caso starbucks
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1. PROPUESTA DE VALOR
Crear una “experiencia”
La calidad del café
El servicio:“la intimidad con
el cliente”
La atmósfera
Calidad del café
Administrar cadena de suministros
El servicio
Intimidad con el cliente
Atmósfera
Los hace quedarse
Experiencia Starbucks
Los atrae
Iluminación cálida del local, decoración (cuadros), división de los ambientes, merchandising.
Variedad de postres, bebidas frías y calientes, sándwiches, snacks.
Un cliente percibe el tacto cuanto toca las superficies de la infraestructura de la tienda, cuando siente que su bebida esta caliente o fría, cuando hace uso de las cintas para que la bebida no queme.
Marketing Sensorial
Desde el momento en que se ingresa a la tienda se puede percibir el aroma a café en todo el ambiente.
Música Jazz/Soft que permite que el cliente pueda hacer otras cosas mientras toma su café
2. LOS “SOCIOS” DE STARBUCKS
La mayoría eran empleados asalariados por hora, a los
que se les llamaba “baristas”.
Starbucks tenía la política de ofrecer seguro médico,
inclusive a los socios mas nuevos.
La empresa busca disminuir la rotación de sus socios a
través de oportunidades de ascenso.
• Nombre y Apellidos:• Cargo:• Tienda:• Tiempo de permanencia:
Foto
Entrevista 1
• ¿Por qué decidiste trabajar en Starbucks?
• ¿Cuáles fueron los requisitos que debiste cumplir para ingresar?
• ¿Cómo fue tu experiencia?
• ¿Cuáles eran tus funciones?
• ¿Qué beneficios te daban?
• ¿Starbucks brinda la oportunidad de ascender de puesto?
• Nombre y Apellidos: Angello Chávez• Cargo: Shift Supervisor• Tienda: Conquistadores, Open Plaza San Miguel, Aeropuerto, Parque Sur y
Casa Leuro• Tiempo de permanencia: 2 años
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Entrevista 2
• ¿Por qué decidiste trabajar en Starbucks? Para optar por una media beca en ISIL
• ¿Cuáles fueron los requisitos que debiste cumplir para ingresar? Superar una dinámica grupal y una entrevista.
• ¿Cómo fue tu experiencia?Muy agradable. Me permitió desarrollar habilidades interpersonales y de liderazgo, tienen un excelente clima laboral.
• ¿Cuáles eran tus funciones?Yo ingresé como barista e hice línea de carrera hasta supervisor, en donde elaboraba horarios, pedidos de comida, distribución del personal en ventas, de igual manera también realicé la función de local store marketing en donde entablaba relaciones de beneficio con empresas de la periferia.
• ¿Qué beneficios te daban?50% de la mínima categoría en ISIL y beca completa de Tene Run PP mayor a 17 con 6 cursos.
• ¿Cómo medias el desempeño de los socios que estaban a tu cargo?Evaluaciones de desempeño semestrales.
• ¿Cómo llegaste al cargo que tenías?Mediante las OPPS que se daban dos veces al año.
3. LAS CLAVES PARA BRINDAR UN SERVICIO DESTACADO AL CLIENTE
Todo socio debe someterse a dos tipos de entrenamiento:
Habilidades duras Habilidades suaves
Aprender a utilizar la caja registradora y a
cómo mezclar bebidas.
Se le enseña a los socios a cómo
relacionarse con los clientes.
SOCIOS: CLAVE DEL SERVICIO LEGENDARIO
Selección de personal:
SELECCIÓN
DESARROLLO
RETENCIÓN
Personas cálidas, les debe interesar involucrarse con los clientes y deben querer saber de café. Personas que conecten con el resto fácilmente.
Roles no jerárquicos: Un baritas puede hacer labor de coach para personal nuevo o un
Coffee Master, una persona que es erudito del café
Respeto mutuo en el personal Feedback sobre desempeñoFlexibilidad de Horarios
4. MEDICIÓN DEL DESEMPEÑO DEL SERVICIO - EL SERVICIO “LEGENDARIO”
Programa de comprador misterioso, denominado:
“FOTO INSTANTÁNEA DEL CONSUMIDOR”
Visita: tres veces al
trimestre
Se evalúa bajo el criterio de:
“servicio básico”
Se evalúa bajo el criterio de:
“servicio legendario”
El servicio, la limpieza, la calidad del producto y la
velocidad del servicio.
El comportamiento que crea una experiencia memorable para el
cliente y, lo hace regresar.
5. ESTRATEGIAS PARA IR “CAFETIZANDO AL MUNDO”
LA EXPANSIÓN DE LA VENTA MINORISTA
LA INNOVACION DE PRODUCTOS
Abrir locales en los nuevos mercados y, concentrar
geográficamente los locales en los mercados
existentes.
*Consumo de café en ascenso.
*Mercado para expandirse.
*Nivel de saturación distante.
*La línea de bebidas frappucino con y sin café. *La versión embotellada y distribuida por Pepsico.
Los nuevos productos se lanzaban en forma regular y el proceso de desarrollo
operaba en un rango de 12 a 18 meses.
6. LAS INVESTIGACIONES DE MERCADO
Antes Actualidad
Carecían de un grupo de marketing estratégico.
Ahora hasta tienen redes sociales
El cliente demandaba mejoras en el servicio.
Innovan cada vez con productos nuevos
El consumidor no distinguía significativamente a Starbucks de
la competencia.
Starbucks ahora es status, buena calidad de producto y atención
Los clientes mas nuevos eran jóvenes, menos educados y con
ingresos inferiores al típico cliente.
Los jóvenes siguen siendo sus clientes pero ahora cuentan con un ingreso considerable
El cliente urbano y el cliente rural utilizaban el local de la misma
forma.
Tanto el cliente urbano como rural exigen promociones y nuevos productos cada temporada.
BIBLIOGRAFÍA
• HARVARD BUSINESS SCHOOL. Starbucks: Brindando servicio al cliente. Revista 3 - Febrero 2004. (Consulta: 26 de marzo del 2015)
• Starbucks.com (página web)