SISTEMA DE ATENCION AL CONSUMIDOR FINANCIERO

SAC Buscar el equilibrio contractual entre las partes (entidad

financiera y sus clientes y usuarios actuales o potenciales).

Objetivos:

1. Dar a conocer de manera clara a los clientes las operaciones, los

servicios y las actividades que desarrolla SERFINCO, de manera que puedan tomar decisiones. 2. Propender porque la información que reciban los consumidores financieros de parte de SERFINCO sea adecuada en términos de oportunidad, pertinencia y suficiencia. 3. Consolidar al interior de su estructura organizacional, un ambiente de atención, respeto y servicio hacia los consumidores financieros, a partir de una cultura organizacional permeada por los principios y valores corporativos que la entidad ha adoptado como propios 4. Suministrar a los consumidores financieros información que les permita conocer sus derechos, obligaciones, prácticas de autoprotección y los costos de sus operaciones.

ETAPAS

ETAPAS

El objetivo de esta etapa consiste en determinar, en el proceso de atención a los consumidores financieros de SERFINCO, los factores internos y externos generadores de hechos y situaciones que puedan incidir, negativamente, en la formación, promoción y mantenimiento del ambiente de atención y protección al consumidor financiero.

ETAPAS

El objetivo de esta etapa consiste en medir las posibilidades y probabilidades de ocurrencia de los eventos que afecten la debida atención y protección a los consumidores financieros y su impacto en caso de materializarse.

ETAPAS

El objetivo de esta etapa es velar porque las medidas que se hayan establecido en etapas anteriores hayan sido efectivas. SERFINCO monitorea mensualmente el avance que la organización presente en el cumplimiento de los indicadores del Balanced Score Card (BSC).

ETAPASEl objetivo de esta etapa es implementar las medidas que permitan reducir la probabilidad de ocurrencia de los hechos y situaciones identificados en la etapa de medición del SAC.  De igual manera, la etapa de control permite retroalimentar las etapas de identificación y medición, de modo que se implementen acciones oportunas y continuas de mejora respecto de los objetivos del SAC. Las acciones de mejoramiento y correctivas surgirán de los siguientes procesos de control.

QUIEN DEBE CONOCER DEL SAC: Todos los empleados de Serfinco. No es responsabilidad de la Gerencia de Servicio, ni de la Gerencia de Riesgo ni de la Junta Directiva, ES DE TODOS !!!!

QUE PUEDE HACER EL CONSUMIDOR FINANCIERO PARA MANIFESTAR SU INCONFORMIDAD: Línea de Servicio, al Defensor del Consumidor (persona externa a Serfinco), a la Superfinanciera o la AMV. DONDE SE LLEVA EN SERFINCO EL CONTRO DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES: Sistema llamado Telecliente, ahí deben estar todas las reclamaciones de los clientes.