Calidad Total en la Gestión de Servicios Turísticos

El Profesional del Turismo

como Motor Fundamental del

Proceso de Calidad Total

en el Sector

Objetivos Generales

• Investigar la calidad de los servicios turísticos

de Salta capital en la actualidad.

• Determinar la importancia de la calidad total

en la gestión de servicios turísticos.

• Analizar la participación actual de los

profesionales del turismo en el sector.

Hipótesis

“ Una mayor participación del profesional

de turismo en el sector contribuiría a la

aplicación constante de la calidad total ”

Calidad Total

Calidad: de qualitatem; atributo o propiedad que distingue a las personas, a bienes y servicios. La calidad debe estar relacionada con el uso y valor que satisfaga al cliente.

Calidad total: proceso de evolución continua, asumido con compromiso y desarrollado con pasión, con fines de satisfacer al cliente y obtener lucro, a través mejoras permanentes.

Tipos de Calidad

Diseñada

Entregada

Esperada

Recibida

Componentes de la Calidad Total

• Deseos del cliente.

• Ciertas características de un servicio.

• Conocimientos de cómo, involucrando las

características del servicio, satisfacer los

deseos del cliente.

Gestión de Servicios Turísticos

Gestión: proceso a través del cual se trata de obtener resultados, partiendo de la utilización eficiente de recursos disponibles y de la coordinación de esfuerzos de un grupo social .

Servicios Turísticos: toda actividad realizada por una persona pública o no, tendiente a satisfacer necesidades específicas directamente planteadas por el desplazamiento turístico.

Etapas del Proceso de Gestión

1. Planificación

2. Organización

3. Dirección

4. Motivación

5. Coordinación

6. Control

7. Retroalimentación

Motivación

Conjunto de fuerzas que originan la conducta

y determinan su forma, dirección, intensidad

y duración. Es un estado de alerta basado en

la satisfacción de necesidades.

Ventajas del Personal Motivado

✓ Mayor capacidad de cambio y adaptación

✓ Disminución de conflictos internos

✓ Efecto de dinámica de mejoras continuas

✓ Se mejora la calidad del servicio

Elementos del Profesional de Turismo

❖ Conocimiento

❖ Cultura

❖ Ética

❖ Motivación

❖ Habilidades

Motivaciones del Turista

* Físicas

* Culturales

* Sociales

* Cambio de Actividad

* Status

* Diversión

La Calidad según el Turista

Valor total - Costo total = Valor esperado

- Calidad - Flexibilidad en la aplicación

- Seguridad y confiabilidad de normas y procedimientos

- Mejora continua - Cumplimiento en tiempo y

- Fluidas comunicaciones forma de promesas hechas

- Trato cordial

- Resolución inmediata de problemas

Elementos Obstáculo para la Calidad

• Entorno del turista (experiencias propias, de

conocidos, imagen mental, necesidades ).

• Entorno del empleado (procedimientos y

normas, madurez, prejuicios, recursos).

• Brechas de Calidad

Quejas

Siempre ocurrirán distintos errores al aplicar Calidad Total. Errar es humano. No existe el cero defecto en servicios.

La diferencia radica en no repetir errores, aprender de ellos y tener la capacidad necesaria para resolverlos inmediatamente antes de que sean motivo de quejas.

Resolución de Quejas

• Un turista que se queja es un detector de fallas y asesor gratuito de la empresa, que trabaja por él y por otros turistas.

• Se debe incentivar a los turistas a dejar asentadas las quejas.

• FUNDAMENTAL: solucionar cuanto antes los problemas o errores que ocasionan las quejas, informar al turista de las medidas de solución, y premiarlo a modo de agradecimiento.

TRABAJO DE CAMPO

• Entrevistas a Responsables de Entes

Oficiales y Privados de Turismo.

• Encuestas a Trabajadores del Turismo.

• Encuestas a Turistas.

Responsables de Entes Oficiales y Privados

• Se posee idea de Calidad. No se asocia con un proceso.

• Hay minoría de profesionales del turismo trabajando en el

sector.

• Diferencias: en conocimientos adquiridos por estudiantes

y los conocimientos demandados por empresas.

• Además del saber específico, se requiere gran vocación de

servicio del profesional turístico.

• Turistas requieren personal capacitado y especializado.

Entes Oficiales y Privados: Conclusiones y Propuestas

• Sensibilización y concienciación a través de charlas puntuales y de asistencia reducida.

• Creación o modificación de la cultura empresarial.

• Mayor confianza y autoridad a cada empleado.

• Mayor interacción de empresas con establecimientos educativos.

Trabajadores del Turismo

Título en Hotelería y/o Turismo

21%

79%

si

no

Trabajadores del Turismo

Cargos laborales de los encuestados

Mozo17%

Otros30%

Hotel Recepción

29%

Agencia Ventas24%

Trabajadores del Turismo

¿Expectativas laborales cubiertas?

si 55%no

30%

ns/nc15%

Trabajadores del Turismo

• Un 42% no respondió a la pregunta acerca de modificaciones a instaurar en su trabajo, y un 18% respondió “ninguna”.

• Sobre qué es calidad, la mayoría de las respuestas fueron “servicio de primera, excelente o el mejor” y “buen servicio y atención”.

Trabajadores del Turismo: Conclusiones y Propuestas

• Sensibilización y concienciación de lo que

es Calidad Total y su aplicación diaria.

• Mayor compromiso y participación.

• Mayor porcentaje de profesionales del

turismo involucrados en la actividad.

Turistas

Razón de visita a Salta

3%

85%

1%7% 4%

Trabajo

Vacaciones

Salud

Otras

Familia

Turistas

Calificación general: servicios turísticos

6%

80%

13% 1% Excelentes

Muy buenos

Buenos

Nc

Turistas

• La palabra calidad fue relacionada con muy buen servicio y atención y también con seguridad, confianza y verdad.

• La mayor exigencia en cuanto a variables para calidad la registró el sector hotelería.

• Hubo sugerencias de mejoras abarcando ítems desde señalización hasta mejor aprovechamiento turístico de los recursos.

Turistas: Conclusiones y Propuestas

• Exigencia media para con la mayoría de los servicios.

• Aprovechar cordialidad y calidez salteña que destacan, para sorprender con detalles.

• Requieren mayor aprovechamiento de los recursos. Insatisfacción con respecto a la oferta.

CONCLUSIONES FINALES

• El turismo es una actividad compleja que

involucra un gran número de variables de tres

grupos: el turista, los trabajadores y las empresas

de turismo y su entorno.

• Su gestión se optimiza cuando personas con

conocimientos, así como con pasión y vocación,

se dedican plenamente a su compresión y mejoras

permanentes para lograr la CALIDAD TOTAL.

No es con una idea como se levanta a un hombre, sino con un sentimiento.

Hippolyte Taine (1828-1893). Filósofo francés.