» Problema:

La Dirección de sistemas administrativos, no cuenta con indicadores

de operación y calidad. Que le permitan adecuar las cargas de trabajo,a sus necesidades de operación.

» Visión

1. Mejorar los tiempos de entrega de solicitudes de servicio.

2. Disminuir o eliminar los tiempos fuera no programados en las aplicaciones.

3. Aumentar la confianza del usuario en los servicios que presta la Dirección de Sistemas Administrativos.

» Objetivos

Nuestro Objetivo de servicio es proveer al Director de Sistemas Administrativos, de los indicadores de operación que le permitan desarrollar planes de trabajo para alcanzar la satisfacción del Usuario.

» Enfoque

Actualmente no existe un estándar a la información y requerimientos que se reciben, una primera etapa será reunir a todos los Socios Internos, y estandarizar la operación. Segundo, formalizar estos documentos con el visto bueno del Usuario (Director de Sistemas Administrativos), bajo un proceso de atención a requerimientos, y por ultimo diseñar las fórmulas que sirvan como base de cálculo de los indicadores.

Al utilizar este enfoque, involucraremos a los usuarios internos, a que nos ayuden a diseñar las herramientas y a evitar acciones que pudieran saturar su carga de trabajo..

» Beneficios EsperadosBeneficios Operativos.

» Disminuir los tiempos de entrega de requerimientos.

» Disminuir la carga horaria de trabajo.

» Poder Distribuir de forma eficiente la carga de trabajo.

» Disminución de Fallas

Beneficios Administrativos.

» Información Estandarizada.

» Un punto consolidado para la obtención de la información.

» Amplia disponibilidad de la información.

» Incrementar la capacidad de planeación por parte del Usuario.

» Medición del progreso

Cuando el proyecto este finalizado, esperamos alcanzar las siguientes metas.

Medidas de Servicio:

» Obtención de información de la operación al finalizar el día.

» Identificación y atención de requerimientos de alta prioridad de forma automatizada.

» Acceso por parte de los Usuarios Internos a un historial de eventos, que les permita revisar antecedentes de los requerimientos.

Medidas Misión.

» Revisión de la carga de trabajo.

» Revisar nivel de satisfacción socio externo(Direcciones clientes).

» Capacidad de crear planes de trabajo.

» Analizar la utilización de recursos.

» Riesgos.

La implementación de un estándar a la información y la forma en quelos requerimientos son atendidos, pueden crear cierta carga detrabajo extra para los socios internos, ya que es aprender una nuevaforma de atender a los usuarios. Pero al hacerlos participes en eldesarrollo del proceso, también sabrán que al terminar de adaptarse,la carga de trabajo disminuirá, y será mas sencillo la interoperabilidadde tareas.

» Administración del ProyectoEl plan de trabajo, propuesto para desarrollar este proyecto, se comprende de cuatro fases.» Análisis: Al finalizar esta etapa, se le presentará al Usuario una visualización gráfica de la

aplicación.

» Desarrollo: En esta etapa se realizaran la programación, diseños de bases de datos, pantallas y reportes, así como la revisión de los avances y adecuaciones que solicite el Usuario y el Socio Interno.

» Implementación: Esta etapa es la recta final del proyecto, en ella se llevaran a cabo la capacitación del Usuario, Socio Interno y del Operador de la aplicación, contratado para este propósito.

» Mantenimiento: Esta etapa no impacta directamente en el tiempo de desarrollo o implementación de la aplicación, si no que es una etapa que se deberá de llevar a cabo, mínimo una vez al año, para implementar nuevas funcionalidades, revisión de cálculos, o adaptar nuevos indicadores.

» Estimación de Costos y Origen de RecursosCosto estimado del desarrollo e implementación $523,923.00, esto costos incluyen la adquisición del equipo servidor, la contratación de una persona que opere la herramienta, y el tiempo invertido por tres programadores miembros de la dirección de sistemas administrativos. Durante la duración del proyecto, aproximadamente cuatro meses.

Origen de Recursos: Mediante el presupuesto asignado de forma anual a la dirección de Sistemas Administrativos.

» Alternativas ConsideradasMediante nuestro análisis determinamos que la propuesta aquí presentada es la que cumple de mejor forma con lo esperado por todos los involucrados, ya que es flexible, escalable, y sería de fácil utilización por parte de todos los involucrados.

Sin embargo, cualquiera que fuese la propuesta utilizada, la parte central de este proyecto es establecer un proceso unificado de atención, y establecer un patrón de indicadores útiles a la Dirección.

A partir de ahí, el desarrollo de la herramienta será sencillo, y de fácil crecimiento.

» Argumentos Opuestos y Respuestas

Grado de Aceptación Socios Internos Lideres de Módulo: Los líderes de módulo están acostumbrados a centralizar la operación, es decir, todas las solicitudes y requerimientos pasan a través de ellos, esto es eficiente hasta cierto punto, pero algunos líderes de módulo no tiene cuantificados y clasificados sus requerimientos, ya que ellos interpretan que es una cargaque burocratizaría su operación, haciendo más lenta la atención de los diferentes tipos de requerimientos.Para ellos la implementación de este nuevo procedimiento y de la nueva herramienta de T.I. sería vista con cierta resistencia, ya que la mayoría de las asignaciones las realizaría el operador de acuerdo a la carga de trabajo estadística que muestre la herramienta de T.I. Por lo que equivocadamente podrían asumir que esta herramienta fue implementada para limitar su nivel de toma de decisiones.Respuesta: La funcionalidad de la herramienta, no es para impactar la autoestima de los líderes de módulo, ni tampoco de afectar su forma de trabajo, es para ahorrar sus tiempos de asignación de requerimientos a los desarrolladores. Permitiéndoles enfocarse en los requerimientos prioritarios, ya que en todo el tiempo tendrán la capacidad de reasignar las tareas o proyectos de los desarrolladores.Grado de Aceptación Socios Internos Desarrolladores: Los desarrolladores, pueden ver la implementación de esta herramienta, como una forma de medir si en realidad están trabajando, y afectar la moral de la dirección.Respuesta: El fin de la herramienta es poder presentar al director de Sistemas Administrativos la información acerca de la atención de requerimientos, tiempos de entrega, carga de trabajo, y algunos de sus beneficios serán la asignación de requerimientos de acuerdo a la carga de trabajo de los desarrolladores, evitando saturaciones de trabajo.Grado de Aceptación Socios Externos: De forma directa no dependerán de la herramienta de T.I. implementada para solucionar nuestra problemática, pero en el mediano y largo plazo serán beneficiados cuando el Usuario (Director de Sistemas Administrativos) , por lo que el grado de Aceptación por parte de los Socios Externos será alto, siempre y cuando apoye a fortalecer la atención que le brindamos a estas áreas.Grado de Aceptación Usuario: Como principal Beneficiario, la aceptación de él a tener una forma de medir la gran cantidad de actividades realizadas por la dirección será una gran herramienta, y le permitirá detectar posibles sobre cargas de trabajo, que le permitirán anticipar eventos, que podrían impactar la operación de la dirección.