carta de servicios. presentación para investigadores
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Carta de Servicios
Servei de Biblioteques i Documentació
Universitat de València
Grupo de difusiónValencia, octubre de 2010
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Índice
1. ¿Qué son y para qué sirven las Cartas de Servicios?– Las Cartas de Servicios (CS) dentro del
marco de la CALIDAD
2. La CS del Servei de Biblioteques i Documentació de la Universitat de València– La Biblioteca de la UV (SBD)– Aprobación y difusión– Estructura y contenido– Compromisos e indicadores de calidad– Vías de comunicación– Vigencia
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Las CS dentro del marco de la CALIDAD
• 42 bibliotecas universitarias españolas disponen de CS• Organizaciones “excelentes”
– Adaptación a los nuevos escenarios– Mejorar de forma continua nuestra “forma de hacer”
• Cultura de la CALIDAD– Norma ISO 9001:2008– Clave: todos los esfuerzos se orientan a la obtención de la
satisfacción del usuario• Gestión de la CALIDAD
– Planificación estratégica de servicios– Carta de servicios– Grupos de mejora– Encuestas de uso y satisfacción
• Principio de mejora continua de los servicios en función de las demandas de los usuarios, así como de la identificación de nuevas necesidades
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Concepto de Carta de Servicios
• “La carta de servicios es un documento escrito, a través del cual, las organizaciones informan públicamente a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que gestionan, y sobre los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que los asisten”
(Reglamento particular de AENOR rp a58)
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Características principales de las CS
• Las CS NO SON:– Una lista de los
servicios que se ofrecen al usuario
– Un listado de tareas para los bibliotecarios
– “Calidad-ficción”
• Herramienta fundamental en la gestión de la calidad, cuyo objetivo es la mejora en los servicios ofertados
• Establecen un compromiso entre la institución y sus usuarios
• Se basan en la comunicación con los usuarios
• Permiten la mejora de la organización y funcionamiento del servicio
• Las cartas de servicios fomentan la transparencia en la prestación de los servicios y permiten la participación de los usuarios y de las usuarias en su mejora
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Objetivos de las CS
• Facilitar el acceso a la información• Informar del nivel de prestación de servicio que el usuario va a recibir
– Establecimiento de compromisos– Se reduce la incertidumbre del usuario (plazos, prestaciones…)
• Mejora del servicio– Garantizar la prestación de un servicio eficiente– Mejorar el funcionamiento interno– Optimizar el uso de los recursos disponibles– Corregir posibles deficiencias
• Fomentar la participación de los usuarios– Vías de reclamaciones y sugerencias bien definidas– El usuario sabe dónde ha de dirigirse
• Proporcionar un instrumento que favorezca el cambio
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• La elaboración de CS se enmarca dentro del eje “Govern eficient, eficaç i sostenible” del Pla Estratègic de la Universitat de València (PEUV) y en la estrategia 7 “Orientar la gestió universitària a la consecució de la màxima qualitat”. La línea de actuación 121 del PEUV prevé: ”Generalitzar les CS, de manera que les usuàries i els usuaris d’aquestos coneguen les activitats i els serveis que cada unitat universitària els ofereix i els compromisos de gestió adquirits”
Carta de Servicios del Servei de Biblioteques iDocumentació de la Universitat de València
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Carta de Servicios del SBD-Universitat de València
1. La Biblioteca de la UV (SBD)2. Aprobación, difusión y publicación3. Estructura y contenido4. Misión5. Servicios prestados6. Compromisos de gestión7. Indicadores de calidad8. Vías de comunicación9. Vigencia
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La Biblioteca de la UV (SBD)
Direcció SBD
Serveis Centrals
Informatització
Unitat de Gestió Econòmico-
Administrativa
Arxius
Préstec Interbibliotecari
Publicacions Periòdiques
Informació Bibliogràfica
Biblioteques Generals
Biblioteca Dipòsit
Biblioteca Històrica
Biblioteca Jardí Botànic
Biblioteques d’àrea
Biblioteca de Ciències
Biblioteca CC. Socials
Biblioteca d’Humanitats
Biblioteca de CC. Salut
Arxiu Històric
Arxiu Intermedi
Bib de Psicologia i Esport
Bib Històrico-mèdica
Biblioteca d’Educació
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Aprobación, difusión y publicación de la CS del SBD
• Aprobada por el Consell de Direcció el __ d’octubre de 2010
• Destinatarios de la difusión– Personal del SBD– Miembros de la comunidad universitaria– Público en general
• Publicación– Web del SBD: Texto íntegro y dos versiones reducidas (dos
modelos de trípticos informativos: general y dirigido a los investigadores)
– Trípticos informativos impresos en todas las bibliotecas (modelo general y modelo dirigido a los investigadores)
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Estructura y contenido de la CS del SBD
1. Introducción2. Misión3. Organigrama4. Servicios prestados5. Compromisos de gestión6. Indicadores de calidad7. Legislación aplicable8. Derechos y deberes de los usuarios y de
las usuarias9. Formas de participación y colaboración10. Localización y horario de atención11. Vigencia
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Misión
• La biblioteca universitaria es un Centro de Recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la cultura y para otras actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universitat
• Tiene como misión, gestionar los recursos de información y el patrimonio bibliográfico histórico de la Universitat, facilitando su acceso y difusión, colaborar en el proceso de creación del conocimiento y prestar servicios que contribuyan a la consecución de los objetivos de la institución, todo ello dirigido a la comunidad universitaria y a la sociedad en general
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Servicios prestados
I. Ofrecer, difundir y facilitar el acceso a una colección de recursos adecuada a las necesidades de la docencia, el aprendizaje, la investigación y la cultura
II. Dar un servicio de préstamo de calidad, rápido y accesible, de acuerdo con la normativa de préstamo vigente y suministrar documentos que no se encuentren en la colección de la biblioteca de la UV
III. Formar en competencias informacionales de carácter básico y especializadoIV. Atender a los usuarios y usuarias de manera correcta y profesionalV. Ofrecer amplios horarios de apertura y dar servicios de apoyo al estudio y al aprendizajeVI. Facilitar un servicio de reproducción con las restricciones que dispone la legislación
vigenteVII. Prestar un servicio personalizado adaptado a las necesidades específicas de las
personas con discapacidadVIII. Ofrecer servicios de apoyo a la docencia, la investigación y la publicación científica,
rápidos, accesibles y especialtzadosIX. Difundir a la comunidad universitaria la información sobre los servicios que presta la
Biblioteca de la Universitat de ValènciaX. Evaluar la calidad del servicio
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Compromisos de gestión
• 47 compromisos repartidos entre los 10 grupos de actividades desarrolladas por el SBD• Determinación explícita de los estándares de gestión
ofrecidos:– Garantías de funcionamiento y prestación de servicios– Plazos previstos de tramitación de procedimientos (días lectivos)– Vías para la presentación de quejas y sugerencias, con
indicación del plazo de contestación– Medidas de subsanación en caso de incumplimiento
• Referencia a otras informaciones sobre los servicios gestionados– Horarios y condiciones de apertura de los distintos centros
durante el año y en periodos de exámenes
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Algunos compromisos• Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos-e bibliográficos a través del catálogo Trobes y
la web de la Biblioteca, desde cualquier ordenador conectado a la red UV 24 horas al día• Garantizar el acceso, la formación y el apoyo en la utilización de un programa de gestión de bibliografías
personales• Ofrecer a los profesores la posibilidad de incluir en el catálogo y en el Aula Virtual la selección de
bibliografía recomendada para cada asignatura• Suministrar artículos digitalizados de la colección impresa, de acuerdo con la legislación vigente, en un
plazo máximo de dos días lectivos• Atender todas las consultas de préstamo interbibliotecario en un plazo máximo de dos días lectivos• Ofrecer el acceso a los sumarios de una amplia colección de revistas españolas y extranjeras• Actualizar la colección bibliográfica teniendo en cuenta las diferentes temáticas y soportes:
– Mantener el número de publicaciones seriadas y bases de datos por PDI– Mantener o incrementar la ràtio de libros por estudiante
• Dar apoyo al archivo de la producción científica de la Universitat utilizando el repositorio institucional RODERIC y organizarlo y garantizar su acceso, difusión y preservación
• Atender todas las consultas de información recibidas, por cualquier medio, con los compromisos siguientes:– Consultas básicas presenciales y por teléfono: inmediatamente– Consultas básicas electrónicas: en un plazo máximo de un día lectivo– Consultas especializadas: en un plazo máximo de dos días lectivos– Consultas especializadas sobre fondo antiguo: en un plazo máximo de cinco días lectivos
• Solucionar las solicitudes, formuladas por cualquier miembro de la comunidad universitaria, de sesiones de formación general y especializada sobre competencias informacionales (Cursos a la carta)
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Y más…
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Indicadores de calidad
• Permiten medir el grado de cumplimiento de los compromisos y establecer un sistema periódico de seguimiento de los mismos, así como de las quejas y reclamaciones producidos en caso de incumplimiento
• El SBD realiza el seguimiento y elabora un informe sobre los resultados obtenidos anualmente, que será comunicado a nivel interno y externo
• Implantación de las acciones oportunas para corregir las posibles deficiencias detectadas en la calidad de los servicios, proponiendo, en su caso, nuevos compromisos de mejora o modificando los existentes, de acuerdo con los resultados obtenidos
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Vías de comunicación
• Vía de comunicación formalizada:– Formularios web de sugerencias: http://biblioteca.uv.es
• Otras vías:
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Vigencia
• Esta Carta de Servicios ha entrado en vigor en octubre de 2010 y permanecerá vigente hasta diciembre de 2013, salvo que variaciones importantes en sus contenidos aconsejen anticipar su revisión
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• El objetivo final es conseguir una mejora en la calidad de los servicios que ofrecemos día a día y una mayor satisfacción por parte de los usuarios en la percepción de los mismos
• Mayor transparencia• Mayor participación de los usuarios
Nuestro objetivo final…
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Muchas gracias por vuestra atención
• Vuestras opiniones y sugerencias son esenciales para el buen desarrollo del contenido de la Carta de Servicios del SBD. Contamos con vuestra ayuda y agradecemos vuestra colaboración