Caso de éxito InMoment

Boots una empresa farmacéutica que abrió sus puertas en 1849 en Goose Gate, Notthingham

Inglaterra, y desde ese momento ha obtenido un importante crecimiento ganando espacio en

el mercado farmacéutico. Hoy, cuenta con más de 3,330 tiendas en 11 países y es la número 1

en farmacias, así como en tiendas de ópticas

Desde entonces Boots no solo quería quedarse con el reconocimiento de ser la número 1 en su

sector, también buscaban obtener mejores experiencias y una plena satisfacción de sus clientes,

es así como surge el reto Boots.

El reto que Boots quería complementar era ser líder en el servicio al cliente, mejorar las vidas

de sus consumidores y empleados, convirtiendo cada tienda en un lugar donde todos se

sintieran bien, transformar las interacciones en momentos de bienestar, los empleados en

propietarios y los clientes en

defensores.

InMoment, colaboraron con la

organización Boots en donde se

implementó el programa

“InMoment”.

Gracias a este programa se

empezaron a obtener más de

30,000 mil opiniones semanales

de los clientes y se realizó un

sistema de feedback integrado

con el proceso de compra.

Como resultado, Boots obtuvo que 4 de cada 5 clientes tuviera una gran experiencia en sus

tiendas, con apoyo del COO se convirtió en número 1 en el cuidado del cliente y se realizaron

cambios tanto culturales como de organización.

Gracias a esto, los resultados de “GoRecommend” fueron satisfactorios para la Farmacéutica

Boots, ampliaron su mercado, se dio reconocimiento a más de 18,000 mil empleados, se

incrementó un 20% en clientes con excelentes experiencias de servicios, por lo que las ventas se

incrementaron un 1.5% por cada 5% de incremento en el indicador de satisfacción.

Ahora Farmacéuticas Boots tienen mejor conocimiento de sus clientes, ya que cuenta con

información inmediata para actuar de acuerdo a las necesidades de los mismos, así como

también cuenta con la información en tiempo real, lo que le permite una mejor comunicación

entre los directivos, las tiendas y el equipo Boots.