carmen martí directora ejecutiva puerto rico sbtdc universidad interamericana examinadora baldrige...

Carmen MartíDirectora Ejecutiva Puerto Rico SBTDC

Universidad Interamericana

Examinadora BaldrigeJunta de Examinadores

Depto. Comercio Federal2007, 2009

Proceso de Acreditación basado en

Malcolm Baldrige

Agenda Baldrige: Modelo de Excelencia Acreditación de SBDCs Estándares de Acreditación

1. Liderazgo

2. Proceso de Planificación Estratégica

3. Clientes y Socios

4. Sistema de Información y Análisis

5. Capital Humano

6. Ofrecimiento del Servicio

7. Resultados

Proceso de Acreditación -SBDC

Malcom Baldrige

Modelo de Excelencia

Valores Baldridge Liderazgo visionario Planificando hacia futuro Enfocado al cliente: excelencia Administración basada en datos y análisis Valoramos y motivamos a la facultad, consultores

de negocio y a nuestros grupos de interés Aprendizaje individual y organizacional Agilidad Perspectiva sistemática Dirigido hacia la innovación Centrado en resultados y crear valor agregado Responsabilidad social

1Liderazgo

2Planificación

Estratégica

3 Clientes,

Socios y Mercado

5Capital Humano

6Procesos

7Resultados del SBDC

4

Indicadores de Medición, Análisis y Desempeño

Perfil Organizacional: Ambiente, Relaciones y Retos

Estructura de Baldrige (Perspectiva Sistemática)

Por qué las Organizaciones usan Baldrige

Enfoque holístico

Búsqueda de excelencia y calidad en los procesos

Relaciona los objetivos estratégicos con el desempeño

Motiva a su fuerza trabajadora a pensar en el futuro

Utiliza datos operacionales en un proceso de análisis para la toma de decisiones

Promueve el aprendizaje para el mejoramiento continuo

Alineamiento e integración de la organización

Competitividad

Definiciones de Baldrige: Enfoque

Enfoque, Proceso o Método (Approach) ¿Qué métodos o procesos utilizan? Pasos del proceso ¿Son estos sistemático? Repetitivos, Periodo (año, día, mes) ¿Son estos apropiados? Según tamaño de organización

Ejemplos de SBDCs Procesos de Planificación Estratégica Procesos de Recopilar datos de Satisfacción (retroalimentación)

de Clientes y Socios Procesos para Ofrecer Servicios al Cliente

Definiciones de Baldrige: Despliegue

Despliegue (Deployment) ¿Cuál es el alcance del proceso? ¿Cuál es la aplicación del proceso en las unidades relevantes? Participación de áreas relevantes:

Departamentos, Unidades, Segmentos y Programas

Ejemplo al SBDC La comunicación y uso del Planificación Estratégica en cada

Centro de Servicio

Definiciones de Baldrige: Aprendizaje Aprendizaje y Mejoramiento Continuo

(Learning & Continuous Improvement) ¿Cómo aprendemos y mejoramos nuestros procesos? Nuevo Conocimiento y/o destrezas que se adquieren a través

de la evaluación, experiencia e innovación Se evalúa dos tipos de aprendizaje: Individual, Organizacional Se logra el aprendizaje:

Investigación y Desarrollo Evaluación y Mejoramiento de los Ciclos Retroalimentación del Capital Humano y Socios Compartir Mejores Prácticas (“Best Practices”) Comparaciones entre pares y otras industrias Aprendizaje es un proceso continuo y mantiene una ventaja

competitiva

Definiciones de Baldrige: Aprendizaje

Ejemplo de Aprendizaje y Mejoramiento Continuo Instituto de Desarrollo Profesional Grupos focales, evaluación de resultados y plan de acción Evaluación de Procesos Operacionales Mejores prácticas en el mercado “Journal Club” -compartir de conocimiento

Definiciones de Baldrige: Alineamiento

Alineamiento (Alignment) Consistencia de los planes, procesos, información,

decisiones, acciones, análisis y resultados Requiere entendimiento total para apoyar la misión, visión,

estrategia, y/o metas principales Ejemplo de Alineamiento

Coro: “Cantemos todos la Borinqueña” Explicar la Visión: Director, Consultores hasta el personal

administrativo

Definiciones de Baldrige: Resultados

Resultados (Valor Agregado) ¿Cuál es el impacto de los procesos en los resultados? Resultados incluyen procesos e impacto Evaluar desempeño relacionado al nivel, tendencias y

comparaciones con la industria

Ejemplos: Tendencias en las métricas principales

Procesos: Número de Clientes, Horas de Servicios, Impacto: Nuevos Empleos, Acceso a Capital, Aumento en Ventas

ACREDITACIÓN

Análisis por Estándar de Acreditación

Estándar 1: Liderazgo

Objetivo: Crear un ambiente en el cual el director ejecutivo y sus

directores regionales se enfocan en los valores, el comportamiento ético

y las expectativas de desempeño

1Liderazgo

2Planificación

Estratégica

3 Clientes,

Socios y Mercado

5Capital Humano

6Procesos


4


Perfil Organizacional: Ambientes, Relaciones y Retos

Estructura de Baldrige

Estándar 1: Liderazgo1. 1 Liderazgo

• Los líderes establecen la dirección y se enfocan en las oportunidades futuras.

• Comunican y despliegan las expectativas de la organización • Monitorean el desempeño

1.2 El Rol de los líderes • Cumplen con las reglamentaciones federales• Aseguran la estabilidad financiera y programática del

Programa

Sistema de Liderazgo

(6) Reward &

Recognize

(5) Review, Learning Sharing

(4) Perform to Plan

(3) Organize,

Plan & Align

(2) Set

Direction &

Communicate

MVV

(1) Customer Customer

Stakeholder Stakeholder

Requirements Requirements

ExpectationsExpectations

Estándar 1: Liderazgo

Proceso Despliegue Aprendizaje Alineamiento Resultados

Sistema de Comunicación

SBDC Informa (Boletín Informativo Mensual)

Información de Actividades Mensuales y retroalimentación del equipo de trabajo

Todos el personal conoce las actividades y participan

Se distribuyen 50 boletines mensualmente a través de correos electrónicos dirigidos al equipo de trabajo

Estándar 2: Planificación Estratégica

Objetivo: Implantar un proceso definido para establecer una estrategia a largo

plazo y planes de acción a corto plazo, para crear mayor impacto. Alinear la

organización hacia la búsqueda de su estrategia a largo plazo. El proceso de

planificación estratégica puede variar en las necesidades, tamaño y condiciones

dentro de la organización

1Liderazgo

2Planificación

Estratégica

3 Clientes,

Socios y Mercado

5Capital Humano

6Procesos


4





2.1 Proceso para el desarrollo de la Estrategia • Desarrollo de los objetivos estratégicos, métricas,

iniciativas y metas, enfocados en los retos a nivel estratégico

2.2 Despliegue de la Estrategia: Objetivos estratégicos convertidos en acción• Define los cambios en productos y servicios • Define las métricas de desempeño principales • Planificación para cumplir con los recursos financieros y

de recursos humanos

Proceso de Planificación Estratégico: BSC

(5) (5) EXECUTIONEXECUTION

(4) (4) CASCADING CASCADING

HORIZONTAL/HORIZONTAL/VERTICALVERTICAL

(3) BSC 3) BSC

(2) MAPPING MAPPING

(1) FORMATION FORMATION

STRATEGY-STRATEGY-FOCUSED FOCUSED

ORGANIZA-ORGANIZA-

TION TION

BSC: Balanced Scorecard


Proceso Despliege Aprendizaje Alineamiento Resultados

Proceso de

Planificación

Estratégica – 5

pasos1.Estudio de

Mercado

2. SWOT

3. Definir Visión, Misión y Valores

4. Estrategia y Objetivos Estratégicos

5. Métricas

Participación anual de todos los empleados

Revisión de las iniciativas y métricas.

Ajuste al plan de desarrollo profesional

Todos aplican a su trabajo diario la estrategia planificada –

“Mi contribución a la estrategia es….”

Favorable la implantación de la estrategia a tiempo -85%

Estándar 3: Clientes y Socios

Objetivo: Identificar y segmentar los clientes, mercados y socios

principales; determinar sus requisitos, expectativas y

preferencias de cada uno; construir relaciones con ellos y

determinar la satisfacción.

1Liderazgo

2Planificación

Estratégica

3 Clientes,

Socios y Mercado

5Capital Humano

6Procesos


4





3.1 Conocer las necesidades y expectativas de los clientes y socios

3.2 Desarrollo de relaciones y determinar la satisfacción y no satisfacción (quejas)

3.3 Programa de Mercadeo y Promociones

Investigación de Mercado • Formal

• Ejemplos: Estudios de Investigación• Visión 2025• WEF• GEM• Brooklings Institute• Competitividad Regional – Estudios Técnicos

• Informal• Ejemplos

• Reuniones con Asociaciones y Cámara de Comercios• Reportajes de Periódicos, TV e Internet

Necesidades y Expectativas del Cliente y Socios

Ejemplos: Estudio de Necesidades al Cliente Acuerdo Cliente-Consultor Su Opinión Cuenta: La Voz del Cliente ¿Qué ha pasado? Queremos servirle mejor Visitas al Cliente / Seguimiento Estudio de Impacto Educación… al próximo nivel Quejas de los Clientes Business Solutions

Ejemplos de Socios (funding partners) SBA Universidades Agencias Gubernamentales Municipios Regionales



Encuestas anuales de impacto a los clientes con servicio mayor de 5 horas

Todos los centros encuestan a estos clientes

Revisión de resultados y análisis, tomando plan de acción correctiva

Todos aplican los valores y misión de la organización

90% de satisfacción con un 85% de lealtad

Estándar 4: Sistema de Información y

Análisis

Objetivo: Crear un sistema gerencial de desempeño que permita

comprender la ejecución operacional.

Este estándar es clave para el alineamiento entre las operaciones y

los objetivos estratégicos.

1Liderazgo

2Planificación

Estratégica

3 Clientes,

Socios y Mercado

5Capital Humano

6Procesos


4




Estándar 4: Sistema de Información y Análisis

4.1 Desarrollo e implantación del sistema de desempeño • Demostrar como la organización define, mide, analice,

alinea, revisa y mejorar los datos de desempeño

4.2 Medir los datos de impacto económico

Estándar 4: Sistema de Información y Análisis


Reunión semanal de directores para revisar los resultados operacionales y el progreso de los mismos

Participación de todos los directores en llamada de conferencia

Análisis y plan de acción ante desviaciones

Alineando los resultados operacionales a plan estratégico

Disminución de desviaciones en un 10% en indicadores de despeño principales

Estándar 5: Recursos Humanos

Objetivo: Diseñar sistemas de trabajo que impulse la fuerza laboral al aprendizaje y

motivación, y que permitan el desarrollo de su potencial en el alineamiento de los objetivos

estratégicos y los planes de acción.

Estos esfuerzos crean y mantienen un clima laboral y una fuerza trabajadora que

promueve la innovación, excelencia y el crecimiento personal y organizacional.

1Liderazgo

2Planificación

Estratégica

3 Clientes,

Socios y Mercado

5Capital Humano

6Procesos


4





5. 1 Establecer estructuras y patrones con un sistema de trabajo organizacional basado en las necesidades y la estrategia de la organización.

5.2 Aprendizaje y Crecimiento de la fuerza trabajadora

5.3. Ambiente laboral y motivación

Professional Development -8 Step System

New Employee

Orientation

Skills / Needs Assessment

Survey (GAP)

PDInstitute

Basic

PDInstitute

Specialty “T”

Peer Coach & Mentoring Program

Continuing Education

Journal Club

Certification Re-Certification

Program“CBC”

Employee Recognition

Program



Sistema de Selección y Reclutamiento

Todos los Centros utilizan formularios de entrevistas similares

Revisión de competencias medulares a especializadas

Alineamiento de estrategia de impulsar desarrollo tecnológico e innovación

Retención en un 95% en un año

Estándar 6: Ofrecimiento del

Servicio

Objetivo: Los procesos claves son aquellos que utiliza la fuerza

trabajadora para producir valor añadido a los clientes y los socios.

1Liderazgo

2Planificación

Estratégica

3 Clientes,

Socios y Mercado

5Capital Humano

6Procesos


4




Estándar 6: Ofrecimiento del Servicio

6.1 Servicios principales del SBDC

Asesoramiento

Adiestramiento y capacitación

6.2 Programas de Tecnología – “T”

Nombre: SBTDC

Reporting Training Seminar

Reporting Training Seminar

EvaluationOf

Results

EvaluationOf

Results

Speaker Thank-you

Speaker Thank-you

Training Certification

Training Certification

ConductingSeminar

ConductingSeminar

TrainingPreparation

TrainingPreparation

Training Planning

Needs

Training Planning

Needs

Training 7-Step

System SatisfactionSurveys

Training Data: AttendeesFees

Send CertificateTo Participants

TopicDateSpeakersPlace

Assessment Of Needs

Estándar 6: Ofrecimiento de Servicios


Sistema de 7-pasos para ofrecer adiestramientos

Todos los centros llevan a cabo el mismo proceso

Evaluar retroalimentación de clientes solicitando otras áreas de disciplina.

Se ofrecen nuevos adiestramientos

Los adiestramientos están a tono con las necesidades de los clientes

Aumento en un 50% en la participación de clientes en los pasados 6 meses

Estándar 7: Resultados

Objetivo: Uso de sistemas para documentar, analizar e informar el desempeño y los resultados económicos para lograr el mejoramiento continuo

1Liderazgo

2Planificación

Estratégica

3 Clientes,

Socios y Mercado

5Capital Humano

6Procesos


4





7.1 Resultados e Impacto Económico de los servicios del SBDC

7.2 Resultados e Impacto Económico enfocado al cliente

7.3 Resultados e Impacto Económico en el Mercado

7.4 Resultados de la Fuerza Trabajadora

7.5 Resultados de Efectividad Organizacional (rendimiento)

F1- Achieve sustainable organizational growth to meet our mission and vision

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Total Clients

Client >5

Ext. Engagement

19409

22060 22629

2028519141 18732

20170

3127 3092 39725783

0

5000

10000

15000

20000

25000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Total Hours

Tech/Inter

Chrisman

0

200

400

600

800

1000

1200

1400

1600

1800

2000

Start-up Bus. Plan Financing Managing Tech/Inter

2005

2006

2007

2008

7.1-1:Trend of Clients 7.1-1:Trend of Clients

7.1-4 Trend of Key Areas of Counseling 7.1-4 Trend of Key Areas of Counseling

7.1-3. Total Counseling Hrs vs. Tech/Inter7.1-3. Total Counseling Hrs vs. Tech/Inter

The PR-SBTDC performance measure for key counseling service relates to Strategic Objective F6- To maximize utilization of assets (counseling resources); (1) through a Triage System The PR-SBTDC performance measure for key counseling service relates to Strategic Objective F6- To maximize utilization of assets (counseling resources); (1) through a Triage System to screen clients, resulting in a decrease in total clients, and (2) targeting high conversion ratio from total clients to clients >5hours as presented in Figure 7.1-2 ranging from 55% to to screen clients, resulting in a decrease in total clients, and (2) targeting high conversion ratio from total clients to clients >5hours as presented in Figure 7.1-2 ranging from 55% to 70% for 2008. This approach has enabled clients >5 hours to remain stable in the range 850-900 clients during the period. (3) Figure 7.1- 3 presents total counseling hours as compared of 70% for 2008. This approach has enabled clients >5 hours to remain stable in the range 850-900 clients during the period. (3) Figure 7.1- 3 presents total counseling hours as compared of customer segments- technology and international, reflecting an increase for the segments from 15% to 29%. Average counseling hours per consultant is 1,120 hours (93% of target) in customer segments- technology and international, reflecting an increase for the segments from 15% to 29%. Average counseling hours per consultant is 1,120 hours (93% of target) in 2008. (4) Figure 7.1-4 displays key areas of counseling for clients >5 hours, technology and international clients, reflecting our competitive advantage in business solutions. 2008. (4) Figure 7.1-4 displays key areas of counseling for clients >5 hours, technology and international clients, reflecting our competitive advantage in business solutions.

CounselingCounseling

Source of Data- Center ICSource of Data- Center IC

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

FY 02 FY 03 FY 04 FY 05 FY 06 FY07 FY 08

Fiscal Year

Perc

en

t In

cre

ase

Clients Tech Internat

7.1-2 Client Conversion Ratio7.1-2 Client Conversion Ratio

Total Client to Clients >5hrs Total Client to Clients >5hrs

Proceso de Acreditación

Realizado por la ASBDC y su Comité de Acreditación Delegado de SBARequerido por el Congreso para la continuación de fondos


Indicadores de Medición

Nivel Tendencia Comparaciones Alineamiento

Número de clientes mayor de 5 horas

1,500 clientes servidos anualmente

Aumento en un 10% de 2006 al 2009

Compara favorablemente con los resultados del estudio de Nacional de SBDCs

Alineado con la estrategia a aumentar el promedio de horas servidas por cliente con mayor de 5 horas de servicio.

Proceso de Acreditación Cada 4 años Cada estado prepara un documento de Auto-

Evaluación (Self-Study) de los 7 estándares Asignación de Equipo Examinador-Pares Realizan entrevistas: Validar y Certificar la

información Realizan Conferencia de Salida-Resultados

preliminares Informe al Comité de Acreditación Toma de Decisiones (acreditación con/sin

condiciones) Programas tienen un (1) ano para cumplir el

estándar

Preguntas y RespuestasPreguntas y Respuestas

(787) 763-6811(787) 763-6811

[email protected]@prsbtdc.org

carmen martí directora ejecutiva puerto rico sbtdc universidad interamericana examinadora baldrige...

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