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HOSPITALIDAD
Proyecto de Capacitación y formación profesional en competencias laborales
para los sectores turísticos de la Zona Norte del
Ecuador
3.1 RELACIONARSE DENTRO DE ESTÁNDARES DE LA BUENA EDUCACIÓN Y NORMAS DE URBANIDAD
3.1.1 SESIÓN DE APRENDIZAJE
Relacionarse dentro de estándares de la buena educación y normas de urbanidad
Las normas de urbanidad, se refieren a las de las personas como seres humanos, su
comportamiento con la familia, el trabajo, en el hogar, y en la comunidad donde viven y
comparten con otros seres humanos.
NORMAS DE COMPORTAMIENTO EN EL TRABAJO LA CASA Y
CON LA FAMILIA
Consideración y respeto
Debemos tener consideración y respeto hacia nuestra familia, así como también respeto y cuidado hacia nuestra casa e instalaciones
de trabajo. Debemos saber compartir y respetar el derecho
de los demás a disfrutar del hogar, tener su privacidad y vivir con tranquilidad, para contribuir a que la vida de todos sea grata,
sin ocasionar mortificaciones.
Colaboración y responsabilidad
Debemos ayudar en todo cuanto sea necesario para hacernos la vida más fácil y grata a todos,
aceptando que la responsabilidad de mantener en buen estado
nuestro ambiente de trabajo es tarea de todos y por ello
debemos colaborar sin poner excusas ni negarnos a ayudar
Cuidado de las instalaciones
No ensuciar las instalaciones del establecimiento, así como
colaborar con el cuidado del mobiliario y equipos, no dañarlos, deteriorando o destruyendo los bienes e
instalaciones
3.2 ASEGURAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
El Rendimiento Percibido
Las Expectativas
Los Niveles de Satisfacción
Elementos que conforman la
satisfacción del cliente:
EL RENDIMIENTO PERCIBIDO
Se determina desde el punto
de vista del cliente, no de la
empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto
o servicio.
Está basado en las percepciones
del cliente, no necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones
de otras personas que influyen en el
cliente.
Depende del estado de ánimo de cliente y de
sus razonamientos.
Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio, el rendimiento percibido tiene las siguientes características:
LAS EXPECTATIVAS
Las expectativas son las esperanzas que los
clientes tienen por conseguir algo, las expectativas de los
clientes se producen por el efecto de una o más de estas cuatro
situaciones:
Promesas que hace la misma empresa
acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades,
familiares, conocidos y líderes de opinión
(p.ej.: artistas).
Promesas que ofrecen los
competidores.
LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN
Luego de realizada la compra o adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan
uno de éstos tres niveles de satisfacción:
Complacencia: Se produce cuando el
desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente
Satisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto o
servicio coincide con las expectativas del
cliente.
Insatisfacción: Se produce cuando el
desempeño percibido del producto o
servicio no alcanza las expectativas del
cliente.
Fórmula para determinar el nivel de satisfacción del
cliente :