26 de setiembre de 2013 Instituto Superior Tecnolgico de Oxapampa

CALIDAD EN SERVICIOS TURSTICOS

Eduardo Vega CajahuancaIngeniero de la Universidad Nacional Daniel Alcides CarrinEstudios de Especializacin en Diseo, Gestin y evaluacin de Proyectos de Inversin Pblica, en la Pontificia Universidad Catlica del Per; Gestin Pblica en la Universidad San Martin de Porres;Proyectos de Inversin Pblica ONG INVERTIR.Inspector de la Obra: Puesta en valor de los Atractivos Tursticos de la provincia de Oxapampa

Objetivos del Curso Instruir a los proveedores de diferentes servicios sobre la importancia de la calidad de los servicios que brindan.Informar sobre los conceptos y oportunidades que ofrece el turismo.

Concepto de CalidadEs el resultado de algo bien concebido, bien proyectado, bien elaborado y bien administradoEl objetivo fundamental de la calidad se encuentra en la satisfaccin del cliente

Concepto de Calidad en el Servicio TursticoConjunto de percepciones por parte del cliente sobre la entrega de un servicio o los atributos de un producto Turstico

Apreciacin subjetiva

Concepto de Calidad

Factores que determinan la calidad en turismoInformacin: conjunto de conocimientos necesarios para orientar adecuadamente al turista Honestidad: es aquella cualidad humana por la que la persona elige actuar siempre con la verdad. Ser honesto es ser real, genuino, autntico y objetivo. La honestidad significa respeto por uno mismo y hacia los dems. Rapidez: se trata de la celeridad y diligencia en la atencin al cliente.

Factores que determinan la calidad en turismo Consistencia: perseverancia en la prestacin de un servicio de calidad Toque personal: es la actitud, capacidad y calidez que diferencia a cada ser humano Soluciones: se refiere a la calidad de informacin o sugerencia que satisface la necesidad del turista

PARA QUE BUSCAMOS CALIDAD ?

Para Posicionarnos Y Competir Con Otros Destinos

Concepto de Norma de CalidadNormalizar es un proceso que consiste en poner orden de tal manera que se hacen la cosas en conformidad con un estndar o norma que regula de que manera se hacen las cosas .

Servicios de ExcelenciaEste conjunto de elementos hacen a un servicio de excelencia, que se logra satisfaciendo siempre con calidad las necesidades de los clientes y superando sus expectativas con calidez en la presentacin del servicio, como condicin hospitalaria de los anfitriones.

Concepto de Servicio TursticoUn servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a una o ms necesidades de un clienteEl servicio se presta; no es tangible, no se fabrica, no se almacena, ni es posible devolverlo. Desde este punto de vista es posible afirmar que la calidad de servicio es el conjunto de actividades que ofrece un proveedor con el fin de que el usuario o cliente, obtenga el producto por el que paga en el momento y lugar adecuado.

Concepto de Servicio TursticoBsicamente se dividen en :AlojamientoRestaurantesTransporteEntretenimientoGuiado

Que distingue a un Profesional ?El xito, depende de cmo nos ocupamos de cada uno de nuestros clientes. Algunas de estas caractersticas son:

Honestidad IntegridadCalidad personalInterdependencia Total conocimiento de su trabajo Total conocimiento de sus clientes

Que distingue a un Profesional ?Total conocimiento de sus clientesLealtadRespetoResponsabilidadTrabajo en equipoEspritu de servicioHonradezEficiencia Disciplina

Momentos de verdad

El momento de verdad es cuando el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organizacin y obtiene una impresin sobre la calidad del servicio; todo cuenta, los detalles que nos rodean.

Un momento de verdad es lo que define nuestro aspecto y el de nuestro mbito laboral.

Valor agregado.Para los que trabajamos en turismo el valor agregado debe ser ms que un sentimiento de cortesa, honestidad, seriedad y responsabilidad, se refiere a lo que yo puedo hacer por l y que no me pagan por hacerlo.Lo ms importante o significativo en trminos de valor agregado es el comportamiento del personal que tiene contacto con el cliente, el trato recibido hacia ellos, ser lo que recordar y contar a su retorno de viaje

No sNo lo podemos hacerTiene que Un segundo NoAveriguar y le informarPodemos hacer estoUsted necesitaUnos minutosAlternativas, opcionesFrases Prohibidas en la Atencin Servicio

Normatividad tursticaLey para el Desarrollo de la Actividad Turstica (Ley 26961, 29.05.98): Contiene el marco legal para el desarrollo y la regulacin de la actividad turstica, los principios bsicos de la actividad turstica y los objetivos de la poltica estatal, declarando al MINCETUR como el ente rector a nivel nacional competente en materia turstica. Reglamento de la Ley 26961, Ley para el Desarrollo de la Actividad Turstica (Decreto Supremo Nro 002-2000-ITINCI, 27.01.2000.) Contiene disposiciones generales, objetivos, pautas de coordinacin con otros organismos, tales como ell Comit Consultivo de Turismo, Comit Tcnico de Coordinacin del Uso Turstico del Patrimonio Cultural y Natural de la Nacin, regulacin sobre prestadores de servicios tursticos y precisiones sobre facilitacin turstica.Modifican articulo del Reglamento de la Ley Para el Desarrollo de la Actividad Turstica (Decreto Supremo N026-2000-ITINCI. 17.08.2000) Modifica el Artculo 12 del Reglamento de la Ley N26961 - Ley para el Desarrollo de la Actividad Turstica, aprobado mediante Decreto Supremo N002-2000-ITINCI, sobre Comits Consultivos Regionales Modifican R.M. N 155-2001-ITINCI/DM relactivas a las actividades que operan los Prestadores de Servicios Tursticos (Resolucin Ministerial N 224-2005 - MINCETUR-DM, 27.07.05) Se amplia relacin de prestadores incluyendo el canotaje Turstico.

Normatividad tursticaPRESTADORES DE SERVICIOS TURSTICOS ESTABLECIMIENTOS Y HOSPEDAJEReglamento de establecimientos de hospedaje (Decreto Supremo N 029-2004-MINCETUR, 27.11.2004), Establece las disposiciones para la clasificacin, categorizacin, funcionamiento y supervisin de los establecimientos de hospedaje; asimismo, establece los rganos competentes en dicha materia, as como, la obligacin de presentar una Declaracin Jurada de cumplimiento de las condiciones mnimas para la prestacin del servicio. Establece la clasificacin de Hotel, Apart- Hotel, Hostal, Resort, Ecolodge y Albergue, que podrn ser ostentados por los establecimientos que cumplan con los requisitos de infraestructura, equipamiento y servicios conforme la clase y/o categora solicitada Declaracin Jurada Establecimiento de HospedajeReglamento de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje (Resolucin Ministerial N 151-2001-ITINCI/DM, 30.07.2001) Define las funciones, procedimiento para la evaluacin y designacin de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje, quienes tienen la funcin de emitir Informes Tcnicos con el fin de solicitar la condicin de Establecimiento de Hospedaje Clasificado y/o Categorizado Registro de Calificadores de Establecimientos de Hospedaje

Normatividad tursticaAGENCIAS DE VIAJES Reglamento de Agencias de Viajes y Turismo (Decreto Supremo N 026-2004-MINCETUR, 11.11.2004), Establece los requisitos y procedimientos para autorizar la prestacin del servicio de Agencia de Viajes y Turismo, define el concepto de agencias de viajes y turismo, establece las condiciones que debern cumplir para la prestacin del servicio. Establece la Clasificacin como: Minorista, Mayorista y Operador de Turismo, y precisa la obligatoriedad de presentar una Declaracin Jurada que de cuenta del cumplimiento de requisitos mnimos. Declaracin Jurada Agencias de Viaje y TurismoEn virtud del Memorando de Entendimiento suscrito con la Repblica Popular China, el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo llev a cabo el proceso de calificacin y registro de las Agencias de Viajes y Turismo autorizadas a facilitar los viajes de grupos tursticos organizados chinos al Per. .I Relacin de Agencias de Viajes y Turismo Calificadas y Regisradas por MINCETUR resultante de la I Convocatoria de Agencias de Viajes y Turismo interesadas en facilitar viajes de grupos organizados Chinos al Per II Relacin de Agencias de Viaje y Turismo Calificadas y Registradas por MINCETUR, resultante de la II convocatoria de Agencias de Viaje y Turismo interesadas en facilitar viajes de grupos organizados Chinos al Per.

Normatividad tursticaReglamento de restaurantes (Decreto Supremo N 025-2004-MINCETUR, 10.11.2004), Establece los requisitos y procedimientos para autorizar la prestacin del servicio de Restaurante, as como, la obligacin de presentar una Declaracin Jurada de cumplimiento de las normas relativas a las condiciones del servicio que prestan y a la calidad en la preparacin de comidas y bebidas. Establece las categoras de 1 a 5 Tenedores, as como la calificacin de Turstico, aplicable para los restaurantes que ostentan de 3 a 5 Tenedores. Declaracin Jurada Restaurantes Disposiciones sobre Establecimientos que expenden Comidas y Bebidas (Resolucin Ministerial N 081-94-ITINCI del 12.08.94) Resolucin Ministerial que seala que los establecimientos que expenden comidas y bebidas incluyan en sus listas de precios el IGV y el recargo al consumo

Normatividad tursticaGUAS DE TURISMO Ley del Guia de Turismo (Ley N 28529 25.05.2005)Establece que el servicio de gua de turismo es prestado por quienes ostentan el ttulo oficial de gua de turismo, as como los licenciados en turismo colegiados.

GUAS DE MONTAA Reglamento de Guas de Montaa, (Decreto Supremo N 028-2004-MINCETUR, 26.11.2004) Establece las funciones y norma el procedimiento de acreditacin y supervisin de la prestacin de servicios de los Guas de Montaa a nivel nacional.Deroga y Modifica Disposiciones del Reglamento de Guas de Montaa Decreto Supremo N 004-2007 - MINCETUR 12.04.2007) Excluye el requisito de Pliza de Seguro contra accidentes

Normatividad tursticaAGUAS MINERO-MEDICINALES Disposiciones que establecen los procedimientos para otorgar en concesin el uso de aguas minero-medicinales con fines tursticos.El otorgamiento de la Licencia para el uso de las fuentes de Agua Minero-Medicinales y el control de su explotacin con fines tursticos es de competencia del MINCETUR. (Decreto Ley N 25533, 07.06.1992). Establece que el otorgamiento de licencia para el uso de las fuentes de Aguas Minero-Medicinales asi como de su explotacin con fines tursticos es competencia del MINCETUR.Reglamento de Aguas Minero-Medicinales para Fines Turisticos (Decreto Supremo. 05-94-ITINCI, 28.04.94): Establece los requisitos para otorgar la concesin de uso para la explotacin de fuentes de aguas minero-medicinales.Modifican Articulo del Reglamento de Aguas Minero Medicinales para fines Tursticos (Decreto Supremo N 14-95-ITINCI del 31.05.95) Decreto Supremo sobre modificaciones del artculo N 11 del Reglamento de Aguas Minero Medicinales para fines tursticos.Modifican Reglamento de Aguas Minero Medicinales aprobado por D. S. N 005-94-ITINCI ( Decreto Supremo N 015-2005-MINCETUR, 20.05.05) Decreto Supremo que modifica artculos del Reglamento de Aguas Minero Medicinales, aprobado por Decreto Supremo N 05-94-ITINCI, modificado por Decreto Supremo N 14-95-ITINCI.

Normatividad tursticaTRANSPORTE TURSTICO TERRESTRE Establecen requisitos y procedimientos para aprobacin del Certificado de Calificacin de Prestador de Servicios Tursticos, DECRETO SUPREMO N 032-2005-MINCETUR. Norma que establece los requisitos y procedimientos, para solicitar el Certificado de Calificacin de Prestador de Servicios Tursticos Terrestres, exigido como requisito para obtener el permiso de operacin expedido por el Sector Transportes. Requisitos Reglamento Nacional de Transporte Turstico Terrestre (Decreto Supremo N 003-2005-MTC, 23.01.2005, pgina 285195) Establece disposiciones generales, condiciones de acceso, condiciones de operacin, el sistema nacional de registro del transporte terrestre y el rgimen de fiscalizacin del transporte terrestre. Modifican el Reglamento Nacional de Transporte Turstico Terrestre (Decreto Supremo N 018-2005-MTC, 23.07.2005, pgina 297471) Decreto Supremo que modifica artculos del Reglamento Nacional de Transporte Terrestre Turstico, aprobado por Decreto Supremo N 003-2005-MTC.

Normatividad tursticaINFRACCIONES Y SANCIONES Ley que faculta al Ministerio de Comercio Exterior y Turismo a tipificar infracciones por va reglamentaria en materia de prestacin de servicios tursticos y la calificacin de establecimientos de hospedaje y establece las sanciones aplicables (Ley N 28868, 09.08.2006, pgina 325985 Faculta al MINCETUR a tipificar infracciones y aplicar sanciones a los prestadores de servicios tursticos establecidos en el artculo 17 de la Ley N 26961, Ley para el Desarrollo de la Actividad Turstica , mediante Reglamento. Reglamento de la Ley N 28868 (Decreto Supremo N 007-2007-MINCETUR, 07.06.2007, pgina 346565) Norma que tipifica las conductas sancionables en las que pudieran incurrir tanto los prestadores de servicios tursticos, como los Calificadores de Establecimientos de Hospedaje y establece adems las sanciones que debern aplicarse.

Normatividad tursticaFACILITACION TURISTICA Internamiento Temporal de Vehculos con Fines Tursticos (Decreto Supremo N 015-87-ICTI/TUR del 12.06.87) Norma que permite el ingreso temporal de vehculos por parte de los turistas.BENEFICIOS TRIBUTARIOS Beneficio tributario orientado a incentivar el turismo receptor, inafectando del Impuesto General a las Ventas, los servicios de alojamiento y alimentacin adquiridos en el pas por sujetos no domiciliados. Los servicios de alimentacin deben ser prestados en el mismo establecimiento de hospedaje.Consideran exportacin la prestacin de los servicios de hospedaje, incluyendo la alimentacin, a sujetos no domiciliados ( Decreto Legislativo N 919, 06.06.2001, pgina 203977)Normas para la aplicacin de beneficio tributario a Establecimientos de Hospedaje que brinden servicios a sujetos no domiciliados (Decreto Supremo N 122-2001-EF, 29.06.2001, pgina 205440)Normas referidas al Registro Especial de Establecimientos de Hospedaje (Resolucin N 082-2001/SUNAT, 20.07.2001, pgina 207112) Ley que modifica el Numeral 4) del Artculo 33 del Texto nico Ordenado de La Ley del Impuesto General a las Ventas e Impuesto Selectivo al Consumo (Ley N 28780, 13.07.2006, pgina 323522)

Conservacin de los ambientes en ptimas condiciones y equipamientoEs preciso tener un plan de mantenimiento y reparacin donde este cuando se requieren los mantenimientos peridicos (pintura, reemplazo de tuberas, aplicacin de preservantes , etc.En los equipos, lo mismo, es preciso tener registrado cuando se cambiaron focos, cuando se repararon los waters, etc. para as evitar tener problemas de mantenimiento en las temporadas altas.Antes de temporada alta revisar los equipos y ambientes para no tener sorpresas

Equipos tecnolgicos y el uso de herramientas de acuerdo al rea en el cual se desempea el personal

En los equipos, lo mismo en la medida de lo posible hay que adecuarse al paso de la tecnologa actualPor ejemplo, el tener acceso a Internet ya es una necesidad ahora.Hay que tener a mano siempre un horno a microondas a fin de preparar algo rpido que solicite un turista que llega cansado.Agua caliente muy importanteBuen sistema de llaves o seguridad de acceso a los cuartosBase de datos sobre ocupacin y reservas de hospedaje

Aptitudes y actitudes de un buen personal dentro de los establecimientos de servicioMantiene un aspecto cuidado y aseado.Es educado, se dirige al turista con respeto.Ofrece una acogida cordial, con una sonrisa.Presta un servicio inmediato, es atento.Escucha con atencin e inters.Satisface las necesidades del turista y hace sugerencias.

Aptitudes y actitudes de un buen personal dentro de los establecimientos de servicioOfrece ayuda o servicios adicionales.Agradece la visita del turista y le invita a volver.Demuestra satisfaccin y orgullo de s mismo.Se preocupa de su formacin y por ofrecer lo mejor de s.Analiza las situaciones desde el punto de vista de los clientes.Intenta solucionar los problemas.

Organizacin para preparar y planificar mejor las labores de atencin al cliente.Plan general: Establecer las metas y objetivos del programa.Compromiso y respaldo: Buscar el apoyo en el responsable local de turismo de La municipalidad Educacin y adiestramiento: Todas las personas con quienes se va a trabajar deben conocer el plan y cmo ponerlo en prctica. Debe convertirse en multiplicador.

Organizacin para preparar y planificar mejor las labores de atencin al clienteHerramientas y materiales: Hacer un inventario del material que se tiene y el que se requerir para el desarrollo del programa.Participar e involucrar a los actores del gremio.Evaluar el programa.Estimular y reconocer los logros.

Plan Nacional de calidad Turstica CALTUR El Plan Nacional de Calidad Turstica del Per CALTUR, es un instrumento inspirado en la nocin de un producto turstico de calidad, debe combinar atractivos, servicios, y facilidades de manera tal que motive la decisin de viaje de los turistas al lugar donde se ofrece dicho producto, y que esa decisin se repita. El CALTUR es un componente transversal del Plan Estratgico Nacional de Turismo PENTUR, que recoge sus conceptos y valores y que constituye la principal herramienta para mejorar la posicin del Per como destino turstico a nivel internacional, reconocido por la calidad total de su oferta turstica. Actualizacin aprobada con Resolucin Ministerial N 073-2011-MINCETUR/DM

Objetivo General al 2018 El Objetivo General de CALTUR es consolidar un posicionamiento lder del pas como destino turstico reconocido por la calidad total de su oferta turstica, que se traducir en la mejora de la calidad de vida de sus poblaciones anfitrionas, en el aumento sostenido y controlado de sus flujos tursticos, en el aprovechamiento sostenible del patrimonio natural y cultural de la Nacin, en el incremento significativo del ingreso de divisas por turismo y en la rentabilidad de las empresas tursticas.

Objetivos Especficos Los Objetivos Especficos de CALTUR son cuatro, y se relacionan cada uno con las dimensiones de la intervencin. Adems, para cada objetivo se han planteado cuatro estrategias:Recursos humanos competentes constituyen la base de la gestin de la oferta turstica a todo nivel.Prestadores de servicios tursticos aplican las buenas prcticas empresariales y desarrollan su actividad con responsabilidad social y respeto por el patrimonio natural y cultural.Sitios tursticos se manejan con criterio de uso pblico sostenible, disponen de servicios y facilidades adecuadas y constituyen productos atractivos y competitivos.Destinos tursticos principales brindan seguridad al visitante y se manejan con una ptima gestin.

Instrumentos Iniciales Para contribuir al logro de los objetivos del CALTUR, se han elaborado los siguientes instrumentos iniciales de intervencin: Sistema de Aplicacin de Buenas Prcticas - SABPSistema a travs del cual el Ministerio de Comercio Exterior y Turismo MINCETUR otorga un reconocimiento a los prestadores de servicios tursticos que aplican los manuales de buenas prcticas (MBP), desarrollando y cumpliendo satisfactoriamente con cada una de las fases.

Manuales de Buenas Prcticas Manual de Buenas Prcticas de Manipulacin de Alimentos para Restaurantes y Afines Manual de Buenas Prcticas para Establecimientos de Hospedaje Manual de Buenas Prcticas para Agencias de Viajes y TurismoManual de Buenas Prcticas para Guas de Turismo y Operacin TursticaManual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicio Para Empresas de Transporte Turstico Terrestre

Manuales de Buenas Prcticas Manual de Buenas Prcticas de Gestin de Servicios para Empresas de Transporte Turstico AcuticoManual de Buenas Prcticas de desarrollo de Habilidades y Destrezas para la atencin de clientes en restaurantes Manual de Buenas para la atencin de clientes dirigido a personal de contactoManual de Buenas Prcticas para la atencin de clientes dirigido a gerentes, administradores y mandos medios.

Programa de Mejora de Sistemas de Gestin de Empresas de Servicios Tursticos MGE El propsito del Programa MGE es ayudar a las empresas de servicios tursticos a mejorar sus sistemas de gestin proporcionndoles informacin, conocimiento, herramientas y estrategias adecuadas y pertinentes a la situacin de la empresa. Es decir, lograr una organizacin para la gestin y mejora continua de las polticas, procedimientos y procesos, y con ello el incremento de sus ganancias. Gua Metodolgica del Facilitador: "Facilitando Procesos de Aprendizaje de Mejora de Sistema de Gestin", para Empresas de Servicios Tursticos

Sello de Calidad Turstica PER El Sello de Calidad Turstica PER es creado por el MINCETUR con la finalidad de distinguir a los prestadores de servicios tursticos que aplican los estndares establecidos en las Normas Tcnicas Peruanas aprobadas por el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia, y de la Proteccin de la Propiedad Intelectual INCEDOPI.

- Decreto Supremo N 023-2011-MINCETUR, 31.12.2011, que modifica el Decreto Supremo N 013-2011-MINCETUR, Reglamento para el uso del Sello de Calidad Turstica

- Decreto Supremo N 013-2011-MINCETUR, 20.07.2011, Reglamento para el uso del Sello de Calidad Turstica CALTUR

Muchas gracias!!!

CALIDAD DE ATENCIN Y SERVICIO AL CLIENTEJOS SIXTO BUITRAGO MOJICA*