calidad en los servicios universitarios · 2009-03-17 · de servicios. une 93200:2008 cartagena,...

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Cartagena, 16 de marzo de 2009

Calidad en los servicios

universitarios

Pablo Arranz ValDirector de la Unidad de Calidad

Universidad de Burgos


Introducción a las Cartas de

Servicios. UNE 93200:2008

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CONTENIDO12345678

Justificación

Concepto

Normativa

Requisitos

Estructura y contenido

Aspectos metodológicos

Certificación

Referencias

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1 Justificación

Resolución R=10537/08 de diciembre, del rectorado de la Universidad Politécnica de Cartagena por la que se convocan ayudas para apoyar las iniciativas de elaboración, seguimiento o actualización de cartas de servicios en el marco del EEEE

Proyecto de actuaciones de adaptación de la UPCT al EEES

Eje 2: Diseño de sistemas de apoyo y orientación para los alumnos

Acción 2.9. Fomentar la mejora continua de los servicios

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1 JustificaciónComo consecuencia del proceso de evaluación realizado en el Servicio de Gestión Académica de la Universidad de Burgos dentro de la IV convocatoria del PNECU

Fortalezas

Compromiso del Servicio en la consecución de una mejora de calidad de los servicios que se prestan.

Comunicación y accesibilidad fluida y constante entre todo el personal del Servicio.

Los procesos identificados por las personas que los ejecutan.

Alto grado de satisfacción del cliente en relación con la seriedad y garantía que presta el Servicio.

Prestación de un servicio correcto y afable por parte del personal.

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1 JustificaciónÁreas de Mejora

Escasa normativa de Gestión Académica.

Inexistencia de recogida de datos de valoración de la calidad de los servicios que se están prestando.

Falta de plasmar la visión, misión y objetivos del Servicio a corto, medio y largo plazo.

No se tienen indicadores internos de rendimiento de resultados sobre el grado de cumplimiento de los procesos.

No existen mecanismos de captación de información de los clientes.

Falta de planificación de las necesidades y expectativas futuras de los alumnos.

No existe un control sobre el número y la naturaleza de las quejas y reclamaciones.

El personal administrativo ajeno al Servicio no conoce suficientemente el trabajo desarrollado en el mismo.

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1 Justificación

Nos faltaba una cultura enfocada a la consecución de estos objetivos

Acostumbrarnosa medir

Mejora de la Información

Objetivos perseguidos

Sistematizaciónde las

actuaciones

Fijar objetivoscompromisos

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1 Justificación

• Comunicar a los usuarios los servicios que prestan y los compromisos que asumen en su prestación

• Como eje de apoyo a las políticas de calidad e instrumento de modernización

• Facilita la relación con los usuarios

• Como sistema de control y seguimiento de los procesos

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1 Justificación

Ventajas de disponer una carta de servicios

• Mejora de la imagen de la Unidad .

• Representan una herramienta de gestión que fomenta la relación con el usuario.

• Permiten definir estándares de servicio y fijar objetivos más ambiciosos.

• Un vehículo de comunicación que informa del nivel de calidad ofrecido y hace partícipe al usuario.

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2 Concepto

Documento escrito por medio del cual las unidades informan públicamente sobre los servicios que gestionan y acerca de los compromisos de calidad en su prestación y los derechos y obligaciones que les asisten.

Las Cartas de Servicios no se deben convertir en meras declaraciones de intenciones, olvidando su verdadero sentido:

Asumir compromisos de calidad que satisfagan las expectativas de los usuarios

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3 Normativa

UNE 93200:2008 Cartas de servicios. Requisitos

RD 1259/1999 de 16 Julio por el que se regulan las cartas de servicios

RD 951/2005 de 29 de julio por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, contempla en el capitulo III el programa de las cartas de servicios. Corrección de errores de RD 951/2005

Guía para el desarrollo de Cartas de Servicios (Edición 2006) http://www.map.es/documentacion/cartas_de_servicios.html

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3 Normativa

Orden de 6 de marzo de 2003 de la Consejería de Economía y Hacienda, por la que se dictan instrucciones en relación a la implantación de las cartas de servicios en la Administración Pública de la Región de Murcia.

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4 Estructura y contenidos

• Información

• Compromiso de calidad e indicadores

UNE 66175:2003 Guía para la implantación de

sistemas de indicadores

• Mecanismos de comunicación externa e interna

• Medidas de subsanación o compensación en el caso de incumplimiento de los compromisos

• Formas de presentación de sugerencias, quejas y reclamaciones sobre el servicio prestado (plazo de contestación de forma personalizada).

UNE-ISO 10002:2004 Directrices para el tratamiento de quejas en las organizaciones

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4 Estructura y contenidos

Los requisitos mínimos de información a incluir en la carta de servicios deben ser:

1. Objetivos y fines de la organización

2. Datos identificativos

3. Servicios prestados

4. Información de contacto

5. Derechos y obligaciones de los usuarios

6. Normativa reguladora

7. Formas de participación del usuario

8. Fecha de entrada en vigor

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5 Aspectos metodológicos

1. Elaboración

• Decisión de elaborar la carta de servicios • Constitución del grupo de trabajo• Identificación de expectativas• Identificación de Procesos ligados a los servicios de la

Carta• Comparación del nivel de prestación de los servicios

objeto de la Carta con las expectativas del usuario• Establecimiento de compromisos de calidad e indicadores

para su medición• Redacción de la Carta de Servicio• Aprobación de la Carta

2. Seguimiento de las cartas de servicios

3. Revisión y actualización de la Carta de Servicio

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5 Aspectos metodológicos

COMUNICACIÓN DE LA CARTA DE SERVICIO

CONTENIDO RESULTADOS

COMUNICACIÓN INTERNAMecanismos eficaces (reuniones de presentación del personal, publicación en la intranet, comunicaciones escritas, artículos en publicaciones internas, etc.)

COMUNICACIÓN EXTERNACanales que garanticen la difusión y accesibilidad de la CS (folletos publicitarios, web, cartelería, etc.)

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5 Aspectos metodológicosEl contenido mínimo del soporte divulgativo debe incluir:

• Identificación de los servicios objeto de la carta• Compromisos asumidos• Forma de consulta de los indicadores de medición del

cumplimiento de los compromisos y sus resultados• Forma de consulta de la legislación aplicable• Forma de consulta de los derechos y obligaciones del usuario• Forma de presentación de sugerencias, quejas, reclamaciones y

plazo de contestación• Medidas de subsanación o compensación por incumplimiento de

los compromisos.• Datos identificativos de la unidad responsable de la Carta• Fecha de entrada en vigor• Periodicidad con la que se divulgan los resultados del

cumplimiento de los compromisos

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7 Certificación

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7 CertificaciónCertificadoras:Certificadoras:

Documento soporte AENOR: Documento soporte AENOR: RP A58 RP A58 ““Reglamento Reglamento particular del certificado particular del certificado AENOR de conformidad para AENOR de conformidad para carta de servicioscarta de servicios””..

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8 Referencias

http://www.uca.es/web/servicios/eval_calidad/cartas_servicios/servicio_prevencion/imag/presentacion

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.mde.es/isfas/img/carta_servicios.gif&imgrefurl=http://www.mde.es/isfas/isfas/carta_servicios.html&h=324&w=253&sz=15&hl=es&start=1&um=1&usg=__VRxXYgHhp4UX1UlZ9VJxVgou9ew=&tbnid=VKm5_Vmim_EuBM:&tbnh=118&tbnw=92&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DG

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.juntadeandalucia.es/cultura/web/servlet/descarga%3Fup%3D6462&imgrefurl=http://www.juntadeandalucia.es/cultura/web/publico/general.jsp%3Fpag%3Dlistado.jsp%26cp%3D1%26nb%3DNovedades%26idA%3D0%26id%3D1%26ch%3D160%26ca%3D-1%26home%3Dfalse%26cu%3D10%26v%3D3%26cd%3D8915&h=633&w=685&sz=35&hl=es&start=3&um=1&usg=__JGoHBPIWlQTn_O5nrMaDYfAQea4=&tbnid=DV3paR_uT1m1gM:&tbnh=128&tbnw=139&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DG

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http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.calvia.com/servlet/model.web.ShowImg%3FKIMATGE%3D75%26KIDIOMA%3D2&imgrefurl=http://www.calvia.com/web/plantilles/jstl/Calvia/area_Cas.plt%3FKPAGINA%3D109%26KIDIOMA%3D2&h=273&w=364&sz=28&hl=es&start=6&um=1&usg=___ZRh3hvdAn70mpdM0dfiJaHdIuA=&tbnid=AtMWd-D6ZOqRtM:&tbnh=91&tbnw=121&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DG

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.gobcantabria.es/pls/interportal/docs/1/13536.GIF&imgrefurl=http://www.gobcantabria.es/pls/interportal/url/page/internet/carta_servicios&h=290&w=260&sz=24&hl=es&start=7&um=1&usg=__9aIEC-IWv53KjWZnM6ghqditlfs=&tbnid=cCKZ0A-rdLyT5M:&tbnh=115&tbnw=103&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DG

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.zaragoza.es/cont/paginas/gestionmunicipal/calidad/bmc/img/portada.jpg&imgrefurl=http://www.zaragoza.es/ciudad/educacionybibliotecas/bibliotecasmunicipales/enlace/gestionmunicipal/calidad/bmc/&h=308&w=300&sz=81&hl=es&start=20&um=1&usg=__N2QxUu9CPIF1lGmJvtiIZm8RoOs=&tbnid=sntanGYsRofJTM:&tbnh=117&tbnw=114&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DG

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.elda.es/eniusimg/enius127/2007/03/adjuntos_fichero_30815p.jpg&imgrefurl=http://www.elda.es/seccion.asp%3Fidseccion%3D6130&h=147&w=150&sz=8&hl=es&start=31&um=1&usg=__ZbBolMMCdOXiAufd4u6pvhanrHw=&tbnid=xgGQsurwjsoziM:&tbnh=94&tbnw=96&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26start%3D20%26ndsp%3D20%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DN

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.juntadeandalucia.es/opencms/opencms/system/bodies/contenidos/publicaciones/pubcjap/2004/cjap_pub_64/Manual_Cartas_Servicio.jpg&imgrefurl=http://www.juntadeandalucia.es/servicios/publicaciones/organismos/Cjap.html&h=212&w=150&sz=15&hl=es&start=37&um=1&usg=__8TTOVOs6mC-h-AwyUm1hnsORtDY=&tbnid=gru2ZHEfegg-yM:&tbnh=106&tbnw=75&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26start%3D20%26ndsp%3D20%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DN

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.zaragoza.es/cont/paginas/gestionmunicipal/calidad/baj/img/portada.jpg&imgrefurl=http://www.zaragoza.es/ciudad/gestionmunicipal/calidad/baj/&h=302&w=298&sz=83&hl=es&start=40&um=1&usg=__DSYmGTKA2ORvZ1RfNTool-Xs74U=&tbnid=3BRsI6r7HbYGeM:&tbnh=116&tbnw=114&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26start%3D20%26ndsp%3D20%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DN

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.uclm.es/archivo/paginas/img/difusion7_clip_image004.jpg&imgrefurl=http://www.uclm.es/archivo/paginas/difusion7.asp&h=425&w=566&sz=32&hl=es&start=42&um=1&usg=__R5lKkLdHsm1H5M8q0l7tCx0LJFk=&tbnid=DcNQfknI7g77eM:&tbnh=101&tbnw=134&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26start%3D40%26ndsp%3D20%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DN

http://images.google.es/imgres?imgurl=http://www.uca.es/web/servicios/eval_calidad/cartas_servicios/servicio_extension/imag/presentacion&imgrefurl=http://www.uca.es/web/servicios/eval_calidad/cartas_servicios/servicio_extension/presentacion&h=350&w=600&sz=46&hl=es&start=109&um=1&usg=__uJEdvF1jdTxPmvHAKopxlNXMjWE=&tbnid=qyuUYy5MXXVNcM:&tbnh=79&tbnw=135&prev=/images%3Fq%3DCARTAS%2BDE%2BSERVICIOS%26start%3D100%26ndsp%3D20%26um%3D1%26hl%3Des%26rlz%3D1T4SUNA_esES218ES219%26sa%3DN

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8 Referencias

Universidad de Zaragoza http://www.unizar.es/unidad_calidad/calidad/cartas.htm

Universidad de Cádizhttp:// www.uca.es/web/servicios/eval_calidad/cartas_servicios

Universidad Miguel Hernández http://calidad.umh.es/

Universidad de Cantabria http://www.unican.es/WebUC/Unidades/Gestion_Academica/Carta+de+Servicios.htm

Universidad de A Coruña http://www.udc.es/utc/modeloCartas.htm

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Concepto general de calidad y las diferentes etapas del ciclo de calidad. Introducción al Modelo EFQM

Gracias por su atención

Pablo Arranz Val

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