calidad y desempeño
TRANSCRIPT
![Page 1: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/1.jpg)
UNIVERSIDAD NACIONAL MICAELA BASTIDAS DE APURIMAC
FACULTAD DE ADMINISTRACIÒNESCUELA ACADÈMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÒN
RESPONSABLES:
CALIDAD Y DESEMPEÑO"Año de la consolidación del Mar de Grau"
• ANCCO ORTIZ, NILBERT• CONTRERAS QUISPE, JONATHAN• ENRIQUEZ AYMA, SILVIO• MEZA CHIPANA, KLEVERT• MONZÓN HUAMANÑAHUI, DIANA ALMENDRA
![Page 2: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/2.jpg)
Los costos de la calidad.
Administración de la calidad total TQM y six sigma dos filosofías y herramientas de apoyo para evaluar y mejorar la calidad y desempeño
CALIDAD Y DESEMPEÑO
![Page 3: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/3.jpg)
COSTOS DE CALIDAD♦La falla se considera un
defecto.♦Invierten una Q significativa de tiempo esfuerzo y dinero sistemas de capacitación y cambios organizacionales.
♦Mejorar la calidad y desempeño de sus procesos.
Se desglosan en:
Prevención Evaluación
Falla internaFalla externa
![Page 4: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/4.jpg)
COSTOS DE PREVENCION
• Incluye costos de rediseñar un proceso para eliminar causas de un desempeño bajo.
• Capacitar empleados en mejora continua.
COSTOS EVALUACION
• Evalúan el nivel de desempeño de sus procesos.
COSTOS DE FALLAS
INTERNAS• Retrabajo, si
alguna actividad debe realizarse de nuevo.
• Desperdicio, un articulo defectuoso no se puede seguir procesando.
COSTOS DE FALLAS
EXTERNAS• Defecto
después de su venta o prestación de servicio.
![Page 5: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/5.jpg)
♦ El comportamiento ético es responsabilidad de todos los empleados de una organización.♦ La calidad Trata de incrementar la satisfacción del cliente.♦ Se espera obtener algo a cambio , también esperan crecer y prosperar con el tiempo.
Ética y calidad
![Page 6: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/6.jpg)
• La calidad total o Total Quality Management (TQM) es un enfoque empresarial que busca mejorar la calidad y desempeño, de forma de ajustarse o superar las expectativas del cliente. Toma en cuenta todas las medidas de calidad en todos los niveles de procesos e involucra a todos los empleados. Subraya tres principios para lograr altos niveles de desempeño de procesos y calidad.
ADMINISTRACIÓN DE CALIDAD TOTAL
![Page 7: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/7.jpg)
• Los clientes internos y externos, están satisfechos cuando sus expectativas en cuanto al servicio o producto se cumplen o exceden.
1. SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
![Page 8: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/8.jpg)
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD TOTAL
1. Satisfacción del cliente
Conformidad en la expectativas : Uniformidad en la calidad.
Valor: En la mente del cliente cuanto valor tiene antes de su
compra.
Adecuado para el uso: Desempeño del producto.
Soporte: Publicidad falsa, empleados que no ayudan, un
buen apoyo reduce las consecuencias de la falla de
calidad.
Impresiones psicológicas: Percepciones del cliente.
![Page 9: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/9.jpg)
2. PARTICIPACIÓN DE LOS EMPLEADOS
Todos los miembros de la empresa girando en torno a la calidad, Incluye cambiar la cultura de
la organización y promover el trabajo en equipo.
Cambio cultural
Cliente externo
Cliente Interno
![Page 10: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/10.jpg)
3. MEJORA CONTINUA
Basado en un concepto japonés (Kaizen) es la filosofía de buscar continuamente maneras de mejorar los procesos. Para ello se utiliza un ciclo que comprende los siguientes pasos:
![Page 11: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/11.jpg)
SIX SIGMA ¿QUE ES?
Es un enfoque revolucionario de gestión que mejora y mide la calidad, para poder satisfacer las necesidades del cliente y lograr niveles próximos a la perfección.
![Page 12: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/12.jpg)
OBJETIVO
REDUCIR AL MINIMO DE
ERRORRES QUE SE PRODUCE EN UN PROCESO
OBJETIVO
![Page 13: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/13.jpg)
PRINCIPIOS
1. LIDERAZ
GO
4. PALNIFICACI
ON5.
COMUNICACIÓN
3. METODOLO
GIA 2.
ORIENTACION
COMPROMETIDO DE
ARRIBA HACIA ABAJO
AL CLIENTE Y A LOS PROCES
OS
GENERA AHORRO
Y AUMENT
O EN VENTAS
PROYECTOS A
LARGO PLAZO
EN TODOS
LOS NIVELES
![Page 14: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/14.jpg)
MODELO
DEFINIR
MEDIR
ANALIZAR
MEJORAR
CONTROLAR
![Page 15: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/15.jpg)
MUESTREO DE ACEPTACION
![Page 16: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/16.jpg)
MUESTREO
• Herramienta de investigación, función básica determinar que parte de una realidad debe examinarse con fin de tomar decisiones.
POBLACION MUESTRA
SE ACEPTA
SE RECHAZA
![Page 17: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/17.jpg)
• Aplicación de técnicas estadísticas, en donde se toma una porción de muestra para evidenciar la calidad del conjunto y tomar la decisión de aceptar o no un producto o un servicio.
![Page 18: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/18.jpg)
![Page 19: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/19.jpg)
CONTROL ESTADISTICOS DE PROCESOSCONTROL: Mantener el proceso
dentro de sus límites. ESTADÍSTICO: Con la ayuda de
datos que permita obtener conclusiones.
PROCESO: Operadores, máquinas, métodos y materiales unidos para producir un producto o servicio
![Page 20: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/20.jpg)
• Control de calidad durante el proceso de producción, utilizando los datos para mantener el proceso en estado de control estadístico (dentro de su propia capacidad).
• Un sistemático y riguroso proceso para identificar y ayudar a resolver problemas
• Una herramienta para mejorar la calidad y productividad.• Parte de una filosofía relacionada con el mejoramiento continuo.
![Page 21: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/21.jpg)
VARIACION DE LA SALIDA • Es importante minimizar la
variación de salida, porque con frecuencia la variación es lo que el cliente ve y siente.
![Page 22: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/22.jpg)
MEDICION DEL DESEMPEÑO
CARACTERISTICAS DE TIPO
CUALITATIVO
ATRIBUTOS
V C
COLOR
APARIENCIA
DATOS
ESTADO
![Page 23: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/23.jpg)
CARACTERISTICAS DE TIPO
CUANTITATIVO
VARIABLES
LONGITUD
PESO
VOLUMEN
ETC
![Page 24: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/24.jpg)
MUESTREO
• Enfoque mas completo para la inspección es observar la calidad de cada servicio o producto en cada etapa del proceso, que determinan cuando se debe tomar una acción.
![Page 25: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/25.jpg)
DISTRIBUCIONES MUESTRALES
• Se usa para evaluar el desempeño del proceso.
![Page 26: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/26.jpg)
GRAFICAS DE CONTROL
![Page 27: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/27.jpg)
LOS RESPONSABLES PUEDEN USAR LAS GRAFICAS DE CONTROL:
Tomar una muestra aleatoria del proceso y calcular una medida de desempeño de una variable o un atributo.
Si la estadística cae fuera de los limites de control o exhibe un comportamiento inusual, buscar una causa asignable.Eliminar la causa, si degrada el desempeño; incorporar la causa, si mejora el desempeño. se elabora una nueva grafica de control con los datos.
Repetir el proceso periódicamente.
![Page 28: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/28.jpg)
EJEMPLOS DE GRAFICA DE CONTROL
![Page 29: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/29.jpg)
MÉTODOS DE CONTROL
ESTADÍSTICOS DE PROCESOS
Graficas de control por variables.
Se usan para monitorear la media y la variabilidad de
un proceso.
Graficas de control por atributos.
Utilizada para controlar la
proporción de servicios o productos
defectuosos generados por el
proceso.
![Page 30: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/30.jpg)
CAPACIDAD DE PROCESO
Valor nominal,meta para las
especificaciones del producto.
Tolerancia, valores permitidos arriba o abajo del valor nominal.
Habilidad del proceso para cumplir las
especificaciones del diseño para un servicio o
producto.
![Page 31: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/31.jpg)
DEFINICIÓN DE LA
CAPACIDAD DE PROCESO
Relación entre la distribución del proceso y las
especificaciones superior e inferior.
imagen
![Page 32: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/32.jpg)
Paso 1
•Recolectar datos de la salida de procesos y calcular la media y la desviación estándar.
Paso 2
• Utilizar los datos para calcular las gráficas de control del proceso
Paso 3
• Tomar una serie de por lo menos 20 muestras aleatorias consecutivas de tamaño del proceso y graficar los resultados en la grafica de control.
Paso 4
• Calcular el índice de capacidad de proceso:
UTILIZACIÓN DE LA MEJORA CONTINUA PARA DETERMINAR LA CAPACIDAD DE PROCESO:
𝐶𝑝=𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐𝑖ó𝑛𝑠𝑢𝑝𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟−𝑒𝑠𝑝𝑒𝑐𝑖𝑓𝑖𝑐𝑎𝑐 í 𝑜𝑛𝑖𝑛𝑓𝑒𝑟𝑖𝑜𝑟
6𝜎
![Page 33: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/33.jpg)
INGENIERÍA DE CALIDAD Enfoque originado por Genichi Taguchi.Incluye combinar métodos de ingeniería y estadística para reducir costos y mejorar la calidad optimizando el diseño del producto y los procesos de manufactura.
FUNCIÓN PERDIDA DE CALIDAD:
Es el razonamiento de que es más probable que un servicio o producto que apenas cumple las especificaciones sea defectuoso que uno perfecto.
![Page 34: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/34.jpg)
NORMAS ISO(ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA LA
ESTANDARIZACIÓN)NORMAS ISO(ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL PARA
LA ESTANDARIZACIÓN)Una ves que una
compañía a hecho sus procesos capaces tiene
que documentar su nivel de calidad para ver de mejor sus servicios y
productos
Es en especial en comercio internacional
![Page 35: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/35.jpg)
Familia de normas
ISO9000: para
empresas que tenían
negocios con la UE.
14000: para el entorno de sistemas
administrativos.
18000: seguridad y
salud ocupacional.
26000: responsabilida
d social.
![Page 36: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/36.jpg)
ISO 9001: 2008
• Es el estandar que rije la documentación sobre un programa de calidad, aborda el estándar para la administración de la calidad.
![Page 37: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/37.jpg)
ISO 18001:2009
• Tiene que ver con la gestión de la seguridad de los colaboradores y la mitigación de enfermedades que se puedan generan en el trabajo.
![Page 38: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/38.jpg)
ISO 14000:2004
• Requieren la documentación de un programa ambiental, aborda la administración ambiental para minimizar los efectos dañinos producto de actividades uso racilanl y sostenible de materias primas generación tratamiento y eliminación de desechos peligrosos.
![Page 39: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/39.jpg)
ISO 26000:2010
• Responsabilidad social de las organizaciones publicas y privadas temas centrales.
• Derechos humanos, Practicas de trabajo, Medio ambiente, Practicas de operación justas, Aspectos del consumidor, Participación y desarrollo comnitario,La organización.
![Page 40: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/40.jpg)
En 1987 en congreso aprobó la ley de mejoramiento de la calidad nacional malclom baldrige que no es mas que el mejoramiento de la calidad para reducir el déficit comercial.
PROGRAMA BALDRIGE PARA LA MEJORA EN EL DESPEÑO
![Page 41: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/41.jpg)
PREMIO BALDRIGUE• Comprende los siguientes componentes• Liderazgo• Planeación estrategica• Enfoque en el cliente• Medición analisis y admi de conocimiento• Enfoque en la fuerza de trabajo• Enfoque en las operaciones• Resultados.
![Page 42: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/42.jpg)
![Page 43: Calidad y desempeño](https://reader031.vdocumento.com/reader031/viewer/2022021813/5887006f1a28ab4e3a8b6657/html5/thumbnails/43.jpg)
GRACIAS