calidad - planeamiento estratégico y operativo - gestión de operaciones
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¿Qué es el planeamiento? Conjunto de actividades dentro de una organización para el logro de los objetivos ¿Cómo orientar el planeamiento estratégico y operativo a la calidad para lograr la satisfacción del cliente? Lee el artículo completo aqui -> http://top10bpm.blogspot.com/2014/10/planeamiento-estrategico-y-operativo.htmlTRANSCRIPT
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� Rafael Trucíos Maza
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¿Cuál es la meta que nos proponemos alcanzar en este curso?
Al finalizar la Unidad Didác8ca, el alumno aplica adecuadamente técnicas y herramientas para planificar y ges8onar las Operaciones integrales de una Empresa.
Logro del curso
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Contenido de la sesión
• Análisis de la calidad • Planificación Estratégica y Operativa
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¿Cómo lograr la satisfación del cliente?
Organización
• BIP • I+D • Tecnología • Proceso de
Gestión
Competencia
• Costos • Calidad • Credibilidad • Tiempo • Servicio
Recordando…
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Análisis de la calidad
- La calidad se produce, no se inspecciona, ni controla.
- La calidad nace con el tiempo y se demuestra con la duración.
- Calidad en la fuente, en el origen
- Calidad de la organización
- Competir con calidad. - Productividad basada en calidad.
- Calidad y costos . - Calidad y producto.
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Planeamiento
[email protected] Conjunto de actividades dentro de una organización para el logro de los objetivos
ESTRATÉGICO
OPERATIVO
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Planes Operativos y Planes Estratégicos
Int. Jessyca Gutierrez
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Plan Estratégico
Estudia las circunstancias
que rodean a una organización
Detectar oportunidades Anticipar riesgos
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Ejecución
Herramienta para conducir a
todo tipo de organizaciones
Definir vision
Seleccionar
estrategias
Asignar una
misión
Analizar escenario
s
Diseñar una
estructura
Ejecutar plan de acción (POA)
¿A dónde vamos?
¿Donde estamos operando?
¿Cómo llegamos donde queremos estar?
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Secuencia del Plan
Se definen los
OBJETIVOS asignados a
cada persona y a cada
área.
Se diseña el Presupuesto
Se obtienen y asignan recursos humanos, materiales,
tecnológicos y
económicos.
Se ponen en marcha las actividades
Se siguen y monitorean resultados.
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Plan operativo: Definición
Planes de acción
Objetivos
Directrices
A corto plazo
Documento oficial en el que los r e s p o n s a b l e s d e u n a organización enumeran los objetivos y directrices que deben cumplir a corto plazo. Es la culminación del detalle del PE y debe adaptar los objetivos generales de la compañía a cada departamento, y traducir la estrategia global de la misma en e l d ía a d ía de sus trabajadores
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Actividad
� Desarrolle un plan estratégico y operativo para una empresa basado en el entregable de la sesión 8.
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Definición de Calidad
� La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que respaldan su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas
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El Ciclo de la Calidad CLIENTE especifica las necesidades de calidad.
MERCADOTECNIA Interpreta las necesidades del cliente.
INGENIERIA Define el concepto de diseño. Prepara las especificaciones. Define características de calidad.
OPERACIONES Fabrica el producto o servicio CONTROL DE CALIDAD Planea y monitorea la calidad
Producto
Necesidades
Interpretación de las necesidades
Especificaciones
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Calidad en el diseño
Calidad de conformancia
Cal. de disponibilidad
Servicio al Cliente/Técnico
Investigación de mercado
Concepto de diseño
Especificaciones Tecnología
Fuerza de trabajo
Administración Confiabilidad
Servicio de mantenimiento Soporte Logístico
Puntualidad Competencia Integridad
Adecuación al uso
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Aumento de ventas � Mejor respuesta � Mejor reputación
Costos más bajos – Mayor productividad – Menores costes de reelaboración y por
piezas desechadas – Menores costes de garantía
Aumento de los beneficios
Mejor calidad
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Costos de prevención Planeación de la calidad, Revisión de nuevos productos, Capacitación de personal, Planeación del proceso, proyectos de mejoramiento. Costos de evaluación
Inspección de materiales de entrada, del proceso, del producto final, equipo materiales laboratorio de calidad. Costos de falla interna Desperdicios, reprocesamiento, revisión, pérdida de tiempo.
Costos de falla externa Garantía, mercancías devueltas, descuentos.
COSTOS DE
CONTROL
COSTOS DE FALLA
COSTOS TOTALES
DE LA CALIDAD
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Calidad Total: Principios � Departamento de calidad invierte más tiempo en
prevenir que en controlar defectos.
� Prevención de defectos: todas las áreas de la empresa intervienen en el objetivo.
� Capacitación de todo el personal involucrado, incluyendo proveedores.
� Calidad como responsabilidad de todos y no sólo del área de control de la calidad.
� Desarrollar un programa de calidad en toda la organización con supervisión adecuada.
� Uso de procedimientos estadísticos.
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Gestión de la Calidad Total (TQM)
Es la gestión de toda la organización, de todos los aspectos del producto y servicios que son
importantes para el cliente.
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• Envuelve a todos los empleados en la mejora de productos y procesos – 85% de los problemas de calidad son originados por los procesos y materiales – Las personas que ejecutan la operación tienen mejor posición para identificar
los cambios que se deben realizar
• Técnicas – Permitir a los trabajadores tomar decisiones – Construir equipos y círculos de calidad – Entrenamiento – Premios e incentivos Customer
satisfaction
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• Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes a la misma área de trabajo.
• El grupo se reúne regularmente para solucionar problemas relacionados con el trabajo: – Ejemplo 4 horas al mes.
• El “guía” ayuda en la formación de los miembros y en la organización de reuniones.
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• Mejora continua del personal, equipos, proveedores, materiales, procesos y satisfacción del cliente
• Basado en la filosofía que cada aspecto de la operación puede ser mejorado
• Envuelve toda las operaciones y unidades de trabajo
Plan
Do
Check
Act
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Mejora Continua
• Representa un proceso de continua mejora y satisfacción del cliente.
• Otros nombres: – Kaizen (japonés). – Defectos cero. – 6 Sigma.
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Calidad Sigma Seis o Six Sigma
� Filosofía y conjunto de métodos usados por las empresas para eliminar defectos en productos y procesos.
� El nombre “six sigma” se refiere a la variación que existe en las salidas de los procesos dentro de mas o menos tres desviaciones estándar.
σ3±
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Calidad Six Sigma: técnica DMAIC
I: Improve
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Siete Herramientas del Control de la Calidad
� Herramientas para generar ideas: � Hojas de control o verificación.
� Diagramas de dispersión.
� Diagramas de causa efecto.
� Herramientas para organizar
la información: � Gráficos de Pareto.
� Diagramas de flujo.
� Herramientas para la identificación de problemas: � Histogramas.
� Control estadístico de procesos (CEP).
Customer satisfaction
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Métodos Mano de obra
Material Maquinaria
Taladradora Horas
extraordinarias
Acero
Madera
Torno
Cansancio
Viejo
Despacio
Diagrama de causa-efecto o Ishikawa
Causas Efecto
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Diagrama del proceso � Presenta a través de gráficos un proceso.
� Describe la relación que se establece entre las actividades.
� Tiene diferentes usos: � Identificar los puntos de recogida de información. � Encontrar el origen de los problemas.
� Identificar las zonas que necesitan mejoras. � Identificar dónde se pueden reducir las distancias de
viaje.
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TEMA: Solicitud de compra de herramientas Dist. (m.) Tiempo (min.) Símbolo Descripción
lðo D ∇ Escribir pedido ¡ðo ◗ ∇ En la oficina
75 ¡ ➨ o D ∇ Al comprador ¡ðn D ∇ Verificar
¡ = Operación; ð = Transporte; o = Inspección; D = Retraso; ∇ = Almacenamiento
Ejemplo de diagrama del proceso
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� Durante proceso de producción en proveedores.
� En su propio almacén, justo después de haber recibido pedido del proveedor.
� Antes de procesos costosos o irreversibles.
� En su propia planta durante proceso de producción.
� Cuando la producción o servicio se ha acabado.
� Antes de enviar los productos acabados a almacén.
� Cuando hay contacto con el cliente.
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Calidad en Servicios: características 1. La calidad de los servicios es más difícil de medir
que la de productos manufacturados.
2. La calidad puede ser percibida dependiendo de: � Las diferencias entre las expectativas y los
productos. � El proceso y el resultado del servicio.
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¿Cómo podemos construir la calidad en los servicios ofrecidos?
Entender y conocer al cliente
Fiabilidad
Comunicación Credibilidad
Seguridad
Atención
Competencia
Cortesía
Accesibilidad
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La inspección en el sector servicios
Tienda por menor
Almacenes Salas de muestra Vendedores
Limpieza, buena organización, nivel de existencias, ampliar la oferta, rotación de productos.
Atractivas, bien organizadas y surtidas, productos visibles, buena iluminación. Ordenados, personal educado y competente; tiempo de espera; precisión en la comprobación del crédito y en la entrada de ventas.
Organización Puntos de inspección Estándar
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La inspección en el sector servicios
Organización Puntos de inspección
Estándar
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Estándares internacionales de calidad
� Normas ISO 9000 : � Estándares para asegurar la calidad de los productos
mediante procedimientos de administración de la calidad que enfocan liderazgo, documentación, instrucciones, y archivo de registros en busca de satisfacción del cliente.
� Normas ISO 14000 : � E s t á n d a re s q u e c o n t i e n e n e l e m e n t o s d e
administración sobre medio ambiente, auditoría, evaluación de desempeño, etiquetado, y evaluación del ciclo de vida.
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CONCLUSIONES
La administración y control de la calidad debe: 1. Abarcar el diseño, producción y uso del producto
o servicio. 2. Involucrar a todos en la empresa y lograr evitar
los errores en toda la empresa. 3. Usar el control estadístico para eliminar las
causas de los errores, corregirlos, y fomentar su prevención.