... 5

2.2.2 Etapa II: Identificación de los servicios de TI y líneas de servicio de TI ................ 5

2.2.3 Etapa III: Caracterización de los servicios de TI ................................................... 9

2.3 DEFINICIÓN DE MÉTRICAS ................................................................................ 62


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1. GENERALIDADES DEL DOCUMENTO

1.1 PROPÓSITO DEL DOCUMENTO

El Catálogo de Servicios Tecnológicos del ITSA, recoge los servicios de TI que la

Oficina de Tecnología y Sistemas de la Información presta a las demás

dependencias y procesos de la Institución Universitaria - ITSA como soporte al

desarrollo de sus actividades de negocio.

El catálogo tiene gran repercusión en el modelo de gestión de la Institución al

aportar agilidad y visión global del trabajo desempeñado a todos los niveles, al

tiempo que sienta las bases para la regulación de la relación de la Gestión de TI

con los demás procesos en virtud de los acuerdos de nivel de servicio que puedan

establecerse.

1.2 ALCANCE DEL DOCUMENTO

Describir el catálogo de servicio de TI del ITSA

Poner por escrito de forma detallada los servicios de TI prestados.

Convertir el catálogo de servicios de TI en una herramienta de diálogo con los diferentes procesos a los que se les presta un servicio.

Construir un modelo que facilita el establecimiento de Acuerdos de Nivel de Servicio que permita evaluar el servicio prestado de una forma objetiva para los involucrados.

Favorecer el seguimiento objetivo de los servicios de TI prestados en la Institución.

Cubrir la necesidad de información sobre los recursos asociados a la prestación de servicios de TI, para que el usuario pueda comprender de manera más precisa la importancia del mismo.

Ayudar a incrementar la confianza del usuario hacia los servicios prestados por ITSA.


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1.3 OBJETIVOS

1.3.1 OBJETIVO GENERAL

Disponer de un Catálogo de Servicios Tecnológicos que recoja los servicios de TI

que presta la Institución a todos sus usuarios internos y externos como soporte

tecnológico a los servicios de gestión.

1.3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Relación de servicios tecnológicos que la Institución proporciona a sus usuarios.

Caracterización de los servicios tecnológicos.

Valores objetivos o de referencias, es decir, el compromiso que la Institución puede asumir en la prestación de los diferentes servicios tecnológicos.

2. DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO

Para este documento en particular se han articulado tres fases esenciales para su

construcción y elaboración las cuales mencionamos a continuación:

Desarrollo de una metodología ad-hoc

Elaboración del catálogo de servicios.

Definición de métricas.

A continuación, detallamos cada una de ellas.

2.1 DESARROLLO DE UNA METODOLOGÍA AD-HOC

El primer paso para la creación del catálogo de servicios tecnológicos del

ITSA, es el desarrollo de una metodología AD-HOC basada en las

tecnologías de mayor relevancia presentes en el mercado (ITIL) así como

en las mejores prácticas públicas.

Esta metodología está enfocada a los procesos donde el grupo de Tecnologías y

Sistemas de la Información da soporte tecnológico, obteniéndose como producto


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final un documento metodológico con cuatro fases que cubren el proceso completo

de definición del catálogo, desde la identificación de los servicios de TI hasta la

definición de valores de referencia como base para futuros acuerdos de nivel de

servicio.

2.2 ELABORACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

En la elaboración del catálogo se han seguido las etapas de la metodología, la

cual comienza por el estudio de los procesos a los que se presta soporte como

técnica para identificar los servicios tecnológicos que presta el ITSA:

2.2.1 Etapa I: Identificación de servicios de gestión, servicios de soporte

interno y canales.

Se entiende por servicio de gestión toda aquella prestación que los procesos

soportados por la oficina de Tecnologías y Sistemas de la Información, ofrecen

a sus respectivos usuarios (trabajadores, clientes, etc.). Para su determinación

se ha recurrido a las necesidades de servicio de TI de los procesos.

Además de estos servicios de gestión, se han identificado aquellas

necesidades que se presentan internamente en los procesos, y a los que el

grupo de Tecnologías y Sistemas de Información facilita soporte tecnológico,

llamados servicios de soporte interno. Para facilitar la identificación posterior

de los componentes y sistemas que intervienen en los servicios de TI, se han

determinado también los canales por los que se prestan dichos servicios de

gestión: presencial, oficina virtual, canal Internet y teléfono.

2.2.2 Etapa II: Identificación de los servicios de TI y líneas de servicio de TI

Entendemos por servicio de TI el conjunto de capacidades tecnológicas y/o

profesionales que por sus características son percibidas por el usuario como

un todo que soporta su actividad de negocio. Para identificarlos se han

recorrido los servicios de gestión y los de soporte interno de todos los procesos

internos identificando los elementos tecnológicos y capacidades profesionales

que son competencia del grupo de Tecnología y Sistemas de la Información.

Para simplificar el proceso, los servicios de gestión se han estudiado en

función de los canales por los que se prestan (presencial o virtual) ya que esto

condiciona generalmente las tecnologías y elementos utilizados.

Los servicios de TI están compuestos por agrupaciones lógicas basadas en

criterios tales como la aportación de valor al cliente o la propia afinidad


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tecnológica de los componentes y sistemas. De los cuales se distinguen dos

tipos:

Servicios Tecnológicos: son aquellos cuya prestación se basa en

capacidades técnicas proporcionadas fundamentalmente por

componentes y sistemas tecnológicos (Internet, servicio de datos,

infraestructura de seguridad, etc.)

Servicios Profesionales: se componen de actividades de valor

añadido que proporciona el personal de TI para asegurar la

prestación del servicio de gestión (gestión logística, soporte a

usuarios, formación).

En ocasiones es conveniente disponer de un mayor grado de agregación, por

lo que se ha definido el concepto de línea de servicio de TI como conjunto de

servicios de TI con un objetivo común: acceso, comunicaciones.

El producto de esta etapa es el Catálogo de Servicios del ITSA el cual está

definido de acuerdo a los siguientes grupos de servicios de TI o categorías:

Conectividad

Comunicaciones

Seguridad

Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos

Soporte a usuarios

Sistemas de Información

Con base en lo anterior se identificaron los siguientes servicios tecnológicos:

Conectividad

Internet

WiFi

Intranet

Conexión VPN


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Comunicaciones

Correo

institucional

Chat

Telefonía VoIP

Redes Sociales

Contact Center

Atención PQRSD

Emisora ITSA Radio

Seguridad

Seguridad Perimetral

Videovigilancia

Software de

protección Antivirus


Salón interactivo

Equipos de cómputo de

salas y laboratorios

Equipos de cómputo

funcionarios y docentes

Software administrativo y

académico

Recursos de impresión

Equipos audiovisuales


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Soporte a usuarios

Préstamo de

recursos

Salas de trabajo independiente

Soporte técnico de hardware y

software

Soporte a equipos

de laboratorio


Servicios

adicionales Office 365

Página web institucional

Sistema

administrativo y financiero Gestasoft

Sistema

académico Academusoft

Aula virtual

Moodle

Directorio

Activo

Sistema

requerimientos de soporte a

Sistemas

Sistema

requerimiento de soporte Planta

Física

Sistema de

Solicitudes de apertura de

sistemas

Sistema para

gestión de planes de

acción SGC

Sistema SISPEF

para préstamo de

recursos

Sistema SIRA para registro de activos

Sistema OJS

para publicación de artículos científicos

Sistema

Bibliográfico SIABUC

Sistema para

reporte de horas cátedra


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Sistema SINEVO

Sistema de

encuestas en línea

Limesurvey

Sistema

Integrado de autoevaluación, acreditación y aseguramiento de la calidad

AAA

Sistema Plan de acompañamiento

integral permanente PAIP

Sistema de evaluación

docente EVAITSA

Sistema SNIES y SPADIES

local

Sistema para carnetización

Ambientes

separados de Desarrollo y Pruebas de

software

Aplicación móvil

App ITSA

Sistema de

Monitoreo de la red

Sistema NTP para

sincronización horaria

Repositorios bibliográficos

virtuales

Web I-Business

2.2.3 Etapa III: Caracterización de los servicios de TI

A continuación, se relaciona la caracterización de los servicios de TI divididos en dos grandes grupos: Servicios tecnológicos y Sistemas de Información:


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SERVICIOS TECNOLÓGICOS

Internet

Código: SCON001

Versión: 1.0

Descripción: Acceso a la red de internet la cual permite navegar en sitios web, consultar y descargar información

de interés.

Características Técnicas: Ancho de banda de 350 Mbps (Canal principal de 300 Mbps + Canal de backup 50 Mbps)

Categoría:

Conectividad

Responsable: Tecnologías y Sistemas de la Información

Usuario objetivo:

Comunidad universitaria

Horario prestación del servicio: 24 horas

Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información, Ext. 120 – 215

Email: [email protected]

Horario de soporte al servicio: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m.

a 1:00 p.m.

Acuerdos de Nivel de Servicio: Disponibilidad: 99%


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Internet WiFi

Código:

SCON002

Versión: 1.0

Descripción: Acceso a la red de internet de forma inalámbrica a través de dispositivos móviles y computadores

portátiles.

Características Técnicas: Permite los estándares 802.11b/g/n con una cobertura del 80% de los espacios académicos y

administrativos. Las redes disponibles con: ITSA-STUDENTSv2, ITSA-STAFFv2,

ITSA_FUNCIONARIOS e ITSA-GENERAL

Categoría: Conectividad

Responsable:

Tecnologías y Sistemas de la Información

Usuario objetivo: Comunidad universitaria


Contacto de Soporte:

Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información. Ext. 120 – 215



a 1:00 p.m.



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Intranet

Código:

SCON003

Versión: 1.0

Descripción: Acceso a la red interna de la institución para el uso de recursos locales restringidos.

Características Técnicas: Permite el uso de impresoras, scanners, carpetas compartidas, telefonía IP interna, sistemas de

información específicos como apoyo a los procesos, entre otros recursos.

Categoría:

Conectividad


Usuario objetivo: Funcionarios y Contratistas

Horario prestación del servicio:

24 horas

Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información. Ext. 120 – 215



a 1:00 p.m.

Acuerdos de Nivel de Servicio:

Disponibilidad: 99%


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Conexión VPN

Código:

SCON004

Versión: 1.0

Descripción: Acceso seguro a la red interna de la institución desde cualquier lugar a través de internet.

Características Técnicas:

La conexión por VPN o red privada virtual, establece una conexión cifrada de la información a

través SSL desde redes externas a la intranet institucional.

Categoría:

Conectividad




Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información. Ext. 120 – 215



a 1:00 p.m.



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Correo institucional

Código:

SCOM001

Versión: 1.0

Descripción: Servicio de correo web institucional como medio de comunicación electrónica para el intercambio

de mensajes y documentos digitales.


Basado en Microsoft Office 365 con un buzón de almacenamiento de 50GB y acceso desde el

cliente Microsoft Outlook o a través del navegador web (OWA).

El enlace de acceso es: https://www.outlook.com/itsa.edu.co

Categoría: Comunicación

Responsable:

Tecnologías y Sistemas de la Información

Usuario objetivo: Comunidad Universitaria



Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información. Ext. 120 – 215



a 1:00 p.m.


Disponibilidad: 99%

https://www.outlook.com/itsa.edu.co


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Chat institucional

Código:

SCOM002

Versión: 1.0

Descripción: Servicio de mensajería instantánea para atención en línea de consultas e inquietudes de usuarios

sobre información institucional.


Acceso al servicio través de la página web institucional, mediante la plataforma tawk.to

El enlace de acceso es: www.itsa.edu.co

Categoría:

Comunicación

Responsable: Comunicaciones estratégicas


Horario prestación del servicio: 8:00 a.m. – 12:00 m. y de 2:00 p.m. - 5:00 p.m.

Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Comunicaciones Estratégicas. Ext. 2001


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 12:00 m. y de 2:00 p.m. - 5:00 p.m.

Soporte a infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m.


http://www.itsa.edu.co/


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Telefonía VoIP

Código: SCOM003

Versión:

1.0

Descripción: Servicio de comunicaciones telefónicas entre usuarios internos y externos de la institución.

Características Técnicas: La comunicación interna se realiza a través de la red de datos local y la externa a través de una

troncal SIP.

Categoría:

Comunicación




Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la Información, Ext. 120 – 215


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 a.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.



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Redes Sociales

Código:

SCOM004

Versión: 1.0

Descripción: Servicio web para fortalecer la comunicación entre la institución y la comunidad universitaria a

través de redes sociales.

Características Técnicas: Publicación y respuesta a comentarios a través de redes sociales Facebook, Twitter e Instagram.





Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Comunicaciones estratégicas, Ext 107





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Contact Center

Código:

SCOM005

Versión: 1.0

Descripción: Centro de contacto telefónico dedicado a resolver de forma rápida y eficaz las diferentes

inquietudes y consultas sobre procesos académicos.


Personal altamente capacitado para atención al usuario a través de canales telefónicos y chat.




Horario prestación del servicio: Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 12:00 m y de 2:00 p.m. – 6:00 p.m.


Soporte al Servicio: Comunicaciones estratégicas. Ext. 2002 - 2003


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 12:00 m y de 2:00 p.m. – 6:00 p.m.

Soporte a infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información, Ext. 120 - 215


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y los sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.



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Atención PQRSD

Código:

SCOM006

Versión: 1.0

Descripción: Plataforma para registro, consulta y respuesta de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y

denuncias.


Sistema soportado sobre el software libre de gestión documental Orfeo y disponible para los

usuarios a través de la página web institucional o el App ITSA.


Responsable: Atención al usuario

Usuario objetivo:

Comunidad universitaria


Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Atención al usuario, Ext. 108



Soporte a infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información, Ext. 120 - 215




Disponibilidad: 99%


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Emisora en línea

Código:

SCOM007

Versión: 1.0

Descripción: Emisora institucional ITSA RADIO FM para divulgar información de interés a la comunidad.

Características Técnicas: La emisora ITSA RADIO emite la señal a través de la frecuencia 106.9 FM Estéreo vía Streaming.


Responsable:

Comunicaciones Estratégicas.



Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Comunicaciones Estratégicas. Ext. 132



Soporte a Infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información, Ext. 120 - 215


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 pm. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.



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Sistema de seguridad perimetral

Código:

SSEG001

Versión: 1.0

Descripción: Gestión de la administración y configuración centralizada de la seguridad de la red institucional

(internet e intranet).


Sistema de seguridad conformado por dos (2) equipos robustos Firewall en alta disponibilidad,

configurados para la protección de los servidores y la red institucional en general.

Categoría: Seguridad

Responsable: Comunicaciones Estratégicas.

Usuario objetivo:

Comunidad Universitaria


Contacto de Soporte: Soporte al servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.



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Sistema de video vigilancia

Código:

SSEG002

Versión: 1.0

Descripción: Administración y mantenimiento del sistema de video vigilancia de las instalaciones de la

institución.


Compra, instalación, configuración, gestión de mantenimientos preventivos y correctivos de las

diferentes cámaras ubicadas en los diferentes espacios de las sedes de Soledad y Barranquilla.

Categoría:

Seguridad

Responsable: Tecnologías y Sistemas de la Información.



Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215





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Sistema de protección Antivirus

Código: SSEG003

Versión:

1.0

Descripción: Software Antivirus ESET EndPoint que detecta y elimina virus informáticos y muchos otros tipos de

amenazas informáticas incluyendo el Ransomware. Además cuenta con soporte para Windows,

Mac y Android.

Características Técnicas: Compra, instalación, configuración, gestión de mantenimientos preventivos y correctivos de las

diferentes cámaras ubicadas en los diferentes espacios de las sedes de Soledad y Barranquilla.

Categoría: Seguridad





Soporte al Servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215




Disponibilidad: 99%


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Salón Interactivo

Código: SGES001

Versión:

1.0

Descripción: Espacio de esparcimiento y bienestar para estudiantes.

Características Técnicas: Cuenta con mobiliario cómodo para descansar, una consola de videojuegos PS4 y dos televisores

Smart TV con acceso a Netflix y Youtube.

Categoría:


Responsable: Bienestar Universitario

Usuario objetivo: Estudiantes

Horario prestación del servicio: Lunes a viernes de 7:30 a.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 12:00 m.

Contacto de Soporte: Soporte al Servicio: Bienestar Universitario. Ext. 121







Disponibilidad: 99%


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Gestión de equipos de cómputo salas y

laboratorios

Código: SGES002

Versión: 1.0

Descripción:

Adquisición, instalación, configuración y mantenimientos preventivos y correctivos de hardware y

software de los equipos de cómputo institucionales.

Características Técnicas: La administración de los equipos incluye la compra, instalación, configuración, gestión de

mantenimientos preventivos, correctivos de hardware, software y garantías de todos los equipos de

salas, laboratorios, biblioteca.

Categoría: Gestión de Soluciones, aplicaciones y proyectos


Usuario objetivo:

Estudiantes, Docentes

Horario prestación del servicio: Lunes a viernes de 7:30 a.m. – 9:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 7:00 p.m.






Disponibilidad: 99%


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Gestión de equipos de cómputo

funcionarios y docentes

Código: SGES003

Versión: 1.0

Descripción:

Adquisición, instalación, configuración y mantenimientos preventivos y correctivos de hardware y

software de los equipos asignados a docentes y personal administrativo de la institución.

Características Técnicas: La administración de los equipos incluye la compra, instalación, configuración, gestión de

mantenimientos preventivos, correctivos de hardware, software y garantías de los equipos de

cómputo asignados a docentes, funcionarios y contratistas.



Usuario objetivo:

Docentes, Funcionarios y Contratistas

Horario prestación del servicio: Lunes a sábado de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.




Horario: lunes a sábado de 8:00 a.m. – 6:00 p.m. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.


Disponibilidad: 99%


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Pág. 27 de 62

Gestión de software administrativo y

académico

Código: SGES004

Versión: 1.0

Descripción: La gestión incluye adquisición del software licenciado y/o libre, soporte técnico, instalación,

configuración, actualizaciones o desarrollos propios, de acuerdo a las necesidades administrativas

y académicas de la institución.

Características Técnicas: Este software gestionado se requiere para soportar todos los procesos misionales y de apoyo en la

institución. Entre estos encontramos los siguientes:

Sistemas operativos: VMware, RedHat, Centos, Ubuntu, Windows, OSX.

Software académico: Solidworks, MatLab, Proteus, Labview, TIA Portal, Statgraphics Centurion,

Adobe CC, Ardunino, Mendeley, Packet Tracert, Netbeans, Android Studio, Moodle, entre otros.

Software administrativo: Academusoft, Gestasoft, AAA, GLPI, Joomla, Microsoft Office 365, Siabuc,

SISPEF, Orfeo, Reporte de Horas, etc.

Categoría: Gestión de Soluciones, Aplicaciones y Proyectos.

Responsable: Tecnología y Sistemas de la Información


Horario prestación del servicio: Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p.m.


Soporte al servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215





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Gestión a recursos de impresión

Código: SGES005

Versión:

1.0

Descripción: Administración y mantenimiento de impresoras y suministros para el servicio de impresión por parte

de las dependencias.

Características Técnicas: La gestión de los recursos de impresión incluye la adquisición, instalación, configuración de

impresoras y los suministros necesarios para la que las diferentes dependencias tengan acceso a

la impresión de documentos.




Horario prestación del servicio: Lunes a sábado de 8:00 a.m. – 6:00 p.m.






Disponibilidad: 99%


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Pág. 29 de 62

Equipos audiovisuales

Código: SGES006

Versión:

1.0

Descripción: Gestión de adquisición, instalación, préstamos y mantenimiento de los equipos audiovisuales de

apoyo a las actividades académicas y administrativas.

Características Técnicas: La administración de los equipos incluye la compra, instalación, configuración, préstamo y

mantenimientos preventivos y correctivos de Televisores, Video Beams, Sistemas de Audio,

Cámaras digitales, entre otros.



Usuario objetivo: Estudiantes, Docentes, Funcionarios y Contratistas

Horario prestación del servicio: Lunes a viernes de 7:00 a.m. – 10:00 p.m. y sábados de 7:00 – 9:00 p.m.






Disponibilidad: 99%


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Préstamo de Recursos

Código: SSAU001

Versión: 1.0

Descripción:

Entrega y recepción de espacios físicos y equipos para el desempeño de las actividades

académicas y administrativas.


Gestión del préstamo de aulas de clases, salas de informática, laboratorios, auditorios, equipos de

cómputo y equipos audiovisuales a docentes, funcionarios y contratistas.

Categoría: Soporte a Usuarios


Usuario objetivo:

Docentes, Funcionarios y Contratistas.


Lunes a viernes de 7:00 a.m. – 10:00 p.m. y sábado de 7:00 a.m. – 9:00 p.m.



Horario: lunes a sábado de 7:00 a.m. – 10:00 p.m. y sábado de 7:00 a.m. – 9:00 p.m.



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Salas de Trabajo Independiente

Código: SSAU002

Versión: 1.0

Descripción:

Espacio dotado con equipos de cómputo, acceso a internet y software especializado para uso libre

o como apoyo a las actividades académicas, pedagógicas o investigativas.


Salas de informática para trabajo independiente en las sedes de Soledad (Sala B2-1) y

Barranquilla (Sala de Biblioteca) con equipos de cómputo conectados a la red institucional y

software especializado como Solidworks, Matlab, Statgraphics, entre muchos otros.

Categoría:

Soporte a Usuarios




Lunes a viernes de 7:00 am – 9:00 pm y sábados de 7:00 a.m. – 7:00 p.m.



Horario: lunes a viernes de 7:00 am – 9:00 pm y sábados de 7:00 a.m. – 7:00 p.m.



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Soporte técnico informático de hardware y

software

Código:

SSAU003

Versión: 1.0

Descripción: Brindar el servicio de soporte técnico de hardware y software a los requerimientos solicitados por

las diferentes dependencias de la institución.

Características Técnicas: Gestión de solicitudes de reporte a través de la plataforma GLPI y/o correo electrónico realizados

por las diferentes dependencias.

Categoría:

Soporte a usuarios


Usuario objetivo: Docentes, Funcionarios y Contratistas


Lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.






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Soporte a equipos de laboratorios

Código: SSAU004

Versión:

1.0

Descripción:

Préstamos y mantenimientos de los equipos de laboratorios destinados a las actividades

académicas.

Características Técnicas: Gestión de préstamos de equipos ubicados en los respectivos laboratorios y la programación y

ejecución de los mantenimientos preventivos de estos.

Categoría: Soporte a usuarios


Usuario objetivo:

Estudiantes, Docentes








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SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Servicios adicionales Office 365

Código: SSIS001

Versión: 1.0

Descripción:

Acceso a servicio de almacenamiento en la nube de One Drive, Sistema de mensajería instantánea

y video llamada a través de Sky Empresarial, Microsoft Teams, trabajo colaborativo con Office 365,

entre otros.

Categoría:

Sistemas de información

Responsable: Tecnología y Sistemas de la información.

Usuario objetivo:






Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. – 6:00 p. y sábados de 8:00 a.m. – 1:00 p.m.



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Página web institucional

Código:

SSIS002

Versión: 1.0

Descripción: Sitio web institucional que integra información sobre noticias, eventos de interés, políticas,

normatividad y acceso unificado a servicios como correo electrónico, sistemas de información,

herramientas de apoyo a la gestión académica y administrativa.

Categoría: Sistemas de información

Responsable:

Tecnología y Sistemas de la información.








Disponibilidad: 99%


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Sistema administrativo y financiero

GESTASOFT

Código: SSIS003

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de apoyo a la gestión administrativa y financiera de la institución


Responsable:

Tecnología y Sistemas de la información.








Disponibilidad: 99%


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Sistema académico ACADEMUSOFT

Código: SSIS004

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de apoyo a la administración de los procesos académicos como admisiones, matrículas,

calificaciones, certificaciones, etc.



Usuario objetivo:








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Aula Virtual MOODLE

Código: SSIS005

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de apoyo a los docentes a través del cual se crea un ambiente virtual que permite la

publicación de contenidos, actividades, evaluaciones, foros, etc. Todos estos recursos en línea

están soportados bajo la plataforma Moodle.










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Directorio Activo Institucional

Código: SSIS006

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de administración y gestión centralizada de las cuentas de usuarios, utilizadas para el

acceso unificado a los distintos servicios y sistemas de información institucionales.



Usuario objetivo:








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Sistema GLPI requerimientos de soporte de

sistemas

Código: SSIS007

Versión:

1.0

Descripción: Sistema para registro de solicitudes de soporte técnico al grupo de Tecnologías y Sistemas de

información



Usuario objetivo:

Funcionarios y Contratistas







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Sistema GLPI requerimientos de soporte

Planta Física

Código: SSIS008

Versión:

1.0

Descripción: Sistema para reporte de fallas y solicitudes de mantenimiento al grupo de Infraestructura y Planta

Física



Usuario objetivo:

Responsable Planta Física



Contacto de Soporte: Soporte a Infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215





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Sistema GLPI solicitudes de apertura de

sistema

Código: SSIS009

Versión: 1.0

Descripción:

Sistema para solicitudes de apertura de sistema para ingreso de notas extemporáneas por parte de

los docentes.

Categoría:



Usuario objetivo: Facultades

Docentes







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Sistema GLPI para gestión de planes de

acción preventivos, correctivos, de mejora y

servicios no conformes

Código:

SSIS010

Versión: 1.0

Descripción: Sistema de apoyo al sistema de gestión de la calidad para el registro de planes de acción

correctivos, preventivos, de mejora y tratamiento de servicios no conformes.


Responsable: Tecnología y Sistemas de la información

Usuario objetivo: Responsable Sistema de Gestión de la Calidad.




Soporte al servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215




Disponibilidad: 99%


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Sistema de apoyo al préstamo de recursos

SISPEF

Código: SSIS011

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de apoyo al servicio de préstamo de recursos físicos y equipos de laboratorios mediante el

registro a través de la captura de la huella digital.



Usuario objetivo:

Funcionarios, Contratistas y Docentes







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Sistema de apoyo para Registro de Activos

SIRA

Código: SSIS012

Versión: 1.0

Descripción:

Sistema de apoyo al módulo administrativo de almacén para el registro de las asignaciones de

activos a los diferentes funcionarios y espacios físicos de la institución, tanto en la sede de Soledad

como en Barranquilla.



Usuario objetivo: Funcionarios de Almacén.







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Sistema para publicación de revistas

científicas OJS

Código: SSIS013

Versión: 1.0

Descripción:

Sistema de apoyo al grupo de investigación sobre la plataforma OPEN JOURNAL SYSTEM,

diseñado para la publicación de artículos y revistas científicas de la institución.

Categoría:



Usuario objetivo: Grupos de investigación.








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Sistema Bibliográfico SIABUC

Código: SSIS014

Versión:

1.0

Descripción: Software de gestión bibliográfica que permite la categorización del material bibliográfico, la

circulación y el préstamo a toda la comunidad universitaria.



Usuario objetivo:

Unidad de Biblioteca y Extensión Cultural








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Sistema para Reporte de horas cátedra

Código: SSIS015

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de información de apoyo a la oficina de talento humano para el registro de las horas

dictadas por los docentes catedráticos durante el día.


Responsable: Tecnología y Sistemas de la Información.

Usuario objetivo:

Funcionarios de Talento Humano.

Docentes.


Contacto de Soporte: Soporte al servicio: Oficina de Talento Humano. Ext. 118


Horario: lunes a viernes de 8:00 a.m. 12:00 m y 2:00 p.m. – 6:00 p.m.






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Sistema SINEVO

Código: SSIS016

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de información de apoyo al grupo de investigación, destinado al registro en línea de los

proyectos de investigación realizados por los estudiantes de la institución.


Responsable: Vicerrectoría de Extensión e Investigación.

Usuario objetivo:

Funcionarios Grupo de investigación.

Estudiantes.

Docentes.


24 horas

Contacto de Soporte: Soporte al servicio: Oficina de Acreditación. Ext. 113








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Sistema para aplicación de encuestas en

línea Limesurvey

Código: SSIS017

Versión:

1.0

Descripción: Sistema para aplicación de encuestas de satisfacción en línea a través de la plataforma libre

Limesurvey.



Usuario objetivo:








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Sistema integrado de autoevaluación,

acreditación y aseguramiento de la calidad

AAA

Código: SSIS018

Versión: 1.0

Descripción:

Sistema integrado de gestión institucional como apoyo a la toma de decisiones a través del análisis

y control de indicadores claves que propenden con la prestación de un servicio de calidad.


Responsable: Acreditación y Aseguramiento de la Calidad

Usuario objetivo:

Funcionarios

Contratistas

Docentes


Contacto de Soporte: Soporte al servicio: Acreditación y Aseguramiento de la Calidad. Ext. 113








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Sistema PAIP (Plan de acompañamiento

integral permanente)

Código: SSIS019

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de apoyo a Bienestar Universitario, integrado con la plataforma académica para el análisis

de los casos de deserción estudiantil.



Usuario objetivo:

Funcionarios de Bienestar Universitario


Contacto de Soporte: Soporte al servicio: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 – 215





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Sistema para Evaluación Docente

Código:

SSIS020

Versión: 1.0

Descripción: Sistema de información de apoyo a la oficina de Talento Humano que permite medir la calidad de

cada docente de acuerdo al desempeño de sus actividades académicas.


Responsable:

Tecnología y Sistemas de la Información.

Usuario objetivo: Funcionarios de Talento Humano.

Estudiantes.

Docentes.


Contacto de Soporte: Soporte al servicio: Gestión del Talento Humano. Ext. 118







Disponibilidad: 99%


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Sistema local SNIES y SPADIES

Código: SSIS021

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de información local que permite consolidad y enviar los reportes solicitados por el

Sistema de Información de Instituciones de Educación Superior (SNIES) y el Sistema para la

Prevención de la Deserción en las Instituciones de Educación Superior (SPADIES)



Usuario objetivo: Oficina de Planeación.







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Sistema para Carnetización

Código: SSIS022

Versión:

1.0

Descripción: Sistema de información integrado con la plataforma académica y administrativa, que permite la

generación e impresión de los carnets institucionales para la identificación de toda la comunidad

universitaria.



Usuario objetivo: Estudiantes.

Docentes.

Funcionarios

Contratistas


24 horas

Contacto de Soporte: Soporte al servicio: Atención al usuario. Ext. 118



Soporte técnico a infraestructura: Tecnología y Sistemas de la información. Ext. 120 - 215





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Ambientes de Desarrollo y Pruebas de

Software

Código: SSIS023

Versión:

1.0

Descripción: Plataformas conformadas por un conjunto de herramientas y sistemas de información orientados al

desarrollo y pruebas de software académico y administrativo incluyendo un sistema de control de

versiones y un gestor de administración de proyectos de desarrollo de software.



Usuario objetivo: Desarrolladores de software







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Aplicación móvil App ITSA

Código: SSIS024

Versión:

1.0

Descripción: Solución móvil que amplía el alcance de los sistemas de información a los dispositivos móviles

Android e iPhone, permitiendo consultar información institucional y académica de interés de

manera fácil y rápida.


Responsable: Planeación Estratégica



Contacto de Soporte: Soporte al servicio: Oficina de Acreditación. Ext. 113








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Sistema de Monitoreo de red

Código: SSIS025

Versión:

1.0

Descripción: Software para el monitoreo en tiempo real del comportamiento de la red, permitiendo conocer fallas

y cuellos de botella, analizar los casos y brindar las soluciones pertinentes para la optimización de

la red institucional.










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Sistema NTP de sincronización horaria de

dispositivos

Código: SSIS026

Versión:

1.0

Descripción: Servicio de sincronización de reloj de dispositivos y equipos conectados a través de la red para

controlar y registrar eventos en tiempo real con exactitud horaria.



Usuario objetivo:








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Repositorios bibliográficos virtuales

Código:

SSIS027

Versión: 1.0

Descripción: Publicación en los sistemas de información institucionales el acceso a diferentes repositorios

bibliográficos virtuales como Scopus, Normas técnicas ICONTEC sobre soldadura, administración

logística y portuaria, E-libro, ScienceDirect.


Responsable:

Biblioteca y Extensión Cultural.




Soporte al servicio: Biblioteca y Extensión Cultural. Ext. 128







Disponibilidad: 99%


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Sistema Web I-Business

Código:

SSIS028

Versión: 1.0

Descripción: Sistema de información de apoyo a la facultad de Ciencias Económicas y Administrativas,

relacionado con actividades académicas sobre trámites aduaneros.

Categoría:



Usuario objetivo: Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas

Docentes.

Funcionarios

Contratistas



Soporte al servicio: Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas








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Una descripción formal y exhaustiva de los servicios de TI debe abordar al menos los siguientes aspectos clave: Descripción del servicio, Responsable del soporte de servicio de TI, Usuarios del servicio de TI.

El compendio de servicios de TI caracterizados constituye el Catálogo de Servicios de TI del ITSA.

2.3 DEFINICIÓN DE MÉTRICAS

Se han contemplado cuatro tipos básicos de métricas de cara a monitorizar la prestación de servicios:

Disponibilidad: Facultad del servicio de proporcionar la prestación requerida en condiciones convenientes.

Capacidad: Es la posibilidad de ampliación de un servicio de TI con la infraestructura disponible.

Calidad: Es la percepción que tiene el usuario de la bondad del servicio.

Plazos/Tiempos: Grado de cumplimiento de los periodos de tiempo acordados.

Para cada servicio de TI prestado por ITSA, se deben identificado cuáles son los aspectos más relevantes a medir de entre los cuatro anteriores y se debe proceder a definir métricas específicas en función de los componentes tecnológicos y tareas que lo conforman. Este documento detalla los servicios de TI que se prestan al interior de la Institución para todos sus usuarios internos y externos, sin embargo, este documento podría ser actualizado con nuevos servicios, con el fin de mejorar la calidad y la prestación de los servicios de TI ofrecidos en la Institución Universitaria ITSA.

3. CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN FECHA DE

APROBACIÓN DESCRIPCIÓN DE LOS CAMBIOS

V1 11/12/2018 Se aprueba el catálogo de servicios TI

catÁlogo de servicios de ti versión 1catalogo de servicios ti dg-tsi-07-v1 vigencia: 11/12/2018...

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