Netshoes: Optimizando la

atención al cliente a través

de redes sociales

En este caso de suceso, Netshoes cuenta como atiende sus clientes

a través de las redes sociales en Argentina, Brasil y México con la

ayuda de Scup

• Organización del histórico de atención en los

medios sociales.

• El equipo gasta entre 71% a 90% menos tiempo

clasificando las mensajes colectadas en los

medios sociales; y

• Presentación de informes de performance.

DESAFIOS“Haciamos la atención en medios sociales, pero no encontrávamos resultados:

cuenta Thiago Marchette, analista de redes sociales Netshoes. Antes de mayo de

2011, el trabajo de Thiago y sus colegas en la empresa, referencia en comercio

electrónico en América Latina, encontraba tres limitaciones básicas. La primera fue

la interrupción de la ayuda a un cliente que pidió ayuda por segunda o tercera vez,

de esta manera, tenía que contar toda su historia nuevamente a cada atención.

Además, el monitoreo de las redes sociales estaba apoyado en plataformas que

traían mucho contenido relevante, lo que se hacía difícil de saber, cual era

realmente la imagen de la marca proyectada en las cabezas de los consumidores.

Por último, sin conocer los números de sus propias operaciones, la compañía

enfrentaba a un tercer obstáculo: la imposibilidad de medir y mostrar resultados.

Netshoes trabajava con una herramienta gratuita de supervisión que los monitoreos

eran efectuadas por medio de palabras clave. Sin embargo, los resultados fueron

considerados malos, y no tenían beneficios, tales como el mantenimiento de una

historia y la posibilidad de realizar informes. "Era algo muy limitado: no teníamos ni

idea de qué y cuántos contenido eran compartidos, por ejemplo", dice Beatriz

Laranjeira, una de las analistas encargadas por la atencíon al cliente de Netshoes

en medios sociales.

Con estas dificultades, el equipo de relacíon de la empresa, resolvió probar a

SCUP. “Hicimos varias pruebas con la plataforma y descubrimos que era

exactamente lo que queríamos”, cuenta Beatriz.

DESPUES DE SCUPContratar los servicios desató varias ataduras a las que fue sometido el servicio de

atención de Netshoes. En primer lugar, el mantenimiento de un flujo continuo de

conversación con el cliente ya no es un reto. "SCUP nos permite organizar una

historia de los diálogos que mantienen en las redes", dice Beatriz. "Esto nos hace

ahorrar tiempo y mejorar la atención que ofrecemos.“

Otra dificultad enfrentada por Netshoes en el pasado fue la falta de calidad de los

datos ofrecidos por otros servicios. Thiago, que utiliza hoy el Scup todos los días,

en la fase de prueba sintió la diferencia en la relevancia de los datos

proporcionados por la plataforma. "Con el Scup pasamos a capturar expresiones

que hablan directamente y efectivamente de Netshoes, algo que hizo toda la

diferencia", dice Thiago "En comparación con otras plataformas, el Scup recoge

70% menos de basura (palabras relevantes) y el 90% más de artículos precisos."

“En comparación con otras plataformas,

Scup recoge hasta un 70% menos de

contenido inútil y el 90% más de menciones.”

Los analistas también dicen que hoy en sus áreas, miden sus resultados

consistentemente. Beatriz dice que antes de SCUP, no era hecho ningún informe

sobre el trabajo de relación con los clientes. "Ahora, utilizamos la plataforma no sólo

a la atención y el monitoreo, sino también para generar informes de rendimiento",

explica. "Todo lo que tiene que ver con los números, ¿cuántas interacciones, el

número de acciones, lo extraemos de Scup".

En general, los analistas creen que su trabajo hoy no es sólo más simple, pero

también más relevante para el negocio. "Antes había una práctica de solo atender y

listo '", dice el analista Andressa Jordano. "Pero los clientes que no atendemos

directamente, por ejemplo? ¿Qué es Netshoes para ellos?

Más tarde, el servicio de SCUP comenzó a ser utilizado no sólo por el área de

atención al cliente, sino también por el departamento de marketing y

comunicaciones. Cuando Douglas Costa, coordinador de Medios sociales de

Netshoes, se juntó a la compañía, Scup ya había sido contratado. "Yo ya conocía la

plataforma, lo que sólo confirmó que esta era la mejor opción de contratación," dice

Douglas.

Hoy en día, el área de marketing utiliza los datos generados para construir el

análisis de seguimiento y estrategias. "Extraemos ideas por Scup que a menudo

pueden corroborar o validar los sentimientos que tenemos hacia algún tipo de

acción," dice Douglas.

En 2012, con la expansión de la compañía para Latinoamérica, Netshoes escojio

SCUP para apoyar las operaciones del SAC 2,0 en Argentina y México.

“Extraemos las ideas de la plataforma,

que a menudo validan los sentimientos que

tenemos acerca de alguna acción. SCUP fue

la mejor opción."

comercial@scup.com

+55 11 3509 1267

PORQUE SCUP?Douglas ha trabajado con otras plataformas, pero dice que Scup es diferente de

todos. En primer lugar, la plataforma gana muchos puntos con él, por el hecho de

ser brasileña. "Creo que es esencial valorar el mercado nacional y nuestras

inteligencias” explica. Además, Douglas valora la agilidad que SCUP tiene para

actualizarse y la proximidad que tiene con sus clientes. "Cada vez que necesitamos

algo, el personal está siempre a nuestro alcance", dice.

Del lado de los analistas de comunicación, el consenso es que SCUP tiene muchos

diferenciales. "SCUP toma mucho en cuenta nuestra experiencia", dice Andressa.

Thiago comenta otro punto fuerte de la plataforma: el apoyo. Según él, el equipo

obtiene una respuesta rápida y no duda en dar sugerencias. "Se puede ver que

realmente escuchan lo que decimos", dice. La actualización constante también es

recordado. Para los analistas, el proceso de mejora de SCUP acompaña el

proceso de desarrollo profesional y técnico de ellos.

Beatriz dice que ella y sus colegas trabajan con algo que podría tomar mucho

tiempo si lo hicieran diferente . "SCUP hace que sea un proceso fácil y objetivo al

traer los resultados que necesitamos", concluye. "Con esto, podemos optimizar

nuestro trabajo y ganar tiempo. Fue un gran paso para nuestra área y para

Netshoes".

Case produzido por el Equipo Scup con Netshoes en 28/01/2013

“SCUP toma mucho en cuenta nuestra

experiencia como usuarios”

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