calidad total
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Los Estándares de Calidad en los Servicios Turísticos
Por: Lic. Enrique CabanillaUniversidad de Especialidades TurísticasUCT
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Estándares o parámetros
Sellos de CalidadRequerimiento del
mercado globalMercadeo y su
fórmula de ventas“Calidad”=Calidad
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¿Que es calidad?
Sistema de gestión ÉxitoBasado en
Participación de todos (Capital Humano) Mejora continua Orientación a los clientes (turistas) Planes, estrategias, políticas, controles
y evaluaciones dinámicas.
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Turismo
¿Porque el sector turístico?, ¿Es realmente este importante?, ¿Podrá la gente aquí reunida generar cambios?
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Calidad en el sector turismo
Turismo, no solo es un eje de crecimiento potencial, sino es un sector de competencia global.
Policía Migratoria
Alojamientos
Transportes
Seguridad
Alimentación
Guías
Locales comerciales
Artesanos Pequeños Comercios
Ciudadanos
TURISTA
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Ecuador
No está enfocado aún a su consumidor real o potencial
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¿Que necesito conocer sobre mi cliente?
Edad, sexo, domicilio, hábitos de compra, períodos de vacaciones, motivaciones de viaje, grados de satisfacción, lugares donde han viajado, viajes compartidos o unitarios, frecuencia, etc.
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Mi Cliente es...
No se tienen diferentes estudios
Son de alto valorLa información
esta dispersa por varias instituciones
Se pueden aunar esfuerzos
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Modelo participativo
Empresa pública + Empresa privada + Centros educativos
Ejemplos:CONPEHT (RITVI)Informes ONG´s en Internet
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Mayor enfoque al consumidor
Establecer reglas de juego con incentivos, como por ejemplo lo hace el Reino Unido devolviendo el Impuesto al Valor Agregado a los turistas, o como lo hace el Perú, gobierno que ha creado una tarjeta de asistencia 24 horas.
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Procesos de mejora continua
¿Si no viene a nuestro destino, adonde va?
Seguir sus huellas y descubrir quien se nos está comiendo el pastel.
INFORMACIÓN
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Benchmarking como premisa de la mejora continua
¿Quien esta en el liderazgo?
¿Qué medidas innovadoras se han llevado a cabo con éxito?
¿Qué destinos tienen altos porcentajes de retorno?
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Importancia del recurso humano
El recurso humano cobra la importancia que debe tener.
No será fácil retomar el principio de calidad en el recurso humano
Cruzada urgente, básica y profunda de capacitación y formación
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Recurso humano certificado
La formula:
Centros educativos+
Empresa pública+
Empresa privada=
Certificación laboral
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El recurso humano en formación
La empresa debe ir aliándose con su otra fuente de recurso humano: los centros educativos.
Beneficios a corto, mediano y largo plazo para todos los involucrados
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Gestión adoptada en pirámide invertida
Personal de línea
Operativos
Directores
C
O
M
U
N
I
C
A
C
I
O
N
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DE JEFE A LIDER
Desarrollar una visión de futuro
ComunicaciónEmpowermentMotivaciónSinergiaDesafiar lo
establecido (ruptura de paradigmas)
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Éxito empresarial
. Este pensamiento de triunfo que se convierte a la vez en fin y en medio, debe estar presente en cada acción administrativa que se plantee