Caractersticas de calidad.

Un elemento que est presente en la definicin anterior y que requiere un comentario especfico es la forma en la que se pueda realizar la medida de esa satisfaccin, es decir, la necesidad nos va surgir de medir el grado de adecuacin al uso que tiene el producto o servicio considerado. Poder hacer esa medicin es fundamental a la hora de comparar un producto con un cierto estndar de calidad que debe cumplirse o a la hora de comparar dos productos desde el punto de vista de la calidad para elegir el mejor. Ser dems imprescindible si queremos enfocar el problema de la calidad y de su control desde una perspectiva cientfica y tcnica.

Tal medida conlleva de modo inevitable el recurso a caractersticas cuantitativas, que permitan el uso de herramientas estadsticas potentes y adecuadas a cada situacin. As pues, deberemos identificar unas caractersticas sobre las que nosotros podamos medir de modo objetivo esa calidad.

La identificacin de las caractersticas que en cada caso mejor miden la calidad de un producto o servicio no es, en mucho casos, tarea fcil: a veces la gran cantidad de caractersticas (dimensionales, elctricas, mecnicas, ...) que definen un producto hacen que sea difcil encontrar la o las ideales, distinguindolas de una multitud de caractersticas de importancia secundaria e incluso irrelevantes. En otros casos, especialmente cuando se trata de empresas que prestan servicios, habr una dificultad intrnseca a la propia identificacin de caractersticas objetivas que permitan medir la calidad, dada la intangibilidad que muchas veces caracteriza al servicio prestado.

En cualquier caso, debern seleccionarse slo las ms importantes de entre las caractersticas que miden la calidad, para evitar una excesiva dispersin de esfuerzos. Como primer bloque de caractersticas a controlar estn aquellas cuyo fallo podra acarrear problemas desde el punto de vista de la seguridad o del cumplimiento de normativa legal. Estas deben ser siempre objeto de estudio y control, por la responsabilidad que se podra derivar de su anormal comportamiento.}

Adems de este aspecto, se manejarn varios criterios de importancia para seleccionar las caractersticas a controlar:

Importancia para la funcin del producto.

Importancia para las operaciones de fabricacin.

Importancia que le concede el cliente.

Importancia en cmo afecta al medio ambiente

Estos cuatro factores son en cierta medida independientes, como puede verse en el siguiente ejemplo: En la fabricacin del bloque de un motor de explosin, un defecto que provocara un reduccin de la potencia obtenida del 10% sera importante desde el punto de vista de la funcin del producto, pero podra no afectar al proceso de fabricacin en las etapas siguientes y pasar desapercibido al cliente. La no colocacin de un gancho que se usa para trasladar el bloque durante la fabricacin sera un serio perjuicio para esta, pero no afectara a la funcin del producto y el cliente ni lo notara. Por ltimo, un aspecto sucio del motor producira en el cliente una impresin desfavorable, pero carecera de importancia respecto de los otros dos factores.

La identificacin de esas caractersticas ms importantes puede verse ayudada por el uso de algunas de las llamadas Siete Herramientas. Podemos citar as el diagrama de Pareto, que ayuda a centrar esfuerzos en aquellos problemas ms importantes o ms frecuentes. Tambin el diagrama de causa/efecto, al ayudarnos identificar las causas de los problemas de calidad, nos ayuda en la seleccin de aquellas caractersticas que detecten la aparicin de esas causas. Por otra parte, el conocimiento tcnico del proceso y del producto es imprescindible, y sin l las otras herramientas pueden carecer de sentido. En esta ltima lnea, el diagrama de flujo del proceso, al ayudarnos a fijar ideas sobre la secuencia de operaciones y sobre el recorrido que realiza el material, es una ayuda a tener en cuenta.

Tipos de caractersticas de calidad.

Las caractersticas de calidad pueden considerarse divididas en dos grandes grupos: variables y atributos.

Las primeras son aquellas caractersticas que son medibles de un modo continuo, como pueden ser:

caractersticas dimensionales (espesores, longitudes, dimetros, ...),

caractersticas mecnicas (resistencia, dureza, )

caractersticas elctricas (voltaje, resistencia, intensidad, ...)

pesos

tiempo que se tarda en servir un pedido

tiempo de espera de un cliente para recibir un servicio

etc.

En cambio, los atributos son caractersticas resultado de procesos de conteo, que conllevan ya en si una valoracin cualitativa sobre la calidad de piezas, productos o servicios:

nmero de defectos superficiales por metro cuadrado de pavimento cermico

nmero de piezas defectuosas en una muestra

nmero de errores en un documento

porcentaje de impresos mal rellenados

nmero de personas insatisfechas por la calidad del servicio recibido, en una muestra.

La diferente naturaleza estadstica de variables y de atributos nos obligar, como ms adelante veremos, a emplear tcnicas distintas para cada caso, an con la misma base y la misma filosofa.

As, las variables sern caractersticas continuas, modelizadas habitualmente a travs de la distribucin normal o gaussiana. Ocasionalmente sern otros los modelos a emplear, como por ejemplo el exponencial o el de Weibull si se maneja la vida (duracin hasta el fallo) del producto como ndice de calidad.

Por su parte, las caractersticas tipo atributo seguirn modelos discretos, que segn la naturaleza del problema, sern:

El modelo binomial o hipergeomtrico, si en las muestras tomadas cada unidad es clasificada simplemente como correcta o defectuosa

El modelo de Poisson, si cada unidad de la muestra es susceptible de contener uno o varios defectos.

La cuantificacin o cualificacin de las variables o atributos que representan las caractersticas de calidad, se pueden limitar de tal forma, que establecen rangos permisibles de aceptacin para los resultados muestrales de una caractersticas de calidad; para esto, las caractersticas de calidad se limitan a lmites de especificacin, obteniendo de esta forma muchas veces valores mximos y mnimos. Las especificaciones de pueden describir como lmites tcnicos cuantificables, entonces se les llama Limites de Especificacin Superior (LES) y Lmite de Especificacin Inferior (LEI), por tanto, se considera un valor objetivo / nominal, que es el valor al cual el resultado de la caracterstica debe apuntar. La tolerancia, son los valores de recorrido mximo y mnimo, por encima y por debajo respectivamente del valor objetivo o nominal.

Ejemplo.

Dimetro de varilla: Valor nominal 1.5 Pulgadas, Tolerancia 0.05, LES = 1.45, LEI =1.55.

En algunos casos solo se referencian valores de LES, en otros solo LEI.

CONCEPTO DE VARIACIN

Los mtodos estadsticos se basan en que no existen dos productos EXACTAMENTE iguales de un proceso de manufactura, por tanto la VARIACIN es inevitable, su anlisis se hace con el apoyo de la estadstica.

DISTRIBUCION NORMAL

La notacin para una variable aleatoria que se distribuye normalmente es x ( N ( (, (2 ), la forma de la distribucin es simtrica, unimodal y en forma de campana. Las reas entre diferentes desviaciones estndar son:

( ( 1(68.26%

( ( 2(95.46%

( ( 3(99.73%

-3(

(

+3(

Propiedades de la distribucin normal

La distribucin normal tiene forma de campana.

La distribucin normal es una distribucin de probabilidad que tiene media = 0 y desviacin estndar = 1. El rea bajo la curva o la probabilidad desde ms menos infinito vale 1. La distribucin normal es simtrica, cada mitad de curva tiene un rea de 0.5. La escala horizontal de la curva se mide en desviaciones estndar. La forma y la posicin de una distribucin normal dependen de los parmetros , en consecuencia hay un nmero infinito de distribuciones normales.Existe una relacin del porcentaje de poblacin a la desviacin estndar. En la figura observamos por ejemplo que el rea bajo la curva para tiene un porcentaje de 68.26%, = 95.46% y

La poblacin incluye todos los datos, la muestra es una porcin de la poblacin.

La distribucin normal estndar

El valor de zDetermina el nmero de desviaciones estndar entre algn valor X y la media de la poblacin . Para calcular el valor de Z usamos la siguiente frmula.

(2.1)La distribucin de probabilidad f (Z) es una distribucin normal con media 0 y desviacin estndar 1; esto es Z se distribuye normalmente con media cero y desviacin estndar = 1 Z~N(0,1): La grfica de densidad de probabilidad se muestra en la figura.

La distribucin f (Z) se encuentra tabulada en la tabla de distribucin normal estndar. En esta tabla podemos determinar los valores de Z o la probabilidad de determinado valor Z.

NOTA: Cuando las tablas acumulativas de distribucin normal slo dan valores a la izquierda de valores positivos de z, utilizando la propiedad de simetra se pueden evaluar probabilidades o reas a la izquierda de valores negativos de z.

P (x >= a) = 1 P (x = -a) = P (x = 35) = 1 P (x