CAPITULO 9: LOGRO DE LA EXCELENCIA OPERATIVA Y DE LAS RELACIONES CON EL CLIENTE:

OPERACIONES EMPRESARIALES

1. Sistemas empresariales:Los sistemas empresariales contienen un conjunto de módulos integrados, y una base de datos central que permite compartir los datos entre muchos procesos de negocios y las diferentes áreas funcionales de la empresa. Ahora también son capaces de comunicarse externamente (clientes, proveedores y otras organizaciones).

A) Software empresarial:La base son los procesos de negocios que reflejan las mejores prácticas. Las mejores prácticas son las soluciones de problemas más exitosa y efectiva. Estas surgen de dos fuentes:* Compañías consultoras* Compañías de software empresarialLas empresas que implementan este software, previamente deben seleccionar las funciones del sistema que se desea utilizar y después hacer que corresponder con los procesos, o en todo caso se puede adaptar el software a los procesos.Ejemplo de procesos de negocios soportados por sistemas empresariales:* Procesos financieros y contables* Procesos de RRHH* Procesos de manufactura y producción* Procesos de ventas y MKT

B) Valor de negocios de los sistemas empresariales* Aportan valor al incrementar la eficiencia operativa* Proporcionan información global de la empresa para ayudar en la toma de decisiones* Ayudan a responder con rapidez a demandas de información o productos de los clientes.* Incluye herramientas analíticas.* Permite a directivos averiguar fácilmente el desempeño de una unidad específica o cuales productos son más o menos rentables.

2. Sistemas de administración de la cadena de suministro

A) La cadena de suministro* Es una red de organizaciones y procesos de negocios para la adquisición de materias primas, la transformación de materias primas en productos intermedios y terminados, y la distribución a los clientes.* Enlaza a proveedores, plantas de manufactura, centros de distribución, tiendas detallistas y clientes para el suministro de bienes y servicios desde su origen hasta su consumo.

* Los bienes empiezan como materias primas y se desplazan por la cadena de suministro, se transforman en productos intermedios y por ultimo en productos terminados, luego pasan a los centros de distribución, a los detallistas y a los clientes.Partes de la cadena de suministro son dos:* Flujo ascendente.- proveedores de la empresa, proveedores de proveedores y los procesos para manejar las relaciones con ellos.* Flujo descendente.- organizaciones y procesos para distribuir y entregar productos a los clientes finales.

B) Información y Administración de la cadena de suministroLos sistemas de administración de la cadena de suministro proporcionan el tipo de información que ayuda a los miembros de la cadena de suministro a tomar mejores decisiones de compra y calendarización.

Existen ineficiencias en la cadena de suministro como: insuficiencia de partes, capacidad subutilizada de la planta, inventario excesivo de productos terminados o altos costos de transporte; todo ello ocasionado por información imprecisa y a destiempo.Problema recurrente en la Adm. de la cadena de suministros es el: efecto bullwhip la información sobre la demanda de un producto se distorsiona cuando pasa de una entidad a la siguiente a través de la cadena de suministro. ¿cómo se controla? reduciendo las incertidumbres sobre la demanda y el suministro cuando todos los miembros de la cadena tienen información precisa y actualizada.

C) Aplicaciones de la administración de la cadena de suministroEl software para la cadena de suministro se clasifica en dos:* Sistemas de planeación de la cadena de suministro:* Permite generar pronósticos de demanda – función mas importante* Desarrollar planes de contratación y manufactura para el mismo* Ayuda en la toma de decisiones de operación.* Establecer niveles de inventario para materia primas, productos intermedios y terminados* Determina donde almacenar productos terminados e identifica el transporte* Realiza ajustes necesarios a los planes de producción y distribución.* Sistemas de ejecución de la cadena de suministro * Manejan el flujo de productos entre los centros de distribución y los almacenes para garantizar que los productos se entreguen en los lugares correctos de la manera más eficiente.

D) Administración de la cadena de suministro e internetLas empresas utilizan intranets Mejorar la coordinación entre procesos internos de su cadena de suministro y también usan extranetsCoordinar procesos de la cadena de suministro que comparten con los socios de negocios. Cadenas de suministro orientadas a la demanda: de la manufactura push a la pull y respuesta eficiente al cliente:Los primeros sistemas de administración de la cadena de suministro:

* Modelo basado en la oferta conocido como fabricación para inventario* Modelo basado en la demanda conocido como modelo orientado a la fabricación sobre pedido. La cadena de suministro del futuro orientada a internet proporciona comunicación multidireccional entre empresas, redes de empresas y mercados electrónicos.

E) Valor de negocios de los sistemas de administración de la cadena de suministroPermite incrementar las ventas, porque se esta atento a los cambios que ocurren.3. Sistemas de Administración de las Relaciones con el cliente

A) ¿En qué consiste la administración de las relaciones con el cliente?Sistema de administración de las relaciones con el cliente (CRM) captan e integran datos del cliente a través de toda la organización, los consolidan, los analizan y de ahí distribuyen resultados a los sistemas y a los puntos de contacto (teléfono, mail, centro servicio al cliente).CRM bien diseñados Visión única de los clientes a toda la empresa para mejorar las ventas como el servicio al cliente.CRM Examina a clientes desde perspectiva de múltiples facetas. Utiliza servicio al cliente, ventas MKT.

B) Software de administración de las relaciones con el clienteContienen módulos para:* Administración de las relaciones con los socios (PRM) :* Mejora colaboración entre una empresa y sus socios de ventas* Si no se vende directamente, ayuda a vender directamente a clientes* Herramientas para evaluar desempeño de socios.* Administración de las relaciones con los empleados (ERM):* Se encarga del establecimiento de objetivos * Administración del desempeño de empleados* Compensación basada en el desempeño* Capacitación de los empleados.

Aplicaciones:a) Automatización de la fuerza de ventas (SFA) ayuda a incrementar productividadb) Servicio al clienteincrementar eficiencia de centros de atención telefónica, de escritorios de ayuda y el personal de soporte al cliente.c) Marketinganalizar datos de mkt y clientes, identificar clientes rentables y no rentables, ventas cruzadas.

C) CRM operativo y analítico* CRM operativo aplicaciones para tratar con el cliente , automatizar ventas.* CRM analítico análisis de datos del cliente con el propósito de ofrecer información para mejorar el desempeño del negocio. Otro resultado es el valor del tiempo de vida del

cliente (relación entre ingresos que produce un cliente especifico, los gastos realizados y dar servicio a ese cliente).

D) Valor de negocios de los sistemas de administración de las relaciones con el clienteTasa de abandono de clientes mide la cantidad de clientes que dejan de usar o comprar productos o servicios de una empresa.

1. ¿Qué tipo de compañía tienen más probabilidades en adoptar los servicios de software ERP y CRM basados en la nube?

R= las compañías pequeñas y medianas2. ¿Por qué?

R= Pues como las compañías pequeñas y medianas, son las compañías que están más interesados en la nube y como carecen del conocimiento o de los recursos financieros para crear y mantener aplicaciones ERP y CRM con éxito dentro de ellas pues las compañías pequeñas y medianas.

3. ¿Qué compañías podrían resultar inadecuadas para este tipo de software?

R= las compañía más grandes, como nos dice la lectura que el fabricante de cámaras “Nikon” es una compañía internacionalmente han decidido por optar una solución basada en la nube por su intento en un solo sistema de datos de los clientes provenientes desde las 25 fuentes y aplicaciones dispárales.

4. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas de utilizar aplicaciones empresariales basadas en la nube?

Las ventajas eran que la compañía Nikon había descubierto que tenía mucha capacidad y que podía implementar ese sistema sino también tenía muchos otros servicios útiles. Las desventajas fueron que no todas las compañías experimentaban esas ganancias de gran magnitud y también que muchas empresas se preocupan por mantener el control de sus datos y de su seguridad.

5. ¿Qué aspectos de administración, organización y tecnología se deberían tratar al momento de decidir entre usar un sistema ERP o CRM convencional o una versión basada en la nube?

R= La nube no garantiza que sus datos vayan a estar disponibles en todo momento o que el proveedor vaya a existir en el futuro. Pero lo bueno que la compañías han podido sacar provecho de la nueva programación que se le hizo a la nube y fue el “código fuente”

abierto. Bajo este modelo los cliente han podido realizar sus propios cambios que ellos deseen y todo por su cuenta, pero primero de poner en la nube código fuente a sus aplicaciones.