capitulo 11 la personalidad y las relaciones humanas
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CAPITULO 11
A. la personalidad y las relaciones humanas
¿Qué es la personalidad?
La palabra personalidad tiene un significado técnico para los especialistas de la
conducta humana. Para ellos, la personalidad se refiere a la persona total. Esto involucra
el carácter y el temperamento. En consecuencia "Es la expresión de lo que usted es y de
lo que usted hace. Es lo íntimo de todo individuo, el resultado de todas las reacciones
expresadas en su vida diaria, en el hogar, en la escuela, en el terreno de juego, en la
oficina, en el cine, en la calle etc." (15, 1).
Expresado de otra manera, la personalidad es el reflejo o la interpretación de su yo
interno, de cara a los demás. La personalidad se expresa por la conducta total de una
persona, y por las reacciones de los demás ante esa conducta. El impacto de la conducta
de una persona, hace que los demás reaccionen ante ella favorable o desfavorablemente.
Este proceso también puede invertirse. La idea que cada uno tiene de cómo impresiona a
los demás puede constituir una fuerza intensa que le haga modificar su propia conducta,
para bien o para mal.
Cuando la conducta de una persona muestra que su adaptación a su medio
ambiente es buena, se dice que su personalidad en este ambiente es considerada como
eficiente. Para lograr una personalidad armónica, depende del desarrollo de pautas de
conducta satisfactorias en varios y distintos aspectos de la vida. De allí que alguien puede
tener éxito en los negocios, pero tener serios problemas sociales, ya que las cualidades
para el éxito en los negocios no necesariamente son las mismas para el aspecto social.
La clave para lograr una buena personalidad es la capacidad de adaptarse con
igual facilidad a los diferentes tipos de situaciones, y saber actuar, de la manera que
mejor satisfaga, tanto a uno mismo como a los demás.
En la descripción de cualquier persona, los detalles, los rasgos, las características
y pautas de comportamiento que le caracterizan pueden clasificarse en general, dentro de
ciertos aspectos más o menos delimitados. Si bien son interdependientes, estos aspectos
pueden estudiarse por separado, y calificarse de: físicos, intelectuales, emotivos y
sociales.
La apariencia física de la persona se puede señalar de la siguiente manera: la
actitud, la complexión y el tipo corporal, la constitución, la expresión del rostro, así como
la manera de vestirse. La capacidad intelectual se puede ver a través de: el modo de
hablar de un individuo, el tipo de ideas que expresa, las cosas que habla, así como su
sistema de valores y estado psicológico. La emotividad se puede estudiar a través de los
gustos de una persona y de lo que le repugna, observando si es agresivo o dócil,
analizando su reacción cuando las cosas se toman difíciles, si está tranquilo y seguro de sí
mismo, si se enfada rápidamente, si tolera una broma, etc. Otro aspecto de la
personalidad es lo social, la forma que un individuo se comporta con los demás, y la
medida en que observa las reglas establecidas por la sociedad en la que vive. Este aspecto
reviste importancia dado el estudio sobre las relaciones humanas o interpersonales, que
básicamente se pueden observar, cuando el individuo se desenvuelve en su medio, y una
parte de ese medio es el laboral, donde tienen que convivir determinado tiempo diario y
donde salen a relucir lo que es la persona, mediante las demandas a las que está sometido
y sujeto en cuestión de autoridad a otras personas. En el trabajo no está demás resaltar
que es medular como el individuo, se relaciona y depende mútuamente de otros para
lograr el éxito en la organización A esto se agrega el sistema de valores de cada persona,
el cual será presentado posteriormente.
Esta clasificación no debe hacer suponer que la personalidad puede dividirse, si
bien pueden distinguirse estos aspectos con el fin de estudiarlas por separado, pero será
su comportamiento total lo que se valora como su personalidad.
Cuando dos o más personas se reúnen, acontecen una serie de hechos, esto ocurre
diariamente en la oficina, en la planta, en el mostrador, en las aulas; donde se da una
interacción constante y pueden verse diversas facetas de la personalidad de un individuo,
por tal razón la personalidad y las relaciones humanas son importantes, para entender el
actuar de las personas y asociar el éxito de la organización con las personas que la
conforman.
La diferencias de personalidad puede verse mediante ciertas fuerzas que se
influyen mutuamente: la herencia biológica, el ambiente y la edad. En otros ámbitos se le
conoce también como: naturaleza, educación y madurez.
La herencia biológica es un factor esencial en la determinación de muchos
caracteres físicos. El peso, la estatura, el cuerpo entero, forman la base fisica de la
personalidad. El sistema glandular, está más íntimamente relacionado con la
personalidad, ya que influye en las funciones del organismo.
El cuerpo humano es un organismo muy complejo, y de todas las partes del
cuerpo, el cerebro es la más complicada. La conducta de una persona difiere de la de otra
porque no hay dos cerebros, ni dos sistemas nerviosos, que funcionen de la misma
manera.
El ambiente, en el que hay que considerar las influencias producidas por los
factores sociales y físicos, determinan, en gran parte, el grado en el que se desarrollan las
potencialidades y características de una persona. Cada individuo actúa de manera
diferente, porque sus experiencias vividas no son nunca las mismas. Gran parte de lo que
experimenta y siente deja en él una impresión duradera que influye en los sentimientos,
pensamientos y los actos de toda su vida.
De esta manera no podemos aislar al hombre en su casa, en su trabajo, en las
diversiones, pues los factores de su personalidad lo acompañan en donde quiera que esté.
La combinación de las diferencias ambientales y las heredadas, conjuntamente con la
madurez, produce una lista infinita de diferencias individuales y de características
personales. A pesar de los factores que determinan la personalidad, ésta puede mejorarse,
el medio ambiente abunda en oportunidades culturales, educativas, sociales, que facilitan
el desarrollo de virtudes potenciales, lo que requiere es tiempo y voluntad, por tal razón
cuanto mejor se comprenda la personalidad, mejor podrá orientarse y buscar un equilibrio
en la vida, tanto en lo personal como en lo de los demás al apreciar el efecto de la que
causa la conducta sobre otros y viceversa.
Esta mayor comprensión de la personalidad ayudará a tener mejores relaciones con las
personas que le rodean.
La personalidad en las relaciones humanas
Una mayor comprensión de la conducta humana, conduce a establecer mejores
relaciones humanas, y tienden a crear una situación de reciprocidad en los demás.
Cuando existen relaciones interpersonales aceptables, las personas tendrán una
inclinación mayor para ser solidarios cuando la situación lo amerite, los compañeros de
trabajo estarán mejor dispuestos a brindar su ayuda, si él ha dado siempre muestras de
consideración hacia ellos, habrá menos tensión en las relaciones familiares si cada
miembro de la familia pone de su parte por mantener la armonía en su casa.
En el trabajo, con relaciones humanas armoniosas, las presiones, las exigencias, el
ambiente, el respeto, permitirá un desarrollo de las potencialidades de los empleados y
por ende un lugar propicio donde puedan satisfacer sus necesidades y ser eficientes. En el
proceso de reclutamiento y selección de personal, puede observarse la importancia que
los responsables de la contratación, le dan al factor personalidad, y esto puede verse para
comenzar en las hojas de solicitud de empleo, donde se le da énfasis al tipo de datos que
se refieren a la personalidad del solicitante. Además las pruebas psicológicas a las que
debe someterse el solicitante, indudablemente un elemento que se busca en dichas
pruebas, es la capacidad de adaptarse a su medio y trabajar en equipo.
Personalidad madura y relaciones humanas
Se ha puntualizado que la madurez, juega un papel muy importante en la
personalidad. La pregunta es quién posee una personalidad madura, Freud nos dice: "una
persona madura es la que es capaz de amar y trabajar", Richard Cabot expresó: "La
madurez se ve a través de trabajar, amar, jugar y adorar, estas son las actividades por las
que vive una persona" (4, 21). Se debe aclarar que la madurez de la personalidad no
guarda necesariamente relación con la edad cronológica, por ejemplo un niño de once
años bien equilibrado, puede presentar más signos de madurez que muchos adultos
centrados en sí mismos y neuróticos..
Abraham Maslow, en un estudio sobre madurez, efectuó un análisis intensivo de
diversas personalidades vivas e históricas, se presenta aquí un resumen de ello, para
resaltar que en la personalidad madura, está implícito el aspecto de las relaciones
humanas y que ha sido tomado por otros estudiosos en épocas pasadas.
Entre los atributos descubiertos por Maslow (4,22) se mencionan:
1. Más eficiente percepción de la realidad y más fáciles relaciones con ella.
Capacidad de juzgar a las personas y situaciones con acierto, de donde se produce
mayor seguridad en su actuar y pensar, aún ante ciertas amenazas, las personas
que poseen este atributo les permite entablar relaciones más estables y superar con
éxito las dificultades personales.
2. Aceptación de sí mismo, de los demás y de la naturaleza. Conocen a los hombres
y la naturaleza y no se forman falsas expectativas, de manera que aceptan con
facilidad las debilidades, como las fortalezas de los demás, permitiendo entender
las situaciones de otros poniéndose en el lugar de otros (empatía).
3. Espontaneidad. Maslow concede gran importancia a la capacidad de apreciar el
arte, las oportunidades y la alegría de la vida. El poseer una personalidad madura
según este aspecto es dejar el pasado lo que ya no tiene objeto, sino por el
contrario puede desvirtuar la realidad presente, debido a los convencionalismos.
4. Sentimiento social. Este aspecto para efectos de este estudio es el que se quiere
señalar, pues apunta a un sentimiento básico de identificación, simpatía y afecto a
pesar de las escenas de la vida que han enturbiado ciertos momentos. La simpatía
por otras personas y su comprensión, para este autor es uno de los signos de
madurez, que viene a darle énfasis a que las relaciones humanas armoniosas son
un signo vital de una personalidad madura y con mayores probabilidades de éxito
ante cualquier situación de la vida, sea esta familiar, social, laboral, sentimental,
religiosa, etc.
5. Creatividad. Por último Maslow destaca esta característica como un atributo que
no falta en la personalidad madura, ya que ésta le da intensidad, vivacidad y
emoción a la vida, a la vez que la misma, le permite salir avante ante cualquier
adversidad.
Se debe tener presente que todas estas características apuntadas obedecen a un
tipo de personalidad madura hasta cierto punto ideal, ya que aún en personalidades
maduras, puede observarse aspecto que la debilitan, siendo un proceso constante de
superación y crecimiento y las relaciones humanas no escapan a esto.
B. La motivación y las relaciones humanas
El papel que juega la motivación dentro de una organización con énfasis en las
relaciones humanas es muy variado, ya que algunas le brindan relevancia, mientras otros
la desestiman, esto se puede observar en las distintas teorías de la motivación tanto las
primeras como las modernas. Es curioso observar como aún dentro de las teorías
modernas de la motivación, las relaciones humanas tienen su lugar.
La motivación de los recursos humanos, consiste en mantener culturas y valores
corporativos que conduzcan a una armonía en toda la organización, de manera que la
motivación está ligada a la cultura, valores de determinada organización y la relación
permanente de sus miembros, de manera que con éxito alcancen los objetivos por los
cuales existe la misma.
Que es motivación. Es algo que inicia el movimiento, es lo que hace que la gente
actúe y se comporte de determinada manera. Otros autores como Robbins, dice que "es la
voluntad de ejercer altos niveles de esfuezo para alcanzar las metas organizacionales,
voluntad que está condicionada por la capacidad que tiene ese esfuerzo para satisfacer
alguna necesidad individual" (7 ,213). De manera que el nivel de motivación varía , tanto
entre individuos como dentro de los mismos individuos en momentos diferentes.
El elemento esfuerzo es clave para comprender la motivación en el individuo, ya
que es una medida de intensidad, la cual puede verse en los individuos de una
organización desempeñando sus trabajo, y esto es evidente para los que lo rodean
influyendo en ellos, positiva o negativamente. Dentro del estudio de la motivación se
encuentran los modelos de la motivación, llamando poderosamente la atención el modelo
de relaciones humanas, el cual se presenta como una herramienta de apoyo a la
importancia de las relaciones humanas dentro de la motivación.
Hay dos formas básicas de motivación (3,65):
1. Motivación Extrínseca: lo que se hace desde afuera para motivar a las personas
2. Motivación Intrínseca: lo que influye internamente a las personas para que se muevan
en determinada dirección
En la práctica, estas dos formas están totalmente ligadas, lo que uno haga por las
personas afectará su automotivación. El grado en que las personas estén automotivadas
y la dirección que ellas mismas se hayan propuesto tomar afectarán inevitablemente el
grado de influencia ejercido por uno.
En otras palabras: la motivación es lo que hace que la gente tenga éxito; motivar
es asegurar que la gente tenga éxito en la forma en que uno quiere que ella haga y lo
que ella quiera hacer no necesariamente van a coincidir. La finalidad de la motivación
es lograr un propósito común, asegurando que, hasta donde sea posible, los deseos y
las necesidades de la organización y los deseos y las necesidades de sus miembros
estén en armonía, o sea buenas relaciones entre las personas y la organización. Es aquí
donde palpablemente se puede ver la importancia de la motivación ligado a las
relaciones humanas.
La motivación por esta razón es un proceso muy complejo, ya que es propio de la
persona humana, por esto motivar a la gente requiere de un arte especial de conocer la
naturaleza del hombre, algunos de los elementos o factores para motivar efectivamente
son (3,66):
1. Comprender el proceso básico de motivación, basado en el modelo de necesidad
meta - acción y las influencias de la experiencia y las expectativas.
2. Saber acerca de los factores que afectan la motivación.
3. Tener bien definido que la motivación no es simple cuestión de pagar más dinero,
para motivar a las personas
4. Apreciar que la motivación no puede lograrse simplemente creando sentimientos
de satisfacción
5. A la luz de todos estos factores, entender la compleja relación entre la motivación y
las relaciones entre las personas.
Proceso de Motivación
Se inicia con una necesidad insatisfecha, entonces se establece una meta que va a
satisfacer esa necesidad y se determina un curso de acción, que ha de conducir al logro de
la meta y por ende a la satisfacción de la necesidad
Una necesidad significa algún estado interno que hace que ciertas manifestaciones
parezcan atractivas. Una necesidad no satisfecha crea una tensión que origina estímulos
dentro del individuo. Estos estímulos generan un comportamiento de búsqueda de metas
específicas que, de lograrse, satisfarán la necesidad y llevarán a la reducción de la
tensión.
La fuerza de motivación está influida por dos cosas: la experiencia y las
expectativas. A medida en que las personas adquieren experiencia tratando de satisfacer
sus necesidades, se percatan de que estas acciones le ayudan a alcanzar sus metas, el
grado en que la experiencia determine la conducta humana y su relación con los demás
en el futuro, dependerá de la medida en que las personas sean capaces de reconocer el
parecido entre la situación previa y la que ahora enfrentan. La expectativa se reviste de
importancia, cuando se reconoce que la experiencia es producto de las acciones pasadas,
pero las expectativas se fijan más que todo por las situaciones nuevas que se presentarán,
en este aspecto la motivación se verá reducida.
Teorías sobre la motivación
El proceso de motivación lo inicia la identificación de una necesidad. Una de las
principales razones de la complejidad de este proceso es que, dado que los individuos son
tan diferentes, no es posible producir una ley universal que prediga en qué forma se
comportará la gente en determinadas circunstancias.
No obstante, se han hecho intentos de clasificar las necesidades y de describir
como operan. La más famosa de estas clasificaciones es la formulada por Abraham
Maslow (3, 68), quien dijo que hay cinco categorías principales de necesidad que se
aplican a la gente en general, las cuales comienzan con las necesidades fisiológicas
fundamentales y van ascendiendo en jerarquía hasta llegar a la necesidad de
autorrealización, la más elevada de toda la clasificación de Maslow, es la siguiente:
1. Necesidades Fisiológicas: necesidad de alimento, bebida y demás cosas
esenciales para la supervivencia.
2. Necesidades de Seguridad: necesidad de protección contra el peligro y contra
la privación de las necesidades fisiológicas
3. Necesidades Sociales: necesidad de amor, de afecto y de ser aceptado como
miembro de un grupo social
4. Necesidades de Estima: necesidad de tener una evaluación estable y elevada
de uno mismo (autoestima) y de tener el respeto de los demás (prestigio). Esta
necesidad abarca los importantes deseos de suficiencia, logros, reputación y
posición.
5 . Necesidades de Autorrealización: necesidad de desarrollar potencialidades y
destrezas; de llegar a ser lo que uno cree que es capaz de ser.
Existen otras clasificaciones o teorías sobre la motivación como: la teoría X y la
teoría Y, de McGregor (2, 57), básicamente es el modo de ver a los seres humanos, uno
de forma negativa que es la X y la otra positiva que es la Y.
Otra teoría sobre motivación es la de Frederick Herzberg llamada motivación-
higiene, y consiste en que la relación de un individuo con su trabajo es básica, y de que su
actitud hacia este trabajo bien puede determinar el éxito o fracaso (2, 58).
Entre las teorías contemporáneas de la motivación podemos mencionar la de
Alderfer (2, 61), plantea que hay tres grupos de necesidades primarias: existencia,
relación y crecimiento. De estos llama la atención el segundo grupo de necesidades, que
es el de relaciones: la necesidad que tenemos de mantener relaciones interpersonales
importantes. Estos deseos sociales y de status exige la interacción con otras personas.
Otra teoría contemporánea de la motivación es la teoría de necesidades de McClelland (2,
62), que se enfoca en tres necesidades: realización, poder y afiliación. Este autor incluye
en su teoría el deseo de tener relaciones interpersonales amistosas, armoniosas y estables
como parte de la motivación en el trabajo. Cabe mencionar que la necesidad de afiliación
que McClelland plasmó en su teoría, está respaldada por Dale Carnegie (2, 63), ya que
compara la necesidad de afiliación, con el deseo de ser agradable y aceptado por otras
personas. Los individuos con una alta necesidad de afiliación luchan por la amistad,
prefieren situaciones de cooperación mejor que las competitivas, y desean relaciones que
involucren un alto grado de comprensión mutua.
Con relación a la motivación y al desempeño, es necesario tomar en cuenta la
capacidad, ya que sin esta no podrá haber un buen desempeño. El nexo entre motivación
y desempeño es positivo: la mayor motivación se traduce en más esfuerzo y mejor
desempeño. Sin embargo, puede arguirse que a medida que una alta motivación produce
un mejor desempeño, las mejoras en el desempeño incrementan la motivación debido a
la sensación de logro que se produce.
Modelos de Motivación
Los conceptos de motivación se pueden comprender mejor a través de los
modelos siguientes (3, 73):
1. Modelo de Hombre Racional de Herzberg. La gente es motivaaa por una
combinación de retribuciones y castigos financieros. Es el método de palos y
zanahorias. Este funciona para algunas personas y en ciertas circunstancias, pero
sus efectos sólo pueden ser de corto plazo y por el contrario suelen deteriorar las
relaciones entre las personas en el largo plazo
2. Modelo de Relaciones Humanas. Este modelo fue desarrollado por la escuela de
relaciones humanas creada por investigadores y escritores de temas gerenciales,
dirigida por Elton Mayo. A través de la investigación, ellos demostraron que los
sistemas formales de incentivación suelen no funcionar, ya sea porque pueden ser
manipulados e incluso saboteados por los empleados actuando individual o
conjuntamente, o porque no responden a necesidades distintas de las
fundamentales. Señalan que la productividad está directamente relacionada con la
satisfacción laboral y que depende más de factores intrínsecos, tales como el
reconocimiento, una sensación de realización y la satisfacción de las necesidades
sociales, que de extrínsecos tales como el pago y las condiciones de trabajo
3. Modelo de Autorrealización de Maslow y Herzberg. Se basa en las necesidades y
de que a largo plazo en la motivación, lo más importante es la autorrealización
que es intrínseca.
4. Modelo Complejo de Lawler y Porter. Este identifica dos factores primordiales:
- El valor de las retribuciones al individuo en cuanto a la probabilidad de que
éstos satisfagan sus necesidades.
- La Expectativa de que el esfuerzo que hace le va a significar la retribución que
él quiere.
Estos modelos por sí solos no son exactos, es decir, es necesario para comprender
la motivación en el ser humano, hacer complemento de ellos, ya que la motivación es un
asunto muy complicado que no puede ser simplificado con un único modelo. Es
complicado por las siguientes razones: las personas tienen multitud de necesidades y
expectativas, también las condiciones en que las personas trabajan son diferentes y
afectan los patrones de motivación de cada uno y por último, porque las personas y las
situaciones están en constante cambio
Técnicas de motivación
La motivación debería ser un proceso analítico, que se base en la apreciación del
proceso de motivación y en los distintos modelos que hay, para tener una comprensión
de las necesidades de la organización y de las personas. Las necesidades organizacionales
e individuales se superponen dentro del medio laboral, lo ideal es armonizar los dos tipos
de necesidades que indudablemente tienen elementos en común. Para este análisis debe
contemplarse el medio, las necesidades organizacionales y las necesidades del individuo,
para entablar una relación de armonía.
Estrategias de motivación
Se han sostenido básicamente tres métodos simplistas, siendo los siguientes
(3,79):
1. Palos y Zanahorias. Recompensas y castigos
2. Motivar a través del trabajo mismo
3. Sistema de gerente de un minuto
Métodos de motivación
Los métodos de motivación con que usted puede contar son (3, 80):
1. Utilizar el dinero como una retribución y un incentivo
2. Hacer explícitos los requerimientos
3. Desarrollar el sentido de compromiso
4. Motivar a través del trabajo mismo
5 . Retribuir y reconocer el logro
6. Ejercer liderazgo
7. Crear trabajo de equipo
8. Entrenar y formar a la gente
9. Eliminar los factores negativos.
C. Los valores y las relaciones humanas
Cuál es la importancia de los valores concatenados con las relaciones humanas,
qué relación tienen los valores con el arte de llevarse bien con los demás. Estas y
otras interrogantes son abordadas, para establecer de manera práctica, dicha relación.
Se debe sentar en primer lugar que son los valores, básicamente son convicciones
elementales que se traducen en conductas, ya que están implícitos los juicios
personales del individuo. Por lo que los valores representan un modo específico de
conducta observable, también es un estado final de existencia, desde el punto de vista
personal o social.
Los valores contienen un elemento de juicio, pues incluyen las ideas del individuo
sobre lo que es correcto, bueno o deseable. Tienen tanto atributos de contenido como de
intensidad. Los primeros indican que un modo de conducta o estado final de existencia es
importante. Los segundos especifican su grado de importancia. Cuando clasificamos los
valores de un individuo en función de su intensidad, obtenemos el sistema de valores de
esa persona. Todos poseemos una jerarquía de valores que constituyen nuestro sistema de
valores. Este se identifica por la importancia relativa que atribuimos a cosas como
libertad, placer, respeto de sí mismo, honestidad, obediencia, igualdad, etc.
Importancia de los valores.
Tienen importancia medular, ya que están relacionados con la comprensión de las
actitudes de las personas, su motivación y las personas con las que interactúa. También
está demás puntualizar que los valores influyen en la percepción de las personas. Cuando
por ejemplo una persona ingresa a una institución, lo hace con ideas preconcebidas sobre
lo correcto e incorrecto. Desde luego tales ideas llevan implícitos valores individuales. Es
decir contienen interpretaciones de lo correcto y de lo que no lo es. Más aún, implican
que determinados comportamientos o resultados se prefieren a otros. De ahí que los
valores influyan en la objetividad de las personas.
Los valores normalmente influyen en las actitudes y el comportamiento. Cuando
los valores de una persona no son compatibles con los de la organización, sin lugar a
dudas, habrá conflicto personales y laborales. Esto se complica cuando el empleado entra
a formar parte de un círculo de trabajo en donde las tareas deben ser ejecutadas como
equipo, pero el nuevo empleado difiere mayúsculamente en sus valores de cualquier tipo
con los de su equipo, esto traerá un desajuste, que terminará en un producto mediocre.
Esto nos señala la importancia de comprender a la persona humana como un conjunto de
valores, de lo cual no puede ser aislado, el no comprenderlo traerá decepción y ello puede
originar una crisis laboral a determinado sector de la empresa.
Fuentes de los sistemas de valores
En nuestra cultura, con el tiempo, se han desarrollado ciertos valores y éstos se
han ido reforzando. La paz, la cooperación, armonía, equidad y democracia son valores
sociales que se estiman convenientes en el mundo entero. Nuestro país no es la excepción
donde procuramos la armonía entre un pueblo que ha sido muy polarizado y politizado en
los últimos años. De allí que tomar en cuenta los valores es esencial para establecer
buenas relaciones interpersonales. Los valores no son constantes, por el contrario son
cambiantes, pero el cambio que sufren es sumamente lento, por tal razón debe tenerse
muy en cuenta para una convivencia sana y armoniosa.
Los valores a los que se adhieren las personas están esencialmente establecidos en
los primeros años de vida; en el hogar, la escuela, los amigos y las relaciones con la gente
más inmediata que marca huella. Las primeras ideas con relación a lo bueno o malo,
indudablemente, fueron cimentadas por los padres.
Junto con los valores, debemos considerar las creencias, que en cierta forma son
valores, con la diferencia que son menos duraderos y por lo tanto pueden modificarse
más fácilmente, en cambio los valores están más arraigados a la cultura y se refuerzan
continuamente. Por lo tanto los valores representan juicios morales de carácter general y
ampliamente extendidos dentro de cierto contexto cultural, De ahí que la interacción
conjunta de creencias y valores es lo que determina la forma en que un individuo
enfrenta las situaciones que presenta la vida, dando origen a las actitudes.
También se debe tener en cuenta las actitudes cuando se habla de valores, pues
ambos están relacionados muy estrechamente. Las actitudes indican la inclinación de las
personas ante circunstancias específicas y son, en gran medida, antecedentes inmediatos
del comportamiento.
Tipos de Valores
Clasificar los tipos de valores ha resultado muy complejo, la siguiente
clasificación se debe a Allport y Vernon, que consideran que los individuos pueden ser
medidos a través de seis valores (6, 35):
1. Teóricos. En ellos se da mucha importancia al descubrimiento de la verdad
mediante un enfoque crítico y racional, por lo que trata de organizar y sistematizar
su conocimiento.
2. Económicos. Ponen o evalúan primordialmente lo que es útil. El interés es en lo
práctico, en especial aquéllos relacionados con los negocios, juzgando las cosas
por su utilidad tangible.
3. Estéticos. Evalúa primordialmente la belleza y la armonía. Buscan la gracia y la
simetría, realizándose con las experiencias artísticas, es decir el máximo valor se
lo atribuye a la forma y armonía.
4. Sociales. El máximo valor se lo conceden al amor entre las personas. Busca
primordialmente el altruismo y la filantropía, la gentileza, la sensibilidad con
relación a otros. Este valor estudiado por Allport y sus colaboradores, pone de
manifiesto la importancia de las relaciones humanas y que no pueden faltar, dado
que son parte del hombre, la afinidad y la buena convivencia, tomando en cuenta
el bien de los demás para satisfacción personal.
5. Políticos. Ponen de relieve la adquisición del poder e influencia, busca el
liderazgo, disfruta la competencia y la lucha
6. Religiosos. Se ocupan de la unidad de la experiencia y el conocimiento del
cosmos como un todo.
Los valores y los empleados
Las investigaciones más recientes indican que existe una jerarquía de niveles que
describen los valores personales y los estilos de vida. Uno de dichos estudios reveló que
hay siete niveles. Para efecto del presente análisis sobre las relaciones humanas, se
enfocará el sexto nivel que es el sociocéntrico. Estas personas consideran más importante
la aceptación y las buenas relaciones con la gente que progresar en la vida. Sienten
repulsión ante el materialismo, la manipulación y el reconocimiento.
Para comprender mejor como influyen los valores en el ambiente de trabajo, se
debe recordar los valores antiguos del trabajo tales como: una mujer debe dedicarse a su
hogar y no trabajar; si un trabajo es bien remunerado y estable, hay que seguir en él,
aunque sea desagradable; los incentivos de dinero y estatus motivan a la generalidad de la
gente. Pero como caso contrario tenemos los nuevos valores que le dan mayor
importancia a: tiempo libre; un empleo satisfactorio y que favorezca la autorrealización;
control sobre las actividades personales en el trabajo.
D. Liderazao y Relaciones Humanas
Los esfuerzos realizados por las diferentes instituciones, tanto públicas como
privadas por mejorar cada vez más, requieren que todos los actores mantengan sus
relaciones interpersonales, grupales e institucionales de la forma que puedan garantizar la
óptima efectividad de cada uno de los elementos que la integran y de una manera directa
los individuos que ostentan alguna posición directriz, ya que ellos deben de permanecer
alerta sobre cualquier situación negativa que pueda alterar el orden y obstaculizar la
productividad de la empresa. Lo cual significa que hay variables que están involucradas
en el liderazgo entre ellas se encuentran "las características del líder, las necesidades y
otras características personales de sus seguidores, las características de la organización,
como sus ~ro~ós i tos . SU estructura y la naturaleza que van a desarrollarse y el medio
social, económico y político" (7, 41 3). Douglas McGregor 1914, Que ya en la práctica se
da una relación circular entre el líder y las variables mencionadas.
Se reconoce que la existencia de factores situacionales sujetos a cambio
considerable con el paso del tiempo, se ha de reconocer que no se puede determinar de
antemano las características personales de los recursos ejecutivos que va a necesitar una
organización dentro de diez o veinte años, pero aunque esto sea así se puede asegurar que
las relaciones humanas será un factor imprescindible que está presente en todo individuo
que se destaque en cualquier nivel.
Líder adecuado en momento apropiado. Existen cuatro tipos de líderes (7, 427).
Cada universo cobra relevancia en el momento apropiado de la trayectoria de la
compañía.
Los líderes audaces casi siempre son los fundadores o quienes han creado la
institución o compañía. Estos poseen la pasión y la entereza par concretar las
aspiraciones, sueños y deseos que otros consideran que no se pueden alcanzar. Ejemplo
Bill Gates de Microsoft, Stephen Jobs de Apple. ,
Los líderes cautelosos, son los que se encuentran interesados y su mayor
compromiso se encuentra en hacer que la empresa o institución supere la etapa inicial y
pase a una de crecimiento y sana madurez. Por lo cual su punto de vista es más de
carácter evolutivo que revolucionario.
Líderes Cirujanos "son los que seleccionan las mejores partes de la institución y
la mano de obra para garantizar su supervivencia." William E. Rothschild ( 7, 428). Lo
que implica eliminar lo que no es necesario o su existencia puede resultar nociva para la
institución.
Líderes funerarios. La tarea es la de cosechar los fmtos de la empresa, clausurarla
o fusionarla con otra que le garantice la subsistencia: debe poseer en su perfil buenas
relaciones humanas, ya que el verdadero líder es el "alma de la empresa" y es el que
genera el entusiasmo que motivará el rendimiento, por lo tanto debe seleccionar el
momento adecuado y sus aptitudes tanto como su estilo debe adherirse a las últimas
necesidades de la organización, ya que existen muchos tipos de líderes y la empresa debe
disponer del adecuado y en el momento apropiado.
Los líderes estratégicos deben:
1. Comprometerse con la supervivencia y prosperidad de su organización
2. Tener la capacidad de convertir su posición y el motor estratégico realista y
viable que proporcione un rumbo específico al equipo y permita a cada uno de sus
integrantes clave trabajar en pro del mayor provecho por la empresa.
3. Ser capaces de aprovechar sus puntos fuertes para colocarla en la mejor posición
competitiva según sus características.
4. Ser capaces de incorporar, motivar y conservar a la persona que mejor se adecue a
la personalidad del equipo y satisfaga las necesidades de la organización
5. Ser lo suficientemente flexibles para saber cuando cambiar y prepararse para el
cambio, pero lo suficientemente audaces para ser fieles a su visión
6. Estar alerta para elegir el momento oportuno, incluso el que indica cuando
marcharse.
E. La comunicación y las relaciones humanas
Se puede definir la comunicación como un proceso por el cual se transmiten y
reciben datos diversos como actitudes, ideas y opiniones que constituyen la base para el
entendimiento o acuerdo común entre las personas.
El éxito que puedan obtener las instituciones, el posicionamiento en el mercado,
los elevados índices de productividad pueden estar influenciados en forma directa por la
comunicación que existe entre cada uno de los diferentes actores, ya que cualquier error
en la comunicación disminuye la eficiencia y las relaciones interpersonales se ven
afectadas en alguna medida.
Elementos de la comunicación
En el proceso de la comunicación (1 l , 3 1 1) intervienen tres elementos básicos:
1. El transmisor, en cuya mente se origina el mensaje
2. El receptor, en cuya mente termina el mensaje
3. Los canales o medios a través de los que se efectúa la transmisión.
Gráficamente queda así:
TRANSMISOR -------------- LOS CANALES --------------m-- RECEPTOR . , 1.. . . . . . . . . . . . . . . . . Retroalimentacion. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .I
El canal puede ser: palabras, escritos, mímicos, y de acuerdo al medio
empresarial, la comunicación entre todos los empleados pueden darse por medio de
conversaciones, órdenes verbales, conferencias telefónicas, discursos, mesas redondas.
En el lenguaje escrito: cartas, telegramas, periódicos, libros, memorando,
circulares, correo electrónico, fax, etc.
En el lenguaje de la mímica: llantos, sonrisas, gestos, poses. Este último tiene
trascendencia, debido a que revela sin necesidad de gesticular palabra cual es la
verdadera actitud de la persona que habla y la reacción de la persona que escucha.
Barreras de la comunicación
Obviamente cualquier tipo de mensaje puede tener y en efecto lo tiene, muchas
fallas, pero estas muchas veces no se deben al mensaje en sí, sino a las personas que
intervienen en la comunicación.
Las barreras en la comunicación se dividen en tres grupos: físicos, semánticos y
psicológicos.
Las barreras Bsicas se refieren a las fallas de los medios mecánicos empleados en
la transmisión y recepción del mensaje. Estas deficiencias pueden ser: tono e intensidad
de la voz, legibilidad de un escrito, funcionamiento del aparato telefónico, aunque
parecen elementales se repiten a diario en la vida práctica.
Barreras semánticas: están referidas al contenido mismo del mensaje, es decir al
grado de dificultad para ponerse al mismo nivel cultural del interlocutor en forma exacta,
ocurre con frecuencia que el mismo vocablo significa dos o más cosas diferentes o
cambia el matiz, según la mentalidad del transmisor y del receptor, inclusive a veces se
desconoce hasta el término mismo; de allí la inexactitud en el cumplimiento de la
comunicación y frecuentemente los malos entendidos.
Barreras psicológicas. Todos los seres humanos son completamente diferentes, ya
que cada uno posee sus propias características biosicosociales y espirituales, dichas
características originan una manera individual de percibir los fenómenos, llamado marco
de referencia o filtro individual, que va deformando el contenido de la comunicación.
Entre las principales barreras psicológicas que deforman un mensaje son los prejuicios,
los complejos, la emotividad y en general las actitudes y madurez de los interlocutores.
Bases para una comunicación efectiva
Para que la comunicación sea realmente efectiva debe tener ciertas características
tales como: Orden, claridad, precisión y concisión, además que el lenguaje y la
terminología utilizada sea la más adecuada de acuerdo a la capacidad a quienes va
dirigida. Vale recordar que el pensamiento es más veloz que las palabras, de allí que en la
comunicación oral fallen más dichas características, por lo que es recomendable utilizar
el lenguaje escrito, al menos en la comunicación verdaderamente importante.
En el momento de comunicar lo más importante es mantener una actitud
verdaderamente positiva, asegurándose de que el receptor esté escuchando y
comprendiendo y, sobre todo no solo de ser entendido sino entender. Por lo cuaI se
requiere que se establezca un auténtico diálogo.
Finalmente, después de transmitido el mensaje se debe usar la retroalimentación,
que es supervisión de resultados, y sobre todo, asegurarse de que las propias acciones
apoyen la comunicación.
Respecto al receptor, debe advertirse que no basta prestar atención a la persona
que habla, sino que hay que demostrar esa atención.
La participación del oyente deberá ser activa, escuchando todo, no solo lo que le
conviene, preguntando y aclarando sin refutar ni discutir, distinguiendo entre las ideas
comunicadas y sus sentimientos hacia el transmisor; y sobre todo buscando siempre lo
positivo, las ideas nuevas, aquello en que ambos están de acuerdo. En forma resumida su
actitud debe ser la de quien se está enriqueciendo con las aportaciones de otras personas;
en esto consiste el arte de escuchar.
Tipos de comunicación
Según el nivel en donde se inicie la comunicación y el nivel del destinatario, las
comunicaciones se dividen en verticales y horizontales o laterales (1 1, 320).
Son verticales aquellas que parten de un miembro perteneciente a un nivel distinto
del destinatario y horizontales las que relacionan a dos miembros que tienen un mismo
nivel de la organización.
Las comunicaciones verticales pueden ser,descendentes o ascendentes.
Son descendentes las que fluyen de arriba hacia abajo a través de la línea de mando y que
utilizan los gerentes para ponerse en contacto con sus asociados. Estos pueden ser:
1. Órdenes
2. Instrucciones
3. Reglas
4. Informes o avisos
5. Comunicaciones disciplinarias y las
6. Estimulativas
La comunicación ascendente es la que va de abajo hacia arriba a través de la
estructura de la empresa. Sirve a los asociados para entrar en contacto con sus
supervisores y a éstos para que estén suficiente y oportunamente informados de lo que
pasa en la empresa. Estos pueden ser:
1. Las quejas
2. Las sugerencias
3. Las consultas
4. Las recomendaciones
5. Los reportes
Una buena comunicación en la organización es síntoma de salud organizacional,
ya que la comunicación fluye en todos los ámbitos de la empresa y está presente en todos
los componentes de la organización, las relaciones humanas no escapan de esta realidad.
Es de vital importancia establecer una comunicación eficiente en la empresa ya que esto
generalmente está ligado al éxito de la misma.
F. Comportamiento organizacional y las relaciones humanas
El atender y contemplar el estudio de los factores sociales en un ambiente
ocupacional, trajo como consecuencia desechar en alguna medida la preocupación
exclusiva por el individuo e investigar profundamente la relación entre factores como: el
equilibrio interno, el grado de estabilidad, la integración, la productividad y la moral. Se
llegó a la conclusión de que se obtendría una eficacia y optimización de la organización
por medio de la construcción del medio social basado en las costumbres. A su vez, las
relaciones humanas están actualmente cediendo el lugar al comportamiento de la
organización, tendencia en la cual el tema de investigación es la organización social en
un medio social (1 1,60).
El comportamiento organizacional, se ocupa de cómo las personas en forma
individual y en grupos actúan dentro de las organizaciones. Las relaciones humanas, se
centran en la óptima creación de un ambiente sano y satisfactorio para cada uno de los
que integran la organización, juntos ambos elementos constituyen un segmento
importante de la administración.
El conocimiento del comportamiento individual y del grupo es importante, pues
contribuye a la educación y desarrollo de los talentos gerenciales. Cuando los
administradores realizan sus funciones (planeación, organización, dirección y control),
deben saber cómo sus acciones influirán en los demás, Puesto que trabajan con personas
y se valen de ellas para efectuar sus tareas, por lo cual es indispensable entender al ser
humano, si se desea ser un buen administrador, sin olvidar por supuesto el resto de los
insumos (equipo, mobiliario, etc.).
Para poder entender al ser humano se hace necesario observar y analizar cuáles son
sus actitudes, ya que éstas son proposiciones evaluativas favorables o desfavorables
respecto a personas. Las investigaciones señalan que el hombre busca congruencia entre
sus actitudes y esta en la conducta. Ello significa que procurará conciliar las actitudes
divergentes y hacer que concuerden las actitudes y el comportamiento de manera que
parezcan racionales y coherentes, y cuando por alguna razón no concuerdan, recurren a
los diferentes mecanismos de defensa y pretenden racionalizar las cosas, desplazar sus
conductas y sobre todo presentar excusas ante las situaciones que por algún motivo no
puedan ejercer control y a veces se ven implicadas terceras personas, creando fisuras en
la armonía laboral, que no son tratados a tiempo y que pueden generar conflictos de gran
magnitud en las organizaciones.
La promoción de buenas relaciones humanas puede contribuir de forma directa a
que las personas puedan mantener una satisfacción adecuada en el trabajo.
Recordando que el trabajo es algo más que la mera y obvias actividades de ordenar
papeles, atender al cliente o conducir una máquina, etc. Los trabajos requieren
interactuar con compañeros y jefes, acatar reglas de la empresa y sus políticas,
cumplir con los niveles del rendimiento, vivir en condiciones de trabajo que muchas
veces distan de sus ideales.
Las personas no solamente ganan dinero en su trabajo o realizan logros tangibles, casi
siempre, el trabajo satisface su necesidad de interacción social. Por ello no debe
sorprender que tener compañeros de trabajo amistosos y buenos aumente la satisfacción
del empleado. El comportamiento del jefe constituye también una importante
determinante de la satisfacción, es muy común escuchar que la satisfacción de los
empleados aumenta, cuando el supervisor inmediato es una persona comprensiva y
amistosa, elogia el buen desempeño, escucha las opiniones de ellos y muestra interés en
sus subordinados y la organización suele esforzarse por conservar a esos empleados, les
concede aumento de salario, los elogia, reconoce sus logros y les proporciona mayores
oportunidades de promoción, reduciendo así los índices de rotación de personal.
Los gerentes deben conocer las actitudes de sus subordinados, pues ellas lo alertan
ante la existencia de posibles problemas que influyen en el comportamiento. Así los
empleados satisfechos y comprometidos muestran menos tasas de absentismos.
También existe otra manera de enfocar el comportamiento organizacional y esto es a
través de los grupos, definidos estos como dos o más individuos, que interactúan y son
interdependiente, cuya reunión obedece al deseo de alcanzar objetivos particulares. Los
grupos pueden ser formales o informales. Formal significa, definido por la estructura de
la organización que establecen tareas y grupos de trabajo. En los grupos formales el
comportamiento que ha de observarse queda estipulado por las metas de la organización
y depende de ellos. En cambio los grupos informales son los que carecen de estructura
formal y que no han sido determinados por la empresa.
Los grupos pueden subclasificarse ulteriormente en grupos de mando, de tareas, de
intereses o amistad. Los grupos de mando y los de tareas, dependen de la organización
formal, mientras que los de intereses y amistad son alianzas informales. Los grupos
informales prestan servicio de primer orden al satisfacer las necesidades sociales de sus
miembros.
G. La productividad y las relaciones humanas
Planificación del círculo de Productividad
La fase de planificación por lo general suele comenzar con la decisión de un
ejecutivo de alto nivel de implantar la técnica del círculo de calidad. Habitualmente esto
conduce a localizar y seleccionar un consultor, quién asistirá a la alta gerencia en el
establecimiento de los círculo de calidad en la empresa. Sin embargo, en algunos casos se
propone a un moderador de la propia compañía, a quién se enviará a capacitación
especial en métodos de círculos de calidad. Posteriormente, el moderador realiza las
tareas de las que de otra manera el consultor sería responsable (9,488).
Uno de los pasos más importantes es esta primera fase y comprende seleccionar a
un comité directivo del círculo de calidad. El comité será el grupo que dirija las
actividades del círculo de calidad en la organización. El comité por lo general es
multidisciplinario, en tanto que incluye empleados de diferentes funciones como
producción, recursos humanos, control de calidad, capacitación, mercadotecnia,
ingeniería, finanzas y del sindicato. Por tanto, el comité directivo incluye casi siempre
por lo menos a uno o dos gerentes de alto nivel.
El comité directivo tiene diferentes responsabilidades. Talvez, la más importante
es establecer los objetivos del círculo, en términos de los tipos de mejoras en la línea base
que le gustaría ver. Los criterios incluyen la reducción de errores y el mejoramiento de la
calidad, un trabajo en equipo más eficiente y una creciente atención para la prevención
de problemas. Al mismo tiempo, el comité directivo define que acciones se consideran
ajenas al carácter de los círculos. El comité directivo también elige al moderador interno,
la persona responsable de la coordinación diaria de las actividades del círculo de calidad.
En la segunda fase, el moderador y los líderes del círculo piloto se reúnen con el
consultor para capacitarse en la filosofia básica de los círculos de calidad, su aplicación y
funcionamiento. Este curso de capacitación por lo común se toma durante cuatro días e
incluye diferentes actividades. El primer día, el consultor analiza con los líderes la
naturaleza y objetivos de los círculos de calidad. En los días restantes, los asistentes al
curso recurren a estudios de casos para aprender las técnicas del liderazgo de los círculos
de calidad.
Al iniciar los círculos del programa piloto, los gerentes de departamento eiectuan
reuniones de familiarización del círculo de calidad con los empleados, el moderador, los
líderes del círculo y un ejecutivo es el que participa como conferencista.
Se les dice a los empleados que más adelante se les preguntará si quieren o no
unirse a un círculo. Posteriormente, los líderes se ponen en contacto con cada empleado
para determinar su membresía, y de ésta manera los círculos se constituyen. El
moderador distribuye en éste momento manuales para los líderes, los cuales contienen un
panorama de los círculos de calidad, así como una explicación de las técnicas para reunir
datos y solucionar problemas.
Los estudios sobre la eficiencia de los círculos de calidad por lo general
confirman los logros a menudo irregulares de los programas de círculos de calidad.
Muchos de esos autodenominados estudios de eficiencia son de hecho estudios de casos
anecdóticos: el investigador simplemente reporta sus observaciones sobre la eficiencia de
los programas de círculos de calidad basándose en los resultados observados.
Los resultados de estudios experimentales más cuidadosos por lo común señalan
que la mayoría de estos programas tienen éxito pero que muchos aún no. Uno, por
ejemplo, demostró un mejoramiento inicial de las actitudes, conductas y eficiencia, pero
luego descendió en cada aspecto hasta los niveles iniciales. Los resultados de un estudio
reciente son probablemente característicos.
Los gerentes y empleados están aprendiendo mucho acerca de cómo elaborar un
programa de mejoramiento de la calidad de forma eficiente con el paso de los años. Por
ejemplo, el enfoque inicial del mejoramiento de la calidad contempla instituir solo un
programa de círculos de calidad. Estos círculos por lo común no funcionaban dentro del
contexto de los objetivos y políticas de mejoramiento de la calidad, como los que ahora lo
hacen mediante el despliegue de la política de la compañía.
Además el programa original se diseñó en forma errónea alrededor de una
organización dentro de una organización paralela e independiente. Cada uno de estos
equipos originales tuvo mediadores nombrados por ellos mismos y se les dijo a los
supervisores departamentales regulares, en términos absolutos: No intervengan en lo que
ellos hagan. Con base en la experiencia, hay medidas relacionadas con personal que se
pueden tomar para asegurar un programa de mejoramiento de la calidad más eficiente.
Algunas de esas normas son las siguientes:
Esté consciente de que instruir los equipos y un programa de mejoramiento de
calidad significa al cabo dentro del contexto de un proceso de despliegue de la política,
de tal manera que el programa tenga dirección.
No instituir los círculos de calidad como estructuras organizacionales paralelas e
independientes. En cambio, instituya los equipos en niveles desde el más alto hasta el
inferior utilizando la estructura natural de la Organización para formar los equipos.
Simplemente, trate de superponer los círculos de calidad fuera de la cadena normal de
autoridad de los supervisores, muchos de los cuales hicieron comentarios como: no sé
que está haciendo esta gente; no me están ayudando a realizar mi trabajo. Los equipos
deben, en la mayor medida posible, estar formados por unidades naturales de trabajo debe
entonces emplear los sistemas de información y permanecer tanto como sea posible
dentro de la estructura organizacional existente.
Se debe considerar no manejar el programa de calidad como si tuviera un fin. Es
importante hacer énfasis en que un programa de mejoramiento de la calidad exitoso es en
realidad una forma sistemática de manejar el negocio, es entonces un programa que no
tiene fin.
La capacitación de éste programa debe considerarse de forma esencial, el
mejoramiento de la calidad es exitoso en gran medida debido a que la capacitación
mejora continuamente el análisis del problema y las habilidades estadísticas hasta de los
empleados de primera línea. Esta capacitación es importante, tanto para ofrecer las
habilidades analíticas necesarias como para hacer énfasis en el compromiso de la empresa
con el programa.
Si la compañía alcanza o no sus metas de calidad es muy importante, aunque
desde nuestro punto es casi secundario. Lo importante es crear una organización de
buscadores de la calidad autodirigidos dentro de la estructura de los objetivos y las
políticas de calidad orientadas al consumidor. Se debe entonces, ofrecer a los empleados
las habilidades que ellos necesitan para analizar y solucionar los problemas;
permitiéndoles analizar y solucionar el problema, y dando seguimiento a sus propuestas.
Se debe tener especial cuidado de no concentrar todo el esfuerzo en únicamente
fomentar la productividad, o suponer que hacer énfasis en la calidad basta para que la
productividad necesariamente llegue. De hecho y esto es muy importante ya que las
compañías han comprobado que cuando la calidad aumenta lo mismo sucede con la
productividad.
El reconocimiento y satisfacción de los empleados son esenciales. La satisfacción
personal y las recompensas inherentes surgen de la responsabilidad de ver que la calidad
se inicia conmigo. También viene de estimular a los empleados a identificar y trazar
contramedidas a los problemas y de ofrecerles las herramientas y la libertad necesarias
para realizar su trabajo. Esta actitud se desarrolla con el tiempo a partir de tener confianza
en que las ideas cuentan; la persona será escuchada, se consideran para influenciar en un
cambio. Es importante que se considere el esfuerzo individual y por equipo de una forma
más concreta, no nada más con dinero sino con recompensas como mercancía, insignias o
distintivos.
Estos, como se ha visto, permanecen con el empleado durante años, reforzando el
reconocimiento continuo por un trabajo bien hecho. Más aún, es esencial que tengan
aplicación las propuestas individuales del equipo.
Hablar de productividad es hablar de calidad en el servicio, en el trabajo que se ha
propuesto, es decir, en la organización el ser humano da lo mejor de sí para lograr los
objetivos de la Institución.
CAPITULO 111
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y LAS RELACIONES HUMANAS
La evaluación del desempeño constituye el proceso por el cual se estima el
rendimiento global del empleado. Constituye una función esencial que de una u otra
manera suele efectuarse en toda Organización.
La evaluación del desempeño es el documento que permite evaluar el rendimiento
del personal en un período determinado, a fin de proporcionar información del empleado
sobre su desempeño y poder reorientarlo a la consecución de los resultados.
Se debe contar en toda organización formalmente establecida con un documento
técnico que nos permita obtener información sobre el desempeño del personal.
La evaluación del desempeño nos permite evaluar la aplicación del proceso de
reclutamiento y selección en la organización, brindando información de la efectividad del
proceso en los resultados que brinda el empleado.
El sistema debe ser válido y confiable, efectivo y aceptable.
La evaluación del desempeño, debe ser un sistema que brinde información precisa y
confiable, es decir, debe proporcionar exactitud en la información que arroja.
Podrá considerarse la inclusión de los niveles de dirección de la organización a fin de
poder contar con la credibilidad de los usuarios del sistema.
Adicionalmente el sistema de evaluación del desempeño debe servir de insumo al área de
Recursos Humanos para desarrollar el potencial del personal.
El formulario de evaluación del desempeño debe ser administrado por el área de
Recursos Humanos y debe dar uniformidad al proceso, lo que facilita la interpretación de
resultados.
Aunque el departamento o gerencia de recursos humanos puede desarrollar enfoques
diferentes para ejecutivos de alto nivel, profesional, gerentes, supervisores, empleados y
obreros, necesitan uniformidad dentro de cada categoría para obtener resultados
utilizables. En el caso que nos ocupa, tenemos un sector (ver anexo), que desarrolla dos
enfoques:
a. Personal Profesional y Técnico
b. Personal Contable, Administrativo y de Servicio
El otro sector lo clasifica así:
a. Jefaturas
b. Profesionales y técnicos
c. Personal administrativo
d. Personal de servicio
En la práctica, las organizaciones generalmente diseñan sus formularios de evaluación
agrupando funciones afines de puestos de trabajo, por ejemplo: evaluación para el área de
servicio, evaluación para personal técnico y evaluación para niveles de Dirección.
Un sistema estandarizado para toda la organización es muy útil, porque permite prácticas
iguales y comparables. Entre otros aspectos, éste sistema es de gran utilidad legal, porque
corresponde al principio de igual compensación por igual labor, que está en vigencia en
la mayor parte de las legislaciones de los países de habla española.
La ventaja de contar con un sistema de evaluación del desempeño que esté estandarizada
y con grado de credibilidad por parte de los administradores de la Organización, facilita
la aceptación y credibilidad en el proceso.
El objetivo de la evaluación del desempeño es proporcionar una descripción exacta y
confiable de la manera en que el empleado lleva a cabo su puesto. A fin de lograr este
objetivo, los sistemas de evaluación deben estar directamente relacionados con el puesto
y ser prácticos y confiables. Es necesario que tengan niveles de medición o estándares,
completamente verificables. Por directamente relacionados con el puesto se entiende que
el sistema califica únicamente elementos de importancia vital para obtener éxito en el
puesto. Estos elementos se identifican normalmente como parte del proceso de análisis de
puesto. La evaluación es práctica cuando es comprendida por evaluadores y empleados.
Un Sistema de evaluación del desempeño debe poseer al menos un manual que
contenga aspectos tales como: Objetivo del manual, aplicación del manual y
administración del sistema.
En el objetivo del manual se describe el propósito de la implementación del sistema de
evaluación del desempeño, de forma clara, detallando las acciones posibles a tomar como
derivado de la evaluación del personal y que puede consistir en revisiones salariales,
promociones, transferencias, entrenamiento y desarrollo del personal,
Se pueden enunciar muchos objetivos dentro de la evaluación del desempeño aplicable al
recurso humano, como los siguientes (9,265):
a. Adecuación del individuo al cargo: Establecer una apreciación válida y confiable del
desempeño del empleado en su trabajo, de tal suerte que la administración superior
pueda tomar decisiones adecuadas que tienen que ver con acciones salariales,
promociones, transferencias, etc.
b. Permitir condiciones de medición de las potencialidades del empleado: Conocer la
capacidad, habilidad, destrezas y talentos del personal y sobre la base de ello
contribuir a su mejor aprovechamiento dentro de la Organización.
c. Entrenamiento: Identificar y determinar las necesidades de capacitación y desarrollo
del personal y con base en ello, planificar e implementar los programas de
entrenamiento del personal.
d. Determinar áreas de deficiencia del personal en el desempeño de sus labores con el
fin de establecer planes de mejora.
e. Contribuir a que el personal evaluado alcance altos niveles en la obtención de metas
Institucionales y personales.
f. Asegurar que se aplican los mismos estándares y criterios de evaluación a todo el
personal.
g. Motivar al personal a buscar mejores niveles de desempeño dentro de las capacidades
de cada uno.
h. Poder identificar empleados con potencial de avance en la organización y programar
su capacitación para que se preparen y se encuentren listos cuando se presenten las
oportunidades.
i. Medir hasta qué punto las metas u objetivos establecidos como resultado de las
evaluaciones anteriores han sido logrados, y definir los planes de acción para
concretar sus realizaciones cuando esto no ha sido alcanzado.
j. Propiciar un mecanismo formal, a través del cual cada jefe puede informar al personal
cómo es que él y la organización ven su desempeño, qué es lo que se espera de él y
como es que puede mejorar y aprovechar oportunidades.
k. Permitir al empleado obtener reconocimiento a sus logros y méritos en el trabajo y
que éstos no pasen desapercibidos para la organización.
También el Sistema de evaluación del desempeño debe estar orientado a obtener los
siguientes beneficios para: (9,267)
a. El Jefe
b. El empleado
c. La organización
Métodos de Evaluación del Desempeño
Los métodos de evaluación del desempeño humano son muy diversos, cada uno
de ellos cumple una función de acuerdo a los objetivos específicos y a determinadas
características de las diversas categorías de personal. La evaluación del desempeño puede
efectuarse mediante técnicas que pueden variar notablemente, no solo de una empresa a
otra, sino dentro de una misma organización. (9,268).
Cada método de evaluación del desempeño presenta ventajas y desventajas, por lo
que se puede decir que son un medio para obtener la información que puede registrarse,
mejorar e incrementar el desempeño del trabajador. Entre los métodos más utilizados
tenemos: (5, 5 )
a. Método de escala gráfica: por el momento diremos que es el más utilizado y
divulgado, por lo que se estudiará con más detenimiento, además de ser el
utilizado por los sectores a los cuales estamos haciendo alusión.
b. Método de lista de verificación: Éste requiere que la persona que otorga la
calificación seleccione oraciones que describan el desarrollo del desempeño
del empleado y sus características, independientemente de la opinión del
supervisor. El departamento de personal asigna puntuaciones a los diferentes
puntos de la lista de verificación, de acuerdo a la importancia de cada uno.
c. Método de selección forzada: obliga al evaluador a seleccionar la frase más
descriptiva del empleado en cada par de afirmaciones que encuentra. Con
frecuencia ambas expresiones son de carácter positivo o negativo.
d. Método de registro de acontecimientos críticos: requiere que el evaluador
lleve una bitácora de las actuaciones más destacadas, por su carácter negativo
o positivo. Por lo general estos acontecimientos son registrados durante el
período de evaluación incluyendo una breve explicación.
e. Escala de calificación conductual: Utilizan el sistema de comparación de
desempeño del empleado con determinados parámetros conductuales
específicos. El objetivo de este método es la reducción de los elementos de
distorsión y subjetivos.
f. Método de investigación de campo: La evaluación del desempeño la efectúa el
superior (Jefe), pero con asesoría de un especialista (staff) en evaluación del
desempeño. El especialista va a cada una de las secciones para entrevistar a
los jefes sobre el desempeño de sus respectivos subordinados.
g. Método de evaluación en grupos: Los enfoques de evaluación en grupos puede
dividirse en varios métodos que tienen en común las características de que se
basan en la comparación del desempeño de los compañeros de trabajo. Las
formas más comunes entre los métodos de evaluación en grupos están:
categorización, distribución forzada, distribución de puntos y comparación de
parejas.
h. Método de categorización: Lleva al evaluador a colocar a sus empleados de
mejor a peor. Este método puede resultar distorsionado por las inclinaciones
personales y los acontecimientos diarios de la organización.
i. Método de distribución forzada: pide a cada evaluador que ubique a sus
empleados en diferentes clasificaciones. La ventaja de este enfoque consiste
en que puedan apreciarse las diferencias relativas entre sus empleados, aunque
los factores personales continúan siendo fuente potencial de distorsión.
j. Método de autoevaluaciones: es el método mediante el cual se le pide al
empleado hacer un análisis sincero de sus propias características de
desempeño.
k. Método de comparación por pares: compara a los empleados en turnos de dos
a dos, y se anota en la columna de la derecha aquel que se considera mejor en
cuanto al desempeño. También puede utilizarse factores de evaluación.
1. Evaluaciones Psicológicas: Las grandes organizaciones por lo general utilizan
este tipo de evaluaciones, cuya función esencial es determinar el potencial del
individuo y no tanto su desempeño anterior. Consiste en entrevistas con
profundidad, exámenes psicológicos, pláticas con los supervisores y una
verificación con otras evaluaciones.
m. Métodos mixtos: Es muy común que las organizaciones por la complejidad de
sus cargos recurran a una combinación de métodos en la composición de
modelos de evaluación del desempeño.
DESCRIPCIÓN Y CLASIFICACIÓN DEL METODO DE EVALUACIÓN DEL
DESEMPEÑO EMPLEADO EN ESTE ANÁLISIS
Los documentos de evaluación del desempeño de cada institución
bancaria, son instrumentos que se administran de forma confidencial y cuyos ejemplares
están bajo custodia de la dependencia de Recursos Humanos.
De acuerdo a información obtenida por parte de los bancos, cada formulario de
evaluación es considerado de forma institucional y aprobado por la administración
superior del banco. Así mismo, se solicitó el formulario y el manual respectivo a los
bancos del sistema financiero, obteniendo como resultado formularios con su respectivo
manual de aplicación de la banca estatal y privada, que para efectos de mantener la
confidencialidad de dichos formularios, en el presente estudio se obviarán los nombres
de dichas instituciones.
Se determinó que el método de evaluación del desempeño empleado con más
frecuencia por el sistema financiero nacional es el método de escalas gráficas, el cual
describimos a continuación:
Método de Escala gráfica: Aparentemente es el método más simple, pero su aplicación
exige múltiples cuidados con el fin de evitar subjetividad y el prejuzgamiento del
evaluador. Consiste en que evalúa el desempeño de las personas mediante factores de
evaluación previamente definidos y graduados. Este método utiliza un formulario de
doble entrada en el cual las líneas horizontales representan los factores de evaluación del
desempeño, en tanto que las columnas representan los grados de variación de tales
factores. (Ver anexos).
Los factores se seleccionan previamente para definir en cada empleado las
cualidades que se intenta evaluar. Cada factor se define con una descripción sumaria,
simple y objetiva, para evitar distorsiones. Por otro lado, en este factor se dimensiona un
desempeño, que va desde el débil o insatisfactorio hasta el óptimo o el muy satisfactorio
(9, 270). Los factores se ponderan y ganan valores en puntos, de acuerdo con su
importancia en la evaluación. Una vez que se ha hecho la evaluación, se cuentan los
puntos obtenidos por los empleados.
El método de evaluación del desempeño por escalas gráficas puede implementarse
mediante varios procesos de clasificación, de los cuales los más conocidos son:
a. Escalas gráficas continuas
b. Escalas gráficas semicontinuas
c. Escalas gráficas discontinuas
Ventajas del Método de escalas gráficas:
a. De fácil comprensión y aplicación
b. Resalta las características de desempeño de la empresa
c. El registro de la evaluación se simplifica grandemente
Desventajas del método de escalas gráficas:
a. No permite mucha flexibilidad al evaluador con relación al instrumento
b. Sujeto a distorsiones e interferencias personales
c. Se vuelve rutinario y generalizante
d. Tiende a presentar resultados tolerantes o exigentes para todos
Descripción de la escala de evaluación
Como ya se señaló anteriormente, los factores se ponderan y ganan valores en
puntos, lo que da origen a una escala de calificación en conceptos o rangos donde queda
ubicado cada trabajador. A continuación se presentan categorías que miden el desempeño
que se está analizando del puesto.
Deficiente:
Definiendo este concepto es la clara evidencia de un desempeño, que no cumple con los
requisitos del puesto, que las mejoras necesarias no se han realizado y debe analizarse
seriamente la separación del empleado, según cada caso individual.
Regular:
Definido como el desempeño por debajo de lo esperado en el puesto y se requiere
mejorar en más de uno de los factores importantes del trabajo.
Normal:
Desempeño completamente satisfactorio, y cumple con los requisitos normales y
esperados del puesto. Cumple con todo el trabajo requerido y el desempeño es adecuado.
Muy Bueno.
Consiste en el desempeño dentro de lo esperado normalmente. Las funciones y
responsabilidades del puesto se cumplen con un desempeño dentro de lo normal, y el
empleado está dentro de los requerimientos con un desempeño de los factores principales
del puesto. En esta categoría puede sobrepasar en cierta medida el desempeño promedio.
Excelente:
El desempeño es notable y poco común El empleado sobrepasa sustancialmente los
niveles esperados de desempeño.
Todo lo relacionado a la aplicación de la evaluación del desempeño está
contemplado en un manual, en el cual se describen los puestos a los cuales es aplicable la
evaluación del desempeño.
En la administración del manual se describe la responsabilidad del sistema de evaluación
del desempeño, delegando el control del sistema en la unidad de Recursos Humanos
Dentro de las áreas importantes de desempeño o factores de evaluación en la banca
nacional y privada se consideran los siguientes:
Resultados:
Reúne aquellos factores que tienen que ver principalmente con lo que el empleado logra
y realiza personalmente, a través de otros, en el desempeño de su trabajo, y que
normalmente miden el volumen, cantidad y rendimiento del trabajo generado, y10 los
logros y metas cumplidas. Los resultados que debe estar generando el empleado en su
puesto para decir si cumple con el trabajo y10 servicios esperados del trabajador.
Cómo Trabaja:
Reúne aquellos factores que tienen que ver principalmente con la forma en que trabaja el
empleado y que de alguna manera tienen incidencia en los resultados que alcanza el
empleado en su trabajo. Los métodos y procedimientos para atender su trabajo que es
especialmente importante en la ejecución exitosa del puesto desempeñado.
Cualidades:
Aquellas que tienen que ver principalmente con las características de comportamientos
del empleado y que son importantes para utilizar eficazmente los métodos de trabajo
requeridos para el puesto y consecuentemente para lograr los resultados y procesos
específicos esperados en el trabajo.
Conocimientos:
Reúne aquellos factores relacionados con el dominio de conocimientos y10 habilidades
del trabajo desempeñado, y que es importante reunir y aplicar para un buen desempeño
de las responsabilidades, y para alcanzar con éxito los resultados que se esperan en el
cumplimiento del puesto.
Análisis de los instrumentos de evaluación del desempeño
Para efectuar el análisis de los formularios de evaluación del desempeño, se han
seguido los lineamientos que se enuncian a continuación:
1. Identificación de factores. Se analizaron cada uno de los factores que considera la
evaluación del desempeño, puntualizando primeramente sobre aquellos que tienen
relación con la aplicación de las relaciones humanas de los empleados en su lugar
de trabajo, y que se han señalado en el marco teórico
2. Ponderación de factores. Del resultado de la evaluación general del empleado, que
en ningún caso excederá del 100% del puntaje de la evaluación, se han sustraído
los porcentajes relacionados a la aplicación de las relaciones humanas, obteniendo
como resultado el porcentaje de importancia que la instituciones sujetas al análisis
a través de su gerencia, dan a las relaciones humanas en el desempeño del
empleado.
3. Comparación de resultados. De la información obtenida se han comparado los
resultados sobre la importancia que se le da a las relaciones humanas del sistema
bancario estatal y privado, a fin de conocer la ponderación que dicho sistema
otorga a las relaciones humanas y por ende su importancia en cada sector.
FACTORES DE LAS RELACIONES HUMANAS INMERSOS EN LA
EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO DE LA BANCA NACIONAL
De la tabla anterior se infiere que:
a. Los bancos que conforman el sector privado del Sistema financiero Nacional,
en sus formularios de evaluación del desempeño, otorgan un 60% de
importancia a factores relacionados con el desarrollo de las relaciones
humanas que implementa el personal que labora dentro de este sector.
b. De los bancos considerados dentro del sector estatal, se puede puntualizar que
la importancia brindada por la dirección a las relaciones humanas es de un
40%.
4. Proceso de evaluación del desempeño
a. Reunión previa con subalternos
b. Evaluación jefe inmediato 1 subalterno
c. Revisión de evaluaciones
d. Entrevista de evaluación
e. Remisión de formularios al departamento de personal
f. Revisión de formularios
g. Elaboración de informes parciales
h. Comunicación escrita de resultados a empleados
i. Informe general