caracterizaciÓn de los reclamos del sector salud...

UNIVERSIDAD DE CHILE

FACULTAD DE MEDICINA

ESCUELA DE KINESIOLOGÍA

CARACTERIZACIÓN DE LOS RECLAMOS DEL SECTOR

SALUD RECIBIDOS EN EL SERVICIO NACIONAL DEL

CONSUMIDOR. CHILE, ENERO DE 2004-MARZO DE 2005

Marcela Paz Boada Peña

María Andrea Méndez Gálvez

Director de Tesis: Kinesiólogo Verónica Vargas Sanhueza

2005

CARACTERIZACIÓN DE LOS RECLAMOS DEL SECTOR

SALUD RECIBIDOS EN EL SERVICIO NACIONAL DEL

CONSUMIDOR. CHILE, ENERO DE 2004-MARZO DE 2005

Tesis Entregada a la

UNIVERSIDAD DE CHILE En cumplimiento parcial de los requisitos

para optar al grado de LICENCIADO EN KINESIOLOGIA


por



2005

DIRECTOR DE TESIS: Kinesiólogo Verónica Vargas Sanhueza

PATROCINANTE DE TESIS: Profesor Licenciado Sra. Sylvia Ortiz Zúñiga

Master en Ciencias


UNIVERSIDAD DE CHILE

INFORME DE APROBACION

TESIS DE LICENCIATURA

Se informa a la Escuela de Kinesiología de la Facultad de Medicina que la Tesis de Licenciatura presentada por las candidatas:



Ha sido aprobada por la Comisión Informante de Tesis como requisito de Tesis para optar

al grado de Licenciado en Kinesiología, en el examen de defensa de Tesis rendido el

.......................................................................................................

DIRECTOR DE TESIS

Kinesiólogo Verónica Vargas Sanhueza ........................................

FIRMA

COMISIÓN INFORMANTE DE TESIS.

NOMBRE FIRMA

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................

ÍNDICE

Página

RESUMEN 3ABSTACT 4ABREVIATURAS 5GLOSARIO 6

1. INTRODUCCIÓN 7 2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 8 2.1 OBJETIVOS 8 2.2 JUSTIFICACIÓN DEL ESTUDIO 8 3. MARCO TEÓRICO

3.1 CONCEPTO DE CONSUMIDOR 103.2 DERECHOS DEL CONSUMIDOR 10 3.3 CONTRATO DE SALUD 113.4 DERECHOS DEL PACIENTE 123.5 DIMENSIÓN ÉTICA DE LOS DERECHOS DEL PACIENTE 133.6 INSTANCIAS DE RECLAMO EN CHILE 143.7 DEFINICIÓN DE SERNAC 15

4. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN Y MATERIALES 16 5. RESULTADOS 21 6. CONCLUSIONES 24 7. DISCUSIÓN Y COMENTARIOS 25 8. PROYECCIONES 29 9. BIBLIOGRAFÍA 31 10. APÉNDICE 35 11. ANEXOS 51

AGRADECIMIENTOS

Agradecemos al Servicio Nacional del Consumidor por permitir y facilitar nuestro acceso a

la información necesaria para el desarrollo de esta investigación. En particular queremos agradecer a

la Asesora de Control, Calidad y Gestión de los Procesos, Ximena Manzur, por su disposición.

Agradecemos a nuestra directora de tesis, la profesora Verónica Vargas por entregar los

conocimientos que dieron sustento a esta investigación; por su constante apoyo y preocupación aun

en los momentos más difíciles.

Agradecemos a la Organización Internacional de Consumidores Unidos la colaboración con

material bibliográfico y la buena disposición.

Agradecemos al Diario “La Nación” por haber publicado este estudio.

Agradecemos a “Aníbal” (bibliotecario) por su cooperación e interés con esta investigación.

Finalmente, queremos agradecer a nuestros familiares más cercanos y amigos,

especialmente a la Sra. Carmen, a Javiera y a Arturo que colaboraron con la elaboración de la tesis.

Y a todos los que de una u otra forma hicieron posible este aporte a la ciencia.

A mis padres, Antonio y Margarita, y a mis hermanos, Carolina

y César, por estar conmigo en todo momento.

A mi madre y mi abuela, por darme

su apoyo y cariño incondicional. A uds. debo lo que soy.

1

LISTA DE TABLAS

Páginas

TABLA I 35 TABLA II 36 TABLA III 37 TABLA IV 39 TABLA V 40 TABLA VI 42 TABLA VII 43 TABLA VIII 44 TABLA IX 45 TABLA X 46 TABLA XI 47 TABLA XII 48 TABLA XIII 50 TABLA XIV 50

2

LISTA DE FIGURAS Página

FIGURA 1 37 Número de reclamos recibidos según zona geográfica de Chile FIGURA 2 38 Número de reclamos recibidos según categoría de reclamo FIGURA 3 38 Número de reclamos realizados según categoría de la solicitud FIGURA 4 39 Número de reclamos realizados según resultado FIGURA 5 40 Número de reclamos recibidos según región y género FIGURA 6 41 Número de reclamos recibidos según región y sector de salud. FIGURA 7 44 Número de reclamos según categoría de reclamo y género. FIGURA 8 49 Número de reclamos recibidos según resultado y sector de salud

3

RESUMEN

El presente estudio busca responder a la necesidad de información acerca de la situación

actual de los reclamos del sector salud, considerando las características de los usuarios y,

principalmente, las del reclamo. Debido a esto, en conjunto con el Servicio Nacional del Consumidor,

se tomó su población de reclamos, a nivel nacional, para realizar un estudio descriptivo, transversal y

retrospectivo con el objetivo de caracterizar a los reclamos según género, zona geográfica de

procedencia, lugar de atención, sector de salud, categoría de reclamo, categoría de la solicitud y

resultado obtenido por el usuario.

Los datos utilizados para este estudio fueron solicitados al Servicio Nacional del

Consumidor y extraídos, por la Asesora de Control, Calidad y Gestión de los Procesos de dicha

institución, desde el software SERNAC facilita, creado para el sistema integrado de atención del

consumidor. La población de estudio fue de 123 reclamos.

Luego de recolectar los datos se realizaron distribuciones de frecuencia absolutas y relativas

según cada variable y, además, se cruzaron las variables entre sí. Para el análisis de los datos se

utilizó moda y promedio, y se realizó el cálculo de tasas y razones.

Entre el primer trimestre de 2004 e igual trimestre de 2005, el número de reclamos aumentó

al doble; el mayor porcentaje de reclamos fue presentado por mujeres (56,1%); la mayoría de

reclamos provino del sector privado (93,5%); el área económico-administrativa concentró el mayor

número de reclamos (52%), tanto en el sector público como en el privado; la solicitud más frecuente

fue la devolución de dinero (18,7%), tanto en el área económico-administrativa como en la categoría

mala prestación; la mayoría de los consumidores obtuvieron resultado desfavorable (55,3%),

situación que se observó en todas las categorías de reclamo y en ambos sectores de salud.

A nivel regional, la RM presentó el mayor porcentaje (56,9%) y la mayor tasa de reclamos

(1,15). A nivel comunal, Las Condes y Santiago concentraron los mayores porcentajes de reclamos

(7,3%), la mayor tasa de reclamos correspondió a Providencia (4,77).

En conclusión, la mayoría de los reclamos fueron presentados por mujeres, sector privado, área

económico-administrativa, solicitándose principalmente la devolución de dinero, con predominio del

resultado desfavorable. El mayor número y tasa de reclamos se presentó en la RM, específicamente,

en las comunas del sector oriente y en la de Santiago.

4

ABSTRACT

The present study is looking for an answer to the need of information about the actual

situation of the health field’s demands, considering the users characteristics and mainly the request’s

ones as well. Due to these facts, we have taken a national sample of requests from Servicio Nacional

del Consumidor (Consumer National Service) to make a retrospective descriptive cross curriculum

study with the purpose of classifying these requests into genre, geographical location of origin, place,

health field, request category, application category, and user’s results outcome.

Access Quality and Process Manager and Control Assistant at SERNAC (Consumer National

Service) provided the data used for this study which was taken from SERNAC software that was

created as an integrated system to assist the consumer.

After collecting the data, absolute as well as relative frequency distributions were performed

depending on each variable and also variables crossing were made among them. Mode and Average

were used for the data analysis and calculus of rate and ratio will be done.

As a conclusion from the study, it was observed that, at national level, between 2004 first and

second quarter and same period in 2005, the number of claims doubled; the greatest amount of

requests was demanded by women, coming most of them from private sector. Economical-

administrative area gathered the major number of claims, either in public or private areas. Money

restitution was the most frequent petition in economical – administrative field as well as in bad

service category. Most of the requests’ outcomes were unfavorable to the consumer, situation

observed in every single claim field.

At a regional level, Región Metropolitana (Metropolitan Region) presented the highest

percentage of claims and the largest rate, too. At communal level, Las Condes and Santiago

concentrated the largest amount of claims, but the highest rate belonged to Providencia.

5

ABREVIATURAS

Aclarac./Explic.= Aclaración/Explicación

Anulac./térm. Contr.= Anulación/término de Contrato

Clín.= Clínico

C. serv. no prest.= Cobro de servicios no prestados

C. Exces.= Cobros excesivos

C. Indeb.= Cobros indebidos

COMPIN= Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez

Cumpl. Copago= Cumplimiento del Copago pactado

Devol. Dinero= Devolución de dinero

FONASA= Fondo Nacional de Salud

Hosp.= Hospital

IDH= Índice de Desarrollo Humano

Incumpl. conv./contr.= Incumplimiento del convenio/contrato

INE= Instituto Nacional de Estadísticas

ISAPRE= Institución de Salud Previsional

Mala prestac.= Mala prestación del servicio

MIDEPLAN= Ministerio de Planificación y Cooperación

MINSAL= Ministerio de Salud

MORI= Market Opinion Research International

No cobro prest.= No cobro de la prestación

OMS= Organización Mundial de la Salud

ONU= Organización de las Naciones Unidas

OPS= Organización Panamericana de la Salud

PNUD= Programa de las Naciones Unidas para el Desarrollo

Probl. Adm.= Problemas administrativos

Reg.= Regional

RM= Región Metropolitana

SERNAC= Servicio Nacional del Consumidor

SISP= Superintendencia de Salud

U= Universidad

6

GLOSARIO

Cooperación: Participación y pertenencia a comunidades y grupos como modo de enriquecimiento

recíproco y fuente de sentido social (PNUD 2005).

Deber: Estar obligado a algo por la ley divina, natural o positiva (RAE 2001).

Derecho: Facultad de hacer o exigir todo aquello que la ley o la autoridad establece en nuestro favor,

o que el dueño de una cosa nos permite en ella (RAE 2001).

Equidad: Igualdad de oportunidades para todos(PNUD 2005). Es el principio ético moral que busca

reducir aquellas desigualdades que son evitables, injustas e innecesarias (Sandoval 2004).

La equidad involucra equilibrar las condiciones de grupos distintos, tanto en términos

socioeconómicos o de riesgo y geográficos o urbano-rurales (MINSAL 2005)

Potenciación: Libertad de la personas para incidir, en su calidad de sujetos del desarrollo, en las

decisiones que afectan sus vidas (PNUD 2005).

Productividad: Participación plena de las personas en el proceso de generación de ingresos y en el

empleo remunerado (PNUD 2005).

Satisfacción del usuario: cumplimiento de las expectativas basadas en: aspectos organizativos

(ambiente físico, tiempo de espera); el efecto de la atención sobre el estado de la salud (resultados); y,

la relación interpersonal proveedor-usuario (trato ante la atención) (Urriola 2005).

Seguridad: Ejercicio de las oportunidades del desarrollo en forma libre y segura con la confianza de

que éstas no desaparecerán súbitamente en el futuro (PND 2005).

Sustentabilidad: Satisfacción de las necesidades actuales sin comprometer las posibilidades de

satisfacción de las mismas por parte de las generaciones futuras (PNUD 2005).

Valor: Cualidad que poseen algunas realidades, consideradas bienes, por lo cual son estimables. Los

valores tienen polaridad en cuanto son positivos o negativos, y jerarquía en cuanto son superiores o

inferiores (RAE 2001).

7

1. INTRODUCCIÓN

En Chile, la Carta Fundamental de 1980, que rige actualmente el Estado de Derecho, establece

que la convivencia nacional reposa en ciertos principios y valores que debieran ser compartidos por

todos. De allí emanan una serie de derechos y deberes que garantizan la realización material y

espiritual de todos los habitantes del país. Dentro de los derechos de los ciudadanos se encuentra el

derecho de los consumidores.

La Ley del Consumidor señala que existe un servicio público descentralizado y

desconcentrado, el SERNAC, cuyas funciones son diversas. Entre las funciones del SERNAC se

encuentra el recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a

conocer al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que, voluntariamente, pueda

concurrir y proponer las alternativas de solución que estime convenientes.

La presente investigación buscó caracterizar los reclamos recibidos en el SERNAC, entre el

mes de enero del año 2004 y marzo de 2005, fundada en la necesidad de contar con información

acerca de la situación actual de los reclamos del sector salud en el SERNAC. Esta última, surgió al

considerar que la evaluación del producto salud en términos de calidad y satisfacción del usuario

constituye uno de los principios que guían las políticas ministeriales de salud dirigidas a garantizar la

efectividad sanitaria y la eficiencia en la gestión para responder al derecho de los chilenos.

8

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

2.1 Objetivos

General

Caracterizar los reclamos del sector salud recibidos en el SERNAC durante el período enero

2004-marzo 2005.

Específicos

Determinar el número de reclamos según localización, trimestre, género, sector de salud,

categoría de reclamo, categoría de solicitud y resultado obtenido.

Determinar la tasa de reclamos por región y comuna.

Determinar la razón mujer/hombre del número de reclamos.

2.2 Justificación del Estudio

Durante los años ochenta se introdujeron en los establecimientos de salud los conceptos de

“atención de calidad” y “proceso de calidad”, llevando a su personal a una revisión de procedimientos

y al Estado a destinar un mayor presupuesto al sector salud para paliar deficiencias detectadas

(Morris y cols 1996).

Actualmente, las políticas ministeriales de salud son guiadas por principios fundamentales: los

derechos ciudadanos, la equidad, la solidaridad, la participación y la calidad. Garantizar la efectividad

sanitaria y la eficiencia en la gestión para responder al derecho de los chilenos a la salud exige

determinar y supervisar parámetros de calidad en relación con la infraestructura, equipamiento y

personal vinculado a la atención integral de salud, acorde con la satisfacción de los usuarios, logrando

la confianza en las prestaciones (MINSAL 2005). La reforma sanitaria, como parte de las políticas

ministeriales, tiene entre sus ejes legislativos el establecer derechos exigibles para las personas como

base de la equidad, encontrándose entre sus objetivos el dar respuesta a las necesidades del usuario

(National Heart, Lung and Blood Institute 2005), con lo que adquiere gran importancia la opinión de

la población acerca de la atención en salud.

9

Por otra parte, existe un mayor nivel global de la información en la población, influenciado

principalmente por la mejoría en el nivel educacional producido en las últimas cuatro décadas. Este

hecho, así como la información entregada masivamente por los distintos medios de comunicación,

hace que la población usuaria esté más informada y más conciente del quehacer en salud, lo que

mejora las condiciones para que formule observaciones y críticas (Vergara y cols 1999).

Es debido a lo anterior que se hace necesaria la evaluación del producto salud no tan sólo en

términos de cobertura sino que también en términos de calidad, pudiendo considerarse la satisfacción

del usuario como un componente de ésta. La satisfacción corresponde a un juicio que el paciente hace

sobre el cumplimiento o no de sus propias expectativas y la importancia de su medición radica en la

correlación que se ha encontrado con la aceptabilidad de la asistencia y adhesión a los tratamientos

médicos. De esta manera, la satisfacción aumenta la eficacia de la acción de salud y, eventualmente,

podría aumentar su eficiencia. Por lo tanto, es necesario obtener información acerca de los factores

relacionados con la satisfacción del usuario, siendo los reclamos un parámetro a considerar (Vergara

y cols. 1999).

El Estado tiene Instituciones encargadas de recibir la percepción del grado de satisfacción de la

población, el FONASA, la SISP y el SERNAC. A pesar de esto, existe escasa información en

relación a los reclamos de los pacientes y, en el caso particular del SERNAC, no existen estudios al

respecto.

Por otra parte, el carácter nacional y público de la Universidad de Chile se traduce en un

compromiso de aporte crítico a la solución de los problemas nacionales más relevantes en el contexto

de un proyecto de sociedad, constituyendo así el marco para el desempeño de su rol social, formativo

y ético (Riveros 1997).

Este estudio aportará información acerca de la situación actual de los reclamos del sector salud

recibidos en el SERNAC. La información entregada por este estudio servirá de base para

investigaciones futuras en las cuales se pueda analizar las falencias encontradas, lo que permitiría una

intervención más pertinente y eficaz.

10

3. MARCO TEÓRICO

3.1 Concepto de Consumidor

Un consumidor es una persona que en determinados momentos de su vida actúa como

comprador o usuario de productos y servicios tanto privados como públicos. El consumidor es el

usuario final de un producto o servicio; las empresas compran productos y servicios para, a su vez,

crear nuevos productos y servicios (Consumenten bond 2003).

La atención prestada a la posición del consumidor como actor en el mercado ha aumentado

durante los últimos años. Si al principio los problemas del consumidor estaban relacionados con la

seguridad, la información y el precio de los productos, poco después empezaron a tratarse también los

problemas que experimenta el consumidor en la prestación de servicios privados y públicos; en

ambos casos, el consumidor desea obtener una buena relación calidad / precio (Consumenten bond

2003).

Todo consumidor desea poder actuar de forma soberana y responsable; además, es necesario

establecer una igualdad de condiciones con respecto a un vendedor o prestador. El consumidor se

enfrenta a un productor organizado, como se señaló anteriormente, por lo tanto, los consumidores

deben poder disponer de los instrumentos adecuados para elegir correctamente y emitir señales

adecuadas para influir sobre el comportamiento de otros actores del mercado (Consumers

International 2004).

De acuerdo a lo anterior, soberanía, responsabilidad e igualdad de condiciones constituyen los

valores básicos. Las condiciones necesarias para la realización de estos valores se formulan como

derechos del consumidor.

3.2 Derechos del Consumidor

Durante la década de los noventa emergió en América Latina un creciente interés por la

protección de los consumidores, alcanzando un paulatino reconocimiento en la agenda de los

gobiernos, del sector privado y académico; de los medios de comunicación y del conjunto de la

sociedad civil. Así, se hizo necesario impulsar mecanismos que aseguraran, a toda la población, la

igualdad de acceso al consumo de los bienes y servicios básicos, que satisfagan sus necesidades en un

mercado transparente, seguro y de calidad (ver anexo 1). Esto sólo se alcanza con las necesarias

11

regulaciones del sistema, con un Estado preocupado por el tema y con una red de organizaciones

preparados para participar activamente en la elaboración y gestión de iniciativas destinadas a

defender sus derechos (Consumers International 2004).

El 7 de marzo de 1997 se publica, en Chile, la Ley N° 19.496 del Consumidor, que

constituye una ley general marco a cuyas disposiciones sólo quedan sujetos los actos jurídicos que, de

conformidad al Código de Comercio u otras disposiciones especiales, tengan el carácter de

mercantiles para el proveedor y civiles para el consumidor. Según el Título I, artículo 1° de la Ley del

Consumidor (ver anexo 2), la presente ley tiene por objeto normar las relaciones entre proveedores y

consumidores, establecer las infracciones en perjuicio del consumidor y señalar el procedimiento

aplicable en estas materias (SERNAC 2005).

3.3 Contrato de Salud

La salud es componente y resultante de las relaciones sociales y, como tal, está integrada en el

universo cultural de las distintas sociedades. La salud es parte y expresión de la calidad de vida de las

personas y, por eso, no puede ser consumida. Sin embargo, las prácticas médicas ofrecen restituir un

estado saludable ante la presencia de enfermedad, así, se desarrollan los sistemas médicos y su

consiguiente prestación de servicios de salud; esto último sí es susceptible de ser consumido

(Benavides 1989).

El contrato de trabajo es el documento que establece los derechos y obligaciones para el

trabajador y el empleador (iespana 2005). El acuerdo de entrar en una relación contractual es libre y

racional, pero necesario para solucionar eficazmente las necesidades básicas (Kottow 1995).

El contrato de salud tiene, por una parte, al profesional médico que presta su trabajo, consistente

en un acto médico en beneficio del restablecimiento de la salud o alivio del dolor de su contraparte, a

cambio de que la otra se obligue a pagar un precio determinado en dinero. Por lo tanto, se trata de un

contrato bilateral (Gobato 2004).

Este contrato es difícil de detectar a primera vista, no es escrito, los juristas lo denominan

consensual porque deriva del consentimiento de ambas partes (Eggers 1997). El paciente o el médico

pueden romper este contrato, por lo tanto, existe un desistimiento unilateral. El contrato, junto con ser

consensual y de desistimiento unilateral, es intuito personae (“de mirar a la persona”), es decir,

fundamentalmente de confianza, e innominado, vale decir, que no está configurado por la ley (Eggers

12

1997); además es oneroso, es decir, cada una de las partes recibe algo de la otra; es conmutativo, es

decir, al momento de su celebración, tiene prestaciones ciertas y equivalentes para cada una de las

partes; no es formal, es decir, no requiere adoptar formas especiales o solemnes; requiere

profesionalidad por parte del prestador (Gobato 2004).

3.4 Derechos del Paciente

Los individuos pactan su participación en la colectividad para concederle plenitud a los

deseos de todos los hombres, aunados en una voluntad general que se expresa en el contrato social.

La delimitación de lo que legítimamente cada uno puede exigirle al contrato social constituye el

lenguaje de los derechos (Kottow 1995).

El planteamiento del tema salud en relación con los derechos se ha ido definiendo lentamente.

Uno de los grupos menos reconocidos en su dignidad y en su autonomía han sido los enfermos. En un

clima de progresiva toma de conciencia de los derechos humanos, el derecho a la salud va

encontrando un espacio (Bordin y cols.1996).

La OMS firma, en conformidad con la carta de la ONU en la cual se expresa que “el goce del

grado máximo de salud que se puede lograr, es uno de los derechos fundamentales de todo ser

humano, sin distinción de raza, religión, ideología política o condición económico-social” y

desarrolla los conceptos relacionados con los derechos de los pacientes, los cuales son asumidos por

los países miembros (Vargas 2002). Por su parte, la OPS establece que “el beneficio de gozar de

elevados índices de salud es uno de los derechos fundamentales de cada ser humano, sin distinción de

razas, de religión, credo político, condición social o económica” (Mancini 2004).

En Chile, la Constitución Política (capítulo 3, artículo 19, número 9) garantiza el derecho a la

protección de la salud, estableciendo que: el estado protege el libre e igualitario acceso a las acciones

de promoción, protección y recuperación de la salud y de rehabilitación del individuo; le

corresponderá, asimismo, la coordinación y control de las acciones relacionadas con la salud

(Constitución política de Chile 1980; Vargas 2002).

En los años 90, los gobiernos de la Concertación diseñaron un plan estratégico para el

mediano plazo orientado a maximizar los objetivos económicos en salud (uso eficiente de los

recursos) y los sanitarios (estado de salud de la población). Dentro de las acciones de este plan, se

encuentra el avance en la Declaración de Principios de los Pacientes, que consistió en realizar un

13

estudio nacional durante 1999 que permitiera conocer las necesidades y el grado de satisfacción de

los usuarios del sector público de salud. Con el análisis de ésta información se redactó la primera

Carta de los Derechos de los Pacientes (ver anexo 3). Otro esfuerzo importante consistió en el

fortalecimiento del SERNAC como organismo público que acoge los reclamos de los consumidores

en general (Vargas 2002).

3.5 Dimensión Ética de los Derechos del Paciente

Desde el punto de vista ético, la atención en salud entraña la búsqueda de un mayor bienestar

del ser humano, respetando sus derechos y su autonomía, a través de un sistema de salud que

pretende ser justo y equitativo (Mancini 2004).

En los sistemas de cuidado de la salud, sólo la libre expresión de todos los participantes

asegura una adecuada ponderación de los derechos y deberes propios de la condición humana (Lolas

2000).

Los derechos del paciente no son básicos de la existencia humana ni de las posibilidades de

convivencia, pero son legitimados como esenciales para satisfacer los requerimientos de justicia y

equidad de los seres humanos (Lolas 2000).

El enfermo es una persona. La persona es una totalidad en cuyo centro está la subjetividad

propia de cada ser que hace que tenga conciencia de sí mismo, de la comunidad y del ambiente que lo

rodea y que le permite optar libremente (Bordin y cols.1996). La noción de persona incluye la de una

finalidad en sí misma, esto es, la idea de una autonomía plena basada en la autodeterminación de la

propia razón. En el significado mismo de persona está contenido, no sólo su carácter de libre sino

también la capacidad moral de asumir la responsabilidad por sus acciones (Alvear y cols. 1998 ).

La equidad reconoce a todo agente moral la capacidad de tomar decisiones autónomas,

merecedoras de atención y respeto en sus semejanzas y diferencias. La autonomía individual es

resguardada por aquellos derechos que descansan en la igualdad de los seres humanos (Lolas 2000).

14

3.6 Instancias de Reclamo en Chile

Reclamar, es pedir o exigir con derecho o con instancia algo (RAE 2001).

En la actualidad, existen diversas instancias donde los usuarios del sector salud pueden

reclamar (anexo 5), pudiendo subdividirse en asociaciones de defensa del consumidor y en

instituciones con el mismo fin.

La asociaciones de defensa de consumidor (AdC) suman 32 actualmente (SERNAC 2005),

teniendo algunas la calidad de corporaciones (con capacidad de representar en juicios a los afiliados)

y otras corresponden a asociaciones comunitarias funcionales (organizaciones sin fines de lucro que

buscan representar y promover valores e intereses específicos de la comunidad, dentro de la comuna)

(PNUD 2000).

Las Instituciones estatales que reciben los reclamos únicamente del Sector Salud, son el

FONASA y la SISP.

Además, en caso de que el usuario no quede conforme con el desempeño de los entes

mencionados anteriormente frente al reclamo efectuado, existe el proceso de mediación en que

personas idóneas tienen la atribución de corroborar la labor de los servicios de salud, FONASA y la

SISP, para la resolución del conflicto. Al confirmarse un no cumplimiento de lo acordado por parte

de estos últimos, el usuario está en condiciones de acudir a un tribunal de justicia para la resolución

de su caso (MINSAL 2005).

Por otra parte, los reclamos por rechazos y reducciones de licencias médicas o por

disconformidad con el monto del subsidio pagado, deben ser presentados en la COMPIN (Gobierno

de Chile 2005).

Por último, otra instancia de reclamo es el SERNAC, que según la Ley N° 19.496 del

Consumidor incluye a “los actos celebrados o ejecutados con ocasión de la contratación de servicios

en el ámbito de la salud, con exclusión de las prestaciones de salud; de las materias relativas a la

calidad de éstas y su financiamiento a través de fondos o seguros de salud; de la acreditación y

certificación de los prestadores, sean éstos públicos o privados, individuales o institucionales y, en

general, de cualquiera otra materia que se encuentre regulada en leyes” (SERNAC 2005).

15

3.7 Definición de SERNAC (SERNAC 2005)

El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) es un servicio público funcionalmente

descentralizado y desconcentrado territorialmente en todas las regiones del país, con personalidad

jurídica y patrimonio propio, sujeto a la supervigilancia del Presidente de la República a través del

Ministerio de Economía, Fomento y Reconstrucción.

Tiene como misión educar, informar y proteger a los consumidores de Chile; orienta e

informa a los consumidores sobre sus derechos, según las Naciones Unidas para la Protección del

Consumidor y según la ley N° 19.496 de Protección de los Derechos del Consumidor. Además,

desarrolla programas de educación que entregan información necesaria al consumidor y procura una

relación igualitaria entre proveedores y consumidores.

Tiene la atribución de mediar en los conflictos de consumo entre los proveedores y los

consumidores.

Las áreas de acción del SERNAC son (ver anexo 6):

Estudios e Investigaciones

Información y Difusión

Educación

Protección Legal de los Consumidores

Entre las funciones y competencias del SERNAC (ver anexo 8) se encuentra el recibir

reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer al proveedor

respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y proponer las

alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del proveedor

reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario entre las

partes (anexo 9). El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción

extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para

perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor.

16

4. METODOLOGÍA DE INVESTIGACIÓN Y MATERIALES

4.1 Tipo de estudio

El estudio realizado fue de tipo descriptivo (Hernández 1998).

4.2 Diseño de investigación

No experimental, transversal descriptivo, retrospectivo, poblacional (Hernández 1998).

4.3 Área de estudio

Este estudio se realizó en base a datos entregados por el SERNAC a nivel nacional.

4.4 Población

Esta investigación se realizó con el total nacional de reclamos del sector salud recibidos en el

SERNAC durante enero del año 2004 y marzo de 2005. La población fue de 123 reclamos.

4.5 Criterios de inclusión

Se incluyeron todos aquellos reclamos registrados en el software SERNAC facilita, creado

para el sistema integrado de atención del consumidor, que correspondieron al sector salud,

formulados por el consumidor, que se formularon entre enero de 2004 y marzo de 2005.

Se incluyeron aquellos reclamos que presentaron la región de procedencia, comuna, sexo,

nombre de la institución, descripción de la inconformidad, solicitud del consumidor y resultado.

4.6 Criterios de exclusión

Se excluyeron todos aquellos reclamos presentados por atención veterinaria.

Se excluyeron aquellos reclamos, entregados por el software, presentados previa y

posteriormente al período de estudio.

Se excluyeron aquellos reclamos vinculados con temas que se encuentran fuera de las

competencias del SERNAC.

Se excluyeron del estudio los datos que procedan de otras instancias de reclamo.

17

4.7 Variables

I. Localización de los usuarios: variable de escala nominal

Dimensiones

a) Región-comuna: es la zona geográfica de procedencia de los usuarios que presentaron reclamos.

b) Institución de salud: corresponde a la ISAPRE, hospital, clínica o centro médico donde se generó

la inconformidad que derivó en un reclamo.

Definición operacional: número de reclamos según región, comuna e institución de salud.

II. Género de los usuarios: variable de escala nominal

Definición operacional: número de reclamos según género.

III. Categorización de los reclamos acerca del producto salud: variable de escala nominal.

Se entiende por categorización de los reclamos en el sector salud a la subdivisión de éstos

según el motivo de la inconformidad. Las categorías definidas fueron las siguientes:

1) Cobro de servicios no prestados: corresponde a reclamos efectuados por usuarios debidos a

cobros hechos por prestación de servicios y/o insumos que no fueron realmente realizados o

utilizados.

2) Cobros excesivos: son aquellos reclamos en los que el usuario consideró que el cobro es mayor

al indicado en el presupuesto o que el cobro es demasiado alto.

3) Cobros indebidos: son todos aquellos reclamos presentados por cobros que el usuario consideró

erróneos por parte del prestador, ISAPRE o FONASA, que son responsabilidad del prestador o

que no fueron previamente informados.

4) Incumplimiento del convenio/contrato: son todos aquellos reclamos presentados por

incumplimiento del convenio establecido entre la ISAPRE o FONASA, el hospital, clínica o

centro médico, y el usuario. También entraron en esta categoría los reclamos por

incumplimiento del contrato de un plan de salud.

5) Mala prestación del servicio: esta categoría agrupó a todos aquellos reclamos debidos a una

mala calidad de la prestación, errores médicos y práctica médica negligente.

18

6) Problemas administrativos: agrupa aquellos reclamos por problemas con el cheque en garantía,

emisión errónea de bonos y problemas con el traslado y pago de la deuda a cuenta comercial.

7) Otros: esta categoría abarca los reclamos presentados por: imposibilidad de terminar el contrato,

incumplimiento de la indicación médica, falta de información, mala atención y trato ofensivo

del personal de salud no médico, negación de la atención de urgencia, publicidad engañosa y

actividades de docencia sin consentimiento previo.

8) 2 o más criterios: agrupa a todos aquello reclamos recibidos por dos o más de los criterios

definidos anteriormente.

Las categorías “cobro de servicios no prestados”, “cobros excesivos” y “cobros indebidos”,

corresponden al Área Económica. Las categorías “incumplimiento de convenio/contrato” y

“problemas administrativos” corresponden al Área Administrativa

Definición operacional: número de reclamos según categoría de reclamo.

IV. Categorización de las solicitudes elevadas: variable de escala nominal.

Se entiende por categorización de las solicitudes elevadas a la subdivisión de los tipos de

solicitudes realizadas por los usuarios en relación a los reclamos. Las categorías definidas fueron las

siguientes:

a) Devolución del dinero: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió una parte o la

totalidad de la devolución del dinero entregado al prestador.

b) Cumplimiento del copago pactado: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió

que se mantenga el valor del copago acordado según contrato con el prestador.

c) No cobro del prestador: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió al prestador la

anulación del cobro por las prestaciones entregadas.

d) Aclaración/Explicación: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió una

aclaración o explicación acerca de la inconformidad.

e) Anulación/término de contrato: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió la

anulación o el término anticipado del contrato.

f) Otros: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió una solución no clasificada

dentro de los grupos anteriormente mencionados.

19

g) 2 o más de las anteriores: corresponde a las solicitudes en que el usuario exigió a las vez, 2

o más de las categorías mencionadas anteriormente.

Definición operacional: número de reclamos según solicitud elevada.

V. Resultados obtenidos por los usuarios: variable de escala nominal.

Se entiende por resultados obtenidos por los usuarios, la respuesta entregada por el

SERNAC frente a un determinado reclamo.

Dimensiones

a) Resultado favorable al consumidor: esta dimensión agrupó a las respuestas en las que, la

ISAPRE o el prestador, satisfacen la solicitud del usuario.

b) Resultado desfavorable al consumidor: esta dimensión agrupó a las respuestas en las que, la

ISAPRE o el prestador, no satisfacen la solicitud del usuario.

c) Desistimiento: esta dimensión agrupa a aquellos casos en los que el usuario no continuó con el

proceso del reclamo.

Definición operacional: número de reclamos según resultados obtenidos por lo usuarios.

4.71 Variables desconcertantes

Se consideraron las siguientes variables desconcertantes:

- Alteración en los datos del usuario o en los contenidos del reclamo en el traslado de

información del formulario escrito al software.

- Acceso de la población usuaria a servicio de internet.

- Filtración previa de los datos entregados por el SERNAC.

4.8 Materiales

Datos del Servicio Nacional del Consumidor contenidos en el software SERNAC facilita,

creado para el sistema integrado de atención del consumidor.

20

4.9 Metodología de recolección y análisis de datos

1. Recolección de los datos

Los datos se encontraban almacenados en el software del SERNAC antes citado. Los reclamos

fueron extraídos por la Asesora de Control, Calidad y Gestión de los Procesos del Servicio Nacional

del Consumidor.

A partir de los datos se obtuvo información sobre: el sexo del usuario, región y comuna de

procedencia, la institución de salud en la cual recibió atención el usuario, la descripción del reclamo

presentado, la solicitud realizada y el resultado obtenido tras la mediación del SERNAC.

2. Análisis de los datos

Los datos recolectados se analizaron de la siguiente manera:

Se realizó una distribución de frecuencias absolutas y relativas de reclamos según cada variable

para el período enero 2004-marzo 2005. Se cruzaron las variables entre sí. Se realizó el cálculo de

razones, incluyendo tasas.

Los datos se representaron por tablas y gráficos.

Para el análisis de los datos se usaron medidas de tendencia central: moda y promedio o media. El

promedio se calculó dividiendo el total de reclamos a nivel nacional por el número de regiones y

comunas.

21

5. RESULTADOS

En Chile, entre el primer trimestre de 2004 e igual trimestre de 2005, el número de reclamos

aumentó al doble.

La regiones VIII y Metropolitana concentraron el 70% de los reclamos, sólo esta última,

presentó el 56,9% de los reclamos nacionales.

En términos absolutos la RM presentó el número más alto de reclamos. Cabe mencionar que

en las regiones III, XI y XII no se presentaron reclamos.

El promedio de reclamos por región es de 9,46, siendo superado sólo por las regiones VIII y

Metropolitana (ver tabla I).

En Chile, la tasa de reclamos fue de 0,81.

La mayor tasa de reclamos corresponde a la RM (1,15), seguida por la VIII región. La

mayor tasa de reclamos correspondió a la comuna de Providencia (4,77), seguida de la comuna de

Santiago (ver tabla II).

El mayor número de reclamos corresponde a la zona centro-sur de Chile. Las menores

frecuencias de reclamos se observan en las zonas extremas del país (ver figura 1).

En Chile, la razón mujer/hombre del número de reclamos fue de 1,28. Esta fue similar a la

presentada en el sistema de salud privado y levemente superior al sistema público (ver tabla III).

En Chile, el área económico-administrativa concentró el mayor número de reclamos (52%),

seguido por la categoría “mala prestación” (ver figura 2).

La mayoría de los reclamos se concentró en la categoría “devolución de dinero” (18,7%) y

el menor número de solicitudes estuvo en la categoría “anulación/término de contrato” (4,07% del

total) (ver figura 3).

En Chile, en términos porcentuales, el 42,3% de los reclamos obtuvo un resultado

“favorable para el consumidor”, el 55,3% fue “desfavorable” y el 2,4% de los usuarios desistió (ver

figura 4).

El mayor porcentaje de reclamos se observó en las comunas de Las Condes y Santiago

(7,32%).

Entre las 46 comunas que presentaron reclamos el promedio fue de 2,67 siendo, éste,

superado por 10 comunas (ver tabla IV).

22

En Chile, el mayor porcentaje de reclamos fue presentado por el género femenino (56,1%),

situación similar a la observada en todas las regiones, excepto en la VI región (ver figura 5).

La comuna que mostró el mayor porcentaje de reclamos presentados por las mujeres fue

Concepción, con el 100%. Por su parte, Rancagua tuvo el mayor porcentaje de reclamos presentados

por hombres, con el 80% (ver tabla V).

La mayoría de los reclamos presentados proviene del sector privado (93,5%).

La Región Metropolitana concentró la mayoría de los reclamos de ambos sectores de salud.

En esta región, el 94,29% correspondió al sector privado.

En el sector público sólo presentaron reclamos las regiones II, VI, VIII y Metropolitana (ver

figura 6).

En todos los trimestres, las instituciones privadas concentraron más del 80% de los reclamos.

Se observó una tendencia al alza en la cantidad de reclamos del sector privado por trimestre.

(ver tabla VI).

Todas las categorías de motivo de reclamo presentaron su mayor frecuencia en la RM.

En términos absolutos, la mayor frecuencia de reclamos en la RM se presentó en el área

económica (ver tabla VII).

El reclamo más frecuente presentado por el género masculino fue debido a “cobros indebidos”

(22,22%). Para el caso de las mujeres, el motivo de reclamo más frecuente fue la “mala prestación de

servicios” (ver figura 7).

En el sector privado, la mayoría de los reclamos correspondió al área económico-

administrativa (52,17% del sector). En el sector público, hubo igual número de reclamos

correspondientes al área económico-administrativa y a la categoría “mala prestación” (ver tabla VIII).

Seis Instituciones del sector privado concentraron aproximadamente el 40% de los reclamos

(ver tabla IX).

La RM concentró los mayores porcentajes por categoría de solicitud, y en esta región la

solicitud más frecuente fue la “devolución de dinero” (ver tabla X).

La mayoría de las solicitudes, tanto para la categoría de reclamo “mala prestación” como para

los reclamos pertenecientes al área económico-administrativa, correspondió a “devolución de dinero”

(ver tabla XI).

En tres regiones fue mayor el número de resultados “favorables”, mientras que, en cinco

regiones predominaron los resultados “desfavorables”.

23

El promedio de reclamos por región con resultado “favorable” fue de 4, siendo superado por

las regiones V, VI, VIII y Metropolitana. El promedio de reclamos por región con resultado

“desfavorable” fue de 5,23, siendo superado por las regiones VIII y Metropolitana (ver tabla XII).

En ambos sectores, la mayoría de los resultados obtenidos fueron “desfavorables”. Este

resultado representó el 55,65% en el sector privado y el 50% en el sector público (ver figura 8).

Todas la categorías mostraron un mayor porcentaje de resultados “desfavorables”. El mayor

porcentaje de resultados “desfavorable para el consumidor” correspondió al área económico-

administrativa (ver tabla XIII).

La categoría de solicitud que obtuvo el mayor porcentaje de resultados desfavorables fue “no

cobro”, en el 88,9% de sus casos. La única categoría de solicitud que obtuvo mayoría de resultados

favorables fue “anulación/término de contrato” (60%).

Dentro de la solicitud más frecuente, “devolución de dinero”, 52,17% de los casos resultan

“desfavorables”, mientras que el 43,8% resultó “favorable” (ver tabla XIV).

24

6. CONCLUSIONES

En Chile, entre el primer trimestre de 2004 e igual trimestre de 2005, el número de reclamos

aumentó al doble.

El mayor porcentaje de reclamos fue presentado por las mujeres. La razón mujer/hombre fue

1,28.

El 93,5% de los reclamos provienen del Sector Privado; la RM concentró la mayor cantidad

de reclamos de ambos sectores. En los reclamos del sector privado, se observó una tendencia al alza

al comparar los distintos trimestres.

El área económico-administrativa concentró el mayor número de reclamos, tanto en el sector

público como en el privado. El área económico-administrativa, además, fue la más frecuente tanto en

los hombres como en las mujeres.

Tanto en el área económico-administrativa como en la categoría “mala prestación” lo más

solicitado fue la “devolución de dinero”.

El 42,3% de los resultados tras la mediación del SERNAC fue “favorable” para el

consumidor, el 55,3% “desfavorable” y el 2,4% de los usuarios desistió.

Todas las categorías de reclamo mostraron un mayor porcentaje de resultados

“desfavorables”. El mayor porcentaje de resultados desfavorables correspondió al área económico-

administrativa. En ambos sectores de salud la mayoría de los resultados fueron “desfavorables”.

El mayor porcentaje de resultados “desfavorables” se encontró en la categoría de solicitud “no

cobro”. El mayor porcentaje de resultados “favorables” se encontró en la categoría

“anulación/término de contrato”.

En el análisis por región, el mayor porcentaje y la mayor tasa de reclamos fueron presentados

por la RM. Las comunas de esta región concentraron los porcentajes más altos de reclamos, siendo

Las Condes y Santiago los valores más altos; la mayor tasa de reclamos correspondió a Providencia.

Las regiones III, XI y XII no presentaron reclamos.

La RM concentró los mayores porcentajes por categoría de solicitud, en esta región la

solicitud más frecuente fue la “devolución de dinero”. En esta categoría, la mayoría de los reclamos

resultó “desfavorable”.

25

7. DISCUSIÓN Y COMENTARIOS

En Chile, durante el período enero-julio 2004, se observó una diferencia, entre el SERNAC y

la SISP, en el número y las tasas de reclamos; la SISP presentó un total de reclamos 144 veces mayor

al del SERNAC (Inostroza 2005). Una posible causa de esto es que las personas podrían tener una

menor tendencia a reclamar en el SERNAC por un desconocimiento de la función de la institución de

recibir reclamos del sector salud. Debe considerarse, además, que el número de reclamos del sector

salud podría encontrarse subestimado dada la existencia de libros de reclamos en las distintas

instituciones prestadoras.

Se observó una diferencia al comparar la variación en el número de reclamos, para los

períodos equivalentes, entre el SERNAC y la SISP; mientras que, el número de reclamos en el

SERNAC aumentó al doble, en la SISP mostró una reducción equivalente a un 23 % (Inostroza

2005).

Son múltiples los factores que podrían explicar el aumento en el número de reclamos en el

SERNAC. En primer lugar, podría verse explicado por la escasa complejidad del proceso de reclamo:

el usuario debe efectuar bajos gastos, no tiene consecuencias financieras y tiene una probabilidad de

éxito del 40%, aproximadamente. Si los usuarios tienen esta posibilidad de obtener beneficio

económico, el número de reclamos tendería a aumentar.

En segundo lugar, el aumento en el número de reclamos podría depender del nivel

educacional de la población; mientras mayor sea éste, el grado de conocimiento de la población sobre

sus deberes y derechos aumentará. De forma similar, se podría suponer que el nivel educacional es

una posible causa de la alta frecuencia de reclamos presentados en el sector privado; a este hecho se

sumarían las mayores exigencias de los usuarios del sector privado debido, posiblemente, al costo

superior que la prestación representaría para ellos.

En tercer lugar se encuentra el grado de información de la población, que depende de la

difusión realizada, acerca de los derechos del consumidor, por el SERNAC a través de los medios de

comunicación (SERNAC 2005).

Es posible pensar que el usuario entiende la importancia de su opinión debido a una mayor

comprensión y asimilación de su derecho a recibir una prestación con un cierto nivel de calidad, por

lo tanto, el usuario asume un compromiso con la sociedad, entregando información al prestador sobre

26

su grado de satisfacción con lo que permite a este último implementar estrategias para mejorar la

calidad de la atención de salud.

Dado lo anterior, el incremento en el número de reclamos obedecería a una mayor

información y educación de la población, sin embargo, un alto nivel educacional no asegura un

conocimiento cabal de los detalles del contrato de salud.

Sorprende el contraste observado entre el interés de las instituciones prestadoras de salud,

públicas y privadas, por fortalecer la entrega de información a los pacientes en relación a los derechos

y deberes, a través del aumento de oficinas o de departamentos destinados a clarificar dudas con

respecto a los contratos de salud versus el número de reclamos relacionados con una mala

interpretación de los contenidos de los contratos de salud. Lo anterior nos haría pensar en una posible

falta de interés, falta de comprensión y/o dificultad de acceso a las fuentes de información por parte

del usuario.

Al analizar las causas de reclamo, se observa una similitud entre el SERNAC y la SISP. En

estas instituciones, el área que concentra el mayor número de reclamos, con porcentajes sobre el 50%,

corresponde a la económico-administrativa (Inostroza 2005). Esta situación podría deberse a la

desinformación de los beneficiarios acerca de los contratos de salud (Inostroza 2005).

Llama la atención que las dos categorías de solicitud más frecuentes correspondan a

“devolución de dinero” y “no cobro”, y las dos categorías que presentan la minoría son

“anulación/término” de contrato y “aclaración/explicación”. La devolución de dinero es la solicitud

más frecuente, tanto en los reclamos pertenecientes al área económico-administrativa como en los

reclamos por “mala prestación”. Probablemente, desde la visión del usuario, la mejor compensación

sería la financiera, prefiriéndola a una indemnización que implique un rol más protagónico de su

parte, por ejemplo, el cambio de institución aseguradora.

El mayor porcentaje de resultados “desfavorable” podría explicarse por una mala

interpretación y comprensión de la información que se le entrega al usuario, poniéndose de

manifiesto la asimetría de información entre el prestador y el usuario.

Se ha visto que las mujeres presentan mayores atenciones de salud que los hombres (SISP

2005; DEIS, MINSAL 2005), a esto se agregan las prestaciones de salud destinadas a sus hijos. Lo

anterior explicaría el mayor número de reclamos realizados por las mujeres.

27

Se observa una similitud entre los mayores porcentajes y tasas de reclamos obtenidos, a nivel

regional, y el IDH. El IDH es un indicador global que permite evaluar y comparar el grado de

desarrollo entre las regiones de Chile. El nivel educacional y el nivel de ingresos, junto con el de

salud, forman parte de este índice (ver anexo 10)

En Chile, los mayores Índices de Desarrollo Humano corresponden a las regiones

Metropolitana, Magallanes, Tarapacá y Antofagasta (MIDEPLAN-PNUD 2000). A nivel regional, el

mayor porcentaje y tasa de reclamos se presentó en la RM. Es posible observar una similitud entre la

tasa de reclamos y el IDH de las regiones Metropolitana, Tarapacá y Antofagasta.

Al desglosar el IDH, las regiones que presentaron mayor desarrollo humano y mayor tasa de

reclamos tienen niveles educacionales categorizados como muy alto, niveles de salud entre bajo,

medio y alto, y niveles de ingreso entre alto y muy alto (MIDEPLAN-PNUD 2000).

Las comunas que presentan los mayores IDH son Vitacura, Providencia y Las Condes

(MIDEPLAN-PNUD 2000) observándose, en las comunas de Providencia y Las Condes, una

similitud entre el IDH y la tasa de reclamos.

Al analizar los componentes del IDH, las comunas que presentaron los mayores valores no

sólo tienen niveles de educación e ingresos muy alto, sino también niveles de salud muy altos

(MIDEPLAN-PNUD 2000).

Dado lo anterior, para el caso regional y comunal, un alto nivel educacional podría asociarse a

un elevado porcentaje de reclamos, sin embargo, es necesario realizar estudios que relacionen la

localización con el IDH.

Se debe considerar, además, que parte importante de los problemas generados por mala

prestación no llegan al SERNAC ni a otras instituciones porque son dirigidos directamente al Juzgado

del Crimen y Juzgado Civil, esto permitiría el predominio del motivo económico. El número de

negligencias y querellas ha ido en constante aumento en los últimos años (Carrasco 2005; Boletín U.

Chile 2002; Eggers 1997). Sólo durante el primer semestre del año 2004 ingresó un 35,3% más de

reclamos que los recibidos durante el año 2001. El número de juicios por presuntos errores médicos

también ha ido en aumento (Carrasco 2005).

Finalmente, el reclamo constituye la mayor herramienta que posee el usuario para dar a

conocer su grado de satisfacción y, así, influir en las acciones destinadas a mejorar la calidad en la

instituciones prestadoras. Aparentemente, la insatisfacción de los usuarios podría estar dada por la

falta de información y comprensión, que dependen tanto del prestador como del usuario. Estos

28

factores disminuirían la percepción de calidad por parte de los consumidores. Debido a las

características de las causas de insatisfacción, una respuesta adecuada a las necesidades de los

usuarios dependería de las funciones del área económico-administrativa de las instituciones

prestadoras, más que de las acciones del profesional de salud.

29

8. PROYECCIONES

No existen estudios publicados acerca de los reclamos del sector salud presentados en el

SERNAC. Resulta necesario diseñar e implementar estrategias de intervención en los principales

puntos críticos.

Luego del análisis de la información, las proyecciones planteadas por las investigadoras son:

1. Desde el punto de vista de los usuarios:

o Crear programas educativos para mejorar el acceso y comprensión de la información, mejorar el

proceso de toma de decisiones a nivel individual y disminuir los conflictos y problemas surgidos

entre el proveedor y el usuario.

o Diseñar y aplicar estrategias destinadas a incrementar la información de la población sobre sus

deberes y derechos, sobre su plan de salud, sobre las instancias de reclamo.

o Estudiar y mejorar los instrumentos de información y difusión, fiscalización de la publicidad.

2. Desde el punto de vista de los prestadores:

o Realizar estudios en aquella áreas que presenten puntos conflictivos, tanto en el ámbito

económico-administrativo como en la prestación.

o Llevar a cabo estudios que relacionen las variables tipo de reclamo, solicitud, regiones,

comunas, instituciones, sectores de salud y género, con indicadores de salud.

o Diseñar y aplicar nuevos programas que propendan a mejorar la comunicación profesional-

paciente para lograr un mayor grado de información y de confianza entre ambos, haciendo partícipe

al paciente de las decisiones que serán tomadas.

o Incrementar el número y calidad de las instancias de información al interior de las instituciones

prestadoras, tanto públicas como privadas.

3. Desde el punto de vista de las Universidades:

o En su rol de formadoras del recurso humano, las Universidades deben profundizar en la

enseñanza de conocimientos referentes a Administración en Salud, Salud Pública y Bioética. Deben

proveer las herramientas para mejorar las destrezas comunicacionales entre el profesional, el paciente

y su entorno.

30

o Fortalecer los vínculos entre las Universidades y los prestadores públicos y privados, por

ejemplo, a través de la investigación.

4. Desde el punto de vista del MINSAL:

o Resultaría importante el apoyo al desarrollo de investigaciones en que se obtenga una visión

global de los reclamos en salud, que integre los reclamos efectuados en las 3 instituciones estatales

correspondientes: SERNAC, FONASA y la Superintendencia de Salud.

5. Desde el punto de vista del Poder Ejecutivo y Legislativo

o La generación de conocimiento mediante investigación científica colaboraría con una toma de

decisiones pertinente y de calidad por parte de las autoridades del poder ejecutivo y legislativo.

o La realización de estudios acerca de las fortalezas y debilidades de los proyectos que permiten

el acceso a la información de la población, aportaría las herramientas necesarias para que se

establezcan estrategias para ampliar este acceso.

31

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34

45. Vergara V., Vargas N., Tapia S. 1999. Medición de satisfacción de padres usuarios de un

servicio de hospitalización pediátrica. Boletín Hospital San Juan de Dios, 46(2):127-132.

35

APÉNDICE

TABLA I. Número de reclamos recibidos según región y trimestre. SERNAC, enero 2004-

marzo 2005.

2004 2005 Total

1° 2° 3° 4º 1° Trimestre

Región N° % N° % N° % N° % Nº % N° % I 2 11,11 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 2,78 3 2,44 II 2 11,11 1 5,26 0 0,00 1 3,03 0 0,00 4 3,25 III 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 IV 0 0,00 0 0,00 1 5,88 2 6,06 2 5,56 5 4,07 V 0 0,00 5 26,32 0 0,00 1 3,03 1 2,78 7 5,69 RM 9 50,00 8 42,11 11 64,71 19 57,58 23 63,89 70 56,91 VI 0 0,00 1 5,26 2 11,76 2 6,06 1 2,78 6 4,88 VII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 6,06 0 0,00 2 1,63 VIII 2 11,11 4 21,05 1 5,88 2 6,06 7 19,44 16 13,01 IX 3 16,67 0 0,00 1 5,88 1 3,03 1 2,78 6 4,88 X 0 0,00 0 0,00 1 5,88 3 9,09 0 0,00 4 3,25 XI 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 XII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Total 18 100,00 19 100,00 17 100,00 33 100,00 36 100,00 123 100,00

Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia.

36

TABLA II. Tasa de reclamos por región y comuna cada 100.000 habitantes. SERNAC, enero

2004-marzo 2005.

Región Tasa Comuna Tasa Región de Tarapacá 0,70 Región de Antofagasta 0,81 Región de Atacama 0,00 Región de Coquimbo 0,83 Región de Valparaíso 0,45 Región Metropolitana de Santiago 1,15 La Reina 3,67 Las Condes 3,76 Maipú 1,85 Ñuñoa 3,39 Providencia 4,77 Santiago 3,96Región del Libertador General Bernardo O'Higgins 0,77 Rancagua 2,09Región del Maule 0,22 Región del Biobío 0,86 Concepción 2,70 Talcahuano 1,97Región de la Araucanía 0,69 Temuco 1,86Región de Los Lagos 0,37 Región de Aisén del General Carlos Ibáñez del Campo 0,00 Región de Magallanes y de la Antártica Chilena 0,00 Otras 1,16Total nacional 0,81 Total 0,81

Fuente: SERNAC, 2004-2005; INE, censo 2002; elaboración propia

37

Norte grandeNorte chicoCentroSurAustral

Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia

FIGURA 1. Número de reclamos recibidos según zona geográfica de Chile. SERNAC, enero

2004-marzo 2005.

TABLA III. Razón mujer/hombre del número de reclamos según Sector de Salud. SERNAC,

enero 2004-marzo 2005.

Sector de Salud Razón mujer/hombre Privado 1,3 Público 1 Total 1,28


38

Ec.-Adm

Mala prestación

Otros

2 o más criterios

Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia FIGURA 2. Número de reclamos recibidos según categoría de reclamo. SERNAC, enero 2004-marzo 2005.

Aclaración/Explicación

Anulación/TérminoContrato

Cumplimiento del Copagopactado

Devolución dinero

No cobro de prestaciones

Otras

2 o más criterios


FIGURA 3. Número de reclamos realizados según categoría de la solicitud. SERNAC, enero 2004-marzo 2005.

39

Favorable

Desfavorable

Desistimiento


FIGURA 4. Número de reclamos realizados según resultado. SERNAC, enero 2004-marzo

2005.

TABLA IV. Número de reclamos recibidos según comuna y trimestre. SERNAC, enero 2004-

marzo 2005.

2004 (Según trimestre) 2005 Total

1° 2° 3° 4º 1° Trimestre

Comuna N° % N° % N° % Nº% N° % N° % Concepción 1 5,56 1 5,26 0 0,00 1 3,03 3 8,33 6 4,88 La Reina 0 0,00 1 5,26 0 0,00 2 6,06 1 2,78 4 3,25 Las Condes 2 11,11 1 5,26 0 0,00 4 12,12 2 5,56 9 7,32 Maipú 0 0,00 1 5,26 3 17,65 3 9,09 1 2,78 8 6,50 Ñuñoa 2 11,11 1 5,26 0 0,00 1 3,03 2 5,56 6 4,88 Providencia 2 11,11 0 0,00 0 0,00 2 6,06 1 2,78 5 4,07 Rancagua 0 0,00 1 5,26 2 11,76 1 3,03 1 2,78 5 4,07 Santiago 2 11,11 1 5,26 1 5,88 2 6,06 3 8,33 9 7,32 Talcahuano 1 5,56 1 5,26 1 5,88 1 3,03 2 5,56 6 4,88 Temuco 3 16,67 0 0,00 1 5,88 1 3,03 0 0,00 5 4,07 Otras 5 27,78 11 57,89 9 52,94 15 45,45 20 55,56 60 48,78 Total 18 100,00 19 100,00 17 100,00 33 100,00 36 100,00 123 100,00


40

0

5

10

15

20

25

30

35

40

N° de reclamos

I III V VII IX XI RM

Región

HombresMujeres


FIGURA 5. Número de reclamos recibidos según región y género. SERNAC, enero 2004-marzo 2005. TABLA V. Número de reclamos recibidos según comuna y género. SERNAC, enero 2004-

marzo 2005.

Hombres Mujeres Total Comuna N° % N° % N° % Concepción 0 0,00 6 100,00 6 100,00 La Reina 2 50,00 2 50,00 4 100,00 Las Condes 5 55,56 4 44,44 9 100,00 Maipú 4 50,00 4 50,00 8 100,00 Ñuñoa 4 66,67 2 33,33 6 100,00 Providencia 1 20,00 4 80,00 5 100,00 Rancagua 4 80,00 1 20,00 5 100,00 Santiago 3 33,33 6 66,67 9 100,00 Talcahuano 4 66,67 2 33,33 6 100,00 Temuco 2 40,00 3 60,00 5 100,00 Otras 25 41,67 35 58,33 60 100,00 Total 54 43,90 69 56,10 123 100,00


41

0

10

20

30

40

50

60

70

Nº de Reclamos

I II III IV V RM VI VII VIII IX X XI XIIRegión

PúblicoPrivado


FIGURA 6. Número de reclamos recibidos según región y sector de salud. SERNAC, enero 2004-marzo 2005.

42

TABLA VI. Número de reclamos recibidos según Institución de salud y trimestre. SERNAC,


2004 (según trimestre) 2005 Total 1° 2° 3º 4º 1° Trimestre Institución de salud N° % N° % N° % Nº % N° % N° % Clínica Alemana 0 0,00 0 0,00 0 0,00 3 9,09 1 2,78 4 3,25Clìnica Dávila 0 0,00 3 15,79 1 5,88 3 9,09 4 11,11 11 8,95Clínica Dental Cumbres 1 5,56 0 0,00 0 0,00 2 6,06 2 5,56 5 4,07Clìnica Santa María 1 5,56 1 5,26 3 17,65 1 3,03 2 5,56 8 6,50Hosp. Clín, U. Católica 1 5,56 0 0,00 1 5,88 3 3,03 2 5,56 7 5,69Hosp.Clín. U. de Chile 0 0,00 1 5,26 3 17,65 2 6,06 1 2,78 7 5,69Otros 12 66,67 12 63,16 9 52,94 18 54,55 22 61,11 73 59,35Total Sector Privado 15 83,33 17 89,47 17 100,00 32 96,97 34 94,44 115 93,50 Hosp. Barros Luco Trudeau 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 3,03 0 0,00 1 0,81Hosp. De Pichilemu 1 5,56 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81Hosp. Gustavo Fricke 0 0,00 2 10,53 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 1,63Hosp. Padre Hurtado 1 5,56 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81Hosp. Reg. de Antofag. 1 5,56 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81Hosp. San Fernando 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 2,78 1 0,81Hosp. San José 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 2,78 1 0,81Total Sector Público 3 16,67 2 10,53 0 0,00 1 3,03 2 5,56 8 6,50Total 18 100,00 19 100,00 17 100,00 33 100,00 36 100,00 123 100,00


43

TABLA VII. Número de reclamos recibidos según región y categoría del reclamo. SERNAC,


Categoría de reclamo

C. serv. No

prest. C. Exces. C. Indeb. Incumpl.

conv./contr. Mala prestac. Probl. Adm. Otros 2 o más criterios Total

Región N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° %

I 0 0,0 1 6,67 1 4,76 0 0,00 1 4,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 3 2,44II 0 0,0 0 0,00 1 4,76 1 11,11 1 4,0 0 0,00 1 6,25 0 0,00 4 3,25III 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00IV 0 0,0 0 0,00 2 9,52 1 11,11 2 8,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 5 4,07V 0 0,0 2 13,33 0 0,00 0 0,00 3 12,0 0 0,00 2 12,50 0 0,00 7 5,69RM 5 50,0 8 53,33 13 61,90 4 44,44 14 56,0 5 55,56 8 50,00 13 72,22 70 56,91VI 0 0,0 1 6,67 2 9,52 0 0,00 1 4,0 1 11,11 0 0,00 1 5,56 6 4,88VII 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4,0 0 0,00 1 6,25 0 0,00 2 1,63VIII 0 0,0 3 20,00 2 9,52 3 33,33 0 0,0 3 33,33 3 18,75 2 11,11 16 13,01IX 3 30,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 8,0 0 0,00 0 0,00 1 5,56 6 4,88X 2 20,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0,00 1 6,25 1 5,56 4 3,25XI 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00XII 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00Total 10 100,0 15 100,00 21 100,00 9 100,00 25 100,0 9 100,00 16 100,00 18 100,00 123 100,00


44

0

5

10

15

20

25

N° reclamos

C servno prest

C Indeb MalaPrest.

Otros


MujeresHombres


FIGURA 7. Número de reclamos según categoría de reclamo y género. SERNAC, enero

2004-marzo 2005.

TABLA VIII. Número de reclamos según categoría de reclamo y sector de salud. SERNAC,


Sector de Salud Privado Público Total Categoría de reclamo Nº % Nº % Nº % Cobro servicios no prestados 10 8,70 0 0,00 10 8,13 Cobros excesivos 14 12,17 1 12,50 15 12,20 Cobros indebidos 20 17,39 1 12,50 21 17,07 Incumpl de conv/contr. 8 6,96 1 12,50 9 7,32 Mala prestación 21 18,26 4 50,00 25 20,33 Problemas administrativos 8 6,96 1 12,50 9 7,32 Otros 16 13,91 0 0,00 16 13,01 2 o más criterios 18 15,65 0 0,00 18 14,63 Total 115 100,00 8 100,00 123 100,00


45

TABLA IX. Número de reclamos según Institución de Salud y categoría de reclamo. SERNAC,



C. serv. no prestados C. excesivos C. indebidos

Incumpl. conv./contr

Mala prestac. Probl. Adm. Otros

2 o más criterios Total

Institución de Salud N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % Clínica Alemana 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 11,11 1 4 0 0,00 1 6,25 1 5,56 4 3,25Clínica Dávila 1 10,00 2 13,33 3 14,29 0 0,00 1 4 2 22,22 0 0,00 2 11,11 11 8,94

Clínica Dental Cumbres 2 20,00 0 0,00 0 0,00 3 33,33 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 5 4,07

Clínica Santa María 2 20,00 2 13,33 2 9,52 0 0,00 0 0 0 0,00 1 6,25 1 5,56 8 6,5

Hospi. Clínico U. Católica 0 0,00 0 0,00 1 4,76 0 0,00 2 8 1 11,11 1 6,25 2 11,11 7 5,69

Hosp. Clín. U. De Chile 0 0,00 1 6,67 1 4,76 0 0,00 3 12 1 11,11 1 6,25 0 0,00 7 5,69

Otros 5 50 9 60 13 61,90 4 44,44 14 56 4 44,44 12 75,00 12 66,67 73 59,35

Total Sector privado 10 100,00 14 93,33 20 95,24 8 88,89 21 84 8 88,89 16 100,00 18 100,00 115 0,93

Hosp. Barros Luco T. 0 0,00 0 0,00 1 4,76 0 0,00 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81

Hosp. De Pichilemu 0 0,00 1 6,67 0 0,00 0 0,00 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81

Hosp. Gustavo Fricke 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 8 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 1,62

Hosp Padre Hurtado 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81

Hosp . Reg. De Antofag. 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 11,11 0 0 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81

Hosp. San Fernando 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0 1 11,11 0 0,00 0 0,00 1 0,81

Hosp. San José 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 0,81

Total Sector Público 0 0,00 1 6,67 1 4,76 1 11,11 4 16 1 11,11 0 0,00 0 0,00 8 6,50

Total 10 100,00 15 100,00 21 100,00 9 100,00 25 100 9 100,00 16 100,00 18 100,00 123 100,00 Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia

46

TABLA X. Número de reclamos recibidos según región y categoría de la solicitud. SERNAC,


Aclarac./Explic. Anulac./térm.

Contr. Cumpl. Copago. Devol. dinero No cobro prest. Otro 2 o más criterios Total

Región Nº % Nº % Nº % Nº % Nº % N° % N° % N° % I 0 0,00 0 0,00 1 12,50 0 0,00 0 0,00 1 1,89 1 5,56 3 2,44 II 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4,35 1 11,11 2 3,77 0 0,00 4 3,25 III 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 IV 0 0,00 0 0,00 0 0,00 3 13,04 0 0,00 2 3,77 0 0,00 5 4,07 V 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 611,32 1 5,56 7 5,69 RM 6 85,71 5 100,00 4 50,00 12 52,17 5 55,56 28 52,83 10 55,56 70 56,91VI 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4,35 0 0,00 3 5,66 2 11,11 6 4,88 VII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 1 4,35 0 0,00 1 1,89 0 0,00 2 1,63 VIII 0 0,00 0 0,00 3 37,50 2 8,70 1 11,11 7 13,21 3 16,67 16 13,01 IX 1 14,29 0 0,00 0 0,00 1 4,35 2 22,22 1 1,89 1 5,56 6 4,88 X 0 0,00 0 0,00 0 0,00 2 8,70 0 0,00 2 3,77 0 0,00 4 3,25 XI 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 XII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00 Total 7 100,00 5 100,00 8 100,00 23 100,00 9 100,00 53100,00 18 100,00 123 100,00


47

TABLA XI. Número de reclamos recibidos según categoría de solicitud y categoría de reclamo.

SERNAC, enero 2004-marzo 2005.

Categorías de Solicitudes

Categorías de Reclamo Aclarac./ExplicAnulac./térm.

contr Cumpl. Copago Devol. Dinero No cobro Otros 2 o más criterios Total

N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° %

C. Serv. No prest 1 14,29 0 0,00 0 0,00 4 17,39 1 11,11 2 3,77 2 11,11 10 8,13

C. Exces. 0 0,00 0 0,00 4 50,00 1 4,35 0 0,00 6 9,62 4 22,22 15 12,20

C. Indeb. 1 14,29 0 0,00 0 0,00 5 21,74 3 33,33 10 18,87 2 11,11 21 17,07

Incumpl. Conv/contr 0 0,00 2 40,00 2 25,00 2 8,70 0 0,00 2 3,77 1 5,56 9 7,32

Mala prest. 0 0,00 0 0,00 0 0,00 9 39,13 2 22,22 11 20,75 3 16,67 25 20,33

Probl. Adm. 1 14,29 0 0,00 0 0,00 1 4,35 0 0,00 6 11,32 1 5,56 9 7,32

Otros 0 0,00 3 60,00 0 0,00 0 0,00 1 11,11 11 20,75 1 5,56 16 13,01

2 o más criterios 4 57,14 0 0,00 2 25,00 1 4,35 2 22,22 5 9,43 4 22,22 18 14,63

Total 7 100,00 5 100,00 8 100,00 23 100,00 9 100,00 53 100,00 18 100,00 123 100,00 Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia

48

TABLA XII. Número de reclamos según región y resultado. SERNAC, enero 2004-marzo 2005.

Resultado

Favorable Desfavorable Desistimiento Total Región Nº % Nº % Nº % Nº % I 3 5,77 0 0,00 0 0,00 3 2,44II 1 1,92 3 4,41 0 0,00 4 3,25III 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00IV 2 3,85 3 4,41 0 0,00 5 4,07V 4 7,69 2 2,94 1 33,33 7 5,69RM 25 48,08 44 64,71 1 33,33 70 56,91VI 5 9,62 1 1,47 0 0,00 6 4,88VII 0 0,00 2 2,94 0 0,00 2 1,63VIII 8 15,38 8 11,76 0 0,00 16 13,01IX 3 5,77 3 4,41 0 0,00 6 4,88X 1 1,92 2 2,94 1 33,33 4 3,25XI 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00XII 0 0,00 0 0,00 0 0,00 0 0,00Total 52 100,00 68 100,00 3 100,00 123 100,00


49

0

10

20

30

40

50

60

70

N° de Reclamos

Desfavorable Desistimiento FavorableRespuesta frente al reclamo

PrivadoPúblico


FIGURA 8. Número de reclamos recibidos según resultado y sector de salud. SERNAC,


50

TABLA XIII. Número de reclamos según categoría de reclamo y resultado. SERNAC, enero

2004-marzo 2005.

Resultado

Favorable Desfavorable Desistimiento Total

Categoría de Reclamo N° % N° % N° % N° %

Cobro Servicios no prestados 3 30,00 6 60,00 1 10,00 10 100,00

Cobros Excesivos 7 46,67 8 53,33 0 0,00 15 100,00

Cobros Indebidos 9 42,86 12 57,14 0 0,00 21 100,00

Incumplimiento Conv/contr 4 44,44 5 55,56 0 0,00 9 100,00

Mala prestación 10 40,00 14 56,00 1 4,00 25 100,00

Probl. Administrativos 4 44,44 5 55,56 0 0,00 9 100,00

Otros 7 43,75 8 50,00 1 6,25 16 100,00

2 o más criterios 8 44,44 10 55,56 0 0,00 18 100,00

Total 52 42,28 68 55,28 3 2,44 123 100,00 Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia

TABLA XIV. Número de reclamos recibidos según categoría de la solicitud y resultado.

SERNAC, enero 2004-marzo 2005.

Categorías de Solicitudes

Resultado Aclarac./ExplicAnulac./térm.

contr Cumpl. Copago Devol. Dinero No cobro Otros 2 o más criterios Total

N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° % N° %

Desfavorable 5 71,43 1 20,00 5 62,50 12 52,17 8 88,89 27 50,94 10 55,56 68 55,28 Desistimiento 0 0,00 1 20,00 0 0,00 1 4,35 0 0,00 1 1,89 0 0,00 3 2,44 Favorable 2 28,57 3 60,00 3 37,50 10 43,48 1 11,11 25 47,17 8 44,44 52 42,28 Total 7 100,00 5 100,00 8 100,00 23 100,00 9 100,00 53 100,00 18 100,00 123 100,00 Fuente: SERNAC, 2004-2005; elaboración propia

51

12. ANEXOS

ANEXO 1

Calidad Total y Mala Calidad (MAPCAL S.A 1996)

El problema que plantea el logro de una conceptualización precisa y única de la palabra

calidad radica en que, cuando se analiza con detalle, nos encontramos con que casi cada persona

tiene una concepción diferente de ella. Pero también podemos ver que esas diferencias de criterios se

producen debido a:

o la cantidad y variedad de dimensiones o criterios que utilizan las distintas personas para

definir lo que es la calidad de un producto o servicio.

o la posición en la que se sitúan para definir y/o calificar la calidad de un producto o servicio.

Respecto a los criterios que se utilizan para definir la calidad, Schnaars propone un esquema

de la calidad que se estructura en función de cuatro puntos de vista:

Eficacia funcional: este enfoque se centra en la capacidad del producto/servicio para cumplir,

con la máxima eficacia posible, las funcionas para las que ha sido diseñado.

Diseño excelente: se considera que el producto o servicio, para ser considerado de calidad, no

sólo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar el servicio para el que se diseña

sino que, además, debe poseer ciertas características externas.

Satisfacción de las necesidades: un producto/servicio puede tener un diseño excelente y

funcionar con total eficacia, pero si no responde con precisión a las necesidades y deseos de los

consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de calidad.

Excelencia “alcanzable”: se refiere a la “negociación” que tiene que realizar la empresa entre

ofrecer un producto/servicio que alcance los más altos niveles de calidad posible y un

producto/servicio que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio más asequible

posible; el punto justo entre uno y otro se define como la “excelencia alcanzable”, y determina la

calidad del producto/servicio.

Respecto a las posiciones que adoptan las personas para definir la calidad existen,

fundamentalmente, dos:

Definir la calidad “desde dentro” de la empresa: corresponde a los puestos técnicos.

52

Definir la calidad “desde fuera” de la empresa: percibe la calidad desde el punto de vista de

los consumidores, usuarios o clientes.

En esta área existe un problema importante: la mayoría de las empresas se inclinan por

establecer las normas de calidad basándose únicamente en la visión “desde dentro”, por lo tanto,

ofrecen productos y servicios que son perfectos desde el punto de vista técnico pero que no

satisfacen, necesariamente, las expectativas globales de los consumidores o clientes.

Por el contrario, la conceptualización “desde fuera” de la empresa se centra en la

constatación de que la única persona que puede definir con precisión la calidad de un producto o

servicio es el consumidor, usuario o cliente y, sólo él sabe cuáles son las características y funciones

que elevan el valor de un producto o servicio.

En resumen, en una empresa, la calidad es responsabilidad de todos. La calidad debe ser

“construida” en todas las fases y procesos que intervienen, directa o indirectamente, en el diseño, la

producción y/o prestación del producto o servicio. La calidad de un producto/servicio no la determina

la empresa, la definen y evalúan los consumidores, usuarios o clientes.

Mala calidad

Todos los estudios que se han realizado coinciden en señalar la existencia de nueve grandes

áreas en las que se centran las causas de la baja calidad:

Falta de compromiso por parte de la dirección

Desconocimiento de las expectativas de los consumidores

Fragmentación de la empresa

Inexistencia de objetivos, normas y estándares de calidad o errores en su establecimiento

Deficiencias en el personal o en su gestión

Inadecuados sistemas de supervisión y control

Deficiente trabajo en equipo

Deficiencias en el diseño

Inadecuados mecanismos de retroalimentación, es decir, que entreguen a la empresa

información proveniente de los consumidores o clientes.

53

ANEXO 2

T I T U L O II (SERNAC 2005)

Disposiciones generales.

Párrafo 1º

Los derechos y deberes del consumidor

Según el artículo 3º de la Ley N° 19496 del consumidor, son derechos y deberes básicos del

consumidor:

a) La libre elección del bien o servicio. El silencio no constituye aceptación en los actos de consumo

b) El derecho a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos, su precio,

condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos, y el deber de informarse

responsablemente de ellos

c) El no ser discriminado arbitrariamente por parte de proveedores de bienes y servicios

d) La seguridad en el consumo de bienes o servicios, la protección de la salud y el medio ambiente y

el deber de evitar los riesgos que puedan afectarles

e) El derecho a la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños

materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el

proveedor, y el deber de accionar de acuerdo a los medios que la ley le franquea

f) La educación para un consumo responsable, y el deber de celebrar operaciones de consumo con el

comercio establecido.

ANEXO 3

Carta de derechos del paciente. Fondo Nacional de Salud. Ministerio de Salud (Rosselot 1999)

- Recibir atención de Salud, sin discriminación (si el establecimiento está en capacidad de

otorgársela o información adecuada para transferencia).

- Conocer al personal que lo atiende (para facilitar relaciones y asumir identificadamente

las responsabilidades inherentes a esa relación).

- Recibir información y orientación sobre el funcionamiento y servicios del

establecimiento donde se atiende.

54

- Formular reclamos o sugerencias y recibir respuesta escrita. (Contribución al

perfeccionamiento del sistema).

- Recibir atención de emergencia durante las 24 horas del día en cualquier servicio de

urgencia público (atenciones impostergables).

- Tener acceso a la información y resguardo de la confidencialidad. (Reserva de la ficha

clínica).

- Decidir libremente si desea ser partícipe en actividades de docencia e investigación.

- Informarse sobre los riesgos y beneficios de procedimientos diagnósticos y terapéuticos,

que se le indiquen, para decidir respecto de la alternativa propuesta. (Consentimiento

informado).

- Recibir indicaciones claras y por escrito sobre los medicamentos que le receten.

ANEXO 4

Calidad de la atención en la Reforma Sanitaria

El país requiere un sistema de salud que garantice a toda persona, independiente de su edad,

ingreso, género, educación, etnia u orientación sexual, la existencia de condiciones saludables en su

comunidad y trabajo y una atención de salud adecuada para enfrentar situaciones de enfermedad,

sujetas a las capacidades y recursos del país. Es obligación del Estado fijar políticas públicas en

salud, a la cual estén subordinados todos los actores estatales, municipales y privados. La Reforma de

Salud busca reducir las desigualdades existentes otorgando un nivel de protección común y explícito

a toda la población.

La Reforma Sanitaria busca responder a las necesidades de salud de la población. Sus

principales objetivos son: disminuir las desigualdades en salud, proveer servicios acordes a las

expectativas de la población, enfrentar los desafíos derivados del envejecimiento de la población y de

los cambios de estilos de vida y mejorar los logros sanitarios alcanzados.

55

El proceso de reforma generará las bases institucionales que permitan :

a. Actuar para mantener sana a la población con una política de promoción de la salud y

prevención de la enfermedad que alcance efectivamente a toda la población, mejorando la calidad de

vida y manteniendo ambientes favorables en el trabajo, la ciudad y en el hogar.

b. Satisfacer las necesidades sanitarias de la población en forma equitativa, garantizando una

adecuada calidad, acceso oportuno y cobertura financiera suficiente de las prestaciones de salud para

todas las personas.

c. Propender a la integración armónica de los subsistemas público y privado para asegurar un

mejor aprovechamiento de los recursos destinados a la salud.

En materias de regulación de la calidad de los prestadores, se establece que el sector en su

conjunto tenga una fiscalización con criterios semejantes, que los hospitales y clínicas públicas y

privadas sean acreditados con las mismas normas y estándares de calidad y que los derechos de las

personas sean universales, con independencia del sistema de salud al que se pertenezca.

ANEXO 5

Relación Médico-Paciente

La palabra “relación”, cuando es usada para describir la relación médico-paciente, no designa

primariamente una nueva formalización del paciente, sino que se refiere más bien a una

conceptualización del conjunto concreto de interacciones que, libremente, pueden darse entre el

médico y el enfermo (Lavados 1993).

Históricamente, el modelo actividad-pasividad es el más antiguo. No existe una verdadera

interacción. El médico toma decisiones y actúa sobre el paciente, quien recibe pasivamente los

efectos de ésta acción (Lavados 1993).

El modelo de participación, desde un punto de vista ético, se apoya en que la igualdad en la

interacción es deseable como un objetivo al cual debe, al menos, tenderse en forma activa y

permanente. La idea de que éste modelo debe también incorporarse a la práctica médica es,

probablemente, el resultado de modificaciones sociales y culturales (mejoría del nivel educacional,

generalización y divulgación de la información médica), y el resultado de la creencia en ciertos

ideales: respeto a la dignidad de la persona, respeto a la igualdad de los hombres (Lavados 1993).

56

Al médico le corresponde encarnar la beneficencia, pero ésta alcanza su valor cuando

considera la autonomía del paciente (Escríbar 2004), entendida como el derecho de la persona a

decidir por sí misma en cuanto de decidir sobre sí misma; se basa en el fundamento de que el sujeto

tiene la capacidad de determinar su propia norma (Mancini 2004). El reconocimiento en la medicina

contemporánea de la validez tanto ética como práctica del principio de autonomía es uno de los

elementos más importantes en la redefinición de los roles tradicionales del médico y del enfermo

(Lavados 1993). Beneficencia sin autonomía es paternalismo (Escríbar 2004).

El principio de autonomía puede ser concretamente realizado como consentimiento informado

(Lavados 1993), que es la aceptación libre por parte del paciente del diagnóstico y procedimiento

terapéutico indicado por el médico (Escríbar 2004), o como participación informada, que es el

proceso que incorpora activamente al enfermo en todo el tránsito de toma de decisiones (Lavados

1993).

La autonomía expresada en el consentimiento informado pretende nivelar la relación dialógica

ente médico y paciente, enseñar al paciente a asumir su propia enfermedad en lo que corresponde a su

conocimiento y aceptación adulta, tanto del tratamiento como de las consecuencias de su mal, asumir

la responsabilidad adecuada en relación a los posibles cambios en su calidad de vida y ser

consecuente en el cumplimiento de las indicaciones médicas aceptadas de manera informada

(Escríbar 2004).

ANEXO 6

Instancias de Reclamo en Chile

Dentro de las instituciones estatales que reciben reclamos en el sector salud se encuentran las

ISAPRES, FONASA, la SISP, y el SERNAC. Cuando una ISAPRE recibe un reclamo, está obligada

a responder en un plazo de 15 días hábiles las consultas o reclamos presentados por escrito. Si

cumplido ese plazo no se obtiene respuesta o ésta no es satisfactoria, el usuario puede recurrir a la

SISP (Gobierno de Chile 2005). En cuanto a FONASA, entre sus compromisos se encuentra el dar

respuesta a los reclamos formulados responsablemente. Para esto, en las sucursales es posible

solicitar un formulario de reclamo o hacer el reclamo por vía telefónica, teniendo el FONASA 15 días

para entregar una respuesta al usuario (FONASA 2005).

57

ANEXO 7

Definición de SERNAC (SERNAC 2005)

Las áreas de acción del SERNAC son:

Estudios e Investigaciones: análisis de diferentes aspectos relacionados con el consumo,

como económicos, estudios de productos, y análisis publicitario.

Información y Difusión: son acciones que ponen a disposición de la población los

antecedentes necesarios para tomar una adecuada decisión de consumo.

Educación: formación básica que permita adquirir las destrezas y aptitudes necesarias para

actuar de modo racional, consciente y responsable en el proceso de consumo

Protección Legal de los Consumidores: se realiza a través de estudios legales, acciones de

orientación de los consumidores, acciones de mediación entre el consumidor y el proveedor y en la

presentación de denuncias ante Tribunales por infracción a las normas legales que afecten los

intereses generales de los consumidores.

ANEXO 8

Antecedentes históricos del SERNAC (SERNAC 2005)

La Protección del consumidor en Chile data desde la Colonia, cuando el Cabildo fijaba

precios máximos a productos esenciales.

Posteriormente, durante el Siglo XX se creó el Comisariato General de Subsistencias y

Precios, mediante decretos que establecieron multas aplicables a los particulares que infringieran las

disposiciones que regulaban la industria y el comercio. En 1953 se cambió la denominación del

Comisariato por Superintendencia de Abastecimientos y Precios, que se constituyó en la Dirección de

Industria y Comercio (DIRINCO), que, asumió además las funciones de control y aplicación de toda

la legislación relativa al comercio, industria y cooperativas. DIRINCO y sus delegados, se

establecieron como órgano administrativo único para la fiscalización y aplicación de sanciones, en

primera instancia.

El 22 de enero de 1974 se dictó el Decreto Ley N°280, que tipificó los atentados contra el mal

funcionamiento del mercado, sistematizándose, en un solo cuerpo legal, las diferentes figuras que

constituían el delito económico. En 1983 fue reemplazado por la Ley N° 18.223 que estableció

58

normas de Protección al Consumidor, la cual fue esencialmente punitiva y sancionatoria. En 1997,

fue reemplazada por la actual Ley N° 19.496, que introdujo normas preventivas.

La Ley N° 19.496 publicada el 07 de marzo de 1997, constituye una ley general marco a

cuyas disposiciones sólo quedan sujetos los actos jurídicos que, de conformidad al Código de

Comercio u otras disposiciones especiales, tengan el carácter de mercantiles para el proveedor y

civiles para el consumidor, no aplicándose a los contratos celebrados entre proveedores ni tampoco a

los contratos celebrados entre consumidores.

El nuevo artículo 2º bis reafirma el principio de supletoriedad, por lo que, aunque existan

leyes especiales que regulen determinadas materias, la ley de Protección de los Derechos de los

consumidores se aplica en lo que ellas no prevean.

ANEXO 9

Funciones y competencias del SERNAC (SERNAC 2005)

El Derecho del consumo en Chile es una legislación de carácter esencialmente tutelar que

busca romper el desequilibrio natural que existe entre los dos principales agentes del mercado:

proveedor y consumidor.

Los recursos económicos que facilitan el acceso a la información amplia y oportuna, a

excelentes asesorías, al transporte y comunicaciones, el profesionalismo que implica la habitualidad

en el ejercicio de un determinado oficio o giro y una historia organizacional en la defensa de intereses

institucionales, ponen a los proveedores en una situación de indesmentible ventaja frente al

consumidor aislado.

Corresponderán especialmente al Servicio Nacional del Consumidor las siguientes funciones:

a) Formular, realizar y fomentar programas de información y educación al consumidor.

b) Realizar, a través de laboratorios o entidades especializadas, de reconocida solvencia,

análisis selectivos de los productos que se ofrezcan en el mercado en relación a su composición,

contenido neto y otras características.

59

c) Recopilar, elaborar, procesar, divulgar y publicar información para facilitar al consumidor

un mejor conocimiento de las características de la comercialización de los bienes y servicios que se

ofrecen en el mercado. En el ejercicio de esta facultad, no se podrá atentar contra lo establecido en el

decreto ley N° 211, de 1973, que fija normas sobre la defensa de la libre competencia.

d) Realizar y promover investigaciones en el área de consumo.

e) Llevar el registro público a que se refiere el artículo 58 bis, que señala que: “ Los jueces de

letras y de policía local deberán remitir al Servicio Nacional del Consumidor copia autorizada de las

sentencias definitivas que se pronuncien sobre materias propias de la presente ley y de las sentencias

interlocutorias que fallen cuestiones de competencia, una vez que se encuentren ejecutoriadas. Un

Reglamento determinará la forma en que será llevado el registro de estas sentencias”.

f) Recibir reclamos de consumidores que consideren lesionados sus derechos y dar a conocer

al proveedor respectivo el motivo de inconformidad a fin de que voluntariamente pueda concurrir y

proponer las alternativas de solución que estime convenientes. Sobre la base de la respuesta del

proveedor reclamado, el Servicio Nacional del Consumidor promoverá un entendimiento voluntario

entre las partes. El documento en que dicho acuerdo se haga constar tendrá carácter de transacción

extrajudicial y extinguirá, una vez cumplidas sus estipulaciones, la acción del reclamante para

perseguir la responsabilidad contravencional del proveedor.

g) Velar por el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias relacionadas con la

protección de los derechos de los consumidores y hacerse parte en aquellas causas que comprometan

los intereses generales de los consumidores.

El SERNAC media ante el reclamo de un consumidor, realizando las denuncias respectivas

ante la justicia, sin embargo, no tiene facultades legales para fiscalizar. Este servicio no está

autorizado por la Ley para exigir a los proveedores el pago de indemnizaciones, es el consumidor

quien debe demandar.

60

ANEXO 10

Vía del reclamo en el SERNAC

Al presentarse un reclamo por parte de un consumidor en el SERNAC, éste debe realizarse

por escrito, con lo que es ingresado al sistema y se analizan las competencias de la institución en

relación al reclamo recibido. Posteriormente el reclamo es trasladado al prestador, que tiene 5 días

para responder al SERNAC; este último analiza los datos relativos al reclamo y emite una resolución.

Finalmente el SERNAC entrega una respuesta al domicilio del consumidor, pudiendo calificarse el

caso como solucionado o siendo derivado al Juzgado de Policía Local. El SERNAC cuenta con un

máximo de 25 días hábiles desde que el reclamo es ingresado para entregar una respuesta al

consumidor.

En caso de no conformidad del reclamante, se debe efectuar el proceso completo nuevamente,

siendo considerado como un caso aparte.

ANEXO 11

Desarrollo Humano (PNUD 2005)

Se entiende por Desarrollo Humano el proceso de ampliación de las capacidades de las

personas. Este proceso implica asumir, entre otras cosas, que el centro de todos los esfuerzos del

desarrollo deben ser siempre las personas y que estas deben ser consideradas no sólo como

beneficiarios sino como verdaderos sujetos sociales.

El Desarrollo Humano incluye considerar integralmente seis factores principales: equidad,

potenciación, cooperación, sustentabilidad, seguridad, productividad.

Esta forma de mirar el desarrollo de los países, elaborado por el PNUD en 1990, representa

un enfoque "normativo" en el sentido de que, más allá de constatar cómo son las cosas en una

sociedad dada, se preocupa por señalar cómo estas debieran ser a la luz de los principios

fundamentales de los derechos humanos considerados de manera amplia como derechos políticos,

económicos y sociales.

Este cambio de foco hizo necesario el diseño de un instrumento que pudiera dar cuenta de esa

relación y que, de alguna manera, compitiera con las clásicas mediciones económicas del progreso.

Este es el Índice de Desarrollo Humano (IDH).

61

Las necesidades de las personas suelen ser múltiples y cambiar en el tiempo. Existen, sin

embargo, algunas condiciones básicas y que son comunes a todas las sociedades y en todo tiempo:

tener una vida larga y sana; poseer los conocimientos necesarios para comprender y relacionarse

reflexivamente con el entorno social y poseer los ingresos suficientes para acceder a un nivel de vida

decente. Estas son las dimensiones que, en base a diversos indicadores específicos, pretenden ser

captadas por el IDH (ver anexo).

El IDH usado internacionalmente, diseñado para comparar a 178 países en el mundo, se

construyó sobre la base de un perfil de desarrollo promedio y para realidades muy diversas en

términos de disponibilidad de estadísticas. En consecuencia, resulta menos útil cuando es usado para

mirar al interior de un país como Chile que muestra un nivel de desarrollo humano comparativamente

alto. Es por ello que el PNUD ha optado por adaptar las metodologías propuestas internacionalmente

a la realidad propia de Chile, manteniendo la lógica del IDH original.

Agregando nuevas variables y sustituyendo otras, se ha calculado un Índice de Desarrollo

Humano especial para Chile. El IDH especial para Chile constituye una herramienta mucho más

exigente con la cual evaluar los logros de las regiones y de las comunas y por ello se adecua mejor a

las propias metas y exigencias que Chile está en condiciones de imponerse.

La estructura de variables del IDH especial para Chile es la siguiente:

SALUD: Años de Vida Potencial Perdidos (AVPP)*

EDUCACIÓN: Alfabetismo- Años de Escolaridad promedio- Matriculación combinada (Cobertura

escolar en cuatro niveles: preescolar, básica, media y superior).

INGRESOS: Promedio per cápita de los ingresos autónomos del hogar **- Desigualdad en la

distribución del Ingreso (en el IDH regional)- Incidencia de la Pobreza de ingresos.

* Años de Vida Potencial Perdidos (AVPP): Se define como la diferencia entre el límite potencial de la vida (80 años)

menos la edad de muerte de cada defunción.

** Ingreso Autónomo: Son los ingresos por conceptos de sueldos, salarios, ganancias provenientes del trabajo

independiente, incluido el autosuministro y el valor del consumo de productos agrícolas producidos por el hogar, renta de

propiedades, ingresos por interés, bonificaciones y gratificaciones, así como jubilaciones, pensiones, montepíos y

transferencias entre privados.

62

ANEXO 12

Formulario de reclamo SERNAC (SERNAC 2005)

Ingreso de Reclamo

Internet Estimado Consumidor(a): Mediante este formulario usted nos hace llegar su requerimiento. Para que quede ingresado necesita llenar TODOS los campos marcados con *, los cualesson campos obligatorios,la confirmación de su ingreso le llegará en unos minutos a su casilla de correo electrónico, por lo cual debe ingresar correctamente dicha dirección electrónica.. Campos

Obligatorios (*) Datos del Consumidor(a)

* RUT El RUT se Formatea automáticamente * Nombres * Apellidos * Dirección * Región Seleccione Región * Comuna Seleccione Comuna

Seleccione Región y Comuna de su domicilio.

* Teléfono - Cód. Área+Teléfono * E-Mail

* Confirmar E-Mail

Por favor escriba correctamente su Email. Si está incorrecto no podremos contestar su Reclamo.

* Género Masculino Femenino

Campos Obligatorios (*)

Datos de la Empresa Reclamada RUT

* Nombre Comercial

* Razón Social

* Dirección * Región Seleccione Región Seleccione Región y

Comuna de su

63

* Comuna Seleccione Comuna Comuna de su domicilio.

Teléfono - Cód. Área+Teléfono E-Mail Datos del Hecho

* Nº Boleta o Contrato Si no conoce este dato favor escribir un cero (0).

* Fecha del Hecho / / formato dd/mm/aaaa

* Exponga su Situación 1000

Caracteres disponibles

* Solución Solicitada 500

Caracteres disponibles

Agradecemos su Tiempo y Colaboración

Juntos, le estamos cambiando la cara Chile en materia de consumo

caracterizaciÓn de los reclamos del sector salud...

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