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OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 1
INTRODUCCIÓN
El Observatorio de la Calidad es un estudio periódico sobre la satisfacción de los
usuarios del Servicio Telefónico 012 y del servicio presencial que se da en las Oficinas
de Información y Atención al Ciudadano1.
Se trata de un estudio que se viene realizando desde 1997, por lo que permite
establecer una serie histórica comparativa. Los datos se recogen mediante entrevistas
que se hacen a los ciudadanos anualmente.
Para facilitar el análisis de los datos se presenta un indicador, resumen de la opinión
de los usuarios sobre todos los atributos que componen el servicio sobre el que se
pregunta. En esta edición se trata del Índice de Percepción de Calidad del Servicio de
Atención al Ciudadano correspondiente al año 2008.
Respecto a la Atención Presencial hay que tener en cuenta que, aunque se mantiene
la serie histórica, la recogida de datos incorpora las novedades derivadas de la
dinámica del servicio, con la incorporación de algunas Oficinas y la exclusión de otras.
En esta edición se ha incorporado la medición del servicio de Atención al Ciudadano
on-line, es decir el de la página web www.madrid.org
1 Las Oficinas de Atención Presencial incluyen a las Oficinas de Atención al Ciudadano, las Oficinas Conjuntas de Atención al Ciudadano y los Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
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ÍNDICE 1. METODOLOGÍA ................................................................................................ 3 1.1. Establecimiento o actualización de los atributos que componen el servicio
prestado ................................................................................................................. 4 1.2. Análisis de expectativas ......................................................................................... 5 1.3. Asignación de importancia a los atributos .............................................................. 5 1.4. Estudio de percepciones ........................................................................................ 6 1.5. Modelo Calidad Madrid (CAL-MA) ......................................................................... 7 1.6. Delimitación de áreas de mejora ............................................................................ 9 1.7. IPCS agregado ...................................................................................................... 9 1.8. Glosario de términos utilizados .............................................................................. 9 2. LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO............. 11 2.1. Ficha técnica ........................................................................................................ 11 2.2. Resultados obtenidos .......................................................................................... 13 I. El usuario .......................................................................................................... 13 II. Valoración del servicio recibido ........................................................................ 31 III. Organismo gestor ........................................................................................... 49 2.3. Índices de Calidad ............................................................................................... 50 3. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 012 ............................................... 57 3.1. Ficha técnica ........................................................................................................ 57 3.2. Resultados obtenidos .......................................................................................... 57 I. El usuario .......................................................................................................... 57 II. Atributos que definen la Calidad del Servicio ................................................... 73 III. Valoración del servicio recibido ....................................................................... 76 IV. Los Servicios del 012 ...................................................................................... 89 V. Promoción de servicios .................................................................................... 92 VI. Demandas y sugerencias ............................................................................... 94 VII. Organismo gestor .......................................................................................... 95 VIII. Coste del Servicio 012 .................................................................................. 97 3.3. Índices de Calidad .............................................................................................. 98
4. ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS AGREGADOS (IPCS’A) .................................................................................... 103
5. SERVICIO DE ATENCIÓN ONLINE www.madrid.org................................. 104 5.1. Ficha técnica ...................................................................................................... 104 5.2. Resultados obtenidos ........................................................................................ 105 I. El usuario ........................................................................................................ 105 II. Atributos que definen la Calidad del Servicio ................................................. 119 III. Valoración del servicio recibido ..................................................................... 122 IV. Los Servicios de la página web www.madrid.org ........................................ 133 V. La búsqueda de información .......................................................................... 136 VI. Demandas y sugerencias ............................................................................. 139 5.3. Análisis de importancia ...................................................................................... 141
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1. METODOLOGÍA
Los Índices de Percepción de Calidad del Servicio o IPCS recogen, de manera global,
la satisfacción con la información, la gestión y las sugerencias y reclamaciones,
efectuadas por las vías presencial y telefónica.
La obtención del Índice Agregado de Percepción de Calidad de los Servicios pasa por
las siguientes fases metodológicas:
1. Establecimiento o actualización de los atributos que componen el servicio
prestado
2. Análisis de expectativas
3. Asignación de importancia de cada uno de los atributos
4. Estudio de percepciones
5. Aplicación de la metodología CAL-MA para el establecimiento de los IPCS
telefónico y presencial
6. Obtención del IPCS agregado
A continuación se describe de forma resumida cada una de estas fases.
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1.1. Establecimiento o actualización de los atributos que componen el servicio
prestado.
El análisis de la calidad de los servicios y la obtención de índices que permitan la
comparación y el establecimiento de áreas de mejora, requiere mantener actualizado
el listado de componentes de los servicios.
Ésta es la primera premisa metodológica irrenunciable: cuando se pregunta a los
ciudadanos por su satisfacción con el servicio que se les presta, tanto la pregunta
como la respuesta se tienen que referir al mismo atributo y éste ha de ser un reflejo de
la realidad.
Desde 1997 se viene editando el Observatorio de Calidad y los correspondientes
Índices de Percepción de Calidad del Servicio.
Con el paso de los años, el Observatorio ha ido evolucionando y completándose. Se
ha pasado del estudio de la satisfacción con la información recibida en los puntos de
Información y Atención al Ciudadano, a un análisis más completo, con una
metodología inscrita en las propias de “evaluación de calidad total”, que abarca la
satisfacción con la información, con el inicio de la gestión y con las sugerencias y
reclamaciones. Este análisis se realiza tanto en la atención presencial como en la
telefónica.
En la anterior edición del estudio, se realizó un estudio cualitativo para actualizar los
atributos que los ciudadanos de la Comunidad de Madrid consideran que caracteriza
una buena atención inicial; dada su pertinencia, se utilizaron estos mismos atributos
actualizados en esta edición.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 5
1.2. Análisis de expectativas
A continuación se incluye la ficha técnica de la encuesta de expectativas realizada en
la anterior edición, y cuyos resultados se utilizaron para los análisis y cálculos de
Índices de Percepción 2008.
FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA DE EXPECTATIVAS
Fechas del trabajo de
campo
Del 1 al 11 de octubre de 2007
Tipo de encuesta Telefónicas CATI en el hogar del entrevistado
Universo Personas mayores de 16 años residentes de hecho en
la Comunidad de Madrid
Muestreo
Se ha realizado una muestra aleatoria sobre población
general, mayor de 16 años y residente en la
Comunidad de Madrid. Muestreo proporcional en
cuanto a tamaño de hábitat, en el conjunto de la
Comunidad de Madrid, y de Distrito en el caso de
Madrid Capital
Selección de informantes Selección aleatoria de hogares según listado de la
guía telefónica
Tamaño muestral 2.421 entrevistas
Ámbito Comunidad de Madrid
Supervisión / control de
calidad
11% del total de entrevistas, y alcanzando al 100% de
los entrevistadores participantes
Error muestral –± 2,03% (2.421n) para datos globales, p=q=0,5, con
un nivel de confianza del 95,5%
1.3. Asignación de importancia a los atributos
En la propia encuesta de expectativas, se pidió al entrevistado que asigne importancia
a cada uno de los atributos, mediante valoración de su importancia en una escala de 0
a 10, y mediante una pregunta abierta espontánea sobre los aspectos más
importantes que definen la Calidad del Servicio.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 6
1.4. Estudio de percepciones
Las percepciones se miden después de haber recibido cada uno de los servicios:
� En el cuarto trimestre de 2008, la Dirección General de Calidad de los Servicios
y Atención al Ciudadano de la Vicepresidencia y Portavocía del Gobierno
realizó el estudio de la Satisfacción de los Usuarios del Servicio de Atención al
Ciudadano 012, de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano y de la
página web www.madrid.org
� La Información de los usuarios del Servicio 012 y del portal www.madrid.org se
obtuvo mediante entrevista telefónica asistida por ordenador.
En dicha entrevista se preguntaba a los usuarios del teléfono y de la página web su
percepción sobre la calidad del servicio utilizado.
� Para las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano el universo objeto del
estudio lo constituyen los usuarios de las mismas mayores de 16 años y se
realizó mediante entrevistas personales.
Las fichas técnicas respectivas se ubican en el inicio de los estudios correspondientes.
En cuanto a la significatividad de los resultados, como en cualquier investigación
basada en la inferencia estadística, se ha buscado un tamaño muestral que garantice
el equilibrio entre la fiabilidad de los datos, los criterios presupuestarios y las mínimas
molestias al ciudadano.
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1.5. Modelo Calidad Madrid (CAL-MA)
Para el análisis y seguimiento del nivel de satisfacción de los usuarios de las Oficinas
de Información y Atención al Ciudadano se utilizan dos herramientas:
� El Índice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS), que permite observar la
evolución de la satisfacción de las personas que utilizan un determinado
servicio, a través de la relación entre lo que reciben (percepciones) y lo que
esperan recibir (expectativas).
� El Modelo CAL-MA (CALIDAD MADRID) que permite identificar los atributos de
un servicio público que más influyen en la satisfacción.
Los instrumentos de medida utilizados para la elaboración del IPCS y para el
desarrollo del modelo CAL-MA son las encuestas de percepción y de expectativa.
Éstas se realizan a muestras representativas independientes, en momentos distintos
para que los resultados de cada encuesta no influyan en la otra.
La encuesta de expectativas se realiza cada tres años, antes de que el servicio sea
utilizado y la de percepción anualmente, una vez que el servicio se ha recibido.
El cálculo del IPCS se basa en la comparación entre la percepción del servicio que
tienen los ciudadanos y sus expectativas previas. Este índice se define como la razón,
expresada en porcentaje, entre la media de las percepciones y la media de las
expectativas.
Promedio de las Percepciones x 100
IPCS =
Promedio de las Expectativas
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Para la mejora del servicio y, de acuerdo con el modelo CAL-MA, es necesario, en
primer lugar, ordenar los atributos del servicio valorado. Pero estos no se ordenan
atendiendo a las diferencias entre las valoraciones medias de la percepción y de la
expectativa, sino en función de la influencia que tengan en la satisfacción para lo cual
se tiene en cuenta la importancia que los entrevistados le conceden a cada atributo.
A los atributos así ordenados se les denomina expectativa final (D), la cual es fruto del
siguiente cálculo:
A) Del orden que ocupa cada atributo en función de su peso de la valoración global
B) Del orden que ocupa cada atributo en la tabla de respuestas espontáneas de
importancia (frecuencias)
C) Del orden que ocupa cada atributo en la encuesta de expectativas, en función de sus valoraciones medias
D) Expectativa final = Promedio del orden de los anteriores
Atributos del
Servicio
Percepción
(A)
Importancia
(B)
Expectativa
inicial
(C)
Expectativa
final
(D)
1 X1 Y1 Z1
X1 + Y1 + Z1
3
2 X2 Y2 Z2 X2 + Y2 + Z2
3
3 X3 Y3 Z3 X3 + Y3 + Z3
3
4 X4 Y4 Z4 X4 + Y4 + Z4
3
N Xn Yn Zn Xn + Yn + Zn
3
La expectativa final así calculada sirve para ordenar los atributos en función de su
influencia en la satisfacción.
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1.6. Delimitación de áreas de mejora
Para delimitar las áreas de mejora, se contrasta el orden resultante de la aplicación del
modelo CAL-MA, es decir la Expectativa final, con el orden de importancia de los
GAPs, de mayor a menor.
Los atributos que ocupan los seis primeros puestos en ambos rankings son
considerados áreas de mejora de primer nivel, y los que ocupan los doce primeros
puestos en la Expectativa final y los seis primeros en los GAPs son considerados
áreas de mejora de segundo nivel.
1.7. IPCS agregado
Para obtener el Índice de Percepción de Calidad de los Servicios de Atención al
Ciudadano, se ha realizado la media aritmética entre el índice telefónico y el
presencial.
1.8. Glosario de términos utilizados
Análisis de regresión múltiple: análisis estadístico consistente en cuantificar la
relación entre una variable, que se llamará variable dependiente, y un conjunto de
variables, a las que se denomina variables independientes.
Coeficiente ß estandarizado: es el coeficiente de regresión cuando todas las
variables se expresan en escala típica. Lo que hace a los coeficientes más
comparables, puesto que se han eliminado las diferencias debidas a las unidades de
medida. No obstante, los coeficientes ß no reflejan en ningún sentido absoluto la
importancia de las diversas variables independientes, pues dependen de las otras
variables de la ecuación.
GAP: utilizado aquí como diferencia entre Percepciones y Expectativas. Si el GAP es
negativo, indica que la percepción de los ciudadanos sobre el servicio no alcanza sus
expectativas.
Media: se utiliza para denominar a la media aritmética o promedio; suma de todas las
valoraciones otorgadas por los componentes de la muestra dividida por el total de
participantes en la misma.
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Muestra: número de usuarios que han sido seleccionados del universo para participar
en el Estudio y que han respondido a alguna de las preguntas.
Nivel de confianza: probabilidad que la estimación realizada a partir de una muestra
se ajuste a la realidad.
Parámetros de Calidad / atributos: unidades en las que se desagrega la calidad del
Servicio de Atención al Ciudadano con objeto de facilitar la valoración y la consiguiente
mejora.
Regresión múltiple: consiste, en esencia, en conocer como influye cada variable
independiente en la dependiente.
Universo: población a estudiar.
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2. LAS OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO
2.1. Ficha técnica
� Técnica de investigación: entrevista personal.
� Ámbito geográfico: 23 Oficinas de Información y Atención al Ciudadano de la
Comunidad de Madrid.
� Universo: población mayor de 16 años usuaria de los servicios de atención
presencial de la Comunidad de Madrid y localizada en las Oficinas de
Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.
� Tamaño muestral: 3.105 entrevistas válidas mediante muestreo aleatorio
simple sobre usuarios a la salida de los puntos de información.
� Distribución muestral: aproporcional marcando un mínimo de 100 entrevistas
en cada Oficina excepto para las Oficinas Conjuntas Municipales de
Valdemorillo y Guadarrama donde se fijó un mínimo de 50 entrevistas, y de
San Martín de Valdeiglesias, donde el mínimo se fijó en 75. El resto (805) se ha
distribuido de forma proporcional al volumen de afluencia de cada Oficina, En
la página siguiente se adjunta una tabla con la distribución final por Oficina.
� Error muestral: ±1,79% para el total de la muestra para un nivel de confianza
del 95,5% (2 sigma) y bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=50%).
� Escala de valoración utilizada en el cuestionario: Diez grados, mínimo = 0 y
máximo = 10.
� Fechas del trabajo de campo: del 30 de septiembre al 29 de octubre de 2008.
� Supervisión y control de calidad: inspección telefónica del 30% de las
entrevistas personales realizadas para verificar la validez de los datos
recopilados alcanzando esta inspección al 100% de los entrevistadores.
� Trabajo realizado por: GIMARK, Investigación y Marketing, S.L.
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OFICINAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Distribución muestral
Vicepresidencia Segunda y Consejería de Justicia y Administraciones Públicas (Gran Vía, 3) 153
Economía y Hacienda (Pza. Chamberí, 8) 133
Familia y Asuntos Sociales (Pedro Muñoz Seca, 2) 140
Transportes e Infraestructuras (Orense, 60) 168
Medio Ambiente, Vivienda y Ordenación del Territorio (Princesa, 3) 118
Economía y Hacienda (Cardenal Marcelo Spínola, 14) 174
Economía y Hacienda (Pº General Martínez Campos, 30) 377
Información y Documentación Juvenil (Paseo de Recoletos, 7-9) 130
Empleo y Mujer (Princesa, 5) 135
Sanidad (Pza. Carlos Trías Bertrán, 7) 109
Familia y Asuntos Sociales (Gran Vía, 14) 104
Educación (Gran Vía, 10) 115
Información y Asesoramiento Universitario (Alcalá, 32) 106
Vivienda (Avda. de Asturias, 28) 230
TIVE (Fernando el Católico, 88) 116
Ayuntamiento San Martín de Valdeiglesias (Plaza Real, 1) 75
Ayuntamiento El Escorial (Plaza de España, 1) 107
Ayuntamiento Guadarrama (Plaza Mayor, 8) 52
Ayuntamiento Navalcarnero (Plaza Francisco Sandoval, s/n) 108
Ayuntamiento Pozuelo (Plaza Mayor, 2) 111
Ayuntamiento Valdemorillo (La Paz, 53) 55
Ayuntamiento Villanueva de la Cañada (Rosales, 1) 105
Ayuntamiento Villaviciosa de Odón (Pza. de la Constitución, 1) 184
TOTAL 3.105
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2.2. Resultados obtenidos
El informe correspondiente a las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano se
divide en cuatro capítulos:
� El primero se centra en el tipo de visita que el usuario ha realizado a las
Oficinas y en el perfil social del mismo
� El segundo recoge información sobre la valoración del servicio prestado
� El tercer capítulo recopila la opinión de los usuarios sobre el servicio recibido
en las Oficinas de Atención al Ciudadano
� El cuarto capítulo versa sobre la notoriedad de la Comunidad de Madrid como
organismo gestor de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano
I. El usuario
En este capítulo se describe la visita del usuario y el perfil del mismo diferenciando si
se trata de un usuario particular o profesional.
La visita del usuario se describe según los siguientes criterios:
� visita atendida o no atendida
� área de gestión
� tipo de gestión
� finalidad de la gestión
� carácter de la visita (particular o profesional)
� frecuencia de visita
� elección de visitar la Oficina
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El perfil del usuario particular se determina según las siguientes variables:
� sexo
� edad
� distrito o municipio de residencia
� nivel de estudios
� ocupación
� lugar de nacimiento
Y el perfil del usuario profesional según:
� tipo de actividad de la empresa
� carácter de la actividad (mercantil, ONG/fundación o institucional)
� tamaño de la empresa en función del número de empleados
� distrito o municipio en el que está ubicado la empresa
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I.a. La visita del usuario
El 99,7% de las personas que acuden a las Oficinas de Información y Atención al
Ciudadano de la Comunidad son atendidos en relación a la gestión demandada.
Los principales motivos por no haber sido atendidos son bien porque la gestión que los
usuarios venían a hacer no requerían atención personal, es decir que estos venían a
utilizar ordenadores a disposición de los usuarios, recoger folletos o consultar ofertas
de la bolsa de empleo, o bien porque faltaba un paso para poder tramitar su gestión.
Base: Total muestra (3.105)
No han sido atendidos
0,3%
Han sido atendidos
99,7%
11,2%
49,8%
18,7%
16,5%
3,8%Hay mucha gente
Debería acudir a otraOfic ina de la CM
Debería acudir a otraOficina de la Adm.
Pública
Otros
Ns/Nc
Base: Personas no atendidas (10)
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Las áreas de gestión que registran un mayor número de consultas son las de Vivienda
y Gestión fiscal o Tributaria ya que respectivamente el 22,3% y el 21,6% del total de
visitas de ciudadanos a las Oficinas de Información y Atención de la Comunidad de
Madrid estaban relacionados con trámites pertenecientes a estas áreas.
En un tercer nivel, con porcentajes de mención superiores al 10%, aparece el área de
Transportes, y en un cuarto nivel, por encima del 5%, las de Empleo y Cursos de
formación laboral, Educación, Servicios Sociales y Asistenciales, e Industria y
Energía.
Respecto al año anterior, el número de gestiones relacionadas con Vivienda y Gestión
fiscal o Tributaria se han equiparado (representaban respectivamente 33,6% y 14,6%),
al igual que las de Empleo y Cursos de formación laboral y Educación
(respectivamente 11,6% y 3,1% en 2007) y han subido las consultas referidas a
Industria y Energía que representaban entonces un 3,1%, y ahora un 5,5%.
Base: Total muestra (3.105)
3,0%
0,1%
0,1%
0,2%
0,3%
0,3%
0,3%
0,4%
0,8%
1,1%
1,2%
1,2%
1,2%
1,7%
3,7%
5,5%
5,6%
7,4%
7,5%
14,4%
21,6%
22,3%
Otros
Agricultura y Ganadería
Empadronamiento
Alimentación
Familia
Consumo
Cultura
Deportes
Medio Ambiente
Comerc io
Urbanismo y Obras Públicas
Pesca y Caza
Turismo
Sanidad
Ocio
Industria y Energía
Servicios Sociales y Asistenciales
Educación
Empleo y Cursos de formación laboral
Transportes
Gestión fiscal o Tributaria
Vivienda
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Tres de cada cuatro usuarios de las Oficinas de Información y Atención de la
Comunidad de Madrid entrevistado, concretamente el 77,0%, realiza una única gestión
en las Oficinas:
� el 36,2% únicamente realiza gestiones
� el 22,1% sólo registra documentos
� el 17,6% sólo solicita información
� el 1,1% sólo realiza sugerencias o reclamaciones
El 22,2% restante de usuarios realizan más de una gestión en las mismas:
� el 12,0% solicita información y registra documentos
� el 4,9% registra y gestiona documentos
� el 2,9% solicita información y realiza gestiones
� el 2,4% solicita información y registra alguna reclamación o sugerencia
Al comparar estos datos con los correspondientes al 2007, se percibe un cambio de
tendencia respecto al número de gestiones realizadas en las Oficinas de Información y
Atención y supone una situación similar a la del 2006: entonces también el 77,0% de
los usuarios entrevistados únicamente realizaban una gestión, mientras que en el 2007
se registraba un 58,0% de gestiones múltiples frente a un 40,0% de gestiones únicas.
Base: Total muestra (3.105)
2,9%
4,9%
12,0%
17,6%
22,1%
36,2%
0,5%
1,1%
2,4%
Ns/Nc
Sólo realizar sugerencias o reclamaciones
Informarse y registrar reclamación o sugerencia
Informarse y realizar gestiones
Registrar y gestionar documentos
Informarse y registrar documentos
Sólo informarse
Sólo registrar
Sólo realizar gestiones
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 18
Gestiones relacionadas con Impuestos y tasas y Registro de documentos son las
que han motivado más visitas a las Oficinas de Información y Atención de la
Comunidad de Madrid (respectivamente 22,4% y 18,9%). Otros trámites que también
han ocasionado un importante número de visitas a las Oficinas son los relacionados
con trámites inmobiliarios o de vivienda (13,4%), autorizaciones administrativas
(11,3%) y ayudas, becas y subvenciones (10,6%). Respecto al año anterior, los
trámites sobre vehículos como motivo de visita han sufrido un importante descenso
(9,6 puntos porcentuales).
Base: Total muestra (3.105)
22,4%
18,9%
13,4%
11,3%
10,6%
8,5%
3,2%
2,6%
1,0%
0,9%
0,5%
0,4%
5,1%
1,2%Ns/Nc
Otros
Ref. a temas familiares
Información en general
Convocatorias de ofertas de EmpleoPúblico de la Administración
(Oposiciones)
Programación o precios deferias/actividades
culturales/deportivas
Bolsa de trabajo
Actividades relacionadas con cursosy formación
Trámites sobre vehículos
Ayudas, becas o subvenciones
Obtener autorizacionesadministrativas, licencias, permisos y
carnets
Trámites inmobiliarios/vivienda
Registrar documentos
Impuestos y tasas
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 19
El 40,2% de las visitas realizadas corresponden a personas que acuden por primera
vez a una Oficina de Información y Atención de la Comunidad de Madrid.
Los usuarios que acuden con frecuencia a las Oficinas (al menos una vez al mes)
representan el 25,5% del total.
Como se observa en el gráfico contenido en la siguiente página, el principal motivo por
el que los ciudadanos visitan una Oficina determinada es por la especificidad de la
gestión que tienen que realizar, es decir, acuden a una Oficina concreta porque es en
ella donde se realiza la gestión específica que tienen que realizar. Concretamente, en
esta situación se sitúan el 37,2% de los entrevistados.
El segundo motivo más importante a la hora de determinar la elección de la Oficina de
Información y Atención al Ciudadano a la que acudir tiene que ver con la cercanía de
ésta al domicilio o lugar de trabajo del usuario (27,0% de los casos).
El tercer motivo es la derivación del usuario a esta Oficina desde otros organismos
públicos (11,7%).
El orden de estos motivos no presenta diferencia respecto al año anterior, si bien los
porcentajes sí varían: disminuyen ligeramente el primer y el tercer motivo, y aumenta
el motivo de la cercanía.
Base: Total muestra (3.105)
0,4%
15,4%
7,2%
2,9%
19,0%
14,9%
40,2%Es mi primera visita
1 vez al año
De 2 a 4 veces al año
1 vez al mes
De 2 a 4 veces al mes
Más a menudo
Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 20
Los resultados en cuanto a si los usuarios saben que pueden utilizar cualquier
Registro de la Comunidad de Madrid sin necesidad de tener que acudir expresamente
al de la Consejería u Organismo con el que pretende hacer la gestión son divididos,
aunque una mayoría de los entrevistados afirma que sí lo sabe.
Base: Total muestra (3.105)
1,7%
1,1%
0,2%
0,4%
0,4%
0,8%
1,2%
1,6%
1,7%
2,4%
2,5%
2,9%
5,6%
6,1%
11,7%
27,0%
37,2%
Ns / Nc
Otros motivos
Casualidad
Hay menos af luencia que en otras
Ha sido derivado por el 012
Ha sido derivado por un despacho profesional
Tienen un horario más amplio
Conoció su existencia por Internet
Recomendado por terceros
Oficina más rapida que otras
Oficina más eficaz que otras
Ofrece mejor t rato y atención que otras Oficinas
Única Oficina que conoce
Está bien ubicada o comunicada
Ha sido derivado por otro organismo público
Cercanía
Es donde realizan la gestión específica
Ns/Nc 6,8%
No 44,8%
Sí 48,4%
Base: Total muestra (3.105)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 21
Casi siete de cada diez personas que acuden a las Oficinas de Información y Atención
al Ciudadano de la Comunidad de Madrid lo hacen por asuntos particulares. El 31,4%
restante acude a las Oficinas por temas profesionales, es decir, en representación de
una empresa. Estos datos son muy similares a los del año 2007.
Base: Total muestra (3.105)
Particular 68,6% Profesional
31,4%
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 22
1.b. El perfil del usuario particular
Hombres y Mujeres visitan las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano en
similares proporciones, respectivamente 49,5 y 50,5%.
Estos datos vienen a invalidar la tendencia apuntada los años anteriores, en los que
los usuarios de género masculino habían experimentado un incremento del 2,7% en
2006 y del 7,1% en 2007, alcanzando 56,3% en la última ola del estudio.
Como se aprecia en el gráfico que figura a continuación, el 70,5% de los usuarios
particulares que acuden a las Oficinas de Información y Atención son menores de 45
años, cifra que coincide con la obtenida en el 2007. Dentro de este grupo, se observa
una disminución de casi cuatro puntos porcentuales de los usuarios con edades
comprendidas entre los 30 y los 44 años, lo que vuelve a situar estos datos en niveles
similares al 2006. El 23,0% de los usuarios, un 6% más que en 2007, tiene entre 45 y
65 años y el 6,0% restante, más de 65.
Base: Usuarios particulares (2.129)
49,5% 50,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Hombres Mujeres
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 23
El 87,9% de los usuarios tiene estudios a nivel secundario o universitario. Este dato es
similar al del año 2007, sin embargo, el reparto de estas dos categorías pasa de ser
prácticamente igual, a un aumento de casi diez puntos porcentuales de los
entrevistados con estudios universitarios.
11,5%
50,3%
0,6%
37,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Elemental Secundario Universitario Ns/Nc
34,0%
23,0%
0,5%
6,0%
36,5%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
De 16 a 29 años De 30 a 44 años De 45 a 65 años Más de 65 años Ns/Nc
Base: Usuarios particulares (2.129)
Base: Usuarios particulares (2.129)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 24
Algo más de la mitad de los usuarios (el 53,9%) de las Oficinas declaran trabajar por
cuenta ajena. A continuación se sitúan desempleados y estudiantes, ambos colectivos
con porcentajes entre el 10% y el 11%.
Respecto a los datos del 2007, la principal diferencia reside en el aumento de los
desempleados, en algo más de cuatro puntos porcentuales.
53,9%
10,7% 10,6%8,9%
4,4%2,4% 1,2% 1,3% 0,6%
6,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Cue
nta
ajen
a
Des
empl
eado
/a
Est
udia
nte
Aut
ónom
o
Pen
sion
ista
Am
o/a
de c
asa
Em
pres
ario
/a
Opo
sito
r
Otr
os
Ns/
Nc
Base: Usuarios particulares (2.129)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 25
El 69,3% de los usuarios particulares reside en Madrid Capital. El 27,0% lo hace en
municipios de la Comunidad de Madrid y el 1,9% restante de los usuarios particulares
que contesta a la pregunta acerca de su lugar de residencia, en localidades de fuera
de la Comunidad de Madrid.
Centro (5,2%) es el distrito en el que residen más usuarios particulares de las Oficinas.
A continuación, se sitúan otros distritos como Carabanchel (5,0%), Ciudad Lineal
(5,0%) y Fuencarral-El Pardo (5,0%).
Base: Usuarios particulares (2.129)
DISTRITOS RESIDENCIA Base: Usuarios particulares (2.129)
Ns / Nc 1,8%
Fuera de la CM 1,9%
Municipios de la CM 27,0%
Madrid Capital 69,3%
1,0%1,1%
2,2%
2,4%2,4%2,5%2,5%
2,7%2,7%
3,0%3,0%
3,0%3,3%
3,6%4,1%
4,8%4,8%
5,0%5,0%
5,0%5,2%Centro
Carabanchel
Ciudad Lineal
Fuencarral-El Pardo
Tetuán
Latina
Vallecas (Puente)
Chamberí
Moncloa-Aravaca
Chamartín
San Blas
Salamanca
Arganzuela
Villaverde
Usera
Vallecas (Villa de)
Hortaleza
Moratalaz
Retiro
Vicálvaro
Barajas
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 26
Ns/Nc 0,1%
España 85,6%
Otros países 14,2%
Los usuarios que residen fuera de Madrid Capital, lo hacen en municipios situados
dentro del Área Metropolitana: el Sur es la zona Metropolitana de la que más usuarios
particulares proceden (9,5%) seguido del Oeste (5,2%), el Este (3,5%) y el Norte
(1,9%).
Ocho de cada diez usuarios particulares, concretamente el 85,6% de los mismos, de
las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid han
nacido en España mientras que el 14,2% restante lo ha hecho fuera de nuestras
fronteras.
Base: Usuarios particulares (2.129)
MUNICIPIOS RESIDENCIA Base: Usuarios particulares (2.129)
1,9%
7,0%
1,9%
3,5%
5,2%
9,5%Sur Metropolitano
Oeste Metropolitano
Este Metropolitano
Norte Metropolitano
Resto CM
Fuera de laComunidad
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 27
1.c. El perfil del usuario profesional
La mayor parte de los usuarios profesionales de las Oficinas de Información y
Atención, concretamente el 53,8% de los mismos, trabajan en empresas
pertenecientes a sectores relacionados con las finanzas, seguros e inmobiliaria. En el
año 2007, finanzas también era el sector de actividad mayoritario entre los
profesionales que acuden a las Oficinas representando a una empresa o entidad.
El 19,9% de los usuarios profesionales trabajan en organizaciones del sector servicios,
y el 11,4% en el de transporte. El resto de sectores de actividad cuentan con
porcentajes de mención inferiores al 5%.
Base: Usuarios profesionales (976)
53,8%
19,9%
11,4%
4,2% 3,9% 2,9% 2,1%0,3% 0,3% 0,2% 0,6%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Finanzas Serv icios Transporte Construcción Comercio Gobierno Industria Agricultura Minería Otros Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 28
La mayor parte de las personas que acuden a las Oficinas de Información y Atención
al Ciudadano de la Comunidad de Madrid en representación de alguna empresa,
trabajan en entidades de carácter mercantil. El resto de profesionales se reparten
entre los que trabajan en entidades públicas (2,7%) y ONG’s o fundaciones (2,2%).
Algo más de la mitad de los usuarios profesionales (el 52,2%) de las Oficinas de
Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid trabajan en
empresas pequeñas, es decir, con menos de diez empleados. Un 27,7% trabaja en
organizaciones con plantillas de entre 10 y 50 empleados y un 13,4% en empresas de
más de 50 empleados. El 6,7% de los entrevistados desconoce el número de
empleados de la entidad donde trabaja.
Base: Usuarios profesionales (976)
Base: Usuarios profesionales (976)
Ns / Nc 0,9%
Institucional 2,7%ONG's /
Fundaciones 2,2%
Mercantil 94,2%
13,4%6,7%
27,7%
52,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Menos de 10empleados
De 10 a 50empleados
Más de 50empleados
Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 29
Tres de cada cuatro personas que acuden a las Oficinas en representación de una
entidad trabajan en organizaciones ubicadas en Madrid Capital. Un 20,5% de
empresas están localizadas en municipios de la Comunidad de Madrid y el restante
1,2% de personas que contestan a esta cuestión, trabajan en organizaciones que
tienen su sede fuera de la Comunidad de Madrid.
En los distritos de Salamanca, Centro y Chamberí se ubican el 38,2% de las empresas
a las que pertenecen los usuarios profesionales que acuden a las Oficinas de la
Comunidad de Madrid.
DISTRITOS RESIDENCIA Base: Usuarios profesionales (976)
Ns / Nc 1,8%
Fuera de la CM 1,2%
Municipios de la CM
20,5%
Madrid Capital 76,5%
17,9%
10,7%
9,6%
5,3%
4,4%
3,5%
3,5%
3,1%
2,4%
2,4%
2,1%
2,1%
2,0%
1,9%
1,8%
1,0%0,8%
0,7%
0,6%
0,5%
0,3%
Salamanca
Centro
Chamberí
Chamartín
Retiro
Moncloa-Aravaca
Ciudad Lineal
Tetuán
Arganzuela
Fuencarral-El Pardo
Vallecas (Puente)
Carabanchel
Moratalaz
Villaverde
Hortaleza
Usera
Latina
Vallecas (Villa de)
San Blas
Barajas
Vicálvaro
Base: Usuarios profesionales (976)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 30
El 6% de las empresas se ubican en el Sur Metropolitano, el 4,1% en el Oeste
Metropolitano, el 2,9% en el Este Metropolitano y el 2,8% en el Norte Metropolitano.
Un 4,7% de empresas están localizadas fuera de la zona Metropolitana y un 1,2%
fuera de la Comunidad.
MUNICIPIOS RESIDENCIA Base: Usuarios profesionales (976)
1,2%
4,7%
2,9%
4,1%
2,8%
6,0%Sur Metropolitano
Norte Metropolitano
Oeste Metropolitano
Este Metropolitano
Resto CM
Fuera de la Comunidad
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 31
II. Valoración del servicio recibido
Para evaluar la calidad de los servicios de las Oficinas de Información y Atención al
Ciudadano de la Comunidad de Madrid se han establecido los siguientes atributos:
- Instalaciones
� La Oficina cuenta con buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfonos
públicos...
� Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la Oficina
� La Oficina está bien comunicada (metro, autobús, tren...)
� Disfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura,
iluminación, ruido...)
� Que la Oficina esté cerca de donde vive usted
- Personal de atención
� Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual
� En su caso, han entendido sus necesidades
� Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones
� El personal de atención está bien preparado y al día
� Se han interesado por solucionar su problema (la cuestión que ha venido a
resolver)
- Información
� Le han informado sin errores
� Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen
� Le han facilitado la información completa
- Medios materiales
� La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes
� Dentro de la Oficina existen fotocopiadoras para uso de los ciudadanos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 32
- Otros aspectos del servicio
� Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
� La Oficina tiene un horario amplio de atención al público
� Ha sido atendido con rapidez, sin esperas
� El acceso al servicio por teléfono es rápido
� No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer
� Puede conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente
Los usuarios de las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad
de Madrid han valorado estos 21 atributos en una escala de 0 a 10 en la que 0
significa “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”. Además, se recoge la Satisfacción
Global con el servicio recibido y la percepción de los usuarios sobre la utilidad del
servicio.
La Satisfacción Global de los usuarios con el servicio recibido es alta: 7,96 puntos
de media y ha aumentado en medio punto respecto a la obtenida en el 2007 (7,48
puntos).
El 84,6% de los usuarios declara estar satisfecho con el servicio que ha recibido
en el las Oficinas de la Comunidad de Madrid lo que supone un aumento superior a
los trece puntos porcentuales respecto al número de entrevistados que en la edición
anterior del estudio otorgaban una valoración comprendida entre el 7 y el 10 a su
satisfacción con el servicio recibido (71,0%).
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 7,96
0,9%
1,3%
13,0%
44,7%
39,9%
0,2%
0% 25% 50%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 33
Los usuarios otorgan una valoración más elevada a la utilidad ya que su valoración
media asciende hasta los 8,40 puntos sobre 10. La diferencia respecto a la puntuación
obtenida el año anterior es de medio punto, ya que ésta se situaba en 7,90 puntos en
el 2007.
Como se observa en el siguiente gráfico el 87,6% de los usuarios de las Oficinas
consideran que éstas son de máxima utilidad (valoraciones comprendidas entre el 7 y
el 10).
La satisfacción de los usuarios de las Oficinas con los atributos de calidad testados
puede considerarse, en general, de alta y respecto a las valoraciones obtenidas en la
edición anterior del estudio. Exceptuando el atributo referido a la cercanía de las
oficinas respecto al domicilio o trabajo de los usuarios encuestados, la totalidad de los
aspectos que componen el servicio ha experimentado un incremento y 10 de los 21
atributos valorados obtienen una calificación superior a 8 puntos, cuando en la edición
anterior la nota máxima otorgada a un atributo se situaba en 7,56. El incremento medio
se sitúa en 0,85 puntos.
Los tres atributos mejor valorados están relacionados con el personal de
atención de las Oficinas:
� amabilidad y consideración (8,48 puntos)
� entendimiento de las necesidades (8,39 puntos)
� claridad del lenguaje utilizado en las explicación (8,33 puntos)
� formación y preparación del personal (8,18 puntos)
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 8,40
0,7%
56,8%
30,8%
8,7%
1,0%
1,9%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1Nula utilidad
Neutro
Máxima utilidad
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 34
A continuación se sitúan dos atributos relacionados con las características físicas de
las Oficinas:
� las buenas condicionales ambientales (8,30 puntos)
� su buena comunicación por metro, autobús, tren... (8,11 puntos)
Respecto a los resultados del año anterior, dentro del contexto general de
valoraciones más altas, se aprecia un cambio en el ranking de atributos de calidad ya
que en el 2007 eran los relacionados con las instalaciones los que obtenían los grados
de satisfacción medios más altos mientras que en este 2008 estas posiciones están
ocupadas por atributos relacionados con el personal de atención, al igual que en el
2006.
Los atributos que obtienen los grados de satisfacción más bajos son los
correspondientes a:
� que la Oficina esté cerca de donde vive el usuario (5,63 puntos)
� el rápido acceso al servicio por teléfono (6,65 puntos)
� la existencia de fotocopiadoras a disposición de los usuarios (6,96 puntos)
Este año la peor valoración está relacionada con la cercanía de las oficinas al domicilio
o lugar de trabajo de los usuarios entrevistados. La segunda peor valoración
corresponde al acceso al servicio por teléfono, que se incluyó por primera vez en la
edición anterior del estudio, y que entonces tenía la peor valoración.
Los otros atributos peor valorados el año anterior han sufrido importantes incrementos
en sus grados medios de satisfacción: +1,86 puntos en la realización de la gestión in
situ y +2,15 en la atención con rapidez, sin esperas.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 35
5,63
6,65
6,96
7,12
7,60
7,62
7,73
7,78
7,80
7,81
7,97
8,04
8,04
8,05
8,07
8,11
8,18
8,30
8,33
8,39
8,48Le han tratado con amabilidad y consideración
En su caso, han entendido sus necesidades
Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones
Disfruta de buenas condiciones ambientales
El personal de atención está bien preparado y al día
La Oficina está bien comunicada
Se han interesado por solucionar su problema
Le han facilitado la información completa
Le han informado sin errores
Le han atendido con rapidez, sin esperas
La Oficina cuenta con buenas instalaciones
Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen
La Oficina tiene un horario amplio de atención al público
Tiene una señalización adecuada
No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer
La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes
Puede conocer facilmente el estado de la tramitación de su expediente
Dentro de la Oficina existen fotocopiadoras para uso de los ciudadanos
El acceso al servicio por teléfono es rápido
Que la Oficina esté cerca de donde vive usted
VALORACIÓN DEL SERVICIO (escala de 0 a 10) Base: Personas atendidas (3.095)
Satisfacción global con el servicio recibido
7,96
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 36
Le han tratado con amabilidad y consideración
La amabilidad y consideración en el trato recibido en las Oficinas de Información y
Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid es el atributo con el que los
usuarios de las mismas están más satisfechos, obteniendo una valoración media de
8,48 puntos sobre una escala de diez puntos.
En términos de valoración media, se observa un incremento de 0,97 puntos respecto a
la obtenida en el 2007 (7,51).
El 88,6% de los usuarios de las Oficinas se encuentran satisfechos (valoraciones entre
7 y 10 puntos) con este aspecto.
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 8,48
0,8%
1,1%
9,2%
31,5%
57,1%
0,3%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 37
En su caso, han entendido sus necesidades
También en un nivel de satisfacción media calificable de notable alto (8,39) se sitúa el
atributo relacionado con la comprensión de las necesidades planteadas por los
usuarios por parte del personal de las Oficinas.
El 88,2% de usuarios atendidos en las Oficinas se muestra satisfecho con el personal
de las Oficinas en cuanto a entendimiento de sus necesidades.
Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones
Nueve de cada 10 personas atendidas se encuentran satisfechas con el lenguaje
utilizado en las explicaciones, en términos de claridad del mismo. La satisfacción
media con este atributo ha experimentado un incremento de 0,86 puntos respecto a la
obtenida en el 2007: 8,33 puntos en esta edición del estudio frente a los 7,52 puntos
obtenidos en el 2007.
0,8%
1,1%
6,6%
40,4%
50,0%
1,2%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Personas atendidas (3.095)
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 8,33
0,9%
54,5%
33,7%
8,3%
1,5%
1,2%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Valoración media = 8,39
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 38
Disfruta de buenas condiciones ambientales
Este es el primer atributo relacionado con Instalaciones mejor valorado: 8,30 puntos en
una escala de 0 a 10.
Este año, nueve de cada diez usuarios se considera satisfecho (valoraciones
comprendidas entre el 7 y el 10) con este aspecto, frente a algo más de 7 de cada 10
en la edición anterior del estudio.
El personal de atención está bien preparado y al día
El cuarto aspecto mejor valorado entre los relativos al personal de atención es el de la
formación del mismo: el 88,1% de los usuarios otorga, en la escala de diez grados,
una valoración comprendida entre el 7 y el 10 al nivel de formación del personal de
atención de las Oficinas.
El nivel medio de satisfacción con el este atributo, siguiendo la tendencia general, ha
experimentado un incremento respecto al año anterior al pasar de los 7,45 puntos
obtenidos en el 2007 a los 8,18 del presente año.
1,9%
44,0%
44,1%
7,9%
1,3%
0,8%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
0,3%
44,8%
45,2%
9,0%
0,4%
0,2%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 8,30
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 8,18
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 39
Este aumento en el grado medio de satisfacción se debe, principalmente, al “trasvase”
de usuarios que aportaron una valoración neutra al de usuarios satisfechos ya que los
primeros se ven reducidos en más de diecisiete puntos porcentuales respecto a las
cifras registradas en el 2007, los mismos mientras que asciende la valoración positiva.
La Oficina está bien comunicada
Este es el segundo aspecto relacionado con Instalaciones mejor valorado. Más de
ocho de cada diez usuarios otorga, en la escala de diez grados, una valoración
comprendida entre el 7 y el 10 a lo bien comunicada que están las Oficinas de
Información y Atención al Ciudadano.
La satisfacción media con este atributo se sitúa en 8,11 puntos sobre un máximo de
diez, algo más de medio punto respecto al año anterior.
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 8,11
0,7%
1,2%
12,4%
40,8%
43,2%
1,8%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 40
Se han interesado por solucionar su problema (la gestión que ha venido a
resolver)
El interés mostrado por el personal de las Oficinas en solucionar los problemas de los
usuarios, es decir, las gestiones que estos han acudido a resolver, es calificado con un
grado de satisfacción medio de 8,07 puntos. Con este último aspecto, comprobamos
que todos los atributos relacionados con el Personal de atención obtienen valoraciones
por encima de 8 puntos sobre 10.
El porcentaje de personas atendidas que se consideran satisfechas (valoraciones
comprendidas entre el 7 y el 10) con este aspecto se sitúa en el 84,0%.
Le han facilitado la información completa
El grado de exhaustividad de la información facilitada en las Oficinas de Información y
Atención al Ciudadano es calificado con un grado de satisfacción medio de 8,05
puntos.
El porcentaje de personas atendidas que se consideran satisfechas (valoraciones
comprendidas entre el 7 y el 10) con este aspecto se sitúa en el 83,0%.
Valoración media = 8,07
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 8,05
1,5%
45,9%
38,1%
11,2%
1,4%
1,9%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
2,5%
1,6%
10,5%
37,2%
45,8%
2,3%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Personas atendidas (3.095)
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 41
Le han informado sin errores
También por encima del 8, concretamente 8,04 de diez puntos, se valora la calidad de
la información recibida, es decir que esta sea correcta. Esto supone un importante
incremento de casi un punto porcentual (0,85) respecto al año anterior en la que la
valoración media se situaba en 7,19 puntos.
Le han atendido con rapidez, sin esperas
En el mismo nivel de satisfacción media que el ítem anterior se sitúa la valoración del
tiempo que los usuarios de las Oficinas tienen que esperar para ser atendidos. Este
atributo es el que experimenta el mayor incremento entre todos los valorados, ya que
su calificación pasa de 5,89 a 8,04 sobre diez puntos, es decir 2,15 puntos de más.
El porcentaje de valoraciones neutras ha disminuido en más de la mitad respecto al
año anterior.
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 8,04
Base: Personas atendidas (3.095)
1,9%
1,2%
10,6%
39,8%
43,3%
3,2%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
1,5%
2,3%
15,1%
32,0%
48,7%
0,4%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Valoración media = 8,04
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 42
La Oficina cuenta con buenas instalaciones
El 85,8% de los usuarios se encuentra satisfecho con las instalaciones de las Oficinas
de la Comunidad de Madrid, es decir todo lo relacionado con asientos, aseos,
teléfonos públicos… La satisfacción media de los usuarios con las instalaciones ha
sufrido un incremento de 0,45 puntos, situándose en 7,97 este año frente a 7,52 en la
edición anterior del estudio.
Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
La satisfacción media de los usuarios con la intimidad y confidencialidad que se ofrece
en las Oficinas de Información y Atención al Ciudadano se sitúa en 7,81 puntos,
valoración superior en 0,68 puntos respecto a la obtenida en 2007.
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 7,97
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 7,81
0,5%
0,6%
12,5%
50,5%
35,3%
0,6%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
1,3%
1,8%
14,5%
40,1%
37,7%
4,5%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 43
Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen
Casi nueve de cada diez usuarios atendidos otorgan valoraciones comprendidas entre
el 7 y el 10, quedándose en 7,80 la media de satisfacción con este aspecto, es decir
0,76 puntos más que en el 2007.
La Oficina tiene un horario amplio de atención al público
La amplitud de horario de atención al público de la Oficinas de Información y Atención
al Ciudadano de la Comunidad de Madrid recoge una satisfacción media de 7,78
puntos sobre diez, es decir casi un punto más que el año anterior (6,86).
El 77,2% de los usuarios atendidos se encuentra satisfecho con este aspecto frente al
57,8% obtenido en el año 2007. El porcentaje de valoraciones neutras ha disminuido
casi en la mitad.
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 7,80
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 7,78
2,9%
2,2%
12,0%
39,0%
39,8%
4,1%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
1,2%
3,4%
16,8%
35,7%
41,5%
1,4%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 44
Tiene una señalización adecuada, en la calle y dentro de la Oficina
La señalización de la Oficina, tanto en el interior de la misma como en la calle, obtiene
un nivel de satisfacción media de 7,73 puntos sobre diez.
No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer
La satisfacción con el hecho de poder resolver la gestión in situ, es decir sin tener que
acudir a ningún otro sitio, es el atributo donde se registra el segundo mayor incremento
(+1,86), alcanzando en 2008 7,62 puntos frente a los 5,76 del año 2007.
Las valoraciones negativas y neutras sufren importantes descensos (respectivamente
-15,8% y -14,6%), trasladándose éstas a las valoraciones positivas (73,8% este año
frente a 38,8% en 2007).
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 7,73
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 7,62
1,2%
2,6%
16,8%
42,5%
36,1%
0,9%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
2,4%
2,8%
19,2%
33,6%
40,2%
1,8%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 45
La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes
El nivel de satisfacción media relativo a la disponibilidad de folletos informativos y
formularios asciende a 7,60 puntos sobre diez. El 69,3% de las personas atendidas se
encuentra satisfecho con este aspecto de los medios materiales a disposición de los
usuarios.
Puede conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente
El grado medio de satisfacción de los usuarios con la facilidad para conocer el estado
de tramitación de su expediente es de 7,12 puntos.
Si bien el porcentaje de Ns/Nc supera el 10%, este ha sido dividido por 4 respecto al
año anterior, y las valoraciones positivas han pasado de 24,0% a 58,1%. Las
valoraciones neutras y negativas se han mantenido en los niveles similares a los
obtenidos en el 2007.
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 7,12
2,0%
2,0%
17,8%
35,1%
34,2%
8,8%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Valoración media = 7,60
12,4%
29,2%
28,9%
22,2%
2,7%
4,6%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Personas atendidas (3.095)
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 46
Dentro de la Oficina existen fotocopiadoras para uso de los ciudadanos
La existencia de fotocopiadoras para el uso de los ciudadanos en el interior de las
Oficinas de Información y Atención de la Comunidad de Madrid registra un índice
medio de satisfacción de 6,96 puntos.
Es el último de los tres aspectos peor valorados: registra un alto porcentaje de
usuarios insatisfechos: 12,4%. Sin embargo parece seguir la tendencia a la alza que
se viene dando desde el año 2006.
El acceso al servicio por teléfono es rápido
Un 22,4% de las personas atendidas entrevistadas no saben o no contestan a la
cuestión relativa a la rapidez de acceso al servicio por teléfono lo que indica que este
servicio es utilizado únicamente por una pequeña parte de los usuarios de las Oficinas
de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid.
Este porcentaje de “Ns/Nc” ha disminuido en más de la mitad respecto al obtenido en
el 2007 y la satisfacción media ha experimentado un importante incremento de 1,15
puntos. En el ranking de valoraciones de atributos, pasa de último a penúltimo.
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 6,96
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 6,65
8,9%
3,5%
16,6%
26,4%
32,8%
11,7%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
3,6%
3,4%
25,2%
27,3%
18,1%
22,4%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 47
Que la Oficina esté cerca de donde vive usted
Por último, la cercanía de la Oficina al lugar de residencia del usuario es el atributo
que recoge mayor porcentaje de usuarios insatisfechos, es decir que un 25,8% de los
entrevistados han otorgado una valoración entre 0 y 3, y también el mayor porcentaje
de valoraciones neutras, un 27,1%, haciendo que lógicamente tenga el menor
porcentaje de usuarios satisfechos: 46,2%. Este atributo es el único que no mejora
respecto al 2007 (año en que se introdujo en el estudio) y con una valoración inferior a
6, concretamente 5,63 puntos sobre diez.
Base: Personas atendidas (3.095)
Valoración media = 5,63
15,0%
10,8%
27,1%
28,0%
18,2%
0,8%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 48
La mayoría de los usuarios que habían visitado con anterioridad la Oficina a la salida
de la cual le realizaron la entrevista, considera que el servicio ofrecido en la misma se
mantiene en niveles similares a los registrados hace un año.
Entre el resto de usuarios existe un claro predominio de los que consideran que el
servicio ha mejorado respecto al año anterior (28,4%) frente a los que consideran que
ha empeorado (3,7%).
Respecto a la edición anterior del estudio, bajan los porcentajes de los que valoran en
mucho mejor, pero también en peor y en mucho peor el servicio recibido.
Base: Usuarios que han visitado la Oficina en el pasado (1.852)
3,2%1,0%
2,7%
6,6%
21,8%
64,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Mucho mejor Algo mejor Igual Algo peor Mucho peor Ns/Nc
Mucho/ Algo mejor 28,4% Algo/ Mucho peor 3,7%
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 49
III. Organismo gestor
El 90,7% de los usuarios cita como organismo gestor de las Oficinas de Información y
Atención al Ciudadano a la Comunidad de Madrid lo que supone un ligero incremento
respecto al porcentaje de mención obtenido en el 2007 (+1,8%).
Un 6,6% de los entrevistados cree que las Oficinas son gestionadas por otros
organismos destacando entre ellos el Ayuntamiento de Madrid (2,5% de menciones).
También existe un 2,8% de usuarios que creen que las Oficinas son de gestión mixta
entre Ayuntamiento y Comunidad de Madrid.
Base: Total muestra (3.105)
El Ayuntamiento de Madrid (2,5%)
CM y Ayuntamiento (2,8%)
CM a través de subcontratas (0,6%)
Otros organismos públicos (0,2%)
El Gobierno central (0,1%)
Consejería de Presidencia (0,1%)
Otros (0,3%)
Ns/Nc (2,7%)
Otros organismos
(6,6%)
La Comunidad de Madrid (90,7%)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 50
2.3. Índices de Calidad
Tanto en las encuestas de percepción como en las de expectativas, se pregunta a los
usuarios por la valoración (medida en una escala de 0 a 10) que otorgan a una serie
de atributos concretos del servicio.
No obstante, para profundizar en el análisis de la calidad del servicio, se ha realizado,
a partir de las puntuaciones de estos atributos, un análisis de importancia consistente,
en primer lugar, en un análisis factorial y en segundo lugar, un análisis de regresión
múltiple.
El análisis factorial trata de sintetizar el fenómeno que estamos estudiando, esto es, la
satisfacción de los usuarios con el servicio recibido. Consiste en agrupar las 22
variables analizadas (21 atributos de calidad y la utilidad del servicio) para así
identificar los componentes (factores) que inciden de manera principal en la
satisfacción global. Precisamente para establecer qué importancia tiene cada uno de
los factores en la satisfacción global es para lo que se realiza el análisis de regresión
múltiple.
La primera fase del análisis factorial consiste en seleccionar las variables (los 21
atributos de calidad y la utilidad del servicio) en función del porcentaje de respuestas
válidas de cada una. De hecho, un elevado porcentaje de pérdida de respuesta impide
emplear la variable en el análisis, puesto que su presencia contaminaría los resultados
finales. Este año, no se ha eliminado ningún atributo, ya que el mayor porcentaje de
valores perdidos no excede el 25%.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 51
Respuestas
válidas Valores
perdidos % de
pérdida
El acceso al servicio por teléfono es rápido 2.401 694 22,4 Puede conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente 2.711 384 12,4 Dentro de la Oficina existen fotocopiadoras para uso de los ciudadanos 2.732 363 11,7
La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes 2.823 272 8,8
Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano 2.955 140 4,5
Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen 2.967 128 4,1
Le han informado sin errores 2.996 99 3,2
Le han facilitado la información completa 3.024 71 2,3
El personal de atención está bien preparado y al día 3.035 60 1,9 No tiene que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer 3.038 57 1,8
La Oficina está bien comunicada 3.040 55 1,8
Se han interesado por solucionar su problema 3.047 48 1,5
La Oficina tiene un horario amplio de atención al público 3.052 43 1,4
Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones 3.058 37 1,2
En su caso, han entendido sus necesidades 3.068 27 0,9
Tiene una señalización adecuada 3.067 28 0,9
Que la Oficina esté cerca de donde vive usted 3.069 26 0,8
La Oficina cuenta con buenas instalaciones 3.076 19 0,6
Le han atendido con rapidez, sin esperas 3.083 12 0,4
Le han tratado con amabilidad y consideración 3.085 10 0,3
Disfruta de buenas condiciones ambientales 3.086 9 0,3
Con estas variables se procedió al análisis factorial, de acuerdo con una solución de
rotación VARIMAX. El modelo al que se llega en la matriz de componentes consta de 5
factores que explican un 58,52% de la varianza. La correlación de las variables que
componen cada factor es sobresaliente (0,93 en la prueba de KMO), lo que confirma la
pertinencia del análisis.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 52
Los atributos se distribuyen en sus factores correspondientes de la manera siguiente:
Factor 1: Calidad de atención e información
� Claridad del lenguaje en las explicaciones
� Preparación del personal
� Entendimiento de las necesidades
� Información completa
� Interés del personal por solucionar el problema del usuario
� Información sin errores
� Asesoramiento sobre las opciones más convenientes para el usuario
� Amabilidad y consideración en el trato recibido
� Utilidad del servicio
� Intimidad y confidencialidad
Factor 2: Calidad y accesibilidad de las instalaciones
� Buenas instalaciones
� Condiciones ambientales
� Acceso a la Oficina (buena comunicación)
� Señalización externa e interna adecuadas
Factor 3: Comodidad
� Resolución de la gestión in situ
� Poder conocer fácilmente el estado de tramitación de su expediente
� Cercanía al domicilio/lugar de trabajo
Factor 4: Disponibilidad y rapidez del servicio
� Amplitud de horarios
� Acceso telefónico rápido
� Rapidez en la atención, sin esperas
Factor 5: Medios materiales a disposición del usuario
� Existencia de fotocopiadoras
� Disponibilidad de folletos informativos y formularios
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 53
A continuación, y mediante una técnica de regresión múltiple, se establece el nivel de
importancia de cada uno de estos factores respecto a la satisfacción global con el
servicio. El modelo, que es significativo, explica el 63,4% de las diferencias en el nivel
de satisfacción entre usuarios. La importancia de cada factor viene determinada por el
coeficiente estandarizado ß, que indica la variación que se produciría en la satisfacción
global ante la variación unitaria de uno de los factores, suponiendo que los demás
permanezcan constantes.
A la vista de los resultados, existen un factor que destaca por su peso en la
satisfacción global: el de Calidad de atención e información (ß =0,593). Les siguen
el de Comodidad (ß =0,306), el de Instalaciones (ß =0,296), el de Disponibilidad y
rapidez (ß =0,295) y, finalmente, el de los Medios materiales (ß =0,123).
Por lo tanto, lo que más contribuye a mejorar la satisfacción global con un servicio
son variables como la claridad del lenguaje, la preparación del personal, el
entendimiento de las necesidades, la completitud y exactitud de la información
facilitada, el interés por solucionar el problema del usuario y el asesoramiento
sobre las opciones más convenientes para el usuario, la amabilidad y
consideración en el trato, la utilidad del servicio y por último la garantía de
intimidad y confidencialidad.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 54
Para determinar las líneas de actuación de cara a la mejora del servicio presencial de
Atención al ciudadano, se han empleado diversos modelos de análisis. Como se
explicó en el apartado precedente, la metodología CAL-MA se ha complementado con
otras técnicas multivariantes, como el análisis factorial y la regresión lineal de los
factores, que sirve para determinar la importancia relativa de cada uno sobre la
satisfacción global del usuario, y el índice GAP, que muestra la diferencia entre
Percepciones y Expectativas.
Por otra parte, para terminar el análisis, se ha procedido a utilizar otro tipo de
regresión múltiple, en este caso con los atributos que componen el servicio como
variables independientes sobre la satisfacción global. Para ello se incluyeron todos los
atributos excepto la utilidad, ya que este no entra en los demás análisis que
enumeramos a continuación.
En el siguiente cuadro se resumen todos los índices y modelos utilizados en la
investigación:
� Importancia de los atributos en la encuesta de expectativas (valoraciones)
� Ranking de importancia espontánea de los atributos en la encuesta de
expectativas
� Percepción de los atributos (valoraciones)
� Índice GAP, que muestra la diferencia entre Percepciones y Expectativas
� Expectativa final: clasificación de los atributos a través del modelo CAL-MA
(este modelo tiene en cuenta la valoración media en el cuestionario de
expectativas, la importancia de los atributos en la percepción global y el
puesto en el ranking de importancia espontánea)
� El índice de expectativa cubierta IPCS
� El ranking en la regresión múltiple con la satisfacción global (determinado
por el tamaño del coeficiente ß de cada atributo)
� Promedio de satisfacción del factor al que pertenece el atributo.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 55
Los atributos que requieren una actuación prioritaria quedan determinados de la
siguiente manera:
� tienen una importancia alta en el CAL-MA
� tienen un nivel alto de discrepancia entre Percepción y Expectativa (GAP)
Áreas de Mejora Prioritaria: atributos que se sitúan entre los seis primeros puestos en
Expectativa final según el modelo CAL-MA y al mismo tiempo entre los seis que tienen
mayores diferencias entre Percepción y Expectativa.
Áreas de Mejora de Segundo Nivel: atributos que se sitúan entre los doce primeros
puestos en Expectativa final según el modelo CAL-MA y al mismo tiempo entre los seis
que tienen mayores diferencias entre Percepción y Expectativa.
A continuación indicamos los atributos que pertenecen a cada área.
Exp
ecta
tiva
s.
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0 a
10)
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lob
al.
Ran
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seg
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egre
sión
Fac
tori
al.
Med
ias
de g
rupo
Le han tratado con amabilidad y consideración 9,16 2 8,48 -0,68 1 92,6 3 7,32 Le han atendido con rapidez, sin esperas 9,08 1 8,04 -1,04 2 88,5 4 7,49 En su caso, han atendido sus necesidades 9,16 12 8,39 -0,77 3 91,6 1 7,32 No tienen que acudir a ningún otro sitio para realizar lo que ha venido a hacer
9,12 7 7,62 -1,50 4 83,6 5 6,79
Se han interesado por solucionar su problema 9,30 3 8,07 -1,23 4 86,8 13 7,32 Le han informado sin errores 9,31 4 8,04 -1,27 6 86,4 14 7,32 Le han facilitado la información completa 9,35 9 8,05 -1,30 6 86,1 11 7,32 Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen 9,07 8 7,80 -1,27 8 86,0 6 7,32 El personal de atención está bien preparado y al día 9,32 6 8,18 -1,14 9 87,8 19 7,32 Puede conocer el estado de tramitación de su expediente 9,05 16 7,12 -1,93 10 78,7 2 6,79 Han utilizado un lenguaje claro en sus explicaciones 9,19 5 8,33 -0,86 11 90,6 20 7,32 Que la Oficina esté cerca de donde vive usted 8,33 10 5,63 -2,70 12 67,6 10 6,79 Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano 8,95 19 7,81 -1,14 13 87,3 8 7,32 El acceso al servicio por teléfono es rápido 9,03 13 6,65 -2,38 13 73,6 15 7,49 La Oficina está bien comunicada 8,86 15 8,11 -0,75 15 91,5 12 8,03 La Oficina tiene un horario amplio de atención al público 8,81 11 7,78 -1,03 16 88,3 18 7,49 La Oficina cuenta con buenas instalaciones 9,45 20 7,97 -0,48 17 94,3 7 8,03 Tiene una señalización adecuada 8,60 13 7,73 -0,87 17 89,9 16 8,03 La Oficina dispone de folletos informativos y formularios suficientes 8,19 18 7,60 -0,59 19 92,8 9 7,28 Disfruta de buenas condiciones ambientales 8,50 17 8,30 -0,20 20 97,6 17 8,03 Existen fotocopiadoras a disposición de los ciudadanos 8,12 * 6,96 -1,16 21 85,7 21 7,28
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 56
ÁREAS DE MEJORA PRIORITARIA
• No tener que acudir a otro sitio para resolver su gestión
• Facilitar la información completa
El IPCS de los Puntos de Información y Atención de la Comunidad de Madrid se sitúa
en el 87,0, derivándose de una percepción media de 7,75 y de una expectativa media
de 8,90 ambas sobre una escala de 0 a 10.
Es decir, el Servicio de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid en 2007 ha
cubierto el 87,0% de las expectativas de los usuarios.
ÁREAS DE MEJORA DE SEGUNDO NIVEL
• Información sin errores
• Seguimiento de la tramitación del expediente
• Cercanía de la Oficina
77,6%
82,0%
84,0%
84,8%
78,9%
87,0%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
IPCS Presencial 2003
IPCS Presencial 2004
IPCS Presencial 2005
IPCS Presencial 2006
IPCS Presencial 2007
IPCS Presencial 2008
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 57
3. SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA 012
3.1. Ficha técnica
� Técnica de investigación: entrevista telefónica asistida por ordenador
mediante sistema C.A.T.I.
� Universo: población usuaria del Servicio de Atención Telefónica 012 durante el
mes de septiembre de 2008
� Tamaño muestral: 1.455 entrevistas válidas mediante muestreo aleatorio
� Error muestral: ±2,62% para el total de la muestra para un nivel de confianza
del 95,5% (2 sigma) y bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=50%)
� Escala de valoración utilizada en el cuestionario: Diez grados, mínimo = 0 y
máximo = 10
� Fechas del trabajo de campo: del 06 al 22 de octubre de 2008
� Trabajo realizado por: GIMARK, Investigación y Marketing, S.L.
3.2. Resultados obtenidos
I. El usuario
En este capítulo se describe la llamada del usuario y el perfil del mismo diferenciando
si se trata de un usuario particular o profesional.
La llamada del usuario se describe según los siguientes criterios:
� área de gestión
� finalidad de la gestión
� carácter de la llamada (particular o profesional)
� número de veces que ha tenido que llamar hasta ser atendido
� repetición de llamada
� frecuencia de llamada
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 58
El perfil del usuario particular se determina según las siguientes variables:
� sexo
� edad
� distrito o municipio de residencia
� nivel de estudios
� ocupación
Y el perfil del usuario profesional según:
� tipo de actividad de la empresa
� carácter de la actividad (mercantil, ONG/fundación o institucional)
� tamaño de la empresa en función del número de empleados
� distrito o municipio en el que está ubicado la empresa
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 59
I.a. La llamada del usuario
Una de cada cuatro llamadas recibidas en el 012 se relaciona con el área de
Educación. A continuación, a una distancia considerable, se sitúan otras áreas de
gestión como Vivienda y Servicios sociales y asistenciales siendo estas tres áreas
las únicas que cuentan con un porcentaje de llamadas superior al 10%.
5,2%
8,6%
8,8%
10,2%
14,8%
25,9%
1,5%
2,3%
0,1%
0,1%
0,3%
0,3%
0,3%
0,4%
0,4%
0,5%
0,5%
0,7%
0,9%
0,9%
0,9%
1,1%
1,1%
1,3%
1,8%
2,0%
2,8%
3,0%
3,6%
Ns/Nc
Otros
Agricultura, Ganadería
Industria y Energía
Reclamación
Temas jurídicos
Alimentación
Creación de empresa/altas/bajas autónomo
Turismo
Emergencias/accidentes
Deportes
Comercio
Empadronamiento
Ocio
Medio Ambiente
Información otros temas
Familia
Extranjería/Inmigración/Embajadas
Urbanismo y obras públicas
Cultura
Consumo
Gestión Fiscal o Tributaria
Información teléfono/dirección
Transportes
Empleo y cursos de formación laboral
Sanidad
Servicios Sociales y Asistenciales. Ley de Dependencia
Vivienda
Educación
Base: Total muestra (1.455)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 60
Respecto al año anterior, el número de llamadas correspondientes al área de
Educación es similar (+0,9%) mientras que las relacionadas con Sanidad han
descendido 2,8 puntos porcentuales.
El principal motivo por el que los ciudadanos recurren al servicio telefónico 012 es para
obtener información sobre Ayudas, becas o subvenciones: un 27,9% del total de la
muestra ha realizado alguna gestión relativa a este tema. Esto supone una continuidad
respecto a lo observado en el año 2007 en el que la principal causa por la cual se
acudía al 012 era adquirir la misma, con un 29,0% de llamadas con este motivo.
Además, este año se utiliza principalmente el Servicio de Atención Telefónica
principalmente para:
� Trámites inmobiliarios/vivienda (10,3%).
� Atención primaria y especializada, tarjeta sanitaria, prestación farmacéutica,
maternidad y otras (7,7%)
Base: Total muestra (1.455)
3,5%
4,8%
0,1%
0,2%0,2%
0,2%
0,8%
0,9%
1,1%1,1%
1,1%
1,3%
1,5%
2,0%
2,1%
2,3%
2,6%
2,7%
2,7%
3,3%
3,8%
3,8%
3,8%
4,0%
4,2%
7,7%
10,3%27,9%
Ns/Nc
Otros
So lici ta r una inspec ción
Pensiones
Consultar p liegos de cond ic iones de contra tos púb lic os
Adopción de menores, guarda, tutela y acogimiento
Trámi tes sobre vehículos
Punto l impio , reciclaje, contenedores
Impuestos y tas as
So lic itudes de plaza en centros de personas mayores
Obtener autor izac iones adminis trativas, li cencias , per misos y c arnets
Inva lidez/des capacitados/minus vá lidos
S ol ici tudes de plaza en c en tros educativ os
Programación o precios de fe rias /actividades cu lturales/deportiv as
Inmigrantes y extranjeros
Convocatorias de o fer tas de empleo públ ic o de la administración
Serv ic ios sociales ( paro, SS . S oc ia l, Ley Dependencia)
Reg is tr ar doc umentos
Emergenc ias/urgencias
Actividades relacionadas c on c urs os y fo rmación
Orien tac ión legal/cons ultas jur ídic as
Transpor te público
B ols a de traba jo
Solic ita r una di rec ción
So licita r un nº de telefono
Atención primaria y espec ia li zada, tarjeta sanitaria, prestación fa rmacéutic a, mate rnidad y
otras
Trámites inmobi liar ios/vivienda
Ayudas, becas o s ubv enciones
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 61
Respecto al año 2007, baja el porcentaje de usuarios entrevistados que han tenido
que marcar una sola vez el número 012 para ser atendidos por un operador. Aumenta
considerablemente los porcentajes de usuarios que han tenido que marcar dos veces
o 4 y más veces antes de ser atendidos (respectivamente +5,2% y +7,9%).
Algo más de uno de cada cuatro usuarios del 012 recurría a este servicio por primera
vez mientras que el 72,3% afirmaba haber llamado con anterioridad lo que supone un
incremento del 23,5% del número de usuarios “repetitivos” del servicio.
Base: Total muestra (1.455)
Base: Total muestra (1.455)
3,4%11,5%
6,5%
14,6%
63,9%
Solamente una vez Dos veces Tres veces Cuatro o más veces No sabe / No recuerda
Ns/Nc (0,5%)
Ha llamado otras veces
(72,3%)
No ha llamado (27,2%)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 62
Descontando al 27,2% de usuarios que han declarado que llamaban por primera vez al
012, para el resto, la frecuencia más habitual ha sido de 2 a 4 llamadas al año ya que
el 42,7% de la muestra ha realizado este número de llamadas, seguido de los que han
llamado de 5 a 11 veces al año, un 16,1% del total muestra, y de los que llaman de
dos a cuatro veces al mes, que representan un 12,5%. Un 10,5% realiza una llamada
al año, siendo inferior al 10% el resto de frecuencias consultadas. Respecto a la
edición anterior del estudio, representan un aumento significativo los usuarios que
llaman con una frecuencia superior a la mensual (+8%).
Base: Usuarios que han llamado otras veces (1.051)
5,7%
0,1%
4,8%
12,5%
7,6%
16,1%
42,7%
10,5%
Ns / Nc
Otra frecuencia
Más a menudo
De 2 a 4 veces al mes
1 vez al mes
De 5 a 11 veces al año
De 2 a 4 veces al año
1 vez al año
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 63
Prácticamente la totalidad de usuarios del Servicio de Atención Telefónica de la
Comunidad de Madrid consultados, el 92,9%, son particulares, es decir, llaman al 012
por asuntos propios, mientras que el 7,1% restante lo hace como profesional, esto es,
en representación de alguna empresa o entidad.
Los datos obtenidos este año son parecidos a los del año pasado, ya que en esa
ocasión se registraron un 94,3% de llamadas particulares y un 5,7% de llamadas
profesionales.
Base: Total muestra (1.455)
Particular (92,9%)
Profesional(7,1%)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 64
I.b. El perfil del usuario particular
Las mujeres son las que con mayor asiduidad utilizan este servicio telefónico. En
concreto, un 76,3% frente al 23,7% de hombres. Este porcentaje es similar al obtenido
el año 2007, cuando un 76,8% de las llamadas fueron realizadas por mujeres y un
23,2%, por hombres.
Algo menos de la mitad de los usuarios, en concreto el 47,7%, tienen una edad
comprendida entre los 30 y 44 años (este porcentaje el año 2007 se situaba en
52,9%). El segundo y el tercer grupo de edad más numeroso se sitúan en niveles muy
parecidos: el correspondiente a los usuarios con edades comprendidas entre los 45 y
los 65 años representa el 24,6% del total y el de los que tienen entre 16 y 29 años
representa el 24,3% de la muestra. Las personas mayores de 65 años representan un
2,8% de la misma.
Base: Usuarios particulares (1.352)
Base: Usuarios particulares (1.352)
23,7%
76,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Hombres Mujeres
47,7%
0,5%
2,8%
24,6%24,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
De 16 a 29 años De 30 a 44 años De 45 a 65 años Más de 65 años Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 65
La principal diferencia frente a los datos del 2007 respecto a la composición de los
grupos de edad de los usuarios radica en el aumento del número de usuarios de entre
45 y 65 años en un 4,8% como consecuencia de la disminución del grupo de edades
medianas, de 30 a 44 (-5,2%).
El nivel de estudios que predomina entre los usuarios del 012 es el de secundaria
(44,3%). Un 40,2% de ellos declara tener estudios universitarios y un 13,7%, estudios
elementales.
En 2007 el grupo que predominaba también era el de usuarios con estudios
secundarios (43,7%), pero ha subido el de los que tenían estudios universitarios
(+4,0%) a detrimento del de usuarios con nivel educativo elemental (-5,5%).
Base: Usuarios particulares (1.352)
40,2%
1,8%
13,7%
44,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Elemental Secundario Universitario Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 66
Casi seis de cada diez usuarios del 012, el 57,3%, está ocupado por cuenta ajena, un
porcentaje similar al del 2007 (58,8%).
En esta edición aumentan significativamente los usuarios desempleados frente a los
del año pasado (+6,5%).
Más de la mitad de usuarios del 012 reside en Madrid Capital, un 41,4% de los mismos
lo hace en municipios de la Comunidad de Madrid y un 0,4% en localidades de fuera
de la misma.
Respecto a los dos años anteriores, sigue creciendo el porcentaje de los usuarios
residentes en municipios de la Comunidad de Madrid pasando de un 33,3% en 2006 y
un 45,6% en 2007 al 57,3% actual.
Base: Usuarios particulares (1.352)
13,4% 12,5%
5,0% 4,7%2,8%
1,0% 0,4% 1,8% 1,1%
57,3%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Cu
enta
aje
na
De
sem
ple
ado/
a
Am
o/a
de
casa
Au
tóno
mo
/a
Pen
sio
nist
a
Est
udia
nte
Em
pre
sari
o/a
Opo
sito
r/a
Otr
os
Ns/
Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 67
Los que residen en Madrid Capital lo hacen principalmente en los distritos de Centro
(7,9%), Latina (4,2%) y Fuencarral-El Pardo (3,7%).
DISTRITOS RESIDENCIA
Base: Usuarios particulares (1.352)
Base: Usuarios particulares (1.352)
Madrid Capital (57,3%)
Ns / Nc (0,9%)
Fuera de la CM (0,4%)
Municipios de la CM (41,4%)
0,5%
0,8%
1,4%
1,6%
1,7%
1,9%
2,1%
2,2%
2,2%
2,6%
2,6%
2,7%
2,8%
3,0%
3,2%
3,3%
3,4%
3,5%
3,7%
4,2%
7,9%Centro
Latina
Fuencarral / El Pardo
Carabanchel
Villaverde
Ciudad Lineal
Puente de Vallecas
Chamartín
Salamanca
San Blas
Arganzuela
Moncloa - Aravaca
Chamberí
Tetuán
Hortaleza
Retiro
Villa de Vallecas
Usera
Moratalaz
Barajas
Vicálvaro
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 68
Los usuarios residentes en municipios de la Comunidad de Madrid, por su parte,
pertenecen, principalmente, a localidades del Sur Metropolitano.
En 2007 también fueron mayoritarios, ya que un 19,2% declaró residir en esa zona
geográfica de la Comunidad de Madrid. Disminuyen considerablemente los usuarios
que residen en la zona no metropolitana de la Comunidad.
0,4%
7,2%
4,9%
2,9%
7,6%
18,8%Sur Metropolitano
Este Metropolitano
Norte Metropolitano
Oeste Metropolitano
Resto CM
Fuera CM
ZONAS RESIDENCIA CM
Base: Usuarios particulares (1.352)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 69
I.c. El perfil del usuario profesional
El sector de actividad mayoritario entre los profesionales que llaman al 012
representando a una empresa o entidad es el de Servicios (educación, ocio, hoteles,
salud, legales, sociales, etc.), según refiere el 45,0% de los mismos (40,4% en el
2007). El segundo sector con mayor presencia, un 20,9%, es el de finanzas, y le
siguen los relacionados con el comercio (8,7%), la construcción (8,0%), y el gobierno
(un 5,1%). Respecto al año pasado, sigue aumentando la actividad de Servicios
(+4,6%) y la de Comercio (+3,1%), mientras que las de Gobierno e Industria
disminuyen (respectivamente -8,4% y -5,4%).
El 78,3% de los profesionales llaman al 012 representando a una entidad de carácter
mercantil frente a un 17,7% que lo hace en nombre de una entidad institucional o
pública y un 4,0% de una ONG o fundación.
Base: Usuarios profesionales (103)
Mercant il (78,3%)
Ns / Nc (0,1%)Ins titucional
(17,7%)
ONG's / Fundaciones
(4,0%)
Base: Usuarios profesionales (103)
45,0%
20,9%
5,1%2,5% 1,6% 1,2%
3,4% 3,5%
8,0%8,7%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Servic ios Finanzas Comercio Construcción Gobierno Industria Transporte Agricultura Otros Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 70
Estos datos difieren en los recopilados en la edición anterior del estudio en el sentido
de un incremento de 13,1% de los usuarios que llaman por asuntos profesionales y
trabajan en entidades con carácter mercantil.
La mayoría de los profesionales que recurre al Servicio del 012 en representación de
alguna entidad trabaja en pequeñas empresas: el 53,6% trabaja en una empresa de
menos de 10 empleados y el 17,0% en una organización con una plantilla de 10 a 50
empleados, mientras que el 19,1% desarrolla su trabajo en una empresa de más de 50
empleados. El 10,3% de los profesionales consultados no se ha posicionado al
respecto.
Sigue la tendencia apuntada el año anterior hacia un incremento de usuarios
pertenecientes a pequeñas empresas, si bien existe un cambio en el reparto de
llamadas de usuarios profesionales: aumenta el número de usuarios que pertenecen a
empresas de menos de 10 empleados, pero disminuye el de los usuarios que
pertenecen a empresas de entre 10 y 50 empleados (respectivamente +5,3% y -5,5%).
Base: Usuarios profesionales (103)
53,6%
17,0%
10,3%
19,1%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Menos de 10 empleados De 10 a 50 empleados Más de 50 em pleados Ns / Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 71
Seis de cada diez profesionales que ha utilizado el Servicio del 012 trabaja en
empresas que están ubicadas en Madrid Capital, concretamente el 60,6%, mientras
que un tercio de empresas se encuentran situadas en otros municipios de la
Comunidad y un 0,7%, fuera de la Comunidad de Madrid.
Las empresas ubicadas en Madrid Capital lo están principalmente en los distritos
Centro (15,2%) y Chamartín (10,0%). Las empresas ubicadas en municipios de la
Comunidad de Madrid aparecen muy diseminadas geográficamente pero, en su
mayoría, se sitúan fuera del área metropolitana de Madrid (13,3%) y en el área
metropolitana Sur (10,0%).
Base: Usuarios profesionales (103)
Madrid Capital (60,6%)
Ns / Nc(5,2%)
Fuera de la CM (0,7%)
Municipios de la CM (33,6%)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 72
DISTRITOS UBICACIÓN EMPRESAS
Base: Usuarios profesionales (103)
MUNICIPIOS UBICACIÓN EMPRESAS
Base: Usuarios profesionales (103)
0,1%
0,3%
1,1%
1,1%
1,1%
1,2%
1,2%
1,3%
1,9%
2,3%
2,4%
2,4%
2,5%
2,7%
4,0%
4,7%
4,9%
10,0%
15,2%Centro
Chamartín
Salamanca
Moncloa - Aravaca
Chamberí
Latina
Ciudad Lineal
Fuencarral / El Pardo
San Blas
Usera
Hortaleza
Arganzuela
Retiro
Villaverde
Moratalaz
Puente de Vallecas
Villa de Vallecas
Carabanchel
Barajas
0,7%
13,3%
3,7%
1,3%
5,2%
10,1%Sur Metropolitano
Oeste Metropolitano
Norte Metropolitano
Este Metropolitano
Resto CM
Fuera CM
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 73
II. Atributos que definen la Calidad del Servicio
Los datos que se presentan a continuación corresponden a los aspectos que, según
citan de forma espontánea los usuarios, en opinión de los usuarios son importantes a
la hora de realizar gestiones a través del teléfono de información 012. En este sentido,
se ha procurado que los usuarios citaran tres aspectos o atributos de calidad.
En primer lugar, se analizan las respuestas en primera mención. En estudios como el
que nos ocupa, analizar las respuestas en primera mención resulta especialmente
relevante, puesto que éstas configuran la estructura mental de los usuarios.
En segundo lugar, se expone la definición global de calidad recogiendo todos los
aspectos citados por los usuarios para definir la calidad del servicio sin tener en cuenta
el orden de mención (suma de las tres menciones).
Los datos contenidos en los siguientes gráficos indican que para los usuarios del
servicio de información telefónica de la Comunidad de Madrid la rapidez es,
claramente, el atributo que mejor define la calidad del servicio. La amabilidad y el
buen el trato del personal de atención se sitúan en segundo lugar y, a continuación,
la necesidad de una información correcta, concreta y adecuada.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 74
En el año 2007 la rapidez también fue mencionada en primer lugar como el aspecto
que mejor define la calidad del servicio, de forma más pronunciada que este año ya
que alcanzó un 46,5% de las primeras menciones.
Una vez analizados los atributos de calidad que los propios usuarios del Servicio de
Atención 012 citan en primera mención, se ha procedido a realizar una suma de
menciones, es decir, se ha efectuado una suma de todos los atributos citados desde la
primera hasta la tercera mención.
PRIMERA MENCIÓN
Base: Total muestra (1.455)
6,0%
1,4%
0,7%
1,6%
2,4%
3,3%
3,9%
4,6%
5,5%
6,8%
8,6%
8,7%
10,7%
36,0%Rapidez
Amabilidad, buen trato
Buena atención
Información veraz, fiable, segura
Resolución de dudas
Rapidez para contactar
Rapidez y agilidad
Eficacia
Información correcta, concreta, adecuada
Información clara
Preparación del personal
Disposición del personal, paciencia
Otros
Ns / Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 75
Al igual que sucedía al analizar los aspectos mencionados en primer lugar, la rapidez
vuelve a ocupar el primer puesto, independientemente de la posición en que haya sido
citada, con un 52,6%. La amabilidad y el buen trato (30,5%), la necesidad de una
información veraz, fiable y segura (17,8%), la resolución de dudas (16,3%), la eficacia
(15,5%) y la buena atención (14,3%) son los siguientes atributos más mencionados.
Los dos primeros atributos más mencionados son los mismos que ocupaban las
primeras posiciones en el 2007, pero han cambiado los siguientes aspectos con mayor
número de menciones: mientras que el año pasado las terceras y cuartas posiciones
las ocupaban los aspectos de Información correcta, concreta, adecuada y de Eficacia,
este año las ocupan los aspectos relativos a Información veraz, fiable, segura y a
Resolución de dudas. Otros aspectos no recogidos hacen referencia sobretodo a la
amplitud de horarios de atención y a la gratuidad del servicio.
TOTAL MENCIONES
Base: Total muestra (1.455)
6,0%
5,5%
2,8%
6,7%
8,3%
8,4%
8,6%
10,0%
14,3%
15,5%
16,3%
17,8%
30,5%
52,6%Rapidez
Amabilidad, buen trato
Información veraz, fiable, segura
Resolución de dudas
Eficacia
Buena atención
Información correcta, concreta, adecuada
Rapidez para contactar
Información clara
Rapidez y agilidad
Preparación del personal
Disposición del personal, paciencia
Otros
Ns / Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 76
III. Valoración del servicio recibido
Para evaluar la calidad del servicio telefónico de atención e información de la
Comunidad de Madrid se han establecido los siguientes atributos:
Rapidez en la atención:
� Que tenga un horario amplio de atención al público
� Ha sido atendido con rapidez, sin esperas
� El acceso al servicio por teléfono es rápido
Información:
� Le han informado sin errores
� Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen
� Le han facilitado la información completa
� No tener que llamar a otro sitio
� Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente
Personal:
� Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual
� En su caso, han entendido sus necesidades
� Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones
� El personal de atención está bien preparado y al día
� Se han interesado por solucionar su problema (la cuestión por la que ha
llamado)
� Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
Coste:
� El coste de la llamada de teléfono de información 012
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 77
Los usuarios del Servicio de Atención Telefónica de la Comunidad de Madrid han
valorado su satisfacción en una escala de valoración del 0 al 10, en la que la 0
significa “muy insatisfecho” y 10, “muy satisfecho”. Además, se recoge la satisfacción
global con el servicio recibido y la percepción de los usuarios sobre la utilidad del
servicio.
La Satisfacción Global de los usuarios con el servicio recibido es alta: 7,60
puntos de media y ha disminuido respecto a la obtenida en el 2007 (0,40 puntos).
El 77,3% de los usuarios declaran estar satisfechos con el servicio que ha
recibido en el Servicio Telefónico de Atención de la Comunidad de Madrid lo que
supone una disminución de casi siete puntos porcentuales respecto al número de
entrevistados que en la edición anterior del estudio otorgaban una valoración
comprendida entre el 7 y el 10 a su satisfacción con el servicio recibido.
La satisfacción media se sitúa este año en 7,60 puntos, es decir 0,40 puntos menos
que en 2007.
2,8%
2,9%
16,5%
42,3%
35,0%
0,5%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 7,60
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 78
Los usuarios otorgan una valoración más elevada a la utilidad que este servicio tiene
para los ciudadanos ya que más de ocho de cada diez entrevistados considera que
el teléfono de información 012 es de máxima utilidad (valoraciones comprendidas
entre el 7 y el 10). Respecto a la edición anterior del estudio, baja en casi 10 puntos el
grupo de usuarios que valoran la utilidad en 9 y 10.
La utilidad media correspondiente al total de la muestra se sitúa en 8,25, 0,46 puntos
menos que la valoración obtenida el año anterior.
En el siguiente gráfico se recogen las satisfacciones medias para cada uno de los
quince atributos de calidad testados. Las valoraciones más altas (por encima de 8) son
las correspondientes a los siguientes aspectos:
� Que tenga un horario amplio
� Han utilizado un lenguaje claro
� Le han tratado con amabilidad y consideración
� Garantizan intimidad y confidencialidad
1,4%
53,6%
29,6%
11,5%
1,7%
2,3%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1Nula utilidad
Valoración media = 8,25
Base: Total muestra (1.455)
Neutro
Máxima utilidad
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 79
Todos los atributos obtienen puntuaciones inferiores respecto a los resultados
obtenidos en 2007. Los atributos que han sufrido mayores descensos en sus
valoraciones, por encima de medio punto, son los correspondientes a la rapidez, tanto
en la prestación del servicio como en el acceso al mismo, y el coste de la llamada.
Al igual que ocurría en el 2007, este último aspecto es el que, con diferencia respecto
a los demás ítems valorados, obtiene la valoración más baja (5,76 puntos). La
segunda valoración más baja (6,86) corresponde al grado de asesoramiento
proporcionado por los operadores respecto a las opciones que más convienen a los
usuarios. En los primeros puestos del ranking destacan los aspectos relacionados con
el personal que atiende el servicio.
VALORACIÓN DEL SERVICIO (escala de 0 a 10)
Base: Total muestra (1.455)
Satisfacción Global con el servicio recibido
7,60
5,76
6,86
7,26
7,39
7,40
7,45
7,47
7,49
7,69
7,73
7,84
8,14
8,26
8,32
8,38Que tenga un horario amplio de atención al público
Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones
Le han tratado con amabilidad y consideración
Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
En su caso, han entendido sus necesidades
El personal de atención está bien preparado y al día
Le han informado sin errores
Se han interesado por solucionar su problema
No tener que llamar a ningún otro sitio
Le han facilitado la información completa
Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de suexpediente
El acceso al servicio por teléfono es rápido
Ha sido atendido con rapidez, sin esperas
Le han asesorado sobre las opciones que más leconvienen
El coste de la llamada
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 80
Que tenga un horario amplio de atención al público
La amplitud del horario de atención al público es, como se ha comentado
anteriormente, el aspecto al que corresponde la mayor satisfacción de los usuarios
(8,38 puntos). El porcentaje de usuarios satisfechos (valoraciones comprendidas entre
el 7 y el 10) asciende a 78,3% del total de la muestra, una disminución de más de diez
puntos porcentuales respecto al 2007. Ese año, este atributo era el que obtenía la
segunda mejor valoración (8,53).
Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones
A continuación se sitúa claridad del lenguaje utilizado en las explicaciones que los
operadores proporcionan a los usuarios del 012. Este aspecto, que en la edición
anterior del estudio era el mejor valorado, en 8,53 puntos, obtiene este año una
valoración media de 8,32 puntos.
El 87,8% de usuarios se declara satisfecho con este aspecto, frente a un 90,4% el año
anterior.
0,2%
52,2%
35,6%
9,7%
1,0%
1,4%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 8,32
0,9%
1,4%
9,4%
28,9%
49,4%
9,9%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Valoración media = 8,38
Base: Total muestra (1.455)
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 81
Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual
El trato dispensado por los operadores a los usuarios en lo que concierne a amabilidad
y consideración se sitúa como el tercer aspecto mejor valorado, lo que no supone
cambio respecto al 2007 en el ranking de atributos, a pesar que la satisfacción media
haya experimentado una ligera disminución: 8,26 frente a 8,47 el año anterior.
Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
Este es el aspecto que en esta edición sufre el menor retroceso, -0,01 punto respecto
al año 2007. Al igual que en esa anterior edición, es destacable un alto grado de
desconocimiento respecto a la intimidad y confidencialidad que se garantiza al
ciudadano.
22,3%
40,2%
24,3%
10,7%
0,7%
1,8%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
1,6%
0,6%
9,7%
39,3%
48,3%
0,4%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (1.455)
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 8,14
Valoración media = 8,26
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 82
En su caso, han atendido sus necesidades
Por segundo año consecutivo, la valoración que los usuarios otorgan al grado de
comprensión de sus necesidades por parte del personal de Atención del 012 sufre un
retroceso. En esta edición, este se cifra en -0,34 puntos frente a la disminución de 0,16
puntos del año 2007, quedándose la valoración media en 7,84 puntos y un 79,8% de
usuarios satisfechos.
El personal de atención está bien preparado y al día
La cualificación y preparación del personal que atiende a los usuarios del 012 alcanza
una satisfacción media de 7,73 puntos (0,23 menos que el año pasado) debido,
principalmente, a que el 76,4% de los usuarios se muestran satisfechos con este
atributo frente al 79,5% que lo hacía en 2007.
2,7%
41,0%
35,4%
14,7%
2,8%
3,3%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
4,3%
2,7%
13,0%
32,7%
47,1%
0,2%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (1.455)
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 7,84
Valoración media = 7,73
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 83
Le han informado sin errores
Respecto a este atributo, la satisfacción media ha alcanzado los 7,69 puntos frente a
los 8,01 del año 2007. Este descenso en la satisfacción media viene propiciado por el
aumento porcentual de los que están insatisfechos, es decir que lo valoran entre 0 y 3,
respecto al año anterior (7,5% frente al 5,1%).
Se han interesado por solucionar su problema
El interés mostrado por parte del personal para solucionar el problema planteado por
el ciudadano ha sido valorado en 7,49 puntos sobre 10, frente a los 7,93 puntos del
año 2007. Al igual que para el atributo anterior, se ha fortalecido el grupo de usuarios
que valoran en menos de 3 este aspecto del servicio (+3,1%).
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 7,49
4,8%
2,7%
14,7%
31,0%
44,3%
2,5%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
5,9%
2,7%
17,4%
30,5%
42,4%
1,2%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 7,69
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 84
No tener que llamar a ningún otro sitio
Después del incremento notado en 2007, el atributo relacionado con no tener que
llamar a otro sitio para informarse o realizar su gestión vuelve a tener una valoración
media por debajo de 7,5 puntos, concretamente 7,47. También para este aspecto se
da la circunstancia de que crecen los que se muestran insatisfechos: de 4,9% en 2007
pasa a 9,3% en 2008, lo que quiere decir que casi uno de cada diez usuarios no está
satisfecho con el atributo.
Le han facilitado la información completa
El 71,8% de los usuarios, cuatro décimas porcentuales menos que en 2007, se
muestra satisfecho con este atributo. La satisfacción media de este aspecto ha
alcanzado los 7,45 puntos frente a los 7,87 del 2007. Casi uno de cada diez usuarios
entrevistados se muestra insatisfecho respecto a la exhaustividad de la información
facilitada a través del 012 (9,4%).
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 7,47
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 7,45
5,5%
3,8%
18,1%
27,1%
43,3%
2,2%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
1,2%
42,8%
29,0%
17,5%
3,9%
5,5%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 85
Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente
Con un nivel alto de desconocimiento (31,9%), debido a que un número importante de
llamadas no requieren un seguimiento de expediente, la valoración media de este
atributo se sitúa en 7,40 puntos. Algo menos de la mitad de usuarios se declara
satisfecho (48,3%), un punto porcentual más que en 2007.
El acceso al servicio por teléfono es rápido
El 8,2% de los usuarios atendidos en el 012 se muestra insatisfecho con la
accesibilidad al servicio, obteniendo este atributo una valoración media de 7,39
puntos, es decir medio punto por debajo de la obtenida en 2007. Los usuarios
satisfechos representan el 70,3% de la muestra entrevistada.
3,7%
2,7%
13,4%
20,7%
27,5%
31,9%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 7,40
Base: Total muestra (1.455)
4,1%
4,1%
19,8%
34,8%
36,5%
0,7%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Valoración media = 7,39
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 86
Ha sido atendido con rapidez, sin esperas
Respecto al año 2007, este aspecto es el que ha sufrido el mayor descenso en su
valoración media, alcanzando 7,26 puntos frente a 7,87 en la edición anterior del
estudio. Ello se debe principalmente a que se ha producido un recorte de más de
nueve puntos porcentuales respecto de los que estaban muy satisfechos con este
aspecto el año pasado y han subido un 4,7% los usuarios que se declaran
insatisfechos.
Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen
Este atributo ocupa el mismo lugar que el año anterior en la cola de valoraciones ya
que alcanza únicamente 6,86 puntos de satisfacción media después de sufrir un
descenso de 4 decimales respecto a la valoración de 2007. El 13,7% de usuarios se
muestra insatisfecho frente al 8,7% que lo hacía el año pasado.
Base: Total muestra (1.455)
8,0%
5,7%
19,5%
26,6%
32,9%
7,3%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 7,26
Valoración media = 6,86
4,2%
5,3%
20,3%
34,9%
34,6%
0,7%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 87
El coste de la llamada al teléfono de información 012
El 40,7% de los entrevistados no valora este parámetro y la satisfacción media del
atributo se cifra en 5,76 puntos. Los usuarios satisfechos representan 27,4% de la
muestra, algo menos del doble de lo que representan los usuarios insatisfechos
(14,2%).
Se vuelve a dar la situación en la que es superior el porcentaje de los que tienen una
satisfacción neutra con este aspecto respecto a los que se muestran bastante e
incluso muy satisfechos (un 17,8% frente a 13,0% y 14,4% respectivamente).
El 92,3% de los usuarios consultados volvería a recurrir al Servicio de Atención
Telefónica 012, porcentaje ligeramente inferior al obtenido en 2007.
Consiguientemente, aumentan los usuarios que declaran que no volverían a recurrir al
servicio (+1,8%).
Ns/Nc1,5%
No volvería a recurrir al 012
6,2%
Volvería a recurrir al 012
92,3%
9,4%
4,8%
17,8%
13,0%
14,4%
40,7%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (1.455)
Base: Total muestra (1.455)
Valoración media = 5,76
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 88
41,3
25,4
7,9
3,0 1,3
21,0
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Mucho mejor Algo mejor Igual Algo peor Mucho peor Ns/Nc
Respecto a la evolución experimentada en la calidad del servicio, aumenta
significativamente el grado de desconocimiento, lo que incide en una disminución de
diez puntos porcentuales de los usuarios que considera que éste ha mejorado
respecto al año anterior. Los demás grupos representan porcentajes similares al año
pasado.
Base: No es la primera vez que llama (992)
Mucho / Algo mejor 33,5% Algo / Mucho peor 4,2%
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 89
IV. Los Servicios del 012
En primer lugar, cabe señalar que más de siete de cada diez usuarios conocen
alguno de los servicios que presta el 012, y que el nivel de notoriedad de los
servicios más conocidos (28,9% y 28,4%) es superior al nivel de desconocimiento de
cualquier servicio (28,3%).
Estos servicios más conocidos son el “012 on-line”, seguido del de “Sugerencias y
quejas”.
Respecto al año anterior, todos los servicios han experimentado un incremento en su
notoriedad, y el menos conocido, la “Retrollamada”, lo es por un 10,0% de usuarios,
frente al 6,0% que lo conocía en el 2007. La estructura de notoriedad de servicios no
experimenta cambio.
Base: Total muestra (1.455)
10,0%
19,5%
21,3%
24,3%
24,8%
26,6%
28,3%
28,4%
28,9%
Retrollamada
Ayuda para navegar
Envío gratuito porcorreo
Derivación dellamadas
Contestador 012
SMS
No conoce ninguno
Sugerencias y quejas
012 on-line
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 90
Entre los usuarios que conocen alguno o algunos de los servicios que presta el 012, se
observa que el 42,0% de los mismos no ha hecho uso de ninguno de ellos, mientras
que el año pasado, un 53,0% no utilizaba estos servicios. Al igual que ocurre con la
notoriedad, entre los que conocen algún servicio, es menor el porcentaje de los que no
han utilizado ninguno frente al de los que sí lo han usado, concretamente para los
servicios del 012 on-line y las alertas SMS o e-mail.
El 012 on-line es el servicio más utilizado entre los usuarios del Servicio Telefónico de
Atención mientras que el Contestador 012 es el menos demandado. Respecto al año
pasado, se aprecia un incremento en el uso de alertas SMS o e-mail, que pasa de ser
el quinto servicio más utilizado a ser el segundo, en el uso del servicio de sugerencias
y quejas (pasa de 29,5% a 34,4% de usuarios) y sobretodo en el servicio de
retrollamada, que en la anterior edición del estudio ocupaba la última posición en el
ranking y en ésta la sexta.
Base: Conocen servicio/os
22,5%
27,0%
32,1%
33,5%
34,4%
35,2%
42,0%
42,6%
43,5%
Contestador 012
Envío gratuito porcorreo
Ayuda para navegar
Retrollamada
Sugerencias y quejas
Derivación dellamadas
No ha utilizadoninguno
SMS
012 on-line
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 91
El nivel de satisfacción con los servicios utilizados entre los usuarios del 012 es
favorable, y dos servicios han experimentado un aumento notable en sus valoraciones:
las alertas SMS o e-mail obtienen una calificación de 8,2 frente a 6,7 el año anterior y
pasan de ser el penúltimo aspecto en el ranking a ser el mejor valorado, y el servicio
de retrollamada obtiene una calificación de 7,7 puntos frente a 6,8 el año anterior.
Los otros servicios con calificaciones de notable alto son, después de las alertas SMS
o e-mail, el envío gratuito por correo postal o electrónico de documentación, la
derivación de llamadas y la retrollamada. Por el contrario, los servicios que menos
satisfacción generan entre los usuarios son el de Sugerencias y quejas por teléfono y
el 012 on-line.
Base: Han utilizado el servicio
8,2
8,0
7,8
7,7
7,7
7,0
6,9
6,2Sugerencias y
quejas
012 on-line
Contestador 012
Ayuda para navegar
Retrollamada
Derivación dellamadas
Envío gratuito porcorreo
SMS
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 92
V. Promoción de servicios
Profundizando en la notoriedad de servicios que ofrece el teléfono 012, se pregunto a
los usuarios si recordaban si en el transcurso de su última llamada el/la operador/a le
ofreció o informó de la existencia de los servicios antes mencionados.
Los resultados indican que siete de cada diez usuarios interrogados al respecto no
recuerda haber recibido información sobre ningún servicio. El servicio cuya promoción
es más recordada es el del envío de Alertas SMS o e-mail, recordado por un 13,9%,
seguido de los de Sugerencias y quejas, 012 on-line, Derivación de llamadas y Envío
gratuito por correo postal o electrónico de documentación, con porcentajes de
recuerdo que oscilan entre 8,4% y 9,9%. Los servicios de cuya mención se acuerdan
menos usuarios son los del Contestador 012, la Ayuda para navegar y la
Retrollamada.
4,6%
5,7%
6,7%
8,4%
8,8%
8,9%
9,9%
13,9%
72,0%
Retrollamada
Ayuda para navegar
Contestador 012
Envío gratuito porcorreo
Derivación de llamadas
012 on-line
Sugerencias y quejas
SMS
No recuerda que se lehaya ofrecido ninguno
Base: Total muestra (1.455)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 93
Para conocer la efectividad de la promoción de estos servicios, se pidió a los
entrevistados que indicasen si en esta ocasión, después de recibir la información
sobre la existencia de los mismos, hicieron uso de estos servicios para resolver la
cuestión que motivó su llamada.
El servicio que mayor uso tiene es el de Alertas SMS o e-mail ya que más de uno de
cada dos usuarios advertidos recurrió a él. El 42,7% de entrevistados utilizó la
Derivación de llamadas, mientras que los demás servicios fueron utilizados por entre
una cuarta parte y un tercio de la muestra informada de su existencia.
22,4%
26,8%
27,5%
31,8%
33,2%
34,2%
42,7%
52,4%
Contestador 012
Sugerencias y quejas
Retrollamada
012 on-line
Envío gratuito porcorreo
Ayuda para navegar
Derivación de llamadas
SMS
Base: Fue informado del/de los servicio/s
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 94
VI. Demandas y sugerencias
Uno de los objetivos de la investigación consiste en identificar canales por los que a
los usuarios les gustaría recibir información:
� El 28,2% de los usuarios demanda información a través de correo electrónico
� El 20,4% a través de correo postal
� Un 19,8% de los usuarios menciona el teléfono 012 como medio por el que le
gustaría recibir información
� Al 16,9% de los consultados le gustaría recibir información a través de la
página web de la CM (o Internet)
� El 9,5% de los usuarios cita la TV como canal de información
Mencionar que el 3,7% de las personas atendidas citaron de forma espontánea el
canal SMS al móvil.
Base: Total muestra (1.455)
13,7%
1,5%
1,1%
2,2%
3,7%
5,8%
9,5%
16,9%
19,8%
20,4%
28,2%
Ns/Nc
Otros
Teletexto
Radio
Móvil
Prensa
TV
Web de la CM/ Internet
Teléfono 012
Correo Postal
Correo electrónico
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 95
VII. Organismo gestor
La notoriedad de la Comunidad de Madrid como el organismo que gestiona el 012 se
sitúa en un 40,1%, es decir que cuatro de cada diez usuarios del 012 citan de forma
espontánea y correcta a la Comunidad de Madrid como entidad gestora. No obstante,
más de 50% de usuarios del servicio telefónico no sabe quién es la entidad que
gestiona el servicio.
Finalmente, un 9,2% de usuarios entrevistados menciona otros organismos públicos
entre los que destaca el Ayuntamiento de Madrid.
Base: Total muestra (1.455)
El Ayuntamiento de Madrid (5,8%)
La CAM a través de subcontratas (0,2%)
Empresa privada (0,7%)
Telefónica (0,6%)
Otros (1,2%)
Consejería de la Presidencia (0,4%)
Otros organismos públicos (0,3%)
La Comunidad de Madrid
40,1%
Otros organismos
9,2%
Ns/Nc50,7%
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 96
El boca a boca es el medio más habitual por el que los usuarios conocen el servicio
del 012. Así, el 31,1% de los mismos declara que han sido personas de su entorno
quienes han puesto en su conocimiento la existencia del servicio (un 3,6% menos que
en 2007). La televisión es el segundo canal por el que los usuarios declaran conocer
más el servicio 012 (25,8%).
Base: Total muestra (1.455)
8,2%
6,1%
2,0%
2,5%
2,6%
4,6%
5,4%
5,8%
10,7%
13,6%
25,8%
31,1%
Ns/Nc
Otros
Teléfonos de información telefónica (11888, 11818,etc.)
Correo / propaganda (imán nevera)
Guías telefónicas (QDQ o de Telefónica)
Radio
Oficinas de información y atención al ciudadano
Teléfono de información del Ayuntamiento / 010
Web de la CAM (www.madrid.org) / Internet
Prensa/Folletos
Televisión
Boca a boca
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 97
VIII. Coste del Servicio 012
Sobre la percepción espontánea del precio del Servicio de Atención Telefónica 012 de
la Comunidad de Madrid, la mayoría de los usuarios cree que es gratuito (40,2%). Un
tercio de usuarios cree que no lo es, y por último una cuarta parte no se declara al
respecto.
Acerca del precio razonable a pagar por llamada al teléfono 012, la gran mayoría de
los ciudadanos considera que las llamadas deberían ser enteramente gratuitas
(80,6%), y el 2,7% no es capaz de concretar un precio. Un 16,6% apunta algún precio
concreto: el 14,5% por debajo de 0,39 €, y el 2,1% considera razonable pagar por
encima de esa cantidad.
El precio promedio dado por la totalidad de los consultados es de 0,04 €.
Sí40,2%
Ns/Nc25,8%
No34,0%
2,7
1,0
1,1
11,2
3,3
80,6
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Nada
De 0,01 a 0,09 €
De 0,10 a 0,39 €
De 0,40 a 0,99 €
1 €
Ns/Nc
%
Base: Total muestra (1.455)
Base: Total muestra (1.455)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 98
3.3. Índices de Calidad
El grado de satisfacción de los usuarios con cada uno de los atributos no es suficiente
para determinar las acciones de mejora a emprender. Es necesario, por lo tanto,
realizar un análisis de importancia que permita establecer el peso de cada valoración
en la satisfacción global con el servicio. Para ello, se ha realizado un análisis factorial
que agrupa los diferentes atributos de calidad para identificar los componentes
(factores) que inciden de manera principal en la satisfacción global. Posteriormente,
para establecer qué importancia tiene cada uno de los factores en la satisfacción
global se aplica un análisis de regresión múltiple.
Se ha procedido al análisis factorial, de acuerdo con una solución de rotación
VARIMAX. El criterio de rotación VARIMAX se centra en simplificar al máximo los
vectores columna de la matriz de factores. La simplificación máxima se alcanza
cuando existen 1s y 0s en una columna. El método VARIMAX maximiza la suma de
varianzas de las cargas requeridas de la matriz de factores. La rotación VARIMAX es
la que permite obtener unas cargas extremas (cercanas al -1 o al +1) y otras cargas
cercanas al 0. El interés de esta rotación es que permite interpretar los factores más
fácilmente, al indicar una asociación positiva o negativa clara entre la variable y el
factor (o una ausencia de valoración si el valor está cercano a 0), mostrándose, pues,
la forma más clara de separar los factores.
El modelo al que se llega en la matriz de componentes consta de 5 factores que
explican un 78,6% de la varianza. La correlación de las variables que componen cada
factor es sobresaliente (0,95 en la prueba de KMO), lo que confirma la pertinencia del
análisis.
Para el análisis factorial se han considerado todos los ítems ya que el porcentaje de
pérdida era, en todos los casos, admisible. El ítem al que corresponde el mayor
porcentaje de pérdida es el coste de la llamada (40,7%), sin embargo, este aspecto
conforma un factor por sí solo por lo que se ha optado por mantenerlo para no
desvirtuar el análisis.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 99
Los atributos se distribuyen en sus factores correspondientes de la manera siguiente:
Factor 1: Calidad en atención e información
� En su caso, han entendido sus necesidades
� Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones
� El personal de atención está bien preparado y al día
� Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual
� Le han informado sin errores
� Se han interesado por solucionar su problema
Factor 2: Eficacia y utilidad
� Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen
� Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente
� Le han facilitado la información completa
� No tener que llamar a ningún otro sitio
� Utilidad del servicio
Factor 3: Rapidez
� El acceso al servicio por teléfono es rápido
� Ha sido atendido con rapidez, sin esperas
Factor 4: Disponibilidad e intimidad
� Que tenga un horario amplio de atención al público
� Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
Factor 5: Coste
� Coste de la llamada
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 100
El siguiente paso consiste en establecer la importancia que cada uno de estos factores
tiene sobre la satisfacción global con el servicio, a través de una regresión múltiple. El
modelo, que es significativo, explica un 73,8% de las diferencias que existen entre
unos y otros usuarios a la hora de definir su nivel de satisfacción general.
El factor que más aporta al nivel de satisfacción global es el de calidad en la atención
e información (ß=0,573), seguido de la eficacia y utilidad (ß=0,470); a continuación
se sitúan la rapidez (ß=0,340), la disponibilidad e intimidad (ß=0,247) y por último el
coste (ß=0,115).
En el cuadro que figura a continuación quedan resumidos todos los índices y modelos
utilizados en la investigación:
� Importancia de los atributos en la encuesta de expectativas (valoraciones)
� Ranking de importancia espontánea de los atributos en la encuesta de
expectativas
� Percepción de los atributos (valoraciones)
� Índice GAP, que muestra la diferencia entre percepciones y expectativas
� Expectativa final: clasificación de los atributos a través del modelo CAL-MA
(este modelo tiene en cuenta la valoración media en el cuestionario de
expectativas, la importancia de los atributos en la percepción global y el
puesto en el ranking de importancia espontánea)
� El índice de expectativa cubierta IPCS
� El ranking en la regresión múltiple con la satisfacción global (determinado
por el tamaño del coeficiente ß de cada atributo)
� Promedio de satisfacción del factor al que pertenece el atributo
Factor Etiqueta Media Satisfacción
1 Calidad en atención e información 0,573 7,89
2 Eficacia y utilidad 0,470 7,30
3 Rapidez 0,340 7,33
4 Disponibilidad e Intimidad 0,247 8,26
5 Coste 0,115 5,76
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 101
Exp
ecta
tiva
s.
Impo
rtan
cia
otor
gada
(de
0 a
10)
Imp
ort
anci
a.
Pue
sto
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el r
anki
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Per
cep
cio
nes
.
Med
ias
de s
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facc
ión
(de
0 a
10)
GA
P.
Per
cepc
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s -
Exp
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Act
ua c
ión
pri
ori
tari
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Ran
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ún m
odel
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ALM
A
IPC
S.
% d
e la
s ex
pect
ativ
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Infl
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atis
facc
ión
Glo
bal
.
Ran
king
seg
ún r
egre
sión
Fac
tori
al.
Med
ida
s de
gru
po
Se han interesado por solucionar su problema 9,30 3 7,49 -1,81 1 80,5 3 7,89 Le han facilitado la información completa 9,35 9 7,45 -1,90 2 79,7 1 7,30 El personal de atención está bien preparado y al día 9,32 6 7,73 -1,59 3 82,9 4 7,89 Le han informado sin errores 9,31 4 7,69 -1,62 4 82,6 7 7,89 Le han tratado con amabilidad y consideración, de igual a igual
9,16 2 8,26 -0,90 5 90,2 6 7,89
No tener que llamar a ningún otro sitio 9,12 7 7,47 -1,65 6 81,9 5 7,30 Han utilizado un lenguaje claro en las explicaciones 9,19 5 8,32 -0,87 7 90,5 11 7,89 Ha sido atendido con rapidez, sin esperas 9,08 1 7,26 -1,82 8 80,0 14 7,33 En su caso, han entendido sus necesidades 9,16 11 7,84 -1,32 9 85,6 9 7,89 Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen 9,07 8 6,86 -2,21 9 75,6 8 7,30 El acceso al servicio por teléfono es rápido 9,03 13 7,39 -1,64 11 81,8 2 7,33 Que tenga un horario amplio de atención al público 8,81 10 8,38 -0,43 12 95,1 10 8,26 Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente
9,05 14 7,40 -1,65 13 81,8 13 7,30
El coste de la llamada al teléfono de información 012 8,14 12 5,76 -2,38 14 70,8 12 5,76 Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano 8,95 15 8,14 -0,81 15 90,9 15 8,26
Los atributos que requieren una actuación prioritaria quedan determinados de la
siguiente manera:
� tienen una importancia alta en el CAL-MA
� tienen un nivel alto de discrepancia entre Percepción y Expectativa (GAP)
Áreas de Mejora Prioritaria: atributos que se sitúan entre los seis primeros puestos en
Expectativa final según el modelo CAL-MA y al mismo tiempo entre los seis que tienen
mayores diferencias entre Percepción y Expectativa.
Áreas de Mejora de Segundo Nivel: atributos que se sitúan entre los doce primeros
puestos en Expectativa final según el modelo CAL-MA y al mismo tiempo entre los seis
que tienen mayores diferencias entre Percepción y Expectativa.
A continuación indicamos los atributos que pertenecen a cada área.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 102
ÁREAS DE MEJORA PRIORITARIA
• Interés por solucionar problemas
• Facilitar la información completa
El Índice de Percepción de Calidad del Servicio Telefónico en 2008 es de 83,4,
resultado de una percepción media de 7,56 y de una expectativa media de 9,07,
ambas sobre 10 (este índice se ha hecho sin tener en cuenta la valoración de la
utilidad del servicio, para que sea comparable con el IPCS Telefónico del 2007 que no
la incluye).
ÁREAS DE MEJORA DE SEGUNDO NIVEL
• Atención rápida, sin esperas
• Asesoramiento sobre opciones más convenientes
82,6%
84,3%
84,3%
85,3%
87,3%
83,4%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
IPCS Telefónico 2003
IPCS Telefónico 2004
IPCS Telefónico 2005
IPCS Telefónico 2006
IPCS Telefónico 2007
IPCS Telefónico 2008
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 103
4. ÍNDICE DE PERCEPCIÓN DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS AGREGADOS
(IPCS’A)
En el 2003 se elaboró por primera vez el Índice Agregado de Percepción de la Calidad
de los Servicios de la Comunidad de Madrid.
Este índice, que resume la satisfacción de los usuarios con los Servicios de Atención
al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, es el resultado de la medición de las
percepciones sobre el servicio prestado en las Oficinas de Información y Atención al
Ciudadano más la medición de la percepción del servicio telefónico 012.
El IPCS’A se sitúa en el 85,2 lo que significa que los Servicios de Atención al
Ciudadano de la Comunidad de Madrid en 2008 han cubierto el 85,2% de las
expectativas de los usuarios.
80,0%
82,0%
84,1%
85,0%
83,1%
85,2%
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
IPCS'A 2003
IPCS'A 2004
IPCS'A 2005
IPCS'A 2006
IPCS'A 2007
IPCS'A 2008
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 104
5. SERVICIO DE ATENCIÓN ON-LINE www.madrid.org
5.1. Ficha técnica
� Técnica de investigación: entrevista telefónica asistida por ordenador
mediante sistema C.A.T.I.
� Universo: población usuaria del Servicio de Atención on-line (www.madrid.org)
durante el mes de septiembre de 2008
� Tamaño muestral: 785 entrevistas válidas mediante muestreo aleatorio
� Error muestral: ±3,57% para el total de la muestra para un nivel de confianza
del 95,5% (2 sigma) y bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=50%)
� Escala de valoración utilizada en el cuestionario: Diez grados, mínimo = 0 y
máximo = 10
� Fechas del trabajo de campo: del 06 al 17 de octubre de 2008
� Trabajo realizado por: GIMARK, Investigación y Marketing, S. L.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 105
5.2. Resultados obtenidos
I. El usuario
En este capítulo se describen las consultas del usuario y el perfil del mismo
diferenciando si se trata de un usuario particular o profesional.
La consulta del usuario se describe según los siguientes criterios:
� área de gestión
� finalidad de la gestión
� carácter de la consulta (particular o profesional)
� número de intentos de conexión
� repetición conexión
� frecuencia uso de la página web
El perfil del usuario particular se determina según las siguientes variables:
� sexo
� edad
� distrito o municipio de residencia
� nivel de estudios
� ocupación
Y el perfil del usuario profesional según:
� tipo de actividad de la empresa
� carácter de la actividad (mercantil, ONG/fundación o institucional)
� tamaño de la empresa en función del número de empleados
� distrito o municipio en el que está ubicada la empresa
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 106
I.a. La consulta del usuario
Casi la mitad de las consultas realizadas en el portal www.madrid.org están
relacionadas con el área de Educación. A continuación, a una distancia considerable,
se sitúan otras áreas de gestión como Empleo y cursos de formación laboral,
Vivienda y Servicios sociales y asistenciales siendo estas cuatro áreas las únicas
que cuentan con un porcentaje de consulta superior al 5%.
Señalar que entre las “otras” consultas realizadas se encuentran las relacionadas con
Boletines oficiales y licitaciones de concursos públicos, Asuntos familiares, jurídicos,
Extranjería/Inmigración o Creación de empresas/Autónomos, sin que ninguna de estas
áreas supere el 1% de menciones.
1,1%
5,2%
0,3%
0,3%
0,4%
0,5%
0,6%
0,6%
0,8%
0,8%
1,0%
2,2%
2,4%
2,5%
4,6%
4,7%
6,8%
8,2%
12,0%
45,1%
Ns/Nc
Otros
Alimentación
Turismo
Industria y energía
Comercio
Medio ambiente
Ocio
Adminis trac ión elect rónica y servicios telemáticos
D eportes
Urbanismo y obras públicas
Consumo
Transportes
C ultura
Gestión fiscal o tributaria
Sanidad
Servicios sociales y asistenciales
Vivienda
Empleo y cursos de formación laboral
Educación
Base: Total muestra (785)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 107
El principal motivo por el que los ciudadanos recurren a la página www.madrid.org es
para obtener información sobre Ayudas, becas o subvenciones: un 43,9% del total
de la muestra ha realizado alguna gestión relativa a este tema.
Además, se utiliza este servicio principalmente para:
� Bolsa de trabajo (5,4%)
� Convocatorias de ofertas de empleo público de la administración (5,4%)
� Trámites inmobiliarios/vivienda (5,0%)
� Actividades relacionadas con cursos y formación (4,8%)
� Atención primaria y especializada, tarjeta sanitaria, prestación farmacéutica,
maternidad y otras (3,8%)
Base: Total muestra (785)
3,9%
5,6%
0,1%
0,4%
0,4%
0,4%
0,4%
0,4%
0,6%
0,8%
0,8%
0,9%
0,9%
1,1%
1,3%
1,3%
1,7%
1,8%
1,9%
2,2%
2,3%
2,7%
3,8%
4,8%
5,0%
5,4%5,4%
43,9%
Ns/Nc
Otros
Pensiones
Registrar documentos
Emergencias/urgencias
Adopción de menores, guarda, tutela y acogimiento
Inmigrantes y extranjeros
Punto limpio, reciclaje, contenedores
Trámites sobre vehículos
Consultar pliegos de condiciones de contratos públicos
Concesión de viviendas
Solicitudes de plaza en centros de personas mayores
Invalidez/descapacitados/minusválidos
Buscar un número de teléfono
Obtener autorizaciones administrativas, licencias, permisos y carnets
Buscar una dirección
Administración electrónica y servicios telemáticos
Transporte público
Orientación legal/consultas jurídicas
Impuestos y tasas
Solicitudes de plaza en centros educativos
Programación o precios de ferias/actividades culturales/deportivas
Atención primaria y especializada, tar jeta sanitar ia, prestación farmacéutica,maternidad y otras
Actividades relacionadas con cursos y formación
Trámites inmobiliarios/vivienda
Convocator ias de ofertas de empleo público de la administración
Bolsa de trabajo
Ayudas, becas o subvenciones
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 108
Más de tres cuartas partes de los usuarios entrevistados han tenido que conectar una
sola vez con la página www.madrid.org para conseguir establecer la conexión.
El 87,1% de los usuarios de la página www.madrid.org afirmaba haber utilizado la
página con anterioridad mientras que el 12,5% recurría a este servicio por primera vez.
Base: Total muestra (785)
Base: Total muestra (785)
2,8%
10,6%
3,2%5,7%
77,7%
Solamente una vez Dos veces Tres veces Cuatro o más veces No sabe / No recuerda
Ns/Nc (0,4%)
Ha utilizado la página
más veces (87,1%)
No ha utilizado la
página (12,5%)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 109
Descontando al 12,5% de usuarios que han declarado que utilizaban por primera vez
la página, para el resto, la frecuencia más habitual ha sido de 2 a 4 conexiones al año
(23,7%), seguido de los que la han utilizado más de 4 veces al mes, un 20,7% del total
muestra.
Base: Usuarios que han utilizado la página otras veces (687)
4,1%
23,7%
16,9%
12,8%
17,5%
20,7%
0,3%
4,1%Ns / Nc
Otra frecuencia
Más a menudo
De 2 a 4 veces al mes
1 vez al mes
De 5 a 11 veces al año
De 2 a 4 veces al año
1 vez al año
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 110
Prácticamente la totalidad de usuarios del Servicio www.madrid.org de la Comunidad
de Madrid consultados, el 83,3%, son particulares, es decir, recurren a la página por
asuntos propios, mientras que el 16,7% restante lo hace como profesional, esto es, en
representación de alguna empresa o entidad.
Base: Total muestra (785)
Particular (83,3%)
Profesional(16,7%)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 111
I.b. El perfil del usuario particular
Las mujeres son las que con mayor asiduidad utilizan este servicio. En concreto, un
75,2% frente al 24,8% de hombres.
Más de dos tercios de los usuarios, en concreto el 66,8%, tienen una edad
comprendida entre los 30 y 44 años. El segundo grupo de edad más numeroso es el
correspondiente a los usuarios con edades comprendidas entre los 16 y los 29 años
(el 21,4% del total) seguido de los que tienen entre 45 y 65 años que constituyen el
11,3% de la muestra y de las personas mayores de 65 años que representan un 0,5%
de la misma.
Base: Usuarios particulares (654)
Base: Usuarios particulares (654)
75,2%
24,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Hombres Mujeres
21,4%
66,8%
11,3%
0,5%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
De 16 a 29 años De 30 a 44 años De 45 a 65 años Más de 65 años
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 112
El nivel de estudios que predomina entre los usuarios de la página www.madrid.org es
el de universitario (57,8%). Un 38,2% de ellos declara tener estudios secundarios y un
3,5%, estudios elementales.
Más de dos tercios de usuarios de www.madrid.org, el 67,9%, está ocupado por
cuenta ajena.
Base: Usuarios particulares (654)
Base: Usuarios particulares (654)
3,5%
38,2%
57,8%
0,5%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Elemental Secundario Universitario Ns/Nc
67,9%
11,8%
5,4% 4,9% 4,1%1,5% 1,2% 2,6%
0,6%0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
Cue
nta
ajen
a
Des
empl
eado
/a
Aut
ónom
o/a
Am
o/a
de c
asa
Est
udia
nte
Em
pres
ario
/a
Pen
sion
ista
Otr
os
Ns/
Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 113
Un 52,6% de los usuarios del portal www.madrid.org reside en Madrid Capital y un
46,9% de los mismos lo hace en municipios de la Comunidad de Madrid.
Los que residen en Madrid Capital lo hacen principalmente en los distritos de Centro
(6,1%), Fuencarral-El Pardo (5,4), Latina (4,3%), Carabanchel (3,5%) y Hortaleza
(3,5%).
DISTRITOS RESIDENCIA
Base: Usuarios particulares (654)
Base: Usuarios particulares (654) hhh
Madrid Capital (52,6%)
Ns / Nc (0,5%)
Munic ipios de la CM (46,9%)
0,9%1,1%
1,2%
1,4%
1,5%
1,5%
1,5%1,8%
1,8%2,0%
2,3%
2,3%
2,4%2,6%
2,6%
2,8%
3,5%3,5%
4,3%
5,4%6,1%Centro
Fuencarral-El Pardo
Latina
CarabanchelHortaleza
San Blas
Ciudad Lineal
ArganzuelaVallecas (Puente)
Chamartín
Chamberí
SalamancaTetúan
Retiro
Villaverde
VicálvaroUsera
Moncloa-Aravaca
Vallecas (villa de)
MoratalazBarajas
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 114
Los usuarios residentes en municipios de la Comunidad de Madrid, por su parte,
pertenecen, principalmente, a localidades del Sur Metropolitano (16,5%).
10,6%
4,1%
7,6%
8,1%
16,5%Sur Metropolitano
Este Metropolitano
Oeste Metropolitano
Norte Metropolitano
Resto CM
ZONAS RESIDENCIA CM
Base: Usuarios particulares (654)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 115
I.c. El perfil del usuario profesional
El sector de actividad mayoritario entre los profesionales que recurren a
www.madrid.org representando a una empresa o entidad es el de Servicios
(educación, ocio, hoteles, salud, legales, sociales, etc.), según refiere el 40,5% de los
mismos. El segundo sector con mayor presencia, con 14,5%, es el de finanzas,
seguido de los relacionados con el gobierno (un 13,0%) y la industria (12,2%).
El 57,3% de los usuarios profesionales utilizan el servicio de atención on-line
representando a una entidad de carácter mercantil frente a un 31,3% que lo hace en
nombre de una entidad institucional o pública y un 9,2% de una ONG o fundación. Por
último, un 2,3% no se ha declarado al respecto.
Base: Usuarios profesionales (131)
Mercantil (57,3%)
Ns / Nc (2,3%)
Institucional (31,3%)
ONG's / Fundaciones
(9,2%)
Base: Usuarios profesionales (131)
40,5%
14,5%13,0% 12,2%
6,9%
3,1% 2,3%0,8% 0,8% 1,5% 0,8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Servicios Finanzas Gobierno Industria Construcción Comercio Transporte Agricultura Minería Otros Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 116
La mayoría de los profesionales que recurre al servicio de la página www.madrid.org
en representación de alguna entidad trabaja en pequeñas empresas: el 37,4% trabaja
en una empresa de menos de 10 empleados y el 28,2% en una organización con una
plantilla de 10 a 50 empleados, mientras que el 22,1% desarrolla su trabajo en una
empresa de más de 50 empleados. El 12,2% de los profesionales consultados no se
ha posicionado al respecto.
Base: Usuarios profesionales (131)
22,1%
12,2%
37,4%
28,2%
0%
10%
20%
30%
40%
Menos de 10 empleados De 10 a 50 empleados Más de 50 em pleados Ns / Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 117
Más de la mitad de los profesionales que ha utilizado el servicio del portal
www.madrid.org trabaja en empresas que están ubicadas en Madrid Capital,
concretamente el 56,5%, mientras que un 37,5% de empresas se encuentran situadas
en otros municipios de la Comunidad y un 0,8%, fuera de la Comunidad de Madrid.
Las empresas ubicadas en Madrid Capital lo están principalmente en los distritos
Centro (13,7%), seguidos a distancia de los de Chamartín (7,6%) y Salamanca (5,3%).
Las empresas ubicadas en municipios de la Comunidad de Madrid se encuentran
situadas sobretodo en el Sur Metropolitano (13,0%) y en municipios fuera del área
metropolitana (11,5%).
Base: Usuarios profesionales (131)
Madrid Capital (56,5%)
Ns / Nc (5,3%)
Fuera de la CM (0,8%)
Municipios de la CM (37,5%)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 118
DISTRITOS UBICACIÓN EMPRESAS
Base: Usuarios profesionales (131)
MUNICIPIOS UBICACIÓN EMPRESAS
Base: Usuarios profesionales (131)
0,8%
0,8%
0,8%
0,8%
0,8%
0,8%
1,5%
1,5%
1,5%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
2,3%
3,1%
3,1%
3,1%
5,3%
7,6%
13,7%Centro
Chamartín
Salamanca
Ciudad Lineal
Chamberí
Latina
Arganzuela
Fuencarral-El Pardo
Retiro
Usera
Villaverde
Carabanchel
San Blas
Barajas
Hortaleza
Tetuán
Moratalaz
Puente de Vallecas
Vicálvaro
Moncloa - Aravaca
0,8%
11,5%
6,1%
3,1%
3,8%
13,0%Sur Metropolitano
Oeste Metropolitano
Norte Metropolitano
Este Metropolitano
Resto CM
Fuera CM
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 119
II. Atributos que definen la Calidad del Servicio
Los datos que se presentan a continuación corresponden a los aspectos citados de
forma espontánea por los usuarios y que en su opinión son importantes a la hora de
realizar gestiones a través de la página www.madrid.org. En este sentido, se ha
procurado que los usuarios citaran tres aspectos o atributos de Calidad.
En primer lugar, se analizan las respuestas en primera mención. En estudios como el
que nos ocupa, analizar las respuestas en primera mención resulta especialmente
relevante, puesto que éstas configuran la estructura mental de los usuarios.
En segundo lugar, se expone la definición global de Calidad recogiendo todos los
aspectos citados por los usuarios para definir la Calidad del Servicio sin tener en
cuenta el orden de mención (suma de las tres menciones).
Los datos contenidos en los siguientes gráficos indican que para los usuarios del portal
www.madrid.org de la Comunidad de Madrid la usabilidad, definida como la
accesibilidad a la información y claridad de los contenidos es, claramente, el atributo
que mejor define la Calidad del Servicio, junto con la rapidez en la obtención de la
información.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 120
Una vez analizados los atributos de calidad que los propios usuarios del servicio
www.madrid.org citan en primera mención, se ha procedido a realizar una suma de
menciones, es decir, se ha efectuado una suma de todos los atributos citados desde la
primera hasta la tercera mención.
PRIMERA MENCIÓN
Base: Total muestra (785)
4,7%
0,6%
0,3%
0,3%
0,5%
0,5%
0,6%
0,8%
1,1%
1,5%
2,5%
2,8%
2,8%
3,1%
3,7%
5,0%
32,5%
36,7%Usabilidad: acceso facil y contenidos claros
Rapidez
Información correcta, concreta, adecuada
Información completa
Rapidez de la conexión/Buen funcionamiento de la página
Información clara, explicita, detallada
Resolución de dudas
Información actualizada, veraz, fiable
Ref. al Buscador
Posibilidad de tramitar gestiones on-line / descargar impresos
Comodidad
Buena atención / Respuestas a solicitudes
Eficacia
Ayuda on-line
Diseño
Facilitar teléfonos de contacto
Otros
Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 121
Al igual que sucedía al analizar los aspectos mencionados en primer lugar, la
usabilidad vuelve a ocupar el primer puesto con un 61,5%. La rapidez en la
obtención de información (47,4%), la información correcta, concreta y adecuada
(14,9%) y la información actualizada, veraz y fiable (10,1%) son los siguientes
atributos a los que más se ha hecho mención por parte de los entrevistados.
TOTAL MENCIONES
Base: Total muestra (785)
4,7%
2,0%
0,1%
1,3%
1,4%
2,2%
2,2%
2,8%
3,4%
4,5%
6,0%
6,2%
7,3%
7,8%
8,0%
10,1%
14,9%
47,4%
61,5%Usabilidad: acceso fácil y contenidos claros
Rapidez
Información correcta, concreta, adecuada
Información actualizada, veraz, fiable
Eficacia
Información completa
Información clara, explícita, detallada
Rapidez de la conexión/Buen funcionamiento de la página
Resolución de dudas
Posibilidad de tramitar gestiones on-line/descargarimpresos
Ref. al Buscador
Comodidad
Buena atención/Respuestas a solicitudes
Facilitar teléfonos de contacto
Diseño
Ayuda on-line
Buen funcionamiento del servicio de Sugerencias y quejas
Otros
Ns/Nc
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 122
III. Valoración del servicio recibido
Para evaluar la Calidad del Servicio de Atención on-line (www.madrid.org) se han
establecido los siguientes atributos:
Página web:
� Es amigable y fácil de entender
� Ha cumplido con sus necesidades
� Los textos, instrucciones que aparecen son claros
Información:
� La información es veraz, sin errores
� La información que se obtiene es completa
� Se puede tener acceso e información sobre las opciones que más le convienen
Servicio:
� Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
� El acceso a la página es rápido
� No tiene que llamar al 012 o ir personalmente a consultar
� Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 123
Los usuarios del servicio de la página web www.madrid.org de la Comunidad de
Madrid han valorado su satisfacción en una escala de valoración de 0 a 10, en la que 0
significa “muy insatisfecho” y 10 “muy satisfecho”. Además, se recoge la satisfacción
global con el servicio recibido, la Satisfacción Global con la información hallada en la
web y la percepción de los usuarios sobre la utilidad del servicio.
La Satisfacción Global de los usuarios con el servicio recibido es de 7,11 puntos de
media.
El 69,8% de los usuarios declaran estar satisfechos con el servicio de Atención
on-line Ciudadana perteneciente a la Comunidad de Madrid, otorgando una valoración
comprendida entre el 7 y el 10 al servicio recibido.
1,7%
3,3%
24,8%
50,1%
19,7%
0,4%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Valoración media = 7,11
Base: Total muestra (785)
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 124
En cuanto a la Satisfacción Global con la información hallada en la página web
www.madrid.org, la valoración media es de 7,08 puntos. El 68,8% de los encuestados
afirman estar satisfechos con la información hallada en la página web, el 24,8%
realizan una valoración neutral y el 6,2% de los consultados manifiestan estar
insatisfechos con la misma.
La valoración de la utilidad del Servicio de Atención on-line prestado por la
Comunidad de Madrid obtiene un valor medio de 7,74. Una amplia mayoría,
concretamente el 79,6% de los encuestados consideran que este servicio es de
máxima utilidad para los ciudadanos, mientras que el 16,3% valora de forma neutra y
el 3,1% considera que su utilidad es nula.
2,5%
3,7%
24,8%
48,3%
20,5%
0,1%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 7,08
0,9%
35,8%
43,8%
16,3%
2,0%
1,1%
0% 20% 40% 60% 80%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 7,74
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 125
En el siguiente gráfico se recoge la satisfacción media para cada uno de los diez
atributos de calidad testados. Como puede observarse, en general, todas las
valoraciones obtenidas son elevadas, destacando especialmente, las correspondientes
a los siguientes aspectos:
� El acceso a la página web www.madrid.org es rápido (7,79)
� Garantizan intimidad y confidencialidad (7,72)
� Información sin errores (7,32)
Cabe mencionar, con respecto a la puntuación, que no se aprecia una diferencia
extrema entre el atributo mejor posicionado y el que obtiene la valoración más baja: la
diferencia entre los mismos es de 1,08 puntos.
Los atributos que han obtenido las puntuaciones más bajas son los siguientes:
� Textos claros (6,88)
� Acceso e información sobre las opciones que más le convienen (6,78)
� Amigable y fácil de entender (6,72)
VALORACIÓN DEL SERVICIO (escala de 0 a 10)
Base: Total muestra (785)
Satisfacción Global con el servicio recibido
7,11
7,79
7,72
7,32
7,10
7,08
7,01
7,01
6,88
6,78
6,72
El acceso a la página es rápido
Garantizan intimidad y confidencialidad
Información sin errores
No tener que llamar al 012 o ir a la Oficina correspondiente
Conocer la tramitación del expediente
Han cumplido con sus necesidades
Información completa
Textos c laros
Acceso e información sobre las opciones que más le convienen
Es amigable y fácil de entender
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 126
El acceso a la página web es rápido
Más de tres cuartas partes de los consultados (81,1%) afirman estar satisfechos con la
rapidez para acceder a la página web (valoraciones comprendidas entre el 7 y el 10),
el 14,5% de los mismos la valoran entre 4 y 6 puntos, mientras que el 3,7% de los
usuarios están insatisfechos con respecto a la rapidez para acceder al Servicio de
Atención on-line de la Comunidad de Madrid.
Como se ha comentado anteriormente, este es el aspecto al que corresponde la mayor
satisfacción de los usuarios (7,79 puntos).
0,8%
39,4%
41,7%
14,5%
2,0%
1,7%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 7,79
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 127
Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
A continuación se sitúa la garantía de intimidad y confidencialidad, que obtiene un
grado medio de satisfacción de 7,72 puntos.
En el siguiente gráfico se observa que el porcentaje de usuarios satisfechos asciende
al 65,5%, mientras que el 2,3% de los consultados manifiestan estar insatisfechos con
respecto a la intimidad y confidencialidad que proporciona el Servicio de Atención on-
line de la Comunidad de Madrid.
Es destacable que un 16,2% de los entrevistados no disponía de argumentos
suficientes para valorar este aspecto del servicio.
16,2%
28,9%
36,6%
16,1%
1,3%
1,0%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 7,72
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 128
Información veraz, sin errores
La información veraz, sin errores alcanza una satisfacción media de 7,32 puntos.
El 71,6% de los usuarios encuestados se muestra satisfecho con este atributo,
mientras que el 4,7% de aquellos que han utilizado el servicio hace una valoración
negativa en lo que se refiere a la veracidad y ausencia de error de la información.
No tener que llamar al 012 o ir a la Oficina correspondiente
Respecto a este atributo, la satisfacción media ha alcanzado los 7,10 puntos. El 64,5%
de los usuarios se encuentra satisfecho por no haber tenido la necesidad de llamar al
012 o acudir a alguna Oficina para poder solucionar su gestión. Uno de cada diez
usuarios (9,9%) se encuentra insatisfecho en lo que a este aspecto se refiere.
1,9%
25,2%
46,4%
21,8%
3,4%
1,3%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 7,32
4,5%
5,4%
22,3%
32,4%
32,1%
3,4%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 7,10
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 129
Conocer fácilmente el estado de la tramitación del expediente
Este aspecto ha sido valorado con 7,08 puntos de satisfacción media. Algo más de la
mitad de los usuarios entrevistados (54,3%) manifiestan estar satisfechos en lo
referente a la facilidad para conocer el estado de la tramitación de su expediente. El
23,3% realiza una valoración neutra y el 5,4% se encuentra insatisfecho.
Uno de cada seis usuarios (16,9%) no se ha declarado al respecto.
Han cumplido con sus necesidades
La satisfacción media de este atributo asciende a 7,01 puntos. El 65,8% de los
usuarios encuestados afirman que la página web ha cumplido con sus necesidades y
por lo tanto se encuentran satisfechos. Por otro lado, el 26,5% valora de manera
neutral este atributo, y por último el 7,5% declara estar insatisfecho debido a que la
página web no ha cubierto sus necesidades.
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 7,08
16,9%
24,6%
29,7%
23,3%
2,5%
2,9%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 7,01
2,5%
5,0%
26,5%
42,7%
23,1%
0,3%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 130
La información que obtiene es completa
El 65,3% de los usuarios manifiestan estar satisfechos con este atributo, mientras que
un 5,5% de los mismos muestra insatisfacción. La satisfacción media de este aspecto
ha alcanzado los 7,01 puntos.
Los textos son claros
En cuanto a este atributo, la valoración media es de 6,88 puntos. Es uno de los
atributos menos valorados por los encuestados, aún así, un 60,5% de los usuarios
consultados están satisfechos con la claridad de los textos de la página web. Este
aspecto es valorado de forma negativa por el 4,2% de los entrevistados y un tercio
otorga valoraciones neutras.
1,7%
2,5%
34,9%
43,2%
17,3%
0,4%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Valoración media = 6,88
Base: Total muestra (785)
Base: Total muestra (785)
0,3%
21,9%
43,4%
28,9%
3,6%
1,9%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Valoración media = 7,01
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 131
Acceso e información sobre las opciones que más le convienen
Este atributo obtiene una valoración media de 6,78 puntos. Más de la mitad de los
usuarios consultados (56,8%) manifiesta satisfacción con respecto a este atributo,
mientras que el 5,4% de los mismos afirma estar insatisfecho. Como para el aspecto
anterior, calificaciones neutras son otorgadas por un tercio de usuarios.
Página web amigable y fácil de entender
Este atributo es el peor valorado, con una satisfacción media situada en 6,72 puntos.
Aún así 59,4% de los usuarios encuestados afirman estar satisfechos con este
aspecto, y consideran que la página web es amigable y fácil de entender. Por el
contrario, el 5,2% de los consultados se encuentran insatisfechos con respecto al
atributo anteriormente mencionado, mientras que el 34,9% han valorado dicho atributo
entre 4 y 6 puntos.
1,8%
3,4%
34,9%
45,4%
14,0%
0,5%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Valoración media = 6,78
Valoración media = 6,72
3,8%
16,4%
40,4%
34,0%
4,1%
1,3%
0% 20% 40% 60%
Ns/Nc
9 y 10
7 y 8
4, 5 y 6
2 y 3
0 y 1
Base: Total muestra (785)
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
Insatisfechos
Neutro
Satisfechos
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 132
1,6%1,5%
9,2%6,7%
30,0%
51,0%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Mucho mejor Mejor Igual Peor Mucho peor Ns/Nc
A aquellos entrevistados que han hecho uso con anterioridad del Servicio de Atención
on-line de la Comunidad de Madrid, es decir, a los que no lo utilizan por primera vez, y
además mencionan la frecuencia con la que recurren al mismo; se les ha solicitado
que realicen una comparación con otros portales que conozcan o hayan utilizado.
Algo más de la mitad de los consultados (51,0%) considera que el portal de
www.madrid.org es igual a otros que conozca o haya utilizado. El 36,7% de los
usuarios opinan que es mejor en comparación con otros, mientras que el 10,2% de los
mismos estima que este portal es peor.
Base: Han utilizado la web en el pasado (673)
Mucho mejor / Mejor
36,7%
Peor / Mucho peor
10,7%
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 133
IV. Los Servicios de la página web www.madrid.org
En primer lugar, cabe señalar que ocho de cada diez usuarios conoce alguno de
los servicios que presta la página web www.madrid.org
Los servicios más conocidos son el de “Realizar sugerencias y quejas a través de la
web” que recoge un nivel de notoriedad del 49,0%, seguido del de “Gestión de
certificados electrónicos” que es citado por un 46,1% de los usuarios y del de “Gestión
o envío telemático de solicitudes” que alcanza un grado de conocimiento del 45,2%.
El servicio menos conocido, el único que no supera el 40% de notoriedad, es el de
“Chat en tiempo real de ayuda para navegar en la web www.madrid.org”, que sólo
obtiene un 10,6% de las menciones.
Base: Total muestra (785)
10,6%
17,6%
42,5%
42,8%
45,2%
46,1%
49,0%
Chat ayuda para navegar
No conoce ninguno
Envío gratuito de documentación
012 on-line
Gestíón/envío telemático de solicitudes
Gestión certificado electrónico
Sugerencias y quejas
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 134
El “012 on-line” es el servicio al cual más recurren los usuarios del Servicio de
Atención on-line de la Comunidad de Madrid, mientras que el de “Sugerencias y
quejas”, a pesar de ser el más conocido es el menos utilizado por los entrevistados.
Base: Conocen servicio/os
19,0%
24,1%
26,8%
31,1%
33,5%
41,4%
Sugerencias y quejas
Chat ayuda paranavegar
Gestión certificadoelectrónico
Envío gratuitodocumentación
Envío telemático desolicitudes
012 on-line
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 135
El nivel de satisfacción con los servicios utilizados entre los usuarios de la web
www.madrid.org es favorable en la mayor parte de los casos. Las valoraciones más
altas se realizan a los siguientes servicios:
� Envío gratuito electrónico de documentación obtenida en la web (7,92)
� Envío telemático de solicitudes (7,49)
Por el contrario, el servicio que menos satisfacción genera entre los entrevistados que
han hecho uso del mismo es el de Sugerencias y quejas.
Base: Han utilizado el servicio
7,92
7,49
7,37
7,33
7,22
5,38Sugerencias y
quejas
Gestión certificadoelectrónico
012 on-line
Chat de ayuda paranavegar
Envío telemáticode solicitudes
Envío gratuito dedocumentación
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 136
V. La búsqueda de información
Como se observa en el siguiente gráfico, el 45,9% de los entrevistados suele buscar la
información o resolver las gestiones en la página web www.madrid.org utilizando los
accesos directos. El 27,3% de los usuarios lo hace a través del buscador, mientras
que el 23,6% de los mismos utilizada ambas modalidades de búsqueda.
23,6%
1,1% 2,2%
27,3%
45,9%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
Utilizando accesosdirectos
A través delbuscador
De las dos formas Otro modo Ns/Nc
Base: Total muestra (785)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 137
El 77,8% de los entrevistados consiguió encontrar la información que buscaba en la
página web www.madrid.org la última vez que accedió a la misma, mientras que el
20,6% de los usuarios afirma no haber tenido éxito en dicha búsqueda.
El 91,6% de los usuarios consultados volvería a recurrir al servicio de atención on-
line. Entre aquellos que no han conseguido la información que buscaban este
porcentaje se queda en un 75%.
Volvería a recurrir a la
web 91,6%
Ns/Nc 0,9%
No volvería a recurrir a la
web7,5%
Base: Total muestra (785)
Encontró la información que buscaba
77,8%
Ns/Nc 1,5%
No encontró la información que buscaba
20,6%
Base: Total muestra (785)
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 138
1,7%3,3%
81,3%
11,6% 2,2%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
Seguro que sí Probablemente sí Probablemente no Seguro que no Ns/Nc
No solamente nueve de cada diez usuarios volverían a usar el servicio, sino que existe
también un altísimo grado de recomendación del servicio: el 92,9% de la muestra
entrevistada recomendaría la página web www.madrid.org a un amigo para buscar
información y tramitar gestiones. Tan sólo 5,5% de los usuarios no recomendaría la
página, y el 1,7% no se pronuncia al respecto.
Base: Total muestra (785)
Sí recomendaría
92,9%
No recomendaría
5,5%
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 139
VI. Demandas y sugerencias
Uno de los objetivos de la investigación consiste en identificar canales por los que a
los usuarios les gustaría recibir información:
� El 44,7% de los usuarios demanda información a través de correo electrónico
� El 14,9 % a través de correo Postal
� Un 9,2% de los consultados menciona el teléfono 012 como medio a través del
cual le gustaría recibir información
� Al 8,4% de los entrevistados le gustaría recibir información a través de SMS
� El 6,6% de los usuarios cita la televisión como canal de información
Base: Total muestra (785)
18,9%
1,8%
3,8%
1,1%
1,3%
2,5%
6,6%
8,4%
9,2%
14,9%
44,7%
Ns/Nc
Ninguno
Otros
Radio
Teletexto
Prensa
TV
SMS
Teléfono (012 es suficiente)
Correo Postal
Correo electrónico
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 140
El boca a boca es el medio más habitual por el que los usuarios han conocido el
Servicio de Atención on-line. Así, el 32,1% de los mismos declara que han sido
personas de su entorno quienes han puesto en su conocimiento la existencia del
servicio. Internet es el segundo canal por el que los usuarios declaran haber conocido
el servicio suministrado por la web www.madrid.org (25,5%).
Base: Total muestra (785)
32,1%
10,4%
3,3%
0,8%
1,3%
2,2%
2,2%
2,7%
3,6%
6,2%
7,6%
10,1%
25,5%
Ns/Nc
Otros
Guías telefónicas (QDQ o de Telefónica)
Teléf. de información (11888, 11818, etc.)
Teléfono de inf. del Ayuntamiento / 010
Radio
Teléfono 012
Correo/proganda (imán nevera)
Prensa
Oficinas de inf. y atención al ciudadano
Televisión
Internet / Google / Buscadores web
Boca a Boca
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 141
5.3. Análisis de importancia
Como para los demás Servicios de Atención al Ciudadano, se ha procedido a realizar
un análisis de importancia que permita establecer el peso de cada valoración en la
satisfacción global con el servicio. Para ello, se ha realizado un análisis factorial que
agrupa los diferentes atributos de calidad para identificar los componentes (factores)
que inciden de manera principal en la Satisfacción Global. Posteriormente, para
establecer qué importancia tiene cada uno de los factores en la Satisfacción Global se
aplica un análisis de regresión múltiple.
Se ha procedido al análisis factorial, de acuerdo con una solución de rotación
VARIMAX. El criterio de rotación VARIMAX se centra en simplificar al máximo los
vectores columna de la matriz de factores. La simplificación máxima se alcanza
cuando existen 1s y 0s en una columna. El método VARIMAX maximiza la suma de
varianzas de las cargas requeridas de la matriz de factores. La rotación VARIMAX es
la que permite obtener unas cargas extremas (cercanas al -1 o al +1) y otras cargas
cercanas al 0. El interés de esta rotación es que permite interpretar los factores más
fácilmente, al indicar una asociación positiva o negativa clara entre la variable y el
factor (o una ausencia de valoración si el valor está cercano a 0), mostrándose, pues,
la forma más clara de separar los factores.
El modelo al que se llega en la matriz de componentes consta de 5 factores que
explican un 82,5% de la varianza. La correlación de las variables que componen cada
factor es sobresaliente (0,92 en la prueba de KMO), lo que confirma la pertinencia del
análisis.
Para el análisis factorial se han considerado todos los ítems ya que el porcentaje de
pérdida era, en todos los casos, inferior a 20% y por lo tanto, admisible.
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 142
Los atributos se distribuyen en sus factores correspondientes de la manera siguiente:
Factor 1: Usabilidad y utilidad
� La página web es amigable y fácil de entender
� Los textos, instrucciones que aparecen en la web www.madrid.org son claros
� Ha cumplido con las necesidades del usuario
� Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen
� Utilidad del servicio
Factor 2: Calidad de la información
� La información que obtiene es completa
� La información es veraz y sin errores
Factor 3: Comodidad
� No tener que llamar al teléfono 012 o ir personalmente a consultar
� Poder conocer fácilmente el estado de tramitación de su expediente
Factor 4: Acceso rápido a la página
� El acceso a la página es rápido
Factor 5: Intimidad
� Garantizan intimidad y confidencialidad al ciudadano
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 143
El siguiente paso consiste en establecer la importancia que cada uno de estos factores
tiene sobre la Satisfacción Global con el servicio, a través de una regresión múltiple. El
modelo, que es significativo, explica un 69,8% de las diferencias que existen entre
unos y otros usuarios a la hora de definir su nivel de satisfacción general.
El factor que más aporta al nivel de Satisfacción Global es el de Usabilidad y utilidad
(ß=0,561), seguido de la Calidad de la información (ß=0,427) y la Comodidad
(ß=0,378). A continuación figura el Acceso rápido a la página (ß=0,198), y por último la
garantía de Intimidad y confidencialidad (ß=0,139).
Los factores obtenidos se han situado en un mapa en que se conjugan los ejes
satisfacción (la media de las medias de las valoraciones recogidas en la encuesta de
los aspectos dominantes en cada factor) y la importancia (el coeficiente estandarizado
que arroja el análisis de la regresión de cada factor).
Factor Etiqueta Media Satisfacción
1 Usabilidad y utilidad 0,561 7,03
2 Calidad en la información 0,427 7,16
3 Comodidad 0,378 7,09
4 Acceso rápido 0,198 7,79
5 Intimidad 0,139 7,72
Área de mantenimiento de expectativas
CALIDAD EN LA INFORMACIÓN
COMODIDAD
ACCESO RÁPIDO
INTIMIDAD
Área de superación de expectativas
USABILIDAD Y UTILIDAD
Área de vigilancia
Área de mejora prioritaria
OBSERVATORIO DE CALIDAD 2008 144
Cuatro de los cinco factores registran una importancia inferior a 0,5 y una satisfacción
superior a 5 puntos por lo que se sitúan en el cuadrado superior izquierdo de la matriz,
es decir, en el área de mantenimiento de expectativas.
El factor “Usabilidad y utilidad” posee una importancia superior a 0,5 lo que, unido a
una satisfacción superior a 5 puntos, hace que se sitúe en el cuadrante superior
derecho, es decir, en el área de superación de expectativas.