Elaboro: Sara Guerrero Campos

1 Caso Integrador generación 2012 “B”

Materia: Administración Hotelera

Profesor: M en A. Sara Guerrero Campos

Descripción de la actividad: Existen una serie de circunstancias dentro de la gestión hotelera, que

ponen a prueba la capacidad gerencial y dificultan la toma de decisiones asertiva.

Problemas tales como la centralización del poder, un mal clima laboral, incumplimientos en los

procesos de atención, inadecuada supervisión, mala distribución de funciones, evasión de

responsabilidades, mal mejoramiento en los sistemas y procesos de atención al cliente, entre

otros, sin importar cual sea el problema organizacional, todos de forma directa o indirecta son

resultado de una mala gestión o peor aun por una inexistencia o falta de aplicación de las

denominadas HERRAMIENTAS GERENCIALES.

1. Lee el siguiente estudio de caso

(Iraworldwide, 2007)

Westin Hotels & Resorts es una de las marcas más reconocidas y mejor conceptualizadas en la

industria hotelera y de esparcimiento, y cuenta con más de 120 hoteles en todo el mundo y un

cartera en rápido crecimiento. Starwood Hotels & Resorts (NYSE:HOT) es propietaria de la marca

y la opera; además de Westin, las marcas Starwood incluyen St. Regis, The Luxury Collection, W

Hotels, Le Meridien, Sheraton y Four Points by Sheraton, marcas que representan

aproximadamente 230.000 habitaciones en 82 países de todo el mundo.

La situación: Desde su encarnación original como Western Hotels en 1930, Westin siempre ha

vinculado su marca con los conceptos de calidad e innovación; sin embargo, la marca buscó

diferenciarse del abarrotado panorama de hoteles de servicio completo de cuatro estrellas.

Westin lanzó un plan paralelo de crecimiento, la marca comenzó su crecimiento constante

tanto en tamaño como en estatura. A la vez, como sucede con toda compañía que siga una

estrategia doble de esta índole, Westin afrontaba el desafío de garantizar que esa promesa tan

contundente y bien articulada de su marca se hiciera realidad de una manera uniforme e

impecable en todo una cartera en cambio continuo. En pocas palabras, cómo asegurar que los

nuevos huéspedes de Westin, quienes han sido atraídos por sus innovaciones de camas, baños,

gimnasios, servicios, etc. se convirtieran en clientes leales de Westin.

Elaboro: Sara Guerrero Campos

2 Caso Integrador generación 2012 “B”

Instrucciones:

2. Eres consultor externo de la marca y al visitar cada una de las sucursales del Westin,

identificas las problemáticas mencionadas en la descripción de esta actividad.

3. Para apoyar al gerente tendrás que realizar una propuesta de intervención donde

describas recomendaciones (aplicación de herramientas y técnicas), el responsable

(Asignar a un departamento) y una acción en un corto, mediano o largo plazo).

4. La propuesta deberá contener una recomendación para cada problemática, al menos

deberás asignar una problemática y una acción por cada departamento.

5. Al final de la propuesta, genera una descripción de tu recomendación misma que como

mínimo deberá tener entre 340 a 800 palabras.

6. Prepara tu propuesta, en un formato ejecutivo para que sea entregada en físico, el

próximo 26 de noviembre de 2012.

Departamento del hotel Herramientas y técnicas administrativas (Gerenciales)

Departamento de Relaciones publicas

Departamento de Reservaciones

Departamento de Recepción

Departamento de Ama de llaves

Departamento de Mantenimiento

Departamento RR.HH – Recursos Humanos

Departamento de Alimentos y Bebidas

Organigrama

Diagrama de procesos

División de unidades y Unidades productivas

Análisis de puestos de trabajo

Outsoursing

Gestión de los recursos Humanos y Recursos Materiales

Programas de Operación

Manuales de procesos

Programas Operativos Anuales

Downsizing

Benchmarking

Implementación de Sistemas de Control