carta de servicios - madrid · 2018-12-28 · introducciÓn. el propósito de esta carta de...
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Carta de Servicios
Centros de Servicios Sociales
-Atención Social Primaria-
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INTRODUCCIÓN
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El propósito de esta Carta de Servicios es hacer visible el compromiso institucional del
Ayuntamiento de Madrid con las necesidades sociales de la ciudadanía y en coherencia con el
Objetivo Estratégico de Gobierno de garantizar la equidad social reconociendo la diversidad de la
población de Madrid y la mejora en la prestación de los servicios de atención social.
Los Servicios Sociales de Atención Primaria, como primer nivel de atención del Sistema Público de
Servicios Sociales, son la instancia más próxima para la atención social a la ciudadanía. Esta
atención se lleva a cabo en los Centros de Servicios Sociales, que constituyen la puerta de acceso a
la atención social y a todos los servicios y prestaciones sociales. El objeto de esta Carta es
precisamente dar a conocer el contendido de estos servicios y los compromisos de calidad que como
institución municipal asumimos en su gestión. A su vez, esta Carta pone de manifiesto el
compromiso con la promoción de una cultura de servicio orientada a la ciudadanía y a la calidad de
los servicios que se prestan .
INTRODUCCIÓN
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En estos años, además de la presente Carta, se han aprobado otras 8 Cartas de Servicios que
materializan el compromiso con la calidad del Ayuntamiento de Madrid en el ámbito de los
servicios sociales: en el año 2008 se aprobó la Carta de Servicios de Teleasistencia Domiciliaria; en
el 2010, se aprobaron las Cartas de Servicios de Centros de Día y de Información Juvenil; en el
año 2011, se aprobó la Carta de Servicios de Ayuda a Domicilio y en el 2012, la Carta de SAMUR
Social; en el año 2013, las Cartas de Servicios de los Centros Municipales de Mayores y de los
Centros de Atención a la Infancia (CAI) ; y en 2014 los Centros de Apoyo a las Familias (CAF) y
de Educación social.
Nos anima la convicción de que la puesta en marcha de esta Carta de Servicios de los Centros de
Servicios Sociales y el desarrollo de los compromisos que comporta, contribuirá a la mejora
continua de la atención social y, en definitiva, a aumentar el grado de satisfacción de la
ciudadanía madrileña con los servicios y prestaciones que se gestionan en los Centros municipales
de Servicios Sociales.
SERVICIOS PRESTADOS
1. Información y orientación sobre
Servicios Sociales y otros sistemas de
protección social, realizando valoración inicial
de la demanda o necesidad y orientando sobre
opciones y alternativas disponibles para darle
respuesta.
2. Asesoramiento Social proponiendo
alternativas según los recursos disponibles y
ofreciendo apoyo profesional en la toma de
decisiones.
3. Apoyo social y seguimiento, mediante un
programa de intervención realizado de acuerdo
con la persona, que aplica los servicios y
recursos sociales disponibles y proporcionando
acompañamiento y atención social continuada.
4. Atención de situaciones de desprotección
social, comunicadas por otros servicios o
administraciones públicas, entidades o vecinos,
sobre posibles situaciones de riesgo de
abandono y/o malos tratos a menores, mayores,
discapacitados y otros; realizando valoración
del grado de riesgo y poniendo en marcha una
intervención social urgente que activa los
recursos sociales necesarios.
5. Gestión de servicios y ayudas sociales,
que incluye:
- La valoración técnica de la situación
- La tramitación de los servicios y ayudas
sociales del Ayuntamiento y de la Comunidad de
Madrid, de acuerdo al programa de intervención
- La propuesta de concesión, cuando proceda, del
servicio o ayuda municipal correspondiente,
según los recursos disponibles.
-El seguimiento de los servicios y ayudas para
asegurar su correcto uso o aplicación y su
adecuación a la necesidad valorada.
(Ver en la página siguiente la relación de
servicios y ayudas que se tramitan)
6. Trabajo Social comunitario:
- Orientar a las Entidades y Asociaciones de
acción social hacia las iniciativas comunitarias
existentes en cada distrito, impulsando el
encuentro, la coordinación y la cooperación entre
Entidades y Asociaciones a nivel distrital.
-Detectar y canalizar las demandas de
participación en acciones de voluntariado social.
- Potenciar y apoyar la creación de nuevas
experiencias solidarias en relación con las
necesidades sociales existentes en cada distrito.
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SERVICIOS PRESTADOS
DESTINATARIOSSERVICIOS Y PRESTACIONES SOCIALES QUE SE GESTIONAN EN LOS CENTROS DE SERVICIOS SOCIALESDEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
POBLACIÓN EN GENERAL
Ayudas económicas de Especial Necesidad y/o Emergencia Social
Información y Orientación para acceder a servicios y ayudas de otros Sistemas de Protección: Educación, Salud, Vivienda y Empleo. Renta Mínima de InserciónApoyo con voluntariado_____________
Samur SOCIAL: para atención de emergencias sociales. De acceso directo a través del Tfno 112
MAYORES
Servicio de Ayuda a DomicilioTeleasistencia.Centros de Día y Residenciales para mayores con deterioro físico y enfermos de Alzheimer.Centros Municipales de MayoresAyudas económicas individuales para pequeños arreglos y adaptaciones en vivienda habitual.
FAMILIA/MENORES
Servicio de ayuda a domicilio.
Centros de Día y Residenciales para menores y sus familias
Programa Apoyo Socio-educativo y Pre-laboral para adolescentes (ASPA)Centros de Apoyo a la Familia (CAF).
Apoyo con Educador Social.
MUJER Servicio de Atención a Mujeres Maltratadas (SVD)
SECTORES DE POBLACIÓN CON NECESIDADES ESPECÍFICAS
Personas sin HogarOrientación sobre Programas y Centros para Personas sin Hogar:
Personas con discapacidadServicio de ayuda a domicilio.
Ayudas económicas individuales para pequeños arreglos y adaptaciones en vivienda habitual.Servicio de Intérprete de Lengua de Signos Española
Personas Mayores y Personas con Discapacidad solicitantes de reconocimiento de Dependencia ACTUACIONES REALIZADAS POR EL AYUNTAMIENTOInformación y orientación para tramitar solicitudes de Dependencia Realización Informes Sociales de Dependencia
Relación de Servicios, Ayudas y Prestaciones Sociales del Ayuntamiento y de laComunidad de Madrid que se gestionan en los Centros de Servicios Sociales delAyuntamiento de Madrid
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COMPROMISOS DE CALIDAD
1. Los Centros de Servicios Sociales facilitarán su accesibilidad ofreciendo en todos los distritos un
horario de atención del trabajadora/trabajador social, mediante cita previa, de 9 a 13 y de 15 a 19
horas, de lunes a viernes.
2. Las citas para el acceso a la atención personalizada por parte de una/un trabajadora/trabajador
social, excepto las urgencias, se realizara a través de cita previa que facilitara una cita con día y hora
y tiempo preestablecido con el profesional de referencia correspondiente. Esta cita previa se puede
solicitar a través de los medios que recoge el apartado 9 de la Carta de Servicios. La atención
personalizada por parte de una/un trabajadora/or social en los Centros de Servicios Sociales se
realizará siempre mediante cita previa.
3. Sin perjuicio de las situaciones tipificadas como urgentes, en los que la atención se iniciara el mismo
día que se tenga conocimiento de la misma en el Centro de Servicios Sociales; en el 80% de los casos,
la primera entrevista con una/un trabajadora/or social a partir de la petición de cita, tendrá lugar en
un plazo máximo de 8 días hábiles. En el resto, la primera entrevista se realizará en un plazo máximo
de 10 días hábiles.
4. La atención en los Centros de Servicios Sociales de las situaciones tipificadas como urgentes se
iniciará el mismo día en que se tiene conocimiento de las mismas, tanto si se trata de personas que
acuden por primera vez como si son personas que se encuentran en proceso de atención.
5. Todas las personas que acuden a los Centros de Servicios Sociales serán atendidos con un trato
amable, con un lenguaje claro y comprensible, y por profesionales del Trabajo Social. La valoración
media del trato recibido será de una puntuación igual o superior a 8 en una escala de 0 a 10.
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6. La atención de la/del trabajadora/trabajador social en los Centros de Servicios Sociales se realizará
de manera personalizada o familiar, teniendo en cuenta las circunstancias particulares y las
necesidades de cada una de las personas atendidas, y asegurando la intimidad y la confidencialidad. La
puntuación media de la atención personalizada recibida será igual o superior a 8 en una escala de 0 a
10.
7. La red de Atención Social Primaria del Ayuntamiento de Madrid dispondrá de un Centro de
Servicios Sociales por cada 100.000 habitantes, y con una proporción de 1 trabajadora/or social por
cada 6.000 habitantes, para garantizar la proximidad de la atención social al entorno de convivencia de
las personas.
8. El 80% de las solicitudes de prestaciones sociales municipales serán valoradas por una/un
trabajadora/or social en un plazo máximo de 21 días hábiles, y el resto en no mas de 45 días, a
partir de la entrega de toda la documentación requerida, asegurando la homogeneidad y la equidad en
el proceso.
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COMPROMISOS DE CALIDAD
9. Se recibirán y tramitarán las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones presentadas por la
ciudadanía relativas a los servicios prestados, se contestarán de forma adecuada y con la mayor
celeridad posible y a partir de ellas, se pondrán en marcha acciones de mejora del servicio.
El 60% de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones se contestarán en un plazo máximo de 30
días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 3 meses. El tiempo
medio de contestación de las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones será de 30 días naturales
desde su presentación. Se adoptarán las medidas oportunas para conseguir el continuo aumento de
las contestadas en un plazo máximo de 15 días naturales desde su presentación.
Medidas de subsanación: quienes consideren que se ha incumplido alguno de los compromisos
anteriormente recogidos, podrán comunicarlo a través del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
del Ayuntamiento de Madrid (ver apartado correspondiente). En caso de incumplimiento, se les
enviará un escrito informando de las causas por las que el compromiso no pudo cumplirse, así como,
de las medidas adoptadas para corregir la deficiencia detectada, si fuera posible.
Seguimiento y evaluación: los resultados de los indicadores establecidos para medir el
cumplimiento de los compromisos de esta Carta de Servicios se pueden consultar en www.madrid.es
en Ayuntamiento /Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios. Estos resultados son
evaluados anualmente.
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SUGERENCIAS y RECLAMACIONES
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• El Registro electrónico del Ayuntamiento de
Madrid.
• El correo (postal o electrónico) dirigido a la
Dirección General de Personas Mayores y
Servicios Sociales cuyos datos de localización
y contacto se recogen en el último apartado
de esta Carta de Servicios.
• Los dispositivos móviles.
• Los buzones que estuvieran instalados en los
Centros de Servicios Sociales.
Las sugerencias, reclamaciones y felicitaciones
se contestarán de forma adecuada y con la
mayor celeridad posible, cumpliendo los
compromisos asumidos en la Carta de Servicios
de Sugerencias y Reclamaciones del
Ayuntamiento de Madrid, aprobada el 10 de
mayo de 2012.
El Ayuntamiento de Madrid cuenta con un Sistema
de Sugerencias, Reclamaciones y Felicitaciones a
través del cual la ciudadanía e instituciones públicas
o privadas pueden ejercer su derecho a presentar
sugerencias relativas a la creación, ampliación o
mejora de los servicios prestados por el
Ayuntamiento de Madrid y reclamaciones por
tardanzas, desatenciones, incidencias o cualquier
otra anomalía en su funcionamiento y felicitaciones.
Se podrán presentar sugerencias, reclamaciones y
felicitaciones a través de :
• www.madrid.es/contactar.
• Los Teléfonos 010 o 915 298 210. Si llama desde
fuera de Madrid, solo el último.
• Las Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea
Madrid.
• Las Oficinas de Registro.
Servicio: Presencial Correo postal Teléfono 010 Web madrid.esCorreo electrónico
DERECHOS y RESPONSABILIDADES
Los principales derechos reconocidos a las
personas usuarias de los Centros de Servicios
Sociales del Ayuntamiento de Madrid son:
Ser tratadas con respeto y deferencia por el
personal de los Centros de Servicios Sociales.
Recibir información suficiente y veraz sobre
prestaciones y recursos a los que puedan tener
derecho y sobre los requisitos necesarios para el
acceso a los mismos.
Recibir atención social individualizada, sin
discriminación por razón de nacimiento, raza,
sexo, religión, opinión o cualquier otra
circunstancia personal o social.
Tener asignada/o una/un trabajadora/trabajador
social como profesional de referencia que asegure
la coherencia y globalidad del proceso de atención.
Conocer la identidad del personal bajo cuya
responsabilidad se presta el servicio.
Mantener la confidencialidad de toda la
información y documentación relativa al proceso
de atención, salvo que en virtud de la legislación
aplicable, deba ser proporcionada a otros
Organismos o Instituciones.
Participar en el proceso de intervención social,
y poder elegir los recursos aplicables, dentro de
los determinados como adecuados por la/el
trabajadora/trabajador social que atiende su
caso.
Cesar voluntariamente en la utilización de las
prestaciones o servicios, conforme a lo
establecido en la legislación vigente.
Estar protegidas por la ley, tanto ellas como
sus bienes, cuando no posean la capacidad de
decidir por si mismas, mediante el inicio de los
procedimientos pertinentes por parte de los
Centros de Servicios Sociales.
En materia de atención de menores, a los
derechos que estén establecidos en la legislación
vigente.
Ejercer los derechos de acceso, rectificación,
cancelación y oposición a sus datos personales
que consten en el Centro de Servicios Sociales,
de conformidad con lo establecido en la
legislación vigente.
Formular cualquier sugerencia, reclamación o
queja y recibir contestación en el plazo
establecido.
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DERECHOS y RESPONSABILIDADES
Y asume las siguientes responsabilidades:
Mantener una actitud correcta y de respeto
hacia la dignidad del personal de los Centros y
de los demás usuarios/as.
Respetar las normas de funcionamiento
interno de los Centros de Servicios Sociales.
Hacer un uso adecuado de las instalaciones de
los Centros.
Facilitar los datos de identificación que sean
necesarios para realizar gestiones y trámites de
los servicios y ayudas sociales.
Facilitar información veraz sobre sus
circunstancias personales, familiares y
económicas, cuando estas sean requisito
indispensable para la concesión de los servicios
o ayudas, así como comunicar a la
Administración las variaciones de las mismas.
Cumplir las normas, requisitos yprocedimientos para el acceso, uso y disfrutede las prestaciones de los servicios sociales,abonando en su caso el coste que lecorresponda.
Destinar las prestaciones y ayudas socialesrecibidas para el fin que se han concedido.
Comprometerse, cuando sea pertinente, aparticipar activamente en su proceso demejora, y autonomía personal y social.
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PARTICIPACIÓN CIUDADANA
El Ayuntamiento de Madrid realiza una apuesta fuerte por el desarrollo y puesta en marcha de los
procesos participativos que garanticen el derecho de la ciudadanía a participar en la toma de decisiones
junto con los poderes públicos.
Entre los mecanismos, instrumentos y órganos de participación establecidos por el Ayuntamiento
de Madrid en su Reglamento Orgánico de Participación Ciudadana y normativa de desarrollo, destacan:
Las propuestas ciudadanas. Las audiencias públicas. Las iniciativas populares. Las proposiciones al
Pleno y a las Juntas de Distrito y los ruegos y preguntas en las sesiones plenarias del Distrito
correspondiente. Las sugerencias y reclamaciones (ver apartado correspondiente). El Consejo
Director de la Ciudad, los Consejos Sectoriales y los Foros Locales. Los sondeos de opinión, encuestas
de satisfacción, consejos y foros temáticos, y paneles ciudadanos.
Para avanzar hacia las fórmulas reales de participación de la ciudadanía, se ha puesto en marcha la web
de gobierno abierto del Ayuntamiento de Madrid. En ella, a través de la plataforma de participación
decide.madrid se pueden presentar propuestas, someter a audiencia pública las cuestiones más
relevantes del gobierno de la Ciudad, participar en la elaboración de los Presupuestos del Ayuntamiento.
etc.
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CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES
RELACIÓN DE LOS 36 CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
DISTRITOCENTRO SERVICIOS SOCIALES
DIRECCIÓN C.P.TELEFONO
CONTACTO
CORREO
ELECTRONICO
1 CENTROPUERTA TOLEDO C/. La Paloma, 39 28005 915880779 [email protected]
MARAVILLAS C/ San Joaquín, 10 28004 915888818 [email protected]
2 ARGANZUELA JOSÉ VILLARREAL C/ Guillermo de Osma, 14 28045 915177217 [email protected]
3 RETIRO RETIRO C/ José Martínez Velasco, 22 28007 915571300 [email protected]
4 SALAMANCA GUINDALERA C/ Pilar de Zaragoza, 28 28028 917130702 [email protected]
5 CHAMARTIN SANTA HORTENSIA C/ Santa Hortensia, 15 28002 915106850 [email protected]
6 TETUANMARIA ZAYAS Trav. María Zayas, s/n. 28039 914492140 [email protected]
VICENTE FERRER C/ Matilde Landa, 30 28029 913148992 [email protected]
7 CHAMBERI MARTA ESQUIVIAS TALLADA C/ Pontevedra, 2 28010 915499900 [email protected]
8 FUENCARRALC. Básico BADALONA C/ Badalona, 122 28034 917355510 [email protected]
SAN VICENTE DE PAÚL C/ Buitrago de Lozoya, 22 28035 913169802 [email protected]
9 MONCLOA
DEHESA DE LA VILLA C/ Antonio Machado, 22 28035 913730224 [email protected]
PUNTO DE ATENCIÓN SOCIAL INFANTE DON JUAN
Paseo Moret, 3 28008 915886913
10 LATINA
YÉBENES C/ Los Yebenes, 241 bis 28047 917196500 [email protected]
GALLUR C/ Gallur, 24 28044 914220340 [email protected]
FUERTE DE NAVIDAD C/ Fuerte de Navidad, 15 28047 914800513 [email protected]
11 CARABANCHEL
MONSEÑOR ÓSCAR ROMERO C/ Monseñor Oscar Romero, 42 28025 913602980 [email protected]
PLAZA ELÍPTICA C/ Antonio Leyva, 86-B 28019 915655660 [email protected]
ZAIDA C/ Zaida, 36 28019 915256100 [email protected]
12 USERASAN FILIBERTO C/ San Filiberto, 7 28026 915656020 [email protected]
LOYOLA DE PALACIO C/ Silvina, 10- 12 28041 915006846 [email protected]
13 PTE. VALLECAS
SAN DIEGO C/ Javier de Miguel, 10 28018 917571900 [email protected]
ENTREVIAS C/ Yuste, 8 28018 915079271 [email protected]
PABLO NERUDA C/ Gerardo Diego, 8 28038 913806840 [email protected]
RAMÓN PÉREZ DE AYALA C/ Las Marismas, 24 28038 915021915 [email protected]
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CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES
RELACIÓN DE LOS 36 CENTROS DE SERVICIOS SOCIALES DEL AYUNTAMIENTO DE MADRID
DISTRITOCENTRO SERVICIOS
SOCIALESDIRECCIÓN C.P.
TELEFONO
CONTACTO
CORREO
ELECTRONICO
14 MORATALAZ FUENTE CARRANTONA C/ Fuente Carrantona, 12 28030 915887462 [email protected]
15 C. LINEALLUIS VIVES
Avda. Institución Libre de
Enseñanza, 160 28037 914402360 [email protected]
SANTA FELICIDAD C/ Santa Felicidad, 37 28017 913401298 [email protected]
16 HORTALEZA
CONCEPCIÓN ARENAL C/ Javier del Quinto, s/n 28043 913821563 [email protected]
PUNTO DE ATENCIÓN SOCIAL
EL QUEROLC/ Vélez Rubio, 1 28008 915886913
17 VILLAVERDE
HUERTA DE VILLAVERDE C/ Huerta de Villaverde, 16 28021 915888900 [email protected]
EDUARDO MINGUITO
C/ Leonor Góngora, 62 c/v
C/ Eduardo Minguito 28021 917109356 [email protected]
18 V. VALLECAS VILLA DE VALLECAS C/ Peña Veiga, s/n 28031 913807940 [email protected]
19 VICÁLVARO
CALAHORRA C/ Calahorra, 11 28032 917753150 [email protected]
VALDEBERNARDOC/ Ladera de los Almendros, 6
28032 [email protected]
20 SAN BLAS CANILLEJAS
TORRE ARIAS C/ Torre Arias, 2 28022 917432406 [email protected]
PABLO CASALS C/ Pobladura del Valle, 13 28036 [email protected]
21 BARAJASC. Integrado TERESA DE
CALCUTA Pza. del Navío, 4 28042 913295920 [email protected]
Área de Gobierno de Equidad, Derechos Sociales y EmpleoDirección General de Personas Mayores y Servicios Sociales
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Distritos
Información general: Oficinas de Atención a la Ciudadanía Línea Madrid, Teléfono 010 (24 horas) y www.madrid.es
Para la presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones el Teléfono 010 e internet (www.madrid.es/contactar) están a disposición de la ciudadanía 24 horas / 365 días.
Fecha de aprobación: julio de 2010Fecha de última certificación: diciembre de 2017
Fecha de última evaluación: marzo de 2018
Pº Chopera, 41. 28045 Madrid
Legazpi (líneas 3 y Circular)
http.//www.madrid.es/serviciossociales/mayores
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CTO
DG Personas Mayores y Servicios Sociales. [email protected]
Además de la información contenida en este documento, se puede consultar en www.madrid.es en Ayuntamiento
/Observatorio de la Ciudad /Sistema de Cartas de Servicios: los indicadores de medición del cumplimiento de los
compromisos y sus resultados y la normativa aplicable.
6, 18, 78, 148
91 5880753