capitulo iv diseÑo de un plan estratÉgico...
TRANSCRIPT
117
CAPITULO IV
DISEÑO DE UN PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PROPUESTO PARA MEJORAR LA IMAGEN
En este capítulo se dará a conocer la Propuesta del Plan Estratégico de Marketing
de Servicios, y para su implementación se desarrollaran tres estrategias: de
Servicios, de Publicidad y de Imagen Institucional.
A. GENERALIDADES
En el presente capítulo se describe la propuesta del Plan Estratégico de
Marketing de Servicios, en donde se desarrollarán tres estrategias: Estrategia de
Servicios, Estrategia de Publicidad y Estrategia de Imagen Institucional.
La Estrategia de Servicios está enfocada al área de Atención al Paciente, tratando
de mejorar las áreas de Archivo, Farmacia y la Recepción de Tarjetas; además se
propondrá realizar una Alianza con empresas para que realicen donaciones de
productos que se utilizan en los diferentes Hospitales de Tercer Nivel.
En la Estrategia de Publicidad se recomiendan los medios masivos (radio) y
medios escritos (hojas volantes, brochur), también los Medios Alternativos
(altavoces).
Y la Estrategia de Imagen Institucional consiste en mejorar el Clima Laboral
dentro de la Institución, se retomarán los Buzones de Sugerencias y se hará la
mecánica de la Observación, en pro de la búsqueda de mejorar la atención que
actualmente se le ofrece a los pacientes o su acompañantes que hacen uso de
los servicios que brindan los Hospitales Públicos de Tercer Nivel en el Área
Metropolitana de San Salvador.
118
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
1) Objetivo General
Diseñar un Plan Estratégico de Marketing de Servicios para los Hospitales
Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador, con
el fin de que mejoren la calidad en la atención y en los servicios que actualmente
ofrecen.
2) Objetivos Específicos
• Mejorar la imágen que los pacientes tienen de los servicios que les ofrecen
los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana
de San Salvador actualmente.
• Lograr la optimización de los recursos materiales, técnicos y humanos de
los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana
de San Salvador.
• Lograr mayores niveles de satisfacción en los pacientes de los Hospitales
Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San
Salvador ha obtener mayor aceptación entre los pacientes actuales y en los
nuevos mercados.
C) JUSTIFICACIÓN DEL DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PROPUESTO
En la actualidad el mercado de servicios se caracteriza por su alto dinamismo,
producto de los adelantos tecnológicos, las comunicaciones y las exigencias cada
vez mayores de los usuarios de estos.
Los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San
Salvador oferentes de servicios de salud, no escapan a esta realidad económica y
119
deben diseñar cuidadosamente su Plan Estratégico de Marketing que le permita
mejorar sus servicios médicos con una visión diferente en lo que respecta a la
atención del paciente, así como la implementación de campañas publicitarias que
vayan creando conciencia en la población acerca de las bondades y beneficios
que dichos servicios ofrecen a la sociedad.
La investigación de campo realizada entre los pacientes o sus acompañantes de
estos servicios, refleja el sentir y pensar de la población respecto a los Hospitales
Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador, lo
cual debe servir para que estas Instituciones establezcan estrategias más directas
de ofrecer sus servicios que satisfagan las necesidades de los pacientes o sus
acompañantes.
Por las consideraciones anteriores y por la evidente necesidad que se advierte en
estos Hospitales, se justifica la propuesta de un Plan Estratégico de Marketing de
Servicios como el que se propone, el cual contiene las estrategias idóneas y
adecuadas a sus recursos.
Para lo cual se debe tener en cuenta que el Plan Estratégico de Marketing de
Servicios que se propone en este documento es un Plan sin fines de lucro; ya que
no se pretende obtener ganancias alguna, sino solo proporcionar bienestar social
de calidad.
D. IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PROPUESTO
En este apartado se dará a conocer cual es la importancia del Plan Estratégico de
Marketing de Servicios Propuesto para los Hospitales Públicos de Tercer Nivel y
para los pacientes o sus acompañantes que hacen uso de estos Hospitales y para
los encargados de la Oficina de Atención al Paciente.
120
• Para los Hospitales Públicos de Tercer Nivel (encargados)
La implementación de este Plan Estratégico de Marketing es de trascendental
importancia para los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área
Metropolitana de San Salvador, ya que les permitirá mejorar sus servicios de una
manera planificada y orientada a alcanzar metas y objetivos previamente
establecidos, de acuerdo a las proyecciones propias de cada Institución.
Por otra parte que los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área
Metropolitana de San Salvador, que pongan en práctica las estrategias que aquí
se presentan, no solo tendrá ventajas para ellos, sino que dispondrán de una
herramienta eficaz para integrar sus recursos, tanto materiales como humanos.
• Para los usuarios (pacientes o sus acompañantes) de los servicios
Si los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de
San Salvador implementan el Plan Estratégico de Marketing de Servicios, se
generaría en ellos un mejor servicio al paciente y la imágen que actualmente
tienen de estos cambiaría radicalmente.
También se trataría de erradicar la mala imagen que los Hospitales puedan tener
ante la población y así a la vez ofrecer un servicio de calidad con personal
eficiente y eficaz en los servicios que ofrecen a los pacientes o acompañantes.
121
E. ESQUEMA DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PROPUESTO
Análisis Situacional Objetivos Misión / Visión Estrategias de Marketing de Servicios Propuestos
FODA
Estrategia de Servicio Estrategia de Publicidad Estrategia de Imagen Institucional
Medios Masivos: -Audiovisuales -Escritos
Medios Alternativos:
- Altavoces
Atención al Paciente - Mejorar el Clima
Laboral
-Buzón de Sugerencias
- Observación
- Señalización
- Capacitación
Mejorar las áreas de:
- Archivo
- Farmacia
- Recepción de Tarjetas
- Alianzas con empresas que
tengan productos de uso
Hospitalario (pacientes)
RETROALIMENTACIÓN
122
F. DESARROLLO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PROPUESTO
El diseño del Plan Estratégico de Marketing de Servicios Propuesto implica un
compromiso de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área
Metropolitana de San Salvador.
Para el establecimiento de compromisos es necesario tener clara la misión y
visión de la Institución, esto implica definir la razón de ser y su proyección; para lo
cual se presenta el siguiente modelo:
1) Misión del Plan Estratégico de Marketing de Servicios Propuesto
2) Visión del Plan Estratégico de Marketing de Servicios Propuesto
Ser los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área
Metropolitana de San Salvador, líderes en la prevención y restablecimiento
de la salud de los diferentes sectores de la población salvadoreña, a través
de la utilización óptima de los recursos científicos, tecnológicos y humanos,
que contribuyan a mantener una población sana que impulse el desarrollo
económico y social del país
Que los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área
Metropolitana de San Salvador, puedan llegar a ser los Centros
Hospitalarios a nivel Nacional que brinde a la población salvadoreña de
todas las edades y en las áreas de medicina, cirugía y ginecología; la
mayor y mejor cobertura en el área de salud, comprometidos en todo
momento con el bienestar integral de la población.
123
3) Diagnóstico de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador
FORTALEZAS a. Recurso médico
especializado.
b. Bajo o nada en el pago de
servicios recibidos.
c. Infraestructuras amplias.
d. Ubicados en lugares
accesibles a toda la población.
e. Apoyo constante por
organizaciones y personas
altruistas, embajadas y
gobiernos amigos, etc.
OPORTUNIDADESa. Debido al gran espacio físico
que poseen cada uno de los
Hospitales, el cual esta
subutilizado, se pondría ampliar
y/o mejorar las instalaciones de
los mismos.
b. Crear un departamento o
unidad especializada, la cual se
encargue únicamente en que
existan más y mejores
donaciones para los Hospitales.
c. Si se contara con los recursos
administrativos idóneos para
solventar las necesidades de
atención y servicio a los pacientes
de los Hospitales Públicos de
Tercer Nivel ubicados en el Área
Metropolitana de San Salvador, se
podría satisfacer dichas
necesidades.
AMENAZAS a. Desabastecimiento de
medicamentos.
b. Falta de equipo medico
moderno.
c. Que aumente la mala
credibilidad e imágen que los
pacientes tienen actualmente
de estos Hospitales.
d Falta de capacitación
adecuada del personal que
tiene contacto directo con los
pacientes o acompañantes.
DEBILIDADES a. Servicio deficiente en
algunas áreas médicas y
administrativas.
b. Falta de una organización
hospitalaria con una visión a
largo plazo.
c. Capacidad instalada
subutilizada
d. Carencia de una
comunicación adecuada
entre los empleados con los
pacientes.
e. . No percibir un aumento
en el presupuesto anual que
el Gobierno les asigna a
través del Ministerio de Salud
Pública a cada Hospital.
FODA
124
Explicación del FODA: Se presenta la situación actual que viven los Hospitales Públicos de Tercer Nivel
ubicados en el área Metropolitana de San Salvador, mostrando las necesidades
que estos poseen, así como también los servicios que actualmente ofrecen y los
recursos que necesitan para brindar un servicio eficiente y eficaz a la población
que hace uso de estos servicios.
Para la implementación del Plan Estratégico de Marketing de Servicios se carece
de un servicio eficiente en algunas áreas médicas y administrativas, así como una
buena organización con vista al futuro, mencionando además la no utilización
óptima que se le da a los recursos con que se cuenta; todo esto aunado a la falta
de comunicación por parte de los empleados y para con los pacientes, debido
posiblemente a la falta de capacitación para el personal que más tenga contacto
con los pacientes o acompañantes
También se tiene el problema del posible desabastecimiento en áreas
hospitalarias y administrativas, sumándole a esto lo obsoleto del equipo médico
con que se cuenta, lo cual derivará en mostrar una mala imágen hacia los
pacientes, para solventar esta problemática se tendría que recibir un aumento en
el presupuesto anual de cada Hospital.
Los Hospitales Públicos de Tercer Nivel cuentan con un espacio físico extenso el
cual podría ser utilizado de una manera más optima y así ampliar los servicios
que brindan, además de estar ubicados en lugares claves y de fácil acceso para
toda la población en general.
De contar con los recursos adecuados que solventen las necesidades de los
pacientes en los Hospitales se podría satisfacer la demanda, para lo cual se debe
crear un departamento o unidad especifica encargada exclusivamente para
gestionar más y mejores donaciones, ya que se cuenta con el recurso humano
especializado apoyado con fondos propios y con la colaboración altruistas de
organizaciones, personas, embajadas y gobiernos amigos.
125
4) Desarrollo de Estrategias Propuestas
A continuación se proponen una serie de estrategias que los Hospitales Públicos
de Tercer Nivel ubicados en el área Metropolitana de San Salvador, que pueden
implementar, para lograr una mejor imagen y una mejora en los servicios que
estos ofrecen a sus pacientes:
1) ESTRATEGIA DE PUBLICIDAD
En este apartado se darán a conocer los medios masivos y alternativos que se
utilizarán para difundir los servicios que ofrecen los Hospitales Públicos de Tercer
Nivel en el área Metropolitana de San Salvador.
A. NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: MEDIOS MASIVOS Y ALTERNATIVOS 1) OBJETIVO OBJETIVO GENERAL Reconocer a través de los diferentes medios masivos: escritos, audiovisuales y la
publicidad interna los beneficios de una mejor imagen, un eficiente y eficaz
servicio que los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área
Metropolitana de San Salvador pueden brindar a la sociedad.
2) DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE LA ESTRATEGIA DE MEDIOS MASIVOS Y ALTERNATIVOS
Para realizar la Propuesta de la Estrategia de Medios Masivos y Alternativos se
apoyará en la utilización de medios como la radio, carteles, hojas volantes y
perifóneo, entre otros.
Al utilizar estos medios se pretende obtener un total alcance interno y externo
para que la sociedad conozca el mejoramiento tanto en atención de calidad,
imagen mejorada, prestación de servicios, mejor infraestructura y tecnología
avanzada.
126
Al desarrollar dicha estrategia publicitaria se pretende dar a conocer los avances
y mejoras en los Hospitales Públicos de Tercer Nivel del área Metropolitana de
San Salvador, lo cual mostrara los progresos dentro del área de salud nacional,
como su mejor carta de presentación para obtener la confianza de los pacientes o
familiares.
3) TÁCTICAS A UTILIZAR PARA LLEVAR A CABO LA REALIZACIÓN DE DICHA ESTRATEGIA 1. También se propone hacer una campaña de radio para la difusión del
mensaje, ya que es un medio, muy económico, lo que permite a los Hospitales
Públicos tener mayor frecuencia de pauta del anuncio y alcanzar a un mayor
número de personas por cada mensaje difundido que en otros medios de
comunicación; dichos anuncios tendrán una duración de 30” y se hará en radios
que tengan un perfil popular, para poder llegar a más personas a nivel nacional.
Campaña Publicitaria: Hospitales Públicos de Tercer Nivel
Medio: Radio
Duración: 30” Segundos
Inicio: Sonido de aparato de Cuidados Intensivos
Locutor: Cuando se presenta una emergencia (Sonido de una Ambulancia)
Locutor: Recuerda que los Hospitales Públicos de Tercer Nivel son
Hospitales que únicamente se puede asistir por una referencia de
Otro Hospital Público, Unidad de Salud o Clínica Privada o en caso
De que se te presente una emergencia no es necesario llevar una
Referencia.
Locutor: Recuerda hacer buen uso de los Servicios que te prestan estos
Hospitales, para tener una atención eficaz y eficiente cuando asistas
127
El mensaje radial deberá enfocar la imagen de profesionalismo y experiencia de
los Hospitales Públicos de Tercer Nivel, llevando una unidad con el resto de
piezas de la campaña.
2) Como medio de publicidad interna se utilizará, el perifonéo, con el cual se
pretende brindar mensajes positivos de la Institución constantemente y de los
servicios nuevos, actuales y que en un futuro se brindaran; además todo tipo de
información de importancia para los pacientes y los empleados. Ejemplos de los mensajes que se pueden decir por el altavoz:
Mensaje 1: Locutor: “El Hospital…. Quiere comunicar a sus pacientes, familiares y todos
las personas que lo visitan, que para brindarles una mejor atención y evitar
molestias en su consulta médica, por favor asistir a su cita con una hora de
anticipación para evitar cualquier inconveniente”.
Mensaje 2 Locutor: “El Hospital…. Comunica que no tienen que pagar por ningún servicio
de salud recibidos dentro de la Institución, que por favor cualquier anomalía
acercarse a la Oficina de Atención al Paciente, ubicadas en la Consulta Externa
del Hospital”.
Mensaje 3 Locutor: “Se les recuerda a pacientes, familiares y empleados que los días
miércoles a las 3:00 p.m. se celebran los oficios religiosos en la capilla de esta
Institución, se les hace una cordial invitación para todo aquel que quiera asistir”.
3) También como publicidad interna se deben utilizar las Hojas Volantes, las
cuales se distribuirían semanalmente entre los pacientes, sus acompañantes,
empleados y todos los visitantes de los Hospitales, en estas se harían mención de
128
los servicios de los Hospitales, anuncios de importancia para toda la población
que hace uso de estos.
El papel que se utilizará será de empaque con unas medidas aproximadas de 18
cms de largo y 13 cms de ancho.
La impresión se llevará a cabo en el Departamento de Impresos de cada uno de
los Hospitales.
Modelo de Hojas Volantes:
El Hospital Nacional de Niños Benjamín Bloom
Recuerda que tu Hospital tiene los servicios de Medicina y Cirugía con todas
sus especialidades, además se cuenta con el servicio de emergencia la cual
esta abierta las 24 horas del día, los 365 de año.
Gracias Atención al Paciente
Unidad de Relaciones Públicas
El Hospital Nacional Rosales
Recuerda a todos los pacientes Diabéticos, que el día 24 de abril a las 11:00
a.m. habrá reunión con motivo de celebrarse el DIA NACIONAL DEL
DIABETICO.
NO FALTES !!!!
Gracias
Departamento de Endocrinología Unidad de Relaciones Públicas
129
4) Los Carteles que se pegarán dentro de cada uno de los Hospitales Públicos de
Tercer Nivel, será con el objetivo de poner información importante para los
pacientes y sus acompañantes.
Estos se colocarán en los pasillos principales y en lugares estratégicos como en
las entradas de los diferentes servicios de hospitalización y en la consulta externa.
Estos estarán hechos en cartulina por el departamento de Atención al Paciente.
Modelo de Carteles de información general:
El Hospital Nacional de Maternidad
Se les comunica a todas las madres que en este día han salido de labor
de parto, por favor pasar con su tarjeta de citas al Dpto. de Servicio
Social, ha reclamar 10 libras de leche en polvo, gracias a la gestión de
esta Institución, es completamente GRATIS!!!
Gracias
Departamento de Servicio Social
130
2. ESTRATEGIA DE IMÁGEN INSTITUCIONAL A. NOMBRE DE LA ESTRATEGIA: IMÁGEN INSTITUCIONAL 1) OBJETIVO OBJETIVO GENERAL Contribuir con la óptima Imàgen de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel
ubicados en el área Metropolitana de San Salvador que los consolide como las
Instituciones de mayor confianza en los servicios médicos y Hospitalarios que
brindan a la sociedad.
2) DESCRIPCIÓN DE LA PROPUESTA DE LA ESTRATÉGIA DE IMÁGEN INSTITUCIONAL
El en caso de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área
Metropolitana de San Salvador el recurso humano es el que tiene mayor
diversificación de necesidades, es por eso que puede motivarse y canalizarse su
conducta a través de la optimización de recursos y estrategias de la cultura
131
organizacional; en la que su participación es muy importante, ya que ello conduce
a consolidar la imagen y así adquirir identidad y bienestar organizacional.
La Estrategia propuesta de Imagen Institucional ayudará a la efectividad de la
comunicación interna, siendo esta un eje importante para el funcionamiento y
proceso que logren transformación, cambios de conducta que lleven al desarrollo
de una imagen positiva de todo el personal de los Hospitales Públicos de Tercer
Nivel ubicados en el área Metropolitana de San Salvador.
Para ello se debe de mejorar el clima laboral dentro de cada uno de los
Hospitales, conocer de primera mano las inquietudes, sugerencias, el pensar y
sentir de los empleados, pacientes o sus acompañantes que visitan y hacen uso
de los servicios que estos Hospitales ofrecen a la población.
3) TÁCTICAS A UTILIZAR PARA LLEVAR A CABO LA REALIZACIÓN DE DICHA ESTRATEGIA
a) Mejorar el Clima Laboral Si los empleados se encuentran en un ambiente laboral favorable, donde se
sientan cómodos e identificados con las necesidades de la Institución, estos se
desempeñarán de una manera óptima y brindaran un servicio agradable a los
pacientes.
Entre las formas de reconocer el esfuerzo y empeño que los empleados aplican
en su área de trabajo, se proponen las siguientes:
• Se le brindará una carta de “empleado del mes” la cual será adjuntada a
su expediente laboral, en el departamento de Recursos Humanos, la cual
se lee así:
132
Modelo de carta de empleado del mes:
• Elaborar un Periódico Mural en cada área de la Institución que contenga
los nombres y fechas de los cumpleañeros del mes, en donde el Jefe del
área implemente la celebración del mismo.
HOSPITAL……. EMPLEADO DEL MES
Nombre del empleado: Área laboral:
Sírvase la presente como un reconocimiento a su destacada labor en
el ejercicio de sus actividades diarias y a sus buenas relaciones
interpersonales con empleados y pacientes que visitan esta
Institución.
Por medio de la misma se le exhorta a continuar con ese mismo
empeño, ímpetu y dinamismo que ha demostrado hasta el día de hoy
el cual lo ha hecho acreedor de este reconocimiento.
San Salvador, xx de xx de xxxx
Firma del Director Firma del Jefe Inmediato
CUMPLEAÑEROS DEL MES: Abril Nombre Día José Castro 15
Pablo Pérez 22
¡ !
133
b) Buzón de Sugerencias Colocar Buzones de Sugerencias por los pasillos principales y en las áreas de
mayor concurrencia de pacientes o sus acompañantes, para que así estos al igual
que los empleados puedan expresar sus comentarios, quejas y sugerencias para
la mejora del servicio y de la atención que se les brinda.
Para la cual se colocaran unas hojas a la par de cada buzón, las cuales tendrán el
siguiente esquema:
HOSPITAL NACIONAL Con el afán de brindarle una mejor y óptima atención, le pedimos de favor nos conteste las siguientes inquietudes: 1. ¿Qué le pareció la atención recibida en el Hospital? Excelente Buena Mala Deficiente 2. ¿Fue atendido con prontitud a los lugares donde asistió? Si No 3. ¿Existían los medicamentos que le recetó su médico? Si No 4. ¿Ha tenido alguna vez algún inconveniente con el personal del Hospital? Si No Menciónelo 5. Qué le pareció la limpieza en el Hospital? Excelente Buena Mala Deficiente 6. Sugerencias:
134
c) La Observación Esta consiste en tomar a un grupo de pacientes o de sus acompañantes al azar
de las diferentes áreas de la Institución, para que asistan a la Dirección del
Hospital y puedan expresar de forma directa sus inquietudes, quejas, sugerencias
y agradecimientos ya sea al Director o a alguna autoridad delegada por este con
el objetivo de involucrarse y conocer el ambiente interno que se vive dentro de los
Hospitales y se recomienda efectuarlo dos veces al mes, estas reuniones las
coordinaran la Dirección del Hospital con la Unidad de Atención al Paciente.
La mecánica a implementar es la siguiente:
Los miembros de la Unidad de Atención al paciente se encargan de elegir al alzar
a los pacientes que asistirán a la reunión, los cuales pueden oscilar entre 5 a 10
pacientes, luego se les explica el motivo de esa reunión antes de que lleguen las
autoridades de la Institución. Una ves que comience la reunión los pacientes o los
acompañantes expresaran sus inquietudes, comentarios, quejas, sugerencias y
gratitudes hacia el servicio y atención que se les brinda en la Institución. Luego de
escucharlas la autoridad del Hospital las análiza y se comunica con el encargado
del área en cuestión para brindar la más óptima y eficaz solución a la
problemática presentada por el paciente.
Al finalizar la reunión el miembro de la Unidad de Atención al Paciente agradece a
todos los pacientes que participaron en la reunión y les dice que el fin de dicha
reunión es para mejorar en los servicios y atención que se les brinda dentro de la
Institución y para ello deben de conocer de primera mano cuales son los puntos
en que esta fallando el Hospital y en cuales esta haciendo mejor su labor.
135
Propuesta del formato para cada paciente que asista a la reunión: (el cual va a ser
llenado por un miembro de la Unidad de Atención al Paciente)
Propuesta del formato que se le entregara a las autoridades, el cual contiene el
resumen de la reunión:
Fecha:
Representantes de la Institución:
Nombre del paciente: No de Reg. :
Especialidad en la que consulta:
Desde cuando pasa consulta en esta Institución:
Comentarios:
Resolución:
Unidad de Atención al Paciente:
Fecha de la reunión:
Áreas en cuestión:
Representantes de la Institución:
Problemática:
Soluciones:
136
d. Para efectos de una mejor Señalización y Orientación para los pacientes, sus
familiares, empleados y todos los que visitan los Hospitales Públicos de Tercer
Nivel, esta se elaborarán en una base acrílica con letras hechas con pintura para
vinil; las medidas dependerán del lugar y espacio donde se coloque cada señal.
Ejemplos de Señalización:
137
e) Charlas
Objetivo: Brindar información importante para los pacientes o sus acompañantes acerca de
los servicios que prestan los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el
área Metropolitana de San Salvador.
Dirigido a: Pacientes y acompañantes
Impartido por: Por personal de la Oficina de Atención al Paciente
Agenda: Se les impartirá las charlas en las diferentes áreas de las consultas externas, con
un máximo de duración de 10 minutos, durante todo el año, especialmente los
días lunes, jueves y viernes; por ser los días de mayor afluencia de pacientes a
los Hospitales.
Temario - Quienes y cuando deben de acudir a pasar consulta a los Hospitales
Públicos de Tercer Nivel
- Que son los Hospitales Públicos de primer, segundo y tercer nivel.
- Cuales son los derechos y deberes de los pacientes y acompañantes
- Cuales son los derechos y deberes de los empleados
- Adonde deben de acudir si tienen alguna queja o sugerencia acerca de los
servicios recibidos dentro de las instalaciones por el personal
- Que funciones desempeñan las diferentes áreas dentro de los Hospitales
(farmacia, archivo, rayos x, laboratorio y banco de sangre)
138
f) Capacitaciones
Capacitación #1: “Curso de entrenamiento sobre la importancia
de la calidad en el servicio y atención al paciente”
Objetivo: Desarrollar a los participantes (empleados) proporcionando las técnicas
adecuadas para solventas las necesidades y expectativas de los pacientes o
acompañantes que hacen uso de los servicios de los Hospitales Públicos de
Tercer Nivel.
Dirigido a: Personal Paramédico: Médicos (de staff, residentes e internos), enfermeras, y
técnicos en anestesia.
Personal Administrativo: Asistentes, secretarias, ordenanzas y vigilantes.
Se irán rotando los asistentes de cada una de las áreas, lo cual quedara a opinión
del jefe inmediato, tomando en cuenta un mínimo de 1 persona y un máximo de 4
personas por área, recordando que todas las personas bajo su cargo deben de
asistir por lo menos a una capacitación.
Temario: 1. Servicio de calidad al paciente o sus acompañantes.
2. Estrategia de Servicios
3. Importancia de la calidad en el servicio
4. Pasos del servicio de calidad al paciente o sus acompañantes
Capacitador: Impartido por personal de la Universidad Francisco Gavidia
139
Tiempo: Mes: Mayo y Junio 2008
Días: martes, miércoles y jueves. Comenzando el jueves 1 de mayo y finalizando
el jueves 26 de junio
Total de Horas: 100 horas
Horario: 7:30 a.m. a 11:30 a.m.
PRESUPUESTO
Elemento Precio en us$
Cofee Break $ 210
Facilitador $ 125
Papelería $ 40
Total $ 375
Agenda
1) Presentación del instructor que impartirá el curso. 7:30 a.m.
2) Comienzo de la exposición. 7:35 a.m.
3) Coffee Break. 8:35 a.m.
4) Continuación de la exposición. 9:45 a.m.
5) Preguntas y respuestas. 10:30 a.m.
6) Evaluación. 11:00 a.m.
140
Tema: SERVICIO DE CALIDAD AL PACIENTE O SUS ACOMPAÑANTES
Lo más importante al momento de otorgar un servicio es proponerse metas
personales para lograr satisfacer al paciente y sus acompañantes.
Es indispensable reconocer que el paciente es alguien que llega a hacer uso de
un servicio y por lo tanto lo espera de manera amable, con entusiasmo y con
dedicación.
Para ello es necesario conocer algunas claves para mejorar un servicio.
Claves para el éxito en la utilización de un proceso de mejoras de servicio
1) Lo que no se mide no se lleva a cabo: no hay que vacilar a la hora de invertir
en la selección de los elementos adecuados que se quieren medir. Más allá de la
simple medición de la satisfacción del paciente o sus acompañantes son
necesarias otras mediciones para valorar la situación antes de iniciar un proceso
de mejora del servicio.
- Medición y análisis de pacientes o sus acompañantes descontentos.
- Medición de la satisfacción que se crearía al mejorar el servicio.
Igual de importante para señalar las prioridades de acción es la valorización de
cual es la importancia relativa de diferentes elementos en cuanto a la satisfacción
del paciente, así como los factores clave que contribuyen a un buen o mal servicio
al paciente, a través del análisis de las quejas de los pacientes o sus
acompañantes de relacionar la insatisfacción global del paciente con las que no
está contento este.
2) Use las mediciones como un factor de cambio, no las mantenga en secreto.
Las Instituciones que quieren progresar dedican mucho tiempo a difundir
141
información sobre los resultados de mediciones de forma regular en toda la
organización.
3) Use las mediciones como instrumento de motivación: Mida por unidades. Las
mediciones se pueden emplear para motivar a la gente a actuar, para este fin las
mediciones han de efectuarse tantas veces como unidades operativas haya que
realicen el servicio.
Además de conocer algunas claves para mejorar la calidad del servicio es
necesario saber que la comunicación es de mucha importancia al momento de
brindar un servicio y que por lo tanto se debe tener en cuenta aspectos como:
Como usar la comunicación para reforzar el servicio al cliente:
La comunicación se puede usar externamente para convencer a los pacientes o
sus acompañantes para que sepan que esperar de los servicios.
La comunicación externa reduce la separación entre lo que podrían esperar los
pacientes y lo que puede ofrecer la Institución ¿Cómo hacerlo?
Reducir los riesgos percibidos: Al recurrir a un proveedor nuevo, ya sea de un producto o servicio nuevo, siempre
es un riesgo para el paciente. Las herramientas para reducir el riesgo percibido
van desde referencias, testimonios, contacto con los empleados, etc.
142
Prestar atención a detalles periféricos para facilitar la elección al paciente: Desde el punto de vista del paciente o su acompañante la evaluación del servicio
sólo puede hacerse a priori a partir de detalles periféricos, es decir, elementos
que podrían aparentar una indicación de que es bueno.
Tema: ESTRATEGIA DE SERVICIOS
Una estrategia de servicio es un medio habilidoso de proporcionar un servicio y
con ello de superar el competidor. Puede dar a la Institución una ventaja diferente
ya que la mayoría de las personas subestiman la importancia del aspecto de
servicio en el conjunto total que venden.
La creación de cualquier estrategia de servicio implica decidir:
Que servicio dar, es decir, identificar las necesidades de servicio del paciente o
sus acompañantes y sus expectativas a quien dar ese servicio.
Para proporcionar algunas ideas de cómo enfocar la creación de una estrategia
de servicio, se citan algunos ejemplos:
- Estrategia de personalización: Satisfacer las demandas de más pacientes
ofreciendo una elección de opciones una de las cuales satisface unas
necesidades concretas. La personalización completa significa adaptar el servicio
totalmente a los requisitos del paciente individual en cada caso.
- Estrategia de servicio centrada en personalizar su enfoque a las diferentes
necesidades de sus clientes: de acuerdo a la importancia relativa de la rapidez
para cada paciente.
Como desarrollar una Estrategia: Una estrategia debe fomentar un buen servicio al paciente, al mismo tiempo que
sea muy beneficioso para la Institución.
143
Existen tres aspectos muy importantes que contribuyen a que tenga éxito una
estrategia de servicio:
- Redefinir el negocio para pensar en términos de beneficios para el paciente,
cuanto más se exprese el negocio en términos de beneficios para este, más se
ampliará la visión con la que hacen negocios.
- Identificar dimensiones de servicio para situarse como líder. En el mundo
empresarial es muy alta la velocidad de innovación, imitación y desarrollo de
nuevos productos. Si se toma el servicio la Institución tiene más posibilidades de
ser líder por su buen servicio, porque el servicio tiene varias dimensiones.
- Segmentar el mercado según el servicio. Dentro de cada mercado al que intenta
llegar varios segmentos. Todos ellos tienen necesidades y expectativas comunes.
La institución de más éxito será aquella que pueda atender a cada segmento y al
mismo tiempo, mantener un buen servicio básico.
Capacitación #2: IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO Objetivo:
Desarrollar en los participantes las competencias necesarias para ofrecer a los
pacientes una atención caracterizada por la calidad del servicio, como soporte a
los servicios que prestan los Hospitales y a la imagen de estos ante su público
(pacientes o acompañantes).
Dirigido a: Jefes de Departamentos y Unidades y Médicos de Staff
Asistirán un mínimo de 1 persona y un máximo de 2 personas por Departamento
Capacitador: Impartido por personal de la Universidad Francisco Gavidia
144
Tiempo: Mes: Julio 2008
Días: Martes. Comenzando el martes 1 y finalizando el 29 de julio
Total de Horas: 20 horas
Horario: 7:30 a.m. a 11:30 a.m.
PRESUPUESTO
Elemento Precio en us$
Cofee Break $ 175
Facilitador $ 125
Papelería $ 40
Total $ 340
Agenda
1) Presentación del instructor que impartirá el curso. 7:30 a.m.
2) Comienzo de la exposición. 7:35 a.m.
3) Coffee Break. 8:35 a.m.
4) Continuación de la exposición. 9:45 a.m.
5) Preguntas y respuestas. 10:30 a.m.
6) Evaluación. 11:00 a.m.
145
Temario: 1) Crecimiento de la Industria del Servicio:
Hoy en día más negocios que ofrecen servicios y las organizaciones relacionadas
con estos continúan creciendo.
Por lo tanto, debido al surgimiento de nuevos negocios aumenta la competencia o
en otras palabras la rivalidad para la Institución.
El estar alerta a los demás, requiere que se aplique nuevas técnicas para
persuadir al paciente o sus acompañantes. El paciente es quien el éxito o el
fracaso de una Institución. Por ello es necesario brindarle un servicio de calidad.
2) Crecer la competencia:
La sobrevivencia de los negocios depende de mantenerse en el terreno de la
competencia. La competencia es muy agresiva, por cual los servicios de calidad al
paciente o sus acompañantes proporcionan una ventaja competitiva a miles de
organizaciones.
3) Mejor conocimiento de los pacientes o sus acompañantes:
La calidad del servicio, a los pacientes les gusta ser bien tratados y regresan a
esos lugares donde el servicio se pone de relieve.
Tema: PASOS DEL SERVICIO DE CALIDAD AL PACIENTE O SUS ACOMPAÑANTES
Paso I: Transmita una actitud positiva a los demás
¿Qué es una actitud?
1) Una actitud es un estado mental influenciado por sentimientos, tendencias
razonadas y actuadas.
2) La actitud que transmita será la actitud que generalmente recibirá.
3) Una buena forma de reflejar una actitud positiva es: su apariencia.
146
¿Es positiva su actitud?
La mayoría de los servicios al público que fracasan están relacionados con la
actitud.
Nada en el servicio es mejor que mostrar una actitud positiva hacia todos aquellos
con los que entra en contacto.
La actitud que proyecta hacia otras personas depende principalmente de la forma
como vea su trabajo.
La actitud positiva también es transmitida por:
1) Por medio del lenguaje corporal. Teniendo en cuenta que el lenguaje corporal
responde a más de la mitad de los mensajes que quiere comunicar.
2) Por medio del sonido de su voz. El tono de la voz o la forma en que se dicen
las cosas es a veces más importante que las palabras que emplea.
3) Por medio del uso del teléfono. La habilidad en el uso del teléfono es
importante porque solo depende de su voz, ya que el lenguaje corporal, mensajes
escritos y el contacto visual no son posibles. Cuando habla por teléfono con un
paciente el empleado es el único representante de la Institución, en otras
palabras, el empleado es la Institución.
Paso II: Identifique las necesidades de sus pacientes o acompañantes Necesidades básicas del cliente
1) La necesidad de ser comprendido. Aquellos que eligen los servicios el paciente
presta necesitan sentir que son comprendidos. Esto significa que los mensajes
que el paciente, acompañantes y demás visitantes envían deberían ser
interpretados correctamente, las emociones o barreras de lenguaje pueden
interponerse en la buena comunicación.
147
2) La necesidad de sentirse comprendido. Cualquiera que haga negocios con el
empleado y que no se sienta bienvenido, no regresara. Los pacientes necesitan
sentir que esta contento de verla y que sus negocios son importantes para la
Institución.
3) La necesidad de sentirse importante. El ego y la autoestima son una poderosa
necesidad humana. A todos les gusta sentirse importantes, cualquier cosa que
haga para procurar que un paciente se sienta especial, es un paso hacia la buena
dirección.
4) La necesidad de comodidad: los pacientes necesitan comodidad física, una
sala cómoda de espera donde descansar, conversar o esperar. También
necesitan comodidad psicológica la seguridad de ser atendidos y que sus
necesidades serán cubiertas.
Paso III: Satisfaga las necesidades de los pacientes
Para proporcionar un servicio de calidad al paciente se hace mediante la
realización de obligaciones complementarias importantes.
Tratar a los pacientes o acompañantes de una manera especial significa realizar
las obligaciones complementarias con energía e interés positivo tal y como lo
hacen los otros aspectos de su trabajo. A menudo, las obligaciones
complementarias se comparten con otros compañeros, prestar ayuda, hacer
amena su participación, forman parte del servicio de calidad.
Paso IV: Asegure el regreso de los pacientes
Para asegurar el regreso de los pacientes tomar en cuenta los siguientes puntos:
1) El trabajo para satisfacer quejas.
2) Aprender a poner de su parte a los pacientes o sus acompañantes difíciles.
3) La delantera en el servicio.
148
Capacitación #3: Relaciones Interpersonales Efectivas Objetivo: Desarrollar en los participantes los conocimientos, habilidades y valores que
permiten establecer relaciones interpersonales más efectivas con su entorno,
logrando en su ambiente de trabajo una armonía y resultados positivos en equipo.
Dirigido a: Personal Paramédico: Médicos (de staff, residentes e internos), enfermeras, y
técnicos en anestesia.
Personal Administrativo: Asistentes, secretarias, ordenanzas y vigilantes.
Se irán rotando los asistentes de cada una de las áreas, lo cual quedara a opinión
del jefe inmediato, tomando en cuenta un mínimo de 1 persona y un máximo de 4
personas por área, recordando que todas las personas bajo su cargo deben de
asistir por lo menos a una capacitación.
Capacitador: Impartido por personal de la Universidad Francisco Gavidia
Tiempo: Mes: Agosto y Septiembre 2008
Días: Martes. Comenzando el martes 1 y finalizando el 29 de julio
Total de Horas: 36 horas
Horario: 7:30 a.m. a 11:30 a.m.
PRESUPUESTO
Elemento Precio en us$
Cofee Break $ 175
Facilitador $ 125
Papelería $ 40
Total $ 340
149
Agenda
1) Exploración y análisis de expectativas 7:30 a.m.
2) Exposición Teórica con diapositivas. 7:35 a.m.
3) Coffee Break. 8:35 a.m.
4) Ejercicio de Autodiagnóstico 9:45 a.m.
5) Ejercicio de Dinámica grupal 10:30 a.m.
6) Discusión y Reflexión 11:00 a.m..
Temario:
- ¿Cómo somos las personas?
- Autoestima y Motivación y Relaciones
- Valorando las Diferencias
- Los Juicios y las declaraciones personales
- Las emociones y los estados de ánimo
- La empatía y la escucha
- Ética y valores.
- Comunicación Inteligente: Construyendo relaciones interpersonales
Efectivas
150
Capacitación #4: Calidad de Vida y manejo del Estrés
Objetivo: Desarrollar en los participantes los conocimientos, habilidades y valores que
permiten manejar en forma positiva el estrés y mejorar su calidad de vida personal
y laboral.
Dirigido a: Médicos Residentes, Enfermeras y Vigilantes
Se irán rotando los asistentes de cada una de las áreas, lo cual quedara a opinión
del jefe inmediato, tomando en cuenta un mínimo de 1 persona y un máximo de 4
personas por área, recordando que todas las personas bajo su cargo deben de
asistir por lo menos a una capacitación.
Capacitador: Impartido por personal de la Universidad Francisco Gavidia
Tiempo: Mes: Octubre y Noviembre 2008
Días: Lunes y Miércoles. Comenzando el miércoles 1 de octubre y finalizando el
26 de noviembre
Total de Horas: 68 horas
Horario: 7:30 a.m. a 11:30 a.m.
PRESUPUESTO
Elemento Precio en us$
Cofee Break $ 215
Facilitador $ 125
Papelería $ 45
Total $ 385
151
Agenda
1) Presentación y apoyo con diapositivas 7:30 a.m.
2) Participación Individual 7:35 a.m.
3) Coffee Break. 8:35 a.m.
4) Discusión Grupal 9:45 a.m.
5) Estudio de Casos Prácticos 10:30 a.m.
6) Asesoramiento Individual a cada participante 11:00 a.m.
Temario:
- Calidad de Vida
- Estrés
- Expresiones conductuales de estrés excesivo
- Proceso de interacción ante el estrés
- Características del estrés
- Consecuencia del estrés
- Modelo integral del ser humano
- Compromiso ante la vida
- Áreas y condiciones de cambio
- Perfil de una persona efectiva
- Escala de felicidad
- Métodos de revitalización
152
Capacitación #5: Motivación y Productividad
Objetivo: Desarrollar en los participantes un conjunto de habilidades y destrezas que le
permitan manejar los cambios y ser proactivos, automotivados y productivos en
relación a los requerimientos de los nuevos tiempos
Dirigido a: Secretarias, Asistentes, Ordenanzas, Médicos Internos.
Se irán rotando los asistentes de cada una de las áreas, lo cual quedara a opinión
del jefe inmediato, tomando en cuenta un mínimo de 1 persona y un máximo de 4
personas por área, recordando que todas las personas bajo su cargo deben de
asistir por lo menos a una capacitación.
Capacitador: Impartido por personal de la Universidad Francisco Gavidia
Tiempo: Mes: Diciembre 2008
Días: Lunes, Martes y Miércoles. Comenzando el Lunes 1 y finalizando el 17 de
Diciembre.
Total de Horas: 36 horas
Horario: 7:30 a.m. a 11:30 a.m.
PRESUPUESTO
Elemento Precio en us$
Cofee Break $ 210
Facilitador $ 125
Papelería $ 45
Total $ 380
153
Agenda
1) Presentación y apoyo con diapositivas 7:30 a.m.
2) Comienzo de la exposición. 7:35 a.m.
3) Coffee Break. 8:35 a.m.
4) Participación Individual 9:45 a.m.
5) Discusión Grupal 10:30 a.m.
6) Ejercicios 11:00 a.m.
Temario:
- ¿Cómo percibimos las personas?
- Autoestima y Motivación
- Cambio, etapas y manejo de la resistencia
- El arte de escuchar y la empatía
- Manejo de conflictos interpersonales: en persona
- Competencias individuales: Conocimiento de la función, asertividad,
solución del problemas, proactividad y trabajo en equipo.
- La empatía y la escucha.
- Ética y valores.
154
Capacitación #6: Fortalecimiento de Valores Objetivo: Sensibilizar a los participantes en el tema de la Ética y los Valores y reflexionar
acerca de la importancia en su aplicabilidad en la función pública.
Dirigido a: Personal Paramédico: Médicos (de staff, residentes e internos), enfermeras, y
técnicos en anestesia.
Personal Administrativo: Asistentes, secretarias, ordenanzas y vigilantes.
Se irán rotando los asistentes de cada una de las áreas, lo cual quedara a opinión
del jefe inmediato, tomando en cuenta un mínimo de 1 persona y un máximo de 4
personas por área, recordando que todas las personas bajo su cargo deben de
asistir por lo menos a una capacitación.
Capacitador: Impartido por personal de la Universidad Francisco Gavidia
Tiempo: Mes: Enero y Febrero 2009
Días: Miércoles. Comenzando el miércoles 7 de enero y finalizando el miércoles
25 de febrero.
Total de Horas: 32 horas
Horario: 7:30 a.m. a 11:30 a.m.
PRESUPUESTO
Elemento Precio en us$
Cofee Break $ 200
Facilitador $ 120
Papelería $ 45
Total $ 360
155
Agenda
1) Presentación y apoyo con diapositivas 7:30 a.m.
2) Comienzo de la exposición. 7:35 a.m.
3) Coffee Break. 8:35 a.m.
4) Participación Individual 9:45 a.m.
5) Discusión Grupal 10:30 a.m.
6) Ejercicios 11:00 a.m.
Temario:
- Definición de Valores, significados y características
- Construcción de Valores
- Valores del funcionario público
- Impacto de los valores en el funcionamiento y su labor
- Aplicabilidad y puesta en práctica de los valores
- Ética, valores y compromiso del funcionario público
156
Capacitación #7: Ética, Valores y Compromiso Organizacional Objetivo: Fomentar la reflexión y la discusión de temas éticos y morales que permitan le
fortalecimiento de los valores organizacionales y el desarrollo de comportamientos
congruentes hacia el ideal humano.
Dirigido a: Jefes de Departamentos o Unidades, y Médicos de Staff
Capacitador: Impartido por personal de la Universidad Francisco Gavidia
Tiempo: Mes: Marzo 2009
Días: lunes y viernes Comenzando el lunes 2 y finalizando el lunes 30 de marzo
Total de Horas: 40 horas
Horario: 7:30 a.m. a 11:30 a.m.
PRESUPUESTO
Elemento Precio en us$
Cofee Break $ 140
Facilitador $ 120
Papelería $ 35
Total $ 295
157
Agenda
1) Presentación y apoyo con diapositivas 7:30 a.m.
2) Comienzo de la exposición. 7:35 a.m.
3) Coffee Break. 8:35 a.m.
4) Participación Individual 9:45 a.m.
5) Discusión Grupal 10:30 a.m.
6) Ejercicios 11:00 a.m.
Temario:
- Ética y Valores personales: cómo se construyen y como impactan a la
Organización.
- Aprendizaje de los valores Organizacionales
- En que consiste el comportamiento ético
- Los dilemas morales
- El compromiso personal y su incidencia en la cultura organizacional
- La responsabilidad social desde el interior de la organización
158
Capacitación #8: La Tolerancia Objetivo: Fomentar la reflexión y la discusión de temas éticos y morales que permitan le
fortalecimiento de los valores organizacionales y el desarrollo de comportamientos
congruentes hacia el ideal humano.
Dirigido a: Secretarias, enfermeras, vigilantes y ordenanzas
Capacitador: Impartido por personal de la Universidad Francisco Gavidia
Tiempo: Mes: Abril 2009
Días: Miércoles y Viernes Comenzando el miércoles 1 y finalizando el miércoles
29 de abril
Total de Horas: 36 horas
Horario: 7:30 a.m. a 11:30 a.m.
PRESUPUESTO
Elemento Precio en us$
Cofee Break $ 120
Facilitador $ 120
Papelería $ 30
Total $ 270
159
Agenda
1) Exploración y análisis de expectativas 7:30 a.m.
2) Exposición Teórica con diapositivas. 7:35 a.m.
3) Coffee Break. 8:35 a.m.
4) Ejercicio de Autodiagnóstico 9:45 a.m.
5) Ejercicio de Dinámica grupal 10:30 a.m.
6) Discusión y Reflexión 11:00 a.m..
Temario:
- Los lenguajes de la tolerancia
- La tolerancia y los derechos humanos
- Las formas clásicas de la intolerancia: fundamentalismo, racismo,
Racismo, Xenofobia
- Nuevos retos para la tolerancia: Derechos colectivos, discriminación
Positiva e inmigración.
- Tolerancia, Justicia y racionalidad: la tolerancia como ideal del
Reconocimiento de las sociedades democráticas.
160
Total de Capacitaciones a implementar para un período de 1 año
Nombre Total
Capacitación #1: “Curso de
entrenamiento sobre la importancia de
la calidad en el servicio y atención al
paciente”
$ 375
Capacitación #2: Importancia de la
Calidad en el Servicio
$ 340
Capacitación #3: Relaciones
Interpersonales Efectivas
$ 340
Capacitación #4: Calidad de Vida y
manejo del Estrés
$ 385
Capacitación #5: Motivación y
Productividad
$ 380
Capacitación #6: Fortalecimiento de
Valores
$ 360
Capacitación #7: Ética, Valores y
Compromiso Organizacional
$ 295
Capacitación #8: La Tolerancia
$ 270
TOTAL $ 2745
161
B. RECURSOS A UTILIZAR Se presentan una serie de recursos necesarios para que las autoridades de los
Hospitales puedan llevar a cabo esta estrategia de Imágen Institucional.
a. Recurso Humano Las autoridades de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área
Metropolitana de San Salvador, deben de incentivar constantemente a su recurso
humano, para que este sea la mejor carta de presentación con su público actual y
el público futuro, porque se considera que si los empleados están cómodos con
su centro laboral eso se vera reflejado en su rendimiento laboral y en la forma
como se desenvuelven con los pacientes o sus acompañantes.
b. Recurso Físico
Para la implementación de la estrategia de Imagen Institucional para los
Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área Metropolitana de San
Salvador, es necesario para que los empleados se desarrollen en forma óptima
que se les proporcione los materiales adecuados y específicos dependiendo el
área en que están asignados, y además que tengan oficinas que contengan un
espacio físico idóneo, bien ventilado y con la regularización de la temperatura
ambiental; además lugares donde se brinde las reuniones, mobiliario adecuado
para esto, equipo y material audiovisual (cañón, computadora, papelería,
retroproyector, equipo de acetatos, micrófonos, equipo de sonido, etc.). Además
de pintar las infraestructuras del Hospital.
c. Recursos Financieros
Es imprescindible para la implementación de esta estrategia que las autoridades
del Hospital cuenten con los fondos necesarios para poder suplir todas sus
necesidades actuales y las que surjan en casos improvistos o de emergencia.
162
d. Recurso Técnico
Es importante que los Hospitales Públicos de Tercer Nivel cuenten con el equipo
tecnológico apropiado para suplir las necesidades de los pacientes y así les
puedan brindar el mejor, eficaz y eficiente servicio a estos, para ello se necesita
un refuerzo en el recurso financiero, así se pueden mantener las plazas actuales y
el equipo actual y además considerar la contratación de nuevo personal y la
compra de nueva tecnología, medicamentos e insumos médicos necesarios para
aplacar las deficiencias que se les presenten en un momento determinado.
3. ESTRATEGIA DE ATENCIÓN AL PACIENTE
1. OBJETIVO 1.1. Objetivo General
Desarrollar una serie de apartados que contribuyan a la mejora de los servicios y
la atención al paciente o sus acompañantes que actualmente se ofrece en los
Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área Metropolitana de San
Salvador
B. DESCRIPCIÓN DE LA ESTRATEGIA Con esta estrategia lo que se pretende en primer lugar es conocer las áreas de
atención al paciente de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el
área Metropolitana de San Salvador que tengan mayores deficiencias en cuanto a
atención y a brindar un servicio amable y eficaz se refiere, luego de identificarlas
se hará la implementación del plan de mejora para solucionar dicha problemática,
el cual consistirá en darle respuesta a las áreas involucradas en la atención al
paciente y a que los empleados brinden un servicio más humano y calido a los
pacientes.
163
Es importante señalar que el crecimiento de la población ha aumentado la
demanda de pacientes que llegan a estos Hospitales es mayor, así que se deben
de implementar capacitaciones a los empleados de cómo manejar el estrés, y de
como brindar una atención y un servicio con calidad y calidez.
C. TACTICAS A UTILIZAR PARA LA REALIZACIÓN DE LA ESTRATEGIA Para poder implementar esta estrategia de Atención al Paciente primero se
identificaron las áreas de mayor problemática en los Hospitales Públicos de
Tercer Nivel ubicados en el Área Metropolitana de San Salvador esta información
se obtuvo con la encuesta realizada en la investigación de campo, por lo cual
ahora se propondrá una solución a la problemática que se encontró en dichas
áreas.
• Área de Farmacias
Método Actual:
En esta área se pudo constatar el descontento de los pacientes o sus
acompañantes debido a la gran cantidad de pacientes aglomerados en una fila en
donde no existe un orden, esta fila es para que una encargado de la farmacia les
diga si hay o no del medicamento que se le ha indicado y si es afirmativa la
respuesta, pues entonces la encargada le entrega un número correlativo para que
espere a ser llamado en otra ventanilla.
Pero el problema acá se da luego de que la encargada le entregó el número para
que espere su turno, porque son demasiados pacientes esperando su
medicamento y la espera se puede tornar más de dos horas, es ahí donde surge
el descontento de los pacientes o sus acompañantes.
164
Método Propuesto:
Debido a la ubicación que tienen las farmacias dentro de los Hospitales Públicos
de Tercer Nivel en el área Metropolitana de San Salvador, las cuales no cuentan
con el espacio idóneo, lo que se propone como mejor alternativa es que en lugar
de que existan los números correlativos, de una vez que se le entregue en
medicamento al paciente si en dado caso hay del medicamento solicitante, así se
va descongestionando el área mas rápido, y probablemente habría menos
descontento entre los pacientes, porque esperarían menos tiempo del actual.
• Área de Recepción de Tarjetas Citadas
Método Actual:
Una persona encargada recibe las tarjetas citadas de los pacientes, valga aclarar
que los pacientes son citados con dos horas de anticipación, según dice los
empleados, porque si existiera algún problema ya sea con su tarjeta, expediente,
placas de rx, exámenes de laboratorio, etc., este tiempo es el idóneo para la
solución de éstos; entonces, los pacientes entregan su tarjeta conforme a la hora
que les aparece en su tarjeta de citas y luego se sientan a esperar a ser llamados
por su nombre, o realizan algún tramite que sea necesario para pasar su consulta,
pero a la hora de entregar las tarjetas se genera un gran desorden, lo cual
molesta a los pacientes, alegando que los que estaban de primero en la fila, por el
desorden ya quedaron de último para pasar la consulta.
Método Propuesto:
Que la recepción de tarjetas citadas por la persona encargada debe ser por
especialidadades médicas, esto quiere decir, que las especialidades de medicina
y las de cirugía deben de estar por separado, para que los pacientes no se haga
aglomeración al momento de entregar las tarjetas y así evitar que hayan menos
inconvenientes y descontentos, por lo cual se sugiere que en lugar de una
165
persona en la recepción, existan dos, una para cada especialidad, por lo que se
puede ver en que área existe un recurso extra y trasladarlo a este lugar.
• Área de Archivo
Método Actual:
En esta área es en donde se hacen las tarjetas y expedientes de primera vez, las
tarjetas de reposición, las tarjetas de visita, el préstamo de expedientes, la
partidas de defunción, los activos para ingresos de pacientes y se encargan de
llevar los expedientes de los pacientes citados las diferentes especialidades un
día antes a su consulta respectiva.
No obstante el mayor descontento que presentan los pacientes o sus
acompañantes con ésta área es la que se refiere al préstamo y perdida de
expedientes, en el caso de que existen pacientes que al momento de presentarse
a su consulta, su expediente no se le encuentra y nadie se hace responsable por
la perdida del expediente, y en mucho casos hasta han perdido la consulta
médica por que el expediente no aparece y el médico no puede darle la consulta
sin éste, reprogramándole la cita al paciente para meses posteriores, lo cual
causa aún más descontento en los pacientes o sus acompañantes.
Método Propuesto:
Debido a la recurrencia con que se pierden los expedientes, las tarjetas de citas
de los pacientes, además de la tardanza con que les realizan los trámites de las
partidas de defunción, la creación de nuevos expedientes y tarjetas de citas, sin
que nadie brinde una solución o se responsabilice; se propone que de estos se
lleve un registro computarizado de los movimientos que tiene el paciente dentro
del Hospital, así se sabrá dónde y quiénes utilizaron el expediente por última vez,
para evitar hacer pasar malos momentos al paciente o sus acompañantes.
166
• Mantener contactos con personas o Instituciones altruistas
No obstante se debe mantener comunicación activa con personas naturales o
instituciones que en el pasado han aportado algún tipo de donación o aportación
ya sea monetaria o materialmente, para la mejora de las prestaciones de los
servicios médicos que prestan los Hospitales Públicos de Tercer Nivel.
• Alianzas con empresas que tienen productos de uso hospitalario
Se establecerán contactos estratégicos con empresas distribuidoras tanto de
productos para la higiene y el cuido personal de personas adultas y niños; así
como con empresas distribuidoras de productos de limpieza.
Además con organizaciones no gubernamentales que se dediquen a recolectar
ropa y víveres para quienes más lo necesitan.
Para solicitar las donaciones se formularán cartas dirigidas a empresas dedicadas
a la distribución de estos productos, la cual irá firmada y sellada por los directores
de los Hospitales, las cartas serán entregadas directamente por personal de la
Unidad de atención al paciente.
167
Ejemplo de carta dirigida a Kimberly Clark:
San Salvador, 25 de abril 2008
Ingeniero Saúl Salmeron Gerente para Centroamérica
Deseándole que tenga muchos éxitos en sus labores diarias.
Sírvase la presente para pedirle una atenta donación para nuestros pacientes de
escasos recursos económicos, sabiendo que la empresa que usted preside tiene
un alto sentido social y humanitario, con el objetivo de brindar una mejor y optima
atención mientras visitan nuestro Hospital.
La donación puede constar en: papel higiénico, jabones de baño y desinfectante;
valga aclarar que esta Institución maneja un promedio de 1500 pacientes diarios
en la consulta externa y unos 500 pacientes hospitalizados.
Sabiendo de antemano que usted y su empresa siempre están de la mano con los
más necesitados, me despido
Atentamente,
Dr. Carlos Fortiz Director
168
San Salvador, 25 de abril de 2008
Ingeniero Saúl Salmeron Gerente para Centroamérica
Deseándole que tenga muchos éxitos en sus labores diarias.
Sírvase la presente para pedirle una atenta donación para nuestros pacientes de
escasos recursos económicos, sabiendo que la empresa que usted preside tiene
un alto sentido social y humanitario, con el objetivo de brindar una mejor y optima
atención mientras visitan nuestro Hospital.
La donación puede constar en: papel higiénico, jabones de baño, desinfectante, y
pañales para bebes, valga aclarar que esta Institución maneja un promedio de
1650 pacientes diarios en la consulta externa y unos 600 pacientes
hospitalizados.
Sabiendo de antemano que usted y su empresa siempre están de la mano con los
más necesitados, me despido
Atentamente,
Dr. Ulises Iraheta Director
169
San Salvador, 25 de abril de 2008
Ingeniero Saúl Salmeron Gerente para Centroamérica
Deseándole que tenga muchos éxitos en sus labores diarias.
Sírvase la presente para pedirle una atenta donación para nuestros pacientes de
escasos recursos económicos, sabiendo que la empresa que usted preside tiene
un alto sentido social y humanitario, con el objetivo de brindar una mejor y optima
atención mientras visitan nuestro Hospital.
La donación puede constar en: papel higiénico, jabones de baño, desinfectante,
pañales para bebes y toallas sanitarias, valga aclarar que esta Institución maneja
un promedio de 1400 pacientes diarios en la consulta externa y unos 600
pacientes hospitalizados.
Sabiendo de antemano que usted y su empresa siempre están de la mano con los
más necesitados, me despido
Atentamente,
Dr. Sara Valdez Directora
170
G. PLAN DE IMPLEMENTACIÓN DEL DISEÑO DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PARA MEJORAR LA ATENCIÓN A LOS PACIENTES EN LOS HOSPITALES PÚBLICOS DE TERCER NIVEL UBICADOS EN EL ÁREA METROPOLITANA DE SAN SALVADOR”
En el presente apartado se detallan las principales actividades que se deben
desarrollar para dar a conocer e implementar el Plan Estratégico de Marketing de
Servicios propuesto en este documento.
A. OBJETIVOS 1. Objetivo General Facilitar a los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área
Metropolitana de San Salvador, la implementación del Plan Estratégico de
Marketing de Servicios propuesto para mejorar la atención de los pacientes.
2. Objetivos Específicos
• Determinar los lineamientos a seguir para la implementación del Plan.
• Proporcionar las acciones necesarias a seguir para la ejecución,
evaluación y control del Plan Estratégico de Marketing de Servicios
Propuesto.
• Determinar a los responsables para la implementación del Plan Estratégico
de Marketing de Servicios Propuesto.
1. EQUIPO RESPONSABLE DE LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING PROPUESTO Es importante formar un equipo de personas que se responsabilicen de la
divulgación, ejecución, evaluación y control del Plan Estratégico de Marketing
Propuesto; para tal efecto deben considerarse como responsables:
171
Los autores del Plan Estratégico de Marketing Propuesto. Éstos serán los responsables de dar a conocer a cada una de los empleados que
laboran en los Hospitales Públicos de Tercer Nivel el contenido de la Propuesta;
realizando los ajustes que sean necesarios y considerados para cada área del
Hospital.
a) Los Directores y Subdirectores de los Hospitales. Será los responsables de promover entre su personal la implementación del Plan
Estratégico de Marketing, así como de velar por el cumplimiento de su desarrollo.
b) Los Jefes de la Unidad de Relaciones Públicas. Serán los responsables de velar por el cumplimiento adecuado de la
implementación del Plan Estratégico de Marketing en cada uno de los tres
Hospitales, ya que de ellos depende la Unidad de Atención al Paciente. Su papel
es muy importante ya que está en contacto diario con los pacientes o sus
acompañantes y con los demás empleados, por tanto su aportación es
imprescindible y valiosa.
c) El equipo que conforma la Unidad de Atención al Paciente. Son los responsables directos de la ejecución en el campo de atención, servicio y
seguimiento a los pacientes o sus acompañantes y los demás empleados de la
Institución.
d) Todos los empleados de los Hospitales.
Todos ellos también ayudaran a difundir y promocionar el Plan Estratégico de
Marketing, dentro de su respectivo Hospital.
2. ACCIONES A DESARROLLAR PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PROPUESTO Aquí se define el proceso a seguir para poner en marcha el Plan Estratégico de
Marketing Propuesto, el éxito dependerá del compromiso de cada uno de los
responsables de la implementación:
172
a) Difusión del Plan Estratégico de Marketing de Servicios Propuesto, de los Directores y Subdirectores a los Jefes de las diferentes áreas y departamentos. Los autores del Plan Estratégico de Marketing contactarán con el Director y
Subdirector de los Hospitales Públicos de Tercer Nivel del área Metropolitana de
San Salvador, para presentarles y proponerles dicho Plan.
Una vez aprobada la implementación por parte del Director y Subdirector se debe
dar a conocer el Plan Estratégico de Marketing a todos los involucrados en cada
una de las áreas y departamentos implicados.
b) Capacitación a los empleados de las diferentes áreas y departamentos involucrados de los Hospitales Públicos de Tercer nivel del área Metropolitana de San Salvador.
Se proporcionará capacitación a los empleados de las diferentes áreas y
departamentos involucrados sobre el contenido del Plan Estratégico de Marketing
para que puedan adecuar sus recursos a las necesidades que cada uno tiene.
Es importante que en esta acción se logre concientizar a todo el personal
involucrado sobre los beneficios que obtendrán si implementan lo propuesto.
c) Ejecución del Plan Estratégico de Marketing. Los responsables de la ejecución del Plan Estratégico de Marketing serán
básicamente los Directores y Subdirectores de los Hospitales Públicos de Tercer
nivel, con el apoyo del equipo definido responsable para la puesta en marcha de
este Plan; adicionalmente se tendrá el apoyo directo de los empleados de cada
Institución de las áreas o departamentos involucrados.
La ejecución del Plan Estratégico de Marketing deberá ser revisado
periódicamente para evaluar su efectividad; si los resultados no son los esperados
se tomarán oportunamente las medidas correctivas necesarias.
La supervisión del Plan Estratégico de Marketing estará bajo la responsabilidad
del equipo designado para la implementación dicho Plan.
173
H. CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PROPUESTO
Actividad Mayo 2008
Junio 2008
Julio 2008
Agosto 2008
Septiembre 2008
Octubre 2008
Noviembre 2008
Diciembre 2008
Enero 2009
Febrero 2009
Marzo 2009
Abril 2009
Equipo Responsable
Contactar a Director y
subdirectores
X Autores del
Plan
Presentación del Plan
Estratégico de
Marketing
X
Autores del Plan
Revisión, Corrección y
Adaptación del Plan
X
X Director,
Subdirector y Autores del Plan
Implementación de las
Estrategias
comprendidas en El
Plan
X
X
X
X
Equipo responsable
de la implementación del Plan
Seguimiento y
Evaluación del Plan
X
X Equipo
responsable de la
implementación del Plan
Correcciones del Plan
X
X Equipo
responsable de la
implementación del Plan
Capacitaciones y
Charlas
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X Personal de
la UFG
174
CRONOGRAMA DE CHARLAS Y CAPACITACIONES PROPUESTAS
Nombre
De la Capacitación
Mayo 2008
Junio 2008
Julio 2008
Agosto 2008
Septiembre 2008
Octubre 2008
Noviembre 2008
Diciembre 2008
Enero 2009
Febrero2009
Marzo 2009
Abril 2009
Charlas X X X X X X X X X X X X Capacitación #1: “Curso de entrenamiento
sobre la importancia de la calidad en el
servicio y atención al paciente”
X
X
capacitación #2: Importancia de la
calidad en el servicio
X
capacitación #3: Importancia de la
calidad en el servicio
X
X
Capacitación #4: Calidad de Vida y
manejo del Estrés
X
X
Capacitación #5: Motivación y
Productividad X
Capacitación #6: Fortalecimiento de
Valores X X
Capacitación #7: Ética, Valores y
Compromiso Organizacional
X
Capacitación #8: La Tolerancia X
175
I. PRESUPUESTO DE IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN ESTRATÉGICO DE MARKETING DE SERVICIOS PROPUESTO
Presupuesto calculado para un período de 6 meses
Nombre de la Estrategia Descripción Total Estrategia de Publicidad 2.000 Hojas Volantes (0.04 c/u)
100 Carteles
Radio
$ 80.00
$ 250.00
$ 2, 230.40
Sub-Total $ 2, 560.40
Estrategia de Imagen Institucional
Carta de Empleado del Mes (son 95
Departamentos en el Hospital)
Periódico Mural
Buzones de Sugerencias
Observaciones (Ventana al Director)
Capacitación
$ 570.00
$ 95.00
$ 200.00
$ 80.00
$ 2745.00
Sub-Total $ 3,690.00
Estrategia de Atención al Paciente
3 Computadoras para el área de
Archivo ($600 c/u)
$ 1,800.00
Sub-Total $ 1,800.00
Total $ 8,050.40
Imprevistos (10%) $ 805.04
Gran Total $ 8,855.44
Nota: Este presupuesto puede variar dependiendo de los recursos y necesidades de cada una de
los Hospitales Públicos de Tercer Nivel ubicados en el área Metropolitana de San Salvador.