CAPTULO 1

1. ASPECTOS GENERALES

1.1 ANTECEDENTESHace 32 aos atrs, un sbado de Carnaval de 1981, l da en que el Sr. Rodrigo Mccollins recibe un mensaje por beeper que se comunicara con Frank Santomeno, el entonces gerente general de Intercomsa. En la tarde se reunieron y Santomeno le informa que al da siguiente iniciaran la construccin de REXSA.Mac inici desde esa misma noche la bsqueda del personal y equipo necesario para iniciar a las siete de la maana del domingo. Entre los escogidos se encontraba Ren Alemn, Jos Chanis Bernal y Pedro Salazar quienes an laboran en esta empresa.En agosto de 1981 se da inicio a la gran aventura. Bajo el nombre de REXSA, hoy Cable Onda inicia sus servicios. En aquella poca, la celebracin fue muy pequea pero con un gran sentido de equipo.Al inicio los clientes estaban escpticos con el servicio de cable, comenta Pedro Salazar, la gente esperaba que alguien comprara el servicio para saber si funcionaba o no.El primer cliente fue en el rea del Dorado, en la va principal hacia el camino de la Amistad. La casa 28G marc el inicio de lo que ms tarde se convertira en una empresa basada en los ms altos estndares de servicio al cliente.El personal tcnico en ese entonces no superaba las 20 personas, quienes tenan bajo su responsabilidad realizar instalaciones de calidad en el menor tiempo posible. La gestin de ventas al inicio requiri de mucha creatividad. Para penetrar masivamente al mercado, Rexsa compra un carro-casa para visitar los diferentes barrios del rea metropolitana ofreciendo el servicio.En sus inicios, esta empresa slo ofreca 2 planes de cable TV: el plan bsico y el plan normal y la red tena una capacidad mxima de 36 canales, en su mayora canales domsticos de los Estados Unidos. Dentro de esos canales, se tena solamente un canal de pelculas SuperChannel, para el cual se utilizaban dos mquinas de VTR de donde se emita la programacin, estrenando de 3 a 5 pelculas mensuales las cuales eran programadas por el propio personal de la empresa. Hoy, Cable Onda estrena ms de 100 ttulos mundiales por mes.Tiempo ms tarde de haber inaugurado el servicio, el entonces REXSA da otro importante paso en la calidad de su oferta: la inclusin de las seales de los canales locales dentro de la parrilla de programacin.Eran mediados de los aos 80, Panam comenzaba a vivir los primeros signos de una poca que marcara su historia. La fuerte crtica a los gobiernos de turno y las acusaciones de abuso por parte del aparato militar, poco a poco crearon inestabilidad y un clima nada agradable que muy pronto empez a afectar a la empresa privada. REXSA no fue la excepcin; era el ao de 1985.Ese ao, el Ministro de Gobierno y Justicia ordena el cierre de operaciones de REXSA, causando inestabilidad entre los empleados y un clima de tristeza que sera difcil de superar. Tres meses ms tarde, el mismo gobierno autoriza la reapertura de la empresa, pero esta vez bajo un nuevo nombre VISAT, siglas de Visin Satelital. Ahora, el control de la empresa, lo tendran los militares.Proveer de los servicios de televisin pagada a las bases militares, fue otro de los grandes logros de esta empresa. Aun cuando los tiempos eran difciles, el equipo de esta empresa supo ser muy profesional afrontando con xito los retos que se les imponan. Debido a la rigidez de los inspectores del ejrcito de Estados Unidos y a los requerimientos de las bases del pacfico y del atlntico, en aquel tiempo se lograban hacer hasta dos instalaciones por da. El 20 de diciembre de 1989, la invasin a nuestro pas por parte del ejrcito de Estados Unidos produjo daos en la infraestructura de transmisin de la empresa, sin embargo, ni la guerra impidi que los tcnicos trabajaran aquella noche para restablecer la seal, escoltados por militares americanos. Al da siguiente, los tcnicos se apersonaron al rea de planta para resguardar y proteger los activos de la empresa, demostrando un sentimiento de pertenencia y amor hacia la empresa.Al igual que muchos panameos, ver destruidas parcial o totalmente las instalaciones de lo que represent su sueo, fue muy difcil. Pero si algo los ha caracterizado, es su gran espritu de lucha y de llegar siempre a la meta. No todo estaba perdido, un nuevo horizonte se presentaba.Dos aos despus de la invasin, en 1991, VISAT es vendido a APROCULMEC, la Asociacin para la Promocin de la Cultura en los Medios de la Comunicacin. Una etapa haba comenzado. As nace CABLE ONDA 90.Evidentemente, las cosas haban tomado otro rumbo, CABLE ONDA 90 fue el inicio de una etapa de nuevos retos.Cable ONDA 90 pasa de tener una oferta de casi 40 canales al doble, gracias a la apertura de mercado y a las seales hacia Latinoamrica de canales como TNT, Cinecanal y MTV, ste ltimo fue parte de nuestra oferta apenas dos semanas despus de ser lanzado en Estados Unidos.Estas nuevas transformaciones en la empresa eran tan solo el inicio de la que luego sera la etapa de desarrollo ms importante para Cable Onda.Del ao 1991 a 1996, Cable Onda se concentr en optimizar su servicio de televisin pagada. Un equipo dispuesto en todo momento y una actitud positiva, dej atrs los malos recuerdos y se prepar para el xito.Seis aos ms tarde, en 1997, el Grupo MEDCOM se adjudica la compra de CABLE ONDA 90 y comienza la etapa que marcara el posicionamiento definitivo de esta empresa como una de las ms completas y eficientes en el terreno de las telecomunicaciones.Con esta operacin comercial, los ms de 25,000 clientes de Cable Onda 90, as como sus 150 empleados pasan a formar parte del Grupo MEDCOM.A partir de esa fecha y con una mejor estructura, la empresa inicia la gestin de cambio dirigida a la atencin al cliente y los tiempos de respuesta. Con esta nueva inyeccin de recursos, Cable Onda inicia una agresiva invasin al mercado con una excelente oferta de canales, ampliando su cobertura.Inicia un vertiginoso ascenso hacia la meta ms ambiciosa, convertirse en la primera empresa de multiservicios de Panam. Las metas ms importantes a lo largo de estos ltimos aos incluyen grandes logros entre los que se destacan:La puesta en servicio de la red de fibra ptica, que a su vez permitira la expansin de los servicios, trayendo grandes novedades al mercado panameo como lo fueron las primeras cajas anlogas que permitieron ofrecer nuevos grupos de canales de pelculas.La insercin de publicidad nacional en los canales de cable fue un hito importante en nuestra historia, lo que la convirti en un canal de publicidad alterno para la televisin abierta.Pero esto apenas fue el principio. Muy pronto llegara el segundo gran paso, convertir a Cable Onda en proveedor del servicio de internet. La televisin digital con sus servicios de pay per view, pelculas de Hollywood y pelculas de adultos, 50 canales de msica en calidad de sonido digital son otros de los servicios que hoy brinda.Gracias al esfuerzo de todos los colaboradores, la compaa crece y crece y la casa va quedando pequea. En 1999 se inaugura el edificio de Calle 50.Vendran aos histricos, lanzamiento de Cable Data, desarrollo del Billing System IBS, la creacin del headend de Coronado, el lanzamiento de TV Digital, ocupan los titulares desde 1999 al 2002.Ms cambios, ms progreso, ms innovacin. Ms protagonistas, ms historias. Junio del 2004 marca la llegada del tercer gran servicio: la telefona, ofreciendo su cdigo de larga distancia nacional e internacional 012.En Diciembre del 2004, Cable Onda inicia la mudanza hacia su nuevo hogar en el moderno edificio ubicado en la Avenida 12 de Octubre. Este edificio alberga a todas las reas de la empresa, unificando de esta manera el camino hacia el xito.Hoy da, la importante fusin estratgica realizada en noviembre 2009 con la empresa Telecarrier ha hecho que nuestro nuevo cdigo de acceso a llamadas locales e internacionales sea el 088. Cable Onda asume la importante trayectoria de experiencia y prestigio de Telecarrier en el sector corporativo, sumndole la vasta experiencia de Cable Onda en el segmento residencial masivo y de clientes empresariales, micro, pequeos y medianos, consolidndose como el nico y ms grande proveedor de servicios de telecomunicaciones en Panam y de capital cien por ciento panameo. En el 2010 Cable Onda adquiri el 100% de las operaciones de Advanced, tras un acuerdo entre los accionistas de ambas instituciones. Tras esta operacin, incrementa su participacin de mercado en los negocios de Telefona, Internet y Televisin por Cable, tanto en el rea residencial como corporativa y PYMES. Hoy Cable Onda se ha ampliado; formando parte de uno de los grupos de comunicaciones ms importantes del pas y de Latinoamrica.

1.2 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA CABLE ONDA

Cable Onda, S.A. es presidida por el Lic. Nicols Gonzlez Revilla, Gerente General y tiene como Vicepresidente al Lic. Gaspar Tarte.Cable Onda se subdivide en siete direcciones y una gerencia, de las cuales cuatro direcciones se encuentran bajo administracin directa de la Gerencia General y tres direcciones y una gerencia bajo direccin directa de la Vicepresidencia.Entre las direcciones que se encuentran bajo la administracin de la Gerencia General estn: Direccin de Negocio Residencial, Direccin de Operaciones, Direccin de Servicio al Cliente y la Direccin de Administracin y Finanzas. A su vez, la Vicepresidencia tiene bajo su direccin las siguientes subdivisiones: Direccin de Tecnologa e Informacin, Direccin de Negocio Empresarial, Direccin de Negocio Comercial y la Gerencia de Canales Electrnicos.Entre las principales funciones que presentan estas siete direcciones tenemos:Direccin de Negocio Residencial se encarga de analizar y formular objetivos estratgicos del rea, adems de disear e implementar estrategias comerciales.La Direccin de Operaciones y Tecnologa, se encarga de la instalacin, operacin y mantenimiento de la red a nivel nacional.La Direccin de Servicio al Cliente, se asegura de que los clientes de la empresa u organizacin satisfagan todas sus necesidades.La Direccin de Administracin y Finanzas busca ejercer la coordinacin, planificacin, direccin y control general de las actividades relacionadas a programacin y ejecucin presupuestaria.La Direccin de Tecnologa e Informacin provee herramientas basadas en las mejores prcticas, a fin de optimizar los niveles de transparencia y tiempo de respuesta de los trmites y servicios por los usuarios.La Direccin de Negocio Empresarial se encarga de planificar, dirigir y controlar el mantenimiento, mejoras y desarrollo de nuevos servicios.La Direccin de Negocio Comercial crea polticas encaminadas a coordinar e integrar todos los factores productivos de los que dispone, para alcanzar los objetivos marcados.La Gerencia de Canales Electrnicos es responsable del mantenimiento de pginas electrnicas, anlisis de rentabilidad de productos, seguimiento al plan de negocios, manejo de indicadores de negocio, estado de resultados, etc.

1.2.1 ORGANIGRAMA CABLE ONDA

1.2.2 ORGANIGRAMA DE LA DIRECCIN DE OPERACIONES Y TECNOLOGA

1.3 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

1.3.1 VISINSer la empresa reconocida como la No. 1 por sus clientes en: Accesibilidad y respuesta efectiva en la atencin. Disponibilidad de sus servicios. Tiempo de respuesta. Producto, soluciones y servicios.1.3.2 MISIN Entregar a nuestros clientes soluciones integrales, confiables e innovadoras en telecomunicaciones, tecnologa y entretenimiento, comprometidos con brindarles un servicio superior en cada experiencia.1.3.3 VALORESIntegridadCompromisoPasinRespetoTrabajo en equipoExcelencia1.4 PARTICIPACIN EN EL MERCADO

Cable Onda es la empresa de mayor crecimiento en el pas. Desde sus inicios ha sido una compaa que trabaja duro por alcanzar la preferencia de los panameos, por lo que se ha convertido en una empresa robusta, lder en innovacin y calidad.Cable Onda era una novedosa empresa que ofertaba productos y servicios de TV pagada, pero circunscrita a los lmites de la ciudad de Panam; luego amplio el portafolio de productos a nivel nacional con internet y telefona fija, gracias a la instalacin de una moderna red de fibra ptica.De una pequea empresa de cable TV, ha evolucionado a una empresa de telecomunicaciones, tecnologa y entretenimiento, la empresa de capital 100% panameo ms grande del pas.Cable Onda disfruta de un liderazgo indiscutible en televisin pagada con los servicios de televisin digital, Pay Per View (PPV), el contenido gratuito de Video On Demand (VOD), Alta Definicin (HD) y el conveniente servicio de DVR, productos que se han hecho familiares a los odos del consumidor panameo gracias al trabajo pionero de Cable Onda.Con Cable MODEM se ha convertido en el primer proveedor de Internet de banda ancha en Panam, evento que dio inicio al lanzamiento constante de otras innovaciones como el internet inalmbrico y las velocidades ms altas disponibles en el mercado como el Internet Xtreme.Con su inclusin de la Telefona Fija en el portafolio de productos de Cable Onda, es la primera alternativa para los panameos, totalmente comprometida con el diseo de productos innovadores, sintonizados con las necesidades de nuestros clientes, y con paquetes a precios accesibles para impactar positivamente la calidad de vida de comunidades enteras, algunas de las cuales, reciban el servicio por primera vez.La prestigiosa trayectoria de Telecarrier en el mercado corporativo por un lado, y la vasta experiencia de Cable Onda en el segmento residencial masivo, y de clientes empresariales, micro, pequeos y medianos, se han fusionado estratgicamente, permitindole a Cable Onda convertirse en el ms grande y nico proveedor de servicios de telecomunicaciones en Panam de capital 100% panameo.De esta importante fusin se derivan productos exitosos como el 088, y el International Data Center (IDC). El IDC, es un centro de clase mundial, diseado para proporcionar elevados niveles de seguridad en el hospedaje de sistemas, aplicaciones y procesos de misin crtica, y para brindar soluciones tecnolgicas innovadoras a las ms reconocidas empresas nacionales y regionales del sector bancario, de seguros, de servicios, lneas areas, multinacionales y entidades de gobierno. El International Data Center es un verdadero hub tecnolgico en el centro de la ciudad de Panam.Con la adquisicin en el 2010 del 100% de las operaciones de Advanced, Cable Onda incrementa su participacin en el mercado de los negocios de telefona, Internet y televisin por cable residencial, corporativo y PYMES Como resultado de este crecimiento, la presencia de Cable Onda se ha extendido a nivel nacional con 14 sucursales por todo el pas, y una red de centros de pago, e-pago, pago con tarjeta Clave, garantizando una mayor conveniencia y mltiples formas de interactuar con nuestros clientes. Hace unos aos se inici la digitalizacin de nuestras reas de cobertura, un proceso que garantiza una mejor calidad de seal, y mantener nuestros servicios a la vanguardia de lo que es tendencia a nivel mundial: pasar del antiguo sistema anlogo al digital.

1.4.1 RESPONSABILIDAD SOCIAL

Sabemos que nuestras soluciones de telecomunicaciones, tecnologa y entretenimiento mantienen conectados y comunicados a toda una nacin y que contribuimos al funcionamiento de hogares, empresas y entidades pblicas y privadas. Somos conscientes que la responsabilidad social comienza por cada uno de nosotros y es tan fuerte su influencia, que incluso, el impacto, puede trasladarse al buen servicio y la forma en la que atendemos a nuestros clientes y dems pblicos con los que interactuamos como organizacin. Hay una gran responsabilidad que quisimos asumir y profundizar y es por eso, que hemos iniciado a principios del 2011 un proyecto basado en lineamientos internacionales que gener POTENCIAR, el programa de responsabilidad social de Cable Onda, el cual, arribacon xito a un modelo sostenible logrando que cada una de las iniciativas estn alineadas y formen parte del trabajo cotidiano. Para ello, elaboramos ciertos principios gua sobre los cuales, se ha inspirado Potenciar y que hoy destaco algunos de ellos:Principio de contribuir a la calidad de vida y el bienestar de la sociedad y,Principio de fomentar y sistematizar los canales de dilogo y formacin.Adicionalmente, ha podido establecer directrices de gestin, competitivas y sustentables con el fin de garantizar principios ticos, de respeto y desarrollo entre los colaboradores, los clientes, la sociedad y el medio ambiente. Identifica el eje temtico de nuestras acciones, centradas en el desarrollo humano, a travs de la educacin y capacitacin enfocada en el acceso a la tecnologa, con el claro rol de formar y potenciar las capacidades humanas en sus distintos niveles. Cable Onda cree que se trata de una plataforma de participacin y formacin que generar un impacto cualitativo en el desarrollo humano, a largo plazo, en nuestro pas. Tiene por delante un gran desafo y es el de poder implementar una estrategia de RSE, totalmente alineada al negocio de nuestra organizacin, que contribuya a su competitividad-pas y que impacte positivamente en nuestra sociedad. No es tarea sencilla, pero el desafo es todo un reto.Intenta formar con el ejemplo y ser un modelo de empresa que contribuya en POTENCIAR a Panam!Bajo su programa de responsabilidad social, POTENCIAR, cuya causa social es el Desarrollo Humano a travs de la tecnologa, Cable Onda te invita a conocer algunas acciones que, como empresa, socialmente responsable ha implementado en los distintos escenarios establecidos para tal fin:

1.4.1.1 Capacitaciones RSE

La capacitacin constante garantiza la participacin efectiva de los colaboradores de Cable Onda en las actividades RSE.Apoya a los lderes del Comit RSE Potenciar en la coordinacin de sus acciones de capacitacin (ambiente, reciclaje, etc.).Coordina las acciones de Capacitacin para los miembros del Voluntariado Corporativo en temas relacionados a la Cultura RSE.

1.4.1.2 Potenciando a travs de VOD

Video on Demand, bajo el paraguas de Responsabilidad Social POTENCIAR de Cable Onda, se establece como escenario de formacin y prevencin para sus clientes, colocando a su disposicin, capsulas gratuitas de diversos temas de carcter social, salud, ambiental, educativas, nutricin, etc., que se obtienen junto con el apoyo de la Gerencia de RSE de Cable Onda, de manera que se establezca una alianza o sinergia con aquellas organizaciones privadas, publicas, ONGS y/o patronatos que le concedan los derechos de uso de estos materiales para subirlos al Canal 1.

1.4.1.3 Semana MIPYME y Tour Provincias

Estas actividades tienen como objetivo capacitar y apoyar las MYPIMES, y son el marco propicio para que reconocidos especialistas nacionales y extranjeros brinden actualizacin en diversos temas: finanzas, atencin al cliente, valor compartido, ventas, recursos humanos, publicidad, marketing, redes sociales, comunicaciones, tecnologa, productividad y RSE.

1.4.1.4 Conctate Seguro

El proyecto conctate seguro es una iniciativa de Cable Onda formar a nios, adolescentes y padres de familia, en el uso responsable del medio internet, alertarlos sobre sus peligros y evitar que se conviertan en victimas del cyberbulling, grooming, fishing o exponerse al contenido no apto para nios. Este proyecto tiene dentro de sus etapas la implementacin de charlas en colegios con un grupo de Voluntarios y la Fundacin para el Desarrollo de las Relaciones Sanas como proveedores del servicio de internet, y adopta un nuevo enfoque como formadores de algunas amenazas y tambin, cmo prevenirlas.1.4.1.5 Firma de Convenio de Lanzamiento de Campaa Nutre Hogar

Como parte del apoyo que Cable Onda ofrece a Nutre Hogar, y en alianza con la Organizacin de Estados Iberoamericanos (OEI), se firm un convenio de colaboracin y apoyo de Cable Onda para la divulgacin de los proyectos que contribuyan a sensibilizar y educar sobre problemas como la desnutricin infantil en nuestro pas.

1.4.1.6 Emprende tu Vida TIC

Con el fin de incentivar a ms estudiantes a estudiar carreras TIC ofrece a travs de voluntarios de Cable Onda charlas en distintos colegios sobre temas tecnolgicos en alianza con CAPATEC y su campaa Emprende tu Vida TIC.

1.4.1.7 Impulso a las Universidades

Cable Onda formaliza convenios y alianzas con las universidades buscando potenciar, a travs de su empresa, a estudiantes y profesores en el conocimiento de sus productos y servicios.

1.4.1.8 Convenio Cable Onda y UTP

Cable Onda firm convenio de cooperacin con la Universidad Tecnolgica de Panam, como parte de su compromiso social a travs de su programa Potenciar, con la intencin de establecer una alianza que fortalezca la formacin acadmica del estudiantado de las facultades con enfoque tecnolgico. Para iniciar el proyecto, Cable Onda don equipos tecnolgicos e instalo un laboratorio de red HFC, en la Facultad de Ingeniera en Sistemas, Ingenieros de Cable Onda capacitaron a docentes de la sede de la ciudad de Panam. Cable Onda tambin se comprometi a instalar cable TV de cortesa en el campus universitario.

1.4.1.9 Padrino Empresario

Con los programas de Padrinos Empresarios y Prcticas Escolares, se desarrolla al estudiante en el mbito laboral, incrementando as sus oportunidades de empleo, y se mantienen las buenas relaciones con universidades e instituciones gubernamentales.1.4.1.10 Prcticas Profesionales

Cable Onda fomenta y facilita el desarrollo de las prcticas profesionales en diferentes reas de la empresa, procurando conciliar el talento, competencias y actitudes de cada estudiante, con la posicin asignada para la prctica, con la posibilidad de ser seleccionado en alguna de las vacantes. Cable Onda considera muy importante fomentar hbitos, actitudes y valores, y crear tambin una cultura de confidencialidad en cada uno de las futuros profesionales.

1.4.1.11 Reciclaje en la Empresa

Esta empresa cree que estamos a tiempo de hacer algo por nuestro planeta. Desde el ao 2011, Cable Onda trabaja con iniciativas que apuntan al manejo responsable de los desechos. Entre las principales actividades, realizadas para adoptar con xito una cultura de reciclaje entre los colaboradores, se considera el reciclaje de papel de cartones y desechos electrnicos.

1.4.1.12 Disminucin de Contaminantes

Cable Onda usa los servicios de la empresa PROCLEAN (Professional Cleaners, S.A.) para la limpieza del edificio principal y sucursales con productos 100% biodegradables: limpieza en verde.

1.4.1.13 Eco Factura

Proporciona accesibilidad y autogestin al cliente eliminando el uso del papel, impulsando mejoras econmicas, sociales y ambientales.La suscripcin a la Factura Electrnica paso de 18 300 cuentas en 2011, a tener suscritos ms de 100 mil cuentas en factura electrnica en 2012.Esto representa arriba del 60% de sus cuentas activas. Se ha rediseado la pgina de presentacin de la factura electrnica para incentivar al cliente a su uso y dirigirlo a la e-factura.

1.5 MARCO DE ACCIN

Cable Onda tiene cobertura en 9 de las 10 provincias de la Repblica de Panam, posicionndola con una de las empresas con mayor expansin en el pas; adems cuenta con 14 sucursales a nivel nacional (Aguadulce, Albrook Mall, Chitr, Chorrera, Coln, David, La Doa, Las Tablas, Metro Mall, Multiplaza, Penonom, Plaza Mirage, Santiago y Westland Mall) y una extensa red de centros de pago que garantizan la proximidad de la empresa con sus clientes.

Mapa del territorio Panameo en el cual se observa la cobertura que tiene Cable Onda a lo largo de toda la geografa panamea