bsc distribuidora comercial v2

7/22/2019 BSC Distribuidora Comercial v2

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CASO DISTRIBUIDORA COMERCIAL

PROBLEMAS DE LA EMPRESACompetencia

Problemas para detener el agresivo avance de la competencia

La competencia nos está cercando, lo que nos ha hecho bajar nuestros márgenes de comercializrea ComercialVendedores con baja preparación sin preocupación por la calidad de los servicios que se le prestan a los

No existen herramientas de CRM

No existen evaluaciones de la calidad de servicio que se le entregan a los clientes

Productos fuera de precio (muchas pérdidas de cotizaciones)

No tenemos a mano la historia del cliente ni podemos hacer trazabilidad de los pedidos

Clientes descontentos (por la falta de puntualidad en las entregas)

Ni siquiera sabemos qué piensa el cliente de nosotros….Quiebres de stocks lo que provoca pérdidas de ventas y de clientes

Logística de Abastecimiento

No se ha logrado equilibrar la demanda inestable de los clientes con el suministro oportuno de mercaderí

No se ha trabajado el concepto de entrega just in time con los proveedores, ni siquiera está en los planesRuptura de la cadena de suministro (quiebres de stocks)

Sobrestocks (más de un mes de ventas de sobrestock)

Logística de Distribución

No están integrados el proceso de despacho de mercaderías con los planes de desarrollo de clientes.

El proceso de entrega es administrado por personal de la empresa, pero es entregado físicamente por tra

El plazo promedio de entrega es de 48 a 72 horas, excesivo para este tipo de negocio.

Despacho tardío (Demasiado tarde la entrega a los clientes)

Administración y Despacho de MercaderíasProductos no solicitados por el cliente, incorporados en las entregas

Mercaderías del Centro de Distribución administradas por “aficionados”Desorden en las bodegas que impiden tomar un inventario físico

Falta de prolijidad en la manipulación de las mercaderías

Ausencia de Radio Frecuencia en las recepciones

No utilización de códigos de barras de los productos

Posiciones (celdas) de los racks mal asignadas

Más de un producto en una misma celda

rea FinancieraDisminución del capital de trabajo

Alto nivel que han alcanzado los inventarios de mercaderías

Pérdida de ventas por quiebres de stocks

rea InformáticaNo existe una política de desarrollo estratégico del área de informática.

Los sistemas existentes no tienen integrados los ciclos comercial, abastecimiento, producción y fi

Existen diversas plataformas de aplicaciones para cada ciclo, unos comprados a terceros, y otro

La información que se genera en un ambiente, siempre está atrasada en los otros sistemas.Es prácticamente imposible tener información en tiempo real de todos los sistemas en forma sim

rea de PersonalCambios organizacionales sobre la marcha, sin preparación del personal para ellos

Personal sin las nuevas competencias técnicas que suponen la implementación del negocio

Cultura por el cargo, más que un verdadero espíritu de trabajo en equipo

Sensación de inestabilidad laboral

Formación de un sindicato para “protegerse” de los cambios.Exceso de dotación de personal (en todas las áreas de la empresa)



ación

lientes.

s de los proveedores

más inmediatos la integración con ellos.

nsportistas externos.

nanciero

desarrollados internamente.

ltánea




Problema Principal(Objetivo Primario)

Área Financiera Disminución del capital de trabajo

No se ha logrado equilibrar la demanda inestable de los clientes con

el suministro oportuno de mercaderías de los proveedores

No se ha trabajado el concepto de entrega just in time con los

proveedores, ni siquiera está en los planes más inmediatos la

integración con ellos.

No están integrados el proceso de despacho de mercaderías con

los planes de desarrollo de clientes.

Despacho tardío (Demasiado tarde la entrega a los clientes)

No existe una política de desarrollo estratégico del área de

informática.

Los sistemas existentes no tienen integrados los ciclos comercial,

abastecimiento, producción y financiero

Personal sin las nuevas competencias técnicas que suponen la

implementación del negocio

Exceso de dotación de personal (en todas las áreas de la empresa)

Ni siquiera sabemos qué piensa el cliente de nosotros….

Clientes descontentos (por la falta de puntualidad en las entregas)

Competencia

Área Comercial

Problemas para detener el agresivo avance de la competencia

La competencia nos está cercando, lo que nos ha hecho bajar nuestr

Cultura por el cargo, más que un verdadero espíritu de trabajo en

equipo

Mercaderías del Centro de Distribución administradas por

“aficionados”

Área de Personal

Logística deAbastecimiento

Logística deDistribución

Administración yDespacho deMercaderías

Área Informática



Área Financiera Aumentar la rentabilidad de la empresa

Clientes satisfechos

Entregas puntuales

Desarrollo de competencias técnicas y humanas del personal

Aumento de la motivación de los trabajadores

Equilibrar demanda de clientes con oferta de proveedores

Desarrollar una política informática que integre los ciclos comercial,

abastecimiento, producción y financiero-contable

Profesionalizar la administración del Centro de DistribuciónProcesos Internos

Área de Personal

Misión: “Ser el líder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor

Despacho oportuno de mercaderías

Área Comercial



Problema Secundario(Objetivo Secundario)

Alto nivel que han alcanzado los inventarios de mercaderías

No existen herramientas de CRM

No tenemos a mano la historia del cliente ni podemos hacer

trazabilidad de los pedidos

No existen evaluaciones de la calidad de servicio que se le entregan

a los clientes

Productos fuera de precio (muchas pérdidas de cotizaciones)

Ruptura de la cadena de suministro (quiebres de stocks)

Sobrestocks (más de un mes de ventas de sobrestock)

El proceso de entrega es administrado por personal de la empresa,

pero es entregado físicamente por transportistas externos.

El plazo promedio de entrega es de 48 a 72 horas, excesivo para

este tipo de negocio.

Productos no solicitados por el cliente, incorporados en las entregas

Desorden en las bodegas que impiden tomar un inventario físico

Falta de prolijidad en la manipulación de las mercaderías

Ausencia de Radio Frecuencia en las recepciones

No utilización de códigos de barras de los productos

Posiciones (celdas) de los racks mal asignadas

Más de un producto en una misma celda

Existen diversas plataformas de aplicaciones para cada ciclo, unos

comprados a terceros, y otros desarrollados internamente.

Vendedores con baja preparación sin preocupación por la calidadde los servicios que se le prestan a los clientes.

Sensación de inestabilidad laboral

Formación de un sindicato para “protegerse” de los cambios.

Cambios organizacionales sobre la marcha, sin preparación del

personal para ellos

os márgenes de comercialización



Aumento del K de T con disminución de sobrestocks

CRM

Evitar productos para la venta con precios fuera de mercado

Evitar quiebres de stocks

Eliminar sobrestocks de mercaderías

Integrar el proceso de despacho con pedidos de clientes

Acortar plazo de entrega de mercaderías

Incorporación de tecnología de administración de almacenes

Mejorar procesos de manipulación de mercaderías

Implementación de un sistema ERP que permita integración de

ciclos

Implementación de software de administración de bodegas caótico

Cambio cultural para orientar las acciones de las personas hacia la

satisfacción de los clientes

cantidad de productos y servicios, al menor costo posible”



Perspectiva

Financiera

Aumento de la motivación de los trabajadores

Objetivo

Financiera

Procesos Internos

Aprendizaje

Clientes

Desarrollo de competencias técnicas y humanas del

personal

Comercial

Procesos Internos

Clientes satisfechos

Entregas puntuales

Equilibrar demanda de clientes con oferta de

proveedores

Aprendizaje y Crecimiento

Integrar los procesos (4 ciclos) de la empresa


Mapa Estratégico

Misión: “Ser el líder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mejor cantidadproductos y servicios, al menor costo posible”

Aumentar la rentabilidad de la empresa

Despacho oportuno de mercaderías

Profesionalizar la administración del Centro de

Distribución

Aumentar larentabilidad de a

empresa

EntregasPuntuales

Clientessatisfechos

(Mejora calidadde servicio)

Profesionalizar Administración

CD

Equilibrar demandaclientes con Oferta

de proveedores

DespachoOportuno demercaderías

Aumentmotivació

trabaja

Desarrollo decompetencias

técnicas delpersonal



¿Cómo crearía valor para los clientes?

CO

Re

Ap

Ge

Se

VM

Ni

Indicadores de gestión de SAC –Í

Indicadores de función de venta –Í

•Nº de referencias pedidas y servidas por cliente. –Ín

•% de Líneas con Producto Sustitutivo por cliente. –Ín

•Nº total de líneas de pedidos pedidas y servidas por cliente. –P•Nº total de devoluciones por cliente (motivos). –%

•Nº total de rechazos por cliente (motivos). –%INDICADORES DE FUNCION LOGÍSTICA –P

Gestión de stocksNivel medio de stock

Roturas de stock por referencia

% Pedidos anulados completos% de líneas anuladas.

Nº líneas de pedidos con Diferencia entre Solicitado / Servido, % y monto

Gestión de envíos a clientesCumplimiento de plazo – Porcentaje de entregas realizadas en la fecha concertada deComposición del Plazo de Servicio distinguiendo:

Plazo Administrativo.

Plazo de Preparación y Distribución.

Plazo de Facturación.

INDICADORES DE FUNCION ADMINISTRATIVAFacturación

Facturación perfecta – Porcentaje del número de facturas sin errores respecto al númErrores en facturación:

Por Condiciones Comerciales erróneas.

Por otros problemas de Maestros de clientes o productosErrores en producto o cantidades.

Cobro

•% Pedidos servidos completos (todas las líneas)

respecto al total de pedidos servidos por cliente. –%err




BSCMisión: “Ser el líder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y m

Perspectiva

Objetivos Indicadores Meta

Aumento del EBITDA Aumento del 15%

Aumento del Valor Agregado (EVA) Aumento del 10%

Aumento de la rentabilidad de los

clientes Aumento del 5%

Disminuir % tasa de abandono declientes

Disminuir en 30%

Disminuir tasa de reclamos Disminuir en 50%

Entrega de visibilidad de los pedidos

a los clientesEn 6 meses

Trazabilidad de pedidosImplementar en 12

meses

Stocks físicos cuadren con stocks

virtuales

% de desviación del

5%

Automatización de procesos

de despacho:

- Despacho oportuno de

mercaderías

- Aumento productividad

personal bodegas

- Aumento cantidad de pedidos

despachados por persona

- Eliminación de pedidos manuales

- Aumento del 20%

- En 3 meses

Profesionalizar la

administración del Centro de

Distribución

100% recpecionados con RFI En 4 meses

Equilibrar demanda de

clientes con oferta de

proveedores

- Disminución del nivel de ventas

fallidas

- Acortar el lead time de proveedores

- Disminución en 30%

- Disminuir plazo de

entrega en 20%

Aumento del 5% Aumento de la cartera

Financiera

Clientes

ProcesosInternos

j o r a r l a c a l i d a d

d e l o s s e r v i c i o s q u e

e n t r e g a a l o s c l i e n t e s

Aumentar la rentabilidad de

la empresa

Clientes Satisfechos:

- Conservar los clientes e

incrementar los clientes

actuales

Entregas Puntuales:

- Mejorar la calidad de los

servicios

Integrar los procesos de la

empresa



Plan de enseñanza media

100% con estudios

realizados o en vías de

terminar en 1 año

Capacitación por área

A lo menos el 40% del

personal con algún

curso en 1 año

Creación de un mejor clima laboral

Encuesta de

satisfacción laboral

sobre el 80% en 1 año

Plan de incentivo por productividad

En 3 meses todo el

personal con

incentivos sobre metas

ad hoc

Aprendizaje

Aumento de la motivación

de los trabajadores

Desarrollo de competencias

técnicas y humanas del

personal

m e



ejor cantidad de productos y servicios, al menor costo posible”

Responsable Actividades

Gerente General

Gerente de FinanzasDisminución de Gastos y Costos en 5%

Gerente de Finanzas

Gerente de Operaciones

Gerente Comercial

Tener balances el día 2 de cada mes

Mejorar Administración del K de T (disminción de stocks y

Ctas.x Cobrar)

Realización de campaña publicitaria

Incursionar en nuevos mercados

Gerente Comercial

Nuevos servicios y mejora de servicios prestados en forma

histórica

Implantación de un CRM

Gerente ComercialGerente de Operaciones

Realización de encuestas de satisfacciónBúsqueda de soluciones a clientes insatisfechos

Gerente de OperacionesControl de calidad a los despachos

Control de oportunidad y frecuencia de entregas

Gerente Comercial


Implantación de seguimiento de pedidos en la WEB

Implantar un sistema IVR


Todos los gerentes

Implementar un sistema ERP

Implementar un sistema de control de existencias aleatorio

(caótico)

Integración de todos los procesos de la empresa:

. Ciclo comercial

. Ciclo Abastecimiento

. Ciclo de Gestión de Bodegas . Ciclo Financiero-Contable


Gerente de Finanzas

Determinar diferencias de Inventario entre el físico y el virtual y

corregir

Mejorar procedimientos de despachos

Mejorar procedimientos de recepción


Gerente de Finanzas

Mejora física del lugar de despacho

Incorporar incentivos por despachos correctos (sin reclamos)

Implantar sistema de control de calidad de despacho


Gerente de Finanzas

Implementar sistema de RFI en línea con sistema de recepción

y de despacho

Capacitar al personal de recpeción y de despacho en el uso de

RFI

Mejorar (cambiar) procedimientos de entrada y de salida de

mercaderías


Gerente Comercial

- Establecer KPI's en todo el proceso logístico

- Establecer incentivos a proveedores por integración de

procesos

Gerente Comercial



Gerente General (RRHH)

Gerente de Finanzas

Hacer diagnóstico educacional

Determinar las necesidades de capacitación

Hacer convenios con colegios e instituciones


Gerente de Finanzas


Hacer Plan de capacitación



Gerente de Finanzas

Creación de un servicio de bienestar

Planes de salud colectivos

Formación de un Comité Paritario


Gerente de Finanzas

Incorporar a los contratos % de participación sobre el margen

ganado en el mes

Establecimiento de incentivos por área y por tareas



BSCMisión: “Ser el líder en el suministro de las empresas Chilenas de la mayor y mej

Perspectiva Objetivos Indicadores Meta

Aumento del EBITDA Aumento del 15%

Aumento del Valor Agregado (EVA) Aumento del 10%

Aumento de la rentabilidad de los

clientes Aumento del 5%

Disminuir % tasa de abandono declientes

Disminuir en 30%

Disminuir tasa de reclamos Disminuir en 50%

Entrega de visibilidad de los pedidos

a los clientesEn 6 meses

Trazabilidad de pedidosImplementar en 12

meses

Stocks físicos cuadren con stocks

virtuales% de desviación del 5%

Automatización de procesos

de despacho:

- Despacho oportuno de

mercaderías

- Aumento productividad

personal bodegas

- Aumento cantidad de pedidos

despachados por persona

- Eliminación de pedidos manuales

- Aumento del 20%

- En 3 meses

Profesionalizar la

administración del Centro de

Distribución

100% recpecionados con RFI En 4 meses

Equilibrar demanda de

clientes con oferta de

proveedores

- Disminución del nivel de ventas

fallidas

- Acortar el lead time de proveedores

- Disminución en 30%

- Disminuir plazo de

entrega en 20%

o r a r l a c a l i d a d d

e l o s s e r v i c i o s q u e e n t r e g a a l o s c l i e n t e s

Aumentar la rentabilidad de

la empresa

Clientes Satisfechos:

- Conservar los clientes e

incrementar los clientes

actuales

Entregas Puntuales:

- Mejorar la calidad de los

servicios

Integrar los procesos de laempresa

Financiera

Clientes

ProcesosInternos

Aumento del 5% Aumento de la cartera



Plan de enseñanza media

100% con estudios

realizados o en vías de

terminar en 1 año

Capacitación por área

A lo menos el 40% del

personal con algún curso

en 1 año

Creación de un mejor clima laboral

Encuesta de satisfacción

laboral sobre el 80% en 1

año

Plan de incentivo por productividad

En 3 meses todo el

personal con incentivos

sobre metas ad hoc

m e j

Aprendizaje

Aumento de la motivación

de los trabajadores

Desarrollo de competencias

técnicas y humanas del

personal




or cantidad de productos y servicios, al menor costo posible”

Responsable Actividades mes1 mes2 mes3 mes4 mes5 mes6 mes7 mes8

Gerente General

Gerente de FinanzasDisminución de Gastos y Costos en 5%

Gerente de Finanzas


Gerente Comercial

Tener balances el día 2 de cada mes

Mejorar Administración del K de T (disminción de

stocks y Ctas.x Cobrar)

Realización de campaña publicitaria

Incursionar en nuevos mercados

Gerente Comercial

Nuevos servicios y mejora de servicios prestados en

forma histórica


Gerente ComercialGerente de Operaciones

Realización de encuestas de satisfacciónBúsqueda de soluciones a clientes insatisfechos

Gerente de OperacionesControl de calidad a los despachos

Control de oportunidad y frecuencia de entregas

Gerente Comercial


Implantación de seguimiento de pedidos en la WEB

Implantar un sistema IVR


Todos los gerentes

Implementar un sistema ERP

Implementar un sistema de control de existencias

aleatorio (caótico)

Integración de todos los procesos de la empresa:

. Ciclo comercial

. Ciclo Abastecimiento

. Ciclo de Gestión de Bodegas . Ciclo Financiero-Contable


Gerente de Finanzas

Determinar diferencias de Inventario entre el físico y el

virtual y corregir

Mejorar procedimientos de despachos

Mejorar procedimientos de recepción


Gerente de Finanzas

Mejora física del lugar de despacho

Incorporar incentivos por despachos correctos (sin

reclamos)

Implantar sistema de control de calidad de despacho


Gerente de Finanzas

Implementar sistema de RFI en línea con sistema de

recepción y de despacho

Capacitar al personal de recpeción y de despacho en el

uso de RFI

Mejorar (cambiar) procedimientos de entrada y de

salida de mercaderías


Gerente Comercial

- Establecer KPI's en todo el proceso logístico

- Establecer incentivos a proveedores por integración

de procesos

Gerente Comercial




Gerente de Finanzas

Hacer diagnóstico educacional




Gerente de Finanzas


Hacer Plan de capacitaciónHacer convenios con colegios e instituciones


Gerente de Finanzas

Creación de un servicio de bienestar

Planes de salud colectivos

Formación de un Comité Paritario


Gerente de Finanzas

Incorporar a los contratos % de participación sobre el

margen ganado en el mes

Establecimiento de incentivos por área y por tareas



mes9

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