CASO DE ESTUDIO 1. INFORMACIÓN GENERAL

Nombre de la asignatura : Normas Internacionales de la Calidad. Título del Caso : Caso Consultora en Ingeniería. Duración : 7 días. 2. OBJETIVO (S) EDUCACIONAL (ES)

Identificar y analizar actividades relacionadas con la implementación y evaluación de un SGC bajo la norma ISO 9000:2008. 3. DESCRIPCIÓN GENERAL DEL ESCENARIO

En 1980 los ingenieros Armando Puentes y Mario Camino fundaron la Consultora “Ingenieros Perú S.A.C.” El negocio inició sus actividades en una época muy dificil para la mayoría de las empresas por el entorno social que se vivía en el momento. Sin embargo, para la ingeniería nacional fueron épocas fructíferas ya que por decisiones de las casas matrices muchas empresas extranjeras tuvieron que abandonar el país. La empresa creció rápidamente, su trabajo era reconocido tanto por sus clientes del sector público como privado, entre sus planes estaba la exportación de sus servicios, es por eso que uno de los objetivos organizacionales era la certificación del SGC bajo la norma ISO 9001. Armando Puentes era una persona obsesionada con la eficiencia de las operaciones y sabía que la certificación los ayudaría a mejorar continuamente, mientras que Mario Camino se enfocaba más en la parte comercial y quería obtener la certificación ISO para usarlo como herramienta de marketing. Iniciaron el proyecto de implementación del SGC con ayuda de un consultor externo, esto causó falta de involucramiento de los colaboradores. Por otro lado, Armando y Mario no compartían los mismos intereses y esto era observado por los colaboradores de la empresa. Mario y Armando tuvieron que decidir “a puerta cerrada” si el proyecto continuaba o no. Luego de largas horas de discusión se decidió continuar con el proyecto, Armando Puentes sería quien lo lidere, Mario por su parte se comprometió a no obstaculizar su trabajo y apoyarlo en todo lo necesario para lograr el objetivo propuesto a nivel organizacional.

Todo cambió radicalmente en la empresa, la primera medida fue rescindir de los servicios del consultor externo ya que serían los mismos colaboradores quienes participarían activamente en la implementación del SGC. Fueron tres años de arduo trabajo, tal vez lo más difícil fue romper algunos paradigmas que el personal tenía muy arraigado en relación a la implementación del SGC. Finalmente, se logró mucha colaboración y compromiso de los equipos de trabajo y de los directivos, es por eso que en 1996 la empresa “Ingenieros Perú S.A.C.” se convirtió en la primera empresa consultora a nivel nacional en obtener la certificación ISO 9001. 4. INSTRUCCIONES PARA EL DESARROLLO DEL CASO DE ESTUDIO

Este estudio de caso requiere que el estudiante realice lo siguiente: 1. Mencione usted tres paradigmas que suelen tener las personas en relación a la implementación del SGC en las empresas? Indicar a continuación cómo haría usted para erradicar dichos temores.

2. Armando Puentes solicita su ayuda y le pide establecer los pasos necesarios para la implementación del SGC. Para que la ayuda sea efectiva, usted deberá “desarrollar” cada paso en función al tipo de negocio. (*)1

3. De los pasos que usted ha considerado para la implementación del SGC ¿Cuál cree usted pudo ser el más difícil de concretar? Sustente su respuesta.

4. Desde su perspectiva, y considerando el marco teórico del Sistema de Gestión de Calidad, ¿De qué manera la consultora se pudo beneficiar con la certificación ISO 9001? Establezca cinco beneficios.

5. Luego de obtenida la certificación, el entusiasmo del personal bajó considerablemente. Armando se encuentra muy preocupado y le solicita algunos tips para revertir esta situación. ¿Qué le recomendaría?

5. MATERIALES A ENTREGAR 5.1 Materiales a entregar por el alumno:

Informe con el desarrollo de las cinco preguntas formuladas en Instrucciones para el desarrollo del caso.

6. OBSERVACIONES FINALES

El trabajo es individual.

Si los/las participantes desean información o aclaración acerca de cualquier tema, la comunicación será por correo interno del aula virtual o por el Foro de Consultas.

7. EVALUACIÓN DEL APRENDIZAJE Se precisan los criterios e indicadores que han de tenerse en cuenta para evaluar el aprendizaje esperado.

CRITERIOS INDICADORES PUNTAJE 0 1 2 3 Comprensión del problema Rescata una situación problemática

de un conjunto de datos Coherencia en las soluciones propuestas

Relación directa del problema con la solución propuesta

Creatividad Propone soluciones creativas, realistas y de fácil aplicación

Argumentación Sabe sustentar correctamente su punto de vista

Comunicación efectiva Redacción clara y entendible Pensamiento crítico Analiza y cuestiona situaciones

propuestas

3. Excelente. 2. Bueno. 1. Regular. 0: deficiente

MPLEMENTACION DE SGC1. Mencione usted tres paradigmas que suelen tener las personas en relación a la implementación del SGC en las empresas. Indicar a continuación cómo haría usted para erradicar dichos temores. Los tres paradigmas que considero que suelen existir en las empresas son los siguientes:Falta de dedicación y tiempo por parte del personal con conocimientos y responsabilidades para desarrollar adecuadamente el soporto documental del sistema.En la actualidad, muchos trabajadores no encuentran una satisfacción con el trabajo que realizan, ya que, en muchas empresas ven a los trabajadores como maquinas, para remediar dicho paradigma considero, que deben de preocuparse más por los trabajadores, brindándoles sistemas de trabajo que ayuden a facilitar la labor y poder llevar un buen control del progreso.Resistencia al cambioHay jefes y trabajadores que se resisten a cambio, ya que, se han acostumbrado a trabajar con un mismo procedimiento, es por ello, que considero que los cambios que se tengan que dar, deben ser graduales sin olvidar al trabajador.Procedimientos mal explicados, formatos inadecuados para registrar la información necesaria.Toda empresa debería capacitareventualmente a sus trabajadores por medio de charlas informativas, para que puedan mejorar los procedimientos.2. Armando Puentes solicita su ayuda y le pide establecer los pasos necesarios para la implementación del SGC. Para que la ayuda sea efectiva, usted deberá “desarrollar” cada paso en función al tipo de negocio.Información sobre la norma ISO y formación de un responsable de Calidad.Diagnóstico del sistema de calidad. Evaluación de la empresa desde criterio de la norma ISO.Planificación de la implementación. Decisión sobre los recursos a emplear y definición de la Política de Calidad de la empresa.Documentación del sistema. Realización de un manual de Calidad, procedimientos e instrucciones técnicas.Formación e información de los implicados en los procesos.Implementación, simultánea a la anterior.Definición de objetivos basándose en los datos obtenidos en la implementación por medio de los registros. En base a estos objetivos se elabora un plan de actuación en el que se defina el seguimiento que se va a realizar.Auditoria Interna. Puede ser realizada por la propia empresa o subcontratada. Esta primera auditoria la debe realizar personal formado en la norma ISO y ha de tener una experienciamínima a definir por la propia empresa.Selección de la empresa con la que se va a certificar. En función de: Necesidad de prestigio y condiciones ofertadas.Auditoria de certificación, para realizar esta auditoria se debe haber implementado la totalidad del sistema al menos con tres meses de tiempo.3. De los pasos que usted ha considerado para la implementación del SGC ¿Cuál cree usted pudo ser el más difícil de concretar? Sustente su respuesta. A mi parece el paso más tedioso es: “Definición de objetivos basándose en los datos obtenidos en la implementación por medio de los registros. En base a estos objetivos se elabora un plan de actuación en el que se defina el seguimiento que se va a realizar”, ya que, se tiene que trazar nuevos objetivos o modificarlos para poder conseguir la certificación, es ahí, donde puede existir la resistencia al cambio del cual hablamos en la primera pregunta, el arriesgarse a modificar algunas cosas suele ser complicado para algunos trabajadores.4. Desde su perspectiva, y considerando el marco teórico del Sistema de Gestión de Calidad, ¿De qué manera la consultora se pudo beneficiar con la certificación ISO 9001? Establezca

cinco beneficios. Mejoramiento de laimagen empresaria, proveniente de sumar al prestigio actual de la organización la consideración que proporciona demostrar que la satisfacción del cliente es la principal preocupación de la empresa.Refuerzo de la confianza entre los actuales y potenciales clientes, de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar en forma consistente los productos y/o servicios acordados.Apertura de nuevos mercados, en virtud de alcanzar las características requeridas por grandes clientes, que establecen como requisito en muchas ocasiones poseer un sistema de gestión de la calidad según ISO 9000 implantado y certificado.Mejoramiento de la posición competitiva, expresado en aumento de ingresos y de participación de mercado.Aumento de la fidelidad de clientes, a través de la reiteración de negocios y referencia o recomendación de la empresa.5. Luego de obtenida la certificación, el entusiasmo del personal bajó considerablemente. Armando se encuentra muy preocupado y le solicita algunos tips para revertir esta situación. ¿Qué le recomendaría? Reúnete con tus empleados diariamente y semanalmente.Motívalos a que muestren su opinión y sus ideas.Motiva a tus empleados sin provocar competencias.