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Guia de Gestión de la

Cadena de Suministro

© Imants

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La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro

1. Introducción

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1. Introducción 1.1. Conceptos Clave

1.1.1. Cadena de Suministro

La Cadena de Suministro es:• la secuencia de proveedores que contribuyen a la

creación y entrega de una mercancía o un

servicio a un cliente final.

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1.1.2. Logística.

Logística es:• La gestión del almacenamiento y flujo de

mercancías, servicios e información a través de

una organización.

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1.1.3. Gestión de la Cadena de Suministro

La Gestión de la Cadena de Suministro es:• Gestionar de forma efectiva y al mejor coste

posible los flujos, movimientos, inventarios de

productos terminados e información relativa a los

mismos, desde un lugar de origen a un lugar dedestino para satisfacer las necesidades del

cliente.

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Filosofía de Negocio

La forma de hacer negocios con sus

clientes y sus proveedores.


1.1.4. Filosofía

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1.2 Aspectos principales

1.2.1. Cadena de Suministro (1)

Cadena de Suministro:

La Cadena de Suministro de una compañía se nutre

de distintos departamentos; desde las unidades de

compra de materiales, hasta las unidades de

Atención al Cliente.

La Cadena de Suministro incluye actividades

asociadas con los inventarios, adquisición de

materiales, almacenamiento, producción, tránsito yentrega a clientes.

1. Introducción

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1.2 Principales Aspectos

1.2.1. La Cadena de Suministro (2)

Las actividades son planificadas, ejecutadas ymonitorizadas bajo las reglas establecidas por la

empresa y deben estar en línea con los niveles de

Servicio al Cliente que se hayan establecido, así

como con otros objetivos fijados.

1. Introducción

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1. Introducción 1.2. Principales Aspectos

1.2.2. Elementos de la Logística

Elementos de la Logística:• Gestión de materiales:

• Suministro y recepción de materias primeras o

productos semi-elaborados para uso posterior.

•

Sistema de Flujo de Materiales:• La habilidad de planificar la fabricación de productos

terminados, para que estén disponibles.

• Distribución Física:

• La entrega de los productos terminados al cliente.

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1.2. Principales Aspectos

1.2.3. Objetivos y metas de la Logística

1. Introducción

Objetivos y metas de la Logística

El producto

adecuado

La cantidad

precisa

El momento

exacto

Al mínimo

coste

Flexibilidad Fiabilidad

entrega

Tiempo

espera

entrega

Nivel de

Inventario

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1.2.4. Pasos logísticos

Pasos logísticos:• Aceptar un pedido de cliente

• recibir e introducir

• control crédito / autorización

•

compromiso de entrega• Pedido a proveedores

• Predicción de la Demanda

• Planificación de la Producción

• Gestión de Inventarios

• Entrega a cliente.

1. Introducción

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1.2.5. Evolución

1. Introducción

Producto de calidad

Mínimo coste posible

Procesar el pedido

Integración cadenas suministro

Atención al Cliente

Socios preferidos

Comunicación

Cadena de Suministro

Objetivos y metas comunes

Evolución

Cadena

Suministro

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1.2.6. La meta

La meta de la Cadena de Suministro

Convertir la Cadena de Suministro de una compañía en un

proceso eficiente de satisfacción para el cliente, en

donde la efectividad de toda la Cadena de Suministro esmás importante que la efectividad de cada departamento

por separado.

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1.2.7. Focos de atención

La Cadena de Suministro se basa en lossiguientes procesos de negocio:

• Variabilidad / cambio de productos

• planificación

• gestión de pedidos• gestión de inventarios

NO en funciones:

• ventas

• compras

• producción

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1.2.8. Los gestores del cambio (1)

Gestores del cambio:• tendencia a la externalización

• demanda real del cliente: velocidad, flexibilidad y

producto barato

• nuevo software: ERP, nuevas sofisticadasaplicaciones.

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1.2.8. Los gestores del cambio (2)

•

Nuevas tecnologías• Intercambio Electrónico de Datos (EDI)

• internet, intranet, extranet

• comunicación / información inalámbrica

• teleconferencia y teleconexión

• código de barras

Act almente dentro de las empresas la importancia de la aplicación logísticap ede ser de índole:

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1.2.9. Actividades

Actividades de la Cadena de Suministro:• Predicción de la demanda

• Selección de proveedores

• Pedido de materiales

• Gestión de inventarios

• Planificación de la producción

• Envío y entrega

• Organización del intercambio de información

1. Introducción

Actualmente dentro de las empresas, la importancia de la aplicación logí sticapuede ser de í ndole:

•Interna: Aprovisionamiento de bienes y servicios para garantizar elfuncionamiento de la empresa.

•Externa: Satisfacción del cliente.

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1.3. Análisis

1.3.1. Diagrama

1. Introducción

Conocer al

cliente

Conocer el

producto

Comprender el

proceso

Entender

flujo información

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1. Introducción 1.3. Análisis

1.3.2.Conocer al cliente (1)

Conocer y comprender a los clientes:• Sus clientes actuales, ej.,

• demografía

• actuales y potenciales

•

¿niveles de ingresos?• ¿Quiénes son sus potenciales clientes?

• ¿Cómo podrían estos clientes ser agrupados?

• ¿Qué porcentaje de ventas representa cada

grupo?

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1.3.2. Conocer al Cliente (2)

•

Cómo afectan las relaciones con sus clientesdistintos sistemas de comunicación ( teléfono,

fax, e-mail, internet, etc )

• Qué esperan de usted sus clientes

•

Hasta qué nivel sus competidores son capaces deatender las necesidades de sus clientes.

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1.3.3. Conocer los productos

Conocer los productos:• Cuántos

• Dónde están

• Qué porcentaje de ventas representan

• Cuál es su ciclo de vida

• Cuál es el “mix de producto”

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1.3.4. Comprender el Proceso

Comprender el proceso de producción:• Flujo de proceso

• proceso por líneas

• proceso por lotes

•

proceso de ensamblaje• flujo continuo

• flujo del proyecto

• Estrategias de ejecución

• contra pedido

• contra inventario

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1.3.5. Entender el Flujo de Información.

Entender el Flujo de Información:• Qué información es necesaria para la toma de

decisiones efectivas en cada etapa de la cadena

de suministro.

•Qué información debe fluir entre cada etapa de lacadena de suministro.

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1. Introducción 1.4. Indicadores del Desempeño (1)

Se requiere una visión global para poder evaluar el

Desempeño.

Las medidas de Desempeño deben estar enfocadas

hacia los valores o factores que evalúan el

desempeño total, valor total o coste total.

La principal medida del desempeño es la atención al

cliente. Son necesarios niveles óptimos de servicio

desde proveedor a cliente a través de la cadena desuministro.

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1.4. Indicadores del Desempeño (2)1. Introducción

Proveedores Entradas Añadiendovalor

Salidas Clientes Resultados

EfectividadEficiencia

Productividad

Beneficio

Atención al Cliente + Calidad

Atención al

Cliente

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Efectividad:• Cumplimiento de los compromisos correctos, en

tiempo y en las condiciones acordadas.

Eficiencia:

• Recursos que esperamos consumir dividido por Recursos realmente utilizados.

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Productividad:• Indicadores de salida divididos por indicadores

de entrada para un período determinado de

tiempo.

Beneficio:• Relación entre resultados obtenidos y costes.

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2. Compras y Toma de Decisiones

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2. Toma de decisiones: 2.1. Conceptos Clave

Compras: implica una transacción monetaria.

Toma de Decisiones: la responsabilidad de adquirir los

productos y servicios que la organización necesita.• productos:

• materias primas

•piezas, recambios

• mantenimiento, reparación y aprovisionamiento operativo

(MRO)

• servicios:

• consultoría

•servicios básicos (electricidad, teléfono, etc.)

• beneficios de salud para los trabajadores (seguros

médicos)

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2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos principales

2.2.1. La Evolución en Compras

Evolución de las Estrategias de Compra

Enfoque en Precio

Enfoque en calidad,

confianza,respuesta efectiva

y coste total

Enfoque Estratégico

- Acuerdos con proveedores- predicciones

- tiempo de ciclo

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2. Toma de Decisiones 2.2. Puntos Principales

2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (1)

El proceso de Toma de Decisiones:

• preparación:

• identificar necesidades, tales como dependencia o

disponibilidad a largo plazo

• evaluar las necesidades del usuario para asegurar la

conveniencia de la compra

• preveer cuándo y cómo será necesario comprar

• identificar y seleccionar proveedores

• desarrollar un sistema eficiente de ejecución y control de

pedidos

• negociación:

• procesos de licitación

• contratos

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2.2.2. El proceso de Toma de Decisiones (2)

•

Realizar el pedido a través de los canalesadecuados (ej: pedido de compra autorizado)

• Recepción del pedido incluyendo ajustes por

daños, faltas, sobrantes, costes incorrectos, etc..

•

Monitorear el desempeño del proveedor.

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2.2. Puntos Principales

2.2.3. La incertidumbre en el suministro

Elementos de incertidumbre en el suministro:• tiempo de entrega

• cantidad entregada

• calidad de la entrega

• exactitud de los datos y precios de los productosentregados

2. Toma de Decisiones

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2.2.4. Seleccionar un Proveedor

Para seleccionar un proveedor es necesarioanalizar antes algunos factores:

• precio

• calidad

• credibilidad

• condiciones de pago

• costes de envío

Hay que valorar el coste total de la transacción, noúnicamente el precio, para elegir a un proveedor.

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2.2.5. Tendencias Positivas (1)

Las Tendencias Positivas en el proceso deCompras y Toma de Decisiones incluyen:

• número reducido de proveedores

• relaciones duraderas con los proveedores

• proveedores localizados cerca del cliente, paramejorar la rapidez en el suministro

• Infraestructura integrada de información: EDI,

catálogos electrónicos


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2.2.5. Tendencias Positivas (2)

•

Proveedores considerados como parte esencialdel negocio.

• Proveedores involucrados en programas de

desarrollo de nuevos productos.


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2. Toma de Decisiones 2.3. Análisis

Consideraciones clave para analizar el proceso decompra:

• ventas anuales

• compras anuales

• número de proveedores

• número de alianzas con proveedores

• número total de productos o accesorios

comprados

• compra a coste efectivo a corto y largo plazo

• gestión eficiente del proceso de compras

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2. Toma de Decisiones 2.4. Sugerencias

Analizar que requisitos de proveedor sonnecesarios para:

• productos y servicios: tamaños de lote, empaque,

frecuencia de entrega, y respuesta

• información: cuánto y cuándo• opciones de financiación y costes.

Compare sus necesidades y posibilidades con

estos requisitos.

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D%=100-(L*100)/S

2. Toma de Decisiones 2.5. Indicadores del Desempeño

2.5.1. Entrega a tiempo

La siguiente fórmula es usada para evaluar el

cumplimiento de los proveedores en las entregas

a tiempo.

D = cumplimiento mensual de entregas (%)

L = número de líneas de producto entregadas fuera detiempo durante el mes

S = número de líneas de producto planificadas para ser

entregadas durante el mesDiferentes tolerancias para productos A, B, C (ver

capítulo 6)

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Q%=100-(R*100)/N

2. Toma de Decisiones 2.4. Indicadores del Desempeño

2.5.2. Calidad según especificaciones

La siguiente fórmula es usada para evaluar elnivel de cumplimiento de la Calidad.

• Q = Cumplimiento mensual de la Calidad (%)

• R = número de unidades rechazadas durante el

mes

•

N = número de unidades entregadas durante elmes

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3. Predicción de Ventas

3 1 C t Cl

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3.1. Conceptos Clave

Predicción de Venta es el proceso a través delcual organizamos y analizamos información a fin

de poder estimar nuestras futuras ventas.


3 2 P t i i lP di ió d V t

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3.2. Puntos principales

3.2.1. Incertidumbre de la Demanda

Elementos de incertidumbre de la demanda:• cuándo recibiremos el pedido

• dimensión y composición del pedido

• exactitud de los datos en:

• productos requeridos• puntos de entrega

• tiempo de entrega


3 2 P t i i l

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3.2.2. Componentes de la Demanda

Componentes de la Demanda:• Tendencia:

• crecimiento o declive durante un prolongado período de

tiempo

•

Ciclos:• fluctuación alrededor de la tendencia

• Estacionalidad:

• patrón que se repite anualmente

•

Ocasionalidad:• no calculable por los otros componentes ( tendencia,

ciclos o estacionalidad )


3 2 P t i i l3 P di ió d V t

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3.2.3. Métodos de Predicción de Ventas (1)

Los métodos cualitativos de previsión de ventas se

basan más en juicios personales e intuición que endatos históricos:

• encuestas sobre intención de compras como

cuestionarios, entrevistas telefónicas y entrevistas a

clientes• Técnica Delphi:

• un grupo de expertos, consultados por separado, son

llamados a llegar a un consenso.

• El entramado de la fuerza de ventas:

• basado en estimaciones realizadas por personal de

ventas muy experimentado.


3 P di ió d V t 3 2 P t P i i l

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3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos Principales


Los métodos cuantitativos de predicción de ventas

utilizan datos históricos para predecir ventas futuras:

• tests de mercado para medir la respuesta del cliente

(normalmente hacia un producto nuevo o modificado)

en las condiciones actuales de mercado

• proyección / análisis de tendencias (llamado Series Temporales ). Considera las predicciones de ventas

sobre la base de la relación histórica entre ventas y

tiempo, expresado en tasa de crecimiento

(porcentaje), donde cada medición está indicada en

una curva de crec im iento :

3 Predicción de Ventas 3 2 Puntos principales

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3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales


• Promedios Móviles: se da el mismo peso a todas las

observaciones y solamente algunas de las

observaciones pasadas se tienen en consideración

• Alisado exponencial: da mayor peso a las observaciones

recientes y considera todas las observaciones pasadas.

• El análisis de regresión se puede usar parapredecir variables dependientes (ej., ventas )

como resultado de los cambios en una o más

variables independientes ( ej., publicidad)

3 2 Puntos principales

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3. Predicción de Ventas 3.2. Puntos principales


•

Los modelos de insumo-producto predicen elimpacto del cambio en las salidas (ventas) de una

industria, basándose en los cambios en la

industria suministradora (por ejemplo, una

reducción en el suministro de latas por parte del

fabricante podría afectar la producción del atúnenlatado que debería ser producido en las

industrias conserveras)

3 Predicción de Ventas 3 2 Puntos Principales

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Modelos computarizados de predicción, queincluyen:

• hojas de cálculo, como Microsoft Excel©

(con el Data Analys is Toolpack ) y Lotus 123© , que

pueden realizar cálculos automáticos concambios en los datos entrados.

• Software especializado para previsión:

• paquetes de estadística, como SAS© , MYSTAT© , y

Minitab©

• paquetes diseñados específicamente para aplicaciones

de previsiones, como Forecast X© , SAS© , Forecast Pro© .

3. Predicción de 3 2 Puntos Principales

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3. Predicción de

Ventas3.2. Puntos Principales

3.2.4. Mayores usos de las Predicciones de Ventas (1)

Las Predicciones de Ventas son usadas para:• producción:

• planificación de la producción

• control de inventario

•

compras:• determinación de la toma de decisiones

• planificación de las compras para obtener mejores

costes

3 Predicción de3 2 Puntos Principales

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3. Predicción de

Ventas



• Márketing:

• formulación de estrategias de márketing para los

productos

• establecer cuotas de ventas

• planificación de gastos de publicidad y promociones de

ventas• personal:

• planificación de recursos requeridos

• finanzas:

•establecer los presupuestos operativos

• planificación del flujo de caja

• presupuesto / gastos

3 Predicción de 3 2 Puntos Principales

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3. Predicción de

Ventas



• Dirección General:

• planificación y control global de las operaciones de la

compañía.

3 2 P t P i i l3 Predicción de Ventas

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3.2.5. Ventajas de las predicciones (1)

Una correcta predicción de ventas ofreceimportantes ventajas:

• reducción de excesos de inventario

• menores faltas de inventario cuando la demanda

supera a la oferta.• reducción de la necesidad de fabricar

innecesariamente para cubrir la posible demanda

no anticipada

•reducción de las horas extras y requerimientos depersonal, a través de predicciones mejoradas


3 2 P t P i i l3 Predicción de Ventas

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3.2.5. Ventajas de las predicciones (2)

• Mejora del servicio al cliente como resultado del

equilibrio entre la oferta y la demanda

• Mejora de las sinergias de compra, con mayor

ahorro económico.


3 Predicción de Ventas 3 2 Puntos Principales

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3.2.6. Exactitud de las predicciones

Factores que influyen en la exactitud de laspredicciones:

• disponibilidad de datos históricos de demanda

• Capacidad del sistema informático

• otros datos históricos disponibles (ej., nuevosproductos, cambios de diseño, cambios en la base

de clientes, acciones promocionales, indicadores

económicos)

•

Responsabilidad para la ejecución: se necesita delesfuerzo común (trabajo en equipo de Ventas,

Distribución y Producción).

3 Predicción de Ventas 3 3 Lo que no debemos olvidar

8/22/2019 Cadenade


3. Predicción de Ventas 3.3. Lo que no debemos olvidar

Consideraciones sobre las Predicciones deVentas:• Qué productos deben ser sometidos a previsión

• Para qué lapso de tiempo debemos realizar nuestras

predicciones (un mes, dos, tres….un año)

• Cuál es la longitud del espacio de tiempo para el cual

debemos predecir cantidades concretas (una semana,

quince días…)

• Cada cuánto debemos hacer las predicciones, repasarlas y

revisarlas

• Qué podemos estimar cómo margen de tolerancia o “error

de predicción”

3 4 Sugerencias (1)3 Predicción de Ventas

8/22/2019 Cadenade


3.4. Sugerencias (1)

Antes de realizar predicciones de ventas esconveniente analizar los datos, removiendo o

excluyendo aquellos eventos para los cuales

tenemos seguridad que no se producirán

repeticiones. De no hacerlo así el modelo depredicción nos mostrará una visión distorsionada

del pasado.


3.4. Sugerencias (2)3. Predicción de Ventas

8/22/2019 Cadenade


3.4. Sugerencias (2)

Ejemplos de casos que implican un reajuste de losdatos:

• condiciones meteorológicas excepcionales

• adición o pérdida de clientes importantes

• promociones especiales• cambios en precios o dimensiones de producto.


3. Predicción de Ventas 3.4. Sugerencias (3)

8/22/2019 Cadenade



Determinación del método de predicción másexacto o ajustado:

• Usar regularmente distintos métodos para

generar previsiones

•mantener, en cada uno de ellos, los datoshistóricos tan exactos y ajustados como sea

posible.

• Determinar el método de predicción más ajustado

para generar las predicciones “oficiales”.


8/22/2019 Cadenade



Realizar un análisis ABC de los productos:• Productos A: revisados mensualmente por la

gerencia

• Solamente aquellos productos B y C con

desviaciones significativas entre predicción ydemanda real necesitan ser revisados por la

gerencia.

8/22/2019 Cadenade


La Guía de la Cadena de Suministro

4. Planificación y control de la

Producción

4. Control de 4.1. Conceptos Clave

8/22/2019 Cadenade


Producción

p

4.1.1. Planificación y control de la Producción

La responsabilidad sobre:• número de unidades de un producto específico

que necesitan ser producidas.

• Intervalos de tiempo entre los cuales hay que

fabricar • disponibilidad de los equipos, materiales y

personal necesarios

• Gerencia efectiva de inventarios y recursos

4. Control de 4.2. Puntos Principales

8/22/2019 Cadenade


Producción

p

4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (1)

Producción como un FIN:• Los recursos son planificados y usados

independientemente de la demanda real

• a menudo basada en economías de escala, donde

el menor coste por producto se supone queengendra una demanda final.


8/22/2019 Cadenade


Producción

p

4.2.1. Producción como un FIN o un MEDIO (2)

Producción como un MEDIO:• los recursos son planificados y usados en el

proceso de producción solamente como el

resultado de una demanda de producto.

•

A menudo basada en economías dealcance/futuro, donde la demanda de producto

final tiene mayor inf luencia sobre las unidades de

producción y los costes.


8/22/2019 Cadenade


Producción

p

4.2.2. Economías de Ambito vs Escala (1)

Asunciones de Producción en las Economías de Ambito:

• ligada a la demanda

• planes de producción flexibles

• coste variable por producto

• turnos de producción más cortos

• incremento sobre el coste total de puesta a punto ycambios

• menos productos/inventarios obsoletos

• costes de mantenimiento de inventario minimizados

• el producto es fabricado en función de la demanda


8/22/2019 Cadenade


Producción 4.2.2. Economía de Ambito vs Escala (2)

Asunciones de Producción en las Economías de Escala:

• ligadas a los resultados y márgenes de beneficio

• planes de producción fijos

• menor coste por producto

• turnos de producción más largos

• menos coste de puesta a punto y cambios en producción• mayor riesgo de productos/inventarios obsoletos

• mayor coste de mantenimiento de inventario

• el producto es fabricado en función de la oferta


8/22/2019 Cadenade


Producción 4.2.3. Punto de desdoblamiento del pedido

Hasta dónde puede afectar un pedido de cliente alproceso de producción

Compra Producción Almacén Distribución

Fabricar

contra

inventario

Fabricar

contra pedido

Posición del punto de desdoblamiento del pedido

4.2. Puntos Principales4. Control de

8/22/2019 Cadenade


4.2.4. Jerarquía de Planificación

Plan consolidado: trabaja con datos (grupos) consolidados

Listado Maestro de Producción: indica la cantidad y momento de

producción de unos productos terminados específicos

(se incorporan los actuales pedidos)

Planificación de Materiales: que material se necesita cuando

Planificación de necesidades: que equipos, que personal

e instalaciones son necesarios

Carga: que tarea en que unidad de trabajo

Secuencia: en que orden deben realizadas las tareas

Producción

4Control de 4.2. Puntos Principales

8/22/2019 Cadenade


Producción 4.2.5. Sistemas de Control de Producción

Los sistemas formales de producción para controlde inventarios incluyen:• Volumen Económico de Pedido ~ Economic Order Quantity

(EOQ)

• Planificación de Necesidades de Materiales ~ Materials

Requirements Planning (MRP)

• Concepto Justo a Tiempo (Just-in-Time)

(Ver Capítulo 6, administración de inventarios)

4. Control de 4.3. Sugerencias

8/22/2019 Cadenade


Producción

Sugerencias:• Requerir producto en función de necesidades en

vez de empujarlo vía producción

• no fabricar hasta que sea necesario

•

reducir tiempos de puesta a punto• reducir el tamaño de los lotes

• tratar de realizar el desdoblamiento del pedido en

los momentos iniciales del proceso

• tratar de eliminar del proceso las transaccionesy/o pasos que no añadan valor

8/22/2019 Cadenade



5. Gestión de Materiales

5.1. Conceptos Clave5. Gestión de

8/22/2019 Cadenade


5.1.1. Gestión de Materiales (1)

Gestión de Materiales:• movimiento de las mercancías a través de los

procesos de almacenamiento y transporte

(entrada y salida)

•

el conjunto de actividades que hacen posiblemover las entradas de producción entre fábricas,

almacenes y terminales de transporte.

Materiales

5.1. Conceptos Clave

1 1 G ió d M i l (2)

5. Gestión de

M i l

8/22/2019 Cadenade


5.1.1. Gestión de Materiales (2)

Proveer la cantidad correcta de material:• en las condiciones adecuadas

• en el lugar indicado

• en el momento justo

• en la posición correcta• en la secuencia correcta

• a un coste correcto

• usando métodos correctos

Materiales

5. Gestión de

M t i l

5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de

Ad i i t ió d M t i l (1)

8/22/2019 Cadenade


Materiales Administración de Materiales (1)

La tarea del Gerente de Administración deMateriales es encontrar los métodos, rutas,

opciones, vías y componentes adecuados para

minimizar su manipulación.

5. Gestión de

M t i l

5.2. Puntos Principales 5.2.1. El Gerente de

Ad i i t ió d M t i l (2)

8/22/2019 Cadenade


Materiales Administración de Materiales (2)

Seis principales responsabilidades del gerente degestión de materiales:

• empaque - unificación

• transporte interno

• almacenaje• recuperación

• identificación

• comunicación.

5. Gestión de

M t i l


5 2 2 Di ñ d l Si t d G tió d

8/22/2019 Cadenade


Materiales 5.2.2. Diseño del Sistema de Gestión de

Materiales

El diseño del Sistema de Gestión de Materialesdepende del tipo y características del material que

debamos gestionar o tratar.

5. Gestión de

M t i l

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes del

Si t d G tió d M t i l (1)

8/22/2019 Cadenade


Materiales Sistema de Gestión de Materiales (1)

Equipos de gestión de materiales:• equipos de unificación

• equipos de transporte de materiales

• equipos de almacenaje y recuperación

• equipos de identificación y comunicaciónautomáticas.

5. Gestión de

Materiales


Sistema de Gestión de Materiales (2)

8/22/2019 Cadenade



Equipos de Unificación:• containers, cómo cartones, cajas, y bolsas

• soportes auxiliares cómo paletas, railes de

madera, etc

•

retráctilado• desretractilado.

5. Gestión de

Materiales



8/22/2019 Cadenade



Equipos de transporte de materiales:• cintas y rodillos de transporte

• vehículos industriales cómo unidades de

transporte de paletas, toros, carretillas

elevadoras, vehículos automáticos, etc• monorieles

• montacargas

• grúas

.

5. Gestión de

Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.3. Componentes de


8/22/2019 Cadenade



Equipos de almacenaje y recuperación:

• unidad de carga y almacenaje

• unidad de recuperación

• equipos pequeños de carga almacenaje y

recuperación.

5. Gestión de

Materiales


5 2 3 Componentes del Sistema de Gestión de

8/22/2019 Cadenade


Materiales 5.2.3. Componentes del Sistema de Gestión de

Materiales (5)

Equipos de identificación y comuniación

automática:

• código de barras

• radio frecuencia

• banda magnética• tarjetas inteligentes

• equipos de comunicación portátiles

• equipos de visión

5. Gestión de

Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.4. Sistemas eficientes

de Transporte (1)

8/22/2019 Cadenade


Materiales de Transporte (1)

Factores clave a considerar antes de elegir un

sistema de transporte:

• características físicas de las cargas

• número de cargas a mover

• la distancia a recorrer • la velocidad a que la carga debe ser transportada.


de Transporte (2)

5. Gestión de

Materiales

8/22/2019 Cadenade


de Transporte (2)Materiales

Distancia recorrida (m)

Unidadesmovidas/

hora Tipo transporte Carretillas motorizadas

Toro

Carretilla manual

Manual

5. Gestión de

Materiales


de Transporte (3)

8/22/2019 Cadenade


Materiales de Transporte (3)

Otros factores que influyen en la elección del

sistema de transporte:

• coste del edificio / descubrimiento de las cargas

• coste del empaque

•requerimientos de espacio

• interacción con otros sistemas de

almacenamiento, transporte y gestión

• mantenimiento interno.

5. Gestión de

Materiales


5 2 5 Almacenamiento (1)

8/22/2019 Cadenade


Materiales 5.2.5. Almacenamiento (1)

El almacén debe estar:

• situado en el lugar adecuado• tener las dimensiones adecuadas

• organizado

para permitir:

•

entrega y colocación correctas• uso eficiente de su espacio

• acceso adecuado a los materias almacenados

• seguridad frente a robos e inclemencias del tiempo

• flexibilidad para poder trabajar con distintos productos


5 2 5 Almacenamiento (2)

5. Gestión de

Materiales

8/22/2019 Cadenade


5.2.5. Almacenamiento (2)Materiales

La misión ( u objetivo ) del almacén es administrar

la demanda. La situación del almacén es un medio

para alcanzar el objetivo.

Misión Situación Demanda

Balance y buffer Cerca de la fábrica Reaprovisionamientos mensuales

o trimestrales de los inventarios

Acumular y consolidar Almacén central en fábrica Pedidos semanales

o mensuales

Respuesta rápida Cerca del cliente diaria

5. Gestión de

Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (3)

8/22/2019 Cadenade


Materiales

Dentro del almacén, el inventario debe:

• estar en lugares conocidos y

• en orden conocido

para que pueda:

• ser retirado rápidamente y en las cantidadescorrectas

• rotar adecuadamente (ej. first-in, first-out).

5. Gestión de

Materiales

5.2. Puntos Principales 5.2.5. Almacenamiento (4)

8/22/2019 Cadenade


Materiales

Actividades del almacén:

• recepción de mercancías

• identificación de mercancías

• clasificación de mercancías

• despacho de mercancías para su almacenamiento• disponer de las mercancías

• preparar las mercancías para su envío (picking)

• preparar envíos

• despacho y realización de los envíos.

5. Gestión de

Materiales

5.3. Sugerencias

8/22/2019 Cadenade


Materiales

Sugerencias para la Gestión de Materiales:

• use sistemas de identificación tales como: código

de barras, para:

• manejar el material correcto

• darle un número de identificación

• darle un número de localización

• manejar materiales, empaques o tamaños de

carga similares al mismo tiempo.

• Implementar sistemas de mejora de gestión de

materiales que permitan incrementar la eficiencia

sobre el conjunto del proceso.

8/22/2019 Cadenade



6. Gestión de Inventario

6. Gestión

de Inventario

6.1. Conceptos clave

8/22/2019 Cadenade


de Inventario

Inventario:

• estocs o artículos usados como soporte a la

producción y al servicio al cliente.

Nivel de Servicio:

•probabilidad (%) que el estoc esté disponible paracubrir la demanda.

6. Gestión

de Inventarios


6.2.1. Tipos de Inventario (1)

8/22/2019 Cadenade


de Inventarios 6 pos de e ta o ( )

Tipos de inventario:

• materias primas:

• productos comprados para fabricar otros artículos

• trabajos-en-proceso:

• unidades que forman parte del proceso de producción

• semi-ensamblaje:

• partes fabricadas que son completadas parcialmente y

mantenidas en inventario

6. Gestión

de Inventarios


6.2.1. Tipos de Inventario (2)

8/22/2019 Cadenade


de Inventarios p ( )

• Productos terminados:

• Productos listos para ser vendidos al cliente

• SOMR:

• Suministros Operativos, de Mantenimiento y Reparación

6. Gestión de

Inventarios


6.2.2. Funciones del Inventario (1)

8/22/2019 Cadenade


Inventarios ( )

Funciones del Inventario:

• Inventario de seguridad:

• proteger contra incertidumbres de suministro de

materiales y demanda de consumo

• Inventario cíclicos:

• Resultado de pedidos o producción por lotes

• Inventario en tránsito:

• materiales que deben ser movidos de un lugar a otro

6. Gestión de

Inventarios


6.2.2. Funciones del Inventario (2)

8/22/2019 Cadenade


Inventarios ( )

• Inventario espculativos:

• incrementos de precio esperados

• Inventario promocionales:

• Inventario adicional acumulado para una acción

promocional.


6.2.3 Componentes del Inventario (1)

6. Gestión de

Inventarios

8/22/2019 Cadenade


p ( )Inventarios

Inventario de Seguridad

Exceso de inventario

Reaprovisionamiento

Nivel de

Inventario

Tiempo

Componentes del Inventario

6. Gestión de

Inventarios


6.2.3. Componentes del Inventario (2)

8/22/2019 Cadenade


Inventarios p ( )

Componentes del Inventario

La demanda y la habilidad para absorverla

(reaprovisionamiento de inventario) pueden variar

con el tiempo. Las Predicciones pueden no ser

precisas debido a factores de incertidumbre, por

ello disponer de una reserva de inventario(inventario de seguridad) puede ser necesario para

evitar las faltas de inventario (fueras de inventario).

Los niveles de inventario que están por encima del

inventario de seguridad y de la demanda normalson considerados excesos de inventario.

6. Gestión de

Inventarios


6.2.4. Gestión de Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Inventarios

Razones para la gestión de Inventarios:

• partes compradas:

• variaciones en el tiempo de entrega del proveedor

• descuentos por cantidades

• cambios de precios

• faltas de materiales

• partes fabricadas:

• cubrir períodos entre turnos de producción

• permitir flexibilidad en la planificación de producción

• variaciones en la demanda de producto (inventarioseguridad)

• economías de escala

6. Gestión de

Inventarios


6.2.5. Costes de Inventario (1)

8/22/2019 Cadenade


Costes de producción y gestión de Inventarios:

• Costes de puesta a punto / pedido:

• Coste de reaprovisionamiento de inventario de un producto

distinto, a través de cambios en turnos de producción.

• Incluye costes de mano de obra y otros costes asociados

• costes de mantenimiento:• coste de capital

• coste del seguro

• coste del espacio, personal

• mantenimiento de inventario, deterioro, obsolescencia,

seguro

6. Gestión de

Inventarios


6.2.5. Costes de Inventario (2)

8/22/2019 Cadenade


• Costes de Oportunidad:

• Restricción de otras inversiones que podrían realizarse

con el mismo dinero

• Costes de fuera de inventario:

• ventas perdidas

• producción alterada o parada.

6. Gestión de

Inventarios


6.2.6. Gestión de Inventarios (1)

8/22/2019 Cadenade


Objetivos de la Gestión de Inventarios:

• minimizar costes:

• capital inmovilizado

• costes de mantenimiento

• deterioros y re-elaboración

• mayor nivel de Atención al Cliente.

6. Gestión de

Inventarios



8/22/2019 Cadenade


Tareas de la Gestión de Inventarios:

• decidir sobre:

• inventario de seguridad

• turnos de producción para reaprovisionamiento

• exceso de inventario

6. Gestión de

Inventarios



8/22/2019 Cadenade


Los Inventarios deben manejarse de forma distinta

si son para:

• Demanda Independiente: influenciada por las

condiciones de mercado

•

Demanda Dependiente: originada por laelaboración de productos “maestros”.

(ver siguiente hoja)

6. Gestión de

Inventarios



8/22/2019 Cadenade


A

B C

D E

Demanda Independiente

Demanda

Dependiente


6.2.7. Análisis-ABC (1)

6. Gestión de

Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Análisis ABC de un inventario:• seleccionar un criterio (ventas/uso) basado en niveles

de importancia

• clasificar los productos del inventario de acuerdo a

este criterio

• calcular las ventas o uso acumulados para todos los

productos

• clasificar los productos en grupos A, B, C según su

importancia.

• Asignar niveles de inventario y espacio en almacénpara cada producto.

6. Gestión de

Inventarios



8/22/2019 Cadenade


Clasificación ABC, donde los productos no tienen

la misma importancia:

• Productos A

• pocos productos (ex. 15 %) pero que tienen un alto nivel

de uso o un alto coste y que representan el 80% del

valor total de uso del inventario

• Productos B

• número de productos (ex. 25 %) que representan en total

el 15 % del valor total de uso de inventario

6. Gestión de

Inventarios



8/22/2019 Cadenade


• Productos C

• gran cantidad de productos (ex. 60 %) con un poco uso

individual o un bajo valor que representan solamente el

5 % del uso total del inventario



6. Gestión de

Inventario

8/22/2019 Cadenade


Gráfico de análisis ABC que demuestra la

importancia relativa de los productos en inventario.

Clase de producto % de productos % del Valor

Clase A 15% 80%

Clase B 25% 15%

Clase C 60% 5%



6. Gestión de

Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Gráfico Análisis A B C

0

100

200

300

400

500

600

Producto 1 Producto 2 Producto 3 Producto 4

N ú m e r o d e

p r o d u c t o s

C

B

A

6. Gestión de

Inventario



8/22/2019 Cadenade


ABC y esfuerzos de control de inventario:

• Productos A

• gestión muy cuidadosa y efectiva

• estimaciones adecuadas sobre uso futuro.

• Productos B

• gestión de rutina

• esfuerzo de rutina en previsión de la demanda.

• Productos C

• poco esfuerzo en predicción de la demanda

• sin embargo, ser cuidadosos con los productos

estratégicos (inventario de seguridad).

6. Gestión de

Inventarios


6.2.8. Sistemas de Gestión de Inventarios (1)

8/22/2019 Cadenade


Los sistemas de gestión de inventarios incluyen:

• Sistema de reaprovisionamiento de los “dos cajones”:

• usado para productos de bajo valor, productos no críticos (ex.

productos C)

• basado en la inspección visual de las bajadas de inventario

• un cajón contiene material suficiente para atender las

necesidades desde el momento en que se recibe un pedidohasta el momento en que se recibe la siguiente

• el segundo cajón (llamado de reserva) contiene suficiente

material para atender las necesidades entre el momento que se

recibe el pedido y el momento que se reciben los materiales

•

si la producción recurre al cajón de reserva, se deben pedir materiales adicionales inmediatamente

6. Gestión de

Inventarios



8/22/2019 Cadenade


• Sistema de punto de pedido:

•Cantidad a pedir cuando el inventario baja hasta un nivelpredeterminado.

• considera:

• cuándo hacer el pedido (punto de pedido)

• cuánto pedir (cantidad a pedir)

• sistema de revisión periódica:

• Se introducen pedidos por cantidades variables a

intervalos de tiempo

• consider:

• Cuánto pedir (cantidad a pedir)• intervalo de tiempo entre pedidos (intervalo de tiempo de

pedido)

6. Gestión de

Inventarios



8/22/2019 Cadenade


• Planificación de Requerimiento de Materiales

(MaterialRequirementPlanning):• Asume demanda variable durante todo el proceso de

producción

• calcula requerimientos de componentes basándose en

el Listado Maestro de Producción (Master Production Schedule),

lista de materiales y datos de inventario.

• La compra de materiales se realiza solamente cuándo el

MPS los ha listado para uso

• los materiales son empujados

6. Gestión de

Inventarios



8/22/2019 Cadenade


• Los sistemas de MRP II comparten información con otros

departamentos funcionales distintos del área deoperaciones (ej: compras, ventas, control de costes). Estos

sistemas planifican el uso de los recursos de la compañía,

incluyendo la planificación de materias primas,

vendedores, producción, equipos y procesos.

•

Just

In

Time

(Justo a Tiempo): aproximación distinta alreaprovisionamiento:

• las actividades que no añaden valor son un gasto

innecesario

• el material solamente es entregado cuando es solicitado

por el siguiente proceso de la cadena de producción

(sistema pull - a requerimiento)

• estos requerimientos son llamados “kanbans”.

6. Gestión de

Inventarios


6.2.9. Cuánto ordenar: CEP (1)

8/22/2019 Cadenade


Cantidad Económica de Pedido (CEP):

• el tamaño de lote que minimiza el coste anual de

gestión de inventarios y pedidos

•

asumiendo:• demanda anual constante.

• predicción perfecta (sin error estocástico)

• todos los costes son lineares y constantes

• plazo de entrega es constante y conocido



6. Gestión de

Inventario

8/22/2019 Cadenade


Q - tamaño de lote del pedido

H - Media anual de coste

de gestión por unidad

D -Demanda anual

S - Coste por pedido

Costeanual

de gestión

Costeanual

de pedido Coste total = +

Q2

H DQ

STC = + --

Q/2 = Inventario físico medio

D/Q = Número de pedidos por año



6. Gestión de

Inventario

8/22/2019 Cadenade


La curva de Coste Total

Costes de pedido

QO Cantidad de Pedido(Q) (cantidad óptima de pedido)

Costes de gestión

Q =

2 DS

H =

2 ( Demanda Anual ) ( Coste pedido o puesta a punto ) Coste Anual de Gestión OPT



6. Gestión de

Inventario

8/22/2019 Cadenade


Cantidad Económica de Pedido (CEP): variaciones

• descuentos por cantidad: el coste de producto depende de

la cantidad del pedido

• variaciones en demanda: inventario de seguridad

• variaciones de tiempos de entrega: inventario de seguridad


6.2.10. Cuándo ordenar: PP (1)

6. Gestión de

Inventario

8/22/2019 Cadenade


Punto de Pedido ( P.P.)

P.P.= (D/W) * LD: demanda anual W: dias laborables L: tiempo entrega

PP

tiempo

Q

L


6.2.10. Cuándo ordenar: PP (2)

6. Gestión de

Inventarios

8/22/2019 Cadenade


PP con incertidumbres en demanda, tiempo de

entrega y suministro: inventario de seguridadP.P. = (D/W) * L + ES

PP

tiempo

Q

L

inventario seguridad


6.2.11. nventario de seguridad

6. Gestión de

Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Nivel de inventario de seguridad con un nivel de

servicio determinado:

• trazar ventas históricas para encontrar:

• media

• desviación estándar

• establecer % de nivel de servicio

• encontrar el Z-marcador desde la tabla de

distribución

•

ES = (Z-marcador) * Desviación estandar


6.2.12. Excesos de inventario

6. Gestión de

Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Motivos que pueden suponer un exceso de

inventarios:

• cambios en ingeniería

• malos usos

•

defectos• obsolescencia técnica

• falta de demanda de mercado.

6. Gestión de

Inventarios


6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (1)

8/22/2019 Cadenade


Métodos de recuento de inventario:

• recuento cíclico:

• personal con experiencia realiza conteos continuos a

través del año

• detección oportuna de errores

• menor índice de errores en identificación de productos• pérdida mínima de tiempo de producción

• mejora systemática en la exactitud del registro de datos


6.2.13. Métodos de recuento de Inventarios (2)

6. Gestión de

Inventarios

8/22/2019 Cadenade


• Recuento Anual:

• mucha gente con experiencia hace un recuentoexhaustivo del inventario una vez al año

• no corrección o detección de causas de errores

• muchos errores en la identificación de productos

• paro de la fábrica y los almacenes para hacer inventarios

• no mejora eficiente en exactitud de datos

6. Gestión

de Inventarios

6.3. Sugerencias

6.3.1. 6 Pasos para un Plan de Acción

8/22/2019 Cadenade


• Encontrar los motivos por los cuales tenemos

inventarios

• analizar el momento presente:

• matriz de inventarios (diapositiva 6.3.2)

• ABC-análisis

• definir niveles de inventario

• definir el modelo de inventario

• definir los indicadores de cumplimiento

• hacer seguimiento sobre el cumplimiento

6. Gestión

de Inventarios

6.3. Sugerencias

6.3.2. Matriz de Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Rellenar con las distintas cantidades de inventario

Materia Pr ima WIP Sub- ensamblaje MRO Producto terminado

Seguridad

ciclico

transito

especulativo

promocional

-------

-------

6.3. Sugerencias

6.3.3. Racionalizar Productos

6. Gestión

de Inventarios

8/22/2019 Cadenade


• Imprimir y analizar las listas de los productos de

baja rotación y tipo C

• Evaluación mensual

• Planes de Acción

• Seguimiento

6.3. Sugerencias

6.3.4. Reducción de Excesos

6. Gestión

de Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Reducción de excesos:• Tratar de trasladar el punto de desdoblamiento de un

pedido hacia un momento previo en la cadena de

suministro para reducir los costes de mantenimiento de

inventarios:

• Gestión de artículos ABC

• ciclos de reaprovisionamiento más cortos.

fuente Producción almacén Distribución

6.4. Indicadores de cumplimiento (1)6. Gestión

de Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Rotación de Inventario:

Cobertura de inventario:

• Inventario en mano * 52 semanas / uso anual

Satisfacción de Cliente:

• Comparación del % de la demanda ya satisfecha

con el nivel de servicio definido

• número de pedidos pendientes

Coste anual de Ventas

Coste de Inventario

6.4. Indicadores de cumplimiento (2)6. Gestión

de Inventarios

8/22/2019 Cadenade


Reducción de exceso de inventarios:

R=reducción mensual de inventarios (%)PE=exceso de inventario mes anterior (valor)

CE=exceso de inventario mes actual (valor)

R%=((PE - CE)/PE)*100

8/22/2019 Cadenade


La Guía de la Gestión de la Cadena de Suministro

7. Distribución

7. Distribución 7.1. Conceptos Clave (1)

8/22/2019 Cadenade


Distribución Física:

• la actividad que está relacionada con:

• recepción de producto acabado

• su almacenaje hasta que es requerido

• entrega al cliente.


8/22/2019 Cadenade


Operador de transporte:

• quien realiza el transporte.

Intermodal:

• punto de intercambio entre un proveedor de

servicios de transporte a otro.


8/22/2019 Cadenade


Consolidación:

• proceso de recepción de múltiples lotes en

cantidades pequeñas que luego son readecuados

en lotes mayores.

Cross docking (punto de carga - descarga):

• descarga de la mercancía desde distintos

vehículos para ser cargada inmediatamente en un

contenedor para ser entregada/enviada a su

destino final.


8/22/2019 Cadenade


Almacén de Distribución:

• lugar designado para consolidar y redistribuir mercancías de modo que se facilite la entrega

rápida a cliente.

Unificación / Paletización:

• técnica para agrupar cajas en paletas o bases de

carga para moverlos posteriormente con toros,

carritos elevadores y/o camiones u otros

vehículos.


8/22/2019 Cadenade


Containerización:

• proceso de colocación de distintos gruposunificados de mercancías en una sola unidad de

carga suficientemente protegida.

7. Distribución 7.2. Puntos Principales

7.2.1. Funciones de la Distribución Física

8/22/2019 Cadenade


Funciones de la Distribución Física:

• gestión de inventarios

• proceso de pedidos

• almacenamiento:

• las actividades relacionadas con la recepción y

almacenamiento de mercancías para su posterior

reenvío

• gestión de materiales

• transporte.


7.2.2. Decisiones en la Distribución

8/22/2019 Cadenade


Decisiones importantes:

• Qué modo de transporte

• número y situación de los almacenes de

distribución

• Transporte y almacenamiento propios o

subcontratados


7.2.3. Modos de Transporte (1)

7. Distribución

8/22/2019 Cadenade


Bases de selección del modo de transporte:

• naturaleza, volumen, valor y características de las

mercancías

• flexibilidad del modo de transporte: adecuada a

los cambios en la demanda.



7. Distribución

8/22/2019 Cadenade


Métodos de transporte:

• carretera

• tren

• marítimo

•

aéreo• tuberías(*)

• (*)= oleoductos, gaseoductos, etc.

tren

carretera

tuberiaagua

Aéreo

Piggyback Birdyback

Fishyback



8/22/2019 Cadenade


Carretera:

• flexible, a tiempo, pérdidas y daños bajos,

trazabilidad, eficacia y amplia cobertura

geográfica

• las condiciones meteorológicas y de tráfico

pueden demorar los envíos

• alta competitividad en precios.

• Adecuado para la distribución moderna



7. Distribución

8/22/2019 Cadenade


Tren:

• adecuado para enormes lotes de carga (coches

por ejemplo)

• requiere mejor empaque y debe permitir

manipulaciones extremas

• lento

• transitarios, camiones plataforma y contenedores

a dos alturas permiten ahorrar costes a los

usuarios.

• No bien desarrollado en Europa



7. Distribución

8/22/2019 Cadenade


Marítimo:

• ideal para cargas pesadas o no perecederas, pero

tiene costes fijos muy altos

• las condiciones meteorológicas pueden ser un

problema

• El uso de contenedores y la mejora de muchos

puertos permiten su uso para la expansión hacia

nuevos mercados.



7. Distribución

8/22/2019 Cadenade


Aéreo:

• altos costes, por eso solamente es recomendable

para productos de alto valor, perecederos o para

envíos muy urgentes.

• Limitaciones en peso, situación y dimensiones

• ahorra costes de mantenimiento de inventario

• importante en comercio internacional



7. Distribución

8/22/2019 Cadenade


Tuberías:

• lento pero fiable, flujo continuo de líquidos, gases

o materiales de alta viscosidad.

• Distintas normativas gubernamentales lo

convierten en un modo difícil de implementación.

• Adecuado solamente para grandes compañías

petroleras, de gas o químicas.


7.2.4. Subcontratación

8/22/2019 Cadenade


Decisiones para decidir si disponer de flotas

propias o bien subcontratar el transporte:• coste total

• control

•

atención al cliente• flexibilidad

• tipo de gestión

• operadores

• recuperación de la inversión.


7.2.5. Almacenes de Distribución

8/22/2019 Cadenade


El número y la localización de los almacenes de

distribución debe estar basado en:• necesidades de atención al cliente

• disponibilidad de servicios de transporte

•

coste del comercio indirecto

7. Distribución 7.3. Indicadores de Cumplimiento

8/22/2019 Cadenade


El cumplimiento se puede medir en base de:

• flexibilidad del sistema de distribución:

• tiempo de respuesta a requerimientos especiales

• Información al/del sistema de distribución:

• velocidad, eficacia y detalle de respuesta del mensaje

• cobertura de errores en el sistema de

distribución:

•

eficiencia para rectificar errores (errores en factura,daños, reclamaciones).


8/22/2019 Cadenade



8. Servicio al Cliente

8.1. Conceptos Clave8. Servicio

al Cliente

8/22/2019 Cadenade


La serie de objetivos cualitativos de servicio

y niveles aceptables de cumplimiento

que una compañía espera ofrecer a sus clientes

Servicio al Cliente

8. Servicio

al Cliente


8.2.1. Qué espera el cliente (1)

8/22/2019 Cadenade


Que espera el cliente:

• Pre-transacción:

• acceso a datos básicos (catalogo, listas de precios,

información)

• detalle de los datos (productos, precios, instrucciones)

•disponibilidad de muestras

8. Servicio

al Cliente



8/22/2019 Cadenade


• Accesibilidad a la organización:

•conocimiento

• seguridad sobre fiabilidad, calidad, confianza del

producto (los empleados deberían conocer sus

productos)

• el cliente quiere ser reconocido, apreciado, informado y

considerado como un valor importante para laorganización

• eficiencia en el flujo de información

8. Servicio

al Cliente



8/22/2019 Cadenade


• Transacción:

• fiabilidad: entrega en tiempo, cantidades exactas, y sinerrores

• calidad: del producto, el empaquetado y la paletización

• información: del pedido, despacho, transporte

• flexibilidad: tiempo, substitutos de producto, volúmenes

• seguridad: quedar satisfecho después de la compra.

8. Servicio

al Cliente



8/22/2019 Cadenade


• Post-transacción:

• soporte técnico, adiestramiento, ayuda• disponibilidad de piezas de recambio e instrucciones de

reparación (si necesario)

• trazabilidad de producto

• gestión de reclamaciones: velocidad, instrucciones,

evaluación

• administración: facturas, contabilidad, y pagos

• medidas de evaluación y cumplimiento.

8. Servicio

al Cliente


8.2.2. La experiencia del cliente (1)

8/22/2019 Cadenade


La experiencia del cliente se basa en lo que

observa:• cuando toma contacto con la organización:

• contacto personal

• teléfono

• correo

• publicidad

• internet (i.e., correo electrónico, otros)

• cualquier evento que permita al cliente formarse

una percepción de la compañía.

8. Servicio

al Cliente


8.2.2. La experiencia del cliente (2)

L i i d l li d fi l l d b id

8/22/2019 Cadenade


La experiencia del cliente se define por el resultado obtenido en una

sucesión de acontecimientos vinculados entre sí que desencadenan en

la obtención de un servicio o un producto. Cada vínculo representa un

contacto. La experiencia total depende del vínculo más débil.

Cliente(inicio)

envíoVenta

Servicio

Cliente(final)


8.2.3. Qué quiere el cliente

8. Servicio

al Cliente

8/22/2019 Cadenade


Para todos tus productos, rellena la tabla

Cliente

quiere

Producto

ofrecido

características

del producto

Medida de

cumplimiento

Objetivo a

cumplir

Coche rápido Un deportivo velocidad Km/h

8. Servicio

al Cliente


8.2.4. Principios de Servicio al cliente

8/22/2019 Cadenade


Los principios de Servicio al Cliente consideran:

• Entender perfectamente lo que quiere el cliente y

cuales son sus necesidades

• la habilidad para ofrecer el nivel de servicio

adecuado

• las variaciones entre lo planificado y su

implementación real

• comunicación efectiva con el cliente

• las diferencias entre la percepción de servicio

que tienen los proveedores y los clientes.

8. Servicio

al Cliente


8.2.5. Niveles de Servicio

8/22/2019 Cadenade


Qué aproximación usamos para definir el nivel de servicio:

• reducir costes y reducir o eliminar servicio• máximo servicio a cualquier coste

• el coste del estoc de salida no es mayor que el coste de

mantenimiento de inventario adicional (punto de ruptura o

“break-even”)

• ventaja competitiva, donde el servicio es suficientementemayor que el ofrecido por los competidores.

8. Servicio

al Cliente

8.3. Análisis

8.3.1. Análisis del Cliente (1)

Análisis del Cliente: tabla de ejemplo:

8/22/2019 Cadenade


Ventas (valor) % Total ventas % acuml Productos Que quiere el cl iente

Cliente 1 92000 18,4 18,4 A 3 dias estoc

Cliente 2 83500 16,7 35,1 A (75%), B(25%) 2 semanas

Cliente 3 73200 14,6 49,7 B 5 dias estoc

Cliente 4 31500 6,3 56,0 C 6 semanas pedido a entrega

-------

-------

-------

-------

Total Ventas 500000

Análisis del Cliente: tabla de ejemplo:

La siguiente tabla ayuda a identificar grupos declientes, sus necesidades primarias y su

contribución a las ventas totales.

8. Servicio

al Cliente

8.3. Análisis


Análisis de Pareto:

8/22/2019 Cadenade


Análisis de Pareto:

•

en muchos casos aproximadamente el 80% delnegocio está adscrito al 20% de los clientes,

productos o pedidos.

• Listar clientes, productos, etc., por orden de magnitud

• Calcular el % que cada uno de ellos aporta al valor

total

• derivar a una lista acumulativa en %

• evaluar la lista acumulativa e identificar los puntos de

ruptura adecuados (A, B y C).

8. Servicio

al Cliente

8.3. Análisis


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8. Servicio

al Cliente

8.3. Análisis

8.3.2. Conocer al Cliente

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Conocer al Cliente:

• Quién es nuestro cliente

• Cuáles son las cosas importantes que

conocemos sobre nuestros clientes

• Qué esperan nuestros clientes

• Qué quieren nuestros clientes

8. Servicio

al Cliente

8.3. Análisis

8.3.3. Niveles de Servicio al Cliente

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Niveles de Servicio al Cliente:

• considerar si cumplimos las expectativas de formaconsistente o incluso si las sobrepasamos

• Analizar cómo somos capaces de solventar los

problemas qué tienen nuestros clientes

•comparar nuestros niveles de servicio con los quepuedan dar nuestros competidores (benchmark)

• ver cómo, cuando y de qué forma utilizamos la

información del cliente

8. Servicio

al Cliente

8.3. Análisis

8.3.4. Respuesta del Cliente

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Respuesta del Cliente

• preguntarle qué es lo que le ha gustado más o que eslo que no lo ha gustado al hacer negocios con

nosotros

• preguntarle qué dirá de nosotros a otros clientes

•Preguntarle cómo debemos mejorar para servirlemejor

8. Servicio

al Cliente

8.4. Sugerencias

Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:

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Agrupar a los clientes por necesidades de servicio:

• Normalmente las empresas agrupan a los clientes por tipo de industria o producto, intentando ofrecer el

mismo nivel de servicio a todos dentro del grupo.

• Para mejorar la satisfacción del cliente sería necesario

separarlos por tipos de necesidades de servicio,

controlando que cada grupo obtiene el servicio

adecuado.

8. Servicio

al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento

8.5.1. Nivel de Servicio al Cliente

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Nivel de Servicio al Cliente

• la probabilidad que la demanda pueda ser atendidadirectamente desde nuestros inventarios actuales

• expresada de distintas formas:

• % de pedidos completamente servidos desde estoc

•

% de unidades pedidas que son entregadas desde estoc• % de unidades pedidas que se entregan a tiempo

• % de tiempo de disponibilidad de estoc

• % de pedidos que no pueden entregarse por falta de estoc

• Demanda versus tiempo de producción

8. Servicio

al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento8.5.2. Disponibilidad

I di d d li i t b d di ibilid d

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Indicadores de cumplimiento basados en disponibilidad:

• frecuencia de rotura de estoc:• cuántas veces la demanda para un producto específico

excede su disponibilidad actual

• medida de disponibilidad:

• cuánto producto hay disponible para satisfacer la

demanda del cliente

• pedidos entregados completos:

• cuántas veces entregamos pedidos completos o podemos afrontar

la demanda de forma total.

8. Servicio

al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento8.5.3. Cumplimiento Operativo

I di d ti d li i t

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Indicadores operativos de cumplimiento:

• velocidad:• tiempo del ciclo de pedidos

• flexibilidad:

• habilidad para manejar solicitudes extraordinarias

(ejemplo: campañas de Navidad)

• gestión de errores:

• planes de contingencia para solventar fallos de servicio.

8. Servicio

al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento8.5.4. Confianza

I di d d li i t

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Indicadores de cumplimiento:

• habilidad para conseguir:• disponibilidad para planificación de inventarios

• cumplimiento operativo

• capacidad y deseo de:

• proveer información logística a tiempo y fiable

• compromiso para:

• mejora continua de la calidad del servicio.

8. Servicio

al Cliente

8.5. Indicadores de Cumplimiento8.5.5. Calidad

I di d d li i t d C lid d

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Indicadores de cumplimiento de Calidad:

• Facilidad para ofrecer:• productos sin errores o fallos

• mercancías entregadas sin daños.

Gracias por haber confiado en

La Guía de Gestión de la Cadena de Suministro.

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