CARTA DE SERVICIOS

Servicio de Atención Ciudadana

Zuzenean Canal presencial, telefónico e Internet

2015

Edición: febrero 2015

Carta de Servicios aprobada por:

Servicio Zuzenean

Dpto. Administración Pública y Justicia

Dirección de Atención Ciudadana,

Innovación y Mejora de la Administración

Eusko Jaurlaritza - Gobierno Vasco

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Índice 1. Datos identificativos de la organización responsable de la Carta ..................... 3

2. Objetivo y misión de la Organización ..................................................................... 3

3. Alcance de la Carta de Servicios ............................................................................ 3 4. Servicios prestados ................................................................................................... 3

5. Normativa aplicable a los servicios objeto de la Carta ........................................ 4

6. Compromisos de calidad e indicadores ................................................................. 5 7. Derechos y obligaciones de las personas usuarias ............................................. 8

8. Participación y colaboración ciudadana en la mejora de la prestación del Servicio .......................................................................................................................... 10 9. Información de contacto ......................................................................................... 11

10. Vigencia de la Carta de servicios y comunicación de cumplimiento de compromisos ................................................................................................................ 12

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1. Datos identificativos de la organización responsable de la Carta

El órgano responsable del Servicio de Atención Ciudadana (Zuzenean) y de aprobar

la presente Carta de Servicios es la Dirección de Atención Ciudadana, Innovación y

Mejora de la Administración, que se ubica dentro del Gobierno Vasco en el

Departamento de Administración Pública y Justicia.

2. Objetivo y misión de la Organización

Zuzenean es el servicio perteneciente al Departamento de Administración Pública y

Justicia del Gobierno Vasco que tiene como misión fundamental ofrecer información

sobre los servicios que ofrece el Gobierno Vasco, independientemente del canal

utilizado, y tramitar la documentación entregada por los ciudadanos a los diferentes

Departamentos y Organismos del mismo.

Nuestro objetivo es que la Administración General de la Comunidad Autónoma Vasca

alcance los mejores niveles de excelencia y calidad en Atención Ciudadana,

constituyendo un servicio prestado por personas para personas, horizontal e integral,

multicanal y proactivo a las necesidades de la ciudadanía.

3. Alcance de la Carta de Servicios

Esta Carta de Servicios informa a la ciudadanía sobre todos los trámites y servicios

prestados por los distintos Departamentos del Gobierno Vasco a través del Servicio de

Atención Ciudadana (Zuzenean), así como sobre los derechos y obligaciones que

asisten a las personas usuarias de dichos servicios públicos.

La Carta contiene, asimismo, los compromisos que asumimos para alcanzar una gestión

de mayor calidad, así como los indicadores y objetivos de gestión que permitan

verificar el grado de cumplimiento de dichos compromisos.

4. Servicios prestados

1. Información general y/o particular (referida a una persona física o jurídica):

Suministrar la información facilitada por los distintos Departamentos del

Gobierno Vasco respecto a los trámites y servicios ofrecidos por éstos.

Suministrar información disponible relativa a la situación de trámites

particulares a aquellas personas que tengan la condición de interesadas,

tras su previa identificación (sólo canal presencial).

2. Impresos:

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Identificar y facilitar aquellos impresos que demande la ciudadanía en

función de sus solicitudes.

Orientar y asesorar a la ciudadanía en la cumplimentación de los

mismos, informando, en su caso, sobre la documentación que deben

acompañar.

Exposición y entrega de folletos, dípticos y otros formatos informativos

relativos a servicios y prestaciones.

3. Inicio de trámites:

Recepción de la documentación correspondiente al procedimiento

administrativo en cuestión.

Facilitación al interesado, en caso de ser necesario, de los impresos

asociados al procedimiento.

Comprobación, en base a la información facilitada por los

Departamentos, de que la documentación aportada por la ciudadanía se

corresponde con la requerida por el impreso de solicitud concreto y, si

procede, la compulsa de la misma.

4. Registro de documentos:

Desde Zuzenean se realizará el registro de entrada y salida de

documentación aportada por la ciudadanía, las empresas y las

organizaciones vinculadas con la Administración.

Compulsar documentos relativos a las solicitudes presentadas y que

queden en poder de Zuzenean.

Realización de la distribución de dicha documentación y canalización,

por tanto, al Departamento, organismo o institución competente.

Expedición de justificantes de entrega de documentación.

5. Cobro de tasas, sanciones y precios públicos:

Pago con tarjeta de todos aquellos tramites susceptibles de cobro a través

de la pasarela de pagos.

6. Gestión de quejas y sugerencias:

Recepción y respuesta en aquellas materias competencia de Zuzenean y

derivación del resto a sus respectivos responsables.

7. Canalización al Departamento de las solicitudes, peticiones o consultas de la

ciudadanía que requieran de un tratamiento especializado.

8. Cita Previa:

Gestionar y facilitar la concertación de citas previas para la realización

de determinados trámites y gestiones.

5. Normativa aplicable a los servicios objeto de la Carta

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Orden de 28 de noviembre de 2014, del Consejero de Administración Pública y

Justicia, de ficheros automatizados que contienen datos de carácter personal del

Departamento de Administración Pública y Justicia, del organismo Instituto

Vasco de Administración Pública (IVAP) y del órgano Comisión Jurídica

Asesora de Euskadi, adscritos a este Departamento.

Decreto 188/2013, de 9 de abril, por el que se establece la estructura orgánica y

funcional del Departamento de Administración Pública y Justicia.

Decreto 21/2012, de 21 de febrero, de Administración Electrónica.

Decreto 72/2008 de 29 de abril, de creación, organización y funcionamiento de

los registros de la administración general de la Comunidad Autónoma de

Euskadi y sus Organismos Autónomos.

Ley 11/2007, de 22 de junio, de acceso electrónico de los ciudadanos a los

Servicios Públicos.

Ley 4/2005, de 18 de febrero, para la Igualdad de Mujeres y Hombres.

Ley 2/2004, de 25 de febrero, de Ficheros de Datos de Carácter Personal de

Titularidad Pública y de Creación de la Agencia Vasca de Protección de Datos.

Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter

Personal.

Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones

Públicas y del Procedimiento Administrativo Común.

Ley 6/1989, de 6 de julio, de la Función Pública Vasca.

Ley 10/1982, de 24 de noviembre, Básica de Normalización del Uso del

Euskera.

6. Compromisos de calidad e indicadores

Zuzenean realizará un estudio con carácter anual para medir el grado de satisfacción

de la ciudadanía con respecto a la calidad de servicio recibido en las oficinas

presénciales, en el servicio de atención telefónica (teléfono 012) y en el canal de

atención en Internet (buzón de euskadi.eus); dicho estudio servirá, asimismo, para

evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos y para poder

establecer acciones de mejora en el caso de que no se alcancen los compromisos

previstos inicialmente.

Acciones de compensación

Se dará respuesta a todas las quejas, sugerencias y agradecimientos recibidos en

relación a los servicios prestados directamente por Zuzenean, informando de las causas

de posibles incumplimientos, así como de las medidas adoptadas para corregir las

deficiencias detectadas, si fuera posible.

Compromisos

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Los compromisos que asume voluntariamente Zuzenean con la ciudadanía (y cuyos

resultados quedarán reflejados en un informe de cumplimiento de la Carta de Servicio)

se agrupan en cinco dimensiones de calidad:

Instalaciones e infraestructura.

Personal de atención.

Capacidad de respuesta

Gestión de quejas y sugerencias.

Calidad global de servicio.

Instalaciones e infraestructura

Compromiso 1:

El espacio físico de las oficinas de atención presencial será el adecuado a la actividad de

información y atención ciudadana que se presta.

Indicador asociado:

1.1. Valoración media de las instalaciones de la oficina: espacio físico, asientos,

aseos, accesibilidad, etc. (objetivo: 7 puntos sobre 10).

1.2. Valoración media de las condiciones ambientales de la oficina: limpieza,

orden, temperatura, iluminación, ruido, etc. (objetivo: 7 puntos sobre 10).

1.3. Valoración media de la señalización externa de la oficina, de los horarios

de atención, del dispensador de tickets, etc. (objetivo: 7 puntos sobre 10).

Personal de atención

Compromiso 2:

Zuzenean formará adecuadamente a sus agentes para ofrecer un servicio profesional,

cercano y cualificado.

Indicadores asociados:

2.1. Valoración media de la preparación de la persona que le atendió (objetivo:

8 puntos sobre 10).

2.2. Valoración media de la amabilidad y trato dispensado por el personal de

Zuzenean (presencial y telefónico), (objetivo: 8,3 puntos sobre 10).

2.3. Valoración media de la claridad y facilidad para entender a la persona que

le atendió (objetivo: 8,2 puntos sobre 10).

2.4. Valoración media de la capacidad de adaptación al idioma de su

interlocutor (castellano o euskera), (objetivo: 8,4 puntos sobre 10).

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2.5. Se ofertarán al menos 20 horas anuales de formación continua a los agentes

del servicio Zuzenean.

Capacidad de respuesta

Compromiso 3:

Zuzenean prestará su servicio a la ciudadanía en un horario amplio (de lunes a viernes

de 8 a 19:30; excepto agosto, hasta las 14:30) y en el menor tiempo posible.

Indicadores asociados:

3.1. Valoración media de las personas usuarias de la amplitud del horario de

atención al público (presencial y telefónico), (objetivo: 8 puntos sobre 10).

En las oficinas de atención presencial se atenderá por lo menos al 80 % de la

ciudadanía en un tiempo máximo de espera de 10 minutos. Se analizará igualmente el

nivel de satisfacción percibido en relación al tiempo de espera.

Indicadores asociados:

3.2. Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 10

minutos en el canal presencial (objetivo: 80%).

3.3. Valoración media de las personas usuarias del tiempo de espera antes de

ser atendido presencialmente (objetivo: 8 puntos sobre 10).

En la atención telefónica el 70 % de las llamadas contestadas se atenderá en el primer

intento, sin necesidad de volver a marcar. Se analizará igualmente el nivel de

satisfacción percibido en relación al tiempo de espera.

Indicadores asociados:

3.4. Porcentaje de llamadas atendidas sobre las recibidas (objetivo: 70%).

3.5. Valoración media de las personas usuarias del tiempo de espera antes de

ser atendido telefónicamente (objetivo: 8 puntos sobre 10).

En la atención en Internet el 70 % de las consultas y solicitudes de información que se

realicen por correo electrónico en relación a los servicios prestados directamente por

Zuzenean serán atendidas, como máximo, en dos días laborables. Se analizará

igualmente el nivel de satisfacción percibido en cuanto al tiempo de respuesta.

Indicadores asociados:

3.6. Porcentaje de correos electrónicos respondidos sobre los recibidos en un

plazo máximo de dos días laborables (objetivo: 70%).

3.7. Valoración media de las personas usuarias del tiempo de respuesta de los

correos electrónicos recibidos (objetivo: 7 puntos sobre 10).

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Gestión de quejas y sugerencias

Compromiso 4:

Zuzenean se compromete a analizar y responder personalmente todas las quejas,

sugerencias y agradecimientos recibidos en relación a los servicios prestados

directamente por Zuzenean. Igualmente existe el compromiso de a reducir al máximo

las incidencias con respecto al servicio prestado directamente por sus agentes.

Indicadores asociados:

4.1. Porcentaje de quejas, sugerencias y agradecimientos respondidas en

relación a los servicios prestados directamente por Zuzenean (objetivo 100%).

4.2. El número de quejas anuales relativas a los servicios prestados

directamente por el canal presencial, telefónico e Internet de Zuzenean deberá

ser inferior al 1% sobre el número de consultas atendidas.

4.3. Porcentaje de quejas y sugerencias relativas a los servicios prestados

directamente por el canal presencial, telefónico e Internet de Zuzenean

contestadas en un máximo de 15 días laborables (objetivo: 89% o menos).

4.4. Porcentaje de quejas y sugerencias relativas a las Oficinas de Atención

Ciudadana de Zuzenean contestadas entre 15 días laborables y 2 meses

(objetivo: inferior o igual al 11%).

Calidad global de servicio

Compromiso 5:

Zuzenean se compromete a prestar un servicio global de calidad en todos sus canales de

atención, en el que las personas usuarias se muestren satisfechas y valoren dicha

satisfacción.

Indicadores asociados:

5.1. Valoración media de las personas usuarias del servicio Zuzenean (objetivo:

8 puntos sobre 10).

7. Derechos y obligaciones de las personas usuarias

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Derechos:

- A conocer, en cualquier momento, el estado de la tramitación de los procedimientos en

los que demuestren previamente tener la condición de interesados.

- A identificar a las autoridades y al personal al servicio de Zuzenean bajo cuya

responsabilidad se presta el servicio.

- A obtener justificante acreditativo de la presentación de solicitudes, escritos y

comunicaciones en el Registro.

- A ser atendido por el personal de Zuzenean en las dos lenguas oficiales de la

Comunidad Autónoma Vasca.

- A formular alegaciones y a aportar documentos en cualquier fase del procedimiento

anterior al trámite de audiencia.

- Ser tratados con respeto y deferencia por el personal de Zuzenean.

- Ser informados en términos comprensibles y ser atendidos por personal especializado

de forma eficaz y eficiente.

- A exigir las responsabilidades de las Administraciones Públicas y del personal a su

servicio, cuando así corresponda legalmente.

- Recibir la información, orientación o gestión solicitada, siempre que entre dentro del

ámbito de competencias del Gobierno Vasco y/o sus Organismos Autónomos.

- A formular cualquier solicitud, sugerencia, queja o agradecimiento y ser contestado en

el menor tiempo posible. A tal efecto se pondrán formularios a disposición de la

ciudadanía.

- A que sus datos de carácter personal sean tratados con confidencialidad y empleados

con carácter único y exclusivo, para los fines previstos en el procedimiento o actuación

que se trate. Además, el cedente de los datos podrá, en cualquier momento, ejercitar los

derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición en la forma que

reglamentariamente se determine.

Obligaciones:

- Mantener en todo momento una actitud educada y de respeto hacia el personal de

Zuzenean y el resto de personas usuarias que utilicen en ese momento las instalaciones.

- Cuidar de las Oficinas de Atención Ciudadana, respetando los espacios y los

equipamientos públicos.

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- Mantener una actitud de colaboración con el personal, facilitándole con veracidad y

exactitud los datos de identificación que sean necesarios en las gestiones o trámites.

- Respetar los horarios y funcionamiento de los servicios, atendiendo en cualquier caso

a las indicaciones del personal.

- Aportar a la Administración toda la documentación necesaria para las tramitaciones y

gestiones que así lo requieran.

- Procurar cumplimentar de forma electrónica aquellos documentos que estén

disponibles en dicho formato y de manera clara y legible el resto.

- Formular mediante los impresos facilitados al efecto sus solicitudes, sugerencias,

quejas o agradecimientos de forma concreta y proporcionando todos los datos de

contacto necesarios.

8. Participación y colaboración ciudadana en la mejora de la prestación del Servicio

El servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean) ofrece a las

personas usuarias del Servicio la posibilidad de expresar sus opiniones mediante las

encuestas, estudios y análisis que se realizan periódicamente, permitiéndonos así

conocer el grado de satisfacción en relación a los servicios que se prestan.

Además, puede ponerse en contacto con nosotros con objeto de mejorar el servicio. Para

ello ponemos a su disposición los siguientes medios:

Canal Presencial:

Se podrá solicitar y entregar un formulario de solicitud general, quejas, sugerencias y

agradecimientos en las Oficinas de Atención Ciudadana de Zuzenean. También es

posible descargar dicho formulario en la sección “Ayúdanos a mejorar” del portal de

Zuzenean (zuzenean.euskadi.eus).

Correo Postal:

Dirigido a:

Eusko Jaurlaritza - Gobierno Vasco

Servicio Zuzenean

Dpto. Administración Pública y Justicia

Dirección de Atención Ciudadana, Innovación y Mejora de la Administración

Donostia-San Sebastián, 1

01010 – Vitoria-Gasteiz

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Internet:

Por medio del botón “Contacto” que se encuentra en el Portal zuzenean.euskadi.eus.

9. Información de contacto

Información general

Teléfono de Contacto:

Desde el País Vasco: 012

Desde fuera del País Vasco: 945 018000

Desde el extranjero: 00 34 945 018000

Internet:

zuzenean.euskadi.eus

Horario de atención:

Oficina de atención presencial y telefónica de 8:00 a 19:30, de lunes a viernes.

Abierto todo el año excepto agosto (horario de 8:00 a 14:30), festivos locales y

provinciales, 24 y 31 de diciembre.

Información específica de las delegaciones

Zuzenean - Bilbao

Dirección: Gran Vía, 85 - 48011 Bilbao

(Bizkaia)

Acceso/Transporte:

- Metro: San Mames

- Tranvía: Euskalduna

- Bilbobus: L26, L27, L38, L48, L56,

L62, L72, L76, L77, A3, G6

- Bizkaibus: A253 (Aeropuerto-

Bilbao), A3151 (Getxo-Bilbao por

túnel de Artxanda), A3247

(Santurtzi-Portugalete-Bilbao),

A3414 (Loiu-Bilbao)

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Zuzenean - Donostia-San Sebastián

Dirección: Andia, 13 - 20004 Donostia-San

Sebastián (Gipuzkoa)

Acceso/Transporte:

- Topo: 21, 26 y 28

- Autobús: Líneas 21, 26 y 28

- Tren: 10’ caminando

Zuzenean - Vitoria-Gasteiz

Dirección: Ramiro de Maeztu, 10 bajo -

01008 Vitoria-Gasteiz (Álava)

Acceso/Transporte:

- Tranvía: Línea Abetxuko y/o

Ibaiondo. Paradas más cercanas:

Sancho el Sabio y/o Lovaina.

- Autobús urbano: Línea 7:

Sansomendi-Salburua. Paradas más

cercanas: Ramiro de Maeztu, 6;

Línea 4: Lakua – Mariturri. Paradas

más cercanas: Ramiro de Maeztu, 6

10. Vigencia de la Carta de servicios y comunicación de cumplimiento de compromisos

Los compromisos adquiridos en esta carta de servicios tendrán vigencia anual.

La presente Carta de Servicios se considerará prorrogada hasta la publicación y/o

sustitución por una nueva edición de la misma.

La comunicación del cumplimiento de estos compromisos se realizará con periodicidad

anual a través del apartado “Carta de Servicios” del Portal web de Zuzenean:

zuzenean.euskadi.eus.

Los resultados de los indicadores establecidos para medir el cumplimiento de los

compromisos de esta Carta de Servicios son evaluados anualmente.