calidad del servicio en las carreras de la

7/23/2019 Calidad Del Servicio en Las Carreras de La

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CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS CARDE LA FACULTAD DE CIENCIAS

ADMINISTRATIVAS DE LA UANCV SEDDr. Javier Socrates Pineda Ancco



PROBLEMA

C!a"es es e" #rado de ca"idde" servicio de "as Carreras"a Fac!"tad de CienciasAd$inistrativas de "a UANCsede P!no%



OBJETIVO

Medir "a ca"idad de"servicio de "as Carreras

"a Fac!"tad de CienciasAd$inistrativas de "aUANCV sede P!no



METODOLOGÍA

Se e$&"eo !na $etodo"o#'adescri&tivo( )a *!e se descri+ieroncaracter'sticas ,!nda$enta"es deca"idad de" servicio +a-o !n $ode"o

Serv*!a" a "as Carreras de "a Fac!"tad Ciencias Ad$inistrativas de "a UANCVsede P!no ( &or $edio de !na enc!a&"icada a" c"iente.



LOS SERVICIOS

SON ACCIONES, PROCESOS Y EJECUCIONES

LOS SERVICIOS TIENDEN A SER MÁS

INTANGIBLES QUE LOS PRODUCTOS



TANGIBLE VERSUS INTANGIBLE

DOMINATETANGIBLE

DOMINAINTANG

COMIDA

RÁPIDA

COMIDARÁPIDA

AGENCIASPUBLICIDAD

AEREO ASESORIA ED

COSMÉTICOSAUTOSSAL



MODELO DE LAS BRECHAS SOBRE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

EXPECTATIVAS

PERCEPCIÓN

ENTREGA DEL SERVICIO

DISEÑOS Y ESTÁNDARES DESERVICIO ORIENTADOS AL

CLIENTE

PERCEPCIÓN DE LA COMPAÑÍA SOBRELAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

COMUNICAEXTERNA LOS CLIEN

BRECHA DEL CLIENTE

BRECHA 1

BRECHA 2

BRECHA 3

BRECHA 4



EXPECTATIVAS

SON CREENCIAS RELACIONADAS CON LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO QUE FUNCIONAN COMO

ESTÁNDARES O PUNTOS DE REFERENCIA CONTRA

LOS CUALES SE U!GA SU DESEMPEÑO



NIVELES DE EXPECTATIVAS

SERVICIO DESEADO

EL NIVEL DE SERVICIO QUE EL CLIENTE ESPERA RECIBI

O EL DESEMPEÑO QUE PODRÍA DESEAR "ESPERAN!A

DESEO#

ES UNA COMBINACIÓN DE LO QUE EL CLIENT

CONSIDERA QUE PUEDE SER CON LO QUE CONSIDERA QU

DEBE SER



SERVICIO ADECUADO

ES EL NIVEL DE SERVICIO QUE EL CLIENTE PUEDE ACEPTA

REPRESENTA LA EXPECTATIVA MÍNIMA TOLERABLE



LAS EXPECTATIVAS DESEADAS SON IGUALES DENTR

DE CADA CATEGORÍA DE SERVICIO

POR EEMPLO$

ENTRE LOS ESTABLECIMIENTOS DE ATENCIÓN DE SALU

ENCONTRAMOS$ HOSPITALES% POLICLÍNICOS% CLÍNICA

PRIVADAS



NIVELES DE EXPECTATIVAS

SERVICIO DESEADO

SERVICIO ADECUADO

!ONA DE TOLERANCIA



ANLISIS

/./0

/.10

/.20

3.00

3.40

3./0

3.103.35

/.67

Ad$inistraci8n ) Mar9etin#

Deseado Persi+ido



/./0

/.10

/.20

3.00

3.40

3./0

3.10

Ad$inistraci8n ) Ne#ocios Internaciona"es

Deseado Perc i+ido



:0.00

0.30

:.00

:.30

4.00

4.30

5.00

5.30

/.00

/.30

3.00

Ad$inistraci8n ) T!ris$o

Deseado Perc i+ido



:0.000

:.000

4.000

5.000

/.000

3.000

1.000

Ad$inistraci8n ) ;esti8n P<+"ica

Deseado Perc i+ido



:/.00

/.40

/./0

/.10

/.20

3.00

3.40

3./0

3.10

Fac!"tad de Ciencias Ad$inistrativas

Deseado Persi+ido



CONCLUSIONES

• E" #rado de ca"idad de servicio de "a Fac!"taCiencias Ad$inistrativas de "a sede P!no tie!n servicio deseado de 3.53 &!ntos ) !n niv

&erce&ci8n de /./7( =a+iendo !na +rec=a dcerca de !n &!nto.

• E" nive" $>s +a-o se &resenta en "a Carrera T!ris$o "a c!a" tiene !n nive" de &rece&ci8n

5.53.

calidad del servicio en las carreras de la

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