calidad total
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Calidad totalCALIDAD TOTAL
ANTECEDENTES
En el sector industrial el interés por la calidad se inició sobre todo como una estrategia defensiva de muchas empresas para resolver sus problemas de compatibilidad de productos, sus dificultades de producción internas y sobre todo con la idea de que podía servir para reducir costes. Es por esta razón por la que en la actualidad hay quienes todavía identifican la calidad con la reducción de costes.
La calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor.
Superada la fase defensiva en el sector industrial, el interés por la calidad de muchas empresas obedeció a su necesidad de encontrar una estrategia para continuar en el mercado. El objetivo que se perseguía entonces era asegurarse unos niveles determinados de productividad y competitividad que posibilitaran la supervivencia de la empresa. Desde esta perspectiva la calidad no solo afecta a los aspectos estrictamente técnicos de los productos o de los servicios, también se nota su efecto en las relaciones de la empresa con sus clientes y en lo que éstos esperan de las empresas.
Actualmente, para muchas empresas, la preocupación por la calidad se traduce en una estrategia con la que competir en su mercado. La calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y en un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder debe saber qué espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy día las empresas vinculen su estrategia de marketing a su sistema de calidad.
La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Controlde Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores. Los principios fundamentales de este sistema de gestión son los siguientes:
Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).
Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa
(implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).
Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo.
Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una Gestión de Calidad
Total.
Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental papel de éste en la
consecución de la Calidad en la empresa.
Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras departamentales y
estructurales que esconden dichos procesos.
Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la intuición. Dominio del
manejo de la información.
La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción tanto del cliente interno como del externo. Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) de la Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor, cuando esto sea posible).
Aunque en Estados Unidos y Europa el control de calidad ha formado parte de la industria, de una u otra forma, durante su reciente historia, el mayor desarrollo de las modernas técnicas de calidad y en concreto del enfoque que se engloba bajo el título de Calidad Total, se produjo como consecuencia de la transformación de la industria japonesa tras la Segunda GuerraMundial.
Nos referimos a control de la calidad cuando lo que interesa es comprobar la conformidad del producto con respecto a las especificaciones de diseño del mismo. El objetivo de las acciones de control de la calidad consiste en identificar las causas de la variabilidad para establecer métodos de corrección y de prevención y para lograr que los productos fabricados respondan a las especificaciones de diseño.
Ahora bien, hoy sabemos que evitar vender un producto porque es de baja calidad no es suficiente y que prevenir los errores determinando las fuentes de ese error no basta para mejorar el producto. La alternativa es incorporar la calidad a todas las fases del proceso e implicar a todos los profesionales que intervienen en ellos, buscando mejorar los procesos día a día. Esto nos conduce a hablar de Calidad Total.
Los principios de la calidad total incluyen: ejemplaridad de la dirección, preocupación por la mejora continua, adhesión de todos los profesionales, cambio en la cultura de la organización para introducir y compartir los valores de la preocupación por la mejora, evaluación y planificación de la calidad, rápida circulación de la información, incorporación del punto de vista del cliente, e importancia del cliente interno.
El término calidad total se debe a Feigenbaum, para quien el objetivo es satisfacer al cliente, y la forma de lograrlo es la mejora continua de la calidad. Para Deming resultan fundamentales el compromiso de mejora constante y la idea de sustituir la inspección (o control) como forma de conseguir la calidad por una metodología que implique la participación de todos, rompiendo barreras y fomentando estilos de liderazgo participativos. Crosby, otro autor norteamericano, considera que la principal "barrera a la calidad" reside en llegar a cambiar las actitudes de algunos operarios incrédulos y en alterar la cultura de la propia organización basada en el miedo, para orientarla hacia la prevención del error y lograr "hacer las cosas bien a la primera". Planificar, controlar y mejorar la calidad es la receta de Juran. Para ello, sugiere determinar quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades, desarrollar seguidamente los productos o servicios que las satisfagan, evaluar el logro alcanzado, actuar para reducir la diferencia, si ésta se produce, e introducir mejoras hasta donde seamos capaces. De forma complementaria, no interrumpir la cadena proveedor-cliente, impulsar la formación continuada, los métodos estadísticos y fomentar la comunicación, son las herramientas que recomienda Ishikawa. Todos estos autores han tenido una influencia directa y notoria en el desarrollo del concepto actual de calidad y en la puesta a punto de estrategias y herramientas para implantarla en las empresas.
De forma resumida se puede decir que en la historia el término calidad ha sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto su evolución histórica. Para ello, describiremos brevemente cada una de las etapas el concepto que se tenía de la calidad y cuáles eran los objetivos a perseguir:
Etapa Artesanal: Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.Finalidad:Satisfacer al cliente.Satisfacer al artesano, por el trabajo bien hechoCrear un producto único
Revolución Industrial: Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica Producción con Calidad).Finalidad:Satisfacer una gran demanda de bienes.Obtener beneficios.
Segunda Guerra Mundial: Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)Finalidad:Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso.
Posguerra (Japón): Hacer las cosas bien a la primeraFinalidad:Minimizar costes mediante la CalidadSatisfacer al clienteSer competitivo
Postguerra (Resto del mundo): Producir, cuanto más mejor
Finalidad:Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra
Control de Calidad: Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.Finalidad:Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad: Sistemas y Procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuososFinalidad:
Satisfacer al cliente. Prevenir errores. Reducir costes. Ser competitivo.
Calidad TotalTeoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.Finalidad:Satisfacer tanto al cliente externo como interno.Ser altamente competitivo.Mejora Continua.
Definicion e ImportanciaDEFINICIÓN
La Calidad Total es entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una empresa. Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricación, la compra y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocio asociados a la venta y a todos los clientes (internos y externos). La calidad total puede entenderse tal y como se sugiere en el Modelo de la EFQM como una estrategia de gestión de toda la empresa, a través de la cual se satisfacen las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general, por medio de la utilización eficiente de todos los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnologías, sistemas productivos, etc
IMPORTANCIAEsta evolución nos ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad y la importancia de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin. La calidad no es importante solo porque se ha convertido en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la actualidad es un factor estratégico clave del que dependen la mayor parte de las organizaciones, no sólo para mantener su posición en elmercado sino incluso para asegurar su supervivencia.
La calidad total en la organización de una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el éxito debe cimentarse en estas dos palabras.
El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre sí:o Los Trabajadores.
o Los Proveedores; y,
o Los Clientes.
Los fundamentos de la calidad total son los siguientes:
El objetivo básico: la competitividad
El trabajo bien hecho.
La Mejora continuada con la colaboración de todos: responsabilidad y compromiso individual por la calidad.
El trabajo en equipo es fundamental para la mejora permanente
Comunicación, información, participación y reconocimiento.
Prevención del error y eliminación temprana del defecto.
Fijación de objetivos de mejora.
Seguimiento de resultados.
Indicadores de gestión.
Satisfacer las necesidades del cliente: calidad, precio, plazo.
Los obstáculos que impiden el avance de la calidad pueden ser:
o El hecho de que la dirección no defina lo que entiende por calidad.
o No se trata de hacer bien las cosas, sino de que el cliente opine igual y esté satisfecho.
o Todos creen en su concepto, pocos en su importancia y son menos los que la practican.
Papeles que guían la implantación de la Calidad Total
Es aquel proceso en el que se hacen las preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operación. Son las actividades que establecen los objetivos y los requisitos para la calidad así como los requisitos para la aplicación de los elementos del sistema de la calidad.
Ésta comprende:
a) Planificación del Producto: identificación, clasificación y ponderación de las características relativas a la calidad así como el
establecimiento de los objetivos, de los requisitos para la calidad y de las restricciones.
b) Planificación administrativa y operativa: preparación de la aplicación del sistema de la calidad, incluyendo la organización y la planificación.c) Preparación de planes de la calidad y el establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la calidad.o Atención de los reclamos y quejas.
o Medición de la satisfacción de los Clientes.
o Garantías.
o Información proporcionada de los productos y servicios y la forma de relacionarse.
Normas de la Calidad TotalNormalizaciónLa normalización es una actividad colectiva encaminada a establecer soluciones a situaciones repetitivas.En particular, esta actividad consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas.La normalización ofrece importantes beneficios, como consecuencia de adaptar los productos, procesos y servicios a los fines a los que se destinan, proteger la salud y el medio ambiente, prevenir los obstáculos al comercio y facilitar la cooperación tecnológica.
NormaLas normas son documentos técnicos con las siguientes características:
• Contienen especificaciones técnicas de aplicación voluntaria.• Son elaborados por consenso de las partes interesadas:
FabricantesAdministracionesUsuarios y consumidoresCentros de investigación y laboratoriosAsociaciones y Colegios ProfesionalesAgentes Sociales, etc.
• Están basados en los resultados de la experiencia y el desarrollo tecnológico.
• Son aprobados por un Organismo Nacional/Regional/Internacional de Normalización reconocido.• Están disponibles al público.
Las normas ofrecen un lenguaje común de comunicación entre las empresas, la Administración y los usuarios y consumidores, establecen un equilibrio socioeconómico entre los distintos agentes que participan en las transacciones comerciales, base de cualquier economía de mercado, y son un patrón necesario de confianza entre cliente y proveedor.
Ventajas ofrece la normalización
Para los consumidores :
Establece niveles de calidad y seguridad de los productos y servicios. Informa de las características del producto. Facilita la comparación entre diferentes ofertas.
Para los fabricantes : Racionaliza variedades y tipos de productos.Disminuye el volumen de existencias en almacén y los costes de producción.Mejora la gestión y el diseño.Agiliza el tratamiento de los pedidos.Facilita la comercialización de los productos y su exportación.Simplifica la gestión de compras.
Para la Administración : Simplifica la elaboración de textos legales.Establece políticas de calidad, medioambientales y de seguridad.Ayuda al desarrollo económico.Agiliza el comercio.
¿Qué se puede normalizar?
El campo de actividad de las normas es tan amplio como la propia diversidad de productos o servicios, incluidos sus procesos de
elaboración.
Así, se normalizan los Materiales (plásticos, acero, papel, etc.), los Elementos y Productos (tornillos, televisores, herramientas, tuberías, etc.), las Máquinas y Conjuntos (motores, ascensores, electrodomésticos, etc.), Métodos de Ensayo, Temas Generales (medio ambiente, calidad del agua, reglas de seguridad, estadística, unidades de medida, etc.), Gestión y Aseguramiento de la Calidad, Gestión Medioambiental (gestión, auditoría, análisis del ciclo de vida, etc.), Gestión de prevención de riesgos en el trabajo (gestión y auditoría), etc.CLASES DE NORMASLos documentos normativos pueden ser de diferentes tipos dependiendo del organismo que los haya elaborado.En la clasificación tradicional de normas se distingue entre:
• Normas nacionales son elaboradas, sometidas a un período de información pública y sancionadas por un organismo reconocido legalmente para desarrollar actividades de normalización en un ámbito nacional. En España estas normas son las normas UNE, aprobadas por AENOR, que es el organismo reconocido por la Administración Públicaespañola para desarrollar las actividades de normalización en nuestro país (Real Decreto 2000/1995).
• Normas regionales son elaboradas en el marco de un organismo de normalización regional, normalmente de ámbito continental, que agrupa a un determinado número de Organismos Nacionales de Normalización. Las más conocidas, aunque no las únicas, son las normas europeas elaboradas por los Organismos Europeos de Normalización (CEN, CENELEC, ETSI), y preparadas con la participación de representantes acreditados de todos los países miembros. AENOR es el organismo nacional de normalización español miembro de CEN y CENELEC y, por lo tanto, la organización a través de la cual se canalizan los intereses y la participación de los agentes socioeconómicos de nuestro país en la normalización europea.
• Normas internacionales tienen características similares a las normas regionales en cuanto a su elaboración, pero se distinguen de ellas en que su ámbito es mundial. Las más representativas por su campo de actividad son las normas CEI/IEC (Comité Electrotécnico Internacional) para el área eléctrica, las UIT/ITU (Unión Internacional de Telecomunicaciones) para el sector de las telecomunicaciones y las normas ISO (Organización Internacional de Normalización) para el resto. AENOR es el organismo nacional de normalización español miembro de ISO y CEI y, por lo tanto, la organización a través de la cual se canalizan los intereses y la participación de los agentes socioeconómicos de nuestro país en la normalización internacional.
¿CÓMO SE ELABORA UNA NORMA UNE?
La elaboración de una norma UNE, incluida la adopción de normas europeas, se lleva a cabo en el seno de los Comités Técnicos
de Normalización (CTN) a través de las siguientes fases:
DEFINICIÓN NORMA UNE
Una norma UNE es una especificación técnica de aplicación repetitiva o continuada cuya observancia no es obligatoria, establecida
con participación de todas las partes interesadas, que aprueba AENOR, organismo reconocido a nivel nacional e internacional por
su actividad normativa (Ley 21/1992, de 16 de julio, de Industria).
Trabajos preliminares (recopilación de documentación, discusión sobre el contenido...) previos a la toma en consideración de una
nueva iniciativa;
Elaboración del proyecto de norma; incluye todas aquellas actividades que se desarrollan por el Comité hasta la aprobación de un documento como proyecto de norma, buscando siempre el consenso de todas las partes;Información pública en el BOE; anuncio de la existencia del proyecto de norma, tanto nacional como europea, para que cualquier persona, física o jurídica, pueda remitir las observaciones al mismo que estime oportunas;Elaboración de la propuesta de norma, una vez superada la fase anterior, y recibidas en AENOR las posibles observaciones al proyecto, el CTN procede al estudio de las mismas y aprobación de la propuesta de norma final, para su consideración y adopción por AENOR;Registro, edición y difusión de la norma UNE; publicación de la norma UNE por AENOR, notificación a BOE, promoción y comercialización, a través de los servicios comerciales de AENOR.
FUNCIONES Y MISIÓN DE AENOR (AUDITORIAS DE CALIDAD Y MEDIOAMBIENTALES)
En los años 90 tuvo importancia las auditorías contables y de calidad (norma ISO 9000), mientras que en los principios del S.XXI va a tener importancia las auditorias medioambientales (norma ISO 14000 y Reglamento EMAS)
Funciones: La Sociedad Española de Normalización y certificación AENOR es una entidad privada dedicada al desarrollo delas actividades de Normalización y Certificación (N+C) y cuya finalidad consiste en normalizar y certificar mediante el cumplimiento por parte de las empresas de las normas internacionales ISO (Organización internacional de Normalización),además de lo estipulado en el DOCE (Diario Oficial de la Comunidad Europea)referente tanto a calidad como a medioambiente y del resto de normativas tanto comunitarias , estatales , regionales o locales.
Misión: contribuye a la mejora de la calidad de las empresas, sus productos y servicios, así como a proteger el medioambiente y, con ello el bienestar de la sociedad. Contribuye a elaborar normas técnicas españolas, certifica productos, servicios y empresas y orienta la gestión hacia la calidad total para garantizar un desarrollo competitivo. Apoya a quien busca la excelencia empresarial. ISO 9000 Normas internacionales de Sistemas de la Calidad.
Aplicadas en la Empresa aseguran mejor calidad en los productos y servicios, reducción en los costes, optimización de los resultados operativos y satisfacción de sus clientes.
La norma ISO 9000:2000 que reemplaza a la anterior (ISO 9000:1994) pone énfasis no sólo en demostrar la capacidad para asegurar la calidad de los productos o servicios ofrecidos, sino también en procurar la satisfacción del cliente. Instrucciones de calidad aplicables a todas las organizacionesLa norma ISO 9001:2000 es aplicable a todo tipo de organizaciones o empresas, no importa de que tamaño sean o que hagan. Ayudan a alcanzar estándares de calidad reconocidos mundialmente. Modelo aplicable al diseño, el desarrollo, la producción, la instalación y el servicio post-venta.La norma ISO 9003 Modelo aplicable a la inspección y ensayo finalLa norma ISO 9004:2000 es un sistema de gestión de la calidad. Indica las directrices para la mejora del desempeño Guía aplicable a elementos y actividades de gestión interna.
ISO 14000 Normas internacionales de Sistemas de Gestión Ambienta
Las normas ISO 14000 están destinadas a proveer a las empresas de un sistema de Gestión Ambiental efectivo que las ayude a
alcanzar sus metas media Ambientales.
Reglamento EMAS de Ecogestión y auditoría
El Reglamento EMAS de Auditoría y Sistema de Gestión Medioambiental, es la más exigente de las normas que ha dictado la
U.E. y tiene como misión la mejora continua de los resultados de las actividades industriales con relación al medio ambiente.
Principios de la Gestion de la CalidadPRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Estos principios pueden utilizarse por la dirección como un marco de referencia para guiar a las organizaciones hacia la consecución de la mejora del desempeño. Estos principios se derivan de la experiencia colectiva y el conocimiento de los expertos internacionales que participan en el Comité Técnico de ISO 176 (ISO/TC 176), Gestión de la calidad y aseguramiento de la calidad, el cual es responsable de desarrollar y mantener actualizadas las normas ISO 9000.
Los ocho principios están definidos en la Norma UNE-EN ISO 9000:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Fundamentos y vocabulario, y en la Norma UNE-EN ISO 9004:2000, Sistemas de gestión de la calidad – Directrices para la mejora del desempeño.Este documento proporciona una descripción normalizada de cada uno de estos principios tal como aparecen en las Normas UNE-EN ISO 9000:2000 y UNE-EN ISO 9004:2000. Asimismo proporciona ejemplos de los beneficios derivados de su utilización y de las acciones que los directores adoptan habitualmente para mejorar el desempeño de sus organizaciones.
Principio 1: Organización enfocada al clientePrincipio 2: LiderazgoPrincipio 3: Participación del personalPrincipio 4: Enfoque basado en procesosPrincipio 5: Enfoque de sistema para la gestiónPrincipio 6: Mejora continúaPrincipio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisiónPrincipio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
Elementos de los Programas de Calidad Total
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de control de calidad en el proceso, con el lema: "la calidad no se controla, se fabrica". Finalmente llegamos a una calidad de diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la calidad total. El camino hacia la calidad total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad. Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad. De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas. Existen siete herramientas básicas que han sido ampliamente adoptadas en las
actividades de mejora de la calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización. El ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uñas y otros. Su fin es el de ejercer un tipo de revisión o feedback de lo planificado con lo con lo realizado, estos tipos de controles dan soluciones a los diferentes problemas que se presentan en la empresa.
De este modo un grupo de personas como Deming, Pareto y otros gracias a sus estudios aplicaron la estadística para poder establecer herramientas de control de la calidad a la empresas y poder así buscar el principal objetivo de la calidad que es la satisfacción del cliente. Estas herramientas son:
1. Diagrama de Flujo2. Análisis de Pareto3. Diseños de Experimento4. Diagrama de causa efecto5. Histograma6. Despliegue de la función de Calidad Total.
Diagrama de Flujo: Presentan, gráficamente, los pasos y/o controles de una secuencia de eventos de un proceso.
Análisis de Pareto: Está basado en el principio de Pareto que dice "unas pocas causas son las que crean los mayores efectos". El gráfico de Pareto indica claramente qué causas crean los mayores problemas en la organización, facilitando la decisión para iniciar la eliminación de las causas y la estimación de los beneficios posibles.
Diseños de Experimento: Su propósito es optimizar un proceso o producto, determinar la
confiabilidad de un sistema o evaluar los efectos de una variable. El experimento tiene que ser
planeado, de tal manera, que los efectos del cambio del factor a estudiar, puedan ser medidos,
analizados estadísticamente y distinguidos de los efectos causados al azar.
Diagrama de Causa y Efecto: Es llamado también "Diagrama de Ishikawa" o "Diagrama del Pez" por tener la forma del esqueleto de un pez. Es usado normalmente para encontrar todas las posibles causas de un problema. Una vez terminado el diagrama, este muestra en forma clara todas las relaciones posibles de causas y efectos del problema. Esto ayuda a descubrir las raíces de las causas del problema y a generar ideas para lograr resolverlo.
Histograma: Un histograma es un gráfico o diagrama que muestra el número de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas. Esto
permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cual es la dispersión alrededor de ese valor central.
Despliegue d la función de Calidad Total: (Quality Function Deployment) Es una matriz que sirve
como herramienta de planificación, la cual es capaz de integrar los deseos del consumidor, las
técnicas para el diseño y los requerimientos de producción. Esto puede ser utilizado por la
organización en cada estado de desarrollo de un producto o servicio.
UNIDAD IV
Herramientas Estadisticas de Control de Calidad
Herramientas básicas para el control de calidad
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: “La Calidad no se controla, se fabrica”.
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.
De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.
El ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uñas y otros. Así también para la industria existen controles o registros que podrían llamarse “herramientas para asegurar la calidad de una fábrica”, esta son las siguientes:
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)
7. Gráfica de control
La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:
La lluvia de ideas (Brainstorming)
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Selección de Problemas.
Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete herramientas sirven para:
Detectar problemas
Delimitar el área problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases
Hoja de Control e HistogramaHerramientas básicas para el control de calidad
La evolución del concepto de calidad en la industria y en los servicios nos muestra que pasamos de una etapa donde la calidad solamente se refería al control final. Para separar los productos malos de los productos buenos, a una etapa de Control de Calidad en el proceso, con el lema: “La Calidad no se controla, se fabrica”.
Finalmente llegamos a una Calidad de Diseño que significa no solo corregir o reducir defectos sino prevenir que estos sucedan, como se postula en el enfoque de la Calidad Total.
El camino hacia la Calidad Total además de requerir el establecimiento de una filosofía de calidad, crear una nueva cultura, mantener un liderazgo, desarrollar al personal y trabajar un equipo, desarrollar a los proveedores, tener un enfoque al cliente y planificar la calidad.
Demanda vencer una serie de dificultades en el trabajo que se realiza día a día. Se requiere resolver las variaciones que van surgiendo en los diferentes procesos de producción, reducir los defectos y además mejorar los niveles estándares de actuación.
Para resolver estos problemas o variaciones y mejorar la Calidad, es necesario basarse en hechos y no dejarse guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia. Basarse en estos tres elementos puede ocasionar que en caso de fracasar nadie quiera asumir la responsabilidad.
De allí la conveniencia de basarse en hechos reales y objetivos. Además es necesario aplicar un conjunto de herramientas estadísticas siguiendo un procedimiento sistemático y estandarizado de solución de problemas.
Existen Siete Herramientas Básicas que han sido ampliamente adoptadas en las actividades de mejora de la Calidad y utilizadas como soporte para el análisis y solución de problemas operativos en los más distintos contextos de una organización.
El ama de casa posee ciertas herramientas básicas por medio de las cuales puede identificar y resolver problemas de calidad en su hogar, estas pueden ser algunas, tijeras, agujas, corta uñas y otros. Así también para la industria existen controles o registros que podrían llamarse “herramientas para asegurar la calidad de una fábrica”, esta son las siguientes:
1. Hoja de control (Hoja de recogida de datos)
2. Histograma
3. Diagrama de pareto
4. Diagrama de causa efecto
5. Estratificación (Análisis por Estratificación)
6. Diagrama de scadter (Diagrama de Dispersión)
7. Gráfica de control
La experiencia de los especialistas en la aplicación de estos instrumentos o Herramientas Estadísticas señala que bien aplicadas y utilizando un método estandarizado de solución de problemas pueden ser capaces de resolver hasta el 95% de los problemas.
En la práctica estas herramientas requieren ser complementadas con otras técnicas cualitativas y no cuantitativas como son:
La lluvia de ideas (Brainstorming)
La Encuesta
La Entrevista
Diagrama de Flujo
Matriz de Selección de Problemas.
Hay personas que se inclinan por técnicas sofisticadas y tienden a menospreciar estas siete herramientas debido a que parecen simples y fáciles, pero la realidad es que es posible resolver la mayor parte de problemas de calidad, con el uso combinado de estas herramientas en cualquier proceso de manufactura industrial. Las siete herramientas sirven para:
Detectar problemas
Delimitar el área problemática
Estimar factores que probablemente provoquen el problema
Determinar si el efecto tomado como problema es verdadero o no
Prevenir errores debido a omisión, rapidez o descuido
Confirmar los efectos de mejora
Detectar desfases
Diagrama de Pareto Diagrama de Pareto
Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la riqueza y la mayoría de la población poseía la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplicó este concepto a la calidad, obteniéndose lo que hoy se conoce como la regla 80/20.
Según este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema.
Esta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podría ser trivial.
Como elaborar un diagrama de Pareto
Partiendo de los descubrimientos del celebre economista y sociólogo italiano Vilfredo Pareto El diagrama de Pareto es una comparación ordenada de factores relativos a un problema. Esta comparación nos va a ayudar a identificar y enfocar los pocos factores vitales diferenciándolos de los muchos factores útiles. Esta herramienta es especialmente valiosa en la asignación de prioridades a los problemas de calidad, en el diagnóstico de causas y en la solución de las mismas, el diagrama de Pareto se puede elaborar de la siguiente manera:
1. Cuantificar los factores del problema y sumar los efectos parciales hallando el total.
2. Reordenar los elementos de mayor a menor.
3. Determinar el % acumulado del total para cada elemento de la lista ordenada.
4. Trazar y rotular el eje vertical izquierdo (unidades).
5. Trazar y rotular el eje horizontal (elementos).
6. Trazar y rotular el eje vertical derecho (porcentajes).
7. Dibujar las barras correspondientes a cada elemento.
8. Trazar un gráfico lineal representando el porcentaje acumulado.
9. Analizar el diagrama localizando el "Punto de inflexión" en este último gráfico.
Se ha llegado a verificar la regularidad con la que se dan en las distintas actividades y fenómenos sociales y productivos, el hecho de que unos pocos factores son responsables de la mayoría de los sucesos, en tanto que el resto mayoritario de los elementos o factores generan o poseen escasos efectos, es lo que más comúnmente se cataloga como los "pocos vitales y los muchos triviales".
Diagrama de causa efecto (Espina de Pescado)
El diagrama de Ishikawa conocido también como causa-efecto, es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema.Nos permite, por tanto, lograr un conocimiento común de un problema complejo, sin ser nunca sustitutivo de los datos.Los Errores comunes son construir el diagrama antes de analizar globalmente los síntomas, limitar las teorías propuestas enmascarando involuntariamente la causa raíz, o cometer errores tanto en la relación causal como en el orden de las teorías, suponiendo un gasto de tiempo importante. El diagrama se elabora de la siguiente manera:
1. Ponerse de acuerdo en la definición del efecto o problema.2. Trazar una flecha y escribir el "efecto" del lado derecho.
Defecto
3. Identificar las causas principales a través de flechas secundarias que terminan en la flecha principal.4. Identificar las causas secundarias a través de flechas que terminan en las flechas secundarias, así como las causas
terciarias que afectan a las secundarias.5. Asignar la importancia de cada factor.6. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, métodos de trabajo, mano de obra, medio
ambiente7. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema.8. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad.
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1. Asignar la importancia de cada factor.2. Definir los principales conjuntos de probables causas: materiales, equipos, métodos de trabajo, mano de obra, medio
ambiente.3. Marcar los factores importantes que tienen incidencia significativa sobre el problema.4. Registrar cualquier información que pueda ser de utilidad.
La Estratificación y Diagrama de DispersiónLa Estratificación
Es lo que clasifica la información recopilada sobre una característica de calidad. Toda la información debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en máquinas especificas y así sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos; usted observara que después de algún tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratificación de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificación son:
o Tipo de defecto
o Causa y efecto
o Localización del efecto
o Material, producto, fecha de producción, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc.
Diagrama de Dispersión
Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del piñón y las dimensiones de una parte o la concentración y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersión. Estas dos variables se pueden embarcarse así:
o Una característica de calidad y un factor que la afecta,
o Dos características de calidad relacionadas, o
o Dos factores relacionados con una sola característica de calidad.
Para comprender la relación entre estas, es importante, hacer un diagrama de dispersión y comprender la relación global. Cuadro de los datos de presión del aire soplado y porcentaje de defectos de tanque plástico.
Fecha Presión de aire
(Kg/cm2)
Porcentaje de
Defectos (%)
Fecha Presión de aire
(Kg./ cm2)
Porcentaje de
Defectos (%)
Oct. 1
2
3
4
5
8
9
10
11
12
15
16
17
18
19
8.6
8.9
8.8
8.8
8.4
8.7
9.2
8.6
9.2
8.7
8.4
8.2
9.2
8.7
9.4
0.889
0.884
0.874
0.891
0.874
0.886
0.911
0.912
0.895
0.896
0.894
0.864
0.922
0.909
0.905
Oct. 22
23
24
25
26
29
30
31
1
2
5
6
7
8
9
8.7
8.5
9.2
8.5
8.3
8.7
9.3
8.9
8.9
8.3
8.7
8.9
8.7
9.1
8.7
0.892
0.877
0.885
0.866
0.896
0.896
0.928
0.886
0.908
0.881
0.882
0.904
0.912
0.925
0.872
Se utilizan para estudiar la variación de un proceso y determinar a que obedece esta variación.Un gráfico de control es una gráfica lineal en la que se han determinado estadísticamente un límite superior (límite de control superior) y un límite inferior (límite inferior de control) a ambos lados de la media o línea central. La línea central refleja el producto del proceso. Los límites de control proveen señales estadísticas para que la administración actúe, indicando la separación entre la variación común y la variación especial.
Estos gráficos son muy útiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos.
Un gráfico de Control muestra:
1. Si un proceso está bajo control o no
2. Indica resultados que requieren una explicación
Define los límites de capacidad del sistema, los cuales previa comparación con los de especificación pueden determinar los próximos paso s en un proceso de mejora