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Caso de éxito Gomà-Camps:
Rediseño del proceso de Satisfacción de Pedidos
“Cambios que marcan la diferencia”.
© Roberto Corral, Ramón Martos, 2011
Fabricantes de papel tisú. Productos de higiene profesional y Mesa Empresa dedicada a la fabricación de papel desde 1758
La Riba (Tarragona)
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Presentación de Gomà-Camps
• Produce anualmente 90.000 Tm de papel tisú. • Tiene fábricas en Portugal y España, una distribuidora en el sur de Francia. • Emplea a 425 personas.
Fabricantes de papel tisú. Productos de higiene profesional y Mesa Empresa dedicada a la fabricación de papel desde 1758
www.gomacamps.com
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Problemática de partida Proceso de Satisfacción de Pedidos
“No disponemos de indicadores fiables, pero sabemos que hay retrasos y errores con cierta frecuencia” “Cuando llama un cliente por una reclamación, no hay una atención centralizada y al cliente se le va pasando de un departamento a otro .” “Numerosos problemas de rotura de stocks. Además no hay un sistema de prioridades que permita una reacción de modo eficiente” “Los de Logística y los de Comercial: dos equipos desconectados. Sensación de de pasar la pelota y que la culpa la tiene el otro.”
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Enfoque de la solución
Organizar envíos y Expedición
Resolución de Recla- maciones
Facturación y Cobro
Registrar y Aprobar el Pedido
Preparación de Viaje
Cliente
pedido aprobado
Pedido satisfecho
factura
reclamaciones
Pedido
Producto acabado (Stock)
Rediseño en profundidad del proceso de Satisfacción de Pedidos (Reingeniería del proceso)
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Método Rummler-Brache
Análisis del Mapa “ES” (actual) Mapa “DEBERIA” (rediseñado)
Reingeniería del proceso de Satisfacción de Pedidos
DEFINIR Definición del
Proyecto
DESARROLLAR Análisis del “ES”
Rediseño del “DEBERÍA”
DESPLEGAR Implementación y
Gestión del cambio
Necesidad de REDISEÑO del proceso
Proceso MEJORADO
Nota: Más información sobre el método en este enlace
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Resultados conseguidos
• 98% en plazo • Cualquier pedido antes de 5 días laborables. • Equipo orientado al cliente. • Mejora importante del clima laboral (resultados encuestas) • Excelente feedback del cliente
Planificación de la producción
Satisfacción de pedidos Gestión de
incidencias
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Resultados conseguidos Desglose del índice de Satisfacción del Cliente.
56%
48%
38%
30%
71%
63%
64%
55%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%
Amabilidad en el trato
Calidad en la respuesta
Rapidez en responder al telefono
Rapidez de respuesta a las incidencias
2010
2008
% de los clientes “MUY SATISFECHOS” ( han puntuado 8, 9 ó 10 en una escala 1-10)
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“Ingredientes” que fueron clave:
Propietario del Proceso “en serio”
Muy alta implicación de la
Dirección
Reorganización pensando en el
cliente
Método Rummler-‐Brache
Formación GesIón basada en Procesos
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“Ingredientes” que fueron clave:
Formación de los métodos de la Gestión
basada en Procesos a todos los niveles:
1
§ 3 ediciones: alta participación empezando por el Dtor. General.
§ seminario con la dirección: profundización, reflexión y compromiso
§ seminario de orientación al cliente
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“Ingredientes” que fueron clave:
Rol de la propietaria del proceso “tomado en serio” 2
§ Decisión formal del equipo de dirección.
§ Planteado como un puesto de promoción
PROCESO
Clientes
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“Ingredientes” que fueron clave:
3 Metodología de eficacia probada: Rummler-Brache
EVALUAR Decidir la mejoras y
planificar
DEFINIR Definición del
Proyecto
DESARROLLAR Análisis del “ES”
Rediseño del “DEBERÍA”
DESPLEGAR Implementación y
Gestión del cambio
SOSTENER Proceso bajo control y en mejora continua
ADAPTAR Gestión de la organización como un sistema de procesos que se adapta al entorno
Datos del entorno
ESTRATEGIA
Objetivos INDICADORES
RESULTADOS de negocio
Necesidad de REDISEÑO del proceso
RESULTADOS del proceso óptimos
Proceso MEJORADO
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“Ingredientes” que fueron clave:
4 Reorganización pensando en el cliente y la eficacia del “flujo horizontal” (rediseño de Satisfacción del pedidos)
Desaprendiendo viejos paradigmas
§ Reorganización basada en clientes y zonas geográficas ( versus a la organización anterior basada en tareas: recepción, preparación, expedición,….)
§ Interlocutor único asignado a cada cliente: El cliente trata siempre con la misma persona para la gestión sus pedidos.
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“Ingredientes” que fueron clave:
§ Director General: fuerte liderazgo y alta implicación, incluso como miembro de un equipo de mejora.
§ 5 directores implicados: bien como jefe de proyecto o miembro del equipo de trabajo.
§ Especial implicación de la directora de RR.HH.
§ Cap de Qualitat y Medi Ambient: motor del proyecto (rol de program manager)
5 Liderazgo y muy alta implicación del equipo de dirección
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EPÍLOGO:
5 Procesos rediseñados: § Satisfacción de pedidos § Previsión de ventas § Presupuestos anuales § Planificación de la producción § Reclamaciones.
PROCESO
Clientes
Rol del Propietario del proceso institucionalizado
Indicadores: § Procesos clave: Se cierra el bucle de mejora § Estratégicos (CMI): Seguimiento y despliegue de la estrategia de Gomà-Camps.
EVALUACIÓN
MEDICIÓN ACCIÓN
EJECUCIÓN