carta descriptiva de calidad en el servicio al público2

7/24/2019 Carta Descriptiva de Calidad en El Servicio Al Pblico2

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CARTA DESCRIPTIVA

Temas ysubtemas

Objetivos particulares Duracinde la

actividad

Tiempoacumulado

TcnicasInstruccionales

Tcnicas!rupales

"aterial E#uipo Actividades a desarrollar por elinstructor

$orma demedir el

aprendi%aje


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Lista deverificacin

Comprobar la existencia yel funcionamiento de losrecursos requeridos parael curso.

15 de juniode 2015.

Antes deiniciar elcurso

!"A !"A !"A

#Lista deasistencia.# $afetes.#%lumas yplumones.#&ojas depuntuaciones.#'aterial(id)cticoimpreso.#*ue+os(id)cticos.#Lista deCotejo.

1. # , 'esas con 5sillas-dependiendo delnmero departicipantes.

2. # Laptop/. # %royector

.

1.# Aplicar la lista de verificacinde acuerdo al formato previsto yaciendo el acomodo respectivodel aula para la realiacin de lasdin)micas.

!"A

)ombre del curso* Calidad en el ervicio al %blico

Objetivo !eneral del curso*(otar al participante de las erramiepr)cticas que les permitan desempe3ar con +arant4as la atencipblico- mediante la aplicacin de re+las y tcnicas para mejorar lay la calidad del servicio- que permitan lo+rar la satisfaccin del pbl

)o+ de Participantes*20

Duracin del curso* 5 sesiones de , oras diarias- aciendo un total de 20 oras. (el 15al 16 de *unio de 2015 &orario 0600 a 1/00 rs.

)ombre del instructor* 'i+uel Antonio Alberto !aur %re

Conocimiento y ,abilidades #ue re#uiere el capacitando*

Conocimientos b)sicos de administracin- as4 como la normatividad en su puesto detrabajo para referenciar sus experiencias laborales con el curso.

Per-il del capacitando* %ersonal de confiana y operativo con trabajo en el )mbito or+aniacional que requieran inte+rarse a cambios or+aniacionales que conlleven a la certificacin de sus prse encuentren en el ejercicio de un puesto +erencial y requiemayores elementos para mejorar su desarrollo en este )mbito.

.u/ar de Instruccin* 7niversidad 8ecnol+ica de 8abascoCarretera 9illaermosa : 8eapa ;m. 1,.< s"n =raccionamiento %arri8abasco- C.%. ?


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Objetivo particular* Al finaliar los participantes conocer)n el inicio del curso y todo lo relativo a su or+aniacin- lo que se espera de ellos- que opinen al r

comprometan en el lo+ro de los objetivos propuestos.

Temas ysubtemas

Objetivos particulares Duracin dela actividad

Tiempoacumulado


Tcnicas!rupales

"aterial E#uipo Act iv idades a desar ro llar por e linstructor

$orma de medir eaprendi%aje

@ealiacindel encuadredel curso.

Al trmino del encuadre elparticipante apreciar) lasdirectrices del curso-establecindose las re+las yfirmando la cartacompromiso- dando aconocer el objetivo- yexpectativas del curso- as4como la metodolo+4a yalcances del mismo.

Sesin115 de juniode 2015.

Tcnicarompe'ielo55 minutos

Tcnicae0positiva20 minutos

Evaluacindia/nostica15 minutos

Total*1 ora.

1.5 ora

8cnicaexpositiva 8cnicarompeielo. Lista deAsistencia.

$afete.

'aterial(id)ctico>mpreso.

(in)mica con eljue+o did)ctico'aBe andreaBe.D

&ojas depuntuaciones.

%lumas.

%lumones.

Laptop%royector 1.# Entre+ar material did)cticoimpreso as4 como los +afetes ycorroborar la anotacin de losdatos de los participantes en lalista de asistencia y acer el pasede la misma.Tcnica rompe'ielo*2.# e realia la din)mica con eljue+o did)ctico- que sirve comointe+racin- as4 como depresentacin de los participantes-donde se le entre+a por mesauna oja de puntuaciones deljue+o- que se trata de acer en elmenor tiempo posible fi+uras-utiliando las pieas del jue+o-mientras jue+an se ar)npre+untas entre ellos paraconocerse.Tcnica E0positiva*/.# >ntroduccin del curso- sepresenta el instructor y se da labienvenida al curso.,.# e da a conocer la duracindel curso- orario y lasevaluaciones a realiar.5.# e presenta el nombre delcurso- de acuerdo a los datos delplan de sesin- que es el temario+eneral.


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?.# e establecen las re+las deoperacin y participacin demanera conjunta con el +rupo.6.# e formula el contrato deaprendiaje de acuerdo a loscompromisos pactados.10.# e realian el ajuste de lasexpectativas.11.# e establecen los criterios deevaluacin en torno alaprendiaje durante el desarrollodel curso.12.# e crea un ambienteparticipativo.

1/.# e aplica la evaluacindia+nstica.1,.# e evalan los resultados yen su caso se aplica al+n ajusteal plan de sesin.

Desarrollo+

Objetivo particular*Al finaliar los participantes podr)n desarrollar las abilidades y competencias necesarias en base a la teor4a y la pr)ctica que les permitan tener

objetivo para poder desempe3arse dentro de su )mbito laboral para la atencin y trato al pblico aplicando tcnicas para mejorar la comunicacin y calidad en el servic

la satisfaccin del cliente dentro de la or+aniacin.

Temas ysubtemas

Objetivos particulares Duracin dela actividad

Tiempoacumulado


Tcnicas!rupales

"aterial E#u ipo Actividades a desar ro llar por e linstructor

$orma de medir eaprendi%aje

1. Conoceral cliente.

El participante analiar) ladefinicin de cliente y susnecesidades particulares delmismo.

Sesin 115 de junio de2015.

TcnicaE0positiva*25 minutos

Tcnica deDi2lo/o*/0 minutos

Tcnica

, oras 8cnicaExpositiva

8cnica de(i)lo+o.

8cnica(emostracin"Ejecucin.

8cnica@eflexiva

&ojasol4+rafos%lumones

Laptop%royector

Tcnica E0positiva*1.#%resentacin de diapositivaselectrnicas GConocer al clienteH

Tcnica de Di2lo/o*2.# Ibtener informacin y puntosde vista de los participantesacerca de la presentacin previa.

Tcnica Re-le0iva*/.# JAnunciateKe propone a los participantesformar 5 +rupos de , inte+rantes


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Demostracin3Ejecucin*/5 minutos

TcnicaRe-le0iva*+lesia- el +rupo- etc.

%osteriormente y con la lista en lamano se propone que en unos 10o 15 minutos cada inte+ranteredacte un anuncio de peridico-con el objetivo de que al+uien noscompre por nuestro valor- por lobuenos que somos y lo bien queacemos las cosas.

%uede ser un anuncio divertido oserio- pero lo importante es queintentemos realmente de queal+uien nos lleve a su casa.

7na ve que ayamos terminado

de escribirlo se lo pasamos a uncompa3ero para que lo lea en voalta y compartimos entre todo el+rupo los anuncios- cmo nosemos sentido a lo lar+o de ladin)mica y reflexionamos4 G&a sido f)cil pensar aspectospositivos de mi persona o mecost demasiadoH4 Gu sensaciones e tenidomientras o4a mi anuncioH4 GCmo me siento cuandoescuco ablar bien de m4H

TcnicaDemostracin3Ejecucin*,.# El instructor demuestra


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mediante el uso de estudios decasos- como poder conocer alcliente.

5.# 4ntesis y resumen de loscontenidos del tema y resolverdudas.

Temas ysubtemas

Objetivos particulares Duracin de laactividad

Tiempoacumulado


Tcnicas!rupales

"ater ia l E#uipo Actividades a desarrol lar por e linstructor

$orma de medaprendi%aje

2. $rupos

de enfoque.

El participante sabr) lasbondades de los equiposque investi+an la informacindel cliente y nos acen lle+arsus necesidadesespec4ficas.

Sesin 51< de junio de2015

Tcnicae0positiva*/0 minutos

Tcnica deDi2lo/o15 minutos

TcnicaDemostracin3Ejecucin*

15 minutos

TcnicaRe-le0iva*


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empa t4a- ase rtividad ycooperacin- ya que van a tenerque explicar cosas a los dem)s-interaccionar./. ,.#ue las pe rsonasparticipantes reflexionen tambinac erc a de la dimens inintrapersonal de la inteli+enciaemocional en base a las 5competencias co+nitivas depivacB y ure pensamientocausal- consecuencial - deperspectiva- proyect ivo yalternativo.

TcnicaDemostracin3Ejecucin*,.#4ntesis y resumen de loscontenidos del tema y resolverdudas.

Temas y

subtemas

Objet ivos par ticulares Duracin de la

actividad

Tiempo

acumulado

Tcnicas

Instruccionales

Tcnicas

!rupales

"aterial E#uipo Actividades a desarrollar por el

instructor

$orma de medi

aprendi%aje

/. Ifrecerservicios decalidad

El participante conocer) las

tcnicas para ofrecer sus

servicios con cal idad-

siempre pensando en la

atencin al pblico.

Sesin 5

1< junio de

2015.

Tcnica

e0positiva*

/0 minutos

Tcnica de

Di2lo/o

15 minutos

Tcnica

Re-le0iva*


8/12

15 minutos

Total*2.0 oras

Demostracin3Ejecucin*,.#4ntesis y resumen de loscontenidos del tema y resolverdudas.5.# A partir de la si+uiente unidadse formar)n 5 equipos de ,inte+rantes para exponer.

Temas y

subtemas

Obj eti vos particula res Duraci n de la

actividad

Tiempo

acumulado

Tcnicas

Instruccionales

Tcnicas

!rupales


instructor

$orma de me

aprendi%aje

,.#Lacomunicacin y elmanejo dequejas

El participante establecer)

tcnicas para la perfecta

comunicacin verbal y no

verbal- atendiendo siempre a

manejar las quejas de manera

correcta en caso de que

existan.

Sesin 6

1F junio de

2015.

Tcnica

e0positiva*


9/12

y

capacitacin

de personal

para

atencin al

pblico.

seleccionar al personal que

ten+a ciertas caracter4sticas

para la atencin al pblico.

2015.

Tcnica

e0positiva*


10/12

Total*2 oras

retroalimentacin de lo expuesto.

Temas y

subtemas

Obj eti vos particula res Duraci n de la

actividad

Tiempo

acumulado

Tcnicas

Instruccionales

Tcnicas

!rupales


instructor

$orma de me

aprendi%aje

F. El

problema o

mal

comportami

ento del

cliente.

El participante conocer) a los

clientes que +eneran conflictos-

y la manera en que podemos

enfrentarlos.

Sesin 8

1? de junio de

2015

Tcnica

e0positiva*


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?. Est)ndar

de

certificacin

de

competencia

s EC0105

Atencin al

ciudadano

en el sector

pblico.

El participante analiar) los

requisitos principales del

Est)ndar de certificacin para

la atencin al ciudadano.

Sesin 9

16 de junio de

2015

Tcnica

e0positiva*


12/12

Ejecucin*20 minutos

Tcnica de

Di2lo/o

/5 minutos

Evaluacin

-inal*

/5 minutos

Total*2 oras

Tcnica de di2lo/o*

/.# 9er los lo+ros de expectativas

y objetivos obtenidos a lo lar+o de

la imparticin del curso.

Tcnica de

Demostracin3ejecucin*

,.#=ormulacin de los

compromisos y la aplicacin de

ellos en base a los conocimientos

adquiridos en su vida diaria y en

su )rea laboral.

5.# Aplicacin de la Evaluacin de

satisfaccin del curso.

Tcnica de Di2lo/o*

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