carta de servicios samur – protección civil un compromiso con la vida
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Carta de ServiciosCarta de ServiciosSAMUR – Protección SAMUR – Protección
CivilCivilUn compromiso con la Un compromiso con la vidavida
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Regulación de las Cartas Regulación de las Cartas de Serviciosde Servicios
REGULADAS POR DECRETO DEL ALCALDE DE 15/11/05
• Objetivos:
– Difundir a los ciudadanos los compromisos de calidad referidos a los servicios que se le prestan.
– Establecer el marco en el que se va a desarrollar la evaluación y mejora de los mismos.
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Son el documento público donde estos objetivos se materializan.Cada unidad debe recoger de forma clara y comprensible:
– Los servicios que se ofrecen y en qué condiciones, – El compromiso que se asume de prestar los mismos con
unos determinados niveles de calidad, – Las responsabilidades y derechos de los ciudadanos
respecto de esos servicios y – Los sistemas de participación ciudadana que se diseñen
al respecto.
Regulación de las Cartas de Regulación de las Cartas de
ServiciosServicios
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METODOLOGÍA ELABORACIÓNMETODOLOGÍA ELABORACIÓN
El proceso de elaboración de la Carta de Servicios es responsabilidad del Órgano Directivo competente, en este caso la Dirección General de Emergencias y Protección Civil. La secuencia de su elaboración viene señalada en el decreto del Alcalde de 15 de Noviembre de 2005:
1. Designación del Coordinador de la Carta de Servicios 2. Formación Grupo de Redacción y Gestión3. Elaboración de la Carta (Documento matriz y Texto CS)4. Informe preceptivo y vinculante de la DGCAC5. Aprobación de la Carta por acuerdo de la Junta de Gobierno6. Publicación (Boletín ) y difusión (folleto, carteles, página
web).7. Seguimiento y evaluación
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ESTRUCTURA DE LA ESTRUCTURA DE LA CARTACARTA
1. Introducción
2. Datos de carácter general y normativo.
3. Identificación de los servicios prestados.
4. Compromisos de calidad.
5. Datos de carácter complementario.
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CRONÓGRAMACRONÓGRAMA
DIC FEBREROENERO MARZO MAYOABRIL
PRIMEROS ESTUDIOS
12-1-06COMUNICACIÓN
DGCAC
14-2-06CONSTITUCION
GRUPO DE REDACCIÓN Y
GESTIÓN
20-4-06VALIDACION
TEXTO DEFINITIVO
8-5-06INFORME
FAVORABLE DGCAC
11-5-06APROBACIÓN
JUNTA DE GOBIERNO
REDACCIÓN
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BORRADOR PORTADA BORRADOR PORTADA FOLLETOFOLLETO
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SERVICIOS PRESTADOS POR SERVICIOS PRESTADOS POR SAMUR-PCSAMUR-PC
ATENCIÓN SANITARIA A URGENCIAS Y EMERGENCIAS EN VÍA O LOCAL PÚBLICO
COBERTURA SANITARIA EN SITUACIONES DE RIESGO PREVISIBLE
ORGANIZACIÓN RESPUESTA CIUDADANA A SITUACIONES DE URGENCIA SANITARIA
FORMACIÓN A LA COMUNIDAD COMO PRIMER ESLABÓN DE LA CADENA ASISTENCIAL SANITARIA
COORDINACIÓN Y ATENCIÓN SANITARIA EN CATÁSTROFES Y ACCIDENTES MÚLTIPLES VÍCTIMAS
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COMPROMISOS DE COMPROMISOS DE CALIDADCALIDAD
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1. ATENCIÓN SANITARIA DE 1. ATENCIÓN SANITARIA DE EMERGENCIAS EN VÍA Y EMERGENCIAS EN VÍA Y
LOCALES PÚBLICOSLOCALES PÚBLICOS
• Acudir con rapidez: – Tiempo medio de respuesta 10 minutos.
• Garantizar una atención profesional de calidad:– Presencia de un segundo médico. – Seguimiento de la evolución clínica.
• Dar un trato personal y humano:– Puntuación media superior a 7,5 sobre 10 en la
encuesta de satisfacción anual– Servicio de apoyo psicológico.
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2. COORDINACIÓN Y ATENCIÓN 2. COORDINACIÓN Y ATENCIÓN SANITARIA EN CASO DE SANITARIA EN CASO DE
CATÁSTROFECATÁSTROFE
• Disponer de medios adecuados:– Columna Sanitaria de atención a catástrofes e incidentes
de Riesgo Biológico y Químico.
• Garantizar la preparación y experiencia de sus efectivos:– 10 simulacros de accidentes de múltiples víctimas y
catástrofes al semestre, y de un macro-simulacro anual.
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3. COBERTURA SANITARIA EN 3. COBERTURA SANITARIA EN CASO DE RIESGO PREVISIBLECASO DE RIESGO PREVISIBLE
• Disponer de medios suficientes:– 9 Puestos Médicos Avanzados, 100 vehículos sanitarios y
500 efectivos.
• Realizar la cobertura:– 100% de los eventos que presenten riesgo medio o alto.
• Llevarla a cabo correctamente:– Número de quejas, reclamaciones e incidencias por
debajo del 1% sobre el total de eventos cubiertos
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4. ORGANIZACIÓN DEL 4. ORGANIZACIÓN DEL VOLUNTARIADOVOLUNTARIADO
• Habilitar recursos suficientes:– Tasa de 4 voluntarios acreditados por cada diez mil
habitantes.
• Facilitar la formación oportuna:– 210 horas de media en cursos y 2 actividades de reciclaje
al bimestre.
• Colaborar en caso de catástrofe en el resto de España y del Mundo:– Unidad Sanitaria de Apoyo ante Desastres.
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5. FORMACION A LA 5. FORMACION A LA COMUNIDADCOMUNIDAD
• Ofrecer acciones formativas: – 200 cursos de “Alertante” al año ( 5.000 alumnos).– 20 cursos de “Primer Respondiente” al año, (500
profesionales). – Convenios de colaboración y formación especializada.
• Realizar labores de información y divulgación del servicio: – Página Web. – Visitas, charlas, conferencias...
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GENERALESGENERALES
•Procedimientos asistenciales y operativos preestablecidos.
•Organización del trabajo por objetivos.
•Certificación ISO 9001/2000 y Marca “MADRID
EXCELENTE”
•Reclamaciones y consultas.
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