capital humano y sensibilidad en la atención de salud
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Describe brevemente los aspectos básicos para mejorar el trato para con los clientes. Explica la importancia del saludo y las formas incorrectas del saludo con la mano.TRANSCRIPT
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CAPITAL HUMANO CAPITAL HUMANO Y Y SENSIBILIDAD EN LA ATENCISENSIBILIDAD EN LA ATENCIÓÓN DE SALUDN DE SALUD
Dr. Raúl Suárez ÁlvarezMédico - Administrador de Salud
[email protected]@gmail.com
Julio del 2008
ITHOSITHOSITHOSITHOSInnovando Talento Humano y OrganizacioneS
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VIDEO:“Las mejores frases del Dr. House”
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
REFLEXIONANDO:
1. NO PODEMOS DAR, LO QUE NO TENEMOS
2. INSENSATEZ:
Es querer obtener resultados diferentes, haciendo siempre lo mismo.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Por favor, prestar atención
DE NADA SERVIRÁ DECIDIR SI ES CREIBLE O NO.
NO ES LA CREENCIA LO QUE CONDUCIRÁ AL ÉXITO, SINO LA PRÁCTICA.
USTED NO DEBE CREER EN NADA DE LO QUE ESCUCHE O VEA EN ESTA PRESENTACIÓN.
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Los tres médicos• En un restaurante almorzaban tres médicos y
conversaban sobre como tratar mejor a sus pacientes; de pronto dos de ellos deciden regresar al hospital a poner en práctica lo conversado ....¿Cuántos médicos se quedan en el restaurante?
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Liderazgo yestilos de dirección
Gestióndel cambio
Gestiónde reuniones
Negociacióny conflictos
Manejo deestrés
Comunicaciónefectiva
Uso eficazdel tiempo
Habilidades Personales más valoradas
Mejorpersona
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Capital Humano: Los componentes
Habilidad
Conocimiento
Talento ESFUERZOESFUERZO
Tomado de Capital Humano. Thomas Davenport
CAPACIDAD
COMPORTA-MIENTO
COMPORTA-MIENTO TIEMPOTIEMPO+ x x
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
P. Financiera
¿Cómo podemos tener recursos financieros?
P. Aprendizaje-Crecimiento
¿Qué competencias son claves para innovar y
mejorar?
P. Procesos Internos
¿En que procesos internos debemos ser excelentes?
P. Cliente
¿Cómo nos ven los clientes - sociedad
VisiVisi óónnyy
EstrategiaEstrategia
Capital Humano
Capital Tecnológico
Capital Organizacional
El Capital Humano en las OEE
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El eco
La vida te devuelve todo lo que dices o haces. Nuestra vida simplemente es un reflejo de nuestras acciones.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Los pacientes desean una Relación Personal
� 78% deseaba que el médico estreche su mano, mientras que 18% prefería que no lo hiciera.
� Más de la mitad (51%) prefería que el médico lo llame por su nombre de pila al momento del saludo. Cerca del 17% con su apellido y un 23% prefería que usaran los dos nombres.
Estudio en 415 adultos.
Facultad de Medicina Feinberg. Universidad de Northwestern - ChicagoFUENTE: JAMA/Archives journals, news release, June 11, 2007
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Los pacientes desean una Relación Personal
� Poco mas del 56 % de los pacientes deseaban que los médicos se presentaran con su nombre y apellido, el 32.5 por ciento prefería que los médicos usaran su apellido, y cerca del 7% su nombre de pila.
Estudio en 415 adultos.
Facultad de Medicina Feinberg. Universidad de Northwestern - ChicagoFUENTE: JAMA/Archives journals, news release, June 11, 2007
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Comportamiento médico observado por los pacientes.Preguntas con connotación negativa
Rev Med Hered. 14 (4), 2003
3.2Me pone nervioso (a) o tenso (a)
4.7Actúa como si fuera superior a mí
9.4Parece tenso (a)
9.5Evita mis preguntas
12.5Se demora en venir cuando lo necesito
15.6Usa palabras que no entiendo
22.2Ignora mis sentimientos
23.4Me trata más cómo un caso de enfermedad que como una persona.
Respuesta * (%)Pregunta (n=64)
* Definida como respuestas: “Siempre”, “Muchas veces”, “Más o menos”
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
El enemigo del Éxito
¿CUÁL ES EL ENEMIGO DEL ÉXITO?
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
El know-how del éxito (Napoleón Hill)
1. Autoestima
2. Comunicación
3. Metas
4. Actitud
5. Trabajo
6. Ambición
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Su autoestima
� Su desarrollo en la vida nunca serámayor que su autoestima.
� Hasta los 8 años: cien mil “nos”. (35 por día)
� Un niño recibe por cada elogio, nueve reprimendas.
� ¡Cada niño necesita siete elogios para anular cada reprensión que recibe¡
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Cuidando su autoestima
3. Acepte errores
1. Relajación
2. Visualización
4. El poder de la sonrisa
5. Cuídese desus vecinos
6. Valore suscualidades
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El acertijo de Milena y Luciana
¿ Cuál de las letras, es la que está más fuera de lugar?
b c
d q
Adaptado del Libro: “Si no está roto, rómpalo”. Robert Kriegel
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
El poder del contacto visual
� Los ojos, son la parte más expresiva de rostro. El contacto visual conecta mente -mente.
� Durante una conversación: 35% mirando a los ojos.
� Cuidado con la mirada de águila, la mirada evasiva o peor..el no mirar.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
La sonrisa y los gestos
¿Cuál de las siguientes personas escogeríamos para que nos atienda?
¿Por qué?
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
La sonrisa y los gestos
� Asegúrate que tu sonrisa y tus gestos ayuden a comunicar tu mensaje.
� Cuidado con boca, frente, cejas.� Sonríe con frecuencia. …aunque
sea por ahorrar.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
“Un modelo de comunicación”: 3 niveles
1. BOCA - OÍDO
En este nivel, una persona habla y la otra oye, sin estar necesariamente escuchando.
¿Qué pasa en el nivel 1: NADA
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
“Un modelo de comunicación”: 3 niveles
2. CEREBRO - CEREBRO
Las personas están en sintonía. Hay que implicar a la otra persona en el proceso
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“Un modelo de comunicación”: 3 niveles
3. CORAZÓN - CORAZÓN
Se manifiesta la empatía y la amistad
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Técnicas para pasar del Nivel 1 al Nivel 2
2. CEREBRO - CEREBRO
1. BOCA - OÍDO
A. Llamar al otro por su nombre.B. Saludo o apretón de manos.C. Preguntas abiertas
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
La forma de saludar
La imagen también es cuestión de tacto:
“DIME CÓMO SALUDAS Y TE DIRÉ QUIÉN ERES”
La forma en que saludamos comunica a los demás nuestra personalidad y carácter.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
¿Cómo saludamos?
La princesa
La bomba de agua
El pescado
El truena huesos
El padrecito
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
¿Cómo saludar?
� Uniendo el pliegue de la piel que está entre el pulgar e índice con la contraparte.
� Tiempo no mayor a 3 segundos: Hacer contacto visual, sonreír, escuchar el nombre del otro y repetirlo antes de decir el propio.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
4 maneras seguras de perder un oyente
1.INTERRUMPIR
2.MIRADA AUSENTE
3.NO
RESPONDER
4.IMPACIENCIA
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Pagaría para que lo insulten?
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
1. INTERRUMPIR: la peor ofensa
� Mal hábito muy frecuente = TAPAR LA BOCA CON LA MANO
� Crea resentimiento, enojo y rechazo.
� Hay que aprender a esperar nuestro turno.
� Si interrumpir es ofensivo; interrumpir y cambiar el tema es desafiante.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
2. Cuando tu mirada está ausente, tu mente está ausente
� Mantener contacto visual = Interés.
� No mirar al piso, arriba, a los costado…. NUNCA mirar sobre el hombro.
� Pedir a amigo que nos evalúe. Luego, practicar y practicar.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
3. Hay alguien allí?. Cuándo no respondes a lo que estás escuchando
� Es frustrante. …A veces no damos ni señales de vida.
� Siempre hay que responder: palabras, gestos o posturas.
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
4. Un enemigo llamado IMPACIENCIA
� Impaciencia = Imprudencia = desinterés.
� Si no tenemos tiempo: hacerlo saber.
� Las personas impacientes se dejan controlar por sus emociones.
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La madre de Marcela tiene cinco hijas. La primera se llama Lala. La segunda Lela. La tercera Lila. La cuarta Lola.
¿ Cómo se llama la quinta?
La madre de Marcela
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
La Programación Neurolingüística PNL
3 Modos o Mapas Mentales de percibir e interpretar el mundo:
Visual (35%)
Auditivo (25%) Kinestésico (40%)
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
UranoLair RibeiroLa Magia de la comunicación
Empresa Activa
Keith EllisLa Lámpara Mágica
Taller del éxitoCamilo CruzCómo comunicarnos en Público
DeustoT. Foster101 métodos para generar ideas
Planeta Prácticos
Lair RibeiroGenerar éxito personal
Editorial Autor Título del libro
Algunos libros interesantes:
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Dr. Raúl P. Suárez Álvarez
Y para terminar:
Cambie en sus palabras el PERO por el Y.
Exprese lo que realmente quiere (no lo que no quiere).
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Dr. Raúl Suárez Á[email protected]
Quién no comprende una mirada,
tampoco comprenderá una larga explicación.
Proverbio Árabe