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¿QUE ES CALIDAD?¿QUE ES CALIDAD?
ES EL CONJUNTO DE CARACTERISTICAS ESPECEIFICAS Y DE ES EL CONJUNTO DE CARACTERISTICAS ESPECEIFICAS Y DE
FUNCIONES QUE PUEDEN SER OBJETO DEFUNCIONES QUE PUEDEN SER OBJETO DE VALORACION VALORACION PARA PARA
DETERMINAR SI UN ARTICULO O SERVICIO ESTA SATISFACIENDO DETERMINAR SI UN ARTICULO O SERVICIO ESTA SATISFACIENDO
SU PROPOSITOSU PROPOSITO
¿QUE PERSIGUE EL ENFOQUE DE CALIDAD?¿QUE PERSIGUE EL ENFOQUE DE CALIDAD?
EL MEJORAMIENTO INCESANTE DE TODOS LOS
PROCESOS
EL MEJORAMIENTO INCESANTE DE TODOS LOS
PROCESOS
SOBREPASAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
SOBREPASAR LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
DESARROLLAR UNA FILOSOFIA BASADA EN LA ORIENTACION HACIA EL CLIENTE
DESARROLLAR UNA FILOSOFIA BASADA EN LA ORIENTACION HACIA EL CLIENTE
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CONTROLCONTROL == CONOCIMIENTOCONOCIMIENTO
TOTALTOTAL == ALCANZA A TODOS LOS PROCESOSALCANZA A TODOS LOS PROCESOS
CONOCIMIENTO DE TODOS LOS PROCESOS
SIEMPRE HAY UNA MANERA DE MEJORARLOS.
TODOS ESTAMOS INVOLUCRADOS
CONOCIMIENTO DE TODOS LOS PROCESOS
SIEMPRE HAY UNA MANERA DE MEJORARLOS.
TODOS ESTAMOS INVOLUCRADOS
¿QUE ES CONTROL TOTAL¿QUE ES CONTROL TOTAL DE CALIDAD?DE CALIDAD?
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1. Clientes: Mas satisfechos
2. Procesos: Ejecutados en menor tiempo y a costos mas bajos a través del mejoramiento continuo
3. Personas: Comprometidas con la empresa
LOS RESULTADOS
Empleados que comprenden mejor a los clientes. Bienes y servicios satisfactorios para los clientes. Menos errores. Anticipación a los problemas. Lenguaje común para el tratamiento de los problemas. Clientes que perciben la diferencia de trato. Menor tiempo de respuesta. Proveedores que responden mejor. Mejora en las materias primas. Una relación mas cercana entre Gerencia y empleados. Mas Innovación. Personas con un mejor sentido de pertenencia. Una visión compartida del futuro.
¿QUE SE LOGRA ATRAVES DE LA GESTION ¿QUE SE LOGRA ATRAVES DE LA GESTION DE CALIDAD TOTAL?DE CALIDAD TOTAL?
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PRINCIPIOS PARA LOGRAR LA CALIDADPRINCIPIOS PARA LOGRAR LA CALIDAD
1. ORIENTESE HACIA LA MEJORA E INNOVACION DEL PRODUCTO Y DEL
PROCESO Y NO A LOS RESULTADOS A CORTO PLAZO, TALES COMO VENTAS Y
GANANCIAS.
2. PIENSE EN LAS NECESIDADES DEL CLIENTE ANTES DE PENSAR EN SUS
PROPIAS NECESIDADES. EL PENSAR BAJO LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
DEBE SER UNA ACTITUD GENERALIZADA EN LA ORGANIZACIÓN.
3.DIRIJA A LAS PERSONAS Y LOS PROCESOS USANDO DATOS
PROPORCIONADOS POR METODOS ESTADISTICOS NO USE OPINIONES O
CONJETURAS. ESTO CONDUCE A DESICIONES SUBJETIVAS O ARBITRARIAS.
4. MEJORE CONTINUAMENTE LOS PROCESOS USANDO EL CICLO PHVA.
5. COORDINE LAS ACTIVIDADES INTERFUNCIONALES, OBSERVANDO ATRAVES
DE LOS DEPARTAMENTOS
6 .RESPETE LA PARTE HUMANA DE CADA EMPLEADO. EL EMPLEADO
CONTRIBUYE A SATISFACER AL CLIENTE SIEMPRE Y CUANDO HAYA RECIBIDO
LA EDUCACION Y CAPACITACION ADECUADAS.
7.EJECUTE UNA GERENCIA DE MEJORA COMO DE FUNCIONAMIENTO.
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HISTORIA DEL MOVIMIENTO DE CALIDADHISTORIA DEL MOVIMIENTO DE CALIDAD
EL INTERES POR LA CALIDAD EXISTE DESDE QUE EL HOMBRE
COMENZO APRODUCIR BIENES Y SERVICIOS
LA RELACION CLIENTE – PPROVEEDOR ERA UNO A UNO.
SE TENIA COMPLETO CONTROL DEL PRODUCTO Y LA
RETROALIMENTACIÓN ERA INMEDIATA.
SIGLO XII – APRENDIZ – ARTESANO
NORMAS – PESOS Y MEDIDAS
SIGLO XIV – IMPRENTA – LIBRO
COMUNICACIÓN DE NORMAS
SIGLO XVIII – MAQUINISMO. MAESTRO – CAPATAZ – PEON
SIGLO XX- DUALISMO ASPECTO TECNICO – ASPECTO CONDUCTUAL
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EL ENFOQUE MODERNO DE CALIDAD EL ENFOQUE MODERNO DE CALIDAD 1920 – CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD – SHEWHART1935 – PEARSON BRITISH STANDARD 600- ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD1940 – CONTROL DE CALIDAD1946 – SE CRE LA ASQC SE CREA LA JUSE1949 – SE CREA EL COMITE DE INVESTIGACIÓN DE TECNICAS EXTRANJERAS JAPON1950 – AUTOMATIZACION Y ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD1950 – SEMINARIOS DEL PROF. DEMING EN EL JAPON1951 – SE CREA EL PREMIO DEMING1960 – DESARROLLO ORGANIZACIONAL1960 – CONTROL TOTAL DE CALIDAD – FIEGENBAUM CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD – JURAN CERO DEFECTOS – CROSBY1965 – CONCEPTO DE COMPANY WIDE QUALITY CONTROL1970 – PLANIFICACION ESTRATEGICA Y DE RECURSOS1975 – ISHIKAWA. ¿QUÉ ES EL CONTROL TOTAL DE CALIDAD?1980 – ¿SI LOS JAPONESES PUEDEN PORQUE NOSOTROS NO?1984 – JAPON REGISTRA 200,000 CIRCULOS DE CALIDAD1985 – EL MOVIMIENTO DE CALIDAD SE EXTIENDE POR TODO EL MUNDO 1987 – NORMAS ISO 90001988 – SE CREA EL PREMIO MALCOLM BALDRIDGE1990 – EL PERU INGRESA AL MOVIMIENTO DE LA CALIDAD1995 – CONCEPTO DE CALIDAD DE VIDA, NORMAS ISO 14000
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LA PARADOJA DE LA CALIDADAUMENTE LA
CALIDAD
DISMINUYEN LOS TRABAJOS
MAL HECHOS
AUMENTA LA
PRODUCTIVIDAD
DISMINUYEN LOS COSTOS
PODEMOS TENER PRECIOS
MAS FLEXIBLES
SE INCREMENTA NUESTRA
PARTICIPACION EN EL MERCADO
LA EMPRESA CRECE Y HAY MAS
SEGURIDAD PARA TODOS
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COSTO INTERNO DE LAS FALLAS
DESPERDICIOSREPROCESOSCARGOS POR DEMORASMANTENIMIENTO DE INVENTARIOS EN EXCESOSMALOS DISEÑOSREPETICIONES
COSTO EXTERNO DE LAS FALLAS
USO DE LA GARANTIACAPACITACION DE PERSONAL DE SERVICIO DE
REPARACION Y MANTENIMIENTODEVOLUCIONESJUICIOS Y DEMANDAS MANEJO DE QUEJAS
COSTO DE EVALUACIONINSPECCION DE OPERACIONESEXISTENCIA Y MANTENIMIENTO DE INSTRUMENTOS DE
INSPECCION Y COMPROBACIONPROCESAMIENTO DE DATOSREVISION DE DISEÑOS
COSTO DE PREVENCIONCAPACITACIONANALISIS DE PROCESOSSELECCIÓN DE PROVEEDORES
COSTO DE LA CALIDAD =
COSTO DE LAS FALLAS +
COSTO DE EVALUACION +
COSTO DE PREVENCION
COSTO DE LA CALIDADCOSTO DE LA CALIDAD
$
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CLIENTES+ EL COMPORTAMIENTO DEL CLIENTE ES LA MEDIDA DE NUESTRO
DESEMPEÑO
+ NUESTRO OJETIVO ES RESPONDER A LAS NECESIDADES Y DESEOS DE
NUESTROS CLIENTES Y SUPERANDO SUS EXPECTATICVAS, MANIFIESTAS Y
LATENTES+ SI YO NO SATISFAGO SUS NECESIDADES OTROS LO HARAN + EL PROPOSITO DE LA GESTION DE LA CALIDAD ES LA SATISFACION
DEL CLIENTE+ LA UNICA MANERA DE SATISFACER AL CLIENTE ES ESCUCHANDOLO Y
ATENDIENDOLO EN SUS DESEOS
+ LOS CLIENTES DETERMINAN LAS CARACTERISTICAS BASICAS DE
CALIDAD: * DURABILIDAD * DESEMPEÑO* COMODIDAD * TIEMPO*ECONOMIA DE USO * SEGURIDAD* RESISTENCIA *NIVEL DE SERVICIO
+ LA EMPRESA TRADUCE LAS CARACTERISTICAS BASICAS DE CALIDAD Y
LAS CONVIERTE EN ESPECIFICACIONES Y NORMAS
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ES LO QUE EL CLIENTE:
* NECESITA
* ESTA DISPUESTO A PAGAR
CONCEPTOS BASICOS:
* CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
* TODA LA EMPRESA HACE MARKETING O MARKET-IN
EL PROPOSITO DE UNA GESTION ORIENTADA A LA CALIDAD ES INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
EL PROPOSITO DE UNA GESTION ORIENTADA A LA CALIDAD ES INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
LAS TRES DECISIONES PREVIAS DEL CLIENTE
ANTES DE EFECTUAR UNA COMPRA O DEMANDAR UN SERVICIO, EL CLIENTE TIENE UN CRITERIO FORMADO SOBRE:
EL PRECIO
LA CALIDAD
EL TIEMPO PARA SER SATISFECHO
ES DECIR SUS
EXPECTATIVAS
LA VOZ DEL CLIENTE
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EL PROPOSITO DE UNA GESTION ORIENTADA A LA CALIDAD ES INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
EL PROPOSITO DE UNA GESTION ORIENTADA A LA CALIDAD ES INCREMENTAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE
REQUISITOSDEL CONSUMIDOR
DEL PRODUCTO O SERVICIO
CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE SEGUNDO NIVEL
* MATERIALES * PROCESOS* EQUIPO Y HERRAMIENTAS
CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE TERCER NIVEL
* PRESENTACION * ACABADO FINAL* ENVASADO* AJUSTES
CARACTERISTICAS DE CALIDAD DE PRIMER NIVEL
* CONCEPTO * DISEÑO* PRESENTACIONES
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VOZ DEL CLIENTE
TECNICAS DE ESCUCHA
EL CONCEPTO DE CENTRO DE PREGUNTAS
QUE NOS INTERESA SABER DEL CLIENTE
CARACTERISTICAS FISICAS CARACTERISTICAS PSICOLOGICAS
NUMERO PREFERENCIASCOMPOSICION INTERESESCAPACIDAD DE PAGO DESEOS
EVOLUCION
¿DE DONDE HAYQUE OBTENER LA INFORMACION?
* DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS* DE LAS VISITAS A LOS CLIENTES* DE LOS CONTACTOS* DE LAS ENCUESTAS DE OPINION* DE LOS ESTUDIOS ESTRUCTURADOS
ESTUDIOS DE MERCADOINVESTIGACIONES DE MERCADOINTELIGENCIA DE MERCADO
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MATRIZ DE JUICIOS DE VALOR
VALOR PERCIBIDO VS.PRECIO PERCIBIDO
LA MEDIDA ESPERADA DE LA CALIDAD SE REVELA ATRAVES DEL PRECIO
OFERTA
OFERTACARO
CARO
GANGA
ESTAFA
ALTO
ALTO
BAJO
MEDIO
MEDIO BAJO
PRECIO PERCIIBIDO
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CLIENTE INTERNO
LOS CLIENTES Y PROVEEDORES PUEDEN SER:
EXTERNOS O
INTERNOS
DESPLAZAMIENTO DE LA FUNCION PARA OBTENER
CALIDAD
CALIDAD POR INSPECCION
CALIDAD POR SUPERVISION
CALIDAD DE PROCESOS
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PROCESOS
UN PROCESO ES UNA CADENA DE ACCIONES, CADA UNA DE LAS CUALES AGREGA VALOR AL PRODUCTO FINAL
UN PROCESO ES UNA CADENA DE ACCIONES, CADA UNA DE LAS CUALES AGREGA VALOR AL PRODUCTO FINAL
EL PROCESO GLOBAL
UNA EMPRESA ES UN CONGLOMERADO DE PROCESOS INTERELACIONADOS
PROCESOS DE ENTRADA: ASOCIADOS A LOS PROVEEDORES
PROVEEDOR ------------------------ PROPORCIONA
PROCESOS INTERNOS: ASOCIADOS CON LA EJECUCION DEL OBJETO DE LA EMPRESA
EMPRESA ------------------------- AGREGA VALOR
PROCESOS DE SALIDA: ASOCIADOS CON EL CLIENTE
CLIENTE ------------------------ RECIBE
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LOS PROCESOS DEBEN:
* ESTAR DEFINIDOS* ESTAR ESPECIFICADOS* SER DE CONOCIMIENTO DE TODOS
CONTROL DE PROCESOSPROVEEDOR
CLIENTE
CLIENTE EXTERNO
EJEMPLOS:
* PROCESO PARA ELEGIR UN PROVEEDOR* PROCESO PARA PAGAR UNA FACTURA* PROCESO PARA ESTABLECER UNA ESPECIFICACION* PROCESO PARA PRESTAR EL SERVICIO
LOS PROCESOS DEBEN ESTAR MEJORANDOSE CONTINUAMENTE MEDIANTE:
+ LA COMPRENSION (APRENDIZAJE) DEL PROCESO
+ ORGANIZANDOSE PARA MEJORARLO
+ ESTABLECIENDO MEDIDAS Y CONTROLES MAS EXIGENTES
+ ACTUALIZANDO EL PROCESO
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LOS PROBLEMAS INTERNOS* EXISTEN QUEJAS DE CLIENTES* NUESTRA CAPACIDAD DE RESPUESTA ES LENTA* NUESTROS COMPETIDORES ESTAN AVANZANDO* LAS VENTAS ESTAN CAYENDO* EXISTEN DEMASIADOS NIVELES DE APROVACION* NO ESTAMOS ACTUANDO COORDINADAMENTE* FALTA CAPACITACION DE NUESTRA GENTE* HAY PRODUCTOS DEFECTUOSOS* LA GENTE NO ESTA MOTIVADA
EL PUNTO DE PARTIDAEFECTUAR UNA AUDITORIA DE CALIDAD
PROBLEMA = INSATISFACCION
DE LAS PERSONASDE LOS GRUPOS
DE LA ORGANIZACIONN (EMPRESA)
LA VOZ DE LA EMPRESALO QUE LA EMPRESA:
ES CAPAZESTA DISPUESTA A HACER
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PRODUCE EL INVENTARIO DE NECESIDADESDE INFORMACION DE CAPACITACIONDE RECURSOS HUMANOSDE TECNOLOGIA
QUE SE INSTRUMENTA ATRAVES DE UNA
RELACION DE PROYECTOS DE MEJORAPRIORIZADOS
EL INVENTARIO DE PROBLEMASEN PRODUCCION EN CONTABILIDADEN INFORMATICAEN DISEÑO DE PRODUCTOEN COMPRAS EN MERCADOTECNIA
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EL MEJORAMIENTO CONTINUO
1. EL TRABAJO DE UNO DEPENDE DEL TRABAJO DE LOS OTROS
2. TODOS SOMOS CLIENTES Y PROVEEDORES
3. SE PUEDE MEJORAR SI SE DEFINE QUE ESPERA UNO DEL OTRO
4. ESTAS DEFINICIONES SON LAS MEDIDAS DE LA CALIDAD
5. LAS MEDIDAS DE LA CALIDAD SE CONPARAN CON LOS OBJETIVOS
6. EL CONOCIMIENTO DE LAS CAUSAS DE LOS ERRORES PERMITE ESTABLECER MEJORAS EN LOS PROCEDIMIENTOS
7. TODAS LAS PERSONAS TIENEN QUE PARTICIPAR
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PERSONAS
LAS PERSONAS SON LAS DUEÑAS DE LOS PROCESOS¿ COMO SE CAPACITA A UNA PERSONA PARA LA TAREA QUE REALIZA ?¿ QUIEN LO CAPACITA ?¿ SABE LO QUE SE TIENE QUE HACER ?
LAGENTE QUIERE HACER BIEN SU TRABAJO
¿ QUIEN SE LO IMPIDE ?
LA SUPERVISION CONTROLISTA
LOS EQUIPOS DEFECTUOSOS
LAS HERRAMIENTAS INCORRECTAS
LOS MATERIALES INADECUADOS
LOS PROCEDIMIENTOS MAL DISEÑADOS
LA FALTA DE CAPACITACION EN LA TAREA
¿ QUE LO DETIENE ?
EL TEMOR
LA FALTA DE LIDERAZGO
LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS
LA AUSENCIA DE TRABAJO EN EQUIPO
LOS LEMAS SIN SUSTENTO
LAS EXHORTACIONES
LA NECESIDAD DE CUMPLIR UNA CUOTA
LA EXIGENCIA DE CANTIDAD Y NO DE CALIDAD
CADA PERSONA EMPLEADO CONTRIBUYE A SATISFACER AL CLIENTE SIEMPRE Y CUANDO HAYA RECIBIDO LA EDUCACION Y CAPACITACION ADECUADA
EDUCAR = HACER QUE LA GENTE PIENSE
CAPACITAR = BRINDAR DESTREZAS PARA EL
TRABAJO
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EL METODO DENIMGLOS 14 PUNTOS
1. CREAR CONSTANCIA EN EL PROPOSITO PARA MEJORAR EL PRODUCTO Y EL SERVICIO.
2. ADOPTAR LA NUEVA FILOSOFIA.
3. NO DEPENDER MAS DE LA INSPECCION MASIVA PARA LOGRAR CALIDAD.
4. ACABAR CON LA PRACTICA DE ADJUDICAR LOS CONTRATOS.
5. MEJORAR CONTINUAMENTE Y PARA SIEMPRE EL SISTEMA DE PRODUCCION Y DE SERVICIOS.
6. INSTITUIR LA CAPACITACION EN EL TRABAJO.
7. INSTITUIR EL LIDERAZGO.
8. DESTERRAR EL TEMOR.
9. DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS.
10. ELIMINAR LOS SLOGANS, LAS EXHORTACIONES Y LAS CUOTAS NUMERICAS PARA LA FUERZA LABORAL.
11. ELIMINAR LOS ESTANDDARES DE TRABAJO Y LA ADMINISTRACION POR OBJETIVOS.
12. DERRIBAR LAS BARRERAS QUE IMPIDEN EL ORGULLO DE HACER BIEN EL TRABAJO.
13. INSTITUIR UN VIGOROSO PROGRAMA DE EDUCACION Y AUTOMEJORA.
14. PONER A TRABAJAR A TODA LA COMPAÑÍA PARA LOGRAR LA TRANSFORMACION.
LAS 7 ENFERMEDADES MORTALES1. FALTA DE CONSTANCIA EN EL PROPOSITO.
2. ENFASIS EN LAS UTILIDADES DE CORTO PLAZO.
3. EVALUACION DEL DESEMPEÑO DEL PERSONAL POR MERITOS
4. MOVILIDAD DE LA ALTA GERENCIA.
5. DIRIGIR LA COMPAÑÍA BASADOS EN LAS CIFRAS VISIBLES.
6. COSTOS MEDICO EXCESIVOS
7. COSTOS DE RESPONSABILIDAD EXCESIVOS.
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LA TRANSFORMACION HACIA LA CALIDADNINGUN CAMBIO SE HACE SOLO.
TENEMOS QUE SER AGENTES ACTIVOS DEL CAMBIO
HAYQUE APLICAR EL CICLO DE LA CALIDAD
PLANEAR
+ IDENTIFICAR LA RAZON PARA MEJORAR
+ DEFINIR LA SITUACION ACTUAL
+ ANALIZAR LAS CAUSAS
HACER
+ DISEÑAR MEDIDAS DE MEJORA
+ APLICAR CONTRAMEDIDAS QUE EVITEN QUE SIGA OCURRIENDO
VERIFICAR
+ LEVANTAR LOS RESULTADOS
ACTUAR (CORREGIR)
+ ESTANDARIZAR EL NUEVO METODO.
+ IDENTIFICAR PLANES FUTUROS
EL CICLO DE LA CALIDAD SE PUEDE APLICAR:
A NIVEL ESTRATEGICO
A NIVEL ADMINISTRATIVO
A NIVEL OPERATIVO
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CICLO DE CONTROL DETALLADO
1. DEFINIR OBJETIVOS Y METAS.
2. DEFINIR METODOS Y TECNICAS.
3. EDUCAR Y ENTRENAR.
4. IMPLANTAR Y HACER.
5. VERIFICAR RESULTADOS.
6. TOMAR ACCIONES PREVENTIVAS.
7. ESTANDARIZAR.FACTORES QUE ATENTAN CONTRA EL ÉXITO DE LA
CALIDAD
LA INCONSISTENCIA = FALTA DE CONSTANCIA.
LA INCONGRUENCIA = DECIDIR UNA COSA Y HACER OTRA.
APUNTAR SOLO A LOS BENEFICIOS DE CORTO PLAZO.
DIRIGIR BASADOS SOLO EN LOS NUMEROS DE CONTABILIDAD.
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VALORES, ESTILOS Y PRACTICAS GERENCIALES
ESTILOS
DEMOCRATICO.
VALORES
ESTIMULAR LAS CONDUCTAS DESEADAS.
AYUDAR AL SUBALTERNO.
SOLICITAR OPINIONES ANTES DE LA DECISION.
REALIZAR REUNIONES REGULARES EEFECTIVAS.
MANTENER INFORMADOS A LOS SUBALTERNOS.
ACTUAR ANTE LA S NECESIDADES Y SUGERENCIAS DE LO DEMAS
MANTENER ADECUADO CONTROL DE LAS OPERACIONES.
DELEGAR CONSISTENTEMENTE Y CON PROPIEDAD.
TRATAR CON DIGNIDAD Y RESPETO A LOS DEMAS.
MOSTRAR EVIDENCIA DE UN COMPROMISO ACTIVO CON LA CALIDAD.
VALORES
EL EXITO ES LEGITIMO Y DESEABLE.
CONFIANZA EN LA EMPRESA.
LA RIQUEZA DE UN PAIS ES SU CAPACIDAD PARA CREARLA.
EL PRINCIPAL VALOR ES EL TRABAJO.
LAS REGLAS SE RESPETAN.
LAS FALTAS SE CASTIGAN.
LAS UTILIDADES SON LEGITIMAS Y NECESARIAS.
MANEJO CUIDADOSO DEL TIEMPO PUNTUALIDAD.
LA AUTORIDAD AL SERVICIO DE LA LEY.
CADA UNO ES RESPONSABLE DE SU VIDA.
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LA RESPONSABILIDAD DE LA ADMINISTRACION
12 POLITICAS
1. ESTAR DISPUESTO A COMPARTIR PARTE DEL PODER Y LA RESPONSABILIDAD.
2. DESARROLLAR CONFIANZA.
3. CAPACITAR EN LA SOLUCION Y PREVENCION DE PROBLEMAS.
4. TRABAJAAR EN EQUIPO BASADOS EN EL ESFUERZO CONJUNTO.
5. DESCENTRALIZAR LA TOMA DE DECISIONES.
6. CREER QUE LOS DEMAS TAMBIEN TIENEN BUENAS IDEAS.
7. PROPORCIONAR UN ENTORNO QUE GENERE LEALTAD.
8. APLICAR LAS SUGERENCIAS.
9. RECONOCER LOS LOGROS.
10. CONVERTIR LOAL SINDICA EN UN SOCIO.
11. NO ESPERAR RESULTADOS DE INMEDIATO.
12. COMPARTIR LOS BENEFICIOS.
3 ACCIONES
1. DETERMINAR LOS ESTANDARES.
2. ELIMINAR LOS OBSTACULOS.
3. INSTAURAR UN PROCESO EDUCATIVO HACIA EL MEJORAMIIENTO.
DESCRBIR LOS PUESTOS
ESTABLECER LOSS PARAMETROS DE EVALUACION
DOTAR DE HERRAMIENTAS ADECUADAS
CAPACITAR EN EL `PUESTO
HACER COMPRENDDER SU IMPORTANCIA
GERENCIAR EL TIEMPO
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DIRECTIVAS PARA ADOPTAR DECISIONES DE MEJORAS
Y DEBEMOS CREER QUE:
1. LAS PERSONAS QUE MEJOR CONOCEN UN TRABAJO SON LAS QUE LO EJECUTAN.
2. LOS EQUIPOS TIENEN MAS ÉXITO QUE LOS INDIVIDUOS.
3. LOS EQUIPOS NECESITAN CAPACITACION EN EL PROCESO DE RESOLVER PROBLEMAS.
PORQUE LAS CAUSAS DE LOS PROBLEMAS SE ENCUENTRAN:
85 % EN EL SISTEMA
15 % EN LAS PERSONAS
Y EL SISTEMA DEPENDE DE LA GERENCIA
1. PLANEAR CUIDADOSAMENTE ESTO REDUCE EL TIEMPO TOTAL.
2. BASARSE EN HECHOS.
3. DEJAR DE LADO EL SENTIDO COMUN, LA EXPERIENCIA O LA AUDACIA
4. DESCRIBIR OBJETIVAMENTE LOS HECHOS.
5. MEDIRLOS.
6. GRAFICARLOS. UN GRAFICO DICE MAS QUE MIL PALABRAS.
7. ESPECIFICAR LAS CARACTERISTICAS DE CALIDAD.
8. CONTROLAR EL PROCESO. NO LOS RESULTADOS.
9. CREAR ESTANSDARE Y MANUAKLES DE OPERACIÓN.
CRECIMIENTO EN LOS NIVELES DE PRODUCCION
0
1000
2000
3000
4000
TELEVISORES LAVADORAS REFRIGERADORA
PRODUCTOS
VENTAS 1996
19931990
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MANTENIMIENTO Y MEJORA
PREMISA DE BASE:
DEBEN EXISTIR LOS PROCEDIMIENTOS DE OPERACIÓN ESTANDARD O SOP (STANDARD OPERATION PROCDURES)
POLITICAS
PROCEDIMIENTOS
NORMAS
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PERCEPCION JAPONESAMEJORAMIENTO (KAIZEN)
MANTENIMIENTO
GERENCIA ALTA
GERENCIA MEDIA
SUPERVISORES
TRABAJADORES
GERENCIA ORIENTADA HACIA EL PROCESO
CRITERIOS P
DISCIPLINA. PARTICIPACION.USO DEL TIEMPO. MANTENIMIENTO DE UNA MORAL ELEVADA.DESARROLLO DE LAS HABILIDADES. COMUNICACIÓN INTENSA.
PERCEPCION OCCIDENTALINNOVACION
MANTENIMIENTO
GERENCIA ALTA
GERENCIA MEDIA
SUPERVISORES
TRABAJADORES
GERENCIA ORIENTADA HACIA LOS RESULTADOS
CRITERIOS R
CANTIDADES. METAS NUMERICAS. OBTENCION DIRECTA DE BENEFICIOS PORCENTAJES.CUOTA DE MERCADO.
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MANTENIMIENTO, MEJORA E INNOVACION
MANTENIMIENTO: CUMPLIR CON LAS ESPECIFICACIONES.
MEJORA: PERFECCIONAMIENTO DEL PROCESO.
INNOVACION: CAMBIO EN EL RESULTADO.
HACER UNA GERENCIA DE MANTENIMIENTO, DE MEJORA Y DE INNOVACION
EL CONCEPTO KAIZENEL CONCEPTO KAIZEN
MEJORAMIENTO CONTINUO QUE INVOLUCRA A TODOS
KANRI = MANTENIMIENTO ESTABLEKAIZEN = MEJORA
MEJORAMIENTO CONTINUO QUE INVOLUCRA A TODOS
KANRI = MANTENIMIENTO ESTABLEKAIZEN = MEJORA
CONCEPTOS BASICOS:
ATENCION AL CLIENTE.
APLICACIONES DE TQM (TOTAL QUALITY MANAGEMENT)
USO DE ALTA TECNOLOGIA ROBOTICA.
EMPLEO DE CIRCULOS DE CALIDAD.
SISTEMA DE DE SUGERENCIAS.
AUTOMATIZAION DE PROCESOS.
DISCIPLINA EN EL LUGAR DE TRABAJO.
APLICACIÓN DE TPM (TOTAL PREVENTIVE MAINTENANCE)
APLICACIONES JIT (JUST IN TIME)
PROGRAMA DE ZD (CERO DEFECTOS)
ACTIVIDADES DE GRUPOS DE TAREA.
RELACIONS GERENCIA – TRABAJADOR.
INCREMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD.
DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS.
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PLANEAMIENTO ESTRATEGICO PARA LA CALIDAD
PRINCIPIOS
MISION
VISION
METAS A LARGO PLAZO (5A)
VOZ DEL CLIENTE VOZ DEL NEGOCIO
METAS DE CORTO PLAZO
PROYECTOS DE EQUIPO PROYECTOS DE MEJORAMIENTO
EN EL TRABAJO COTIDIANO
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DINAMICA ENTRE LA EMPRESA Y EL CLIENTE
VOZ DEL CLIENTEVOZ DE LA EMPRESA
PREMISAS
RESPETO POR LAS PERSONASRESPETO POR LAS PERSONAS
PLANEAR, HACER CERIFICAR, ACTUARPLANEAR, HACER CERIFICAR, ACTUAR
ADMINISTRAR BASANDOSE EN HECHOSADMINISTRAR BASANDOSE EN HECHOS
EL SIGUIENTE PROCESO ES EL CLIENTEEL SIGUIENTE PROCESO ES EL CLIENTE
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PLAN DE IMPLANTACION DE UN PROCESO DE CALIDAD
EL PROCESO DE CAMBIO NACE DE UNA INSATISFACCION BASICA
BASES PARA EL PLAN
1. CONOCIMIENTO PROFUNDO DE LOS CLIENTESY LOS FACTORES DE SATISFACCION.
2. REALIZAR PROYECTOS FUNCIONALES Y SISTEMAS DE SUGERENCIAS.
3. DESARROLLAR SISTEMAS QUE ASEGUREN LA CALIDAD PROMETIDA.
4. LLEVAR LOS VALORES Y PRINCIPIOS A NIVEL DE CONDUCTA.
5. CREAR POLITICAS Y SISTEMAS DE RECURSOS HUMANOS PARA EL MEJORAMIENTO Y LA INNOVACION.
6. HACER QUE TODOS CONOZCAN LOS OBBJETIVOS Y POLITICAS DE CALIDAD.
7. GERENCIAR EN BASE A DATOS PROPORCIONADOS POR UN SISTEMA DE INFORMACION GERENCIAL,
CONSTRUIDO EN BASE A UNA SELECECION DE INDICADORES DE GESTION.
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ESTRATEGIA
1. EVALUAR LA SITUACION ACTUAL. ¿CÓMO ESTA CADA COSA?
2. EMPEZAR POR LOS NIVELES MAS ALTOS.
3. TODAS LAS AREAS DEBEN INTERVENIR.
4. CREAR CAPACIDAD PARA QUE EL PROCESO PUEDA ANDAR SOLO.
5. PRIMERO DESPACIO: DESPUES IR ACELERANDO.
6. INTEGRA A LOS ENTES DINAMIZADORES
PLANIFICACION.
CONTROL DE CALIDAD.
RECURSOS HUMANOS.
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PLAN DE ACCION
1. PLAN DEL ENTORNO COMPLETO.
2. ANALISIS DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
3. DEFINICION DE LAS NECESIDADES DE LA EMPRESA..
4. VISION.
5. OBJETIVOS CLAVES.
6. PROYECTODS DE INNOVACION.
7. PROYECTOS DE MEJORA..
8. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.
9. SEGUIMIENTO.
10. EVALUACION.
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ETAPAS DEL PLAN DE IMPLANTACION DEL PROCESO DE CALIDAD
CONDICIONES PREVIAS
* TENER CONCIENCIA DE LA SITUACION ACTUAL
IDENTIFICACION DEL FACTOR CLAVE
* TENER DISPOSICION A ASUMIR Y COMPROMETERSE CON EL CAMBIO
•LIDERAZGO EN VEZ DE JEFATURA
•CAPACITAACION EN VE DE INSTRACCION
•PAARTICIPACION EN VEZ DE IMPOSICION
* DISPOSICION A INVERTIR TIEMPO Y RECURSOSS
* ACEPTAR QUE LAS PERSONAS SON EL ELEMENTO FUNDAMNTAL PAARA EL
MEJORAMIENTO CONTINUO
* DISPOSICION A ESTABLECER UN SISTEMA DE REMUNERACIONES QUE RESUZCA EL GRADO DE INSATISFACCION DE LOS TRBAJADORES
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* MOTIVAR Y OBTENER EL COMPROMISO DE LA DIRECCION (GERENCIA)
* ESTABLECER UN SISTEMA DE MEDICION DE LOS INDICADORES DE GESTION (MIS)
* CREAR UN SISTEMA DE RECONOCIMIENTO
* CREAR LA ESTRUCTURA DE APOYO (CONSEJO DE CALIDAD Y CCORDINACION DE CALIDAD)
* DISMINUIR LOS PRINCIPIOS Y VALOES DE LA CALIDAD (SENSIBILIZACION)
* HACER UN ANALISIS (AUDITORIA) DE LA SITUACION DE LA EMPRESA
EN TERMINOS DE PLANEAMIENTO Y ORGANIZACIÓN
•EN TERMINOS DE CALIDAD
PRIMERA ETAPA
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SEGUNDA ETAPA
METAS:
* IDENTIFICAR POBLEMAS CRITICOS.
*HACER PROYECTOS DE MEJORAS QUE SE PUEDAN VER.
* ESTABLECER OBJETIVOS PARA LA MEJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL.
IDEA:
* APRENDER HACIENDO.
METODO:
* HACER TRABAJO DE TALLERES PARA LA GERENCIA
ORIENTACION A LA CALIDAD
IDENTIFICACION DE INSATISFACTORES – RETOS – DEBILIDADES
IDENTIFICACUION DE OPORTUNIDADES – FORTALEZAS
PLANEAMIENTO ESTRATEGICO
* CAPACITAR A LA DIRECCION Y GERENCIA INTERMEDIA
OBJETIVO:
* DESTRUCCION DE BARRERAS Y CREACION DE MEDIOS
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TERCERA ETAPAOBJETIVO:
* IMPLANTACION DEL CONCEPTO DE PROCESO
IDEA:
* MEJORAR LOS PROCESOS
INTERNOS:
* GESTION DE PROCESOS
* CLIENTE INTERNO
METODO:
* HACER TALLERES DE TRABAJO PARA LAS GERENCIAS FUNCIONALES O DE PROCESO
1. INVOLUCRADAS EN LOS PROCESOS DE VENTAS * ANALISIS D NECESIDADES (MANIFIESTAS) DE LOS CLIENTES
* TECNICAS DE ESCUCHA
* MANEJO DE QUEJAS
* CREACIOND E VALOR
* PREDICCION DE NECESIDADES (LATENTES) DE LOS CLIENTES
* MEDICION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE
2. INVOLUCRADAS EN LOS PROCESOS DE COMPRAS * DESARROLLO DE PROVEEDORES
* JUST IN TIME
* CALIDAD DE PRODUCTO O SERVICIO
* MEDICION DE SATISFACCION
3.INVOLUCRADOS EN LOS PROCESOS DE SERVICIOS
PROCESO DE ENTRADA
PROCESO DE SALIDA
METAS:
* INTRODUCIR EL CONCEPTO DE INNOVACION
* BAJAR HASTA LA GERENCIA MEDIA
* DEFINIR ROLES MAS ESPECIFICOS DE LA ESTRUCTURA
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OBJETIVO:
* CREACION DE LOS EQUIPOS DE MEJORMIIENTO.
METAS:
* INVOLUCRAR A MAS GENTE.
IDEA:
* TODOS SOMOS EMPRESA.
METODO:
* CAPACITACION DE FACILITADORES Y COORDINADORES DE EQUIPO
TECNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO
ANALISIS E IDENTIFICACION DE PROBLEMAS
HERRAMIENTAS BASICAS
CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
EQUIPO DE PROCESO TAREAS
EQUIPO DE MEJORAMIENTO
CUARTA ETAPA
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OBJETIVO:
* REFORZAMIENTE Y CONSOLIDACION DEL PROCESO
* REPETIR EL PROCESO PARA MEJORARLO
METAS:
* DESARROLLO DE HABILIDADES
* CREACION DE MECANISMOS DE INTERCAMBIO Y REVISION
* IDENTIFICACION DE NUEVAS OPORTUNIDADES DE MEJORA
IDEA:
* MANEJAR LA RESISTENCIA
METODO:
* CAPACITAR EN ASPECTOS ESPECIFICOS MAS COMPLEJOS
* DIFUSION EXTERNA
* IMPLANTACION DEL DIA / SEMANA DE LA CALIDAD
FIESTA
RECONOCER PUBLICAMNTE
QUINTA ETAPA
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OBJETIVO:
* MJORA DEL CLIMA ORGANIZACIONAL
METAS:
* FORTALECIMIENTO DE LAS UNIDADES DINAMIZADAS.
* REVISION DE LOS INDICADORES DE GESTION CLAVE
IDEA:
* MEJORAMIENTO CONTINUO
METODO:
* SISTEMA DE SUGERENCIAS
* DIFUSION EXTERNA
* REVISION DEL PLAN ESTRATEGICO
SEXTA ETAPA
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ACCIONES GERENCIALES DE APOYOAL PROCESO DE MEJORA
* ESTABLECER UNA MISION Y POLITICA PARA LA CALIDAD
* APROBAR LA INVERSION
* DESTINAR LOS RECURSOS
* OTORGAR Y APPROBAR EL TIEMPO DESTINADO AL PROCESO
* BRINDAR Y EXIGIR CAPACITACION Y APRENDIZAJE
* BRINDAR Y EXIGIR CAPACITACION Y APRENDIZAJE
* DESARROLLAR ACCIONES MOTIVADORAS
* FOMENTAR LAS PRESTACIONES EN PUBLICO
* CONTAR CON ASESORIA
* LIDERAR EL SISTEMA DE CALIDAD
* ESTRUCTURAR UN SISTEMA CONVINCENTE DE RECOMPENSAS BASADO EN LOS LOGROS
* MANEJAR LA RESISTENCIA
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SISTEMA DE CONTROL
EL SISTEMA DE CONTROL SE BASA EN LAS
MEDIDAS DE CALIDAD ESTABLECIDAS PARA
CADA ACTIVIDAD
EL SISTEMA DE CONTROL SE BASA EN LAS
MEDIDAS DE CALIDAD ESTABLECIDAS PARA
CADA ACTIVIDAD
SUS CARACTERISTICAS SON:
INTEGRADO
ACTUALIZADO
FLEXIBLE
UN SISTEMA DE CONTROL ES UN SISTEMA DE
INFORMACION
GERENCIAL COMPARADO
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LOS CIRCULOS DE CALIDAD
SON UNA HERRAMIENTA INTEGRADA AL ESFUERZO GLOBAL DE MEJORA DE LA CALIDADSON UNA HERRAMIENTA INTEGRADA AL ESFUERZO GLOBAL DE MEJORA DE LA CALIDAD
SUS OBJETIVOS SON:
RESOLVER PROBLEMAS
LOGRAR OBJETIVOS.
LOGRAR LA PARTICIPACION DEL PERSONAL.
PERMITIR SU INTEGRACION.
FOMENTAR SU DESARROLLO.
COMPOSICION DEL CIRCULO:
DE 3 A 7 PERSONAS.
MIEMBROS VOLUNTARIOS.
ESTABLECER SU PROPIO REGIMEN DE FUNCIONAMIENTO.
NOMBRAR UN OORDINADOR
FUNCIONES DE LOS CIRCULOS DE CALIDAD:
1. ELEGIR EL PROYECTO DE MEJORA. 6. PRESENTAR LA SOLUCION A LA GERENCIA.
2. ESTUDIAR SUS CAUSAS. 7. IMPLANTAR LAS ACCIONES APROBADAS.
3. DESCUBRIR LA MEJOR ALTERNATIVA PARA CORREGIRLO. 8. VERIFICAR LOS RESULTADOS.
4. PROPONER LAS MEDIDAS CORRECTIVAS. 9. PARTICIPAR EN LAS REUNIONES DE
PRESENTACION.
5. SUGERIR LAS MEDIDAS PREVENTIVAS. 10. RECIBIR EL CONOCIMIENTO AL EQUIPO.FUNCIONES DE LA GERENCIA:
1. APOYAR EL PROGRAMA.
2. DESARROLLAR UN BANCO DE IDEAS PARA EL TRABAJO DE LOS EQUIPOS.
3. DAR ENTRENAMIENTO: A LOS PARTICIPANTES.
AL COMITE CORDINADOR.
AL LIDER CORDINADOR.
AL MIEMBRO.
4. ORIENTANDO FACILITANDO EL TRABAJO EN EQUIPO.
5. EVALUAR LOS PROYECTOS.
6. RECONOCER PUBLICAMENTE LOS CIRCULOS.
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METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
A. LIDERAZGO
LA HABILIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS SE BASA EN LA EXPERIENCIA ACUMULADA ATRSVES DE LAS REPETICIONES Y / O EL ESTUDIO DETENIDO DE LA
SITUACION
LA HABILIDAD PARA RESOLVER PROBLEMAS SE BASA EN LA EXPERIENCIA ACUMULADA ATRSVES DE LAS REPETICIONES Y / O EL ESTUDIO DETENIDO DE LA
SITUACION
EL LIDER DE SITIO:
ASUME EL ROL DE DIRIGIR A UN GRUPO DE PERSONAS:
* PARA ALCANZAR CIERTOS OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN.
* DESARROLLANDO EL MAXIMO POTENCIAL DE LOS MIEMBROS DE SU EQUIPO.
* CREANDO UN AMBIENTE DONDE LA GENTE TRABAJE BUSCANDO RESULTADOS COLECTIVOS,
* Y DONDE CADA PERSONA PUEDA SENTIRSE SATISFECHA CON SU TRABAJO.
SUS FUNCIONES SON:
* DIRIGIR A SUS SUBORDINADOS.
* GUIAR Y EDUCAR A SUS SUBORDINADOS.
* ELIMINAR LOS DEFECTOS.
* MEJORAR LA CALIDAD.
* REDUCIR COSTOS.
* ORGANIZAR VOLUMENES DE PRODUCCION.
* “VENDER” SU PRODUCTO O SERVICIO (VENTA INTERNA)
* CREAR UN AMBIENTE DE TRABAJO BUENO Y SEGURO.
* CREAR UN SITIO DONDE SE RECONOCE A LA GENTE.
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METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMASB. LA SITUACION ACTUAL
EL PRIMER PROBLEMA ES COMO ENFRENTAR LA SITUACION ACTUAL LA SITUACION ACTUAL TIENE:
PERSISTENTES DEFECTOS CRONICOS.
ELEVADOS COSTOS DE REPROCSO.
FRECUENTES PROBLEMAS CON LOS EQUIPOS.
FRACASOS AL TRATAR DE ALCANZAR LAS METAS.
PERDIDAS DE RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES.
GENTE MUY OCUPADA COMO PARA ESTUDIAR LOS NUEVOS AVANCES.
PERSONAS CON RESPONSABILIDADES UNICAS “IRREMPLAZABLES.”
PROBLEMAS CADA VEZ MAS COMPLEJOS.
FRENTE A ESTO CABEN 4 ACTITUDES:
DESESPERARSE Y CORRER.
ECHARLE LA CULPA A TODO EL MUNDO.
DECIR “ESTO NO LO CAMBIA NADIE.”
ENFRENTAR LA SITUACION Y RESOLVERLA.
LA SITUACION ES INSATISFACTORIA PORQUE:
LA CALIDAD SE PUEDE MEJORAR.
LOS COSTOSS SE PUEDEN REDUCIR.
LAS ENTREGAS PUEDEN SER MAS CONFIABLES.
LA SEGURIDAD PUEDE SER MAS CONSISTENTE.
LA MORAL PUEDE SER MAS ELEVADA.
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METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMASC. UN PROBLEMA
UN PROBLEMA ES LA DISTANCIA EXISTENTE ENTRE LA SITUACION
EXISTENTE Y LA IDEAL
UN PROBLEMA ES LA DISTANCIA EXISTENTE ENTRE LA SITUACION
EXISTENTE Y LA IDEAL
CLASIFICACION DE LOS PROBLEMAS:
1. DE ACUERDO CON LA MANERA COMO VIENEN
PROBLEMAS COTIDIANOS (VIENEN SOLOS)
PROBLEMAS QUE NOS ASIGNAN SU SOLUCION
PROBLEMAS QUE BUSCAMOS
2. DE ACUERDO CO LO OVBIO DE SU SOLUCION:
PROBLEMAS SIMPLES:
SE RESUELVEN EN BASE A NUESTRA INTELIGENCIA, EXPERIENCIA O DESTREZA
CAUSAS CONOCIDAS – CONTRAMEDIDAS CONNOCIDAS.
PROBLEMAS DE TECNOLOGIA
REQUIEREN UN ALTO NIVEL DE CONOCIMIENTO Y COMPROMETEN INVERSIONES
CAUSAS CONOCIDAS – CONTRAMEDIDAS NO CONNOCIDAS.
PROBLEMAS DELICADOS
SU RESPUESTA ES CONOCIDA PERO REQUIEREN MUCHO CUIDADO
CAUSAS NO CONOCIDAS – CONTRAMEDIDAS CONNOCIDAS.
PROBLEMAS QUE SON UN RETO
SUS BENEFICIOS SON PROPORCIONALES A LA DIFICULTAD QUE OFRECEN
CAUSAS NO CONOCIDAS – CONTRAMEDIDAS NO CONNOCIDAS
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1. NUNCA DIGA: “NOSOTROS NO TENEMOS PROBLEMAS”
2. NO ADIVINE USE DATOS.
3. CON LAS MAOS VACIAS NO SE PUEDE GANAR.
4. ESTUDIE LAS TECNICAS.
5. NO INTENTE HACERLO TODO AL MISMO TIEMPO.
6. NO SE DEJE LLEVAR POR LAS SOLUCIONES MAS ATRACTIVAS. BUSQUE LAS VERDADERAS CAUSA.
7. NO CONFIE LA SOLUCIONA A LAS COMPUTADORAS. ESTAS SON UTILES PERO NO CREATIVAS.
8. LOS PROBLEMAS ACABARAN CON NOSOTROS SI LOS ENFRENTAMOS SIN UN METODO.
9. ATAQUE LAS DIFICULTADES USTED MISMO.
10. NO SE RINDA.
METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
D. ACTITUD PARA RESOLVER PROBLEMAS
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METODO GENERAL PARA LA SOLUCION DE PROBLEMAS
E. PASOS PARA LA RESOLUCION DE PROBLEMAS1. CONOCER LOS LINEAMIENTOS Y METAS DEL NIVEL SUPERIOR
2. LOS PROBLEMAS EN EL AREA DE TRABAJO
EJEUCION DE GRAFICOS HISTORICOS
3. SELECCIONAR EL PROBLEMA
DE ACUERDO CON LAS METAS DE LA EMPRESAESTABLECIENDO EL OBJETIVO DE MEJORA
4. INTRODUCCION
PRESENTACION DEL EQUIPODESCRIPCION DEL TRABAJO DE CADA UNORELACION DEL PROBLEMA CON EL EQUIPO
5. RESUMEN DEL PROCESO
EXPLICACION DE PROCESO A MEJORAR
COMPONENTESSECUENCIARESULTADOSPERSONAS QUE INTERVIENENVOLUMENES
6. RAZON DE LA ELECCION DEL TEMA
BENEFICIOS DEL ESTUDIO
RELACION CON LAS METAS DE LA EMPRESA
7. ENTENDER PROFUNDAMENTE LA SITUACION ACTUAL
RECOPILACION DE DATOS
ANALISIS DE DATOS
EXPLICACION GRAFICA DE LA SITUACION ACTUAL
8. ESTABLECER META
CANTIDAD A DISMINUIR O AUMENTAR
TIEMPO REQUERIDO PARA LOGRARLA
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9. PLAN DE ACTIVIDADES
LISTAR LAS ACTIVIDADES
HACER UN DIAGRAMA DE GANT
10. ANALIZAR LAS CAUSASS
RELACION ENTRE CAUSAS Y EFECTOS
IDENTIFICAR POSIBLES VARIABLES
DEFINIR VARIABLES A ATACAR
ANALISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS
ESTRATIFICACION
POR PROCESO
POR SEMANA
POR PERSONA
POR DIA
POR MAQUINA
% DE DEFECTOS
INVESTIGACION DE LAS CAUSAS
11. DISEÑO DE CONTRAMEDIDAS
PLAN DE ACCION
12. APLICACIÓN DE CONTRAMEDIDAS
HACER LOS PROCEDIMIENTOS
13. CONFIRMACION DE LA EFECTIVIDAD DE LA MEDIDA
GRAFICOS
14. NORMALIZAR LAS MEDIDAS
15. CONFIRMAR LOS RESULTADOS
16. RECONSIDERAR LO REALIZADO
17. PROPONER DEASRROLLOS FUTUROS
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LAS HERRAMIENTAS BASICASPRINCIPIOS:
LA MEJORA DE LA CALIDAD MEDIANTE LA ELIMINACION DE LAS CAUSAS QUE ORIGINAN LOS PROBLEMAS, INEVITABLEMENTE CONDUCE A LA MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD
LA MEJORA DE LA CALIDAD MEDIANTE LA ELIMINACION DE LAS CAUSAS QUE ORIGINAN LOS PROBLEMAS, INEVITABLEMENTE CONDUCE A LA MEJORA DE LA
PRODUCTIVIDAD
LA GENTE DESEA ESTAR INVOLUCRADA EN LA SOLUCION DE LOS PROBLEMAS Y SENTIRSE UN CONTRIBUYENNTE IMPORTANTE
LA GENTE DESEA ESTAR INVOLUCRADA EN LA SOLUCION DE LOS PROBLEMAS Y SENTIRSE UN CONTRIBUYENNTE IMPORTANTE
MEJORAR UN PROCESO ES UN TRABAJO EN EQQUIPOMEJORAR UN PROCESO ES UN TRABAJO EN EQQUIPO
UN PROCESO DE MEJORA ESTRUCTURADO CON AYUDA DE TECNICAS GRAFICAS CONDUCE A MEJORES SOLUCIONES
UN PROCESO DE MEJORA ESTRUCTURADO CON AYUDA DE TECNICAS GRAFICAS CONDUCE A MEJORES SOLUCIONES
LAS TECNICAS GRAFICAS SON MAS PODEROSAS PORQUE:PERMITEN UBICARSE
IDENTIFICAN LAS VARIACIONESREVELAN LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS PROBLEMAS
MUESTRAN SI LOS CAMBIOS HAN TENIDO LOS RESULTADOS DESEADOS
LAS TECNICAS GRAFICAS SON MAS PODEROSAS PORQUE:PERMITEN UBICARSE
IDENTIFICAN LAS VARIACIONESREVELAN LA IMPORTANCIA RELATIVA DE LOS PROBLEMAS
MUESTRAN SI LOS CAMBIOS HAN TENIDO LOS RESULTADOS DESEADOS
TODA ORGANIZACIÓN TIENE TESOROS HUMANOSTODA ORGANIZACIÓN TIENE TESOROS HUMANOS
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ANALISIS DE DATOS
CONSEJOS PARA LA OBTENCION DE DATOS
* TENGA CLARO EL PRPPOSITO DE COLECTATAR DATOS.
* EL OBJETIVO NO ES OBTENER CANTIDAD SINO CALIDAD DE DATOS.
* EL REFERIRSE A DATOS, REDUCE LOS CONFLIICTOS ENTRE LAS PERSONAS.
* LOSN DATOS SE USAN PARA: ENTENDER LA SITUACION ACTUAL
ANALIZAR UN PROBLEMA
CONTROLAR, MODIFICAR O ESTANDARIZAR UN PROCESO.
* USAR DATOS EQUIVOCADOS ES PEOR QUE NPO TENERLOS.
* LOS DATOS BASADOS EN MUESTRAS DEBEN SER ALEATORIOS.
* LOS DATOS DEBEN SER OBTENIDOS METODICA Y CONSISTENTEMENTE, EFICIENTE Y HONESTAMENTE.
* LOS DATOS SE DIVIDEN EN DOS GRANDES GGRUPOS:
MEDIBLES: VALORES CONTINUOS, PESO, MEDIDA, TIEMPO.
CONTABLES: VALORES DISCRETOS, % DE FALLAS, NUMERO DE QUEJAS.
* TOME ACCIONES BASADO EN LOS DATOS,
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LAS HERRAMIENTAS BASICAS
- DIAGRAMA DE FLUJO
- LISTA DE CHEQUEO
- 5W Y H
- DIAGRAMA DE CAUSA Y EFEECTO
- GRAFICOS DE TENDENCIAS
- HISTOGRAMAS
- DIAGRAMAS DE DISPERSION
- GRAFICOS DE CONTROL
- DIAGRAMA DE AFINIDAD
- DIAGRAMA DE FLECHAS
- DIAGRAMA DE RELACIONES
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LA METADETERMINACION DE LA META
TASA DE PRODUCTOS
DEFECTUOSOS
DE 6.5 % A 3.5 %
28 DE JULIO
REDUCIR
EFECTOS
¿QUÉ?
¿PARA CUANDO?
¿CUÁNTO?
AHORORO PREVISTO: US$ 1000 AL MES
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DIAGRAMA DE FLUJO
INICIO
ACTIVIDAD
ACTIVIDAD
NO
SI
FIN
DIAGRAMA DE FLUJO FUNCIONAL:
INCLUYE A LOS RESPONSABLES DE CADA TAREA
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EL DIAGRAMA DE CAUSA Y AEFEECTO
MAN (MANPOWER), CAUSAS ATRIBUIBLES A LAS PERSONAS-ESTAN LOS TRABAJADORES OBSERVANDO LOS ESTANDARES?- TIENEN SENTIDO DE ERSPONSABILIDAD?- ESTAN ENTRENADOS?- TIENEN EXPERIENCIA?- LAS RELACIONES HUMANAS SON BUENAS?- GOZAN DE BUENA SALUID?- TIENEN PROBLEMAS PERSONALES?- ESTAN ADECUADAMENTE MOTIVADOS
MACHINES, CAUSAS ATRIBUIBLES A LOS MATERIALES
- RESPONDEN A LOS REQUERIMIENTOS DE PRODUCCION?
- RESPONNDEN A LAS CONDICIONES DE PROCESO?
- HAN SIDO APROPIADAMENTE CALIBRADAS Y REVISADAS?
- SON SUFICIENTEMENTE PRECISAS?
MATERIALS, CAUSAS ATRIBUIBLES A LOS MATERIALES- SE ESTA EMPLEANDO LA CANTIDAD CORRECTA?- ES LA MARCA CORRECTA?- ESTAN ALMACENADAS EBN LAS CANTIDADES CORRECTAS?- SON USADOS SIN DESPERDICIO?- SON CORRECTOS LOS NIVELES DE CALIDAD?- ESTAN ORDENADOS Y BIEN ORGANIZADOS?
METHODS, CAUSAS ATRIBUIBLES A LOS METODOS (PROCESOS)
- SON SATISFACTORIOS LOS ESTANDARES?- ESTAN LOS ESTANDARES PUESTOS AL DIA?- LOS METODOS ASEGURAN BUENOS PRODUCTOS?- SON LOS METODOS EFICIENTES?- ES APROPIADA LA SECUENCIA DEL TRABAJO?- LA ILUMINACION Y VENTILACION SON ADECUADOS?
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DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO
EJERCICIO:
LA EMPRESA DE ENTREGA DE PIZZAS A DOMICILIO “DOMPIZZA” HA LANZADO AL MERCADO UN SERVICIO DE ENTREGA
ULTRARAPIDO, ASEGURANDO AL PUBLICO QUE SU PEDIDO LLEGARA A SSSSSU CASA EN 30 MINUTOS O MENOS, DENTRO
DEL RADIO DE INFLUENCIA PREESTABLECIDO POR LA EMPRESA.
EL PROBLEMA ES QUE CON FRECUENCIA LAS PIZZAS TARDAN MAS DE 30 MINUTOS DE LLEGAR A SU DESTINO Y OTROS
CASOS NO LLEGAN NUNCA, LO QUE COMO ES LOGICO ESTA AFECTANDO LA IMAGEN DE LA EMPRESA COMO SU
CONFIABILIDAD, POR LO QUE KLA GERENCIA HA REUNIDO A SUS PRINCIPALES COLABORADORES A UNA SESION PARA
IDENTIFICAR LAS POSIBLES CAUSAS DE ESTE PROBLEMA.
PREPARWE UN DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO CON LO QUE SE CONSIDERA PUEDEN SER LA S CAUSAS DEESTE
PROBLEMA.
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LAS 5W Y 1HWO, (QUIEN?)
+ QUIEN LO VA A HACER?
+ QUIEN ,LO ESTA HACIENDO?
+ QUIEN DEBERIA HACERLO?
+ QUIEN MAS DEBERIA PARTICIPAR?
+ QUIEN PERMITE QUE EXISTA DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACCIONE?
WEN, (CUANDO?)
+ CUANDO SE VA A HACER?
+ CUANDO SE ESTA HACIENDO?
+ CUANDO SE DBERIA HACER?
+ CUANDO MAS SE PIODRIA HACER?
+ CUANDO MAS SE DEBERIA HACER?
+ CUANDO OCURREN DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES?
WAT, (QUE?)
+ QUE SE VA A HACER?
+ QUE SE ESTA HACIENDO?
+ QUE DEBERIA HACERSE?
+ QUE MAS DEBERIA HACERSE?
+ QUE MAS PODRIA HACERSE?
+ QUEDESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES ESTAN OCURRIENDO?
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PLAN DE CTIVIDADES UN ROL POR PERSONA
PLAN DE CTIVIDADES UN ROL POR PERSONA
PORQUE?
OBJETIVO
BUSCAR
HECHOS
PORQUE
LAS COSAS
VAN MAL
QUE
DEBERIA
HACERSE
LAS
MEJORAS
PUEDEN
SOSTENERSE
ESTANDARD
CONTROL
QUE?
ACTIVIDAD
ENTENDER
SITUACION
ANALIZAR
CAUSAS
LISTAR E
IMPLANTAR
CONTRAMEDIDAS
CHEQUEAR
RESULTADOS
REFLEXION SOBRE
FUTURAS APLICACIONES
QUIEN?
LIDER
J. CASTRO
P. PEREZ
C. LOPEZ
J. GOMEZ
J. CASTRO
PARA CUANDO?
FECHA
15 ENE..
15 FEB.
15 MAR.
15 ABR.
15 MAY.
COMO?
HERRAMIENTA
ESTRATIFICACION
PARRETO
DIAGRAMAS CAUSA
EFECTO
DIAGRAMA DE RELACIONES
PARETO
TORMENTA DE IDEAS
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WHERE, (DONDE?)
+ DONDE SE VA A HACER?
+ DONDE SE ESTA HACIENDO?
+ DONDE DEBERIA HACERSE?
+ DONDE MAS PODRIA HACERSE?
+ DONDE MAS DEBEREIA HACERSE?
+ DONDE OCURREN DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES
WHY, (PORQUE?)
+ PORQUE LO HACE ESTA PERSONA?
+ PORQUE LO HACE AHII?
+ PORQUE LO HACE EN ESE MOMENTO?
+ PORQUE LO HACE DE ESA MANERA?
+ PORQUE PODRIA OCURRIR DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES ?
HOW, (COMO?)
+ COMO SWE DEBE HACER?
+ COMO SE ESTA HACIENDO?
+ COMO DEBERIA HACERSE?
+ DE QUE OTRA MANERA SE PUEDE HACER?
+ DE QUE OTRA MANERA SE PODRIA HACER? ?
+ EL METODO GENERA DESPERDICIOS, DESIGUALDADES Y DESVIACIONES?
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DIAGRAMA DE RELACION
EL DIAGRAMA DE ERLACION BUSCA HACER UN MAPA DE LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA,AGRUPANDO POR AFINIDAD AQUELLAS QUE PROVIENEN DEL MISMO
CONCEPTO, YHACIENDO FLECHAS ENTRE LAS CAUSAS PARA INDICAR SU DEPENDENCIA
EL DIAGRAMA DE ERLACION BUSCA HACER UN MAPA DE LAS CAUSAS DE UN PROBLEMA,AGRUPANDO POR AFINIDAD AQUELLAS QUE PROVIENEN DEL MISMO
CONCEPTO, YHACIENDO FLECHAS ENTRE LAS CAUSAS PARA INDICAR SU DEPENDENCIA
EJERCICIO:
LA EMPRESA DE PRODUCTOS DE PRODUCCION “PERUPOLO” DEDICADA A LA FABRICACION DE POLOS DE ALGODÓN
PIMA PARA EXPORTACION, HA ESTABLECIDO ESTÁNDAR ES PARA LA EJECUCION DE CADA UNA DE LAS PARTES DEL
PROCESO DE CONFECCION. LOS TRABAJADORES SABEN QUE TIENE QUE CUMPIR CON SU CUOTA MINIMA, POR ENCIMA
DE LA CUAL RECIBEN UN PREMIO POR PRODUCTIVIDAD. EL CONTROL DE PRODUCCION ESTA COMPLETAMENTE
AUTOMATIZADO MEDIANTE COODIGOS DE BARRAS IMPRESOS EN ETIQUETAS QUE SE VAN DESGLOZANDO DE LAS
PIEZAS Y PEGANDO Y PEGANDO EN EL RECORD DE CADA TRABAJADOR. EL PROCESO ESTA APARENTEMENTE MUY BIEN
DISEÑADO, PERO LOS TRABAJADORES NO CUMPLEN CON LA CUOTA MINIMA ESTABLECIDA EN EL ESTANDAR.D
EFECTUE UN DIAGRAMA DE RELACION EN BUSCA DE LAS CAUSAS POR LAS QUE “LOS TRABAJADORES NO LOGRAN
PRODUCIR EL NUMERO DE PIEZAS ESTÁNDAR.”
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DIAGRAMA DE FLEHAS
EL DIAGRAMA DE FLECHAS BUSCA ESTABLECER LA SECUENCIA DE LAS ACTIVIDADES A EJECUTARSE, NECESARIAS PARA REALIZAR UN PROYECTO DE MEJORA
EJERCICIO:
LA EMPRESA DE VENTA DE ROPA AL DETALLE “DROPA” SE ENCUENTRA INSATISFECHA CON SU ACTUAL NIVEL DE
VENTAS CONSIIDERA QUE LA CAPACIDAD ADQUISITIVA DE LA POBLACION DEL SECTOR AL QUE SIRVE, HA
CRECIDO EN LOS ULTIMOS DOS AÑOS EN UNA PROPORCION MAYOR QUE EL CRECIMIENTO DE SUS VENTAS Y
CONSECUENTEMENTE SSUPONE QUE EXISTE UN NIVEL DE DEMANDA QUE ESTA SIENDO SATISFECHA POR
TIENDAS DE LA COMPETENCIA.
DESPUES DE UN ANALISIS DE LAS CAUSAS POSIBLES DE ESTA SITUACION SE HA LLEGADO A LA CONCLUSION
QUE EXISTEN LOS SIGUIENTES ASPECTOS EN LOS QUE SE PUEDE MEJORAR Y QUE ESTARIAN EXPLICANDO
BUENA PARTE DEKL PROBLEMA.
+ INADECUADA DISPOSICION DE LA MERCADERIA
+ FALTA DE CAPACITACION DE LOS VENDEDORES EN EL CONOCIMIENTO DE LOS PRODUCOS
+ ACTITUD NEGATIVA DE LOS VENDEDORES FRENTE AL CLIENTE
+ DECORACION ANTIGUA
+ PROCESO DE FACTURACION LENTO
+ POCA VARIEDAD DE PRODUCTOS
EN BASE A LO ANTERIOR PREPARE UN DIAGRAMA DE FLECHAS QUE ESTABLESCA EL ORDEN DE PRECEDENCIAS
DE LAS ACTIVIDADES QUE SERIAN NECESARIAS PARA MEJORAR LAS VENTAS.
1. LISTE UNA SERIE DE ACTIVIDADES. 2. SEPARELAS POR GRUPOS FUNCIONALES.
3. ORDENELAS SECUENCIALMENTE.