UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ADMINSITRACION Y FINANZAS DE NEGOCIOS

CALIDAD TOTAL

MG: Moiss Farfn Flores

Integrantes:

Bautista Navarro Adriana

Flores Saturno Susi

Quiones Espinoza Solange

2015

Agradecimiento

Primero y antes que nada queremos agradecer a Dios por estar con nosotras en cada paso que damos, por fortalecer nuestra mente y por darnos una familia que realizan esfuerzo para apoyarnos en nuestros estudios, al profesor por darnos esas pautas e ideas para realizar este trabajo.

A la UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP por abrir este espacio de formacin acadmica de tanta importancia para este grupo de futuros profesionales.

Dedicatoria

El presente trabajo de Calidad Total en el Per lo dedicamos con mucho cario a nuestros padres y a todos quienes aportaron positivamente dndonos el apoyo e incentivacin que necesitamos para trabajar da a da ya que son los testigos del trabajo que con mucho esfuerzo hemos realizado.

Por eso y por mucho ms les dedicamos este proceso de formacin que continuara el cimiento fundamental en nuestra vida profesional a travs del cual forjaremos un nuevo presente en las labores que desempeamos todos los das.

NDICE

1. CALIDAD Y SU EVOLUCIN

1.1. Evolucin del concepto de Calidad

1.2. Gestin de la Calidad

2. Calidad Total- Excelencia

2.1. Concepto de direccin de la calidad

2.2. Taylorismo y calidad

2.3. Ciclo generador de la calidad

3. ESTRUCTURA PARA LA CALIDAD

3.1. Comit de calidad

3.2. Direccin de la calidad

3.3. Equipos de mejora de la calidad

4. PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL, MTODOS

4.1. Principios de la calidad total excelencia

4.2. Modelos de Gestin de Calidad Total-Excelencia

4.3. Las 5 s

1. Calidad y su Evolucin

1.1. Evolucin del concepto de Calidad

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos por calidad total, tambin denominado excelencia.

En el contexto de las organizaciones industriales desde el comienzo de este siglo, y tal vez antes, se entenda la calidad como:

El grado en que un producto cumpla con las especificaciones tcnicas que se haban establecido cuando fue diseado.

Posteriormente fue evolucionando el concepto de calidad como:

La adecuacin al uso del producto o ms detalladamente el conjunto de propiedades caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer la necesidad expresadas o implcitas.

Podemos observar que esta ltima definicin engloba conceptualmente a la segunda y esta a su vez a la primera.

En paralelo con esta evolucin han ido tambin progresando los mecanismos mediante los cuales las organizacin han gestionado la calidad

As inicialmente se hablaba de control de calidad departamento o funcin responsables de la inspeccin y ensay de los productos para verificar su conformidad con las especificaciones. Estas inspecciones se realizaban en un principio masivamente en el producto acabado y, ms tarde, se fueron aplicando durante el proceso de fabricacin.

En los ao 50, y en consonancia con la definicin, surgi un trmino Quality assurance que podemos traducirlo como garanta o aseguramiento de la calidad y que engloba al conjunto de actividades planificadas y sistemticas, necesario para dar confianza de que un producto o servicio va satisfacer los requerimientos establecidos

La Calidad Total es una estrategia global de gestin de toda la organizacin

Esta evolucin del concepto de calidad ha sido paralela a la evolucin en los ltimos aos de los sistemas de produccin. Estos han evolucionado desde la produccin en masa hasta la produccin ajustada.

1.2. Gestin de la Calidad

Es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas, que son necesarios para proporcionar la confianza adecuada de que un servicio o producto va a satisfacer los requisitos dados sobre la calidad.

Siguiendo e proceso de simplificacin y reduccin de costes del control de calidad, los grandes compradores se dieron cuenta que para garantizar que sus proveedores les enviaran los productos cumpliendo sus especificaciones, era necesario que organizarn y documentaran todo aquellos aspectos de su organizacin que pudiera influir en la calidad del producto que les suministraban. Todo ello deba estar sistematizado y documentado, y por ello empezaron a obligar a sus proveedores a garantizar la calidad.

Un sistema de gestin de Calidad debe estar documentado con un manual de calidad y con procedimientos e instrucciones tcnicas y debe revisarse su cumplimiento a travs de auditoras. Debe contemplar todo aquellos aspectos que tengan incidencia en la calidad final del producto o servicio que presta la organizacin.

2. CALIDAD TOTAL- EXCELENCIA

Es la satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente.

La calidad total Excelencia es una estrategia de gestin cuyo objetivo es que la organizacin satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad general.

Es una filosofa administrativa, una metodologa operativa

Un conjunto de mtodos y herramientas para el mejoramiento y administracin de los procesos.

Un enfoque estructurado, disciplinado, para identificar y resolver problemas e institucionalizar las mejoras alcanzadas.

Una estrategia para el cambio de la cultura organizacional

Una solucin permanente; una forma de vida.

Gestionada en toda la empresa, es un conjunto de principios, de mtodos organizados de estrategia global, intentando movilizar a toda la empresa para obtener una mejor satisfaccin del cliente a un menor costo.

Enfoque de la calidad

2.1. Concepto de direccin de la calidad

La direccin de la calidad es un sistema de direccin que implanta la calidad en toda la empresa como medio para conseguir los objetivos de calidad, caminando hacia la mejora continua en todos los niveles organizativos y utilizando todos los recursos disponibles con el menor coste posible. De esta manera, a travs de la planificacin, organizacin y control de la calidad, persigue la mejora continua, no slo de los productos, sino tambin de los procesos, mediante la involucracin de todos los miembros de la empresa.

La direccin general debe crear en la empresa una atmsfera de mutua confianza, necesaria para poder delegar y as confiar en sus trabajadores al permitir el autocontrol, beneficindose asimismo de los conocimientos y de la creatividad de este potente recurso intangible.

2.2. Taylorismo y calidad

A comienzos de este siglo Taylor desarrollo la Organizacin Cientfica del trabajo. Esta ciencia aporto rigor a la gestin de las organizaciones y sus principios bsicos de descomposicin del trabajo en actividades elementales, especializando al mximo en ellas a los operarios permiti a las empresas desarrollarse contratando personas procedentes del campo y sin ninguna cualificacin.

Este y otros principios postulados por el Taylorismo estaban adaptados a la realidad de su poca, pero actualmente el entorno ha cambiado radicalmente respecto a comienzos de siglo:

Globalizacin de los mercados

Elevado nivel de cualificacin de las personas

Accesibilidad a las tecnologa

Pases emergentes con industrializacin rapidsima.

La estrategia de gestin conocida como calidad total Excelencia es un compendio de las mejores prcticas de gestin que pueden y deben desarrollar las empresas y otras organizaciones para adaptarse a la realidad actual de cambio cada vez ms rpido.

Enfoque tradicional Taylorismo

Enfoque actual Calidad Total - Excelencia

Producir bienes

Objetos departamentales

Unos pocos lo piensa todo

Trabajo individual

nfasis en los medios fsicos

Mejora mediante inversin

Confrontacin- Negocio-confrontacin

Generar satisfaccin del cliente

Objetivos estratgicos proceso

Todos piensan

Trabajo en equipo

nfasis en las personas

Mejora continua

Cooperacin.

El cambio de Calidad Total Excelencia es un proceso complejo que requiere tiempo y esfuerzo.

Asimismo, para que se lleve a cabo con eficacia existe una condicin que debe cumplirse ineludiblemente y es que los lderes de la organizacin estn convencidos de la necesidad de cambiar, as como el papel que ellos deben desempear para que tenga lugar.

2.3. Ciclo generador de la calidad

Es un conjunto de actividades y tareas mediante las cuales la empresa consigue crear calidad y satisfacer a sus clientes es un reflejo del ciclo de la calidad.

Para que la empresa pueda generar esta calidad a travs de este ciclo y pueda mejorar continuamente se debe aplicar el ciclo de Shewhart.

El ciclo de Shewhart es un procedimiento que persigue la mejora de cualquier actividad de la empresa. Este ciclo consta de cuatro etapas: planificacin, ejecucin, control y accin. El individuo, independientemente de su responsabilidad, establece un plan para alcanzar el objetivo, lo ejecuta, verifica los resultados obtenidos con los planificados, y por ltimo toma las decisiones oportunas si los objetivos no son los esperados o se requiere mejorar. As, este cuarto paso permite a la organizacin mejorar cualquier etapa y satisfacer por tanto al cliente de esa fase.

El ciclo de Shewhart

Triloga de la Calidad

Ciclo de la Calidad

Todas las actividades de la cadena de valor de la empresa deben ser planificadas, coordinadas y controladas con la finalidad de conseguir la mejora de la calidad. En consecuencia, ya no basta slo con lograr un producto de calidad, adems es necesario un sistema integral de la calidad para elaborarlo al menor coste y con las mayores garantas de continuidad.

Aportaciones destacables de expertos

Responsabilidad de la direccin con la calidad

Con el objeto de conseguir la calidad, la empresa debe de comenzar con el compromiso de la alta direccin y con la creacin de una estructura que sea capaz de sostener el nuevo sistema. As, el desarrollo y mantenimiento de la calidad en la empresa requiere de un compromiso serio, sincero y ejemplar de la alta direccin o primer nivel de la administracin. Es tan necesaria la involucracin de la direccin porque los problemas internos de una organizacin solo se pueden resolver en la direccin. Para mejorar los procesos de la empresa Deming (1989; 245-246) identifica dos tipos de causas que originan los problemas relacionados con la calidad: causas especiales y comunes. Las primeras son atribuibles a acontecimientos efmeros y locales, es decir, a desviaciones anormales, mientras las segundas son debidas al sistema, esto es, a desviaciones normales, propias del funcionamiento de la empresa De esta manera, la mayora de las dificultades y por tanto la mayor parte de las posibilidades de mejora vienen a ser responsabilidad del sistema en un porcentaje aproximado del 94% frente a un 6% de causas especiales. De este modo, la resolucin de la mayor parte de los problemas relacionados con la calidad debe resolverlos la direccin. As, en el caso de que un trabajador realice incorrectamente su tarea porque la direccin no ha definido claramente en qu consiste su trabajo o no le ha formado adecuadamente, nos enfrentamos a un problema habitual generado por una causa comn. Su solucin no est por tanto en manos del propio trabajador, sino en la direccin. Por otro lado, si este trabajador comete un error humano en el trabajo por un motivo atribuible al mismo, estamos ante una desviacin anormal originada a su vez por una causa especial.

Como consecuencia, la direccin de la empresa tiene la responsabilidad de eliminar las causas comunes de los problemas y de la variacin, de los errores, de las equivocaciones, de la baja produccin, de las ventas bajas, de la mayora de los accidentes, etc., mientras el trabajador no puede hacer nada respecto a una causa comn, slo es responsable de las causas especiales que le sean asignables. Por ejemplo, no puede hacer nada con la iluminacin, no compra las materias primas ni las herramientas, su trabajo consiste en utilizarlas.

De igual forma, la formacin, la supervisin y las polticas

de la compaa no dependen de l. Por consiguiente, en una primera fase se trata de eliminar las causas especiales, labor que normalmente realizan los propios trabajadores como hemos dicho, dejando slo la variacin aleatoria propia de un proceso estable. Sin embargo, la estabilidad del sistema no evita la posible elaboracin de artculos defectuosos. As, una vez alcanzado un sistema estable, lo que no constituye un fin en s mismo, se puede comenzar el trabajo para mejorar la calidad rectificando de nuevo el sistema. En esta segunda fase la responsabilidad recae fundamentalmente en la direccin

En base a esto, la direccin antes de actuar debe ser capaz de distinguir qu problemas son debidos al sistema y cules no, ya que en caso contrario culpar injustamente a los operarios de los mismos. De esta manera, la prioridad de la direccin ser crear un equipo empresarial alrededor de un sistema de valores fuerte que genere un liderazgo basado en ellos. Este liderazgo de calidad permitir a la direccin entender la filosofa de la calidad y en consecuencia su responsabilidad para mejorar el sistema. De este modo, la direccin debe tener en consideracin que para el adecuado funcionamiento del sistema es necesario:

El compromiso y ejemplaridad de la alta direccin.

Compromiso que debe extenderse a todos los niveles directivos. Ha de ser un compromiso efectivo y demostrable para que sirva como ejemplo al resto del personal.

Adhesin de todo el personal. La ejemplaridad de la direccin favorecer los cambios que requiere la nueva organizacin y permitir la participacin de todos sus miembros.

En este sentido, Prez Fernndez (1994; 57-60) seala que los frases, notas informativas y el amplio abanico de tpicos existentes destinados a aumentar la motivacin e integracin del personal sirven de poco si no van acompaados con el ejemplo diario. De manera que los individuos se involucrarn con la calidad si la consideran importante y si son capaces de conseguirla, por lo que necesitan constatar con hechos el compromiso de la direccin

.

El cumplimiento de estos requisitos de la alta direccin, exige el desempeo de las siguientes funciones:

Fijar objetivos corporativos de calidad, incluyendo la mejora continua, dentro de la estrategia general de la empresa. Posteriormente establecer medios para medir los resultados de la calidad y compararlos con los objetivos.

Permitir la formacin de todos los mandos para que conozcan sus funciones en la direccin de la calidad.

Facilitar la comunicacin, participacin y formacin del personal de la empresa para motivarlos.

Reconocer el desempeo superior de los empleados. Por otro lado, tambin deben conocer los posibles errores que pueden cometer para as tratar de evitarlos. stos son:

Perseguir los errores, ya que esta poltica sin ms no mejora el sistema. El objetivo a alcanzar sera evitarlos.

Establecer campaas para reducir costes como si sta fuera la nica solucin para mejorar el funcionamiento de la empresa.

No admitir la responsabilidad de la alta direccin en la calidad.

El inters por el corto plazo y el beneficio rpido.

No fomentar la cooperacin entre departamentos.

Establecer relaciones con proveedores siguiendo exclusivamente el criterio del precio ms bajo.

Invertir slo en elementos materiales y no en la formacin de las personas.

Los directivos, basndose tradicionalmente en sus conocimientos y experiencia son responsables de reunir informacin, tomar decisiones y aplicar incentivos y sanciones a sus subordinados. Sin embargo, el nuevo enfoque de calidad requiere que estas funciones se limiten y sus roles de asesor e instructor se acenten. Ellos deben ser, por lo tanto, los generadores del cambio, aceptando as sus nuevos roles con el fin de favorecer el xito del programa de calidad en la empresa. De esta forma, una vez que la direccin haya desarrollado el suficiente inters en la filosofa de la direccin de la calidad, debe comenzar a crear una estructura adecuada para ello e iniciar el proceso de implantacin y mantenimiento de la misma.

3. Estructura para la calidad

La implantacin de un sistema de calidad requiere adems la existencia de una estructura adecuada para ello. Generalmente, la estructura tpica de la organizacin est sustentada por una jerarqua vertical donde las rdenes fluyen de arriba a abajo y existen lmites entre las reas funcionales. Sin embargo, bajo un sistema de direccin de la calidad, la comunicacin es adems horizontal y se eliminan estas barreras interdepartamentales existiendo asimismo una serie de interrelaciones entre la organizacin y su entorno.

3.1. Comit de calidad

Es el grupo lder de ms alto nivel que tomar las decisiones clave. Estar formado por un responsable de la alta direccin, normalmente el director general, los principales responsables de los otros departamentos o reas de la empresa y el director o coordinador de calidad. Ser necesario el compromiso real de todos sus miembros para conseguir el xito en la organizacin. Las principales responsabilidades de este comit consistiran en:

a) establecer la misin y la poltica de calidad;

b) la enumeracin de sus principales funciones para el desarrollo de la calidad.

c) preparar, dirigir y comunicar el proceso;

d) dirigir el proceso de planificacin de la calidad.

e) suministrar los recursos necesarios.

f) fijar objetivos.

3.2. Direccin de la calidad

Puede estar formado por un departamento, concretamente el de calidad, o por una sola persona que denominaremos director o coordinador de calidad, dependiendo generalmente de la necesidad y del tamao de la empresa. Su responsabilidad es la de dirigir y controlar el proceso de implantacin y mantenimiento del programa.

Cada departamento o rea de la empresa deber tener un responsable o incluso un equipo de calidad, subordinado a la dimensin de la empresa, formado por el encargado del departamento o rea y por personal a su mando, que deber establecer una misin condicionada a la que haya adoptado el comit de calidad. Su funcin es garantizar que se implanta de manera efectiva el sistema en su rea de trabajo.

Generalmente coincide con el responsable del departamento en cuestin. Todos los miembros de la organizacin que participen directamente en esta estructura deben poseer capacidades de liderazgo, ser excelentes comunicadores, estar comprometidos con la calidad y participar activamente en el programa.

3.3. Equipos de mejora de la calidad

Una vez iniciado el proceso de implantacin del sistema de direccin de la calidad se crean los equipos de mejora de la calidad que sern los encargados del trabajo operativo.

Pueden ser:

Crculos de calidad. Grupo constituido voluntariamente para resolver los problemas surgidos en su rea de trabajo.

Grupos de mejora. Equipo designado por la direccin para estudiar un problema determinado que una vez resuelto se disolver.

Grupos de intervencin. Son grupos parecidos a los anteriores, con la diferencia de que pretenden solucionar asuntos de carcter urgente.

Aunque los equipos de trabajo son la esencia de la direccin de la calidad, no siempre se implantan de la forma que hemos expuesto anteriormente. Sin embargo, s es cierto que el comit y el director de calidad son, con el objeto de delimitar responsabilidades, habituales en la prctica.

Fases de la Implantacin de la direccin de la calidad

4. Principios de la calidad total excelencia

La concepcin actual de la calidad responde a la aportacin de diferentes teoras surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en da la Calidad Total es el compendio de las mejoras prcticas en el mbito de la gestin de organizaciones, a las cuales se les suele denominar principios de la Calidad Total Excelencia o conceptos fundamentales de la excelencia en gestin:

Orientacin hacia los resultados

La direccin debe satisfacer equilibradamente las necesidades de estos grupos de inters.

Orientacin hacia el cliente

Todos en la Empresa deben actuar guiados por el punto de vista del cliente.

La gestin empresarial ha estado basada ahora en la bsqueda de la competitividad en el interior de la organizacin, considerndose la eficiencia de la produccin como la principal fuente de ventaja competitiva. Como consecuencia de ello, las variables coste y precio han sido de vital importancia en la gestin.

La satisfaccin del cliente depende del valor percibido en el producto o servicio con respecto a las expectativas que tena. El lograr una mayor satisfaccin del cliente podr conseguirse bien mejorando el producto o servicio prestado o bien generando expectativas ms realistas.

Liderazgo y constancia en los objetos

La calidad Total Excelencia es una estrategia porque trata de dirigir y coordinar acciones para conseguir la competitividad empresarial o la mejora de la eficiencia de la organizacin, segn los casos, ahora y en el futuro. No es un programa de actividades, ni una tcnica o un conjunto de herramientas. Tampoco es un sistema. Es una estrategia, y como tal implica ponerla en prctica de forma que todas las decisiones y actuaciones sean resultados de dicha estrategia.

En este sentido, el papel de la direccin en el proceso hacia la Calidad Total Excelencia. Adems, los directivos y dems lderes de la organizacin debern ser facilitadores de rodos los medios necesarios: comunicacin formacin, fondos, tiempo, apoyo, etc.

Gestin por procesos y hechos.

La organizacin es un conjunto de procesos que generan productos o servicios. Estos procesos son normalmente interdepartamentales.

La tradicional gestin de la organizacin por funciones o departamentos se debe complementar con la gestin por procesos para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes y por lo tanto, mejorar de la competitividad de la organizacin.

Desarrollo e implicacin de las personas.

Es responsabilidad de la Direccin de las organizaciones el pleno desarrollo del potencial de las personas que trabajan en ella, as como involucrarles y hacerles partcipes del proyecto de la misma. Para lograrlo deber llevar a cabo diversas iniciativas estableciendo o reforzando los mecanismos de comunicacin y participacin.

Aprendizaje, innovacin y mejora continuos.

Desarrollo de alianzas.

Responsabilidad Social.

4.4. Modelos de Gestin de Calidad Total-Excelencia

El desarrollo de la calidad total da lugar a varios modelos. Estos modelos estn preparados para servir como instrumento de autoevaluacin en las organizaciones. Algunos de ellos son:

Modelo Deming

El principal objetivo de la evaluacin es comprobar que mediante el control de calidad en toda la compaa, se hayan obtenido buenos resultados. El enfoque bsico es la satisfaccin del cliente y el bienestar pblico.

Modelo Malcom Baldrige

Es necesaria para que las organizaciones puedan competir en el mercado internacional. Su misin es sensibilizar al pas y a las industrias, promocionando la utilizacin de la Calidad Total como mtodo competitivo de gestin empresarial

Modelo EFQM de Excelencia

Su misin es mejorar la competitividad de las organizaciones europeas mediante la mejora de su gestin. Est destinando a ayudar a las empresas y otras organizaciones en su camino de mejora.

Modelo europeo de calidad

Por ltimo, numerosos pases establecen unos modelos de calidad a partir de los cuales se otorgan premios a las empresas ms excelentes como medio para promocionar la calidad en las organizaciones. Estos modelos son utilizados por las mismas tanto como una gua para avanzar hacia la calidad total con la posibilidad de optar a un premio de calidad, como una forma de evaluar su propio nivel de calidad en relacin con las dems empresas. Entre los modelos de calidad ms importantes destacamos el japons, que otorga el premio Deming, el estadounidense, que entrega el premio Malcom Baldrige, y el europeo que cuenta con el premio europeo a la calidad.

El Modelo Europeo de Calidad representa el marco fundamental para la gestin de la calidad total en Europa y propone que la satisfaccin del cliente y del personal, y el impacto positivo en la sociedad, se consiguen mediante el liderazgo de los directivos que conducen la estrategia y poltica, la gestin del personal, la gestin de recursos y de los sistemas de calidad y procesos hacia la excelencia en los resultados del negocio.

En este sentido, estos nueve elementos, agrupados en agentes y resultados, representan los criterios que se utilizan para evaluar el progreso de una organizacin hacia la excelencia. Los criterios de resultados implican lo que la compaa ha alcanzado y est alcanzando, mientras los criterios de agentes se basan en cmo son alcanzados estos resultados.

Este modelo se puede considerar como una herramienta prctica para las empresas que quieran optar al premio de la EFQM (European Foundation for Quality Management) y para cada organizacin interesada en analizar y mejorar continuamente la calidad de sus bienes y servicios.

Cada uno de estos criterios son evaluados por la EFQM en base a una serie de indicadores. As, el mayor o menor cumplimiento de cada principio implica un mayor o menor nivel de calidad en toda la empresa.

Criterios del Modelo Europeo de Calidad para Pymes

Metodologas de Mejora

Existen numerosas metodologas y herramientas que permiten mejorar las formas de gestionar y obtener mejores resultados.

Las 5 s

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