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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS Montserrat Merino Pastor Secretaria General Direccin General del Catastro. ESPAA La Plata, 4, 5, 6 y 7 de diciembre de 2006

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS EVOLUCIN HISTRICA DEL CONCEPTO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD GARVIN.- (FILOSOFA) LA CALIDAD ES UNA EXCELENCIA INNATA. SOLO SE RECONOCE O DISTINGUE POR LA EXPERIENCIA DEMING.- (PRODUCCION) LA CALIDAD ES UN GRADO PREDECIBLE DE GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y FIABILIDAD A BAJO COSTE Y ADECUADO A LAS NECESIDADES DEL MERCADO JURAN.- (CLIENTE) LA CALIDAD ES LA ADECUACION AL USO o A LA UTILIDAD FEIGENBAUM.- (PRODUCTO) LA CALIDAD ES UN CONJUNTO DE CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CARACTERISTICAS DEL PRODUCTODE MARKETINGINGENIERIAFABRICACION Y MANTENIMIENTO A TRAVS DEL CUAL EL PRODUCTO SATISFACE LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE DEFINICIN DE LA CALIDAD CENTRADA EN EL PRODUCTO Y EN LA GESTION DE LA EMPRESA GESTIN DE LA CALIDAD ES EL PROCESO DE IDENTIFICAR, ACEPTAR, SATISFACER, Y SUPERAR CONSTANTEMENTE LAS EXPECTATIVAS Y NECESIDADES DE TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA Y NECESIDADES DE TODOS LOS COLECTIVOS HUMANOS RELACIONADOS CON ELLA ( CLIENTES, EMPLEADOS, DIRECTIVOPROPIETARIOS, PROVEEDORES) CON RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE ESTA PROPORCIONA CON RESPECTO A LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS QUE ESTA PROPORCIONA

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS POR QUE ES NECESARIA LA CALIDAD ? LA EXPLICACION DE DEMING: SI MEJORAMOS LA CALIDAD DE UN PROCESO PRODUCTIVO REDUCIMOS LOS REPROCESOS, ES DECIR LA REPETICIN DE LOS PRODUCTOS QUE HAN SALIDO MAL. DE ESTA FORMA SE CONSIGUE REDUCIR EL TIEMPO DEDICADO A REPETIR LOS PRODUCTOS MAL HECHOS Y POR TANTO SE AUMENTAN LA EFICACIA Y LA EFICIENCIA Y NOS APROXIMAMOS A LA SATISFACCIN DE LOS CLIENTES. LO IMPORTANTE ES EVITAR EL ERROR Y MEJORAR CONTINUAMENTE LA CALIDAD DE LOS PROCESOS

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS CAMBIO Y MEJORA HAY QUE QUERER Y ESTAR CONVENCIDOS VENCER RESISTENCIAS, LOS MIEDOS, LAS RUTINAS QUIEN SE CONFORMA Y NO CAMBIA, NO TIENE FUTURO A. EINSTEIN LO QUE NO SE DEFINE NO SE PUEDE MEDIR LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR LO QUE NO SE MEJORA SE DEGRADA SIEMPRE ( LORD KELVIN ) CONCLUSIN: LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR Y SE DETERIORA SIEMPRE

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS 1998 2004

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Impulsar y dirigir la organizacin y la racionalizacin de la Administracin del Estado, a travs del uso de sus recursos y la mejora de las tcnicas de gestin pblica, en aras a lograr una Administracin eficiente al servicio del ciudadano y adaptado al Estado autonmico y a la Unin Europea Responsabilidades MAP DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PLAN DE CALIDAD PARA LA ADMINISTRACIN GENERAL DEL ESTADO La poltica de calidad de la Secretara de Estado para la Administracin Pblica tiene sus races en el proceso de modernizacin administrativa abordado a finales de los aos 80, con la inspiracin de las recomendaciones de la OCDE Actuaciones: Aprobacin del Real Decreto 1259/99 por el que se establecen y regulan las Cartas de Servicios en la Admn. General del Estado Creacin de los Premios a las Mejores Prcticas y del Premio a la Calidad en la Administracin General del Estado. La evaluacin de las candidaturas se realiza con base en el Modelo Europeo de Gestin de Calidad EFQM DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS LA GESTN DIRECTIVA EN EL CATASTRO PARALELA A LA NUEVA CULTURA DIRECTIVA DE LAS ORGANIZACIONES DEL CONTROL A LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL LAS POCAS : 1 POCA - ACENTO EN.- CONTROL DE LA CALIDAD.- MAS CALIDAD igual a MS CONTROLES RESULTANTE.-A MAS CALIDAD MAS COSTO RESULTANTE.- A MAS CALIDAD MAS COSTO 2 POCA - ACENTO EN.- LA CONSIDERACION INDIVIDUAL DE LA PERSONA * COMUNICACIN * FORMACIN * MOTIVACIN * INTEGRACIN RESULTANTE.-A MAS CALIDAD MENOS COSTO RESULTANTE.- A MAS CALIDAD MENOS COSTO

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LA MEJORA CONTNUA DE NUESTRA ACTIVIDAD ES EL PRINCIPAL OBJETIVO DE LA ORGANIZACIN CATASTRAL DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS TODA MEJORA EXIGE UN CAMBIO PERO TODO CAMBIO PUEDE GENERAR MIEDO

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CRITERIOS BSICOS EN LA GESTIN DE LA CALIDAD- DGC CALIDAD DEL PRODUCTO CALIDAD DEL PROCESO CALIDAD TOTAL Es una filosofa, una cultura, una estrategia, un estilo de Gerencia que posibilita y fomenta la mejora continua PILARES DE LA CALIDAD EL BENCHMARKING LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD TOTAL EL MODELO EUROPEO DE EVALUACIN EFQM DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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LA CALIDAD TOTAL-DGC Concepto Es un sistema de gestin que asume una actitud permanente de mejora de productos y servicios, as como de los procedimientos para ello, orientada a satisfacer las necesidades de los usuarios Herramientas principales Estimula la obtencin, recogida y anlisis de las opiniones y sugerencias de los clientes externos e internos para mejorar los productos y servicios, as como el funcionamiento de la organizacin Implica Actitud de adecuar los productos y servicios a las necesidades del cliente lo cual se traduce en la buena imagen de la organizacin Inspira Exige Todas las actuaciones de la organizacin Una interrelacin entre todos los agentes DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PILARES DE LA CALIDAD TOTAL- DGC Clientes externos - Personas u organizaciones que adquieren o reciben productos o servicios - Necesidad de identificacin Clientes internos- Recursos humanos - Mejora - Motivacin - Participacin - Reconocimiento - Importancia de cuidar y escuchar a los clientes internos Procesos Mejora continua DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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DOCUMENTO DE PRESENTACIN DEL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRO Diciembre 1997 Principios bsicos: -Implicar a toda la organizacin en el nuevo modelo de gestin, para alcanzar los objetivos con la mayor eficiencia. -Mentalizar a todo el personal del Catastro en la necesidad de implantar la Calidad Total para la gestin de los servicio que presta al ciudadano. -Considerar al ciudadano como principal cliente del Catastro, con reconocimiento y fomento activo de la efectividad de sus derechos, y estimar su satisfaccin como el principal indicador de la calidad de los servicios que se le prestan. -Establecer la metodologa para la elaboracin e implantacin de Proyectos de Calidad en las diversas Gerencias del Catastro. -Elegir, como sistema de aseguramiento de la calidad, el Modelo Europeo de Evaluacin (E.F.Q.M.) -Introducir un sistema de seguimiento permanente de cada uno de los Proyectos de Calidad. -Autoevaluacin, en aras de una mejora continua en la prestacin de los servicios. Principios bsicos: -Implicar a toda la organizacin en el nuevo modelo de gestin, para alcanzar los objetivos con la mayor eficiencia. -Mentalizar a todo el personal del Catastro en la necesidad de implantar la Calidad Total para la gestin de los servicio que presta al ciudadano. -Considerar al ciudadano como principal cliente del Catastro, con reconocimiento y fomento activo de la efectividad de sus derechos, y estimar su satisfaccin como el principal indicador de la calidad de los servicios que se le prestan. -Establecer la metodologa para la elaboracin e implantacin de Proyectos de Calidad en las diversas Gerencias del Catastro. -Elegir, como sistema de aseguramiento de la calidad, el Modelo Europeo de Evaluacin (E.F.Q.M.) -Introducir un sistema de seguimiento permanente de cada uno de los Proyectos de Calidad. -Autoevaluacin, en aras de una mejora continua en la prestacin de los servicios. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS Actividades desarrolladas desde 1998, que junto con otras de ejecucin inmediata, constituyen el Plan de Calidad del Catastro

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LOS CIRCULOS DE CALIDAD- DGC Pequeo grupo de empleados que realizan un trabajo igual o similar en un rea de trabajo comn, se renen de forma voluntaria y peridica, para identificar, seleccionar y analizar problemas y posibilidades de mejora relacionadas con su trabajo, recomendar soluciones y presentarlas a la direccin para su posible implantacin Caractersticas Participacin voluntaria Formacin necesaria Grupos pequeos Semejanza de trabajo entre miembros del grupo Necesidad de un responsable del crculo Objetivo de contribuir a desarrollar y perfeccionar la Administracin Aprovechar y potenciar al mximo todas las capacidades del individuo Mritos colectivos, no exclusivamente individuales Reuniones cortas y en tiempo de trabajo Respeto al horario de reuniones Reconocimiento explicito y formal por parte de la Administracin Apoyo de la alta direccin DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PROYECTOS DE CALIDAD Como herramienta para la progresiva implantacin de la calidad en las Gerencias. El Documento de Presentacin del Plan de Calidad del Catastro, contiene la metodologa para la elaboracin de los Proyectos de Calidad. Para facilitar a las Gerencias Territoriales la elaboracin de sus Proyectos de Calidad y establecer al mismo tiempo un instrumento homogneo para ello, se elabor una Ficha-gua para la formulacin de cada Proyecto de Calidad con el contenido antes indicado. Se elaboran con carcter voluntario. Se aprueban por la Direccin General. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PROYECTOS DE CALIDAD -Los Proyectos deben ser coherentes con la misin encomendada y, por tanto, deben estar configurados dentro de la lnea programtica de la Direccin General. -Los Proyectos deben dar respuesta a los puntos dbiles manifestados en el diagnstico elaborado. -Deben entraar una mejora de la calidad interna y externa, priorizando las actuaciones que puedan ser percibidas directamente por el ciudadano. -Los Proyectos deben ser aceptados y compartidos por el personal de la Gerencia. -Deben ser factibles. -Deben complementar y no interferir el cumplimiento del Plan de Objetivos. -Cuando las Gerencias propongan Proyectos de Calidad que contengan objetivos de inters general, se podr ejecutar uno de ellos como Proyecto Piloto de Calidad, para su posterior extensin a toda la organizacin. -Los Proyectos deben ser coherentes con la misin encomendada y, por tanto, deben estar configurados dentro de la lnea programtica de la Direccin General. -Los Proyectos deben dar respuesta a los puntos dbiles manifestados en el diagnstico elaborado. -Deben entraar una mejora de la calidad interna y externa, priorizando las actuaciones que puedan ser percibidas directamente por el ciudadano. -Los Proyectos deben ser aceptados y compartidos por el personal de la Gerencia. -Deben ser factibles. -Deben complementar y no interferir el cumplimiento del Plan de Objetivos. -Cuando las Gerencias propongan Proyectos de Calidad que contengan objetivos de inters general, se podr ejecutar uno de ellos como Proyecto Piloto de Calidad, para su posterior extensin a toda la organizacin. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PROYECTOS DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PROYECTOS DE CALIDAD APROBADOS GerenciaDenominacin del Proyecto HUELVAGestin y atencin personalizada al ciudadano. HUELVAProyecto de Calidad de comunicacin interna. HUESCAMejora en la calidad de la oficina de informacin. ILLES BALEARSMejora de la comunicacin en la Gerencia Regional del Catastro en Illes Balears. JANInformatizacin de los Padrones Histricos. LA RIOJAMedidas de mejora y ordenacin de la atencin al pblico. MALAGA CAPITAL Y PROVINCIARacionalizacin de los impresos de solicitud de informacin catastral y difusin interna de objetivos y resultados. MALAGA CAPITAL Y PROVINCIAMejora de la calidad de las certificaciones descriptivas y grficas. OURENSEMejora de la informacin y de las reas de descanso y de espera dentro del edificio y de cara al pblico. OVIEDO Revisin y actualizacin del Plan de mejora de la calidad de los servicios de atencin a los ciudadanos en la Gerencia Territorial de Oviedo y de su Anexo de Objetivos. REGIONAL DE CASTILLA LA MANCHAServicio de atencin a clientes externos. SEVILLA-CAPITALCalidad en la tramitacin de los expedientes 902. SEVILLA-CAPITAL SEVILLA-PROVINCIA Plan de atencin y gestin personalizada al ciudadano. SORIAMejora en el servicio de atencin al pblico. STA. C. DE TENERIFEProcesos finales en la gestin de expedientes. VALENCIA-CAPITALDepuracin NIF en Base de Datos catastral. GIJNProyecto integral de calidad en la atencin al pblico. JEREZ DE LA FRONTERAProyecto de calidad de atencin al ciudadano. JEREZ DE LA FRONTERAProyecto de comunicacin interna. PROYECTOS DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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Carta de Servicios actual Carta de Servicios interadministrativa Carta de Servicios electrnica DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CARTA DE SERVICIOS Compromisos Los compromisos contenidos en la Carta de Servicios indican el nivel de calidad que el Catastro asume en la prestacin de los servicios a los ciudadanos. Este grado de calidad comprometido excede del estricto cumplimiento de las obligaciones que en la prestacin de estos servicios exigen las normas reguladoras de los mismos. Esencialmente, los compromisos de calidad asumidos por el Catastro se refieren a dos productos y un servicio: - Los productos son las certificaciones catastrales y las declaraciones que los titulares de bienes inmuebles deben realizar ante el Catastro poniendo de manifiesto las alteraciones fsicas, jurdicas y econmicas que se hayan producido en los inmuebles. -El servicio es el de atencin al ciudadano, dentro del cual debe incluirse el servicio de atencin telefnica a travs de la Lnea Directa del Catastro. Los compromisos contenidos en la Carta de Servicios indican el nivel de calidad que el Catastro asume en la prestacin de los servicios a los ciudadanos. Este grado de calidad comprometido excede del estricto cumplimiento de las obligaciones que en la prestacin de estos servicios exigen las normas reguladoras de los mismos. Esencialmente, los compromisos de calidad asumidos por el Catastro se refieren a dos productos y un servicio: - Los productos son las certificaciones catastrales y las declaraciones que los titulares de bienes inmuebles deben realizar ante el Catastro poniendo de manifiesto las alteraciones fsicas, jurdicas y econmicas que se hayan producido en los inmuebles. -El servicio es el de atencin al ciudadano, dentro del cual debe incluirse el servicio de atencin telefnica a travs de la Lnea Directa del Catastro. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CARTA DE SERVICIOS Compromisos COMPROMISOS RELATIVOS A CERTIFICADOS CATASTRALES -Entrega de certificados literales en el 90% de los casos en el mismo momento en el que se solicita por los ciudadanos. -Entrega de los certificados descriptivos y grficos en el 90% de los casos en un plazo de 15 das. -Evitar a los ciudadanos la necesidad de solicitar certificados catastrales para tramitar la concesin de ayudas y subvenciones pblicas, poniendo a disposicin de las AA.PP. competentes la informacin necesaria. COMPROMISOS RELATIVOS A DECLARACIONES CATASTRALES -Asesorar y orientar al ciudadano, a travs de la Lnea Directa del Catastro. -Reflejar el nuevo titular catastral en el Padrn del Impuesto sobre Bienes Inmuebles del ao siguiente. -Tambin se expresar en el indicado Padrn el nuevo titular sin necesidad de declaracin cuando se haya formalizado la transmisin en escritura pblica o se haya procedido a su inscripcin en el Registro de la Propiedad, y haya sido notificada al Catastro por el Notario o Registrador actuante, cumplindose los requisitos reglamentarios. COMPROMISOS RELATIVOS A LA ATENCIN PERSONAL AL CIUDADANO O MEDIANTE LA LNEA DIRECTA DEL CATASTRO -Concertar, a travs la Lnea Directa del Catastro, cita previa. -Adecuar el horario de atencin al pblico a las necesidades de los ciudadanos en las oficinas. -Reducir el tiempo de espera para la atencin personal en la oficinas de informacin. -Recibir, a travs de la Lnea Directa 902 37 36 35 las quejas que se refieran a incumplimientos de los compromisos de la calidad. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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ndices e indicadores de la calidad CARTA DE SERVICIOS - Encuestas de satisfaccin de los ciudadanos - Controles de calidad internos - Indicadores de medida sobre el porcentaje de compromisos cumplidos. - Encuestas de satisfaccin de los ciudadanos - Controles de calidad internos - Indicadores de medida sobre el porcentaje de compromisos cumplidos. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PARTICIPACIN EN INICIATIVAS EXTERNAS Participacin en cursos de formacin externos Miembro del Jurado del Premio Ciudadana a la Calidad en los Servicios Pblicos, promovido por el Observatorio para la Calidad de los Servicios Pblicos DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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Candidaturas de la Gerencia Regional de Andaluca a: -Premio Ciudadana. -Premio del M.A.P. 2002 -Distincin por Mejoras en la Gestin del M.H. 2002 Candidaturas de la Gerencia Regional de Andaluca a: -Premio Ciudadana. -Premio del M.A.P. 2002 -Distincin por Mejoras en la Gestin del M.H. 2002 La Direccin General del Catastro obtiene en 2001 la Distincin por Mejoras en la Gestin, en el Ministerio de Hacienda. CANDIDATURAS A PREMIOS Lnea Directa del Catastro Premio Mejores Prcticas de la Administracin General del Estado 2003, MAP. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS La Direccin General del Catastro obtiene en 2006 el SELLO MAP EXCELENCIA, del Ministerio de Administraciones Pblicas.

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MEJORAS EN LOS PROCESOS DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CLIENTE VIRTUAL DEL CATASTRO DECLARACIONES PRESENTADAS POR PADECA 20012002200320042005 CAMBIO DOMINIO URBANA (901)0,27 %15,00 %30,96 %35,88%40,51% CAMBIO DE DOMINIO URBANA CONVENIO0,00 %0,51 %0,47 %2,04%1,59% CAMBIO DOMINIO RSTICA (903)0,31 %10,22 %22,31 %32,19%38,32% ALTAS NUEVA CONSTRUCCIN URBANA (902) 0,56 %23,83 %41,96 %60,57%64,67% ALTAS OBRA NUEVA URBANA CONVENIO0,27 %7,76 %26,76 %52,16%61,12% OTRAS ALTERACIONES DE URBANA (902)0,71 %27,13 %48,37 %57,62%62,01% OTRAS ALTERACIONES URBANA CONVENIO0,00 %4,18 %22,03 %42,76%52,56% CAMBIO CULTIVO Y OTRAS ALTERACIONES RSTICA 0,01 %32,14 %43,76 %49,81%47,28% ALTERACIONES RSTICA: AGREGACIN, AGRUPACIN, SEGREGACIN, (905) 0,07 %12,38 %30,68 %41,99%36,36% DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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El Modelo EFQM de EXCELENCIA Herramienta de gestin y autoevaluacin Caractersticas que fundamentan la Gestin de la Calidad Compromiso de la Direccin Importancia de las personas El reconocimiento El trabajo bien hecho Trabajar con hechos y datos Relaciones de asociacin tica Orientacin a los resultados DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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EL MODELO EFQM: OBSERVACIONES Toda organizacin puede evaluarse con el Modelo Algunos de sus aspectos pueden no ser relevantes para una organizacin Es necesaria una labor de formacin antes de intentar aplicarlo Para entenderlo bien, hay que aplicarlo Es importante que todo el personal sepa lo que se pretende y cada uno aporte su visin y conocimientos La autoevaluacin puede ser la base para la planificacin a largo plazo DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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LIDERAZGO 100 PUNTOS ( 10 % ) PROCESOS 140 PUNTOS ( 14 % ) RESULTADOSCLAVE ( 15 % ) AGENTES FACILITADORES 500 PUNTOS - ( 50 % ) INNOVACION Y APRENDIZAJE PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % ) POLITICAYESTRATEGIA 80 PUNTOS ( 8 % ) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 60 PUNTOS ( 6 % ) DESCRIPCION ESQUEMATICA DEL MODELO EFQM DE EXCELENCIA RESULTADOS 500 PUNTOS -( 50 % ) RESULTADOS 500 PUNTOS -( 50 % ) ALIANZASYRECURSOS 90 PUNTOS ( 9 % ) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 200 PUNTOS ( 20 % ) RESULTADOS EN LAS PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % )

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS INNOVACION Y MEJORA CONTINUA PROCESOS FACILITADORES 600 PUNTOS - ( 60 % ) RESULTADOS 400 PUNTOS -( 40 % ) RESULTADOS 400 PUNTOS -( 40 % ) LIDERAZGOYESTILODEGESTION 140 PUNTOS ( 14 % ) MODELO IBEROAMERICANO POLITICAYESTRATEGIA 100 PUNTOS ( 10 % ) DESARRROLLO DE LAS PERSONAS 140 PUNTOS ( 14 % ) RECURSOS Y ASOCIADOS 100 PUNTOS ( 10 % ) CLIENTES 120 PUNTOS ( 12 % ) RESULTADOS EN LOS CLIENTES 110 PUNTOS ( 11 % ) RESULTADOSDESARROLLO DE LAS PERSONAS 90 PUNTOS ( 9 % ) RESULTADOS EN LA SOCIEDAD 90 PUNTOS ( 9 % ) RESULTADOSGLOBALES 110 PUNTOS ( 11 % )

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM AGENTES FACILITADORES Lo que la organizacin hace y cmo lo hace RESULTADOS Lo que la organizacin logra

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS DESARROLLO DEL MODELO: AGENTES FACILITADORES Para conseguir que algo se haga, debe ocurrir: Que quieran hacerlo Liderazgo Que se sepa qu/por qu se hace Poltica y Estrategia Que haya quin lo haga Personas Que tengan los medios Recursos Que sepan cmo hacerlo Procesos

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS DESARROLLO DEL MODELO: RESULTADOS Para evaluar y saber si se ha conseguido, hay que medir: Resultados en: Los clientes/ciudadanos Clientes Los empleados Personas La sociedad Sociedad La propia organizacin Clave

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CRITERIO 1:LIDERAZGO Actuar como modelos de referencia. Implicacin personal en las tareas de mejora. Asegurar que se despliega la poltica y estrategia. Buscar las satisfaccin de clientes y personas de la organizacin. Buscar alianzas externas que mejoren los productos y servicios. Motivar, ayudan y apoyan a las personas. Ser accesibles y comunicar. Como los lideres se implican personalmente para desarrollar la misin de la organizacin y los valores necesarios para alcanzar el xito. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CRITERIO 2: POLITICA Y ESTRATEGIA Como desarrolla la organizacin su misin mediante una estrategia dirigida al cliente y apoyada por polticas, planes, objetivos, metas y procesos relevantes. Recoger informacin sobre los clientes y anticipar sus necesidades y expectativas. Indicadores de rendimiento. Analizar otras unidades y organizaciones. Revisar sistemticamente los puntos fuertes y dbiles de la organizacin. Identificar los procesos clave y los responsables de ellos. Comunicacin adecuada. En cascada a todo el personal. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CRITERIO 3:PERSONAS Como se realiza la gestin de personal en la organizacin. Implicar a las personas. Recoger informacin de ellas para mejorar la poltica y estrategia de la organizacin. Formarlas adecuadamente en funcin de los puestos de trabajo. Fomentar y apoyar la participacin y la responsabilidad de las personas. Desarrollar polticas y planes de comunicacin Recompensar y reconocer mediante retribucin, movilidad, accin social, actividades culturalesetc. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS Como planifica y gestiona la organizacin sus alianzas externas y recursos internos en apoyo de su poltica y estrategia. Identificar los asociados clave y organizar las relaciones con ellos. Gestionar los recursos econmicos y financieros apoyando siempre la poltica y estrategia. Gestionar los edificios, equipos y materiales de forma adecuada para satisfacer las necesidades de clientes y personas de la organizacin. Identificar las nuevas tecnologas y gestionar las existentes. Gestionar la informacin y el conocimiento identificando las necesidades y facilitando el acceso al mismo. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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Como disea, gestiona y mejora la organizacin sus procesos para apoyar su poltica y satisfacer a sus clientes. CRITERIO 5:Procesos Revisarlos de forma sistemtica para mejorarlos. Buscar siempre la sencillez. Desarrollar los procesos buscando la satisfaccin de los clientes. Comunicar, publicitar y promocionar los productos. Hacer seguimientos a los suministros y servicios. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CRITERIO 6: RESULTADOS DE CLIENTES Que logros est alcanzando la organizacin en relacin con sus clientes externos. Anlisis de la percepcin: Imagen general de la organizacin / Medidas de percepcin. Calidad de los productos y servicios / Indicadores de rendimientos. Apoyo y atencin a los clientes. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CRITERIO 7: RESULTADOS DE PERSONAS Que logros est alcanzando la organizacin en relacin con las personas que la integran. Oportunidades de promocin, reconocimiento del esfuerzo, confianza, asuncin de responsabilidad. Motivacin, satisfaccin, formacinetc. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD Que logros est alcanzando la organizacin en la sociedad a nivel local y nacional. Impacto en la economa local. Implicacin en la educacin. Apoyo al bienestar. Preocupacin por el medio ambiente. Conservacin patrimonio histrico. Adaptacin a las necesidades de la sociedad. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE Que logros est obteniendo la organizacin en relacin con el rendimiento planificado. Resultados indicadores clave. Cumplimiento del presupuesto. Cumplimiento de la legislacin. Cumplimiento de objetivos. Resultado de inspecciones. Cumplimiento de plazos. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO EL PLAN DE CALIDAD DEL CATASTRO 1)PRESENTACIN 2)CONTENIDO Misin, visin y valores Poltica para la consecucin de la excelencia Estrategias de la DGC en el marco de la Calidad Total 3)EVALUACIN en el progreso hacia la excelencia 4)IMPULSO Y CONTROL del PLAN de CALIDAD rganos en materia de calidad Revisin y mejora de la actuacin del Catastro 5) IMPLANTACIN, REVISIN Y ADAPTACIN del sistema de calidad GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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POLTICA PARA LA CONSECUCIN DE LA EXCELENCIA DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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MISIN DE LA ORGANIZACIN Gestionar el Catastro Inmobiliario, desarrollando las funciones de formacin y mantenimiento del mismo, as como la difusin de la informacin catastral, con el propsito de convertir los servicios que se prestan en instrumento til para las polticas fiscales, urbansticas y sociales, satisfaciendo las necesidades y expectativas de los distintos grupos de usuarios y de los ciudadanos y de la sociedad en general. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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VISIN DE LA ORGANIZACIN DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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VALORES COMPARTIDOS DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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POSIBLES ERRORES EN LA IMPLANTACIN DE LA CALIDAD TOTAL Infravaloracin del cliente interno No limitar el alcance de la CT Exigir la perfeccin desde el primer momento Desarrollar procedimientos muy complejos No actuar con espritu constructivo. Mejora continua y hacia adelante DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO NORMATIVA VIGENTE Y ACTUACIONES EN EL AMBITO DE LA DGC REAL DECRETO 1259/1999, de 16 de julio por el que se regulan las cartas de servicio y los premios de calidad. Derogado REAL DECRETO 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado (BOE 3 de septiembre). GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO PROGRAMAS QUE REGULA EL REAL DECRETO 951/2005 Anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios de los servicios. Cartas de servicios. Quejas y sugerencias. Evaluacin de la calidad de las organizaciones. Reconocimiento Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos Carta convencional y electrnica CDC y anlisis de actuaciones desde los SSCC Realizacin de Autoevaluacin EFQM GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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EL CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN Es al mismo tiempo un instrumento de evaluacin y de gestin. Sirve tanto para conocer en que posicin se encuentra una organizacin, como para orientar su gestin de acuerdo con los principios de la calidad. La auto evaluacin que se propone, es la que se realiza mediante un cuestionario de ciento veinte preguntas. A travs de la respuesta a estas preguntas se puede efectuar el diagnostico de nuestra organizacin y saber cual es su comportamiento con respecto a los criterios que componen el modelo. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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LA AUTO EVALUACIN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO: LA AUTO EVALUACIN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO: El Gerente determinar la composicin del quipo de trabajo que rellenar el cuestionario. El equipo ideal para realizar la autoevaluacin debe componerse de un nmero de personas que suponga entre un 15 y un 20 % del total. Es importante que todos los estratos de la organizacin estn representados. Se darn unas orientaciones sobre el modelo EFQM y material a todos los componentes del equipo para que puedan consultar las dudas al cumplimentar el cuestionario. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PARA LA AUTO EVALUACIN MEDIANTE EL CUESTIONARIO. PROCEDIMIENTO: Una vez que todos los componentes del equipo se familiaricen con el modelo debern realizar de forma individual la auto evaluacin marcando en cada pregunta la posicin que la persona considere ms adecuada. Despus del trabajo individual de evaluacin del cuestionario se celebrarn las reuniones de consenso. En estas reuniones se discutirn todas y cada una de las preguntas, buscando obtener la mayor informacin posible de la discusin del grupo y determinando finalmente la puntuacin asignada de forma colectiva. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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El proceso que comienza tras la auto evaluacin ha de seguir los siguientes pasos: Es preciso que se ordenen las reas de mejora encontradas segn su relevancia para la Gerencia, para lo cual es necesario ponerlas en relacin con la puntuacin obtenida y valorarlas con respecto a los criterios que se consideren esenciales para la organizacin, como pueden ser la repercusin en las condiciones de trabajo, el rea que ser afectada, la repercusin en otras reas, los medios disponibles, las posibilidades reales de acometer el planetc. Determinacin de las reas de mejora prioritarias: DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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Constitucin de los equipos de mejora En funcin del plan o planes adoptados, los Gerentes formarn los equipos para desarrollar los proyectos de mejora. Elaboracin de los proyectos de mejora Los equipos de mejora disearn los proyectos e indicarn los objetivos a conseguir, los procesos a desarrollar, el calendario de realizacin, las personas implicadas, los recursos necesarios y los procedimientos de seguimiento o evaluacin... DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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Ejecucin y seguimiento de los proyectos de mejora aprobados: Verificacin de resultados obtenidos y realizacin de una nueva auto evaluacin. Renovacin de todo el proceso global de gestin. La Gerencia debe adoptar el principio de mejora continua como filosofa propia de actuacin. El personal se involucra en la gestin de la calidad. Se efectuar de acuerdo con lo establecido en el plan o planes. DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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PASO 1 REALIZAR AUTOEVALUACION PASO 2 RECOPILAR PUNTOS FUERTES Y REAS DE MEJORA IDENTIFICADOS PASO 3 DETERMINAR CRITERIOS A UTILIZAR PARA ENCONTRAR LAS REAS DE MEJORA CRITICAS PASO 4 SELECCIONAR REAS DE MEJORA CRITICAS PASO 5 ACORDAR EL PLAN O PLANES DE MEJORA Y CALENDARIO DE APLICACIN DE DICHOS PLANES APLICACIN DE DICHOS PLANES VINCULOS ENTRE LA AUTOEVALUACION, EL PROCESO DE PLANIFICACION ORGANIZACIONAL Y LOS PLANES DE MEJORA PASO 6 REVISIN PERIODICA DEL PROGRESO Y COMPROBACION DE LA IDONEIDAD DE LOS PLANES ADOPTADOS

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO ANALISIS DE RESULTADOS CURSO DE FORMADOR DE FORMADORES CURSO DE CALIDAD 35 FORMADORES 125 PERSONAS GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO 646 Participantes 24 % 2834 EFECTIVOS DEL CATASTRO 12 AREAS DE MEJORA 403 Participantes 14 % PROCESO DE AUTOEVALUACION 2004 2834 EFECTIVOS DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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TRAMITACIN : CRCULOS DE CALIDAD DIRECCIN GENERAL COMIT CENTRAL DE CALIDAD APROBACIN E IMPULSO GERENCIA SS.CC. IMPLANTACIN REA DE CALIDAD SECRETARA GENERAL FICHA DE PRESENTACIN FICHA DE SEGUIMIENTO FICHA DE CONTROL REQUISITOS CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS

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CALIDAD DIRECCION GENERAL DEL CATASTRO DIRECCIN GENERAL DEL CATASTRO GESTIN DE LA CALIDAD EN LAS ADMINISTRACIONES PBLICAS GRACIAS