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CAPITULO IV DISEÑO DE UN SISTEMA BASADO EN EL TRIANGULO DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA EFICIENCIA DEL RECURSO HUMANO EN ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA MEDIANA EMPRESA COMERCIAL DEDICADA A LA VENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS, UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
A. GENERALIDADES El presente capitulo contiene la propuesta del diseño de un Sistema basado en el
Triángulo de Gestión dirigido al sector comercio dedicado a la venta de
electrodomésticos dentro del Área Metropolitana de San Salvador mejore
gradualmente la eficiencia del recurso humano en el área de servicio al cliente.
Este servicio es parte vital para que una empresa crezca y se mantenga en el
mercado, creando de esta manera una ventaja competitiva que hará la diferencia
en las empresas de este sector con otros sectores de la economía nacional.
El capitulo esta desarrollado tomando en cuenta la información obtenida de la
investigación de campo realizada, definiendo en primer lugar los objetivos que se
quieren alcanzar con la propuesta, la importancia que tiene la propuesta para el
sistema económico, el cliente y la justificación existente que conlleva a su
elaboración, para posteriormente definir el esquema del Triángulo de Gestión.
B. OBJETIVOS 1. OBJETIVO GENERAL Diseñar un Sistema basado en el Triángulo de Gestión para la mejora de la
eficiencia del recurso humano en el área de servicio al cliente de la mediana
empresa comercial dedicada a la venta de electrodomésticos, ubicadas en el Área
Metropolitana de San Salvador.
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2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS
• Proporcionar a las medianas empresas dedicadas a la venta de
electrodomésticos del Área Metropolitana de San Salvador un instrumento que
contribuya a mejorar continuamente el servicio al cliente.
• Proponer un Sistema basado en el Triángulo de Gestión, que este de acuerdo
con los recursos y necesidades de la mediana empresa comercial dedicada a
la venta de electrodomésticos.
• Proporcionar a los propietarios y gerentes un Sistema basado en el Triángulo
de Gestión que permita lograr la integración funcional de todas las áreas
involucradas con el servicio al cliente.
C. JUSTIFICACIÓN La necesidad de los empresarios de tener negocios competitivos y rentables en
un mercado que cada vez es mas exigente y globalizado, requiere de adoptar
mecanismos efectivos que contribuyan al logro de premisas. Una de las bases
fundamentales en que descansa el logro de objetivos deseados, es una
administración eficiente.
De acuerdo a la investigación efectuada, se nota la ausencia de un Triángulo de
Gestión que a pesar que los propietarios, gerentes, encargados de los
departamentos de servicio al cliente demuestran interés en él, no poseen uno, lo
cual es motivo suficiente para adoptar el Triángulo de Gestión que con su
aplicación se mejore continuamente el servicio al cliente de las medianas
empresas comerciales dedicadas a la venta de electrodomésticos, ya que la
mayoría de estas empresas los clientes se encuentran insatisfechos por el
servicio ofrecido por parte de las empresas.
D. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA
La importancia del Triangulo de Gestión que se esta proponiendo a las medianas
empresas dedicadas a la venta de electrodomésticos del Área Metropolitana de
San Salvador, se basan en que la actualidad los mercados se están abriendo a un
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entorno mas competitivo como resultado de la globalización, lo que obliga a las
empresas a buscar nuevas alternativas que ayuden a encontrar la forma de como
poder competir dentro de su mercado.
La propuesta que se presenta en este documento trata de un sistema práctico y
funcional que contribuirá a las medianas empresas dedicadas a la venta de
electrodomésticos, a proporcionar mejor satisfacción al cliente.
Con base a lo anterior, se plantea el grado de importancia y sus beneficios.
1. PARA EL SISTEMA ECONÓMICO
Importancia
• Contribuirá a dinamizar la economía, crear fuentes productivas que
experimentaran un ambiente favorable de la inversión, lo que permitirá
continuar aportando al Producto Interno Bruto del país, volviendo atractivo el
entorno para otros inversionistas.
• Generación de nuevos empleos, es importante mencionar que “cada una de
las empresas emplea un promedio de 22 veces más personas, vende 76
veces más y genera 77 veces más Valor Agregado que una microempresa”1.
La generación de nuevos empleos lograra una estabilidad laboral.
Beneficios
• Incremento de fuentes de empleo.
• Aumento en la cartera de contribuyentes en concepto de impuestos fiscales.
• Mayor participación en el Producto Interno Bruto.
• Formación de alianzas estratégicas con el objetivo de atraer nuevas
inversiones extrajeras.
1 BRIONES, Carlos Peñate, El Sector micro, pequeña y mediana empresa en El Salvador, 1998, AMPES, Pag 7.
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2. PARA EL SECTOR COMERCIO Importancia
• Las empresas contaran con una herramienta administrativa que les permitirá
desarrollar un mayor índice de competitividad.
• El Triángulo de Gestión va ha ser una herramienta administrativa la cual les
ayudara a una integración funcional de todas las áreas involucradas en el
Servicio al Cliente, lo que significa pasar de islas de análisis a procesos de
consenso en operación.
• Aportara beneficios sustentables a las empresas dedicadas a la venta de
electrodomésticos ya que el Triangulo de Gestión ofrece en su propuesta
diversas técnicas, estrategias y lineamientos adecuados que se pueden
implementar para ofrecer un buen servicio al cliente.
• Con este sistema se lograra mejorar la comunicación, coordinación y
colaboración entre las todas las áreas funcionales de la empresa, reduciendo
tiempo y costos para la empresa.
Beneficios
• Mayores volúmenes de venta.
• Aumento de la utilidad.
• Mejor servicio al cliente.
• Mejor uso y aprovechamiento de los recursos.
• Podrán hacerle frente a la competencia.
• Lograr que sean empresas conocidas por su servicio.
• Lealtad más poderosa de los clientes.
3. PARA LOS CLIENTES Importancia
• El Triángulo de Gestión, contribuye a satisfacer las expectativas y necesidades
del cliente. De manera que se pueda obtener lo que desee en el momento
oportuno y condiciones deseadas.
• El Triangulo de Gestión busca la verdadera satisfacción del cliente. En otras
palabras busca ayudar al cliente a sentirse satisfecho y feliz.
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Beneficios
• Buena comunicación empresa – cliente.
• Eliminación de procesos innecesarios.
• Rapidez de resolver quejas y/o reclamos.
• Recibirá un trato apropiado por parte de personas que le atienden.
• El cliente podrá tener mayor calidad y garantía de los productos adquiridos al
momento de la compra.
D. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
Con el Triángulo de Gestión se pretende alcanzar a las medianas empresas
dedicadas a la venta de electrodomésticos ubicadas en el Área Metropolitana de
San Salvador logren mejorar continuamente el servicio al cliente y por tanto
puedan obtener una mejor coordinación, colaboración y comunicación entre todas
las áreas involucradas en el servicio al cliente, permitiendo con ello obtener
mejores resultados, crecimiento y desarrollo de dicha empresa.
• La propuesta será aplicada a las empresas dedicadas a la venta de
electrodomésticos ubicadas en el área metropolitana de San Salvador
• Estará orientada bajo el criterio de uniformidad, es decir, en cualquier entidad
interesada dentro de sector a quien este dirigido, puede adoptarlo en el
momento que los administradores lo estimen necesario.
• Las empresas tendrán la posibilidad de hacer uso de esta propuesta para
fortalecer aquellas áreas débiles en que la empresa esta fallando.
• Útil, es una herramienta para el trabajo diario orientado hacia la acción.
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F. CONTENIDO DEL TRIÁNGULO DE GESTIÓN PARA MEJORAR LA EFICIENCIA DEL RECURSO HUMANO EN EL ÁREA DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA MEDIANA EMPRESA COMERCIAL DEDICADA A LA VENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS UBICADAS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR.
1. OBJETIVOS
1.1 General Proporcionar a las medianas empresas comerciales dedicadas a la venta de
electrodomésticos, una herramienta administrativa que permita la coordinación,
colaboración y comunicación de todas las áreas involucradas en el servicio al
cliente.
1.2 Específicos • Facilitar en forma clara el Triángulo de Gestión para su aplicación en las
empresas.
• Estimular el interés de los propietarios y gerentes para que puedan aplicar el
Triangulo de Gestión.
• Definir procedimientos que conlleva el Triangulo de Gestión para su debida
aplicación dentro de las medianas empresas dedicadas a la venta de
electrodomésticos ubicadas en el Área Metropolita de San Salvador.
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2. ESQUEMA DEL TRIANGULO DE GESTIÓN
Fuente: Figura diseñada por el Equipo de Trabajo
Entrada
Proceso
A. Servicio al Cliente
B. Inventarios C. Compras
D. Transporte
1. Están funcionando las
Técnicas Aplicadas
4. C
orre
cció
n de
D
esvi
acio
nes
3. Evaluación de Resultados
Entrada
FASE I
“Análisis F.O.D.A” “Evaluación del medio ambiente interno y medio ambiente externo”
FASE II “Misión, Visión,
Objetivos y Políticas de Triangulo de
Gestión”
FASE III “Integración de Áreas Involucradas en el Servicio al Cliente”
Etapa I “Procesos
del Triangulo
de Gestión”
Etapa II “Aplicación de Indicadores de Desempeño”
FASE IV “Control
De lo Hecho”
Cliente Satisfecho
2. O
bten
er
Info
rmac
ión
Salida
Empresa S
e g u i m i e n t o d e R e s u l t a d o s
Retroalimentación
Retroalimentación
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2.1 Descripción del Triangulo de Gestión
La necesidad de contar con una herramienta dinámica y funcional que ayude a las
medianas empresas dedicadas a la venta de electrodomésticos a mejorar la
eficiencia del recurso humano en el área de servicio al cliente da origen a la
creación del Triángulo de Gestión, el cual ayuda paralelamente a crear un
ambiente en el que pueda haber comunicación, coordinación y colaboración entre
todas las áreas funcionales de la empresa.
En el marco moderno, en donde una infinidad de técnicas se aglomeran para
realizar o controlar la funciones de cualquier empresa, mucho cuesta ver las
funciones como un todo, y mucho menos, comprender el funcionamiento de
algunas, de forma aislada, para garantizar una evaluación de algunos procesos
de la empresa, con el fin de poder analizarlos y determinar cual es el que esta
funcionando de forma incorrecta.
Para el correcto funcionamiento de cualquier empresa, deben existir tres entradas
o funciones de procesos estratégicos los cuales, al ser transformados, dan como
resultado una serie de elementos que producen un resultado, que puede
identificar como Imagen ante los clientes, utilidades, productividad, ganancias,
liquidez, etc.
¿Qué es el Triangulo de Gestión?
Es una herramienta administrativa que permite la integración, coordinación,
colaboración y comunicación entre todas las áreas involucradas en el servicio al
cliente, incorporando mejores políticas y tácticas para cada uno de los procesos
internos de la empresa y aprovechamiento al máximo de todos los recursos de la
empresa.
1. Empresa: Representa a las medianas empresas dedicadas a la venta de
electrodomésticos ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador.
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2. Fase I: Análisis del Entorno F.O.D.A.: Este estudio implicara obtener
información actual en que se encuentran las medianas empresas dedicadas a
la venta de electrodomésticos ubicadas en el Área Metropolitana de San
Salvador, mediante el análisis del medio ambiente interno y externo.
3. Fase II: Misión Visión, Objetivos y Políticas del Triangulo de Gestión: Este
estudio implicara la definición de la misión de servicio al cliente de la empresa,
la visión del servicio al cliente, el establecimiento de objetivos, tanto general
como específicos, las políticas de la empresa.
4. Fase III: Integración de las áreas involucradas en el servicio al cliente: Consiste
en la aplicación de las diferentes etapas que forman parte del Triangulo de
Gestión.
• Etapa I: Procesos del Triangulo de Gestión: consiste en la elaboración de
cada uno de los procesos involucrados a mejorar el servicio al cliente,
iniciando el primer proceso por el servicio al cliente, inventario, compras y
transporte.
• Etapa II: Aplicación de indicadores de desempeño: La mejor manera de
cuantificar y determinar la situación de un determinado momento, es
utilizando indicadores de desempeño.
5. Fase IV: Control de lo hecho: En esta fase se evaluara lo que se ha hecho y se
verificara si se están obteniendo los resultados esperados por la empresa.
6. Seguimiento de resultados: Rastreo de los resultados obtenidos con las
técnicas aplicadas.
7. Cliente Satisfecho: Satisfacción plena del cliente a la hora de aplicar el
Triangulo de Gestión.
3. DESARROLLO DEL TRIANGULO DE GESTION. A) FASE I: ANÁLISIS DEL ENTORNO F.O.D.A.
Como el primer paso del Triangulo de Gestión, los niveles directivos de la
mediana empresa dedicada a la venta de electrodomésticos deben realizar un
análisis situacional de su empresa haciendo uso de la técnica F.O.D.A. Este
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análisis comprenderá en forma clara y oportuna el estudio de las fuerzas internas
y externas que indican en el desarrollo normal de las empresas.
Fuente: Elaborado por equipo de trabajo
1. Diagnostico Situacional actual de la Mediana Empresa Comercial dedicada a la Venta de Electrodomésticos ubicadas en el Área Metropolitana de San Salvador.
ANALISIS DEL ENTORNO F.O.D.A. Interno Externo Fortalezas Oportunidades Medio Ambiente Debilidades Amenazas
Situación Actual de la Empresa
Interno Externo
MEDIO AMBIENTE
Fortalezas • Amplia Gama de Electrodomésticos • Disposición para implementar técnicas
modernas • Brindan transporte gratis • Artículos bien ordenados • Precios competitivos
Debilidades • Demasiado tiempo para entrega de
productos • Poco control de inventarios • Poca comunicación entre las áreas
involucradas con el Servicio al Cliente • Malas técnicas de comunicación con el
cliente
Oportunidades • Brindar un mejor servicio al cliente • Expansión de nuevos centro comerciales • Incremento de ventas • Alcance tecnológico • Existencia de una demanda constante
Amenazas • Excesiva competencia • Crisis económicas internacionales de
países industrializados, que se traducen en impactos negativos para economías como la nuestra.
• Entrada de competidores en costos menores como resultado del TLC.
• Factores Ambientales
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B) FASE II: MISIÓN, VISIÓN, OBJETIVOS Y POLÍTICAS DEL TRIÁNGULO DE GESTIÓN.
1. DEFINIR MISIÓN Y VISIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA. Es importante que las empresas establezcan una misión y visión, ya que la
misión determina el propósito fundamental o razón de ser de la empresa y la
visión lo que pretendemos alcanzar en el futuro. En este caso es necesario
establecer una misión del servicio al cliente aclarando que siempre debe existir
una misión general de la empresa y de ésta deberá depender la misión de servicio
al cliente de la empresa.
A continuación se presenta un ejemplo de misión y visión, ambas aplicables a la
unidad o departamento de servicio al cliente de las medianas empresas
comercializadoras de electrodomésticos en el área metropolitana de San Salvador
1.1. La misión de servicio al cliente de la empresa.
Para poder formular la misión de servicio al cliente de la empresa es necesario
que deban de incorporar conceptos que involucren el mercado y el nivel de
servicio que la empresa desea ofrecer al cliente.
Misión de servicio al cliente de la empresa. “Proveer a la población de artículos para el hogar de buena calidad,
proporcionando un buen servicio al cliente e innovación de los productos, justo a
tiempo, en el momento oportuno y en el lugar adecuado”.
Visión de servicio al cliente de la empresa. “Ser una empresa líder en el área de electrodomésticos, capaz de resolver
problemas y expectativas del cliente dentro de la rama de electrodomésticos con
el único objetivo de brindarle una mejor satisfacción”.
2. OBJETIVOS El establecer objetivos implica la fijación de resultados deseados que requieren de
un esfuerzo mayor disciplinado.
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A continuación se presenta un ejemplo de los objetivos generales y específicos
aplicables a la unidad o departamento de servicio al cliente de la mediana
empresa comercializadora de electrodomésticos en el área metropolitana de San
Salvador.
2.1 Objetivo General Incrementar los niveles de servicio al cliente por medio de la disponibilidad,
entrega y respuesta de los artículos, productos o servicios que necesita;
ofreciendo un buen trato por parte de la persona que tiene contacto con el ya sea
en el establecimiento comercial, vía teléfono o visitas.
2.2 Objetivos Específicos
• Ofrecer artículos de calidad con garantía al cliente a precios racionales.
• Implementar nuevas tácticas de comunicación con el cliente.
• Establecer una coordinación entre las áreas involucradas con el servicio al
cliente.
• Brindar una respuesta rápida y confiable de lo que el cliente necesita para su
satisfacción.
• Lograr el mejoramiento continuo de todos los procesos que se dan dentro de la
empresa de una manera que se ofrezca permanentemente un buen servicio al
cliente.
3. POLÍTICAS
• Apoyar toda nuestra actividad de ventas con servicio al cliente de calidad que
tenga como fundamentos: la atención al cliente, el orden una comunicación
oportuna y transparencia
• Formación continua: para mejorar inteligentemente las posibilidades
profesionales de la persona y con ello su rendimiento y aprovechamiento para
la empresa.
• Ofrecer a los clientes productos originales y de marcas reconocidas
• Mantener informados a los clientes de promociones, ofertas descuentos,
ventas especiales y otros
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• Ofrecer soluciones en 24 horas a reclamos o quejas recibidas de los clientes
Brindar una respuesta rápida y confiable de lo que el cliente necesita para su
satisfacción.
C) FASE III: INTEGRACIÓN DE LAS ÁREAS INVOLUCRADAS CON EL SERVICIO AL CLIENTE.
ETAPA I “PROCESOS DEL TRIANGULO DE GESTIÓN” A) SERVICIO AL CLIENTE.
Para la aplicación del Triangulo de Gestión, enfocado a mejorar el servicio al
cliente será necesario el diseño y organización de un departamento con la
finalidad en la búsqueda de la mejora continua en el servicio al cliente, dentro de
la estructura administrativa de la mediana empresa dicho departamento
dependerá de la Gerencia General.
1. Objetivo del Departamento de Servio al Cliente
Proporcionar una respuesta rápida y confiable de los que el cliente necesita para
su satisfacción. Esta satisfacción la podemos lograr a través de: Honestidad,
tiempo de respuesta, precio, amabilidad, calidad y disponibilidad.
2. Diseño del departamento de servicio al cliente
Para la aplicación del Sistema Triángulo de Gestión, enfocado a mejorar el
servicio al cliente será necesario el diseño y organización de un departamento con
la finalidad en la búsqueda de la mejora continúa en el servicio al cliente, dentro
de la estructura organizativa de la mediana empresa dicho departamento
dependerá de la Gerencia Gerencial.
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2.1 Estructura organizativa del departamento de servicio al cliente.
El departamento de servicio al cliente deberá estar formado por el personal
idóneo para dicho departamento, seguidamente se presentará la estructura de
dicho departamento:
3. Funciones del departamento de servicio al cliente El departamento de servicio al cliente es el que establece las estrategias para
atraer potenciales clientes y mantener los actuales, seguidamente presentamos
las principales funciones de dicho departamento:
• Realizar estudios periódicos u otras formas de recolección de datos
estructurados o datos procedentes del contacto con los clientes con el fin de
determinar y mejorar la relación.
Organigrama del Departamento del Servicio al Cliente
AsistenteServicio al cliente
SecretariaServicio al Cliente
Jefe del DepartamentoServicio al Cliente
Gerente General
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• Medir la percepción que el cliente tiene de los productos y servicios que brinda
la organización.
• Diseñar una misión y visión para brindar un servicio de calidad.
• Manejar y dar respuesta de manera eficiente a los reclamos presentados por
lo clientes y así conservar la lealtad de los mismos.
• Organizar planes de capacitaciones enfocado al servicio al cliente y así
brindar un servicio con calidad.
• Definir políticas y estrategias que el departamento implementara en su
funcionalidad.
4. Descripción de puestos del departamento de servicio al cliente
La Mediana empresa dedicada a la comercialización de electrodomésticos deberá
poseer la descripción de los puestos: Jefe, Asistente y Secretaria del
departamento de servicio al cliente, con el cual se especificará el perfil de los
candidatos potenciales a ocupar dicho puesto.
5. Descripción de Puesto del Jefe del departamento de servicio al cliente
Será el gestor en la Jefatura del departamento de servicio al cliente, quien será el
encargado dentro de la empresa toda la logística, capacitación y evaluador del
desempeño del personal de dicho departamento.
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Jefe del departamento servicio al cliente
DESCRIPCIÓN DEL
CARGO
UNIDAD ORGANIZATIVA : SERVICIO AL CLIENTE
PUESTO DE TRABAJO : JEFE DE DEPARTAMENTO
RESPONSABLE ANTE : GERENTE GENERAL
DESCRIPCIÓN
ESPECÍFICA DEL
CARGO
a) FUNCIÓN BÁSICA
Será el responsable de la planeación, coordinación,
control y ejecución de las diferentes estrategias
enfocadas en la calidad de servicio al cliente.
b) RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
• Apoyar en forma directa a la Gerencia General.
• Responsable del departamento. Autorizar mejoras para el departamento. Actualizar estrategias para la mejora del
departamento.
PERFIL DEL CARGO
a) REQUISITOS DEL CARGO
• Educación: Licenciado En Administración de Empresas, Mercadotecnia o Relaciones Públicas.
• Experiencia: Haberse desempeñado en puestos similares en servicio al cliente.
b) HABILIDADES PERSONALES
• Capacidad para trabajar con una visión integral.
• Amplio conocimiento de servicio al cliente. • Capacidad para tomar decisiones. • Que sea creativo. • Habilidad para planear estratégicamente. Excelentes relaciones humanas y públicas. Capacidad parar dirigir equipos de trabajo.
6. Descripción del puesto de asistente del departamento de servicio al cliente. Será la persona responsable que estará en contacto directamente con el cliente,
es decir, la persona que se encargara en atender todas las quejas que presenten
los clientes en su oportunidad.
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Asistente del departamento servicio al cliente
DESCRIPCIÓN DEL
CARGO
UNIDAD ORGANIZATIVA : SERVICIO AL CLIENTE
PUESTO DE TRABAJO : ASISTENTE
RESPONSABLE ANTE : JEFE DE DEPARTAMENTO
DESCRIPCIÓN
ESPECÍFICA DEL
CARGO
a) FUNCIÓN BÁSICA
• Será el responsable de enfrentarse con el cliente cara a cara, gestionar todas las quejas que le presentaran y tomar decisiones inmediatas con respecto a la situación.
b) RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
• Apoyar en forma directa a la Jefatura
• Atender al cliente
• Recepción de quejas del cliente
PERFIL DEL CARGO
a) REQUISITOS DEL CARGO
• Educación: Bachiller Técnico, de preferencia
con 2 años de estudios universitarios
(Licenciatura en Administración de Empresas)
• Experiencia: Haberse desempeñado como
supervisor o puestos jerárquicos similares
b) HABILIDADES PERSONALES
• Facilidad en atender al público.
• Iniciativa propia.
• Acostumbrado a trabajar bajo presión.
• Capacidad de trabajo en equipo.
Responsable
7. Descripción de puesto de secretaria del departamento de servicio al
cliente. Será la persona responsable de colaborar con el Jefe y Asistente del
departamento de servicio al cliente en todas las actividades que le deleguen para
el buen funcionamiento del departamento enfocado al servicio al cliente.
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Secretaria del departamento servicio al cliente
DESCRIPCIÓN DEL
CARGO
UNIDAD ORGANIZATIVA : SERVICIO AL CLIENTE
PUESTO DE TRABAJO : SECRETARIA
RESPONSABLE ANTE : ASISTENTE
DESCRIPCIÓN
ESPECÍFICA DEL
CARGO
a) FUNCIÓN BÁSICA
• Será responsable de colaborar y efectuar todas las
actividades y funciones secretariales que le
encomienden, tanto el Jefe del departamento del
servicio al cliente como el asistente del departamento.
b) RESPONSABILIDADES Y AUTORIDAD
• Llevar actualizados archivos y documentación que se
maneja en el departamento
• Apoyar al Jefe del departamento
• Elaborar circulares, memorando, cartas, informes.
Asistir a todas las reuniones que se lleven a cabo dentro del
departamento para tomar notas y elaborar informes.
PERFIL DEL CARGO a) REQUISITOS DEL CARGO
• Sexo: Femenino
• Educación: Bachiller Opción Secretariado, de
preferencia con 2 años de estudios universitarios
(Licenciatura en Mercadotecnia).
• Experiencia: Haberse desempeñado como
secretaria ejecutiva o puestos similares.
b) HABILIDADES PERSONALES
• Buena Redacción y ortografía.
• Dinámica y con iniciativa propia.
• Dispuesta a trabajar en equipo.
Excelentes relaciones interpersonales.
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8. Construcción de la política de servicio al cliente. 8.1 Identificación de necesidades de requerimiento del cliente. Para construir una buena política de servicio al cliente, es necesario que la
empresa determine que es lo que en verdad el cliente necesita sobre determinado
producto o servicio que desee. Para esto, las empresas comerciales dedicadas a
la venta de electrodomésticos deberán poner en práctica los siguientes pasos:
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo.
Descripción de grafico: Paso I: Identificar necesidades y requerimientos del cliente.
Como primer paso las empresas deben de determinar cuáles son las necesidades
y requerimientos de los clientes para esto les recomendamos:
1. Elaborar encuestas a los clientes: Esto es de suma importancia ya que revela
la información sobre las intenciones de compra del cliente y las perspectivas
que tiene sobre determinado servicio.
2. Una vez realizadas las encuestas, elaborar un listado de todas las
necesidades y requerimientos que el cliente desee y que es relevante y de
gran interés para él.
1. Identificar necesidades y requerimientos del cliente
2. Servicio esperado
3. Servicio percibido
Cliente Satisfecho
Servicio al
Cliente
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Paso II: Servicio Esperado Los clientes siempre esperan que se les satisfagan todas sus necesidades en el
menor costo y tiempo posibles. En este caso es necesario llevar a cabo
investigaciones periódicas a determinados grupos de personas para conocer lo
que esperan los clientes del establecimiento comercial (Buen trato, calidad,
ganancias, etc.)
Paso III: Servicio Percibido
Evalué sus puntos fuertes y débiles en cuanto al servicio que le esta prestando al
cliente para que la empresa pueda identificar estos puntos es necesario hacer lo
siguiente:
• Obsérvese el servicio que le esta ofreciendo al cliente actualmente, si se
pierde mucho tiempo en atenderle, en transportarle la mercadería, etc.
• Observe que es lo que hace la competencia para ofrecer un buen servicio.
• Enliste todos los aquellos puntos fuertes que el cliente considera como
ventajoso para la empresa.
• Enumere también aquellos puntos que la empresa considere como débiles
y que necesita mayor atención.
8.1.1. Segmentación de Clientes. Si las empresas no piensan en segmentos, no están pensando, pensar en
segmentos, significan que tienen que pensar en que es lo que induce los grupos
de clientes y las elecciones que tienen o de lo que puede disponer. Pensar en
segmentos significa pensar mas allá de lo que evidentemente se puede hacer.
Para poder establecer una buena segmentación de clientes, las empresas deben
de clasificarlos y determinar el servicio que se le dará a cada segmento, pero
aclarando que sin importar el segmento éstas deben de proporcionar un excelente
servicio al cliente.
8.1.2 Como hacer una buena segmentación de clientes. a) Identifique los tipos de clientes que tiene la empresa.
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Para esto puede utilizar las siguientes variables de segmentación:
• Nivel de Ingreso: para determinar el poder de compra.
• Ubicación geográfica: para determinar el tiempo de respuesta.
b) Clasifique los tipos de clientes que tiene por ejemplo:
• Clientes clasificación 1: Clientes principales de la empresa (puede ocupar
los criterios de nivel de ingresos, buen record de pago, volúmenes de
compra entre otros), esta información se obtiene de la base de datos de los
clientes que tiene la empresa.
• Clientes clasificación 2: Clientes de segundo orden para la empresa (Nivel
de ingresos promedio, buen record de pagos, etc.), esta información se
obtiene de la base de datos de los clientes que tiene la empresa.
• Clientes clasificación 3: Clientes de tercer orden para la empresa
(necesitan fiadores para otorgarle créditos, cuentas atrasadas), esta
información se obtiene de la base de datos de los clientes que tiene la
empresa.
Luego de haber elaborado los segmentos de clientes, es necesario que la
empresa formule una política de respuesta a los diferentes segmentos de los
clientes que posee.
Para la construcción de esta política puede valerse del siguiente cuadro.
CUADRO No. 1 POLÍTICAS APLICABLES EN EL SERVICIO OFRECIDO DE ACUERDO A LA
SEGMENTACIÓN DE CLIENTES. Políticas Aplicables / Nivel de Servicio
Tipos de
Clientes 1. Tiempo de
repuesta del crédito
2. Condiciones
de Descuento
3. Forma de
Pago 4. Información
1 1 hora Hasta
rentabilidad Pago 30 días • Internet
2 2 horas Hasta
rentabilidad Pago 30 días • Internet
3 8 horas NO Contado
• Ir al centro mas
cercano Fuente: Diseñado por el equipo de trabajo
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Interpretación de la figura:
• Si el cliente tipo 1 desea un producto y desea pagarlo al crédito, el tiempo de
respuesta para poderle otorgar es de 1 hora; en cambio para los clientes tipo 3
es de 8 horas la aprobación de un crédito.
• Si el cliente tipo 1 necesita descuentos, la empresa le puede establecer algún
tipo de descuentos, en cambio para el cliente tipo 3, no hay ningún tipo de
descuento.
8.2. Sistema de entrada y procesamiento de pedidos. Ya construida la política del servicio al cliente las empresas deberán identificar
que tipo de métodos se van a utilizar en la toma y transmisión de pedidos.
8.2.1 Diseño de métodos de entrada y procesamiento de pedidos.
Fuente: Elaborado por el equipo de trabajo
Entrada: Cualquier método que permite tener una comunicación veraz, efectiva
con el cliente, se puede dar por medio de: Atención personal, Internet, entre otros.
Esto se utilizara de acuerdo a la segmentación de clientes.
Tipo de Cliente Métodos de Entrada de pedidos
1 2 3 Personal X X X
Internet X
Entrada
Procesamiento
Salida
192
Interpretación:
• Para el cliente tipo 1 sus pedidos se le pueden recibir ya sea que se presente
a la sala de ventas o vía Internet
• Para el cliente tipo 2 y el cliente tipo 3 sus pedidos se les pueden recibir
solamente que se presenten a la sala de ventas.
Procesamiento: Ya recibido los pedidos se deben procesar con rapidez se deben
elaborar facturas y está la deberá de enviarse automáticamente aquellas áreas
que lo necesitan como lo es inventarios, almacenamiento, entre otras. Se
recomienda que la empresa utilice un sistema computarizado de procesamiento
de pedidos que apresuren el ciclo de pedido – envió – facturación.
a) Tecnología de la información Se debe contar con una tecnología apropiada a la necesidades de la empresa y
sus clientes; es decir, utilizar lo que mejor funciona con el tipo de cliente que se
esta atendiendo ya sea Internet, fax, vía telefónica.
Salida: Este mismo sistema envía el pedido, factura al cliente y actualiza los
servicios de inventario.
8.3. Contacto con el cliente.
Todas las personas que entran el contacto con el cliente proyectan actitudes que
afectan a éste. El representante de ventas al llamarlo por teléfono, la
recepcionista en la puerta, el servicio de taller y el personal de venta.
Consiente o inconscientemente el comprador siempre esta evaluando la forma de
cómo la empresa trata a otros clientes y como esperara que lo traten a él.
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8.3.1. Tácticas para establecer un buen contacto con el cliente.
Fuente: Diseñado por el equipo de trabajo.
8.3.1.1. Servicio de calidad Dentro de esta táctica se debe tomar en cuenta lo siguiente:
• Buenas habilidades de comunicación: Mantener una buena comunicación
que permita saber que desea, cuando y como lo desea.
• Atienda reclamos: En cuanto la empresa reciba las quejas, escuche al
cliente. No posponga la acción: Resuelva de inmediato.
Capacitación de vendedores y personal que tiene contacto con el cliente: Cada
persona que tiene un papel que desempeña en el aumento de satisfacción del
cliente; dependientes de personal, personal administrativo, supervisores y
ejecutivos, todos deben de estar al tanto de las necesidades de los clientes y
saber como satisfacerlas mejor.
La formación debe de ser especial en todo el personal que este contacto con
el cliente.
Se debe delegar autoridad para poder solucionar los problemas que presentan
los clientes. En este caso resultara importante contar con el personal de
contacto con el cliente, individuos maduros y bien capacitados, que no solo se
comporten con calma y tacto cuando se enfrenten a clientes molestos o
difíciles sino también de resolver problemas con la mayor rapidez posible.
Servicio de calidad
Encuestas
Buen Contacto con el Cliente
Buzón de sugerencias
Visitas
Hojas Volantes
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Para poder establecer en que área necesita capacitación el personal es necesario
evaluar al cliente constantemente a través de buzón de sugerencias, Internet,
telefónicamente, entre otros.
• Reglas a tomarse en cuenta por la persona que atiende:
Mostar atención
Buena presentación e higiene personal
Expresión oral adecuada
Ser cortes y amistoso
Tener a la mano la información adecuada
8.3.1.2. Encuestas: Permite identificar quienes son mis clientes y que tipo de
personas va a tratar. El cliente puede expresar claramente sus
preferencias, dudas o quejas de manera directa.
8.3.1.3. E-mail: Nuevo método para estar en contacto con determinados
clientes y ofrecer nuevos productos.
8.3.1.4. Buzón de Sugerencias: Permitirá obtener de lo clientes las
sugerencias, quejas y reclamos que el cliente tiene hacia la empresa.
8.3.1.5. Visitas: El ejecutivo de ventas o asesor deberá visitar al cliente cuando
sea necesario no solo en cobros.
B) INVENTARIOS La doctrina de servicio al cliente sostiene que la empresa debe de mantener
inventarios con el fin de brindar una rápida y eficiente respuesta al cliente de
manera que cuando el cliente lo solicite se tenga en existencia.
Con el objetivo de contar con la seguridad de tener los artículos disponibles
cuando sean requeridos, se recomienda:
195
1. Identificar el comportamiento de la demanda. Lo primero que tiene que
hacer el encargado de los inventarios es observar como esta la demanda de
cada uno de los productos esto de acuerdo a:
Comportamiento de variaciones: Se debe tomar en cuenta las ventas
que se ha dado en diferentes temporadas ya sean estas uniformes o no
y también tomar en cuenta las que muestran las variaciones periódicas,
por ejemplo día de la madre y navidad que son los meses donde hay
mayor venta de electrodomésticos.
Ventas: Patrón de ventas: se sugiere hacerlo mes a mes para
determinar los meses de mayor venta y a que se debe el incremento o
disminución de las mismas.
2. Control de inventarios El control de inventarios le ayudara a evitar la acumulación excesiva de los
artículos, así como su deterioro, obsolescencia y robo entre otras cosas. Además
le permitirá contar con la seguridad de tener los artículos necesarios cuando el
cliente los pida.
Para poder llevar a cabo un buen control de inventarios es necesario que siga las
siguientes recomendaciones:
• Haga limpieza en las bodegas y ordene el inventario físicamente.
• Realice las revisiones de los inventarios, éstas pueden ser diario, semanal
o mensual, dependerá del movimiento de la mercadería.
• Mantenga un Stock de seguridad, en la medida de lo posible mantenga una
reserva de inventario, es necesario tener en cuenta los tiempos de entrega
del producto y dentro de ese tomar el tiempo de transito de la mercadería
de parte del proveedor.
• Mantenga actualizado los datos del inventario.
C) COMPRA Objetivo: Proporcionar la forma oportuna y adecuada un abastecimiento de
mercadería para la venta, utilizando los mejores proveedores para la compra de
mercadería.
196
1. Condiciones requeridas para efectuar una buena compra.
Para efectuar una buena compra, el encargado de esta área, deberá tomar en
cuenta los aspectos fundamentales que se detallan a continuación:
• Precio: Tiene que considerar que el precio, no es siempre un factor
importante en la elección de un buen proveedor a veces puede ser la
calidad y/o el plazo de entrega.
• Calidad: Se deberá exigir productos que ofrezcan seguridad y
confiabilidad al cliente.
• Cantidad: Se debe respetar lo estipulado en la orden de compra, de
manera que no existan faltantes en los establecimientos comerciales.
• Tiempos Correctos: Significa el tiempo en el que el proveedor entregara
la mercadería. No se puede pasar de la fecha establecida en el
contrato ya que si no cumple con la orden de entrega puede haber
faltantes de mercadería en los establecimientos comerciales.
• Garantía: Compromiso con el proveedor para ofrecer un servicio
gratuito después de la venta.
2. Etapas a seguir en el proceso de compra.
Fuente: Elaborado por equipo de trabajo
Descripción del esquema. 2.1 Identificación de necesidades El departamento de compras debe fijar claramente lo que necesita, esto se debe
hacer en coordinación con el encargado de inventarios y el jefe de ventas.
Identifique:
• Cantidad requerida
• Calidad requerida
• Tiempo de entrega
Identificación de
necesidades
Recepción de requisiciones
Orden de Compra
Lugar de entrega de mercadería
Recepción de pedidos
197
2.2 Recepción de requisiciones: Estas son provenientes del departamento de
inventario debidamente autorizado.
2.3 Orden de compra: Antes de elaborar la orden compra es necesario que el
encargado, identifique el proveedor idóneo que pueda suplir todas las
necesidades tomando en cuenta las siguientes recomendaciones:
• Identifique lo que la empresa necesita.
• Localice telefónicamente a los proveedores que tienen los productos que
necesita.
• Realice las mejores condiciones de compra con los proveedores en
cuanto al precio, calidad, cantidad, condiciones de entrega y de pago, así
como de servicio post-venta.
2.4 Lugar de entrega de mercadería: Se debe establecer con el proveedor el
lugar donde se entregará el pedido.
2.5 Recepción de perdidos: Se deben mantener hojas de control para la
recepción de productos, conteniendo los datos que a continuación se
detallan:
• Número de orden de compra.
• Descripción del artículo requerido.
• Cantidad entregada.
• Unidad de medida (pieza, caja, paquete, entre otros).
• Observaciones (Indicando si hubo alguna variación en la entrega).
• Nombre y firma del empleado que recibe.
• Fecha de recepción.
• Nombre y firma de la persona que entrega.
3. Relación con los proveedores.
En la medida de lo posible es imprescindible mantener relaciones cordiales con
los proveedores.
Acciones a seguir:
198
• Compartir con el proveedor diversas informaciones a cerca de problemas,
oportunidades y previsiones, de esta forma se construirá una mutua
búsqueda de alternativas y soluciones entre ambas partes.
• Anticipar información al comprador acerca de cambios en los precios,
plazos de compra y disponibilidades, de forma que éste tenga tiempo
necesario para realizar correctamente la planificación de sus ventas.
D) TRANSPORTE Las empresas pueden optar por usar transporte propio, arrendado o una
combinación de ambos.
Esta planeación deber tener como finalidad diseñar rutas que optimicen los
despachos de toda la flota para que el producto llegue al cliente y a la sala de
venta en el menor tiempo posible.
1. Factores que deben de tomar en cuenta al momento de utilizar el medio de transporte más idóneo para la distribución de los productos.
En la mayoría de los casos los establecimientos se ven en la necesidad de
seleccionar que tipo de transporte es más adecuado, tomando en cuenta lugar de
salida, peso y volumen de carga. También se deben tomar en cuenta factores
como:
• Confiabilidad: Seguridad de que la mercadería será entregada al cliente
en buenas condiciones.
• Velocidad: Entrega de mercadería en el menor tiempo posible.
2. Técnicas para el personal de transporte.
El personal de transporte deberá tomar en cuenta los siguientes elementos:
• Tanto el personal de transporte como el medio utilizado deben ser
identificados con emblemas de la empresa.
• Especificar lugar exacto de la entrega, así como la fecha y hora de
entrega del producto.
199
• El encargado de transporte deberá estar capacitado y bien informado
sobre el procedimiento a seguir si el producto llego con algún daño, de
manera que el cliente quede satisfecho con el producto.
3. Outsourcing de transporte. La empresa debe de tener a la mano servicios de transporte privado, de manera
que los tiempos de entrega de productos sean lo más pronto posible.
3.1 Criterios de selección al momento de contratar servicio de outsourcing de transporte. a) Confiabilidad: Comprobar que la empresa o persona que le brindara el
servicio le de seguridad de que los productos llegaran al cliente libres de
daños.
b) Tarifas: Tomar en cuenta las tarifas, compárelas con otras empresas, de
manera que usted tenga un servicio excelente a buenos precios.
c) Tiempo de entrega: La empresa o persona que le brindará el servicio debe
de contar con unidades de transporte en buen estado, de manera que el
producto llegue a las manos del cliente en el menor tiempo posible.
d) Posición Financiera: Tomar en cuenta la posición financiera de que le esta
prestando el servicio, pues en caso de que sufra un accidente no tenga la
capacidad económica para hacerle frente al pago de la mercadería
dañada.
ETAPA II “APLICACIÓN DE INDICADORES DE DESEMPEÑO” La mejor manera de cuantificar o determinar la situación en un determinado
momento, es utilizando indicadores de desempeño.
A continuación se muestran unas tablas en las que se encuentran algunos
indicadores de despeño con los que se pueden ir midiendo después de la
aplicación de cada uno los procesos del Triangulo de Gestión (Servicio al cliente,
inventarios, compras y transporte).
200
1. Indicadores de calidad: Este indicador le servirá a usted para determinar en
que se esta fallando; desde que se hace el pedido hasta la entrega perfecta al
cliente.
CUADRO No. 2 HERRAMIENTA PROPUESTA PARA MEDIR LA CALIDAD
No. Elementos a tomar en cuenta Si No Observaciones
1. Servicio al Cliente
1.1 Esta Libre de daños
1.2 Llega a tiempo
1.3 Llega a la dirección correcta
1.4 Errores en la facturación
1.5 Errores en la cobranza
1.6 Tiene la cantidad correcta de los productos
correctos
1.7 Es notificado al cliente de la entrega de los
productos
2. Inventario
2.1 La programación que se realizo estuvo de
acuerdo con la demanda real
2.2 Las instalaciones están limpias y seguras
2.3 Están bien ordenados los productos
3. Compra
3.1 Los artículos comprados a los proveedores
esta libre de daños
3.2 La orden de compra esta acorde con los
productos entregados
3.3 Las condiciones de servicio fueron
cumplidas por el proveedor (precio,
descuento, plazo de entrega, formas de
envío y forma de pago)
4. Transporte
4.1 Llego con daños el producto
4.2 Hubieron reclamos al momento del
despacho
4.3 Llego a la hora el despacho
4.4 Llego al lugar pactado con el cliente
Fuente: Diseñado por el equipo de trabajo.
201
2. Indicadores de tiempo: Indicar que tan rápido se puede lograr las actividades
y que tanto tiempo se tarde en atender al cliente.
CUADRO No. 3 HERRAMIENTA PROPUESTA PARA MEDIR TIEMPO DE LAS ACTIVIDADES
No. Elementos a tomar en cuenta Horas Minutos Días Observaciones
1. Servicio al Cliente
1.1 Tiempo contacto con el cliente en la
sala de ventas
1.2 Tiempo gestión del crédito
1.3 Tiempo reparación de articulo
1.4 Tiempo en contestar llamadas
telefónicas
1.5 Tiempo en resolver quejas, solicitud y/o
problema del cliente
2. Inventario
2.1 Tiempo en que se tardo en recibir el
pedido
2.2 Tiempo en que se tarda en acomodarlo
2.3 Tiempo en que se tarda en despacharlo
3. Compra
3.1 Tiempo de entrega del producto de
entrega del proveedor ala empresa
3.2 Tiempo en que se tarda en llegar la
requisición al departamento
correspondiente
3.3 Tiempo en que se tarda en llegar la
orden de compra al departamento
correspondiente
4. Transporte
4.1 Tiempo de entrega de los productos al
cliente
Fuente: Diseñado por el equipo de trabajo
202
3. Indicadores Financieros: Indica todos los gastos que usted puede detectar
que se están incrementando y poder tomar decisiones para encontrar la
manera de disminuir los costos de la empresa, pero sin dejar de ofrecer un
excelente servicio al cliente.
CUADRO No. 4 HERRAMIENTA PROPUESTA PARA MEDIR EL INCREMENTO DE LOS
GASTOS Y COSTOS FINANCIEROS
No. Elementos a tomar en
cuenta
Costo
Real
Costo
Esperado
Variación Observaciones
1. Servicio al Cliente
1.1 Costo Total de servicio al cliente (Recursos humanos, telecomunicaciones, papelería, equipo de procesamiento)
2. Inventario
2.1 Costo de manejo de inventario (Mano de obra, instalaciones, energía eléctrica, seguridad, etc.)
3. Compra
3.1 Costo total de compras
4. Transporte
4.1 Flete de transporte
Fuente: Diseñado por el equipo de trabajo.
4. Indicadores de productividad: Incluye todo lo relacionado con el recurso
humano, es decir, determinar los procesos requieren de mayor mano de obra.
203
CUADRO No. 5 HERRAMIENTA PROPUESTA PARA MEDIR LA PRODUCTIVIDAD
No. Elementos a tomar en
cuenta
Recurso Humano
Empleado
Recurso
Humano Ideal
Variación Observaciones
1. Servicio al Cliente
1.1 Sala de venta
2. Inventario
2.1 Rotación de inventarios
2.2 Acomodación de mercadería
2.3 Seguridad
2.4 Orden y limpieza
3. Compra
3.1 Recepción de mercadería
4. Transporte
4.1 Chofer
4.2 Peones
Fuente: Diseñado por el equipo de trabajo.
D) FASE IV: CONTROL DE LO HECHO.
Fuente: Diseñado por equipo de trabajo
Después de haber trabajado con las diferentes técnicas, pasos, acciones y
tácticas que podríamos utilizar en la empresa para la mejora del servicio al cliente,
2. Obtener información
3. Evaluación de
resultados
1. Están funcionando las técnicas aplicadas
4. Corrección de
desviaciones
204
se recomienda que se revise o evalué lo que estuvo bien y lo que estuvo mal para
corregirlo.
1. OBJETIVO 1.1 GENERAL Conocer si las técnicas que han sido aplicadas en los procesos que conlleva el
Triangulo de Gestión están funcionando correctamente.
1.2. ESPECÍFICOS
• Obtener información que faciliten la corrección de las desviaciones en el
Triangulo de Gestión.
• Conocer si conviene seguir trabajando con las técnicas que se están
utilizando.
Interpretación del esquema 2. ESTÁN FUNCIONANDO LAS TÉCNICAS APLICADAS Se deberá evaluar mensualmente la propuesta del Triangulo de Gestión para que
de esta manera se puedan aplicar medidas correctivas y dar seguimiento a la
propuesta entes mencionada e ir mejorándolas continuamente.
La evaluación será efectuada por el gerente general y el jefe de servicio al cliente
utilizando el siguiente formulario.
205
2.2. CUESTIONARIO PARA EVALUAR EL SERVICIO AL CLIENTE QUE OFRECEN LAS MEDIANAS EMPRESAS COMERCIALES DEDICADAS AL VENTA DE ELECTRODOMÉSTICOS.
EVALUACION MENSUAL SOBRE EL SERVICIO AL CLIENTE OFRECIDO
Centro Comercial:_______________________________________________
Sucursal:______________________ Fecha:________________________
1. ¿Alguna vez usted ha recibido un mal servicio por parte de las personas
encargadas de atenderle en el centro comercial donde hace sus compras?
a) SI ____ b) NO ____
2. ¿Se le indicaron todos los detalles referentes a su compra?
a) SI ____ b) NO ____
3. ¿Como evalúa la calidad de los productos adquiridos?
a)Excelente___ b)Muy Bueno c) Buena ___ d) Regular ___
4. ¿Considera usted que los empleados del establecimiento comercial cuentan con el entrenamiento y capacidad suficiente para resolver los problemas que usted les presenta?
a) SI ____ b) NO ____
5. ¿Le han resuelto sus problemas con rapidez?
a) SI ____ b) NO ____
6. Como evalúa la protección de la mercadería entregada
a)Excelente___ b)Muy Bueno ___ c) Buena ___ d) Regular ___
7. Ocasionalmente, la mercadería puede sufrir daños por la transportación ¿Si sus bienes llegaron con algún tipo de daño, el problema fue manejado a su satisfacción?
a) SI ____ b) NO ____ c) No hubo ningún tipo de daño____
8. ¿Siempre ha encontrado en el establecimiento comercial los artículos que usted necesita?
a) SI ____ b) NO ____ c) a veces ____
9. ¿Le hacen esperar al momento de ir a cancelar una cuota?
a) SI ____ b)NO ____
10. ¿La persona que contesta el teléfono es cortes y amistosa?
a) SI ____ b)NO ____
Fuente: Diseñado por equipo de trabajo
206
Nota: Este cuestionario será entregado mensualmente a una muestra de cliente
del establecimiento comercial para ir evaluando las necesidades y
requerimientos que el cliente necesita de manera que se vaya mejorando
continuamente el servicio al cliente y estará sujeto a modificaciones por
que las expectativas de los clientes son cada vez mas sofisticadas y
especializadas.
3. OBTENER INFORMACIÓN Se debe de conseguir toda la información necesaria para determinar lo que se ha
conseguido y lo que hasta aun no se ha podido lograr, para esto se puede
avocarse los indicadores de desempeño (calidad, tiempo, financiero y
productividad), a la evaluación mensual sobre el servicio ofrecido al cliente y a
todo el personal de la empresa que esta involucrado con el cliente para medir si
se esta atendiendo al cliente de la mejor manera posible.
4. EVALUACIÓN DE RESULTADOS Observe los resultados esperados con los reales de las técnicas aplicadas; esto
ayudara a darse cuenta si hay alguna diferencia entre lo que pensó hacer y lo que
realmente hizo.
5. CORRECCIÓN DE DESVIACIONES Si se encuentran diferencias entre los resultados esperados y los resultados
reales, corrija los errores en la técnica y mejórelas continuamente.
G. IMPLEMENTACIÓN Para que el Triángulo de Gestión proporcione los beneficios reales a las medianas
empresas comerciales dedicadas a la venta de electrodomésticos y permita
alcanzar los objetivos propuestos, es necesario que exista un plan de
implementación que permita llevar a la práctica cada una de las partes que lo
constituyen.
207
1. OBJETIVOS
1.1 General Lograr que el Triángulo de Gestión sea puesto en práctica por las medianas
empresas comerciales dedicadas a la venta de electrodomésticos ubicadas en el
área metropolitana de San Salvador.
1.2 Específicos • Exponer a los niveles gerenciales y de jefatura los beneficios de la
utilización del Triángulo de Gestión.
• Dar a conocer el Triángulo de Gestión en las medianas empresas
comerciales dedicadas a la venta de electrodomésticos ubicadas en el área
metropolitana de San Salvador.
• Desarrollar en forma ordenada todas las acciones presentadas en el
Triangulo de Gestión.
• Verificar que todos los responsables de la puesta en marcha del Triángulo
de Gestión estén cumpliendo de la mejor manera posible la labor
encomendada.
2. POLÍTICAS DE IMPLEMENTACIÓN
• Participación activa de todos los niveles gerenciales de jefatura y
operacionales en el proceso de capacitación.
• Que la alta dirección proporcione íntegramente el apoyo al Triángulo de
Gestión y a la capacitación del mismo.
3. ESTRATEGIAS PARA IMPLEMENTAR EL TRIANGULO DE GESTIÓN.
• Para la implementación del Sistema basado en el Triángulo de Gestión
será necesario los servicios de un consultor por un periodo de cinco
meses.
• La presentación del Sistema basado en el Triángulo de Gestión,
considerando beneficios y ventajas del mismo, se dará a conocer en una
reunión en donde se convoque a la alta dirección.
208
• El Gerente General conjuntamente con el jefe de recursos humanos
realizaran las gestiones pertinentes para la contratación del personal
idóneo para el departamento de servicio al cliente, los cuales serán tres
personas (Jefe, Asistente y Secretaria), dentro del presupuesto para la
implementación correspondiente se considero solamente el costo de cinco
meses.
• Disposición de área especifica que contenga los requerimientos de
comodidad, para presentar adecuadamente el Triángulo de Gestión.
• Conformar un equipo de apoyo para desarrollar eficazmente el proceso de
capacitación.
• Definir programación acorde con las disposiciones de tiempo de los niveles
involucrados.
4. PROPUESTA DEL PLAN DE CAPACITACIÓN La necesidad de capacitación puede ser obvia, pero el financiamiento de dicho
evento, puede resultar costosa y complicada para su aprobación. Para que sea
aceptada debe contar con un plan de capacitación, en donde está deberá
contener ideas claras y bien formuladas, de cómo el evento de capacitación
puede mejorar el desempeño del personal.
Teniendo en cuenta la anterior la propuesta del plan de capacitación debe incluir:
a) Justificaciones
b) Objetivo general y objetivos específicos del plan de capacitación.
c) Descripción de plan de capacitación.
d) Presupuesto.
4.1 Preparación de plan de capacitación. Elaboración del plan de capacitación (dirigido al personal involucrado
directamente con el cliente).
a) Planificación detallada de la capacitación (ver anexo 4), incluye:
a.1) Descripción de la capacitación.
a.2) Fecha.
209
a.3) Lugar.
a.4) Número de participantes.
a.5) Instructor.
4.2 Programas de los temas, se deberá tener desarrollado al menos una semana antes del desarrollo de la capacitación. (Ver anexo 5), incluye:
b.1) Grupo destinatario de la capacitación.
b.2) Objetivos a alcanzar.
b.3) Temas a desarrollar.
b.4) Tiempo requerido.
b.5) Métodos y materiales de enseñanza que utilizara.
b.6) Prácticas a realizar.
Determinar los recursos necesarios.
a) Recursos materiales
b) Recursos humanos o instructores.
Elaboración de presupuesto para las actividades de capacitación.
Incluir los siguientes costos:
a) Honorarios a instructores externos.
b) Material, equipo e instalaciones.
c) Atención a participantes (viáticos, alimentación, transporte, entre otros)
Presentar propuesta de capacitación a Administrador y director de la empresa.
Incluye:
a) Justificación.
b) Objetivos generales del plan de capacitación.
c) Descripción de los planes de capacitación (incluyendo fecha, horario, sitios,
participantes).
d) Presupuesto.
4.3 Ejecución del plan de capacitación. Preparar lista de actividades que incluya:
210
a) Todas las actividades que necesita desarrollarse.
b) Todos los materiales que se requieren para cada actividad.
c) Los responsables de cada actividad.
d) La fecha limite para terminar cada actividad (ver anexo 6).
Seguidamente se presenta el temario del plan de capacitación.
TEMA OBJETIVO IMPACTO ESPERADO La conducción de
personal en una
cultura de la calidad.
Al finalizar el curso, el
participante estará en
condiciones de brindar un
servicio personalizado de
calidad.
Al finalizar el curso, el
participante aplique estrategias
de comunicación y los recursos
de un servicio de calidad.
Conocer al cliente. Hacer reflexionar al
personal la importancia de
conocer al cliente.
Al conocer al cliente; se creara
valor, mejora de la calidad del
servicio, lograr fidelidad y atraer
nuevos clientes.
El Servicio Dar a conocer el servicio es
“un valor agregado para el
cliente”, y en este campo el
cliente es cada vez más
exigente.
Los empleados se motivan y
practican las normas de calidad.
La calidad, la
innovación y la
anticipación.
Que los empleados
conozcan las ventajas que
trae consigo una gestión de
calidad.
Que los empleados no tengan
miedo a lo nuevo.
Sistema basado en el
Triángulo de Gestión.
Dar a conocer el sistema Que los empleados se
familiaricen con el sistema.
Casos prácticos Poner en practica el
sistema
Que el empleado este dispuesto
a poner en práctica el sistema.
211
Presupuesto para ejecutar el plan de capacitación.
Costo Total
Recurso Humano $ 250.00
Asesoría técnica $ 250.00
Recursos Materiales $ 400.00
Mobiliario y Equipo $ 150.00
Papelería y útiles $ 50.00
Local para impartir capacitación $ 200.00
Sub Total $ 650.00
Imprevistos $ 65.00
Total $ 715.00
5. PLAN DE ACCIÓN Comprende una serie de actividades que se deberán seguir para la
implementación de la propuesta.
Acciones a Realizar Responsables Recursos 1. Presentación del
Sistema basado en el
Triangulo de Gestión
Consultor. • Sala de reuniones
• Computadora portátil
• Cañón
• Pantalla
2. Análisis de beneficios y
ventajas del Sistema
basado en el Triangulo
de Gestión.
Consultor. • Sala de reuniones
• Pizarra Acrílica
• Plumones
• Computadora portátil
• Cañón
• Pantalla
3. Aprobación Gerente General
4. Coordinar con los
niveles gerenciales y
jefaturas la forma de
Gerente General • Sala de reuniones
• Pizarra Acrílica
• Plumones
212
Acciones a Realizar Responsables Recursos implementar el Sistema
basado en el Triangulo
de Gestión
• Computadora portátil
• Cañón
• Pantalla
5. Contratación del
Personal del
Departamento de
Servicio al cliente
Jefe de Recursos
Humanos • Papel y lápiz
6. Creación del
Departamento de
Servicio al cliente
Gerente General y Jefe de
Recursos Humanos • Recurso material
• Recurso financiero
7. Planear y organizar el
plan de capacitación
dirigido al personal
directamente
involucrado con el
servicio al cliente.
Gerente General, Jefe de
Recursos Humanos y
Consultor
• Sala de reuniones
• Pizarra Acrílica
• Plumones
8. Desarrollo del Plan de
capacitación
Consultor • Centro de Capacitación
• Papel y lápiz
• Computadora portátil
• Cañón
• Pantalla
9. Implementación del
Sistema basado en el
Triangulo de Gestión
Gerente General y Jefe de
Servicio al Cliente • Recurso humano
• Recurso material
• Recurso financiero
10. Evaluación y análisis
del Sistema basado en
el Triangulo de Gestión
Gerente General y Jefe de
Servicio al Cliente • 2 encuestadores
• Evaluaciones
• Estadísticas de
resultados.
Fuente: Elaborado por equipo de trabajo
213
6. PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DE TRIANGULO DE GESTIÓN
Recursos Sub-total Total
Recursos Humanos $7,000.00
1 Consultor.
1 Jefe de departamento
de servicio al cliente
1 Asistente
1 Secretaria
$500.00 (Contrato 5 meses)
$450.00 (5 meses)
$250.00(5 meses)
$200.00(5 meses)
$2,500.00
$2,250.00
$1,250.00
$1,000.00
Recursos Materiales $1,600.00
Mobiliario y Equipo
Papelería
$1,500.00
$ 50.00 (2 meses)
$1,500.00
$ 100.00
Inversión en investigación $ 220.00
2 Encuestadores $110.00 $ 220.00
Sub – Total $8,820.00
Imprevistos (5%) $ 441.00
Total $9,261.00Nota: Este presupuesto puede variar dependiendo de la necesidad de cada
empresa.
214
7. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Responsables
No. Actividades 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
1 Presentación del Sistema basado
en el Triangulo de Gestión.
Consultor
2 Análisis de Beneficios y Ventajas Consultor
3 Aprobación Gerente General
4 Coordinar con los niveles
gerenciales para implementar el
Sistema basado en el Triangulo
de Gestión
Gerente General
5 Contratación del personal del
departamento de Servicio al
Cliente
Jefe de Recursos Humanos
6 Creación del Departamento del
Servicio al Cliente
Gerente General y Jefe de
Recursos Humanos
7 Planear y organizar la
capacitación dirigido al personal
directamente involucrado con el
servicio al cliente.
Gerente General y Jefe de
Recursos Humanos
8 Jornada de capacitación. Consultor
9 Implementación del Triangulo de
Gestión
Gerencia y departamento de
Servicio al cliente
10 Evaluación y análisis del
Triangulo de Gestión
Gerencia y departamento de
Servicio al cliente
215