Nombre del Conferencista

Industria: SegurosCaso Liberty Seguros

(Planteamiento del Problema y Esquema de Trabajo)

En 1912 nace el grupo Liberty Mutual en Massachussets, EEUU. Hoy son una de las aseguradoras líderes en el mundo con más de 38.000 empleados, con más de 900 oficinas en los 5 continentes.

En 1995 llegan a la Argentina con una inversión inicial de u$s 100 millones.

Acerca de Liberty

En 10 años de presencia en el país han construido una empresa pujante con más de 370.000 asegurados, 22 sucursales y una red de comercialización de 3000 productores asesores de Seguros.

Las líneas de negocios son Liberty ART y Liberty Seguros, brindado servicios en riesgos del trabajo y seguros de Autos, Hogar, Consorcio, Comercio, Transporte, Caución y Accidentes Personales.

Acerca de Liberty

Liberty es una empresa orientada al canal de venta con productores. “El cliente es el productor

Esta es la definición que guió todo el proceso de implementación en esta etapa

Como ayudar al cliente final si el productor estaba relegado

Problemática

No mas de 5000 clientes (representa bajo volumen)

Muchas visiones distintas del cliente Cobranzas, Siniestros, Comercial, Sucursales Seguros y ART

Múltiples puntos y formas de contacto con el cliente

Mail, Teléfono, Papel, Call Center, Suscripción, Emisión, en Casa Central o Sucursales

Múltiples fuentes de información / Sistemas (excel)

Mucha información de los clientes (datos en realidad)

Problemática

1. No sabemos con quién hablamos

2. No sabemos de antemano que nos va a pedir

3. No sabemos que hacemos mal

4. No sabemos como brindar un buen servicio

Problemática

Implementar una estrategia de CRM que nos permita tener :

La información del cliente centralizada y actualizada. Misma visión del cliente desde cualquier parte la empresa. Misma visión de la empresa desde el cliente. Procesos más eficientes.

Problemática

Visión de Sistemas

¿Quiénes lo hicieron? Grupo de Usuarios Claves + Sistemas. Un usuario por sector involucrado. Comercial, Marketing, Call Center y Reporting/Planning.

¿Cómo se hizo? Primero: definir que queremos todos y consensuar

Acotado en el tiempo, rápido, menos de 4 meses. Acotado en el alcance, solo para el área comercial, en la primera etapa. De Menor a Mayor.

Se armó la grilla de evaluación con los temas más relevantes de cada sector.

Quienes, Como

¿Cómo se definió quién lo hacia? No había imposiciones desde casa matriz. Estaba en claro que no se apuntaba a un Producto Corporativo, ni a un desarrollo propio. Se eligió una aplicación de un proveedor local La etapa de evaluación duró 6 meses, con presentaciones, demos e incluso el testeo de un “piloto”. En la elección intervinieron razones de :

Funcionalidad, definidas por los usuarios. Técnicas, definidas por el área de tecnología. De Consultoría, definidas por Sistemas.

Quienes, Como

Cliente

• Contacto Telefónico

• Personalizado

• Correos

• Web

Con

tact C

en

ter

Agentes

• Customer Service

• Consultas

• Reclamos

• Solicitudes

•Telemarketing

• Encuestas

Back Office

WORKFLOW

• Resolución de Reclamos

• Gestión y derivación de casos

• Inbox de tareas

• Aplicaciones de Ajustes

• Aprobación de Solicitudes

Analistas de Negocio

• Análisis de Calidad de Atención

• Análisis de Campañas

• Análisis de Productividad

• Análisis de indicadores de Negocio

• Tablero de Comando

• Segmentación

• Cross-Up Selling

• Aplicaciones de Engage

Esquema de Procesos

Liberty entregó al principio del proyecto todas las modificaciones que necesitaba para su operatoria y cerró el alcance del proyecto

Con la consultora se fijaron claramente los tiempos y responsabilidades.

El grupo de Usuarios Claves participó en las definiciones y control de los entregables.

Una persona de Sistemas Liberty, apoyando y capacitándose en la herramienta.

4 Personas de la Consultora implementando el CRM Operacional y el CRM Analítico, de Engage.

Como se implementó

Se siguió el cronograma y el alcance casi a “raja-tabla”.

Esto permitió terminar el proyecto en tiempo y sin exceder los costos.

Se realizaron múltiples reuniones con los futuros usuarios en distintos puntos del proyecto para que fueran conociendo el sistema a medida que se gestaba.

Como se implementó

Visión del Usuario

Se introdujeron mejoras en los procedimientos gracias a la utilización de workflows.

Se sacaron del Call Center la mayoría de los sistemas transaccionales, facilitándose la tarea de los operadores.

Vemos al cliente en forma integral, debido a la unificación de las bases de datos de Liberty Seguros y Liberty ART. Se integraron al CRM las casillas de mails genéricas, dando así mayor calidad y confiabilidad al servicio brindado por esta vía.

Call Center

Evolución Talk Time año 2006

0:43

1:26

2:09

2:52

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Distribución por Motivo de Contacto

Soluicitudes30%

Reclamos y Quejas

10%

Consultas60%

Se disminuyeron los tiempos en cada contacto. Se mejoró la calidad de la respuesta. Se disminuyó el tiempo en la resolución de temas que pasan por Back Office Tenemos información valiosa que nos permite establecer estándares de servicios. Sabemos para que nos llaman, quien y cuando lo hace. Esto permite saber en que puntos tenemos que mejorar y capacitar a nuestros operadores

Resultados en las Mejoras del Call Center

Resultados de los que nos interesan

La empresa creció un 30% en el período medido, el doble de lo creció el mercado

Sabemos con quien hablamos, conocemos su actividad en la compañía, sus reclamos no resueltos.

Seguimiento de sus cotizaciones, buscando ganar las cuentas por las que el productor pide un presupuesto.

Activa generación de campañas de comunicación, mails / llamadas desde marketing.

Cambios en la Gerencia Comercial

Reportes Estándares, centralizados, actualizados diariamente. Se esta eliminando el Excel como única fuente de información. Gran flexibilidad en la generación de nuevos reportes.

Referido al Planning

¿A futuro?

Campañas de Fidelización, cross selling. Extender la filosofía de CRM al resto de la compañía.

Siniestros, Finanzas y Suscripción Integración con Telefonía IP

Que Sigue