carta de servicios. presentación para el personal del sbd
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Carta de Servicios
Servei de Biblioteques i Documentació
Universitat de València
Grupo de difusiónValencia, noviembre de 2010
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BD Índice
1. ¿Qué son y para qué sirven las Cartas de Servicios?– Las Cartas de Servicios (CS) dentro del marco de la CALIDAD
2. La CS del Servei de Biblioteques i Documentació de la Universitat de València– Proceso de elaboración– Aprobación, difusión y publicación– Estructura y contenido– Compromisos e indicadores de calidad– Vías de comunicación– Vigencia
3. Expectativas y plan de mejora
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BD ¿Qué son las Cartas de Servicios?
• 42 bibliotecas universitarias españolas disponen de CS• Organizaciones “excelentes”
– Adaptación a los nuevos escenarios– Mejorar de forma continua nuestra “forma de hacer”
• Cultura de la CALIDAD– Norma ISO 9001:2008– Clave:
• Todos los esfuerzos se orientan a la obtención de la satisfacción del usuario
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• Gestión de la CALIDAD– Planificación estratégica de servicios– Carta de servicios– Grupos de mejora– Encuestas de uso y satisfacción
• Principio de mejora continua de los servicios en función de las demandas de los usuarios y de la identificación de nuevas necesidades
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• “La carta de servicios es un documento escrito a través del cual las organizaciones informan públicamente a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que gestionan, y sobre los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten”
(Reglamento particular de AENOR rp a58)
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Características principales de las CS• Las CS NO SON:
– Una lista de los servicios que se ofrecen al usuario
– Un listado de tareas para los bibliotecarios
– “Calidad-ficción”
• Herramienta fundamental en la gestión de la calidad, cuyo objetivo es la mejora en los servicios ofertados
• Establecen un compromiso entre la institución y sus usuarios
• Se basan en la comunicación con los usuarios
• Permiten la mejora de la organización y funcionamiento del servicio
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Objetivos de las CS
• Facilitar el acceso a la información• Informar del nivel de prestación de servicio que el usuario va a recibir
– Establecimiento de compromisos– Se reduce la incertidumbre del usuario (plazos, prestaciones…)
• Mejora del servicio (para los usuarios y para el personal)– Garantizar la prestación de un servicio eficiente– Mejorar el funcionamiento interno– Optimizar el uso de los recursos disponibles– Corregir posibles deficiencias
• Fomentar la participación de los usuarios– Vías de reclamaciones y sugerencias bien definidas– El usuario sabe dónde ha de dirigirse
• Proporcionar un instrumento que favorezca el cambio
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BD Carta de Servicios del Servei de Biblioteques i Documentació
1. Proceso de elaboración2. Aprobación, difusión y publicación3. Estructura y contenido4. Compromisos e indicadores de calidad5. Formas de participación y colaboración6. Vigencia
• La elaboración de la CS se enmarca dentro del eje “Gobierno eficiente, eficaz y sostenible” del Plan Estratégico de la Universitat de València (PEUV)”
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BD Elaboración de la CS del SBD
El procedimiento de apoyo para la elaboración de la CS está dirigido por el Vicerectorat de Planificació i Igualtat, y cuenta para desarrollarlo con el Servei d’Anàlisi i Planificació (SAP) y su Oficina Tècnica del Pla Estratègic (OTPE)
Documentos de referenciaDocumentos de referencia
CdRCdR
Redacción de la propuesta de CSRedacción de la propuesta de CS
Periodo de información públicaPeriodo de información pública
Aprobación por el Consell de DireccióAprobación por el Consell de Direcció
Difusión y publicación CSDifusión y publicación CS
Manual de procediments d’anàlisi i planificació de la UV
• Determinación de la misión del SBD
• Identificación del mapa de procesos y catálogo de procedimientos
• Identificación de procesos clave y selección de procedimientos a incluir en la CS
• Establecimiento de los compromisos de gestión
• Establecimiento de los indicadores
• Otros datos complementarios
Norma UNE 93200:2008
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BD Aprobación, difusión y publicación de la CS del SBD
• Aprobada por el Consell de Direcció en octubre de 2010
• Destinatarios de la difusión– Personal del SBD– Miembros de la comunidad universitaria– Público en general
• Publicación– Web del SBD: Texto íntegro y dos versiones
reducidas (trípticos informativos)– Trípticos informativos en todas las bibliotecas
(modelo general y modelo dirigido a los investigadores)
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BD Estructura y contenido de la CS del SBD
1. Introducción2. Misión3. Organigrama4. Servicios prestados5. Compromisos de gestión6. Indicadores de calidad7. Legislación aplicable8. Derechos y deberes de los usuarios
y de las usuarias9. Formas de participación y
colaboración10. Localización y horario de atención11. Vigencia
• Misión• Servicios prestados• Compromisos de gestión (selección
de 10 compromisos para el tríptico general y 10 para el dirigido a los investigadores)
• Indicadores de calidad (selección de los más significativos)
• Formas de participación y colaboración
• Localización y horarios de atención• Vigencia
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Misión
• La biblioteca universitaria es un Centro de Recursos para el aprendizaje, la docencia, la investigación, la cultura y para otras actividades relacionadas con el funcionamiento y la gestión de la Universitat
• Tiene como misión, gestionar los recursos de información y el patrimonio bibliográfico histórico de la Universitat, facilitando su acceso y difusión, colaborar en el proceso de creación del conocimiento y prestar servicios que contribuyan a la consecución de los objetivos de la institución, todo ello dirigido a la comunidad universitaria y a la sociedad en general
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Servicios prestados
I. Ofrecer, difundir y facilitar el acceso a una colección de recursos adecuada a las necesidades de la docencia, el aprendizaje, la investigación y la cultura
II. Dar un servicio de préstamo de calidad, rápido y accesible, de acuerdo con la normativa de préstamo vigente y suministrar documentos que no se encuentren en la colección de la biblioteca de la UV
III. Formar en competencias informacionales de carácter básico y especializadoIV. Atender a los usuarios y usuarias de manera correcta y profesionalV. Ofrecer amplios horarios de apertura y dar servicios de apoyo al estudio y al aprendizajeVI. Facilitar un servicio de reproducción con las restricciones que dispone la legislación
vigenteVII. Prestar un servicio personalizado adaptado a las necesidades específicas de las
personas con discapacidadVIII. Ofrecer servicios de apoyo a la docencia, la investigación y la publicación científica,
rápidos, accesibles y especializadosIX. Difundir a la comunidad universitaria la información sobre los servicios que presta la
Biblioteca de la Universitat de ValènciaX. Evaluar la calidad del servicio
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Compromisos de gestión
• 47 compromisos repartidos entre los 10 grupos de actividades desarrolladas por el SBD (selección de 10 compromisos para el
tríptico general y 10 para el dirigido a los investigadores)• Compromisos que YA SE ESTÁN CUMPLIENDO o cuya realización
es posible• Determinación explícita de los estándares de gestión ofrecidos:
– Garantías de funcionamiento y prestación de servicios– Plazos previstos de tramitación de procedimientos (días lectivos)– Vías para la presentación de quejas y sugerencias, con indicación del plazo de
contestación– Medidas de subsanación en caso de incumplimiento
• Referencia a otras informaciones sobre los servicios gestionados– Horarios y condiciones de apertura de los distintos centros durante el año y en
periodos de exámenes
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• Y ante la pregunta del millón…
• ¡No tengas miedo y LEE los 47 compromisos de gestión de nuestra Carta de Servicios!
Verás que, en su mayoría, ya los estamos cumpliendo en nuestro día a día, pero vamos a hacer un esfuerzo para que TODOS se den cuenta de elloY además… la Carta de Servicios nos puede ayudar a mejorar
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• Importancia de conocer el contenido y alcance de los compromisos asumidos para ofrecer un servicio de calidad y que se ajuste a los estándares establecidos– Personal de administración especial– Personal de administración general (gestión de
reclamaciones, atención al usuario…)
• Importancia de disponer de los medios necesarios y de las condiciones óptimas para poder satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios en todo momento
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Los compromisos del SBD (tríptico CS general)• Garantizar que al menos una biblioteca por campus permanecerá abierta las 24 horas del día y todo el fin
de semana durante los períodos de exámenes, y informar de ello con una antelación mínima de 10 días• Disponer en el fondo de la Biblioteca del 100% de la bibliografía básica recomendada por el profesorado
en las guías docentes de cada curso académico• Mantener o incrementar la superficie actual destinada a biblioteca, y el número de puestos de lectura y
estudio• Realizar el préstamo de la colección de libre acceso de manera ágil y eficaz, a través del personal de las
bibliotecas o de las máquinas de autopréstamo disponibles en las salas de lectura• Incrementar el número de ordenadores fijos y portátiles a disposición de los usuarios i usuarias• Ofrecer sesiones de formación básica orientadas a los estudiantes de nuevo ingreso durante el primer
trimestre del curso• Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos-e bibliográficos a través del catálogo Trobes
y de la web de la Biblioteca, desde cualquier ordenador conectado dentro de la red UV o por VPN, las 24 horas del día
• Actualizar la colección bibliográfica teniendo en cuenta las diferentes temáticasy soportes:– Mantener el número de publicaciones seriadas y bases de datos por PDI– Mantener o incrementar la ràtio de libros por estudiante
• Implantar un buzón único de atención a los usuarios y responder a las incidencias (consultas, sugerencias, reclamaciones, quejas y felicitaciones) en un plazo máximo de 8 días lectivos
• Dar apoyo a los estudiantes, en colaboración con el Servei d’Informàtica, en el uso de los recursos electrónicos institucionales (Aula Virtual, WIFI, correo, Secretaría Virtual), como mínimo en una biblioteca por campus
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Los compromisos del SBD (tríptico CS investigadores)• Facilitar a la comunidad universitaria el acceso a los recursos-e bibliográficos a través del catálogo Trobes y
la web de la Biblioteca, desde cualquier ordenador conectado a la red UV 24 horas al día• Garantizar el acceso, la formación y el apoyo en la utilización de un programa de gestión de bibliografías
personales• Ofrecer a los profesores la posibilidad de incluir en el catálogo y en el Aula Virtual la selección de
bibliografía recomendada para cada asignatura• Suministrar artículos digitalizados de la colección impresa, de acuerdo con la legislación vigente, en un
plazo máximo de dos días lectivos• Atender todas las consultas de préstamo interbibliotecario en un plazo máximo de dos días lectivos• Ofrecer el acceso a los sumarios de una amplia colección de revistas españolas y extranjeras• Actualizar la colección bibliográfica teniendo en cuenta las diferentes temáticas y soportes:
– Mantener el número de publicaciones seriadas y bases de datos por PDI– Mantener o incrementar la ràtio de libros por estudiante
• Dar apoyo al archivo de la producción científica de la Universitat utilizando el repositorio institucional RODERIC y organizarlo y garantizar su acceso, difusión y preservación
• Atender todas las consultas de información recibidas, por cualquier medio, con los compromisos siguientes:– Consultas básicas presenciales y por teléfono: inmediatamente– Consultas básicas electrónicas: en un plazo máximo de un día lectivo– Consultas especializadas: en un plazo máximo de dos días lectivos– Consultas especializadas sobre fondo antiguo: en un plazo máximo de cinco días lectivos
• Solucionar las solicitudes, formuladas por cualquier miembro de la comunidad universitaria, de sesiones de formación general y especializada sobre competencias informacionales (Cursos a la carta)
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Y más…
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Indicadores de calidad
• Permiten medir el grado de cumplimiento de los compromisos y establecer un sistema periódico de seguimiento de los mismos, así como de las quejas y reclamaciones producidos en caso de incumplimiento
• El SBD realiza el seguimiento y elabora un informe sobre los resultados obtenidos anualmente, que será comunicado a nivel interno y externo
• Implantación de las acciones oportunas para corregir las posibles deficiencias detectadas en la calidad de los servicios, proponiendo, en su caso, nuevos compromisos de mejora o modificando los existentes, de acuerdo con los resultados obtenidos
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Vías de comunicación
• Vía de comunicación formalizada:– Buzón web de sugerencias: http://biblioteca.uv.es
• Otras vías:
• Además: [email protected]@uv.es
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Vigencia de la CS
• La carta de servicios es un documento dinámico, que ha de ser revisado periódicamente y siempre que variaciones importantes de sus contenidos lo aconsejen
• La Carta de Servicios del SBD ha entrado en vigor en octubre de 2010 y permanecerá vigente hasta diciembre de 2013
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Expectativas y plan de mejora
• Objetivo final: conseguir una mejora en la calidad de los servicios que ofrecemos día a día y una mayor satisfacción por parte de los usuarios
• Mayor transparencia• Mayor participación de los usuarios y del
personal
• Todo el personal ha de conocer el contenido de la CS• La CS es útil tanto para los usuarios como para el SBD y su
personal (oportunidad de mejora)• Asegurar una mayor visibilidad del trabajo bien hecho que
estamos realizando
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• En estos momentos, existen 3 grupos de trabajo constituidos para impulsar la mejora y el seguimiento de la CS del SBD:– Grupo de indicadores– Grupo de trabajo de la “Bústia única”– Grupo de Difusión
• Pendiente:– Autoevaluación del servicio– Implantación del Buzón web único– Estudios del grado de satisfacción de los usuarios (encuestas)– Y… Continuar avanzando, continuar mejorando
[email protected]@uv.es
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En beneficio de todos…
• “Depende de nosotros que la carta de servicios sea realmente eficaz y cumpla las expectativas previstas”
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Muchas gracias por vuestra atención
• Vuestras opiniones y sugerencias son esenciales para el buen desarrollo del contenido de la Carta de Servicios del SBD. Contamos con vuestra ayuda y agradecemos vuestra colaboración