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CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADORCALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Proyecto financiado por AECID - D/017584/08
COMPROMISO DE MEJORA DE LA CALIDAD DE LA GESTION PUBLICA EN EL SALVADOR.
MINED– mayo 2010
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Quiénes somos y qué hacemos aquí
¿Qué esperamos … ?
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Objetivos
– Crear un espacio y un tiempo de reflexión sobre estrategias sencillas, que todos conocemos, pero que no siempre ponemos en práctica para mejorar nuestra capacidad como directivos.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Sector público… estrategias…
• 1970 - Mejor utilización de recursos.
• 1980 – Profesionalización, delegación competencias, flexibilización de procedimientos.
• 1990 – Políticas de modernización, orientación ciudadano/cliente, nuevo modelo de reparto tareas Estado-Sociedad-Mercado.
• 2000 – Rendir cuentas, responsabilidad social.
López-Casasnovas 2004
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Cambio enfoque...
Garantía Calidad
EstructuraGarantía Calidad
Resultado
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Calidad = Confianza
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Café para todos
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Definir una estrategia
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
CalidadGestión de calidadMejora de la calidad
Qué significa…
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Hacer bien... lo correcto.
Qué implica …
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“hacer bien … lo correcto”
• Políticas educativas• Directivos• Profesionales• Estudiantes y sus familias• Agentes sociales• Personas clave del sistema educativo
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Tipos de calidad...
• Calidad Técnica. La que el ciudadano realmente está recibiendo juzgada por el juicio profesional (pares).
• Calidad Funcional. La manera en que se presta el servicio a los ciudadanos, tal y como es juzgada por ellos..
• Calidad Corporativa. La imagen que transmite la Administración Pública a los ciudadanos.
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• Como excelencia, lo mejor en sentido absoluto.
• Como valor, no existe lo mejor como tal sino que depende, por ejemplo, del precio.
• Como ajuste a las especificaciones, medida en términos de consecución de objetivos, cumplimiento de estándares de calidad.
• Como satisfacción de las expectativas de los clientes, lo que incluye un juicio subjetivo a partir de las opiniones de quienes reciben productos o servicios.
Reeves y Bednar (1994)
Concepto de Calidad
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Elementos esenciales para la gestión de la calidad
• Liderazgo – constancia en la estrategia• Implicación de las personas• Gestión por procesos• Decisiones basadas en datos• Orientación al ciudadano – compromisos
con el ciudadano• Mejora continua – innovación• Responsabilidad social
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Vigilarcon el fin de controlar
Vigilarcon el fin de controlar
¿Qué no es Calidad?
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Carta Reyes Magos
Carta Reyes Magos
¿Qué no es Calidad?
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Ignorar los datos y los problemas
Ignorar los datos y los problemas
¿De qué no se trata?
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
• Indiferencia… “ya estamos”• Escepticismo … “y esto para qu锕 “Buen paño en el arca se vende”• Moderados … “vamos a ver”• Entusiastas …
Enfoques … qué argumento tenemos …
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Implicación de las personas
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
En el único sitio que el éxito está antes que el trabajo es en
el diccionario.
Máxima que no debemos olvidar
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Sistema de Calidad …
• Para asegurar la calidad
• Para evaluar la calidad
• Para mejorar la calidad
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OBJETIVOS
PROCESOS CRITICOS
INDICADORES
ESTÁNDARES
PLANES DE MEJORA
CRITERIOS CALIDAD
Plan de trabajo (I)
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Gestión de procesos
“un conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales
transforman elementos deentrada en resultados”.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Procesos horizontales
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
OBJETIVOS
PROCESOS CRITICOS
INDICADORES
ESTÁNDARES
PLANES DE MEJORA
CRITERIOS CALIDAD
Plan de trabajo …
COMPROMISOS CALIDAD
EXPECTATIVAS CIUDADANOS
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Plan de trabajoIDENTIFICAMOS CLIENTES, SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
REFLEXIONAMOS CAMBIOS EN PREVISIBLE FUTURO
ESTABLECEMOS COMPROMISOS DE CALIDAD
INICIO FIN
• Histórico• Comparaciones con otros• Otras fuentes de información
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Plan de calidad
• Documento que recoge el conjunto de acciones relativas a la calidad a realizar en un periodo de tiempo determinado. Incluye: – Qué somos– Dónde queremos llegar– Objetivos– Responsabilidades– Estrategias– Métodos de evaluación– Indicadores– Calendario– Revisión del plan
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Plan de calidad
• “Traje a medida”: lo que resulta conveniente para unas organizaciones puede ser contraproducente para otras
• Recomendaciones necesarias pero nunca suficientes
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Etapas de un Plan de Calidad
• 1. Asegurar la implicación de la Dirección– Participación activa, no sólo “consentimiento verbal”
• 2. Saber qué es la calidad para nosotros– Qué objetivos esperamos lograr con la calidad– Estrategia defensiva vs. Estrategia ofensiva
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Etapas de un Plan de Calidad
• 3. Conocer a nuestros clientes/usuarios y nuestros productos o servicios– ¿estamos ofreciendo lo que esperan nuestros
usuarios?– Necesidades y expectativas clientes– Orientación al cliente
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Etapas de un Plan de Calidad
• 4. Aprovisionarse de liderazgo, paciencia y tesón– Quién lidera– Interno vs. Externo
• 5. Implicar a otros líderes– Sumar siempre bajo la idea de que todos ganan– Alianzas con clientes clave y proveedores: hacia la
Calidad Concertada
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Etapas de un Plan de Calidad
• 6. Analizar el entorno– ¿Qué hacen los demás?– Adaptaciones buenas prácticas a nuestra organización
• 7. Posicionarse– Visión de futuro– Diferenciación
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Etapas de un Plan de Calidad
• 8. Analizar posibles barreras. Plan B– Resistencia ante cambios– “Mayor trabajo”– “Manía de evaluar”
• 9. Marco general de actuación: acotar límites– Valores, compromiso– Hasta dónde queremos llegar
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Etapas de un Plan de Calidad
• 10. Diseñar el Sistema de la Calidad– Estructura organizativa, procesos, recursos
necesarios, responsabilidades– Debe asegurar que se puede cumplir con los
objetivos planteados.– Elementos:
• Estructura: “medios” => acreditación• Proceso: “como trabajamos”• Resultados: logros - indicadores
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Etapas de un Plan de Calidad
• 11. Establecer la calidad de diseño– Características que definen la calidad del
producto/servicio: a partir de qué punto lo consideramos de calidad.
• 12. Fomentar la Cultura de la Calidad– Formación en Calidad– Sumar efectivos
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Etapas de un Plan de Calidad
• 13. Formalizar la documentación– Documentos escritos: Plan de Calidad, manual de
procesos, instrucciones de trabajo,...
• 14. Cuadros de mando– Evaluación: medir lo que hacemos– Criterio, indicador y estándar– Monitorizar: estudiar la evolución
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Etapas de un Plan de Calidad
• 15. Evaluación y revisión del Plan de Calidad– Aspecto fundamental– Aprender, prevenir
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
MUSICOS
SOLISTA
PARTITURA
DIRECTOR
PÚBLICO
Planificación estratégica
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Identificar posibles barreras que deben superarse para implantar un sistema de calidad
Escaso compromiso de la alta dirección. 9,07
Escaso liderazgo entre los directivos de la organización. 9,00
La gestión del cambio...
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Identificar las actuaciones que la dirección de una institución debe llevar a cabo para afrontar con éxito el logro de un sello de excelencia
Que exista un plan estratégico que defina con claridad objetivos y líneas estratégicas, calendario y responsables.
9,49
Se ponen en marcha anualmente planes de mejora. 9,00
Se dispone de objetivos e indicadores de calidad en todos los procesos clave.
8,82
Puesta en marcha de un sistema para conocer las quejas y sugerencias de los clientes y atender las reclamaciones.
8,67
Se realiza anualmente una encuesta de satisfacción de clientes. 8,55
Los directivos lideran planes de mejora. 8,52
Se identifican los factores críticos de éxito. 8,50
Los directivos conocen y valoran las repercusiones de las quejas de clientes y las no conformidades en los procesos clave.
8,48
Existe un mapa de procesos clave que se ha revisado, al menos, una vez.
8,42
Los directivos difunden la política y estrategia entre los empleados y pulsan sus opiniones y valoran su factibilidad.
8,41
La gestión del cambio...
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
IMPOSIBLES A TODO CAMBIO
MENOS RESISTENCIAMÁS RESISTENCIA
EXPLORADORESPIEDRAS REZAGADOS COLONIZADORES PIONEROS
CAMBIO POR NO QUEDARSEMARGINADO
CAMBIO POR EVIDENCIA
CAMBIO POR CONVENCIMIENTO
EL CAMBIO POR EL CAMBIO
Resistencia al cambio
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
La gestión del cambio...
Ciclo de resistencia
Ciclo de desarrollo
Lo desconocido produce miedo
El miedo genera comportamientos defensivos
Los comportamientos defensivos refuerzan la resistencia
La información fomenta la implicación
La implicación estimula el compromiso
El compromiso genera resultados
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Criterios, estándares e indicadores
• Lo que no se define, no se puede medir
• Lo que no se mide, no se puede mejorar
• Lo que no se mejora, se degrada siempre
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
CRITERIO INDICADOR ESTANDAR
OBJETIVO CÓMO MIDO A DÓNDE LLEGO
Criterios, estándares e indicadores
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Un buen indicador...
• Comunica con claridad los objetivos estratégicos
• Motiva y centra los esfuerzos de todos• Permite saber por dónde vamos
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Cuadro de Mando
• Pocos indicadores
• Relevantes
• Bien organizados
• Indicadores Centinela
• Momento inicial
• Cuando se suma experiencia
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Cuadro de Mando
• ¿Qué indicadores deben formar parte del cuadro de mando del…
Equipo directivo de un Centro
Dirección Programa
Alta Dirección del Ministerio
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
INCE Canarias Cataluña Galicia Andalucía
21 26 15 9 13
58
3
26
26 18 34 41 33
Nula
Parcial
Plena
Propuesta indicadores calidad educativa Comunidad Valenciana
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Ejemplos de criterios e indicadores
Ideas para la discusión …
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Gestión de/por procesos
• Un proceso es un “que” se hace. Concepto útil para organizar lo que hacemos, medirlo y mejorarlo.
• Reducimos variabilidad innecesaria y eliminamos ineficiencias de la repetición.
• Un procedimiento son instrucciones operativas para llevar a cabo un proceso o parte de él; es un “cómo” se hacen las cosas.
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Gestión de procesos
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Recepción Mensaje Automático
Envía al Centro Formación
Propuesta Profesor
Rellena Web
DIS
EÑ
O D
EL
PLA
N D
E F
OR
MA
CIÓ
N (
MA
STER
+1
50
Hora
s)
SíContestar tras Chequear
¿Cumple Requisitos?
Revisión Expertos
¿CumplePlazos?
RectificarMensaje
No
Revisión Urgente
No
¿Cumple Requisitos?
Sí
Informar Solicitante
FinNo
TramitarSíPropuesta
Equipo de Gobierno
¿ApruebaEquipo?
No
Ratifica Consejo de Gobierno
Consejo Social
¿ApruebaConsejo?
Modificaciones
NoFin
Sí Informa a Centro Formación
Informar Solicitante
IntroducimosPublicidad
SupervisamosPublicidad
GestiónMaterial
HabilitamosPagos
ConfirmamosAulas
FinanzasAAEE
Abrimosmatrícula
Rc-05Rc-06
Rc-04
Rc-07
Acciones para reducir tiempo proceso
Fase Valoración Oportunidad
Fase Técnica
Gestión de procesos
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
INPUTRESULTADO
SATISFACCIÓNCLIENTE
1 2 3
CONTROLES DE CALIDAD
proceso
OBJETIVOS Y ESTÁNDARES
Gestión de procesos
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
1. Partimos del mapa de procesos
2. Identificar clientes y sus necesidades
3. Definir servicios/productos
4. Designamos propietarios de procesos
5. Describir el proceso y sus subprocesos
6. Diagramar el proceso
7. Establecer el plan de análisis de datos
8. Análisis y mejora del proceso
Gestión de procesos
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
PRESUPUESTOS
DPOPRESUPUESTOS POR OBJETIVOS
ACCIONES PREVISTAS
OBJETIVOS ANUALIDAD
Objetivos estratégicos
Objetivos innovación
Objetivos gestión
Objetivos calidad
Objetivos protección entorno
INDICADORESTANDAR
CUMPLIMIENTO
GESTIÓN PROCESOS
PROCESOS
SUBPROCESO
CARTA SERVICIOS
FUNCIONES
COMPROMISOS
ACREDITACIÓN SERVICIOS Y UNIDADES
Incentivos calidad
CARTERA SERVICIOS
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Qué es un Plan de Mejora
• Documento elaborado como consecuencia de un proceso de reflexión o de evaluación.
• Elaborado por consenso.• Dice lo que pensamos debemos hacer para que
las cosas vayan a mejor.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Elementos...
• Qué área de mejora hemos identificado.• Qué causas inciden.• Qué alternativa se propone.• Quién es el responsable de llevar a la práctica la
mejora identificada.• Con qué calendario trabajamos.• Cómo sabremos que hemos acertado en la
propuesta.• Qué coste tendrá.
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Cómo priorizar...
• ¿Es grave?...• A cuántos afecta...• Qué costes tiene...• ¿Tenemos posibilidades?...• ¿Qué molestias, inconvenientes, riesgos supone?• ¿Cuántos profesionales están involucrados de cara a
obtener una mejora?• ¿Qué costes o repercusión tiene no actuar?• ¿Resultará fácil saber si realmente hemos mejorado en
algo?
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
La educación no tiene precio …
pero tiene coste.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Modelos de calidad de referencia internacional
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Responsabilidad
de la Dirección
Administración
de recursos
Medición, análisis
y mejora
Realizacióndel productoPa
rtes
inte
resa
das
Req
uis
itos
Part
es
inte
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das
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Producto
Mejora continua delSistema de Gestión de la Calidad
ISO 9001:2000
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Claves para una organización “excelente”
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Política y Estrategia
EFQM
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Procesos
EFQM
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Resultados
EFQM
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Clientes
EFQM
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Liderazgo
Personas
Alianzas y Recursos
Claves para una organización “excelente”
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Personas
Sociedad
EFQM
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Modelo EFQM
Criterio 1
1a 1b ...
Aspectos a considerar
Criterio 2
2a 2b ...
Aspectos a considerar
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Enfoques en el sector público en Europa
• Alemania – Austria: Modelo Speyer, EFQM.• Bélgica: Modelo CAF, Barómetro de la Calidad.• Holanda: Modelo INK.• Irlanda: EFQM, Q-Mark.• Italia: Modelo CAF.• Reino Unido: EFQM, Cuadro de Mando Integral.• Suecia: Instituto Sueco Calidad.
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Compromisos de calidad– Niveles de calidad que estamos dispuestos a dar (con
estándares numéricos) y que puedan ser verificados por los ciudadanos.
1. Identificar principales servicios2. Identificar expectativas ciudadanos3. Fijar estándares de calidad4. Establecer compromisos
Cartas de Servicio
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Claves para una organización “excelente”
LIDERAR Y CONTAR CON UNA CLARA ESTRATEGIAQué quiero ser …. de mayor
IMPLICAR A LAS PERSONASTú eres … calidad
GESTIONAR PROCESOSNadie es perfecto … anticipo lo inevitable
EVALUAR RENDIMIENTO – ORIENTARSE A RESULTADOSSi vas ciego … no gestiones
SISTEMA DE CALIDADSé qué hago … por qué lo hago … con qué resultado y me preocupa si se puede
hacer mejor
ORIENTACIÓN AL CLIENTE¿Me gustaría me pasara a mí?
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Los buenos profesores han destacado por ser innovadores
Prof. Victor Frankenstein
Profes. JonesProf. Bruce Banner
Prof. James MoriartyProf. Sherman
Prof. Charles Xavier
Prof. Silvestre Tornasol
Prof. Albus Dumbledore
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Necesitamos directivos que miren hacia adelante
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Lecciones aprendidas
• Tener un marco de referencia para la gestión a nivel macro y micro
• Diseño de una estrategia a nivel organización y ajustarnos según los datos y el entorno
• Medir. Fija la atención• Mantener la iniciativa – mantener la visión estratégica• Evaluación externa: oportunidad de mejora. Reflexión• Sistemas de reconocimiento del esfuerzo
nos ha sido útil….
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Lecciones aprendidas
• Evaluar– Necesidad formación y cualificación…escasez de tiempo– Dificultad a la hora de evaluar: terminología, metodología. Peligro:
“lo extraño se ve como ajeno”– Rechazo inicial – mantener ilusión– Evaluación externa: “rizar el rizo”
• Actuar– Lograr implicar a una mayoría– Sistema de información versátil y accesible– Peligro obsesión por las evidencias– No caer en contradicciones– Mantener implicación de todos los directivos
Pero, nos ha sido difícil….
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Sugerencias
• Reserva económica para “dar respuesta”
• Evitar burocracia• El “papel” no es el objetivo• No perder de vista nunca el
objetivo final• La evaluación como proceso no
como meta• Formación necesaria pero aplicada• Importancia implicación de las
personas• Transparencia de la información
pero prudencia en su gestión
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
Qué nos queda por preguntar ¿dudas?Qué hemos aprendidoCuál puede ser el primer pasoCuál es la principal dificultad a superar
Seminario Gestión de la Calidad
CALIDAD EN LA FUNCIÓN PÚBLICA EN EL SALVADOR
“No es fustigando a los rezagados, sino estimulando a los mejores como se logra elevar la calidad".