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CAPITULO IV DISEÑO DE UN MODELO DE PROTOCOLO Y ETIQUETA EMPRESARIAL ESTANDAR PARA FORTALECER LA PROYECCION E IDENTIDAD CORPORATIVA DEL SECTOR COMERCIO EN LA CIUDAD DE SANTA ANA.

A. GENERALIDADES.

En este capitulo se presenta la propuesta de un Modelo de Protocolo y Etiqueta

Empresarial Estándar para el sector comercio de la ciudad de Santa Ana, con la

finalidad de fortalecer la proyección de dicho sector.

Dadas las exigencias de los mercados actuales, las empresas no solo necesitan

ser eficientes y eficaces en sus procesos, ni en su forma de adquirir los productos

y en la forma de venderlos, sino que el establecimiento y practica de las relaciones

empresariales juegan un papel trascendental en ese proceso de intercomunicación

con los demás, ya que permite mantener a las empresas a flote.

Otro aspecto importante es la adopción de normas de etiqueta y protocolo

empresarial, que permita a los empleados de las empresas, mejorar su relación,

tanto interna como externa. Eso será de mucho beneficio, no solo para el

empleado, sino para la organización misma, ya que con los empleados sabedores

de normas de comportamiento, los clientes los preferirán, de aquellos que no las

tengan.

Es por ello que se presenta a continuación un Modelo de Protocolo y Etiqueta

Empresarial Estándar que contiene una guía de protocolo en atención al cliente,

que le permita al personal mejorar las relaciones con el público externo y dar una

mayor proyección en el entorno, al contar con una forma organizada de hacer el

trabajo.

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Se cree necesario mencionar, que el presente documento será efectivo en la

medida que todos y cada uno de los miembros de la organización lo pongan en

práctica. En dicho documento se presentan lineamientos básicos que todo ser

humano y en especial los empleados de las empresas deben tener en cuenta a la

hora de relacionarse con los demás, con sus clientes y compañeros y en las

distintas ocasiones de la vida. Sea esta un cóctel, una reunión social, o

simplemente el comportamiento adecuado que se debe guardar en lugares

públicos.

Actualmente la numerosa competitividad del Sector Comercio, hace necesaria la

orientación de este sector, a brindar un excelente servicio por medio de un cambio

que les permita aplicar en cada una de las áreas un proceso más eficiente y

formal, entre el público interno y externo.

B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA.

1. OBJETIVO GENERAL

Proporcionar un Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar para

mejorar la forma de trabajo tanto de gerentes como de empleados, y que a la vez

les permita conocer las herramientas de dicho modelo, para fortalecer así, la

proyección e identidad corporativa del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.

1.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS.

Enseñar las normas básicas de etiqueta y protocolo, al personal de las

empresas del sector comercio de la ciudad de Santa Ana.

Hacer énfasis entre el público interno, sobre la importancia, del uso

adecuado de las herramientas de protocolo y etiqueta que en el modelo se

presentan, con el objeto de dar un mejor servicio al cliente.

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Considerar el conjunto de valores que los comercios promueven en su

interior.

C. IMPORTANCIA DE LA PROPUESTA. Es de mucha importancia crear un Modelo que proporcione los conocimientos

necesarios de lo que es protocolo y etiqueta, para poder así mejorar las relaciones

con los diferentes públicos, en las empresas del sector comercio, ya que

actualmente los valores éticos y morales se han ido perdiendo con el pasar del

tiempo, y las personas se comportan de acuerdo a su propio criterio, y no

siguiendo normas tradicionalmente aceptadas en otras sociedades.

El modelo que acá se presenta proporcionará la orientación necesaria para influir,

y de ser posible, cambiar conductas inapropiadas, y así mejorar las relaciones, no

solo de las empresas en cuestión, sino en la sociedad santaneca.

Por supuesto que lo anterior se lograra con el apoyo decidido de la gerencia

general de las empresas, y el compromiso de los empleados.

Si los empleados adoptan y ponen en práctica los conocimientos del presente

Modelo, sin duda alguna que las relaciones en las empresas se verán mejoradas.

Los beneficios no solo serán personales, sino profesionales, ya que les ayudará

enormemente a saber comportarse adecuadamente, dependiendo del lugar o la

circunstancia en que cada uno se encuentre. Lo anterior servirá también para

tener mejor aceptación en la sociedad. Al hacer de las normas de etiqueta parte

de su diario vivir, lo hará con naturalidad en su ambiente laboral.

Al practicar los empleados las normas de etiqueta y protocolo aquí planteadas, sin

duda alguna, será de mucho provecho para cada uno de ellos, puesto que les

proporcionará los conocimientos necesarios para vestirse, hablar y comportarse

adecuadamente.

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Esto contribuirá a una mejor imagen, no se les dificultara hacer cualquier

celebración, ya que tendrán los lineamientos adecuados que les permita hacerlo

mejor. De la misma forma, podrán ser aceptados, admirados, respetados y

elogiados por los demás.

1. Para el Sector Comercio de la Ciudad de Santa Ana. La propuesta del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar en el

sector comercio de la ciudad de Santa Ana, permitirá un buen desarrollo en el

proceso laboral y empresarial, contribuyendo al fortalecimiento de nuevos

conocimientos a los gerentes y empleados, así mismo, proyectando la imagen

empresarial en el entorno, con un enfoque participativo, cumpliendo el objetivo

socio-cultural y económico a nivel regional y nacional.

2. Para Administradores de los comercios. Le permitirá visualizar una mejor manera de lograr sus objetivos, tomando como

eje de éstos, al Publico Externo; valiéndose para ello de las herramientas de

Protocolo y Etiqueta Empresarial que el Modelo le proporcionará.

3. Para el Público Interno.

Con la participación que tengan estos, se sentirán parte de la gran familia

empresarial, contribuyendo con identificación institucional, al saber que laboran en

una empresa, que si valoran su trabajo, optando por una aptitud positiva al seguir

laborando en dicha institución.

Además será de gran beneficio, ya que conociendo las normas de etiqueta y

protocolo, les ayudara a tener mejores relaciones, tanto con sus clientes como con

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sus compañeros de trabajo. Esto crearía un ambiente agradable, tanto para los

empleados como para los clientes, también, permitirá que los empleados se

sientan mas satisfechos en sus labores.

Pero el beneficio no solo se verá reflejado en el trabajo, sino también en la diaria

relación con la sociedad. Toda persona con buenos modales, sabedor de normas

de protocolo y etiqueta, es respetada entre los demás. Inspira confianza y es

digna de admiración. Sin embargo, aquellos que no las tienen, son rechazados por

la sociedad, no son respetados, y se les considera vulgares, de pocos o nulos

principios, y por lo tanto no son bienvenidos a ningún evento en el que asistan.

En los hogares, los empleados mejorarían sus relaciones familiares. Además, el

comportamiento y relación con los vecinos o personas particulares, se vera

afectada positivamente por el adecuado comportamiento de estas personas.

4. Para el Público Externo.

Se considera que la sociedad Santaneca en general se verá beneficiada con la

opción de un Modelo de Protocolo y etiqueta, ya que será aplicado por los

empleados de las empresas, ocasionando esto un efecto en cadena, puesto que al

tener conocimiento éstos de las normas lo transmitirán en forma consciente e

inconsciente a las personas que les rodean. Al motivarlos haciéndolos sentir parte

de la empresa; serán ellos los divulgadores de la proyección de la misma.

El mejoramiento de las relaciones entre el servicio que prestan los comercios y la

armonía en las relaciones entre los públicos; es otro de los elementos que

permitirán el modelo de protocolo y etiqueta empresarial.

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D. VENTAJAS DE LA PROPUESTA.

Servirá de guía para los administradores y público interno.

Permitirá un mejor desempeño en la planificación y ejecución de la

proyección institucional.

Contribuirá al desarrollo social y cultural del país.

Beneficiará en la proyección institucional del sector comercio de la ciudad de

Santa Ana.

Contribuirá a la eficacia y eficiencia de los públicos internos.

Resultará ser una fuente de información adecuada e innovadora para

Relacionistas Públicas, Ejecutivos de las organizaciones, Público Interno. Etc.

Fortalecerá la existencia económica de las empresas dentro del sector.

E. ALCANCE DE LA PROPUESTA. Convertir el Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar en un

documento clave, para los Gerentes y Empleados del sector comercio; pues este

facilitará el desarrollo y creación de estrategias enfocadas en la atención al

cliente, lo que contribuirá al éxito en la proyección de cada una de las

empresas.

F. POLÍTICAS DE LA PROPUESTA La alta Gerencia deberá comprometerse en varios sentidos:

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1) Capacitando y orientando a su personal para que estos adquieran las

habilidades necesarias sobre protocolo y etiqueta, y así, poder aplicarlos en las

empresas del sector.

2) Deberá crear un Plan que le permita darle seguimiento y monitorear el

progreso de todo lo que contiene el presente modelo.

3) Deberá hacerse una evaluación constante de las mejoras obtenidas en cada

uno de los miembros de las empresas del sector.

4) La alta Gerencia puede optar por estimular a aquellos que mejor apliquen las

normas de protocolo y etiqueta que se presentan en el modelo. Esto sería un

buen motivador para los empleados del sector.

5) El administrador de la empresa, deberá poner en práctica, y cumplir los

lineamientos establecidos por el Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial

Estándar.

6) El administrador de la empresa estará en la obligación de velar que los

empleados cumplan a cabalidad las funciones orientadas a fortalecer la

proyección de la empresa, que dentro del modelo les corresponda.

G. AMBITO DE APLICACIÒN DEL MODELO. El modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar que se presenta está

diseñada específicamente para el sector comercio de la ciudad de Santa Ana, con

el objetivo de ser utilizado por el encargado y/o propietario de cada comercio,

exponiéndoselo luego a su publico interno. Sin embargo, puede aplicarse en todo

comercio que carezca de este tipo de herramienta.

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H. ANÁLISIS SITUACIONAL, FORTALEZA, OPORTUNIDAD, DEBILIDAD, AMENAZA (FODA) El análisis situacional consiste en, determinar cuales son las Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas (FODA), del sector comercio,

identificados en la investigación de campo.

FORTALEZAS ( F ) OPORTUNIDADES ( O )

Fomenta credibilidad de Imagen

ante los Públicos.

Larga vida empresarial

existente.

Bases sólidas de generaciones

anteriores al no apartarse de su

objetivo inicial.

Identificación con los Públicos.

Ubicación de fácil acceso

Tecnología.

Generación de Empleo.

Visitas de todas partes del País.

Desarrollo de eventos culturales.

Reconocimiento a nivel nacional.

DEBILIDADES ( D ) AMENAZAS ( A )

No cuentan con un Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial.

Mal funcionamiento en el área

de administración.

No invierten en el Recurso Humano.

No estimulan la lealtad del

público externo.

No estimulan al público interno.

Aumento de delincuencia en la zona.

Desastres naturales.

Inestabilidad económica del sector.

Empresas instaladas en zonas

residenciales.

Competencia agresiva.

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I. Desarrollo del Modelo Esquema del Modelo de Protocolo y Etiqueta Empresarial Estándar Propuesto.

PRIMERA FASE DESARROLLO DE LA

ETIQUETA

Paso 3 . Normas de Etiqueta

Paso 2. Importancia de su aplicación

Paso 1 Significación

SEGUNDA FASE DESARROLLO DEL

PROTOCOLO

Paso 2. Importancia de su aplicación

Paso 3. Protocolo Empresarial

Paso 1. Significación

Modelo de Protocolo Y Etiqueta Empresarial

Estándar

Paso 6. Guía protocolaria de atención al cliente.

Paso 5. Protocolo de las Presentaciones.

Paso 5. Estrategias de la Etiqueta

Paso 4. La Precedencia

Paso 6. Acciones para aplicar las

estrategias

Paso 4. Aplicación de las normas

Paso 7. Aplicación del Protocolo.

Paso 8. Estrategias del Protocolo.

Paso 9. Acciones para aplicar las estrategias.

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PRIMERA FASE- DESARROLLO DE LA ETIQUETA Paso 1 Significación El primer paso para conocer lo que es etiqueta, deberá comenzarse por entender

que significa. Así se dice que etiqueta es el conjunto de cumplidos y ritos

ceremoniales, que deben emplear todas las personas, en todas las distintas

situaciones de la vida. Son los estilos y costumbres que se observan en las

reuniones serias.

Paso 2 Importancia de su aplicación

Se considera que la aplicación de la etiqueta es de gran importancia, ya que con

ella, los empleados de las empresas, tendrían los conocimientos necesarios para

realizar cambios favorables en sus conductas y actuaciones que les permita:

Mejorar la presentación personal

Luego mejorar la forma de comportarse en las diferentes reuniones o

eventualidades de las empresas.

Se mejoraría, la imagen de cada empleado.

También, todo el personal de las empresas tendría mejores habilidades para

poder relacionarse y comportarse con toda clase de persona, no importando

su condición social o política.

El conocimiento en esta área les proporcionare seguridad, al ser invitados a

cualquier tipo de evento, puesto que conocerán las normas a seguir.

En resumen, los empleados tendrían las habilidades necesarias para poder

relacionarse en sociedad.

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Paso 3 Normas de Etiqueta Para lograr una relación armoniosa es importante aplicar ciertas normas que

regulen nuestro comportamiento, lo cual contribuirá a tratarnos con nuestros

semejantes con respecto y dignidad, logrando con ello satisfacción personal y

aceptación en cualquier medio que se desenvuelva.

A continuación se presentan cada una de esas normas de etiqueta.

Norma 1 Aspecto Higiene. Tan importante como ser educado, es ser limpio y aseado, todo lo que tiene que

ver con la higiene personal deberá tenerse muy en cuenta. No solo se trata de

llevar un traje bonito, sino que deberá ir limpio y planchado. O tener un peinado de

última moda e ir sin afeitar. El cuidado personal, y el de la ropa, los complementos,

los accesorios son muy importantes.

No es preciso vestirse a la moda, pero si muy importante que la ropa esta

correctamente planchada., puesto que es parte de la presentación personal.

Aunque es una de las tareas más ingrata, difícil y aburrida, en cualquier momento

surge la necesidad de tener que planchar alguna prenda. A continuación se

presentan algunos consejos sobre como planchar los tejidos.

1. Seda y tejidos con seda. La plancha debe estar templada (tirando a tibia), y se

planchan con una rápida pasada de plancha, pudiendo utilizar algo de vapor. Se

planchan del revés para evitar brillos.

2. Lana, Cashmere (cachemir), Alpaca, Mohair, Camel y tejidos similares. La

plancha debe estar caliente, se puede dar más de una pasada rápida, y se puede

utilizar algo de vapor.

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3. Algodón, Lino y tejidos similares. La plancha debe estar caliente (puede estar

muy caliente si se necesita), y debe utilizar algo de vapor para humedecer la

prenda y que le salgan mejor las arrugas.

4. Rayón. La plancha debe estar templada a baja temperatura y se puede dar

varias pasadas rápidas.

5. Poliéster. Plancha templada, a temperatura media, procurando dar pocas

pasadas.

6. Nylon y otras fibras acrílicas. Utilizar la plancha templada (a temperatura baja, o

media como mucho). A más temperatura de la plancha, menos pasadas a la

prenda.

Se debe tener en cuenta que se puede quemar la prenda, sino se pone la plancha

a la temperatura adecuada. La mayor parte de las planchas lo indican en la ruleta

de la temperatura y en el manual de instrucciones.

Pautas de Planchado de las principales prendas.

1. Las camisas. Deberá empezar a planchar por los puños, luego se continúa

por las mangas, los cuellos y el canesú (pieza superior de la camisa o blusa a la

que se pegan el cuello, las mangas y el resto de la prenda.). A continuación, se

sigue por la espalda y por último la pechera (parte delantera del pecho).

2. Los pantalones y faldas. Se empieza primero por el revés y luego por el

derecho con un trapo húmedo para que no salgan brillos. Es mejor empezar por la

parte alta o de la cintura. Si los pantalones tienen raya, se debe enfrentar las

costuras de las perneras, extenderlas y marcar las líneas de los extremos. Se

debe procurar en todo momento, no hacer arrugas al planchar.

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3. Polos y jersey: Se colocan en la tabla de planchar (o en una mesa con una

manta debajo) en su forma original y se planchan suavemente para no

deformarlos.

Consejos importantes Existen ciertas partes de las prendas que por su condición se es difícil su

planchado, aquí algunos consejos para que obtenga los mejores resultados y

mantenga su presentación siempre por lo alto.

1. Botones. Para evitar quemar los botones los puede tapar con un dedal

(metálico o de cerámica) y si son grandes, los puede tapar con una cuchara y

planchar alrededor de ellos.

2. Costuras y dobladillos. Lo mejor es plancharlas, primero del revés y luego del

derechas.

3. Cuellos. Primero por dentro y luego por fuera, de la puntas hacia adentro.

4. Puños: Primero por el revés, del extremo a la costura, luego por el derecho.

5. Bordados. Cuando tenga que planchar bordados, procure que estén del revés,

y aplíqueles sólo la punta de la plancha. Norma 2. Como comportarse en la mesa. En la mesa, y también en otros lugares, se debe tener mucho cuidado con los

gestos y acciones que se llevan a cabo, se presentan algunas acciones

incorrectas en la mesa:

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• Bostezar. Si por cualquier motivo ha dormido mal, está cansado o tiene sueño,

y no puede reprimir el bostezar, deberá poner la mano delante, no abrir la boca

delante de todos los comensales.

• Rascarse. Es demasiado habitual ver a personas sentadas en la mesa,

rascándose los brazos, la cabeza, u otras partes. Es de muy mala educación,

aparte de poco higiénico, hacer eso en la mesa. Lo mejor es irse a otra habitación

o al baño, donde pueda hacerlo con tranquilidad y absoluta privacidad. Si le

vuelven los picores, deberá tratar de hacer lo mismo, evitando rascarse delante

de todo el mundo (y si lo hace, hágalo con total discreción de manera que el resto

de los comensales no se enteren.

• Sacarse "entradas". Lo que coloquialmente se llama "andarse con el dedo en

la nariz". Totalmente prohibido. Si algo le molesta, se retira y utiliza su pañuelo.

• Las orejas. Lo mismo que para la nariz. No es correcto rascarse las orejas,. Si

algo le molesta, lo mejor es que se retire a solas para preservar su intimidad y

respetar al resto de los comensales.

• Descalzarse. Bajo ningún concepto deberá quitarse los zapatos. Aunque no se

vea, es de pésima educación. Aparte de que podría llegar a "notarse" en el

ambiente, si muchas personas hiciesen lo mismo.

• Jugar con la comida. Ni los niños ni los mayores pueden hacer bolitas con la

miga de pan, etc. Los alimentos son para comer, no para jugar. Y no de mal

ejemplo si hay niños, haciendo figuritas con la miga del pan, o con cualquier otro

alimento.

• Durante la comida, si el interlocutor hace una pregunta, lo primero, es necesario

terminar el bocado y después contestar.

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• Una falta de educación grave en una comida es limpiar (rebañar) el plato con un

pedazo de pan.

• Es mal visto fumar entre plato y plato, y si al final de la comida se hace, primero

se le pregunta al comensal si no le molesta.

• Jugar con los cubiertos o el salero denota nerviosismo y resta empatía.

• Si en la comida asisten mujeres en la mesa, hay que ayudarle a retirar la silla

aunque no sea una conocida.

• No está permitido ponerse la servilleta en la boca al momento de estornudar, ni

limpiarse la nariz con ella. La servilleta solo es para uso de los comensales y

temas relacionados con la comida, nada más.

• Los servilleteros, solo se utilizan en el ámbito familiar. Las servilletas deben

presentarse solas.

• La mejor forma de colocar la servilleta es doblada de forma rectangular, o bien

en forma triangular. Los doblados "artísticos" solo se dejan para ocasiones más

familiares e informarles, en ocasiones especiales.

• Cuando se ha terminado de comer, la servilleta se deja de la misma manera

que para hacer una pausa. Al lado derecho, ligeramente arrugada, pero nunca

doblada como sino se hubiese utilizado.

• Si se ha tomado algún alimento, que ha hecho manchar en exceso la servilleta,

lo mejor es dejarla por el lado que menos suciedad tenga.

• En la interacción con la otra persona en la mesa se deben de cuidar los

movimientos del cuerpo, donde poner las manos, los codos y los antebrazos. No

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se pueden poner los codos en la mesa, aunque si los antebrazos. Si se empuña

algún cubierto, se debe poner especial cuidado en no señalar al acompañante con

él.

• Para levantarse o hacer cualquier tipo de pausa que requiera su ausencia de la

mesa, la servilleta se deposita, ligeramente arrugada en el lado derecho del plato.

Nunca se deja totalmente doblada como si no se hubiese utilizado.

• No chuparse los dedos mientras se esté comiendo, ni soplar con la boca los

alimentos que estén calientes.

• No ponerle sal a la comida antes de probarla.

• Los huesos y caparazones de los crustáceos no deben chupar.

Cuidados que debe tener al injerir vinos.

- Si se pide vino durante la comida, se sirve y se toma por el lado derecho del

comensal, después de cada bocado, en pausas, y sin apresuramientos

- Al tomar una copa de vino, es deseable que antes la boca se limpie con un sorbo

de agua, para que los residuos no queden flotando

- Al tomar la copa, se tiene que hacer por el tallo y no por la parte superior, para

no dejarla manchada o con las marcas de los dedos (además de calentar su

contenido.)

-

- La champaña se puede tomar durante toda la comida, desde la entrada hasta el

postre.

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- Los destilados de uva como brandy o coñac se pueden tomar con café, después

de l postre. Las mentas o el anís se beben sin acompañamiento.

Pautas Generales para comer algunos alimentos

Aunque la mayoría de las personas, conoce como tomar los alimentos, es

importante para todas las personas saber cual es la forma correcta en que se

debe de hacer, más importante para el personal del sector, puesto que éste esta

sujeto a cualquier invitación de carácter interna o externa, el conocer sobre este

campo le proporcionará seguridad y satisfacción.

A continuación se presentan pautas generales para la mayoría de los alimentos,

regla general, es que los alimentos blandos, se toman con el tenedor, los más

duros (como las carnes), con cuchillo y tenedor, y los pescados con la pala y el

tenedor de pescado.

Consomés y sopas: .Las sopas, caldos y consomés, se toman con la cuchara. Si

le sirven el consomé en su taza, con asas, puede optar por beberlo en vez de

tomarlo con la cuchara, pero ésta nunca se deja dentro del recipiente, sino en el

plato que le acompaña. Los platos como purés, cremas y texturas similares

también se toman con la cuchara. Si alguno de los platos, considerados como

caldosos, tiene "trozos de cualquier tipo de carne” grandes, se podrá auxiliar del

cuchillo y tenedor para trocearlos. Recuerde que no es correcto inclinar el plato

para terminas el contenido del mismo.

Verduras: .Los espárragos, aunque se toman con las manos, cada vez es más

habitual tomarlos con el tenedor. Y si están fibrosos, trocearlos con el cuchillo. Las

alcachofas se toman con las manos, hoja por hoja hasta llegar al corazón que se

toma con el tenedor. Los guisantes, se "cargan" con el tenedor, pero no se

pinchan. Se puede ayudar con el cuchillo para empujar, pero nunca llevándose el

cuchillo a la boca. Las zanahorias crudas y verduras "duras" pueden necesitar del

cuchillo para ser troceadas. El resto de verduras y ensaladas, se toman todas con

el tenedor.

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Huevos: Los huevos pasados por agua o con un hervor, se toman con una

cucharilla de postre. Los huevos fritos se toman con el tenedor, y si "se moja" un

trozo de pan en la yema, cosa que no se debe hacer, se hará pinchado en el

tenedor. Las tortillas se trocean y se comen con el tenedor. Cualquier otro

preparado de huevo (revueltos, etc.) se toman con el tenedor, salvo que tengan

"trozos de cualquier tipo de carne” duros que necesiten el auxilio del cuchillo. Los

huevos duros, son una excepción, ya que se necesita el tenedor para sujetar el

huevo y el cuchillo para cortarlo. De otra manera no sería nada fácil trocearlo.

Pescados y mariscos. La mayor parte de los pescados se toman con la pala y

tenedor de pescado. Cuando se sirven enteros, se le quita la cola, las espinas y la

cabeza, y luego de toma con el tenedor de pescado. Si la pieza se sirve limpia,

solamente se utilizará el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear.

El pulpo se come con el tenedor, aunque la pieza se sirve limpia, solamente se

utilizará el tenedor de pescado tanto para comer como para trocear. El pulpo se

come con el tenedor, aunque en determinadas ocasiones (si el trozo es muy

grande) habrá que auxiliarse con el cuchillo.

Los moluscos de cáscara (almejas, mejillones...) se despegan de la concha

utilizando el tenedor y se llevan a la boca con él. En determinados casos, es

factible llevarse el molusco a la boca con la cáscara, introduciendo ligeramente

(como la cuchara) la cáscara en la boca, pero sin sorber.

Las ostras se abren con un cuchillo especial, y una vez abiertas se despega el

molusco con el tenedor. El marisco se toma en su mayoría con las manos,

auxiliado por unas tenazas para romper las partes más duras del mismo (como las

patas). Si el marisco se da preparado (gambas peladas, colas de langosta o

bogavante, etc.) se toma solamente con el tenedor. Es conveniente cuando se

sirve marisco, poner unos recipientes de agua con limón para limpiarse los dedos.

O también toallitas impregnadas con limón.

Carnes: Todas las carnes se toman con cuchillo y tenedor. Y se trocean a medida

que se va comiendo y no toda la pieza de golpe. (Solo se trocea la comida en su

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totalidad a niños y a personas muy mayores o incapacitadas). Ciertas aves o

piezas de caza, pueden servirse enteras. Si es grande las trincha el anfitrión y las

sirve. Si son piezas pequeñas (como codornices, pichones, etc.) las debemos

trocear nosotros con sumo cuidado. Primero se separan las alas, luego los muslos

y por último la pechuga. Piernas de cordero y similares se cortan en lonchas

horizontales.

Postres: La mayor parte de los postres se toman con los cubiertos de postre.

Unos con la cucharilla de postre (helados, sorbetes, cremas, etc.) y otros con el

tenedor de postre (tartas, bizcochos, frutas cocidas.etc.). Solo determinadas

piezas como el turrón, pastelitos pequeños o bocaditos, bombones.etc se toman

con las manos de un solo bocado. La mayor pericia viene con la fruta. Hay dos

cosas en los banquetes de gala no se pone fruta o al menos sin pelar y trocear. Y

en las comidas no formales se puede permitir la libertad de usar las manos. No

obstante lo correcto es utilizar los cubiertos de postre. Las frutas pequeñas

(ciruelas, cerezas, etc.) se comen con la mano. Las frutas tropicales, se comen

muchas de ellas con cucharilla.

Aperitivos. Depende de la situación. Es decir, en cócteles, lunchs y actos en los

que se permanece de pie, se suelen tomar con la mano. Si se esta sentado a la

mesa, los fritos y otros aperitivos se toman con el tenedor.

Aceitunas. Las aceitunas se toman con la mano, aunque también se puede

utilizar el tenedor (aunque a veces sea una pequeña odisea intentarlo).

Mejillones y almejas. Los moluscos de cáscara, se toman con el tenedor o

introduciendo un trozo de la cáscara, como si fuera una cuchara, en la boca.

Quesos. La mayor parte de los quesos se toma con los cubiertos de postre. En el

caso de quesos cremosos o cremas de queso, estos se untan como el paté.

Consomés y caldos. Se toman con la cuchara, aunque en determinados casos

los consomés, pueden ser bebidos.

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Norma 3 Como comportarse en lugares públicos.

Ciertas formas de comportamiento, aunque la mayoría de ellas ha evolucionado

debido al tipo de vida que se lleva , tampoco hay porque olvidar las mínimas

normas de cortesía que hacen que la vida diaria sea algo más agradable para

todos.

En el Transporte público: Como reglas generales para todo tipo de transportes

se debe tener en cuenta los siguientes detalles:

1. Se debe ceder el asiento a las mujeres embarazas, los ancianos y las personas

con algún tipo de problema (discapacitados, enfermos, etc.).

2. Tampoco se debe escupir, fumar (si no está permitido), molestar con ruidos o

voces, o cualquier otra actividad que pueda molestar al resto de viajeros.

3. No se tiran cosas ni dentro ni fuera del autobús. Se tiran a la papelera, si la hay,

y sino se guardan para tirarlas cuando se baje del autobús.

4. No se puede comer dentro del autobús cosas que huelan demasiado, pues se

puede molestar al resto de viajeros. Se suelen comer cosas frías como bocadillos,

sandwichs, frutos secos, etc.

5. No ponga música sin ponerse sus propios auriculares, no cante, haga ruidos

(eructar, aplaudir, etc.) y, en definitiva, no moleste al resto de viajeros.

6. No se deben dejar bolsas, maletines o cualquier otro objeto en el pasillo. Son un

peligro en un sitio de paso donde la gente puede tropezar y caerse.

7. A la hora de bajar del autobús se debes esperar a que este pare del todo. Es

habitual ver como los viajeros empiezan a levantarse y a coger sus cosas cuando

el autobús está llegando a su destino, sin esperar a que se detenga.

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En la calle: .Cuando se camina por la calle también se debe respetar unas

normas mínimas de cortesía y que se van perdiendo demasiado rápido.

Se circula siempre por la derecha, pero si se acompaña a una mujer, los

caballeros van por el lado más cercano a la calzada y ellas por el lado más

cercano a los edificios.

Si se encuentra con personas que vienen de frente puede ceder su derecha si es

una mujer o una persona anciana. Aunque a veces se vea en la obligación de

ceder la derecha a esas personas tan tercas que se "adueñan" de la acera y le

obligan a ceder aunque no vayan por el lado correcto.

Si se come algo, se abre un paquete de tabaco, una carta, un sobre o cualquier

otra cosa, que genere algún tipo de "basura" no se debe tirarla al suelo sino que

habrá que esperar a encontrar una papelera y depositar la basura en ella.

Si se lleva animales de compañía y estos hacen sus "necesidades" se debe

recoger y depositarla también en una papelera o contenedor. Procure siempre

utilizar los espacios reservados a tal fin para "pasear" sus animales de compañía.

Siempre que estén varias personas ante una puerta para entrar se debe ceder el

paso a las mujeres y personas mayores. También es un detalle sostener la puerta

a nuestro predecesor (sin tener en cuenta el sexo del mismo), y evitar darle un

“portazo” en las narices.

Escaleras y ascensores: Aunque algunas de estas reglas es un poco caduca, un

caballero siempre va delante de la mujer cuando bajan unas escaleras (por si se

cae, poder cogerla), y siempre va detrás cuando las suben (por el mismo motivo).

Si la escalera es mecánica se debe colocar bien a la derecha, para dejar paso a

quien desee subir más aprisa. En un ascensor según el Protocolo también entra

antes un caballero que una señora. Y en la medida de lo posible también se sale

antes y se sujeta la puerta (si la tiene, claro)

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Norma 4 Comportamiento adecuado en la empresa

En la empresa, los empleados deben mostrar comportamientos que cumplan con

las normas de etiqueta acá planteadas, y de esta forma mejorar las relaciones

humanas entre los compañeros de trabajo, los clientes y sociedad en general.

Los empleados deberán hacer uso correcto de las normas de etiqueta en sus

labores diarias, iniciando por el buen trato a todas las personas que visitan la

empresa.

Tome en cuenta los siguientes puntos:

Poner especial cuidado a la adecuada presentación, causa buena impresión

en aquellas personas que visitan la empresa.

El saludo es importante en todos los ámbitos, pero especialmente importante

en el ámbito laboral. Saber saludar es fundamental para establecer un primer

contacto agradable y correcto. Dé el saludo con entusiasmo, mírelos a los ojos

y sonría.

El saludo es importante en todos los ámbitos, pero especialmente importante

en el ámbito laboral. Saber saludar es fundamental para establecer un primer

contacto agradable y correcto. Dé el saludo con entusiasmo, mírelos a los ojos

y sonría.

En relaciones de trabajo, el saludo más habitual es darse la mano, e incluso si

hay mujeres, también debe optarse por este saludo.

En el caso de los hombres no deberán dirigirse al personal femenino con

apelativos cariñosos como: nena, mi amor, chulita, etc. Las mujeres deberán

ser llamadas por su nombre o título.

Procure decir siempre “por favor” y “gracias”.

175

Mire fijamente a los ojos cuando le presentan y no incline la cabeza hacia el

suelo como hace la mayor parte de la gente. Tampoco sea demasiado "flojo"

en su saludo. Un apretón de manos, breve y con la fuerza justa.

Siempre que entre en cualquier empresa o departamento de la misma no se

olvide de dar los buenos días o las buenas tardes (siempre que lo haga por

primera vez, no cada vez que entre, si entra varias veces al día).

Cuando se retire de la empresa, deberá despedirse de las personas que se

quedan trabajando (despedirse de forma general, no de forma individual).

Norma 5 La presentación personal en general.

Los uniformes no deberán ser de colores fuertes, chillantes, sino colores que

denoten formalidad. (Negro, Gris, Azul, Café. Etc), confeccionados en lino fino,

bordando en una parte estratégica del uniforme (ventana) el logo

representativo de la empresa.

En el sexo masculino el color de los calcetines tendrá que ser uniforme,

dependiendo del color del pantalón, así tendrán que ser dichos calcetines, por

ejemplo: si el color del pantalón es negro, los calcetines por ende, tendrán que

ser también de color negro y así sucesivamente.

En el caso de las mujeres, el maquillaje tendrá que ser moderado, para no dar

al cliente una mala impresión, el cabello siempre tendrá que usarlo recogido,

usar medias y zapatos cerrados. El uniforme en el caso de ellas, puede ser

chaqueta-falda o chaqueta-pantalón.

Los empleados deberán comportarse en todo momento, en forma educada y

cordial.

176

Norma 6 Comportamiento en los eventos de la Empresa. En el ámbito laboral, además de trabajo también hay tiempo para el ocio. En casi

todas las empresas, se celebran comidas o cenas de Navidad, de despedida de

un compañero., etc. Los motivos pueden ser diversos.

Puede ser que, aunque se trate de una fiesta, no sea igual que las que celebra

con sus amigos o familiares. No hay la misma complicidad y cualquier cosa que se

haga, aunque parezca que no, podría repercutir en su imagen profesional. Por

ello se debe tener un poco de cuidado en la forma de comportarse. Tome en

cuenta los siguientes aspectos:

• Procure olvidar cualquier rencilla o "envidia" que haya en su oficina, disfrute y

deje disfrutar a los demás. No aproveche este encuentro para dirimir diferencias,

no es el lugar adecuado.

• Si hay que organizar o preparar algo, ofrézcase a colaborar.

• Si quiere tener una buena sintonía con sus compañeros y otros cargos de la

empresa, acuda a estos encuentros y no trate de "saltarse" la fiesta con excusas

ridículas.

• Acepte las condiciones que se impongan para la misma. Es decir, si por ejemplo

no se admiten parejas, no acuda con su novia o esposa.

• Debe conocer el tipo de vestuario a lucir en función del tipo de encuentro que se

organice y donde se organiza. Si lo duda, lo mejor es consultar con las

personas que se han encargado de organizarlo.

• La puntualidad y las buenas maneras las debe tener presentes en todo

momento.

177

• Por educación, debe saludar a todos los presentes, aunque no es obligatorio que

charle con todos ellos.

• A la hora de beber y comer deberá hacerlo con moderación. A las fiestas de

empresa no se llevan regalos, salvo que haya alguna tradición (como el

intercambio de obsequios en Navidad).

• Si la fiesta no la organiza la empresa, debe aportar la parte proporcional que le

corresponda de los gastos.

• Si la fiesta es organizada por la empresa, agradezca a los representantes de la

misma su invitación (sin ser exagerado en sus alabanzas).

• Cualquier cosa que vea, no lo aproveche con posterioridad en su trabajo (un jefe

un poco "bebido", un flirteo entre compañeros, etc.).

• Sea puntual, y no se marche al poco de llegar. Si va acompañado, presente a su

acompañante.

• En la medida de lo posible no convierta la fiesta en un circo. Una cosa es animar

la velada, y otra ser el "gracioso" de turno.

• Si tiene empleados a su cargo, no se olvide que esto no es la oficina. No debe

mandarles, sino pedirles por favor. No se aproveche de su posición. Norma 7 Aplicación de la Fórmula RES

El personal del sector comercio, quienes por su actividad están en constante

contacto con diferentes tipos de persona, deberán aplicar la formula RES, ya que

en ella se guarda la esencia para desenvolverse en la sociedad.

La fórmula RES no significa nada más que Respeto, Educación y Sentido común.

178

Respeto. Consideración sobre la excelencia de alguna persona o cosa.

Miramiento, atención, deferencia. Es fundamental, aunque no se pueda

comprenderlo, ser respetuoso con otras personas, otras costumbres, otras

religiones, otras culturas... por raro que pueda parecer. Una de las bases

fundamentales de toda sociedad es el respeto.

Sin respeto, no hay cordialidad en la convivencia, y puede dar lugar a importantes

conflictos. Además sino hay respeto correrá el riesgo de no ser respetado. No

puede imponer sus formas, su cultura, su religión. etc.

Educación. Doctrina dada a los niños y jóvenes. El desarrollo o perfeccionamiento

de las facultades y aptitudes [del niño o adulto] para su perfecta formación adulta.

Enseñar una función o aptitud, especialmente la sensibilidad o el movimiento.

Enseñar [a uno] los buenos usos de urbanidad y cortesía. Cortesía, urbanidad.

Estos son alguno de los principales significados que indican lo que supone la

educación.

Es importante señalar, que la educación, no es un tema exclusivo de la escuela, el

instituto o la universidad. Se educa todos los días y en todo momento. En casa, en

la calle, en un restaurante... pero, sin lugar a dudas, uno de los sitios más

importantes, es su propia casa. Desde pequeños se absorbe lo que hay a su

alrededor. Por eso el buen ejemplo debe ser una constante en su vida.

Sentido común. Es vital para actuar de forma correcta. Aunque con el tiempo se

aprende, no está en los libros o no es una materia que se pueda aprender tan

fácilmente. El sentido común, es la facultad para ajustar su forma como actuar

ante determinadas situaciones. Y por supuesto, tratando de hacerlo lo mejor

posible para ese determinado momento.

Nadie le puede decir como actuar, ante situaciones imprevistas, pero la

experiencia será un buen ayudante. Esto unido a una pizca de ingenio, le puede

179

ayudar a salir airosos de la mayor parte de imprevistos que se le puedan

presentar.

Paso 4 Aplicación de las Normas Las normas antes descritas deberán aplicarse, dependiendo de la ocasión; lo

realmente importante, es que los empleados de las empresas, deberán tener el

conocimiento de cada una de ellas a la hora que se presente la oportunidad de

aplicarlas. Ya que dichas normas serán puestas en práctica no sólo laboralmente,

sino serán parte de su vida diaria.

Paso 5 Estrategias de la Etiqueta Las normas antes presentadas, no podrían ejecutarse sin ciertos lineamientos que

permitan su fácil práctica. A continuación se presentan algunas estrategias que

contribuirán a dicho objetivo:

1. La presentación personal es indispensable para ser agradable ante las

personas que nos rodean.

2. Combinar accesorios acorde con el vestuario.

3. Es preciso conocer de diferentes temas para poder establecer cualquier tipo

de conversación con diferentes personas.

4. Conocer diferentes culturas para tratar a las personas de acuerdo a su lugar de

origen.

180

5. Tener presente el uso adecuado de utensilios o instrumentos que se utilizan a la

hora de injerir los alimentos, puesto esto muestra un grado muy elevado de

educación.

6 .Escuchar debidamente a las personas le permitirá una relación armoniosa con

sus semejantes.

7. Conducirse en forma apropiada en todo momento, ayudaría al individuo a

mejorar su personalidad.

Paso 6 Acciones para Aplicar las Estrategia A continuación se presentan algunas acciones que las empresas deberán

ejecutar para que las estrategias de etiqueta se puedan llevar a cabo.

• Capacitarse adecuadamente sobre etiqueta.

• Capacitaciones periódicas a todo el personal

• Evaluaciones periódicas de los avances en la aplicación de las normas de Etiqueta.

• Estimular a las personas que mejor practiquen los conocimientos sobre Etiqueta.

• Medir los resultados obtenidos. SEGUNDA FASE- DESARROLLO DEL PROTOCOLO Paso 1. Significación Es preciso conocer que significa el protocolo, y de esta forma darle aplicación, se

entera por protocolo: como la serie ordenada de pasos a seguir en una ceremonia

diplomática o en cualquier evento que se realice.

181

Paso 2 Importancia de su aplicación:

Desde la más remota antigüedad, han existido normas de distinción y buena

educación entre los seres humanos, tanto para las atenciones como para la

retribución de las mismas. Si bien es cierto que su uso y difusión se debe al

mundo de la diplomacia, no debe olvidarse que en la actualidad, con el

advenimiento de las Relaciones Publicas, el ceremonial ha experimentado un

auge dentro del sector empresarial. El protocolo es importante porque permitirá la

realización ordenada de las actividades a realizarse.

Paso 3 Protocolo Empresarial Las relaciones interempresariales, son cada vez más diversas, más amplias, y

abarca entornos más grandes; muchas de ellas serán de carácter internacional.

Por ello es necesario conocer unas mínimas reglas de comportamiento y saber

estar, para llevar a cabo buenos negocios y tener unas relaciones lo más correctas

posibles

Las relaciones empresariales son de gran importancia en los negocios. Aquí se

darán unos puntos básicos, de las relaciones tanto con otras regiones,

comunidades o países extranjeros. Una base fundamental tanto en Protocolo

empresarial como en cualquier otro tipo de Protocolo, es la prudencia. La eficacia

al frente de una empresa, viene determinada en gran medida por esta base. El

resto será obra de la formación, de la experiencia y del saber estar. No se olvide

que ser agresivo no equivale a ser mal educado. Se puede ser duro negociando y

mantener siempre la compostura.

Los encargados de las empresas deberán respetar conocer y aplicar las

siguientes reglas, no sólo para cerrar negociaciones, sino para proyectar la mejor

de imagen de la empresa que representa.

182

Regla 1 Información. Antes de acudir a una comunidad o país distinto al suyo es

conveniente informarse sobre las costumbres y tradiciones de esa localidad o

país, de su historia, de economía, de su lengua y de sus gentes. Esto le dará las

bases de lo que se puede y no se puede decir, de los temas de conversación, de

los gestos y ademanes que se pueden y no se pueden hacer, de la forma de

saludar, de la forma de no ofender a sus ritos y tradiciones, de la forma de

agasajar, y en general de la forma de comportarse sin causar ningún conflicto que

pueda dar lugar a la rotura de las negociaciones o al enfriamiento de las

relaciones con esa comunidad o país.

Regla 2 Presencia. La primera impresión es fundamental como punto de partida. Tener

una presencia agradable es un punto favorable. Aunque se debe, como se dijo

antes, conocer que puede ser para ellos "tener buena presencia". Se debe tener

en cuenta, que la presencia no es solamente vestir bien sino saber comportarse

en cuanto a ademanes y buenas maneras. Se debe saber saludar, conversar,

sonreír... todo ello con gran naturalidad, y sin forzar los modales. No hay nada

peor, que caer en la más absoluta de las pedanterías forzando sus modales hasta

el límite de lo ridículo. Sea sencillo, educado y natural

Regla 3 Categorías. Se debe conocer bien las distintas categorías tantos sociales, como

políticas y económicas del sitio de destino. Aunque en determinados países no

sean de gran importancia en la mayoría, el respeto de la personas según su

estatus es una parte esencial de su identidad. Se debe ser capaz de establecer

una correcta comunicación con sus interlocutores (tanto verbal como escrita) y

para ello necesita conocer la realidad de sus categorías.

183

Regla 4 Limitaciones. Se debe conocer bien sus limitaciones y las de sus interlocutores.

Hay que saber aprovechar sus puntos fuertes y tratar de minimizar sus puntos

débiles. Al contrario, que tratará de "utilizar" en su provecho los puntos más

débiles de su interlocutor. Lo mejor es conocerse perfectamente a uno mismo, y

conocer, en la medida de lo posible, la personalidad y el entorno de su

interlocutor. Ahora, hay que tratar de convencer y nunca de imponer. Trate de

persuadir haciéndoles ver que sus razones son mejores que las suyas.

Regla 5.

Dominio. Debe saber dominar todas las situaciones posibles. Debe dominar las

técnicas de negociación, pero también tiene que tener un poco de psicólogos y

tratar en todo momento de comprender la postura de sus interlocutores. Las

relaciones comerciales al igual que las personales, se basan en la confianza y en

la amistad. Si no controla o domina la situación puede dar una sensación de

inseguridad que puede dar lugar a desconfianza por parte de sus interlocutores.

Una negociación, generalmente, basada en la desconfianza, tiene poco futuro de

llegar a buen término.

Regla 6

Seguridad. Es un detalle muy pocas veces tenido en cuenta por ciertos directivos

y ejecutivos de empresas (generalmente, pequeñas y medianas). Hay muchos

partes de un negocio que son susceptibles de ser robadas o copiadas. Una idea,

puede costar muchos miles de millones de dólares. No siempre se roban planos,

maquetas, etc. Se "roban" muchas ideas expresadas en una simple reunión de

negocios. Así todo hay que tener cuidado con las carpetas y maletines repletos de

184

documentos, propuestas, etc. Lo mismo con informes y otra documentación

sensible que puede hacer referencias a persona o empresas de la competencia.

Regla 7

Respeto. Con este simple término, Usted hará muchas cosas a la vez: dejará en

buen lugar a su compañía (a la que representa), a su país o comunidad (al que

representa de forma indirecta, ya que mucha gente valora en un primer momento,

el país o comunidad, por las personas que conoce del mismo) y lo más importante,

se dejará en buen lugar a Usted como una persona educada, elegante y que sabe

estar y comportarse. Ante cualquier tipo de situación hay que "mantener el tipo" y

la compostura. Es en los momentos más duros donde se ve la clase de una

persona. Hágalo por Usted y por lo que representa en ese momento. Usted es un

"embajador" en ese momento.

Estímulos empresariales- Público Externo. El regalo es una forma de expresar la amistad y el agradecimiento. Los regalos

por motivos de trabajo, al igual que los demás regalos deben hacerse con sentido

común y con respeto a la dignidad de la persona a la que se regala. Aunque los

regalos se hacen en función del "presupuesto" que se tenga, eso no quiere decir

que se pueda "desairar" con el poderío económico. Los regalos más interesantes,

son los pequeños detalles que mantienen la amistad y la cordialidad. Hay que

saber tanto regalar, como recibir. Y siempre mostrando el más profundo

agradecimiento, esto permitirá proyectar de una mejor manera la imagen de la

empresa tanto a sus públicos internos como externos.

Con logo o sin él. Una de las características de muchos regalos de empresa es la

"personalización" de los mismos con el logo o marca insignia de la casa. ¿Quien

no posee una corbata, una cartera o cualquier otro objeto con el logo de una

importante compañía (o no tan importante)? En ocasiones, aunque hay sus

185

excepciones, los regalos de empresa e institucionales suelen llevar algún tipo de

"marca" que nos identifica la procedencia del regalo, bien sea una empresa

privada o una determinada institución. Hay excepciones en las que se hacen

regalos a personalidades, de forma totalmente anónima en cuanto a grabaciones

en el mismo. Son de mejor gusto. Los regalos con logos, dan sensación de

propaganda, más que de una muestra de agradecimiento. Si puede, evite los

regalos marcados.

Aunque la gama de regalos es muy amplia, se presentan algunas sugerencias:

1. Regalar siempre algo original, de buen gusto y que pueda tener relación con su

empresa o profesión, o también con la cultura regional. También regalos

especiales, como unas entradas para ver un importante partido de fútbol o para

presenciar un determinado espectáculo (si se sabe de los gustos del obsequiado).

2. El regalo debe tener un valor razonable; no se pueden regalar objetos carísimos

pero tampoco simples obsequios promociónales.

3. Si el regalo es para una persona o empresa extranjera, cuidado, se debe

conocer perfectamente, sus costumbres. No sea que el regalo haga el efecto

contrario al deseado.

4. Repetición. Si son personas o entidades que nos han visitado previamente, se

deberá evitar la repetición de regalos.

5. Cuidado con los regalos en la primera visita. Pueden considerarse una especie

de pequeño "soborno". Todo regalo tiene su razón y su momento.

6. La exclusividad. Cada día son más apreciados, en regalos de empresa, las

series limitadas o numeradas. Se ha pasado de la cantidad a la calidad. (Es mejor

186

regalar dos o tres buenas botellas de vino que una caja de otro vino más

corriente).

Cuando debe regalar. Todos los regalos tienen su momento. Por ejemplo, una cena de Navidad en la

que se ofrece a los invitados al término de la misma un libro sobre la ciudad, por

ejemplo. Si el regalo tiene como destinatario una personalidad o un invitado de

honor, éste debería entregarse en privado.

Los regalos se agradecen y se alaban. Y no se olvide, sobre todo en el mundo

empresarial y de la política, que un regalo desproporcionado puede poner en un

compromiso a la persona destinataria (se puede interpretar hasta como un

soborno).

Nunca se debe regalar antes de una negociación, firma de un contrato o acuerdo,

etc. Se puede interpretar como una manera de querer influenciar voluntades. Se

debe regalar siempre “posteriori”.

Si el regalo es para una persona de otra empresa, y se le entrega en mano con la

presencia de ambos, este se debe abrir y agradecer. Lo mismo si el regalo nos es

entregado a nosotros. Si el regalo se envía, es mejor hacerlo al domicilio

particular del interesado para evitar suspicacias en la empresa, e incluso conflictos

con otros compañeros del trabajo. Se envía con una tarjeta de la empresa, con

unas palabras escritas a mano por la persona que lo envía o remite. Paso 4 La precedencia. Debido a la alta competitividad del sector, las empresas sean pequeñas, medianas

o grandes, están buscando formas de proyectarse y ser lideres en el sector, es

así como organizan diferentes actos o eventos, utilizándolos como puentes para

darse a conocer el mercado y lograr prestigio en el mismo.

187

A la hora de establecer un orden de precedencias, a parte de basarse en la Ley

correspondiente (criterio legal), deberá basarse en otros criterios, pues no todos

los cargos ni todos los rangos vienen descritos en la misma; y menos aún cuando

intervienen personas del sector público y del sector privado.

Es por ello, que se tiene que contar con otros elementos en los que pueda

basarse para establecer un orden correcto y adecuado para cada ocasión.

Será de vital importancia tomen en cuenta los siguientes criterios para establecer

la precedencia en los actos o eventos que organicen.

A continuación se presentan algunos criterios bases para esa tarea:

.- Criterio de antigüedad. Hay actos en los que pueden coincidir dos oficiales del

mismo rango, por lo que por razones de antigüedad uno tendrá precedencia sobre

el otro. Lo mismo ocurre en el caso de que concurran dos representantes de igual

rango de dos instituciones iguales; suele aplicarse el principio de antigüedad, por

ejemplo si son del ámbito universitario, la Universidad de primera creación, la más

antigua, es la que debería tener la mayor precedencia.

.- Criterio de representatividad. Si coinciden cargos iguales, por ejemplo el

director de una empresa privada y una pública, tiene precedencia los organismos

del Estado u oficiales, sobre los privados. En este caso predomina lo que la

persona representa y no el cargo que tiene. Pues puede darse el caso que su

cargo sea inferior, pero al representa a una institución del Estado. También tenga

mayor precedencia. Claro todo depende de varios factores: habría que saber

donde se organiza el acto, quien lo organiza, etc.

.- Criterio alfabético. Es uno de los criterios más utilizados para evitar

confrontaciones en las precedencias. El mismo consiste en utilizar el orden

alfabético, en el idioma del país donde se celebra el acto, para proceder al

188

ordenamiento de los asistentes. Es muy utilizado cuando concurren muchos

países, en los que sería muy problemático establecer su orden de importancia.

.- Criterio de asimilación. La dama asimila la jerarquía o rango de su marido.

Este principio solamente tiene efecto para cuestiones protocolares, pero no para

otras situaciones que no tengan carácter protocolario, como son las cuestiones

administrativas. A la inversa no ocurre lo mismo. El hombre no toma el rango o

jerarquía de la mujer, aunque por cuestiones de cortesía, hay actos en los que se

acepta mantener este criterio.

.- Criterio de jurisdiccionalidad. Cuando un acto entra dentro de la "jurisdicción"

de un cargo, este máximo representante de ese "territorio" es el que tiene la mayor

precedencia o el sitio de honor.

.- Criterio de responsabilidad. Hay ocasiones, en que algunos eventos son

organizados por el responsable de una institución u organismo. Aplicando este

criterio, se indica que la máxima precedencia o sitio de honor debe ser ostentado

por este responsable.

.- Criterio del sentido común. Cuando todos los demás criterios son de difícil

aplicación solamente queda el mejor consejero que se pueda tener: el sentido

común. Los encargados lo aplicaran de acuerdo a la experiencia y al sentido

común.

Paso 5 Protocolo de las Presentaciones La empresa día a día se ve rodeada de diferentes tipos de personas, de

condiciones y status diferentes, es preciso que se conozca la forma de

presentarlos, de esta forma no se ofenderá en ningún momento su condición.

Hacer presentaciones es todo un arte. Lo primero y más importante es no olvidar

hacerlo.

189

Aún cuando no se recuerde el nombre de alguna de las personas se debe

presentarlas, y así tendrá la oportunidad de oír su nombre. Use el nombre que si

recuerda. Ej.: ¿Ya conocía a Jorge?

En el caso de ser Usted, el que no ha sido presentado, no dude en hacerlo por si

mismo, no se quede en el anonimato.

Al momento de hacer presentaciones de negocios, se debe tener cuenta lo

siguiente:

Se presenta el hombre a la mujer, el joven al mayor, el empleado al

ejecutivo, el ejecutivo de la empresa, al cliente. A la hora de presentar es importante explicar quién es la persona que

presentamos, o decir a qué se dedica, así daremos pie de plática a las personas.

Ejemplo: “Dra. Sánchez (cliente), le presento a nuestro Director General, el Licdo.

Mario González, Licdo. González, la Dra., Laura es una de nuestras clientas

distinguidas. Paso 6 Guía Protocolaria de atención al Cliente. Para lograr una estandarización en el trato con el cliente y poder proyectar de una

forma organizada a la empresa, se presenta una guía para la atención al cliente.

1. Importante que el personal de ventas cumpla con los mínimos requisitos de

presentación personal. (De lo cual ya se dio una idea en el apartado de etiqueta)

2. El personal deberá estar identificado por medio de gafetes, en el cual se

visualice su nombre y cargo.

3. Tener en todo momento una sonrisa amistosa.

190

4. El lenguaje corporal debe denotar respeto.

5. Al recibir al público externo ( clientes), lo hará primeramente con un saludo..

Eje. Buenos Días! , Buenas Tardes! Según sea el caso.

6. Dar la Bienvenida al lugar, incluyendo el nombre de la empresa. eje

Bienvenido a: Nombre del establecimiento.

7. Aun cuando este identificado, deberá presentarse.

8. Utilizar preguntas abiertas para conocer las necesidades del Público externo

9. Si lo que el público externo requiere, no esta en su área, deberá guiarle con la

persona que le pueda atender.

10. Deberá respetar las siguientes normas para contestar las objeciones de los

clientes:

Aceptarlas, no Rechazarlas.

No interrumpirlas, Escucharlas.

No discutir, informar, persuadir.

Usar las técnicas del sacacorchos, es decir, cuando el cliente no puede

expresarse claramente habrá que ayudarlo con preguntas adecuadas.

Usa un poco de buen humor.

191

11. Deberá manifestarle una frase de agradecimiento al cliente,

independientemente éste haya efectuado la compra. Eje. Muchas gracias por

visitar nuestro establecimiento, ha sido un placer atenderle!

12. A los nuevos clientes deberá entregarle una tarjeta, en la cual se indique la

información general de la empresa. 13. Finalmente deberá acompañarle al lugar donde podrá hacer efectivo su

pago.

PASO 7 Aplicación del Protocolo Será la empresa la encargada de que se apliquen los lineamientos que sobre

protocolo se han expuesto en este apartado, ya que no basta con darlos a

conocer, sino tendrá que darles seguimiento de tal forma que se cumplan los

objetivos deseados.

Hoy en día es cada vez más frecuente utilizar las herramientas que el protocolo

ofrece, para hacer empresas lideres en su sector, en el cuido de su aplicación

esta la base de su éxito.

PASO 8 Estrategias del Protocolo.

Son muchas las empresas que hoy en día, pierden un sin numero de clientes

cada año; más grave aún es el hecho de que más de la mitad de esos clientes se

van a los negocios de la competencia, sin que los dueños de la empresa sepan

porqué están perdiendo clientela. Por ello es preciso que se establezcan

lineamientos para trabajar de una forma ordenada, proyectando esto ante el

público externo, lo que le proporcionará cierto grado de seguridad. A continuación

se presentan ciertas estrategias que contribuirán a dichos objetivo:

192

1. Deberá conocer la idiosincrasia del país con el que se va a negociar.

2. El trato con el público externo debe ser con naturalidad, denotará seguridad.

3. Mantener en todo momento buenas relaciones con su público externo.

4. Al realizar determinada actividad, deberá establecer el orden jerárquico de los

invitados.

5. A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con

un poco de esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien (teniendo las herramientas

necesarias) se puede conseguir lo que él desea.

6. Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran

responsabilidad, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás quiera volver,

ellos hacen la diferencia

7. Los equipos de trabajo no solo deben funcionar para detectar fallas o para

plantear soluciones y estrategias, cuando así se requiera, todas las personas de la

organización deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfacción del

cliente, trátese de una queja, de una petición o de cualquier otro asunto.

8. En la medida de lo posible deberá manejar su trabajo en una forma ordenada,

esto le evitará fallos.

PASO 9 Acciones a desarrollar. A continuación se presentan algunas acciones que deberán ser ejecutadas por la

empresa para que las estrategias de protocolo se lleven a cabo.

193

1. Capacitar a los gerentes y/o encargados de la empresa, en el área de

Protocolo, para que sean ellos los encargados de difundirlo y aplicarlo en la

empresa.

2. Evaluar periódicamente los avances en la aplicación de la guía protocolaria.

3. Premiar a los empleados que mayores resultados obtengan con la aplicación de

la guía protocolaria.

4. Organizar actividades que le permita aplicar los conocimientos adquiridos en

etiqueta y protocolo.

5. Medir los resultados obtenidos.

J. PLAN DE IMPLEMENTACION

1. Objetivo General Establecer los lineamientos básicos para implementar el Modelo de Protocolo

y Etiqueta Empresarial propuesto al Sector Comercio de la ciudad de Santa

Ana, de manera que con dicha propuesta se logre un aprendizaje rápido de las

áreas focalizadas.

2. Objetivos Específicos.

• Mejorar la personalidad de los empleados del sector comercio, por medio de

la etiqueta y el protocolo.

• Mejorar el ambiente laboral mediante la práctica del buen comportamiento.

• Mejorar la proyección de la empresa, por medio de empleados con mejores

modales.

194

3. Compromiso de alta Gerencia Para que la aplicación de las normas planteadas en el modelo se cumpla a

plenitud, la alta gerencia deberá jugar un rol fundamental en el apoyo de la misma.

Poseer completa determinación en la introducción de la propuesta como alta

prioridad es el mayor trabajo de la administración.

Conociendo que el cambio en la conducta humana suele ser lento, deberán los

encargados de su aplicación, adoptar formas motivacionales para lograr el interés

en los involucrados; comprometiéndose y apoyando el desarrollo de la propuesta;

considerando que los beneficios no sólo serán para los involucrados; sino que

estos al hacerlos parte de su diario vivir, proyectarán una mejor imagen en

cualquier medio en el que de se desenvuelvan.

4. Definición de Políticas a emplear.

• Guardar en todo momento el comportamiento adecuado.

• Para tener una mejor presentación, que la gerencia de forma conjunta con los

empleados establezcan el uso de uniformes.

• Que el personal femenino haga uso de zapatos cerrados y medias.

• Que los caballeros usen corbata en sus horas laborales.

• No injerir alimento durante las horas laborales, para no causar mala impresión

ante los clientes.

• Usar el vocabulario correcto para tener un mejor entendimiento entre los

diferentes públicos.

195

5. Acciones a Desarrollar

Para poder implementar la propuesta elaborada para el sector comercio de la

ciudad de Santa Ana, será necesario, realizar las siguientes acciones:

• Presentación de la propuesta al encargado y/o propietario de cada uno

de los comercios, previo a una cita, coordinada para este fin.

• Adaptación del modelo de protocolo y etiqueta empresarial, según los

recursos y necesidades de cada uno de los comercios.

• El modelo de protocolo y etiqueta empresarial, deberá ser aprobado por

el encargado y/o propietario de cada uno de los comercios.

• Una vez aprobado el modelo, será presentado a todo el personal que

labora en cada uno de los comercios de la ciudad de Santa Ana.

• Ejecución del modelo de protocolo y etiqueta empresarial de acuerdo al

cronograma presentado en este documento.

• Deberá evaluarse periódicamente la efectividad y resultados de la

implementación del modelo de protocolo y etiqueta empresarial.

6. Responsable

El responsable directo de implementar el modelo de protocolo y etiqueta

empresarial será el encargado y/o propietario de los comercios; éste tendrá la

responsabilidad de implementarlo, evaluarlo y darle el seguimiento necesario.

Para ejecutar la propuesta deberá contratarse a personal idóneo en las áreas

a reforzar.

196

7. PRESUPUESTO Presupuesto para la implementación del Modelo de Protocolo Y Etiqueta Empresarial Estándar para el sector Comercio.

DESCRIPCION

UNIDAD PRECIO $ TOTAL $

Asesor de Etiqueta y

Buenos Modales

20 Horas 30.00 360 .00

Asesor de Protocolo

12 Horas 30.00 300.00

Renta de Utensilios para capacitaciones

Vasos, copas, servilletas,

tenedores.etc.

150.00 1800.00

Material Didáctico 12 guías 5.00 60.00 Refrigerios 4 Refrigerios. 1

cada día 20.00 240.00

Identificaciones Gafetes, tarjetas de presentación. ( Considerando 15 empleados promedio por

comercio)

25.00 375.00

Regalos Promociónales a Publico Externo

Promedio de 25 por comercio

25 625.00

Total

3760.00

Imprevistos

3% 112.80

Total General

$ 3872.80

En el anterior presupuesto de recursos, no han sido estipulados los horarios,

grupos a capacitar, la duración, ni el periodo de capacitación, ya que esto lo

decidirán los encargados de los comercios, puesto que serán ellos los que lo

adecuen según les convenga, de acuerdo a la disposición de su tiempo. No se

presupuesto alquiler de sala de capacitación, ya que el sector comercio como

afiliado a la cámara de comercio cuenta con la prestación de la sala de

capacitaciones, sin costo alguno.

197

8. Cronograma de Actividades

No Tiempo Actividades

1er. Sábado

2do. Sábado

3er. Sábado

4to. Sábado

1 ¿Qué es la Etiqueta?

X

2 Importancia de la Etiqueta

X

3 Forma correcta de comportarse

X

4 Importancia de la presentación personal.

X X

5 Qué es el Protocolo

X

6 Importancia del Protocolo

X

7 Protocolo Empresarial

X

8 Evaluación de lo aprendido

X

9 Preguntas y Respuestas

X

K. Evaluación y Seguimiento de la implementación.

El encargado y/o propietario de cada uno de los comercios, deberá evaluar

trimestralmente las estrategias de modelo de protocolo y etiqueta empresarial

estándar implementadas, para que de esta manera, se puedan aplicar las medidas

correctivas y dar un seguimiento adecuado a las estrategias adoptadas.

Se sugiere que la evaluación se realice de la siguiente manera:

• Evaluar el desempeño de cada uno de los empleados a través de

encuestas realizadas con los clientes; teniendo como parámetro evaluaciones

realizadas antes de la implementación del modelo.

198

• Otra táctica de evaluación sugerida es llevar un control trimestralmente de

los clientes que han visitado con mayor frecuencia el establecimiento y

tomando de fuente para medir la satisfacción que el establecimiento les esta

proporcionando.

• Otro parámetro de evaluación deben ser los ingresos percibidos después de

tres meses de implementado el modelo de protocolo y etiqueta empresarial

estándar.

La alta gerencia deberá también evaluar las áreas que han sido atacadas con

la propuesta como lo son:

1. Forma de comportase.

2. Personalidad.

3. Forma de Hablar.

4. Presentación Personal

Deberán existir canales de comunicación adecuados para que exista una mejor

aplicación de lo aprendido, de tal forma que al momento de evaluar se tenga

mejores resultados.

L. Acciones de Retroalimentación (Reforzamiento)

Los administradores de los comercios deben estar claros que el sector es

cambiante; por lo tanto deberán hacer un seguimiento de los resultados, además

de evaluar los nuevos retos que la globalización trae, de tal forma que estén

preparados para afrontarlos.