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BONNY (1)TRANSCRIPT
REALIZADO POR: G.1
REVISADO POR: P.R.
FECHA: 05/07/2015
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ESPOCH-FADE-EICA
AUDITORÍA DE GESTIÓN I
RESTAURANTE " BONNY RESTAURANTE"
Restaurante BONNY RESTAURANTE se ha definido al paso de los años por la obsesión hacia los detalles, la sutileza en la elección de ingredientes y la construcción de sabores así como en una dinámica de evolución constante y honda exploración en el potencial culinario con gran variedad de platos en sus cartas.
MISIÓN:
Ofrecer a nuestros clientes productos alimenticios de calidad, nutritivos y saludables; en un ambiente agradable desarrollados por un equipo humano competente, comprometido en proporcionar excelente servicio y satisfacción, generando desarrollo económico social al país y la empresa.
VISIÓN:
"Ser reconocidos como el mejor restaurante de prestigio, confiable en comida marina y criolla en donde nuestro compromiso principal sea crear experiencias agradables al paladar de nuestros clientes."
OBJETIVOS
GENERAL:
Crear una cultura de calidad y de continuidad además de calidez de estándares de servicio a traves del ofrecimiento de productos de exelencia.
ESPECÍFICOS:
Ofrecer la mejor atención a nuestros clientes de forma atenta y confiable. Elaborar los platos gastronómicos llenos de sabores y sensaciones más placenteras
para el paladar de nuestros clientes.
DETALLE F O D ABaja calidad en atención al cliente por parte del personal XApertura en la zona de nuevos complejos de oficinas. xGuerra de precios de los restaurantes aledaños xBuena ubicación del local. xAlta fiscalización de entidades reguladoras que pudieran poner trabas x o implementar normas que los perjudiquenLa construcción de nuevas urbanizaciones cerca xLos precios más competitivos que las de sus competidores cercanos. xNo cuenta con capacitación permanente a los empleados. XRestaurantes de comida rápida en la zona xTiene una gran variedad de platos (menú solamente). xLa posibilidad de expansión del local x
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BONNY RESTAURANTE
HOJA DE ÍNDICESPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
NOMBRE DE CÉDULA TIPO DE CÉDULAÍNDICE ALFABETICO DOBLE
NUMÉRICO
Hoja de Índices Descriptiva H/I
Hoja de Marcas Descriptiva H/M
Programa de auditoría Descriptiva P/A
Cuestionario de control interno Analítica C/CI
Borrador del informe Descriptiva B/I
Matriz FODA Descriptiva M/F
Matriz de correlación FO Descriptiva MC/FO
Matriz de correlación DA Descriptiva MC/DA
Perfil estratégico interno Analítica PEI
Perfil estratégico externo Analítica PEE
H/I1/1
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BONNY RESTAURANTEHOJA DE MARCAS
PERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
SIGNIFICADO MARCAS
Verificado
Debilidades encontrada D
Sumatoria
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BONNY RESTAURANTEPROGRAMA DE AUDITORÍA
PERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
OBJETIVO GENERAL:
Evaluar los resultados de la gestión mediante la observancia del cumplimiento de los objetivos institucionales.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Verificar si el personal de la empresa cumple con sus funciones de manera eficiente y eficaz.
Emitir las recomendaciones que permitan mejorar el proceso informativo.
Nº PROCEDIMIENTOS REF / PT ELABORADO POR: FECHA:
1 Elabore hoja de índices H/I G.1 05/07/20152 Elabore hoja de marcas H/M G.1 05/07/2015
3 Elabore el cuestionario de control interno C/CI G.1 05/07/2015
4 Elabore Borrador del Informe B/I G.1 05/07/20155 Realice matriz FODA M/F G.1 05/07/20156 Realice matriz de correlación FO MC/FO G.1 05/07/20157 Realice matriz de correlación DA MC/DA G.1 05/07/20158 Realice perfil estratégico interno PEI G.1 05/07/20159 Realice perfil estratégico externo PEE G.1 05/07/2015
10 Solicite el manual de capacitación del personal MCP G.1 05/07/2015
11 Elabore hoja de hallazgos H/H G.1 05/07/201512 Elabora cadena de valor C/V G.1 05/07/201513 Realice hoja de procesos H/P G.1 05/07/201514 Elabore Flujograma F G.1 05/07/201515 Elabore matriz de indicadores M/I G.1 05/07/201516 Elabore cuadro de mando integral CMI G.1 05/07/201517 Elabore marco lógico ML G.1 05/07/2015
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BONNY RESTAURANTE
CUESTIONARIO DE CONTROL INTERNOPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
N° PREGUNTASRESPUESTAS
OBSERVACIÓNSI NO
N/A
1 ¿Existe una buena atención al cliente? XLa baja calidad en atención al cliente por parte del personal (≠)
2¿Los precios establecidos son más competitivos que las de sus competidores cercanos?
X
3 ¿Existe variedad en los platos que ofrece el restaurante? X
4 ¿Existe capacitación permanente en la organización? X
No cuenta con capacitación permanente a los empleados. (≠)
5 ¿La comunicación entre los niveles jerárquicos es la adecuada? X
Preguntas Positivas: 3Preguntas Negativas: 2Total Respuestas: 5Nivel de Confianza: 3/5*100Nivel de Confianza: 60%Nivel de Riesgo: 40%
ANÁLISIS
Mediante la matriz de evaluación al riesgo al restaurante " MAR AZUL", se determinó que el nivel de confianza es
del 60% por lo tanto el nivel es Moderadamente alto y un riesgo de
CCI1/1
Alto Moderado Bajo15%-50% 51%-75% 76%-95%
Bajo Moderado Alto
Nivel de Riesgo
Nivel de Confianza
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40% que se determina como bajo .
(≠) HALLAZGO ENCONTRADO
BONNY RESTAURANTE
BORRADOR DEL INFORMEPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
Riobamba, 05 de Julio del 2015
Sr. Ingeniero: Ing. Oscar Benavides
Gerente General del RESTAURANTE MAR AZUL
Presente.
De nuestra consideración
Reciba un cordial saludo deOCTAVO 1 AUDITORES INDEPENDIENTES, y al mismo tiempo nos permitimos comunicarle que como parte de nuestro trabajo de auditoria y en base a la planificación específica, se ha procedido a evaluar el control interno administrativo del RESTAURAT MAR AZUL en el área de GESTIÓN, mediante el métodode control de cuestionarios especiales, manifestando que el establecimiento y mantenimiento de este sistemaes de exclusiva responsabilidad de la administración, es necesario informarle las siguientes debilidades:
D1: La baja calidad de la atención del personal
R1: Al jefe del departamento de recursos humanos realizar un analisis de las quejas existe para planificar una capacitaciòn en àreas determinadas
D2: No cuenta con capacitacion permanente a los empleados.
R2: Al jefe de talento humano de la empresa capacitar de manera permanente a los empleados de la empresa para garantizar que las actividades que realicen sean eficientes y eficacez.
B/I1/1
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REVISADO POR: P.R.
FECHA: 05/07/2015
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Esperando que la administración acoja las recomendaciones con el fin de fortalecer el control interno y el cumplimiento de los objetivos de la empresa.
Atentamente:
Ing. CPA. Valeria Yànez
OCTAVO 2 AUDITORES INDEPENDIENTES
BONNY RESTAURANTE
MATRIZ FODAPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
FORTALEZAS OPORTUNIDADES
F1 Buena ubicación del local. O1 Apertura en la zona de nuevos complejos de oficinas.
F2
Los precios más competitivos que las de sus competidores cercanos. O2 La construcción de nuevas
urbanizaciones cerca
F3Tiene una gran variedad de platos (menú solamente). O3 La posibilidad de expansión del local
DEBILIDADES AMENAZAS
D1Baja calidad en atención al cliente por parte del personal (*) A1 Guerra de precios de los restaurantes
aledaños
D3No cuenta con capacitación permanente a los empleados. (*) A2 Alta fiscalización de entidades
reguladoras que pudieran poner trabas
A3 Restaurantes de comida rápida en la zona
ANÁLISIS:
El Restaurante MAR AZUL posee grandes fortalezas como buena ubicacion, buenos precios y gran variedad en sus platos, mismos que debe ser potenciados con estrategias de mercado permanentes para mejorar la parte interna de la empresa. Posee 2 debilidades a las cuales debe buscar soluciones mediante estrategias, previmniendo asi nudos criticos que se puedan presentar con el tiempo. En el perfil externo se ha presentado 3 oportunidades de las cuales se debe aprovechar para convertirlas en fortalezas para el restaurante y posesionarnos en el mercado. Se encentran 3 amenazas de las cuales se debe proteger la empresa.
Valeria Yánez
MF1/1
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(*) Debilidades encontradas
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BONNY RESTAURANTE
MATRIZ DE CORRELACIÓN FOPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
FO
F1 F2 F3
TOTAL %Buena ubicación del local.
Los precios ofrecidos son más competitivos que las
de sus competidores cercanos.
Tiene una gran variedad de platos (menú
solamente).
O1 Apertura en la zona de nuevos complejos de oficinas. 5 3 3 11 44%
O2 La construcción de nuevas urbanizaciones cerca 5 3 3 11 44%
O3 La posibilidad de expansión del local 1 1 1 3 12%
TOTAL 11 7 7 25% 44% 28% 28% 100%
ANÁLISIS:
El analisis de la matriz de las fortalezas frente a las oportunidades, se a encontrado 3 fortalezas, una de ellas con un porcentaje del 44% que representa la mayor parte de las mismas y las dos siguientes con un porcentaje del 28%, es decir la empresa debe aprovechar cada una de ellas
MC/FO1/1
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al maximo y mejorar su parte interna, aprovechando al mismo tiempo las oportunidades que se le presentan, que son 2 con un mayor grado de porcentaje del 44% y una del 12%, las mismas que le lleven a liderar el mercado.
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MATRIZ DE CORRELACIÓN DAPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
DA
D1 D2
TOTAL %La baja calidad de la atención del personal a cargo.
No cuenta con un nivel de organización adecuado para la
buena gestión
A1 Guerra de precios de los restaurantes aledaños 3 3 638%
A2Alta fiscalización de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o implementar normas
que los perjudiquen3 1 4
25%
A3 Restaurantes de comida rápida que están compitiendo en la zona
3 3 638%
TOTAL 9 7 16% 56% 44% 100%
ANÁLISIS:
MC/DA1/1
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FECHA: 05/07/2015
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Dentro del la matriz DA, se a encontrado 2 debilidades, de las cuales 1 de ellas presenta un porcentaje del 56% y la otro del 44 %, por lo que se ve q son altas y la emporesa tendra q erradicarlas mediante estrategias antes de que se presenten nudos criticos. Dentro de las amenazas se a encontrado 3, 2 de ellas con un alto porcentaje del 38% y la una del 25% a las cuales la empresa debe tenerlas encuenta para no caer en erras y evitarlas.
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BONNY RESTAURANTE
MATRIZ DE PRIORIDADESPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
CÓDIGO VARIABLESFORTALEZAS
F1 Buena ubicación del local
F2Los precios ofrecidos son más competitivos que las de sus competidores cercanos
F3 Tiene una gran variedad de platos (menú solamente)
DEBILIDADESD1 La baja calidad de la atención del personal a cargo.D2 No cuenta con un nivel de organización adecuado para la buena gestión
OPORTUNIDADESO1 Apertura en la zona de nuevos competidoresO2 Las construcción de nuevas urbanizaciones cercaO3 La posibilidad de expansión del local
AMENAZAS
A1 Guerra de precios de los restaurantes aledaños
A2alta fiscalización de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o implementar normas que los perjudiquen
A3Restaurantes de comida rápida que están compitiendo en la zona
MP1/1
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FECHA: 05/07/2015
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BONNY RESTAURANTE
PERFIL ESTRATÉGICO INTERNOPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
ASPECTOS INTERNOS
CLASIFICACIÓN /IMPACTODEBILIDAD FORTALEZA
Gran Debilidad Debilidad Equilibrio Fortaleza Gran
Fortaleza
1 2 3 4 5
D1: La baja calidad de la atención del personal a cargo.
D2: No cuenta con un nivel de organización adecuado para la buena gestión
F1: Buena ubicación del local
F2: Los precios ofrecidos son más competitivos que las de sus competidores cercanos
F3: Tiene una gran variedad de platos (menú solamente)
TOTAL 0 3 1 2 6PORCENTAJE 0% 50% 0% 17% 33% 100%
ANÁLISIS:
Restauran MAR AZUL, dentro de su matris de prioridades interna, se determino que sus debilidades son tomadas como tal, con un porsentaje del 50%, en relacion a sus fortalezas, debido a que la misma cuenta con dos fortalezas consideradas grandes, con un porcentaje del 33% y con una conciderada fortaleza con un porsentaje del 17%, Por tal motivo se
PEI1/1
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puede decir que este Restaurante, debe aprovechar sus grandes fortalexzas que posee para disminuir sus tres debilidades que mantiene dentro de su restaurant.
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PERFIL ESTRATÉGICO EXTERNOPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
ASPECTOS EXTERNOS
CLASIFICACIÓN /IMPACTOAMENAZA OPORTUNIDAD
Gran Amenaz
aAmenaza Equilibri
o Oportunidad Gran Oportunidad
1 2 3 4 5
A1: Guerra de precios de los restaurantes aledaños
A2: alta fiscalización de entidades reguladoras que pudieran poner trabas o implementar normas que los perjudiquen
A3: Restaurantes de comida rápida que están compitiendo en la zona
O1: Apertura en la zona de nuevos competidores
O2: las construcción de nuevas urbanizaciones cerca
O3: la posibilidad de expansión del local
TOTAL 2 1 0 3 0 6PORCENTAJE 33% 17% 0% 50% 0%
ANÁLISIS:
PEE1/1
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FECHA: 05/07/2015
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Restaurat MAR AZUL dentro de sus matriz de prioridades externas cuenta con tres grandes oportunidades, mismas que obtienen un porcentaje de 50%, es decir el Restaurant tiene que dar enfasis y trabajar en ellos para lograr contrarestar sus amenazas en especial las dos grandes amenazas que posee, las cuales tienen un porcentaje del 33%, y su amenaza con menos porcentaje del 17%.
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HOJA DE HALLAZGOSPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
CONDICIÓN
La baja calidad de la atención del personal √
CRITERIO
El objetivo específico de la organizaciòn Satisfacer las necesidades de los clientes con un alto estándar de atención.
CAUSA
Falta de importancia por parte del departamento del TTHH para verificar que los clientes se sientan satisfechos.
EFECTO
Perdida importante de clientes insatisfechos por la mala atencion del personal
RECOMENDACIÓN
Al jefe del departamento de recursos humanos realizar un análisis de las quejas existe para planificar una capacitaciòn en àreas determinadas.
H/H1/2
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√ Verificado
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HOJA DE HALLAZGOSPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
CONDICIÓN
No cuenta con capacitacion permanente a los empleados. √
CRITERIO
El Restaurante Mar Azul no cumple con la NORMA DE CONTROL INTERNO N° 300 - 04 que es la CAPACITACIÓN Y ENTRENAMIENTO PERMANENTE: "La máxima autoridad de cada entidad dispondrá que los servidores sean entrenados y capacitados en forma obligatoria, constante y progresiva, en función de las áreas de especialización y del cargo que desempeñan.
CAUSA
La escasa capacitación del personal se debe a la falta de un instructor o persona especilizada a dar las capacitaciones así tambien a la falta de recursos económicos para relizar los contratos de capacitación.
EFECTO
Los colaboradores del área de ventas tienen una mala atenciòn con los clientes lo que a ocacionado que se pierda clientela y por ende pérdidas económicas en el Restaurante.
H/H2/2
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RECOMENDACIÓN
Al jefe de talento humano de la empresa capacitar de manera permanente a los empleados de la empresa para garantizar que las actividades que realicen sean eficientes y eficacez.
√ Verificado
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BONNY RESTAURANTE
CADENA DE VALOR
PERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS.- Define los objetivos empresarialGESTIÓN DE RECURSOS HUMANOSEl personal de la entidad cuenta con las características de los perfiles profesionales que se han establecido por las autoridades
INFRAESTRUCTURA DEL RESTAURANTE MAR AZULLa empresa cuenta con instalaciones propias bien ubicadas.
LOGÍSTICAS COCINA OPERACIÓN MARKETING Y VENTASSERVICIOS POST-
VENTA
MANIPULACIÓN PREPARACIÓN ORGANIZACIÓN PUBLICIDADPOLÍTICAS DE FISCALIZACIÓN
ALMACENAMIENTO PRESENTACIÓN PROMOCIÓN BASE DE DATOS
CONSERVACIÓNCONTROL DE CALIDAD
Entidad a fin de agregar valor a todos los procesos. FUERZA DE VENTAS RECOMENDACIONES
CONTROL DE INVENTARIOS
Programas de capacitación $ MATERIAL DE VENTAS ATENCIÓN CLIENTE $
POLÍTICAS DE PRECIOS SERVICIOS ADICIONALES
CV1/1
Margen
Margen
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$ Nudo critico
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FECHA: 05/07/2015
BONNY RESTAURANTE
HOJA DE PROCESOSPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
Mediante observación en el proceso necesario para el planteamiento de la solución
Se describen los siguientes procesos:1.- Recibe quejas de los clientes.2.- Analiza la veracidad de las quejas.3.- Realiza el informe y solicita capacitación al personal.4.- El gerente recibe el informe y la solicitud de capacitación.5.- Toma la decisión de aprobarla o no6.- Se emite un documento de aprobación de la capacitación.7.- El Dto. de TTHH recibe el documento de aprobación8.- Solicita al Dto. financiero que se le asigne el dinero para a realización de la misma.9.- Recibe solicitud y se Envían Recursos10.- Se Recibe recursos y se lleva a cabo la capacitación.
H/P1/1
REALIZADO POR: G.1
REVISADO POR: P.R.
FECHA: 05/07/2015
FECHA: 05/07/2015
BONNY RESTAURANTE
FLUJOGRAMA
PERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
F1/1
GERENCIA DTO. TTHH DTO. FINANCIERO
INICIO
Recibe quejas de los clientes.
Analiza la veracidad de las quejas.
Realiza el informe y solicita capacitación al personal.
Recibe el informe y la solicitud de capacitación
10
APRUEBA
Emite un documento de aprobación de la capacitación. Recibe el
documento de aprobación
0
01
0
Solicita al Dto. financiero la asignación de recursos
Recibe solicitud y se Envían Recursos
01
0
Reciben recursos y se lleva a cabo la capacitación
FIN
SI
NO
REALIZADO POR: G.1
REVISADO POR: P.R.
FECHA: 05/07/2015
FECHA: 05/07/2015
REALIZADO POR: G.1
REVISADO POR: P.R.
FECHA: 05/07/2015
FECHA: 05/07/2015
BONNY RESTAURANTE
MATRIZ DE INDICADORESPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
Nombre del indicador Fórmula del indicador Unidad de
medida
Frecuencia Estándar Fuente Interpretación
Uso de tecnología de información
Procesos con tecnologías de
información en el año/ total de procesos
aplicables con tecnologías de
información
Unidad Anual % Dep. Talento Humano
Marketing, Compras
Mide el nivel de tecnología moderna utilizada por el
restaurante en sus servicios
Personal capacitado Cantidad de trabajadores
capacitados en el año/ total de trabajadores en
el año
Unidad Anual % Dep. Talento Humano
Mide el número de empleados capacitados en el periodo de un
año.
M/I1/1
REALIZADO POR: G.1
REVISADO POR: P.R.
FECHA: 05/07/2015
FECHA: 05/07/2015
Satisfacción de los trabajadores
Trabajadores satisfechos en el mes / Total de trabajadores
del mes
Unidad Mensual % Dep. Talento Humano
Mide el grado de satisfacción de los trabajadores dentro del
restaurante
BONNY RESTAURANTE
CUADRO DE MANDO INTEGRALPERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
CMI1/1
REALIZADO POR: G.1
REVISADO POR: P.R.
FECHA: 05/07/2015
FECHA: 05/07/2015
BONNY RESTAURANTEMARCO LÓGICO
PERÍODO: DEL 01 DE ENERO AL 05 DE JULIO DEL 2015
ML1/1
REALIZADO POR: G.1
REVISADO POR: P.R.
FECHA: 05/07/2015
FECHA: 05/07/2015