1 Calidad Total

1.1.Introduccin

Con la revolucin industrial se hizo hincapi en la divisin de trabajo y la mecanizacin del mismo.

La organizacin del trabajo quedo en manos de pocas personas, en cambio la manufactura era

realizada por muchas personas que solo obedecan ordenes.

En el siglo XX, despus de la Segunda Guerra Mundial, hubo un cambio de ideas referentes al

trabajo al difundirse los programas de mejoramiento continuo para la calidad total. Es el

mejoramiento continuo el que permite alcanzar la calidad total.

2.1. Calidad Total

La calidad total es una estrategia de hacer negocios que est orientada hacia el cliente. La calidad

total se refiere tanto al producto como a la mejora del aspecto organizacional. Adems mejora la

relacin del recurso humano con la direccin y reduce los costos aumentando la productividad

La calidad total es un sistema de gestin de calidad que incluye a todas las actividades de la

empresa y que le da importancia, principalmente, al cliente interno y a la mejora continua. La

calidad total, junto con el justo a tiempo y el mantenimiento productivo total son estrategias

decisivas en la gestin gerencial para hacer frente a la incertidumbre, al riesgo del entorno, y a la

competencia.

Estos conceptos de la administracin fueron introducidos por los japoneses en el mundo occidental,

pero son de origen occidental, diseados por W. Edwards Deming1.

La idea de calidad total surge en Japn despus de la Segunda Guerra Mundial. Japn arma un

modelo basado en la empresa, los sindicatos, el estado y los contratistas.

La empresa; Japn tenia una estructura basada en Pymes, en organizaciones pequeas. La mayora

de las empresas se dedicaban a la produccin de armamentos. Luego las empresas se fueron

convirtiendo en fabricas de electrodomsticos y automviles.

Los sindicatos; para los Japoneses el recurso mas importante son los trabajadores. En Japn lo que

tiene importancia son los trabajadores. En oriente los sindicatos son por empresa, en cambio en

1 William E. Deming, estadstico norteamericano, implant en Japn las ideas fundamentales de Calidad

Total.

2 Calidad Total

occidente son por funciones. En Japn, tanto el sindicato como los trabajadores tienen un sentido de

pertenencia(como se dice, tienen la camiseta puesta).

El estado; en Japn tuvo un papel activo de dos maneras: una fue estimulando lo que es

calidad(haciendo concursos, otorgando premios). La otra fue mediante el control de los proveedores

del exterior.

Los contratistas; son los proveedores de insumos de las empresas. En Japn los contratos con los

proveedores son a largo plazo(por la distancia y por que se busca que sean flexibles).En oriente la

eleccin de un proveedor es una decisin estratgica.

En oriente se trata de optimizar cuatro variables al mismo tiempo. Tienen en cuenta la calidad

total(calidad de diseo, calidad de conformidad y calidad de desempeo), la entrega just in time(las

empresas tienen que tener inventario que tienda a cero), la flexibilidad(la gente va rotando en el

lugar donde haya mas trabajo) y el precio(se logra bajando los costos, con el just in time y con las

opiniones de los obreros).

2.2.Dimensiones de calidad

El proceso de calidad total tiene en cuenta tres dimensiones de calidad, que son:

La calidad de diseo: la calidad tcnica que tiene un producto

La calidad de conformidad: el que determina la calidad es el cliente. La calidad es distinta a la de

los procesos de produccin. En una organizacin todos los que trabajan tienen clientes. Unos

tienen clientes dentro de la organizacin(clientes internos).Otros tienen clientes reales, a quienes

se les ofrece productos y servicios(clientes externos).

La calidad de desempeo: tiene que ver con la calidad del proceso de produccin.

3.1.Control de la Calidad Total

El Control de la Calidad es una estrategia para asegurar el mejoramiento continuo de la calidad. Es

un programa para asegurar la satisfaccin de los clientes externos e internos mediante el desarrollo

de la calidad del producto y sus servicios.

3.2.Tipos de control

3 Calidad Total

Control de calidad estadstico: esta basado en el principio de excepcin. Es menos costoso pero se

corre el riesgo de mandar al mercado productos defectuosos.

Los controles deben estar reducidos al mnimo, y en lo posible no existir. No debe existir un sector

especifico de control de calidad. Los controles de calidad bsicos serian dos:

1 Lo realiza la persona que hace el trabajo. Las personas se controlan a s mismas y se busca que las

cosas se hagan una vez y bien.

2 Lo realiza el cliente del proceso siguiente. La calidad la hace el que sigue el proceso.

4.1.Mejora Continua

Para alcanzar la calidad total se implementa la mejora continua, tanto en los productos, como en los

procesos, en el ambiente de trabajo, etc.

Las empresas deben implementar la mejora continua para poder competir y subsistir. En el proceso

de mejora continua interviene el recurso humano de la organizacin y permite que cada miembro se

sienta responsable del proceso que lleva a cabo. Esto permite que se minimicen los errores y que la

eficiencia sea mayor.

5.1.Just in Time (Justo a Tiempo)

El just in time es un aspecto importante en el mejoramiento del proceso de trabajo. En este sistema,

la produccin se encadena para que cada etapa cumpla sus funciones justo a tiempo y sea

continuada por el siguiente paso.

Este mtodo tiene la ventaja de que no se necesitan grandes almacenes para el guardado de bienes.

Los insumos son entregados por los proveedores al momento de iniciarse la produccin, y en la

ultima etapa los productos son entregados al consumidor justo a tiempo.

6.1.Calidad Total segn Deming

Segn Deming, la calidad total es un sistema de mejoramiento de la produccin que ayuda a

alcanzar las metas, a reducir costos y a incrementar la productividad.

6.2.Deming establece los siguientes puntos:

4 Calidad Total

1 Generar constancia de propsito en mejorar los productos y los servicios para ser competitivos.

La constancia de propsito se logra a travs de la innovacin, la inversin ( tanto en investigacin

como en el mantenimiento de los equipos ), y el mejoramiento del proceso.

2 Adoptar la nueva filosofa del mejoramiento incesante.

Hay que evitar los errores, los defectos, la mala calidad, los trabajadores poco eficientes. Tanto los

errores como el negativismo deben ser inadmisibles.

3 No depender ms en inspecciones masivas, usar estadsticas con muestras.

La calidad se logra mediante el mejoramiento del proceso. Con instruccin los trabajadores se

hacen parte de este mejoramiento.

4 Acabar con la prctica de desarrollar contratos de compra basndose exclusivamente en el precio y

reducir el nmero de proveedores.

Se debe buscar la mejor calidad y trabajar para lograr esto con un solo proveedor. La lealtad y

confianza con un solo proveedor por articulo reduce los costos y mejorar la calidad.

5 Mejorar continuamente y por siempre el sistema de produccin y de servicio.

Se deben buscar maneras de reducir el desperdicio y de mejorar la calidad.

6 Instituir la capacitacin y el entrenamiento en el trabajo.

Los empleados deben recibir la capacitacin necesaria para desempear eficientemente su trabajo.

7 Instituir el liderazgo y mejorar la supervisin del mejoramiento.

Los superiores deben orientar a los empleados, deben ayudarlos para que hagan mejor su trabajo.

8 Desterrar los temores, trabajar eficientemente.

Para mejorar la calidad y la productividad es necesario que la gente no tenga miedo de expresar

ideas o de hacer preguntas.

9 Mejorar la comunicacin y derribar las barreras que existen entre las reas de la organizacin.

Suele suceder que las reas de staff (departamentos o secciones) tengan metas que choquen entre s.

Esto puede causarle dificultades a otro departamento. Lo mejor es trabajar en equipo.

5 Calidad Total

10 Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numricas para la fuerza laboral y mejorar la

productividad.

Los slogans, segn Deming, generan frustraciones y resentimientos. Hay que dejar que la gente

establezca sus propios slogans.

7.1. Crculos de Calidad

Es un grupo de empleados que se renen en forma voluntaria para analizar problemas, recomendar

soluciones y exhibirlas a la direccin. En los crculos de calidad todos los integrantes del grupo

realizan aportes de ideas para solucionar problemas.

En lo que dura el circulo de Calidad no existen jerarquas. En los crculos de calidad hay una

persona que cumple el rol de facilitador, que es el encargado de elevar las propuestas del circulo a

la gerencia. Tambin se premia econmicamente a las personas que aporten beneficios a la

organizacin.

Los crculos de calidad tienen sentido cuado la empresa ayuda a realizar el sistema de calidad total,

en donde el xito depende del compromiso de la direccin, de la capacidad y disposicin del delegado

elegido para promover el control de calidad.

7.2. Los crculos de calidad tienen puntos centrales, que son:

La calidad: la calidad es la preocupacin primordial para la mayor parte de la empresa.

La Productividad: depende de la correcta aplicacin de los recursos de la empresa.

La motivacin: ofrece a los trabajadores la oportunidad de participar en los objetivos de la empresa

y sentirse valorados por realizar un buen trabajo.

La integracin: permite que los trabajadores tengan un enfoque global de la empresa y lleguen a

conocer los problemas de la misma.

7.3. Caractersticas de los Crculos de Calidad

6 Calidad Total

Los crculos de calidad tienen la caracterstica de que:

* La participacin es voluntaria;

* Los miembros forman parte de un equipo que tiene objetivos comunes;

* Cada Crculo de Calidad tiene un jefe que es responsable del funcionamiento del Crculo;

* Deben participar diversas categoras laborales;

* Los miembros son igualitarios;

* Tienen como objetivo mejorar la tcnica de trabajo.

8.1. Instalacin exitosa de un programa de Calidad Total

El siguiente cuadro compara a Japn con occidente y muestra a este ultimo como debilitado,

impidindole instalar un programa de Calidad Total.

JAPON OCCIDENTE

Sindicato Abarca a toda la empresa No abarca a toda la

empresa

Sistema de remuneraciones

Se basa en la antigedad y

la jerarqua. Se paga ms al ms eficaz.

Rotacin de empleados

Baja.Contratacin familiar

y en muchos casos

vitalicia.

Alta. No existe seguridad

en el empleo.

Educacin

Obligatoria hasta el 9

ao. Alto porcentaje pasa

a la universidad.

El nivel educativo no es

tan bueno como el

oriental.

Inspeccin

Si se produce cero defecto

no hay necesidad de

inspectores.

Los defectos crean

necesidad de inspectores.

Gerentes

Estn libres de la

exigencia de ganancias a

largo plazo. No deben ser

evaluados hasta cumplir 3

aos en el cargo.

Los dueos que los

contratan esperan

ganancias a corto plazo. Si

no cumplen son

despedidos.

7 Calidad Total

9.1. Caractersticas particulares de la empresa japonesa

La empresa japonesa tiene caractersticas particulares que se asientan en su propia cultura y la

diferencian de la empresa del mundo occidental desarrollado. Esta diferenciacin se puede ver a

travs del siguiente conjunto de variables:

VARIABLE JAPON OCCIDENTE

Empleo Vitalicio Rotacin rpida

Evaluacin y Promocin Lenta Rpida

Control Informal Formal

Decisin Colectiva Individual

Responsabilidad Colectiva Individual

Visin Total Parcial

Bibliografa

* Rosemberg, Raquel

Administracin de Recursos Humanos

Editorial El Ateneo.

* Fresco, Juan Carlos

Desarrollo gerencial hacia la calidad total

Ediciones Macchi.

* Apuntes tomados en clase y datos extrados de Internet.