Definiciones

Diferencia entre el servicio y los bienes: Son intangibles, no pueden almacenarse, su consumo es simultáneo a su producción, sin la presencia del consumidor no hay servicio.

La calidad: La determina el turista, comparado el servicio que recibe contra sus expectativas, pudiendo tener como resultado la satisfacción o insatisfacción.

Factores que intervienen para brindar un Servicio de Calidad

Factores que intervienen para brindar un Servicio de Calidad

• Mantener una actitud positiva, entusiasta y buena predisposición para ayudar al cliente, haciendo todo aquello que está en su mano para prestar el servicio de forma eficaz.

• El personal se mostrará siempre dispuesto a sugerir y proponer mejoras que permitan incrementar la satisfacción del cliente y generar un buen ambiente de trabajo.

• “Inmediatez en el servicio” (cuando el cliente se nos acerca y no podemos atenderlo, debemos disculparnos e indicar que enseguida estamos con él.

Estandarización del servicio

Un buen programa de servicio debe ser un compromiso para una mejora constante y debe considerar los siguientes aspectos:

a.Saber cuáles son las expectativas del consumidor. b. Definición de normas y estándares de calidad en la prestación del servicio. c. Conocimiento de la competencia.

Importancia de la Calidad

•Genera productos y servicios mejorados.

•Disminuyen los costes.

•Aumenta la rentabilidad del establecimiento.

•Motiva e integra a los trabajadores.

•Mejora la imagen de los productos y servicios prestados.

•Aumenta la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

•Mejora del servicio y de la competitividad.

•Herramienta infalible de marketing.

•Marca un valor añadido frente a la competencia.

•Mayor conocimiento de las expectativas de los clientes y tendencias del mercado.

•Aumenta la satisfacción de los clientes y su fidelidad.

Satisfacción del cliente

Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas del público. En el caso de nuestro sector, donde lo “único” que le queda al turista es el recuerdo de lo percibido, es importante recordar que “un cliente satisfecho transmitirá su experiencia positiva a un máximo de cinco personas mientras que uno insatisfecho puede llegar a comunicárselo a dieciséis”.

El turista entonces es la persona más importante para nosotros, y cualquier persona que trabaja cara a cara con él, como es el caso del Guía de Turismo, debe intentar llegar a conocer cuáles son sus necesidades, dado que de éstas surgen sus deseos, apetencias y expectativas.

Decálogo para el servicio de Calidad

Gracias