CALIDAD EN LA G.P

Lee atentamente las indicaciones. Desarrllalo y enva tu archivo a travs de este medio.

En cuanto a la calidad en la gestin de un proyecto (G.P), detalle cmo se utiliza:

Plan de calidad de un proyecto. Herramientas de calidad de un proyecto. Costos de calidad. Auditoria.

I. PLAN DE CALIDAD DE UN PROYECTO Y HERRAMIENTAS DE CALIDAD DE

UN PROYECTO.

Cuando preguntamos a alguien no introducido en los conceptos de la administracin de

proyectos, cul es el parmetro ms importante, siempre surge la palabra calidad, que

curiosamente no est entre la triple restriccin de alcance, coste y tiempo. En la mayora

de los casos entendemos por calidad que el proyecto vaya ms all de los requisitos para

los que ha sido desarrollado, y nada ms lejos de la realidad. Otorgar ms prestaciones o

extras de los requeridos por el cliente es lo que se denomina Gold Plating, y es una

prctica nada recomendable porque nos hace incurrir en costes que probablemente no

aporten valor para nuestro cliente, o en su caso, estn ms all del alcance y costes

acordados.

Llegados a este punto, hay que remarcar que la calidad est implcita, y debe ser

considerada, en cada uno de los puntos de la triple restriccin, determinando cmo

satisfacer cada uno de ellos con el propsito de asegurar los objetivos,

Tradicionalmente se asegura la calidad midiendo los resultados del proyecto mediante el

control de calidad, y analizando dichos datos en el proceso de aseguramiento de la

calidad. Podra pensarse que la simple inspeccin de todos los productos y niveles de

servicio de nuestro proyecto es el mejor mtodo de garantizar nuestro proyecto, y nada

ms lejos de la realidad. Hacerlo as no nos impedir que nos encontremos con

disconformidades por parte del cliente, adems de suponer graves sobrecostes. La

manera de asegurar que el proyecto cumple con los requerimientos para los que ha sido

desarrollando es asegurando la calidad segn los procedimientos desarrollados en el plan

de calidad.

Por tanto, la calidad debe ser planificada; es un proceso que en la versin actual del

PMBOK se conoce como PLAN DE CALIDAD (QUALITY PLAN).

Propsitos del Plan de Calidad:

El plan de calidad se centra en detallar las normas de calidad para el proyecto y los

criterios de calidad que se utilizan para medir y determinar si los resultados son los

esperados, adems de crear y documentar un plan para cumplir con esas normas.

Dicho proceso, que se efecta durante la fase de planificacin del proyecto, est basado

en la poltica de calidad de la organizacin y tendr por objeto desarrollar un plan que

determine:

Los estndares, normas de calidad y regulaciones que afectan a nuestro proyecto

Los estndares que debern desarrollarse especficamente para nuestro proyecto

La manera de asegurar la conformidad con dichos estndares

Los procesos y planes de mejora continua.

Las mtricas que se utilizarn para medir los resultados del proyecto

Los procesos que se utilizaran para aplicar dichas mtricas

El grado de calidad del producto y cualidades que deben ser posedas por los

entregables del proyecto.

Proceso de Planificacin de calidad:

Para llegar a determinar todos los aspectos de calidad del proyecto, no solamente deben

centrarse los esfuerzos en el control y la verificacin, sino que debe seguirse un proceso

orientado a determinar cmo dicha verificacin es llevada a cabo, procesada y

transmitida:

a. Determinar qu debe ser sometido a verificacin y control

Generalmente sern los entregables. Cualquier entregable importante debe ser sometido

a cierto control de calidad, entendindose por entregable importante aquel que forme

parte del resultado final del proyecto.

b. Establecer la manera ms adecuada de efectuar el control

Si el resultado final es un entregable que debe cumplir un estndar, el control de calidad

debera centrarse en el cumplimiento de dicho estndar, asegurndose esto mediante una

auditora.

c. Desarrollar la programacin de las actividades de calidad

La mayora actividades de calidad se realizan justo antes de completar el entregable,

aunque si los plazos de desarrollo son lo suficientemente largos, deben programarse

actividades intermedias.

d. Determinar los interesados y participantes de las actividades de calidad

Obviamente, los responsables del entregable, pero tambin puede ser necesaria la

participacin de expertos, e incluso del cliente final del entregable, para asegurar un

comn entendimiento de la informacin suministrada.

e. Describir las herramientas y tcnicas de calidad que deben ser utilizadas

Las herramientas y tcnicas utilizadas garantizarn que se contemplan todos los aspectos

del proyecto, y no solo los aspectos importantes, no dispersando los esfuerzos y la

atencin de los miembros del equipo.

HERRAMIENTAS Y TCNICAS

Si bien existe gran cantidad de propuestos de diferentes autores acerca de cmo

desarrollar las actividades de calidad, mencionaremos aquellas especificadas en el

PMBOK por ser las ms representativas en el desarrollo de proyectos. Como bien se

especifica en dicho estndar, existen muchas otras que pueden ser tiles para cierto tipo

de proyectos o en determinadas reas de aplicacin.

1. Anlisis Coste-Beneficio

Estudio para determinar el coste total de los gastos previstos de implementacin de los

requerimientos y planes de calidad, comparndolos con los costes de la NO CALIDAD

derivados de la no implementacin de dichos planes:

Mayor reproceso

Menor productividad

Mayores costes de garanta

Menor satisfaccin del cliente

Retrasos

2. Coste de la Calidad (COQ)

El coste de la calidad se refiere a la suma de todos los costes de la vida del producto

realizados para asegurar el cumplimiento de los requerimientos:

Formacin

Equipos

Documentacin

Tiempo de los procesos

Tambin los costes derivados de incumplir dichos requerimientos

3. Costes de reproceso por no cumplir con los requisitos

4. Garantas

Los costes de incumplir los requerimientos pueden ser

Internos: fallos encontrados por el equipo del proyecto

Externos fallos encontrados por el cliente

5. Diagramas de Control

Se utilizan para visualizar en una grfica el comportamiento de las caractersticas del

producto a lo largo del tiempo, para determinar si un proceso es estable o no, o si tiene

unas caractersticas uniformes y predecibles.

Con ello podremos identificar si la magnitud observada se encentra dentro de los

mrgenes de medida preestablecidos., o bien identificar el momento en que se produce

una disconformidad con dichos mrgenes. En procesos continuos, como por ejemplo un

sistema de produccin, no se observan todos los productos o eventos, sino que

peridicamente se selecciona una muestra de la produccin actual.

En un diagrama de control podremos observar los lmites de las especificaciones superior

e inferior (valores mximo y mnimo permisibles), establecidos por lo general en 3

(99.73% de las medidas dentro de los limites).

Hay diversos comportamientos en la medida del sistema que determinan que este se

encuentra fuera de control, hacindose necesario emprender acciones correctoras:

Unas medidas de datos exceden un lmite de control

Dos medidas consecutivas ms all de los lmites de advertencia (Habitualmente

2).

Siete medidas consecutivas o ms en el mismo lado de la media (por encima o por

debajo).

Cinco medidas consecutivas que entran en la misma direccin (indica una

tendencia)

6. Estudios Comparativos (Benchmarking)

Utilizados para comparar las prcticas desarrolladas en proyectos anteriores con las

establecidas para el proyecto en curso.

Con ello generaremos ideas de mejora, y obtendremos una base con la que comparar la

coherencia del resultado de nuestras mediciones, efectuadas durante el proceso control

de calidad.

7. Diseo de Experimentos

Los modelos de diseo de experimentos (DOE) son modelos estadsticos que siguen una

metodologa basada en la experimentacin, con el objetivo de determinar qu factores

influyen en una variable determinada, adems de cuantificar dicha influencia.

Sus resultados seran:

Determinar la cantidad y el tipo de pruebas a efectuar

Obtener las ecuaciones de modelado del sistema a partir de sus factores

Identificar la influencia de cada uno de los factores en el proceso

8. Muestreo Estadstico

El muestreo estadstico consiste en seleccionar una parte de la poblacin para su

inspeccin para conseguir que los resultados de dicha muestra sean extrapolables al total

de dicha poblacin.

La frecuencia y el tamao de la muestra deben especificarse en el Plan de Calidad,

anotando el nmero de pruebas, los rechazos esperados, etc. Y tambin el coste de

efectuar el muestreo.

Este proceso permite ahorrar recursos, y a la vez obtener resultados parecidos a los que

se alcanzaran si se realizase un estudio de toda la poblacin.

9. Diagramas de Flujo

Los diagramas de flujo son una manera de representar grficamente el flujo y la

secuencia de procesos a travs de los sistemas. Describen qu operaciones y en qu

secuencia se requieren para alcanzar un resultado o producto, ilustrando la secuencia de

las operaciones que se realizarn.

Los diagramas de flujo facilitan la comunicacin entre los involucrados en el proyecto, y

permiten la comprensin de problemas largos y complicados.

Metodologas Propietarias de Gestin de la Calidad

Existen diferentes metodologas de gestin de la calidad, desarrolladas por instituciones y

entidades privadas, que actualmente se consideran modelos de referencia en la gestin

de la calidad. Los principales son:

a) Six Sigma: metodologa de mejora de procesos, centrada en la reduccin de la

variabilidad de los mismos. La meta de 6 Sigma es llegar a un mximo de 3,4

defectos por milln de unidades.

b) Lean Manufacturing: es una filosofa de gestin enfocada a la reduccin de los 7

tipos de "desperdicios" (sobreproduccin, tiempo de espera, transporte, exceso de

procesado, inventario, movimiento y defectos) en productos manufacturados.

c) CMMI: es un modelo para la mejora y evaluacin de procesos para el desarrollo,

mantenimiento y operacin de sistemas de software.

Herramientas Adicionales de Planificacin de Calidad

En el desarrollo de los planes de calidad, no solo se utilizan elementos propios de la

calidad, sino que se recurre tambin a tcnicas ms propias de otros procesos y fases de

la gestin de proyectos:

A. Tormenta de ideas: herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de

nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una

tcnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado.

B. Diagramas de afinidad: forma de organizar la informacin reunida en sesiones de

lluvia de ideas.

C. Anlisis de campos de fuerzas: Ve el cambio como fuerzas diferentes y

contrapuestas que compiten entre s. Para propiciar el cambio hay que ver la

relacin que existe entre las dos.

D. Tcnicas de grupo nominal: tcnica empleada para facilitar la generacin de ideas

y el anlisis de problemas. Este anlisis se lleva a cabo de un modo altamente

estructurado, permitiendo que al final de la reunin se alcance un buen nmero de

conclusiones sobre las cuestiones planteadas.

E. Diagramas matriciales: es una representacin grfica de las relaciones existentes

entre diferentes tipos de factores y la intensidad de las mismas, en trminos

cualitativos.

F. Matrices de priorizacin: es una herramienta que ayuda a comparar y escoger

racionalmente entre varias opciones, con base en unos criterios para fijar

prioridades o tomar una decisin.

Contenido del Plan de Calidad

El Plan de calidad del proyecto debe ser redactado con el objetivo de ofrecer un acceso

fcil a los requisitos de calidad.

La lista siguiente enumera los contenidos que deben incluirse en un plan de calidad

detallado:

a. Responsabilidades de la gestin: describen las responsabilidades de calidad de

todos los interesados.

b. Sistema de calidad: documenta los procedimientos de calidad existentes que han

sido estandarizados y utilizados dentro de la organizacin.

c. Documentos de calidad: procedimientos para el mantenimiento de los registros de

calidad (mtricas, informes de variacin, listas de comprobacin etc.) durante la

ejecucin del proyecto y para despus de la finalizacin del mismo.

d. Control del diseo: procedimientos para la revisin del diseo, cambios de diseo

y exenciones de requisitos.

e. Control de la documentacin: proceso de control de la documentacin del proyecto

en cada fase del mismo.

f. Compras: requisitos de calidad para la subcontratacin de cualquier parte del

proyecto.

g. Criterios de aceptacin: conjunto de criterios especficos y medibles, que el

usuario/cliente utilizar para verificar si el proyecto est completo y es correcto.

Constituirn la base para la firma de aceptacin del proyecto.

h. No conformidades: define los procedimientos para gestionar y solventar

inconformidades. Los procedimientos incluyen:

La definicin de responsabilidades

La definicin de las condiciones

La disponibilidad de la documentacin necesaria

i. Acciones correctivas: procedimientos para tomar acciones correctivas para los

problemas encontrados durante la ejecucin del proyecto.

j. Auditoras de calidad: se debe planificar e implementar una auditora interna

durante cada fase del proyecto.

k. Formacin: requisitos de capacitacin para el equipo del proyecto.

Excelencia del Plan de Calidad

El desarrollo de un plan de calidad es un proceso que debe desarrollarse en equipo, ya

que su xito depende tanto de la comunicacin de la informacin como de la planificacin

de actividades. Bajo esta premisa, el jefe de proyecto preparar los planes y acciones

para contrarrestar cualquier debilidad o deficiencia en la ejecucin del proyecto,

asegurando as que efectivamente cumplen todos los estndares de calidad.

El plan no slo debe ser una lista especfica y detallada de todas las normas de calidad y

requisitos, sino que tambin debera incluir todas las medidas adoptadas para garantizar

que se cumplan.

II. COSTOS DE CALIDAD.

Los costos de la calidad son aquellos en que incurre el proyecto para mejorar los

entregables prometidos.

Como una de las variables de la Triple Limitacin, la Calidad es uno de los objetivo del

proyecto. Los costos de la calidad son aquellos en que incurre el proyecto para mejorar

los entregables prometidos. Estos costos pueden ser de dos tipos: Costos de Prevencin

y Costos de Evaluacin.

1) Costos de Prevencin: estn causados por las medidas tomadas en el proyecto

para prevenir defectos o problemas en los entregables, para evitar la aparicin de

errores. En un proyecto de software esto sera por ejemplo implementar una

metodologa de desarrollo consistente. En una obra en construccin esto sera por

ejemplo cumplir con los estndares de tendido de lneas elctricas para prevenir

problemas posteriores.

2) Costos de Evaluacin: estn causados por las medidas tomadas para evaluar los

entregables una vez producidos, y corregirlos si es necesario. En un proyecto de

software esto sera por ejemplo dedicar recursos a las pruebas de integracin del

sistema una vez desarrollado. En una obra en construccin esto sera por ejemplo

realizar inspecciones peridicas de la estructura.

Como ejemplo, existen varias actividades tpicas en un proyecto relacionadas con el

Costo de la Calidad:

a. Capacitacin (este es un Costo de Prevencin): capacitacin en la construccin

o entrega del producto o servicio. Sirve para insertar el proceso de administracin

de calidad dentro del proceso de elaboracin. Sirve para implementar la calidad en

trminos tcnicos, especficos a los entregables.

b. Mantenimiento (Costo de Prevencin): definicin de polticas de mantenimiento

posteriores a la finalizacin del proyecto. Sirve para conservar el buen desempeo

de los entregables una vez finalizado el proyecto.

c. Pruebas (Costo de Evaluacin): especificacin y ejecucin de pruebas para

verificar el cumplimiento de los requerimientos por parte de los entregables. Sirve

para validar el funcionamiento normal de los entregables antes de que se usen en

produccin.

d. Auditoras (Costo de Evaluacin): desarrollo de auditoras que inspeccionen el

proceso de construccin de los entregables. Sirven para no cometer el mismo

error dos veces.

III. AUDITORA DE LA CALIDAD

La auditora de calidad es una herramienta de gestin empleada para verificar y evaluar

las actividades relacionadas con la calidad en el seno de una organizacin. Puede ser el

fruto del propio sistema de calidad de la firma, o bien obedecer a pautas ajenas en

manos de terceros sea del ente de certificacin, de un cliente o de la propia

Administracin. En cualquiera de los casos, la titularidad de la firma deber poner los

medios adecuados para su realizacin, as como para la identificacin y mejora de las

reas o departamentos no conformes con el modelo exigido.

Por ello, es responsabilidad de la direccin del despacho establecer un programa de

auditoras internas y verificar su adecuada implementacin. Es absurdo desarrollar un

programa de auditoras meramente para satisfacer las exigencias de un determinado

cliente o entidad. Este error puede conducir a la firma a despreciar todo el potencial de

mejora que se halla inmerso en un programa de auditora y considerarlo como una

imposicin formal desprovista de contenido y posibilidades de mejora.

Las auditoras de la calidad se realizan con la finalidad de determinar:

La adecuacin del sistema de calidad de una firma a una norma de referencia

especfica o estndar.

La conformidad de las actuaciones del personal del despacho en relacin a los

requisitos de su programa de calidad segn lo definido en la documentacin

(manual de calidad, manual de procedimientos, etc.).

La eficacia de las distintas actividades que constituyen el sistema de la calidad de

una organizacin y de las medidas correctoras / preventivas adoptadas. Hay que

tener en cuenta, no obstante, que la filosofa de los programas de aseguramiento

de la calidad est basada en la prevencin, ms que en la deteccin de

problemas, y por ello debemos dar mayor importancia a detectar pronto el

problema, a conocer la profundidad del mismo o bien a descubrir su causa

principal.

Las auditoras de calidad proporcionan a la direccin de la firma evidencias objetivas

basadas en hechos, lo cual va a permitir a su titularidad y a sus responsables de

departamentos tomar decisiones basndose en hechos y no en hiptesis.

Las auditoras pueden ser internas o externas. Nosotros nos centraremos en las primeras,

que se realizan en el seno de la propia firma como autodiagnstico del sistema de calidad

y comprobacin de la efectividad de dicho sistema, para conseguir que el servicio cumpla

los requisitos exigibles.

Dentro de las auditoras internas, podemos distinguir dos tipos bsicos: por una parte, las

auditoras del sistema que corresponden a comprobaciones sobre el propio sistema de

calidad, incidindose en el establecimiento e implantacin del mismo; por otra, las

auditoras del servicio, que corresponden a la comprobacin de que los servicios de

asesoramiento se ajustan a los requerimientos exigidos, incidindose en la efectividad del

sistema para conseguirlo.

En ambos casos llevan siempre aparejada la correccin de deficiencias mediante el

establecimiento de acciones correctoras. A travs de ellas se trata de obtener informacin

objetiva sobre el funcionamiento del sistema y su efectividad para conseguir un servicio

de calidad. En este sentido, al auditor no se le ha de ver como a un enemigo al que se

trata de esconder la informacin, sino como a un colaborador. Y el auditado, por su parte,

no ha de ser visto como un inepto con quien haya que discutir. Precisamente por ello, el

personal auditor ha de ser diplomtico y no agresivo.

Adems, no se debe auditar por auditar, sino que hay que fijar objetivos, y stos deben

ser conocidos tanto por el auditor como por el auditado.

Auditoras del sistema

Las auditoras del sistema tratan no slo de poner de manifiesto la existencia de un

correcto sistema de calidad documentado, sino tambin de que dicho sistema es conocido

por toda la organizacin. Hay pues dos aspectos fundamentales que auditar:

La existencia documental del sistema (Manual de Calidad y Manual de

Procedimientos).

La implementacin real de dicho sistema documental a todos los niveles, desde el

ms alto (gerentes, directores) al ms bajo (empleados y operarios).

Estos dos aspectos pueden dar lugar a diversas auditoras independientes en las que se

contemplen distintas cuestiones o a una nica auditora que englobe a todas ellas.

Auditora sobre la poltica de calidad y sobre la organizacin

La poltica de calidad ha de estar documentalmente precisada en el Manual de Calidad.

Ha de abarcar tanto la poltica de estrategia de la firma, como la de calidad funcional o

poltica de cada departamento. Han de establecerse sus objetivos, el sistema de medida

de su grado de cumplimentacin, as como la modificacin peridica de los mismos.

En cuanto a la auditora sobre la organizacin, hay que sealar que las funciones y

responsabilidades de todos los departamentos y personas han de estar definidas

claramente en el Manual de Calidad as como:

La autoridad en la toma de decisiones, especialmente en lo que pueda estar

directamente ligado a la calidad, con un apartado especfico dedicado a la

organizacin de calidad.

Quin puede modificar una decisin tomada y con qu puede hacerlo.

Cmo se recogen documentalmente las posibles revocaciones en funcin de la

jerarqua establecida.

Cuntas personas pueden decidir sobre un mismo asunto.

Todas estas cuestiones tienen que estar claramente definidas y documentadas.

Auditora del sistema documental

Esta auditora consiste en la comprobacin de que los documentos recogidos en el

Manual de Calidad estn debidamente cumplimentados y archivados por las personas o

estamentos responsables. La constancia documental es necesaria para la comprobacin

de la bondad del sistema. En la mayora de las ocasiones, el sistema de calidad falla

porque los documentos que figuran como soporte del mismo no estn bien diseados, son

engorrosos o difcilmente comprensibles para quien los tiene que cumplimentar. O la

informacin que pretenden recoger es escasa o superflua.

Si pretendemos implantar un sistema de calidad, es bueno tomar como base del mismo

los documentos que existan, con algunas ligeras modificaciones. Es ms fcil asumir una

modificacin dentro de un impreso existente por parte de quien tiene que utilizarlo, que un

nuevo impreso totalmente desconocido.

Un buen auditor debe reconocer no slo la falta de algn documento con informacin

necesaria, sino tambin detectar en los existentes los defectos que puedan restarle

utilidad. Esta auditora, una vez implementado el sistema de calidad, se realizar

peridicamente de forma rutinaria. Se debe comprobar lo siguiente:

Todos los documentos estn debidamente archivados en el lugar que les

corresponde.

Todos los documentos archivados estn debidamente cumplimentados y firmados

por los responsables que en cada caso correspondan.

Auditora del proceso

Tiene por objeto la valoracin de la eficacia del sistema de calidad mediante la

comprobacin de que los procesos y desarrollo del trabajo en los distintos departamentos

o servicios de la firma se ajustan a los procedimientos especificados.

La documentacin necesaria para la puesta en prctica de esta auditora, aparte del

Manual de Procedimientos, son las instrucciones de mantenimiento y conservacin, y se

valora tanto la aptitud como la actitud del personal.

Etapas de las auditoras

1. Planificacin, entendiendo por tal la eleccin del tipo de auditora a desarrollar, as

como la plasmacin documental de los procedimientos de realizacin de las mismas. En

ocasiones es conveniente asignar una nica persona para planificar y dirigir la realizacin

de todas las auditoras, es decir, nombrar un lder que rena unas caractersticas idneas

en cuanto a formacin y carcter, para la realizacin de esta tarea.

2. Realizacin de auditoras segn procedimiento y plan definidos. Es conveniente

que el personal del despacho que va a ser auditado sepa con antelacin lo que se va a

hacer. Lo mejor, desde el punto de vista prctico, es que la realizacin de auditoras sea

sistemtica, y que el propio responsable del departamento a auditar transmita a sus

subordinados afectados las fechas concretas en que estas auditoras van a realizarse,

para que presten su mayor colaboracin. Posiblemente, si se sigue este sistema, al recibir

los responsables esta comunicacin, tratarn de inculcar en sus subordinados la

necesidad de que todo est en perfecto estado de revista, como se deca

antiguamente, lo que inicialmente podra alterar los resultados. Pero si las auditoras son

peridicas, esto dejar de producirse. Sin embargo, el que el responsable comunique a

sus subordinados las fechas de realizacin, as como la recomendacin de que presten su

mxima colaboracin, confiere a las auditoras un papel destacado e importante dentro

del sistema.

3. Evaluacin de los resultados de la auditora. Toda auditora ha de realizarse para

obtener una nota final que sirva, aunque slo sea comparativamente, para medir la

evolucin, tanto de la implementacin del sistema, como de la calidad del servicio. Lo que

se pretende es obtener una valoracin totalmente objetiva, por lo que el sistema de

valoracin ha de ser consensuado y, adems, experimentado durante cierto tiempo, para

poder fijar las seales de alerta, ndices de ponderacin, etc.

4. Redaccin de informe y propuesta de medidas correctoras, si se considera

necesario, expresando su grado de urgencia. Una vez valorada la auditora y antes de la

redaccin del informe final y propuesta de las medidas correctoras, es conveniente la

reunin con el responsable mximo del proceso afectado por la auditora, para que sea el

primer informado y pueda incluso colaborar en la propuesta de medidas correctoras, as

como en la decisin sobre la urgencia de las mismas. Es conveniente que asuma como

algo propio tanto el informe de la auditora como la propuesta de medidas correctoras.

Entre otras cosas porque, a veces, podr ejercer ms presin sobre el titular de la firma

que el propio auditor, sobre todo si alguna de las medidas propuestas corresponden o

requieren inversiones.

La recogida de resultados en las auditoras de calidad

Los documentos que recogen los resultados de las auditoras, es decir, respuestas,

comprobaciones, resultados de medidas y ensayos, etc., han de estar consensuados

entre auditor y auditado, de tal forma que recojan la conformidad de ambos, evitndose

discusiones intiles. Se trata de auditar la efectividad del sistema, tanto a travs del propio

sistema y su grado de cumplimentacin, como a travs de la calidad del servicio prestado.

Para establecer las acciones correctoras, es necesario determinar el grado de

cumplimentacin del sistema y su relacin con la calidad del servicio final.

Si el fin del establecimiento de un sistema de calidad es obtener un servicio de calidad, es

totalmente necesario comprobar su efectividad. Si no se consigue este objetivo, es

necesario cambiar el sistema y discutir o perseguir a las personas que lo aplican.